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改革服務(wù)方式的鐵路運(yùn)輸論文
一、改變運(yùn)輸方式
1.1方便旅客乘車，減少換乘
由于中國經(jīng)濟(jì)相對來說還是不發(fā)達(dá)，好多南方人去北方打工，春運(yùn)民工返鄉(xiāng)過年，學(xué)生放假回家等原因，致使中國流動人口基數(shù)大，大部分的人乘坐火車需要在大城市中轉(zhuǎn)換乘，他們攜帶的行李比較多，這給這部分“特殊群體”帶來極大的不方便，現(xiàn)在以北京地區(qū)為例，中途需要在北京站和北京西站換乘，北京站和北京西站相距大約9公里，乘公交車大約40分鐘，打車費(fèi)用40元左右。倘若旅客能在車站內(nèi)換乘，這給旅客節(jié)約時間和費(fèi)用，方案一：比如北京站和北行西站之間換乘通過地下運(yùn)輸方式，東北方向和京滬、京包、京承、豐沙方向列車改由北京西站始發(fā)，中途�？勘本┱荆┚藕途⿵V方向的列車改成北京站始發(fā)中途停北京西站，減少旅客換乘給北京市公共交通事業(yè)減緩壓力，有效地分擔(dān)公路的客流，同時增加客運(yùn)進(jìn)款。方案二：由于鐵路每年都淘汰一些綠皮車體，提高車體利用效率開行北京站和北京西站之間通勤列車票價擬定于單程2元，開行時間每10分鐘一趟，或者視客流情況增減列車對數(shù)，早高峰和晚高峰可以緩解北京市的交通壓力。其他的的城市之間也可以效仿。有效的緩解公路壓力，增加了鐵路運(yùn)能和收入，極大地方便旅客。
1.2.由于節(jié)假日客流激增，鐵路運(yùn)能不足，旅客提前購票還是難買車票，鐵路部門能否在圖定的列車尤其是快速旅客列車加掛車輛，首先緩解旅客購票難的問題，以緩解車內(nèi)的擁擠度，擁堵緩解也是變相的提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。
1.3.創(chuàng)建鐵路客貨運(yùn)多式聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)，做到門到門的服務(wù)。
1.3.1比如實(shí)行“鐵路—公交”模式，成立鐵路公交分公司，旅客出站以后由鐵路部門免費(fèi)把旅客運(yùn)送到相應(yīng)的公交樞紐站，此項(xiàng)費(fèi)用可以由鐵路車票一并結(jié)算，同時增加了鐵路部門的收入。
1.3.2鐵路的貨運(yùn)部門也應(yīng)該創(chuàng)建“鐵路—海運(yùn)”模式，能否效仿T201（北京西—三亞）次旅客列車運(yùn)行方式，列車到達(dá)�？谡緯r，通過輪渡，船舶載著了車體到達(dá)三亞站，倘若貨車也采取該模式，中間可以減少一次裝卸作業(yè)，避免因裝卸問題貨物發(fā)生損壞現(xiàn)象。
二、優(yōu)化鐵路內(nèi)部作業(yè)程序
1.旅客乘車過程中，應(yīng)當(dāng)減少查驗(yàn)車票次數(shù)，進(jìn)站查，上車查，車內(nèi)查，出站還查，給旅客造成極大的不滿，是否可以采取加強(qiáng)車站進(jìn)站乘車車票重點(diǎn)查驗(yàn)，進(jìn)而可以取消車門和車內(nèi)查票，簡化作業(yè)程序，同時方便了旅客，節(jié)約了旅客進(jìn)站乘車時間。
2.能否在客流大的地方，比如學(xué)校，商場等地增設(shè)自動售票機(jī)，方便旅客購票，減少旅客去車站排隊(duì)購票的現(xiàn)象。
三、實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營，讓旅客感覺到“占便宜”
