口腔前臺接待禮儀知識

口腔前臺接待禮儀知識

　　禮儀可以看出一個人的個人修養，下面YJBYS小編為大家搜集的一篇“口腔前臺接待禮儀知識”，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友!

　　禮儀的概念

　　一.禮儀的概念禮儀就是人們在社會交往中逐漸形成的大家要遵守的規范與準則。

　　1、從個人修養的角度來看，禮儀是一個人內在修養和素質的外在表現。

　　2、從交際的角度來看，禮儀是人們交際中的一種藝術，是一種交際的方法。

　　3、從傳播的角度來看，是人際交往中進行相互溝通的技巧。

　　禮儀的重要性

　　二、禮儀的重要性

　　禮儀不僅可以有效地展現一個人的教養、風度和魅力，還體現出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養和價值。禮儀是提高個人素質和單位形象的必要條件;是人立身處世的根本、人際關系的潤滑劑、是現代競爭的附加值。“不學禮，無以立”已成為人們的共識。“內強個人素質、外塑單位形象”，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。

　　對于企業來說，禮儀是表現企業對客戶人性化的服務和關愛的重要途徑。

　　隨著科技的發展、信息的發達，企業的技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務意識、由每位服務人員所表現出來的思想、意識和行為是不可模仿的。

　　也就是說，在市場經濟條件下，商品的競爭就是服務的競爭。怎樣把客戶服務放在首位，最大限度為客戶提供規范化、人性化的服務，以滿足客戶需求，是現代企業面臨的最大挑戰。所以，現代企業必須在服務上下功夫，才能在同行業中獲得持續、較強的競爭力。

　　對于服務人員來說，如何做好服務工作，不僅需要職業技能，更需要懂得服務禮儀規范：熱情周到的態度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規范的事件處理能力。

　　什么是服務禮儀?就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規范和工作藝術。服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規范化、系統化。

　　有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

　　形象禮儀

　　(一)著裝規范

　　1.客服人員上班時間必須穿著公司統一制服，不得隨便搭配。

　　2.必須把各自工號牌按統一標準佩戴在左胸。

　　3.穿著制服必須保持服裝整潔干凈，白襯衣領口不得有污痕。

　　4.統一穿黑色有跟皮鞋，著肉色絲襪。絲襪不得有抽絲、起皺現象。

　　(二)儀容儀表

　　1. 任何時候手與指甲必須保持干凈，并修剪整齊，不得涂深色指甲油，指甲

　　縫內不得有污垢。

　　2.上班時間不得佩戴奇異飾品，除手表和婚戒外，不得佩戴任何外露飾品。

　　3.長發必須扎起，不可披散，不可遮擋視線。不得染異類發，燙奇異發型。

　　4.按要求統一化淡妝上班，妝容整潔(至少使用有色唇膏和粉底)，膚色較

　　暗者必須用遮蓋性較好的粉底，并以腮紅加以修飾，唇膏顏色使用紅、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。

　　5.定期修剪鼻毛，避免分泌物遺留在眼角，注意口腔衛生。

　　現場禮儀

　　(一)基本禮儀：

　　1、面對客人，始終面帶微笑，微笑是沒有國界的語言，是全世界最佳的溝通手段，它鼓勵他人與你交流，也讓他人感覺到你的善意和熱情。同時，它還讓你的聲音充滿活力，也讓你自己感覺良好。

　　2、來就診的一律尊稱為客人。

　　3、和顧客對話要求站立，不得坐在位置上回答客人提問。

　　4、在診所內走道上遇到客人要禮讓。要領：后退一步，側身，向客人行進方向提臂橫擺，面帶微笑，并說：“您先請”。

　　5、引導客人走路，應讓客人走在主陪的右側，如果一行三人，則應讓客人走在中間，主陪在客人左邊與其并行不能落后，隨行人員尾隨其后，不能并排或走在前面。

　　6、引導客人上樓時，客人在前，主人在后;下樓時，主人在前，客人在后。

　　7、引導客人乘電梯，如若電梯此時無其他人乘座，主人應先進去，等電梯到達目的地時，客人應先出來;如若電梯里面還有其他乘客，應讓客人先進去，到達目的地，讓客人先出來。

　　(二)接待流程：

　　A、初診客人接待流程：

　　1、客人來訪，前臺人員站立并微笑禮貌地向客人問候：“您好，請問您有預約嗎?”

