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2017年物業管理師《管理實務》模擬試題及答案
一、單項選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)
1 《公司法》規定，物業服務企業設立須向( )行政管理部門注冊登記，在領取營業執照后， 方可開業。
A. 稅務
B. 工商
C. 市政
D. 建設
參考答案: B
2 白蟻防治方法中，( )主要用于發現白蟻但又未能確定蟻巢地點的情況。
A. 藥殺法
B. 生物防治法
C. 誘殺法
D. 生物滅蟻法
參考答案: C
3 物業區域清潔工作日常管理的方法中，( )應覆蓋小區主要室內外公共區域。
A. 專項抽檢
B. 年檢
C. 月檢
D. 日檢
參考答案: D
4 一般情況下，物業服務企業人力資源部的主要職責是( )。
A. 制訂物業項目考核體系、考核指標和標準
B. 完成人員招募、任免、調配、考核、培訓等工作 、
C. 完成企業日常行政管理、企業文化和社區文化建設等工作
D. 編制實施行政管理、品牌管理和信息化建設的規劃和預算
參考答案: B
5 既適用于政府機關、人民團體和事業單位，又適用于企業法人單位的物業管理應用文書類型是( )。
A. 制度公文
B. 會議公文
C. 事務公文
D. 行政公文
參考答案: D
6 房屋及設施設備維修養護計劃按照時間進度劃分類別，不包括( )。
A. 月維修保養計劃
B. 季度維修保養計劃
C. 周維修保養計劃
D. 年度維修保養計劃
參考答案: C
7 測量客戶滿意的方法不包括( )。
A. 建立受理系統
B. 失去客戶分析
C. 客戶滿意度調研
D. 領導衡量
參考答案: D
8 適用于大型的綜合型、經營型物業服務企業的物業管理項目承接方式是( )。
A. 合資合作型管理方式
B. 全方位服務型管理方式
C. 階段服務型管理方式
D. 顧問服務型管理方式
參考答案: A
9 《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》規定，在出售公房時，售房單位按照一定比 例從售房款中提取專項維修資金，高層住宅不低于售房款的( )。
A. 30%
B. 10%
C. 20%
D. 40%
參考答案: A
10 物業管理投標過程中，來自于投標人的風險主要是( )。
A. 因物業延遲交付而造成項目無法正常進行
B. 竊取他人的投標資料和商業秘密
C. 采取低成本、賄賂等不正當的競爭手段
D. 項目負責人現場答辯出現失誤
參考答案: D
二、多項選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分;少選，所選的每個選項得0.5分)
11 當發生火警時，屬于正確處理措施的有( )。
A. 清理通道，準備迎接消防車入場
B. 事后檢查，并通過多種宣傳方式，使業主自覺遵守社會公德
C. 及時封鎖現場，直到有關方面到達為止
D. 立即組織現場人員疏散
E. 確認起火位置、范圍和程度
參考答案: A,C,D,E
12 一般而言，客戶有四種需要，即( )。
A. 需要迅速反應
B. 需要服務人員專業化
C. 需要被關心
D. 需要利益最大化
E. 需要被傾聽
參考答案: A,B,C,E
13 客戶滿意度調查的基本原則包括( )。
A. 目標明確
B. 持續改進
C. 基于事實
D. 協同運作
E. 減少投訴
參考答案: A,B,C,D
14 常規物業管理要求提供的相關服務的主要內容有( )。
A. 清潔衛生
B. 制訂安全防范管理制度
C. 物業的租賃經營
D. 房屋出租
E. 對物業服務費的使用和管理
參考答案: A,B,C,E
15 下列物業管理檔案資料中，屬于長期保存的有( )。
A. 業主及業主大會的基礎資料
B. 有關物業管理工作中的年度季度計劃和總結報告
C. 物業本體及大型或重要附屬設施設備的維護記錄
D. 小型設施設備的更新和維修記錄
E. 物業及重要的附屬設施設備的基礎性文件資料
參考答案: B,C
三、案例分析題(共3題，共80分)
16某居住小區暖氣試水，物業公司在小區入口等顯眼之處張貼告示，并電話通知尚未入住的業主。11樓業主孫先生家拆改暖氣管，致使跑水下滲，銹 的臟水，使樓下鄰居閆女士家房頂開裂，墻體冒水，電線短路，地面和家具被泡。閆女士認為房屋質量存在問題，物業公司管理不善，才導致家被淹，于是將物業公 司告上法庭，要求其賠償經濟損失共計l萬元。法庭上，物業公司辯稱：暖氣試水前，已張貼告示，并通知業主。閆女士家被淹是因為11樓業主孫先生私自改造暖 氣管所致，與公司無關。經法院審理認為：本案中，無證據證明物業公司對閆女士的損失負有管理不善的責任。已查明的事實證明，閆女士房屋受損，是11樓業主 孫先生家暖氣管跑水所致，故孫先生應負責賠償閆女士損失費。
問題
1.本案例中，孫先生拆改暖氣管的做法是否正確?說明理由。
2.假如本案中閆女士家被淹是由于房屋質量問題所致，物業公司應如何解決?
3.簡述物業裝飾裝修的流程。
4.針對孫先生擅自拆改暖氣管的做法，應由哪個機構對其進行處罰?
