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口腔前臺接待禮儀基本知識
禮儀是在人們的社會活動中,為了維護一種穩定的秩序,為了保持一種交際的和諧而應運產生的。一直到今天,禮儀依然體現著這種本質特點與獨特的功能。下面是小編為大家分享口腔前臺接待禮儀基本知識,歡迎大家閱讀瀏覽。
形象禮儀
(一)著裝規范
1.客服人員上班時間必須穿著公司統一制服,不得隨便搭配。
2.必須把各自工號牌按統一標準佩戴在左胸。
3.穿著制服必須保持服裝整潔干凈,白襯衣領口不得有污痕。
4.統一穿黑色有跟皮鞋,著肉色絲襪。絲襪不得有抽絲、起皺現象。
(二)儀容儀表
1. 任何時候手與指甲必須保持干凈,并修剪整齊,不得涂深色指甲油,指甲
縫內不得有污垢。
2.上班時間不得佩戴奇異飾品,除手表和婚戒外,不得佩戴任何外露飾品。
3.長發必須扎起,不可披散,不可遮擋視線。不得染異類發,燙奇異發型。
4.按要求統一化淡妝上班,妝容整潔(至少使用有色唇膏和粉底),膚色較
暗者必須用遮蓋性較好的粉底,并以腮紅加以修飾,唇膏顏色使用紅、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。
5.定期修剪鼻毛,避免分泌物遺留在眼角,注意口腔衛生。
現場禮儀
(一)基本禮儀:
1、面對客人,始終面帶微笑,微笑是沒有國界的語言,是全世界最佳的溝通手段,它鼓勵他人與你交流,也讓他人感覺到你的善意和熱情。同時,它還讓你的聲音充滿活力,也讓你自己感覺良好。
2、來就診的一律尊稱為客人。
3、和顧客對話要求站立,不得坐在位置上回答客人提問。
4、在診所內走道上遇到客人要禮讓。要領:后退一步,側身,向客人行進方向提臂橫擺,面帶微笑,并說:“您先請”。
5、引導客人走路,應讓客人走在主陪的右側,如果一行三人,則應讓客人走在中間,主陪在客人左邊與其并行不能落后,隨行人員尾隨其后,不能并排或走在前面。
6、引導客人上樓時,客人在前,主人在后;下樓時,主人在前,客人在后。
7、引導客人乘電梯,如若電梯此時無其他人乘座,主人應先進去,等電梯到達目的地時,客人應先出來;如若電梯里面還有其他乘客,應讓客人先進去,到達目的地,讓客人先出來。
(二)接待流程:
A、初診客人接待流程:
1、客人來訪,前臺人員站立并微笑禮貌地向客人問候:“您好,請問您有預約嗎?”
2、如有預約,禮貌的詢問客戶姓名,在小天使上觀察該客人預約時間,告訴客人醫生的狀態。
3、指引客人就座并拿出《病歷登記表》:“先生/小姐,麻煩您填寫《病歷登記表》。”微笑禮貌地指導協助客人完成所需填寫的內容,注意登記媒體來源,并輸入電腦。
4、待客茶為先:茶水七分滿即可,雙手捧著茶杯從客人的右側遞上去,杯耳應朝向外側;并輕聲告之:“請您用茶。”若對方向自己道謝,不要忘記答以“不客氣”。
5、完成初診掛號作業,并通知相關護士至前臺領客戶進入診室。
6、事先未預約的客人,須禮貌地了解客人需求,并請客人坐下稍候,查詢各位醫生的治療時間,當時可要安排就診的立刻安排妥當;需要等候就診的及時將大概需要等候的時間告知客戶;無法安排即刻就診或客戶無法等候的,婉轉的致歉并按客戶需要時間適當安排。
7、前臺接待客戶的態度:微笑面對每一位客戶,回答問題語速快慢適度,音調高低適當;忌:面無表情,語速過快,音調過高。
8、客人結帳時,提醒是否需要停車卡。
9、客人離開診所,前臺人員站立目送客人離開,標準禮貌用語:“謝謝您的來訪,再見。”
B、超時等候客人接待流程