　　2、如有預約，禮貌的詢問客戶姓名，在小天使上觀察該客人預約時間，告訴客人醫生的狀態。

　　3、指引客人就座并拿出《病歷登記表》：“先生/小姐，麻煩您填寫《病歷登記表》。”微笑禮貌地指導協助客人完成所需填寫的內容，注意登記媒體來源，并輸入電腦。

　　4、待客茶為先：茶水七分滿即可，雙手捧著茶杯從客人的右側遞上去，杯耳應朝向外側;并輕聲告之：“請您用茶。”若對方向自己道謝，不要忘記答以“不客氣”。

　　5、完成初診掛號作業，并通知相關護士至前臺領客戶進入診室。

　　6、事先未預約的客人，須禮貌地了解客人需求，并請客人坐下稍候，查詢各位醫生的治療時間，當時可要安排就診的立刻安排妥當;需要等候就診的及時將大概需要等候的時間告知客戶;無法安排即刻就診或客戶無法等候的，婉轉的致歉并按客戶需要時間適當安排。

　　7、前臺接待客戶的態度：微笑面對每一位客戶，回答問題語速快慢適度，音調高低適當;忌：面無表情，語速過快，音調過高。

　　8、客人結帳時，提醒是否需要停車卡。

　　9、客人離開診所，前臺人員站立目送客人離開，標準禮貌用語：“謝謝您的來訪，再見。”

　　B、超時等候客人接待流程

　　1、患者預約時間已到，而醫護人員治療及準備工作尚未結束，前臺人員需向客人道歉，標準用語：“XX先生/小姐，對不起，您的醫生治療還未結束，請您稍等X分鐘，非常抱歉!”。

　　2、客戶不論何種原因需要在候診處等候治療的，前臺人員保持十分鐘左右主動與其交流(具體溝通間隔時間因人而宜)，讓客戶始終感受到我們的關懷;如客戶等候須超過20分鐘以上的，前臺員工應及時禮貌的向客戶表示歉意，并請其約定的主治醫生出面向患者致歉，說明等候原因并取得客戶的理解和認可;或征得客戶同意后，安排協調其他醫生為其治療。

　　3、約定時間客戶未到時，前臺人員在約定的時間超過5分后準時致電，確認客戶是否就診，如果在來此的路上，確定到達時間后告知相關的醫生;如果負責治療的醫生預約已排滿，拖延時間將會影響到下面的客人進行治療，需婉轉地請客戶更改預約時間，并表示歉意，如客人堅持要就診，先與醫生溝通后再安排時間，并及時將結果通知相關的醫生。

　　4、外傷等急診客戶，前臺員工協助客戶在候診室稍候(如有空閑診室，可直接引導其入診室)，標準用語：“請您稍候，我馬上為您安排醫生。”并立刻通知主任醫生安排醫護接診。非緊急情況，可請患者稍候為其安排盡快的就診時間。

　　5、當前臺等候區已無位置，前臺人員禮貌地請等候者至會議廳或VIP候診室等候，并及時提供飲料和休閑資料(會議室有其他醫護人員時可告之并請其離開)

　　C.結帳流程

　　1、客人結束治療后，前臺員工仔細核對醫生填寫的治療單，并禮貌告知客戶治療費用。如是初診客人標準用語：“您好，XXX小姐/先生，您今天的治療費用是人民幣XXX元，如果您有其他治療需要可以考慮加入我們的會員，可以享受很多的贈送項目和折扣，比如您今天的初診檢查和全景片全都是免費的。”向客人出示DM上的會員卡介紹，待客人考慮好之后，再進行收費。如是復診客人或會員，標準用語為“請問您用現金支付還是信用卡?”“麻煩您把會員卡給我一下好嗎?”

　　2、仔細驗鈔，唱收唱付。“XX小姐/先生，收您人民幣XXX元整”“這是找您的XX元錢，請您收好”“這是您治療的清單及發票，請您收好”。

　　客人使用會員卡支付費用時，前臺人員要鑒別此客人是否為此會員卡的卡主，如不是，禮貌地咨詢其卡主的姓名(“對不起，我們要核實卡主信息，請問卡主姓名”�？腿苏�確回答后前臺人員需要表示感謝“好的，謝謝您”)然后根據相應的規定進行收費

　　3、客人使用信用卡時，核對信用卡的種類，并計算應收金額(請客戶在POS單上簽字，并將POS單的第二張、治療清單及發票遞交客戶);標準用語：“銀行收費確認單請您簽字”“這是您銀行收費單、治療的清單及發票，請您收好”。

　　4、當把會員卡和收費清單遞給客人時，告知其本次的治療的總費用為XXX，折扣為XXX，折扣后的費用為XXX，現在會員卡的金額為XXX。

　　當客人就診時，前臺人員要注意對其的稱謂;勿稱“病人”或“患者”，標準稱謂為“客人XX先生/小姐”

　　5、接待客人時，前臺人員須注意說話的語氣語句，應多用敬辭，并且多用請求式，避免命令式(例如請等候標準用語“請稍等片刻，好嗎?”)。

　　6、預約就診時間盡可能的滿足客戶時間需求，對單是要求洗牙的客戶盡量安排在非周末，把黃金時間留給真正需要治療的客人;

　　7、詳細解釋會員卡的種類、會員優惠及其使用方法;

