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淺談開展客戶經(jīng)理專題培訓(xùn) 打造培訓(xùn)品牌
論文關(guān)鍵詞：專題培訓(xùn) 客戶經(jīng)理 培訓(xùn)品牌
論文摘要：培訓(xùn)作為提升員工素質(zhì)、貫徹企業(yè)發(fā)展理念、規(guī)范企業(yè)操作流程的有效途徑之一，一直受到眾多單位的重視。湖南省煙草職工培訓(xùn)中心嘗試組織開展客戶經(jīng)理專題培訓(xùn)，培育職業(yè)化、市場化的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的軟實(shí)力，并組織開發(fā)一系列培訓(xùn)課程，取得了一定成效。
客戶經(jīng)理是煙草流通企業(yè)對廣大卷煙零售客戶進(jìn)行服務(wù)營銷的前臺操作崗位，作為連接煙草公司與零售客戶間的紐帶，肩負(fù)著服務(wù)營銷與品牌營銷的雙重重任，培育職業(yè)化、市場化的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，對于推進(jìn)“訂單供貨”和客戶服務(wù)工作具有重要意義。目前湖南省客戶經(jīng)理人員數(shù)量多，比重大，湖南省煙草職工培訓(xùn)中心近幾年在培訓(xùn)和專業(yè)實(shí)踐過程中與客戶經(jīng)理加強(qiáng)溝通與了解，針對客戶經(jīng)理隊(duì)伍現(xiàn)狀，分析客戶經(jīng)理隊(duì)伍存在的問題，調(diào)整了客戶經(jīng)理培訓(xùn)工作的思路：組織開展客戶經(jīng)理專題培訓(xùn)，增強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的軟實(shí)力。
一、客戶經(jīng)理隊(duì)伍的現(xiàn)狀及問題分析
�。ㄒ唬┈F(xiàn)狀情況分析
全省系統(tǒng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍中大部分市場維護(hù)能力較強(qiáng)，在客戶關(guān)系管理工作，如收集、維護(hù)與管理零售客戶基本信息，收集、響應(yīng)、反饋零售客戶需求信息，向零售客戶提供相關(guān)服務(wù)等方面做得較好，但存在三方面不足：一是年齡差異大，從全省的情況來看，既有剛剛大學(xué)畢業(yè)的二十多歲的年輕人，也有即將退休的老員工；二是文化程度不一，有少數(shù)研究生，有一部分本科生，但更多的是大專生、高中生，甚至還有初中生；三是工作時(shí)間的長短不一，有的人是從訪銷員發(fā)展而成的客戶經(jīng)理，有的或多或少做過營銷工作，但仍有相當(dāng)一部分剛從學(xué)校畢業(yè)或轉(zhuǎn)崗的，對營銷工作的了解很少。
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1、客戶經(jīng)理的工作要求日趨提高，客戶經(jīng)理的才職不匹配。按照2007年國家局編寫的“四員”作業(yè)手冊的要求，客戶經(jīng)理主要承擔(dān)市場維護(hù)、品牌培育、客戶服務(wù)等職責(zé)，但很大一部分員工達(dá)不到，突出表現(xiàn)在市場調(diào)查預(yù)測能力、品牌培育能力、信息采集能力和溝通能力較弱。
2、客戶經(jīng)理素質(zhì)和能力參差不齊。年紀(jì)大的客戶經(jīng)理責(zé)任心比較強(qiáng)，但不能適應(yīng)現(xiàn)代營銷工作要求，年輕且文化程度比較高的客戶經(jīng)理處理客戶關(guān)系的能力大都較弱，大多數(shù)的客戶經(jīng)理難以勝任越來越高的工作要求。在2008年，全省行業(yè)全體客戶經(jīng)理參加了第二屆營銷競賽的復(fù)賽，初賽成績顯示差距很大，技能測試中有客戶經(jīng)理僅得幾分，僅約10%的客戶經(jīng)理參加了復(fù)賽，理論知識較平均，但技能測試中高的有90多分，低的只有30多分。
3、客戶經(jīng)理的能力欠缺，工作不規(guī)范，導(dǎo)致工作效率低，任務(wù)很難完成。有的員工一天到晚很忙碌，感覺很累，但效率不高，也很苦惱。