1、患者預約時間已到,而醫護人員治療及準備工作尚未結束,前臺人員需向客人道歉,標準用語:“XX先生/小姐,對不起,您的醫生治療還未結束,請您稍等X分鐘,非常抱歉!”。
2、客戶不論何種原因需要在候診處等候治療的,前臺人員保持十分鐘左右主動與其交流(具體溝通間隔時間因人而宜),讓客戶始終感受到我們的關懷;如客戶等候須超過20分鐘以上的,前臺員工應及時禮貌的向客戶表示歉意,并請其約定的主治醫生出面向患者致歉,說明等候原因并取得客戶的理解和認可;或征得客戶同意后,安排協調其他醫生為其治療。
3、約定時間客戶未到時,前臺人員在約定的時間超過5分后準時致電,確認客戶是否就診,如果在來此的路上,確定到達時間后告知相關的醫生;如果負責治療的醫生預約已排滿,拖延時間將會影響到下面的客人進行治療,需婉轉地請客戶更改預約時間,并表示歉意,如客人堅持要就診,先與醫生溝通后再安排時間,并及時將結果通知相關的醫生。
4、外傷等急診客戶,前臺員工協助客戶在候診室稍候(如有空閑診室,可直接引導其入診室),標準用語:“請您稍候,我馬上為您安排醫生。”并立刻通知主任醫生安排醫護接診。非緊急情況,可請患者稍候為其安排盡快的就診時間。
5、當前臺等候區已無位置,前臺人員禮貌地請等候者至會議廳或VIP候診室等候,并及時提供飲料和休閑資料(會議室有其他醫護人員時可告之并請其離開)
C.結帳流程
1、客人結束治療后,前臺員工仔細核對醫生填寫的治療單,并禮貌告知客戶治療費用。如是初診客人標準用語:“您好,XXX小姐/先生,您今天的治療費用是人民幣XXX元,如果您有其他治療需要可以考慮加入我們的會員,可以享受很多的贈送項目和折扣,比如您今天的初診檢查和全景片全都是免費的。”向客人出示DM上的會員卡介紹,待客人考慮好之后,再進行收費。如是復診客人或會員,標準用語為“請問您用現金支付還是信用卡?”“麻煩您把會員卡給我一下好嗎?”
2、仔細驗鈔,唱收唱付。“XX小姐/先生,收您人民幣XXX元整”“這是找您的XX元錢,請您收好”“這是您治療的清單及發票,請您收好”。
客人使用會員卡支付費用時,前臺人員要鑒別此客人是否為此會員卡的卡主,如不是,禮貌地咨詢其卡主的姓名(“對不起,我們要核實卡主信息,請問卡主姓名”。客人正確回答后前臺人員需要表示感謝“好的,謝謝您”)然后根據相應的規定進行收費
3、客人使用信用卡時,核對信用卡的種類,并計算應收金額(請客戶在POS單上簽字,并將POS單的第二張、治療清單及發票遞交客戶);標準用語:“銀行收費確認單請您簽字”“這是您銀行收費單、治療的清單及發票,請您收好”。
4、當把會員卡和收費清單遞給客人時,告知其本次的治療的總費用為XXX,折扣為XXX,折扣后的費用為XXX,現在會員卡的金額為XXX。
當客人就診時,前臺人員要注意對其的稱謂;勿稱“病人”或“患者”,標準稱謂為“客人XX先生/小姐”
5、接待客人時,前臺人員須注意說話的語氣語句,應多用敬辭,并且多用請求式,避免命令式(例如請等候標準用語“請稍等片刻,好嗎?”)。
6、預約就診時間盡可能的滿足客戶時間需求,對單是要求洗牙的客戶盡量安排在非周末,把黃金時間留給真正需要治療的客人;
7、詳細解釋會員卡的種類、會員優惠及其使用方法;
8、盡量以簡單扼要的解釋吸引客戶前來咨詢檢查;
9、語氣保持禮貌(注意多用尊稱“您”)、平和、親切,忌過于熱情或語氣太嗲;
10、回答價格問題時,注意引導(根據客戶咨詢的項目,首先關心的是詢問客戶哪不舒服或美容要求,其次簡單的講解,最后婉轉報價,如客戶沒有詢問價格可不用報價),忌先報價后交談。
電話禮儀