1.為經(jīng)常乘坐列車的旅客辦理鐵路購票會員卡，持卡人可以持會員卡購買打折車票，旅客購票用于積分，積分達(dá)到一定分?jǐn)?shù)可以免費(fèi)生成VIP會員，以后該旅客乘坐列車時，車票可以顯示VIP會員，客運(yùn)乘務(wù)人員就會對該旅客實(shí)行VIP服務(wù)。VIP會員可以免費(fèi)到鐵路療養(yǎng)院療養(yǎng)或者免費(fèi)參觀鐵路博物館，這樣可以拉動鐵路旅游等經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)。打開市場經(jīng)濟(jì)，增加鐵路非運(yùn)輸企業(yè)的收入。
2.為扭轉(zhuǎn)有的夕發(fā)朝至列車餐車經(jīng)營虧損，是否可以比照航空公司做到購買軟臥贈送早餐的服務(wù)，購買硬臥車票免費(fèi)贈送礦泉水以及一些小吃等業(yè)務(wù)。把該項(xiàng)成本加入到車票當(dāng)中。這樣可以給旅客帶來了滿足的心理。同時也會提高鐵路客運(yùn)在國民心中地位，也變相的增加了餐營的上收入。
3.在餐車吃飯的旅客在生日當(dāng)天能否像在飯店吃飯一樣，餐車給過生日的旅客（憑身份證）免費(fèi)贈送一碗長壽面，用這樣的方式給旅客傳遞祝福。
四、改善服務(wù)設(shè)備設(shè)施
1變相的改變改善車輛設(shè)備設(shè)施，也是提高服務(wù)的一項(xiàng)途徑，改善硬臥車輛上鋪的高度的問題。硬臥車上鋪旅客休息的時候感覺十分不舒服，上鋪的旅客根本無法坐立。
2.列車在即將到站的過程中車體左右晃動，搖擺不穩(wěn)，可以在電茶爐瀝水格放置海綿墊，防止熱水外濺燙傷旅客。
3.能否在列車內(nèi)安置網(wǎng)絡(luò)自動取票機(jī)器，方便需要中轉(zhuǎn)換乘的旅客取票和幫助旅客查詢列車的到開始刻。
五、優(yōu)化內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)技能
1.加大對窗口人員培訓(xùn)，由于現(xiàn)在的客運(yùn)人員文化程度參差不齊，文化素養(yǎng)不高，現(xiàn)在的旅客對服務(wù)質(zhì)量要求特別高，語言上稍有不適，就會引起旅客的不滿意，所以適當(dāng)?shù)拈_設(shè)客運(yùn)人員培訓(xùn)服務(wù)語言，服務(wù)禮儀和簡單的英語，由于現(xiàn)在的與中國建交的國家有很多，英語是世界通用語言，倘若優(yōu)質(zhì)的直達(dá)車和特快旅客列車是否能配備一名英語隨車翻譯，此翻譯也可以由列車廣播人員代替。
2.在列車辦公席公布當(dāng)班車長的聯(lián)系方式，車站在車票售票大廳和候車室公布值班員的聯(lián)系方式，貨運(yùn)站在貨廳公布值班領(lǐng)到的聯(lián)系方式，更倘若有旅客在乘車過程中對客運(yùn)服務(wù)由不滿意的地方，可以直接找到責(zé)任者的領(lǐng)導(dǎo)，及時化解旅客與承運(yùn)人的主要矛盾，極大地減少12306責(zé)任投訴。
六、創(chuàng)建特殊的服務(wù)方法
1．預(yù)約小紅帽:可提前聯(lián)系列車工作人員，方便旅客出站。
2．預(yù)約輪椅及120救護(hù)車：遇行動不便及突發(fā)疾病旅客。
3．用在對老、幼、病、殘、孕重點(diǎn)旅客的座位處懸掛中國結(jié)的方式，提示乘務(wù)人員隨時對重點(diǎn)旅客給予關(guān)注，本車廂乘務(wù)員做到重點(diǎn)旅客跟隨服務(wù)。
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