5.請說明物業裝修管理人員在巡視過程中應注意的問題。 本題共26分
解析:
1本案例中，孫先生拆改暖氣管的做法不正確。
理由：用戶在裝修施工前，須認真閱讀裝修手冊，填寫裝飾裝修申報登記表，并提交管理單 位登記備案。只有在物業管理單位對裝飾裝修內容的登記備案完成之后，用戶才能動工裝修。 裝修手冊中會說明對改動原有建筑、水電氣等需辦理的手續。
2.房屋的質量問題，若在保修期內則應由開發建設單位負責維修。物業公司應及時聯系開發建設單位，要求其履行責任。
3.物業裝飾裝修的一般流程：備齊資料一物業裝飾裝修申報一物業裝飾裝修登記一簽訂 《物業裝飾裝修管理服務協議》一辦理開工的一般手續一施工一驗收。
4.在裝修活動中，擅自拆改供暖、燃氣管道和設施的，由城市房地產行政主管部門責令改 正，并處罰款。因此，孫先生應由城市房地產行政主管部門對其進行處罰。
5.物業裝飾裝修期間，物業管理單位要抽調專業技術人員、管理人員和保安力量，加大物 業裝飾裝修管理巡視力度，對有違規違章苗頭的裝飾裝修戶，要重點巡視盯防、頻繁溝通，做到防患于未然。出現違規違章行為的，要曉之以理，動之以情，必要時 須報告有關行政主管部門處理。同時，要檢查施工單位的施工人員是否如實申報和辦理了施工證，強化施工人員的管理。
17某物業服務企業根據自身的實際情況，選擇了如下圖所示的組織形式。
問題
1.本案例中，物業服務企業采取的組織形式屬于什么類型?
2.簡述此類型物業管理組織形式的特點。
3.說明此類物業管理組織形式的適用范圍。
4.除本案例外，物業服務企業的組織形式還有哪些類型? 本題共26分
解析:
1.本案例中，物業服務企業采取的是直線制物業管理組織形式。
2.直線制物業管理組織形式的特點是：企業各級領導者親自執行全部管理職能，按垂直系統直接領導，不設專門職能機構。它的主要優點是領導者能夠集指揮和職能于一身，命令統一，責權分明，指揮及時;主要缺點是要求領導者通曉各種專業知識，具備多方面的知識和技能。
3.直線制物業管理組織形式適用于業務量較小的小型物業服務企業的初期管理，不能適應較大規模和較復雜的物業管理。
4.除本案例外，物業服務企業的組織形式還有直線職能制、事業部制和矩陣制等。
18物業公司管理人員在裝修管理巡視過程中發現了如下問題：
(1)業主安裝太陽能熱水器的位置違規，據查，管理人員審批有誤。
(2)小區中有未佩戴標志牌的施工人員在進行裝修作業。
(3)小區高層樓頂堆放了大量的鋼材，經了解，是業主準備利用坡頂加設鋼結構閣樓。
(4)某業主未經申報，擅自拆改了天然氣管道。
(5)小區某裝修現場材料堆放混亂，工人用電爐做飯且無滅火設備。
問題
1.針對現場中發現的問題應如何處理?
2.物業裝飾裝修現場管理應注意的問題有哪些?
3.裝飾裝修活動中，應由城市房地產行政主管部門責令改正，并處罰款的情形有哪些? 本題共26分
解析:
1.針對現場中發現的問題的處理措施分別是：
(1)向業主承認錯誤，說明情況，并由物業公司出資進行整改;加強裝修審批環節的管理， 要求管理人員在審批之前，應去現場查證和落實。
(2)立即檢查裝修申報、出人口及裝修管理環節，查出漏洞并加以整改;要求進人施工現場的人員立即補辦入場手續，否則拒絕其入場。
(3)告知業主，此項裝修工程須先委托專業設計單位進行設計;裝修前，應先申報，得到許可后方可施工;檢查公司在材料進出管理方面存在的問題，堵住漏洞、防患于未然。
(4)業主在裝修施工前，須認真閱讀裝修手冊，填寫裝飾裝修申報登記表，并提交管理單位登記備案。只有在物業管理單位對裝飾裝修內容的登記備案完成之后，用戶才能動工裝修。 裝修手冊中會說明對改動原有建筑、水電氣等需辦理的手續。
(5)要求現場材料堆放有序;如需做飯，應采取較為安全的方式，并有預防火災發生的措施;易燃易爆物品應隔離堆放;現場必須配置滅火裝置。若不能按上述要求，可要求停工進行整改。
2.物業裝飾裝修現場管理應注意的問題有：嚴把出入關，杜絕無序狀態.加強巡視，防患于未然;控制作業時間，維護業主合法權益;強化管理，反復核查。
3.裝飾裝修活動有下列行為之一的，由城市房地產行政主管部門責令改正，并處罰款：
(1)將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛生間、廚房間的，或者拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體的，對裝修人和裝飾裝修企業分別處以罰款。
(2)損壞房屋原有節能設施或者降低節能效果的，對裝飾裝修企業處以罰款。
(3)擅自拆改供暖、燃氣管道和設施的，對裝修人處以罰款。
(4)未經原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出設計方案，擅自超過設計標準或者規范增加樓面荷載的，對裝修人和裝飾裝修企業分別處以罰款。
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