前臺接聽電話,不僅是信息傳遞過程,還在很大程度上體現著通話者個人修養和工作態度,進而折射本部門的整體形象。既可以通過通話時的態度、語言、表情等直觀地體現出來,也可以通過通話內容、準備情況、時間感等間接地為人感受。
(一)要求:電話通常在第二聲響起時接聽:
1、注意通話長度:在電話禮儀時有一條“三分鐘原則”。所謂三分鐘原則是指每次通話的時間,應當被有意地控制在三分鐘之內。語言要明確、具體、簡練;口齒要清晰,吐字要干脆,通話時切忌啰嗦,盡可能用較少時間表達完整意思,提高工作效率。
2、態度溫和:在接聽重要電話時,需要進行重點情節的重復。無論自己是否記錄下來,都需要把對方傳遞給自己的一些重要信息加以重復,以免出現記憶性錯誤,這是非常重要的。
3、在接完電話后一定要比對方晚掛上電話,可防止萬一對方仍有事要說,也不至于被切斷。
4、在電話中交談,應和面對面交談一樣,保持微笑。有時正因為看不見神情,所以要加上誠意。因為電話可以通過聲音把說話人的熱情和態度完完整整地傳給對方。
5、在接到抱怨電話時,要注意傾聽但不受其情緒影響,并且提出適當的解釋,盡量減少客人不悅的心理,開導不滿的情緒,以提升服務的品質。
應對客人抱怨的措詞:
(1)對于我們沒有注意到的地方,您真是觀察入微,謝謝您的細心提醒。
(2)我們會根據您的意見盡快改進,非常謝謝您的指教。
(3)謝謝您的指教,我們會立刻查明原因,并作為下次改進的目標。
抱怨之后得到滿意響應的顧客有70%成為該公司最忠實的顧客。
(二)電話預約標準用語:
A、初診客人:
1、電話響起第二聲時接起,說“Hello,s;您好,口腔。”
2、“請問您是第一次過來嗎?”
3、“請問您想約在什么時候?”
4、“請問您要做什么項目?”
5、“請問您貴姓?麻煩留一下您的聯系方式?手機號碼?”
6、再次確認預約信息。
7、“請問還有什么可以幫您的?”
8、“感謝您的來電,再見!”
B、復診客人:
1、電話開頭語同前。
2、請問您是第一次過來嗎?
3、麻煩您的全名?謝謝?
4、請問您的醫生是×醫生,對嗎?請問您的手機號碼?
5、請問您想約在什么時候?
6、如果預約時間已排滿,客服人員說:“不好意思,您預約時間已排滿,需要我幫您預約其他時間嗎?
(三)注意事項:
1、在電話里一律稱呼客人“您”、“您先生”、“您太太”、“您妻子”,而不能使用口頭語:“你老公”、“你老婆”等。
2、接聽電話忌發出“額”的音,語言必須流暢簡潔。
3、多用“請”字。
禮儀的實施
1、 電話禮儀的實施:咨詢電話要配上錄音系統。每天空閑時間接聽電話后播放錄音,自已給自已挑毛病或同事之間互相挑毛病,找到自已的不足之處,力求盡善盡美;并多聽一些電話成功案例,不斷嚴格要求自已,達到精益求精。
2、 增強每位員工講文明禮儀的意識,要求客服人員從自身做起,從現在做起,做到日常操作講規范,對客戶講禮儀,讓禮儀風蔚然成風。
3、 高度重視,加強鄰導。成立鄰導小組,做到人員到位,工作到位,措施到位。
4、 充分利用禮儀課培訓課,營造禮儀氛圍。讓員工深刻認識禮儀的意義和作用,強化禮儀教育的主體意識和自覺意識,營造濃厚的禮儀氛圍。
5、 言傳身教,引導示范。鄰導一定要做到要求員工作的自已先做好,以老師的榜樣引鄰其他員工。
6、 大力推廣禮儀教育的成功經驗,逐步樹立員工禮儀榜樣,發揮先進典型的示范和輻射作用,推動禮儀宣傳的深入開展。
7、 建立機制,激勵先進。把禮儀列入員工考核內容,作為評先、評優,年度考核等重要依據。
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