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餐廳經理管理知識(精選)
餐飲從業人員必須明確餐飲服務與管理的目標與要求,這是搞好餐飲服務與管理的基礎。下面是YJBYS小編收集的餐廳經理管理知識,僅供大家借鑒學習。
一、快餐業的公用手則:
品質+服務+清潔(衛生)+價值
1、嚴格規范,統一產品。
2、統一服務的常用言語,達到規范的標準。
3、追蹤日清、周清的清潔度,做到清潔一體化。
4、通過前三者建立價值感(物有所值,物超所值)。
二、信念
1、對質量的堅持;
2、管理層對新員工的培訓;
3、尊重個人,完整人格;
4、團體合作進行;
5、勇敢面對問題;
6、坦誠(對事不對人);
7、聽取好的意見,建議,不斷進取,養成記錄的習慣。
三、店內員工的角色和重要性
1、店主人翁的精神;1.對店內(店主人翁);2.對顧客(顧客永遠是最重要的)。
2、員工是顧客關系的代表;(點餐、收銀、桌面衛生、了解顧客的購物心態)
3、廚房區的操作人員(注重品質)。
四、員工的條件
1、個性:愉快、幽默風趣、喜歡與人相處、友善、耐心、誠實、愛心、公正、包容性。
2、儀表:面帶微笑、整潔、健康、端正大方。
3、工作態度:自信成熟的心態,有責任感,守紀律,專業好學,主動性,關心顧客。
4、工作能力:溝通技巧,聆聽,緩解火爆場面,銷售經驗技巧,有創意,專業知識。
五、服裝與修飾(儀容、儀表)
1、頭發:不能用夸張的發型,頭發不能垂在臉和肩上。
2、化妝:淡妝,精神,給顧客健康亮麗的形象。
3、香水:不能用(清淡型尚可)。
4、手飾:手表,小型飾品(耳環、項鏈)不要戴戒指。
5、指甲:不可留指甲,涂指甲油。
6、服裝:整潔。
7、鞋子:鞋跟不要太高,不穿深色長絲襪。
8、在顧客面前禁止不禮貌的行為。1)、不可在客人面前打噴啼,打哈欠,伸懶腰,如果要打的話,則側身拿手帕或餐巾紙撫住嘴;2)、不可以在客人面前挖耳鼻,眼屎;3)、不可以在客人面前剔牙,打飽嗝,上班前不吃有異味的食物;4)、不能在客人面前抓頭癢、修指甲、照鏡子;5)、上班時候,不可在工作場合大聲喧嘩,哪怕你有要事你也只能快走兩步,走到要對話的人面前。
六、專業服務人員的條件
1、專業知識:對產品有很強的認識,對產品的制作要很熟悉,價格要清楚,對產品的口味要能熟練的一一描述及如何包裝。
2、親切熱誠的態度。
3、自尊、自信(專心工作)
七、服務
1、服務是通過物質提供方式給人以方便,舒適的商業性活動,也稱勞務,以勞動的形式。
2、特點:
1)、無形性;2)、不可貯藏性;3)、同步性(生產和消費是同步進行的);4)、差異性。
3、服務質量:指服務能夠滿足服務需求的特性總和,服務包含為顧客所提供有形產品和無形產品。
4、提高服務質量的意義:
1)服務質量是企業的生命線,它關系到企業的聲譽,關系到企業的客源;2)提高服務質量是市場競爭的需要;3)服務質量的優劣是判斷企業管理水平的標志。
5、 技巧問題:
1)顧客是企業的衣食父母,在任何時間,任何場合都應避免和顧客發生沖突,報務人員應以企業為重,哪怕顧客是錯的,不能當面讓他認錯;2)也許員工認為在某種程度上會受委屈,相信公司會給他一定的安慰,員工的人格受到相當的尊重。
6、怎樣提高服務質量:
1)整潔服飾;2)微笑;3)己所不欲,勿施于人;4)顧客永遠是最重要的;5)誠實(語言);6)對事不對人。
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