　　8、盡量以簡單扼要的解釋吸引客戶前來咨詢檢查;

　　9、語氣保持禮貌(注意多用尊稱“您”)、平和、親切，忌過于熱情或語氣太嗲;

　　10、回答價格問題時，注意引導(根據客戶咨詢的項目，首先關心的是詢問客戶哪不舒服或美容要求，其次簡單的講解，最后婉轉報價，如客戶沒有詢問價格可不用報價)，忌先報價后交談。

　　電話禮儀

　　前臺接聽電話，不僅是信息傳遞過程，還在很大程度上體現著通話者個人修養和工作態度，進而折射本部門的整體形象。既可以通過通話時的態度、語言、表情等直觀地體現出來，也可以通過通話內容、準備情況、時間感等間接地為人感受。

　　(一)要求：電話通常在第二聲響起時接聽：

　　1、注意通話長度：在電話禮儀時有一條“三分鐘原則”。所謂三分鐘原則是指每次通話的時間，應當被有意地控制在三分鐘之內。語言要明確、具體、簡練;口齒要清晰，吐字要干脆，通話時切忌啰嗦，盡可能用較少時間表達完整意思，提高工作效率。

　　2、態度溫和：在接聽重要電話時，需要進行重點情節的重復。無論自己是否記錄下來，都需要把對方傳遞給自己的一些重要信息加以重復，以免出現記憶性錯誤，這是非常重要的。

　　3、在接完電話后一定要比對方晚掛上電話，可防止萬一對方仍有事要說，也不至于被切斷。

　　4、在電話中交談，應和面對面交談一樣，保持微笑。有時正因為看不見神情，所以要加上誠意。因為電話可以通過聲音把說話人的熱情和態度完完整整地傳給對方。

　　5、在接到抱怨電話時，要注意傾聽但不受其情緒影響，并且提出適當的解釋，盡量減少客人不悅的心理，開導不滿的情緒，以提升服務的品質。

　　應對客人抱怨的措詞：

　　(1)對于我們沒有注意到的地方，您真是觀察入微，謝謝您的細心提醒。

　　(2)我們會根據您的意見盡快改進，非常謝謝您的指教。

　　(3)謝謝您的指教，我們會立刻查明原因，并作為下次改進的目標。

　　抱怨之后得到滿意響應的顧客有70%成為該公司最忠實的顧客。

　　(二)電話預約標準用語：

　　A、初診客人：

　　1、電話響起第二聲時接起，說“Hello,s;您好，口腔。”

　　2、“請問您是第一次過來嗎?”

　　3、“請問您想約在什么時候?”

　　4、“請問您要做什么項目?”

　　5、“請問您貴姓?麻煩留一下您的聯系方式?手機號碼?”

　　6、再次確認預約信息。

　　7、“請問還有什么可以幫您的?”

　　8、“感謝您的來電，再見!”

　　B、復診客人：

　　1、電話開頭語同前。

　　2、請問您是第一次過來嗎?

　　3、麻煩您的全名?謝謝?

　　4、請問您的醫生是×醫生，對嗎?請問您的手機號碼?

　　5、請問您想約在什么時候?

　　6、如果預約時間已排滿，客服人員說：“不好意思，您預約時間已排滿，需要我幫您預約其他時間嗎?

　　(三)注意事項：

　　1、在電話里一律稱呼客人“您”、“您先生”、“您太太”、“您妻子”，而不能使用口頭語：“你老公”、“你老婆”等。

　　2、接聽電話忌發出“額”的音，語言必須流暢簡潔。

　　3、多用“請”字。

　　禮儀的實施

　　1、電話禮儀的實施：咨詢電話要配上錄音系統。每天空閑時間接聽電話后播放錄音，自已給自已挑毛病或同事之間互相挑毛病，找到自已的不足之處，力求盡善盡美;并多聽一些電話成功案例，不斷嚴格要求自已，達到精益求精。

　　2、增強每位員工講文明禮儀的意識，要求客服人員從自身做起，從現在做起，做到日常操作講規范，對客戶講禮儀，讓禮儀風蔚然成風。

　　3、高度重視，加強鄰導。成立鄰導小組，做到人員到位，工作到位，措施到位。

　　4、充分利用禮儀課培訓課，營造禮儀氛圍。讓員工深刻認識禮儀的意義和作用，強化禮儀教育的主體意識和自覺意識，營造濃厚的禮儀氛圍。

　　5、言傳身教，引導示范。鄰導一定要做到要求員工作的自已先做好，以老師的榜樣引鄰其他員工。

　　6、大力推廣禮儀教育的成功經驗，逐步樹立員工禮儀榜樣，發揮先進典型的示范和輻射作用，推動禮儀宣傳的深入開展。

　　7、建立機制，激勵先進。把禮儀列入員工考核內容，作為評先、評優，年度考核等重要依據。

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