4、客戶經(jīng)理銷售壓力大。近幾年隨著市場銷售量的快速增長，市場空間相對較小，工作量大，要求高，填報(bào)數(shù)據(jù)繁雜，不少客戶經(jīng)理感覺壓力大、力不從心，對工作有厭煩情緒，近幾年，客戶經(jīng)理離職或轉(zhuǎn)崗的現(xiàn)象較為頻繁。
5、客戶經(jīng)理的學(xué)習(xí)動力不足，客戶經(jīng)理很少有出省考察等高層次的培訓(xùn)機(jī)會，同時(shí)事情多也不想學(xué)。
二、培訓(xùn)需求調(diào)查
哈佛商學(xué)院的邁克爾·比爾指出：“環(huán)境越是具有動態(tài)性（市場和技術(shù)迅速的變化），公司越是必須考慮管理人力流入、流出和在組織內(nèi)的流動。增長要求通過招聘、發(fā)展和提升有能力的經(jīng)理和技術(shù)專家來不斷擴(kuò)大公司的人力庫存。成熟產(chǎn)業(yè)中增加的競爭可能要求更少的雇員——他們是不同的天賦的結(jié)合，能對不同的環(huán)境需要做出反應(yīng)。一個(gè)組織應(yīng)如何對其環(huán)境做出反應(yīng)的戰(zhàn)略決策，必須與一個(gè)組織應(yīng)如何管理其雇員流動的同樣的戰(zhàn)略決策相匹配。”企業(yè)要做到留住客戶經(jīng)理人才，激發(fā)他們的主動性、創(chuàng)造性，有必要了解他們在想什么，他們對企業(yè)培訓(xùn)的各項(xiàng)政策、工作是否滿意，他們愿為企業(yè)提供什么樣的謀劃策略。了解這些情況，很重要的一個(gè)手段就是進(jìn)行客戶經(jīng)理培訓(xùn)需求的調(diào)查，有助于分析客戶經(jīng)理滿意度、客戶滿意度和公司業(yè)績?nèi)咧g的關(guān)系，找到提升客戶滿意度的源頭。
客戶經(jīng)理培訓(xùn)需求的調(diào)查，可采用多種方式進(jìn)行，可面對面進(jìn)行交談獲得有關(guān)信息；也可設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，請客戶經(jīng)理填寫信息；還可以通過座談會、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、績效分析、零售客戶對客戶經(jīng)理的評價(jià)等方式了解客戶經(jīng)理培訓(xùn)需求與相關(guān)情況。
如何確保在調(diào)查過程中客戶經(jīng)理填寫數(shù)據(jù)的真實(shí)性？除了問卷設(shè)計(jì)方面應(yīng)注意的原則外，更重要的是企業(yè)是否能建立起了一個(gè)良好的激勵(lì)環(huán)境，鼓勵(lì)員工說真話、說實(shí)話。這是一個(gè)真實(shí)有效的培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果必不可少的外部條件，需要企業(yè)通過建立相應(yīng)的機(jī)制，提倡民主來保障。有了項(xiàng)目規(guī)劃、實(shí)施調(diào)查、分析結(jié)果、實(shí)施改進(jìn)、跟蹤反饋……建立了良好的機(jī)制，通過有效的培訓(xùn)需求調(diào)查，企業(yè)才可以準(zhǔn)確全面地了解客戶經(jīng)理的培訓(xùn)需求，并憑借這些可靠的依據(jù)去制訂并實(shí)施有針對性的個(gè)性化培訓(xùn)和輔導(dǎo)，留住人才，最終提升企業(yè)的經(jīng)營績效。
三、組織專題培訓(xùn)
（一）三屆卷煙商品營銷省二類競賽的培訓(xùn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
2005年以來，省局非常重視客戶經(jīng)理的崗位
1、2005—2006年客戶經(jīng)理培訓(xùn)是全員培訓(xùn)，所有的客戶經(jīng)理都要培訓(xùn)上崗，共培訓(xùn)1070人，時(shí)間是8天，內(nèi)容包括煙草專賣法規(guī)、客戶經(jīng)理定位、服務(wù)營銷、客戶異議處理、終端營銷、新產(chǎn)品推廣、客戶關(guān)系管理、商務(wù)禮儀等專題。通過全員培訓(xùn)，全面提升了客戶經(jīng)理隊(duì)伍崗位能力。2006年首屆營銷競賽培訓(xùn)班共培訓(xùn)210人，時(shí)間是15天，內(nèi)容包括煙草專賣法規(guī)、卷煙商品營銷員技能鑒定教材（第一版）、案例分析和卷煙營銷系統(tǒng)操作，為客戶經(jīng)理鞏固知識、取得較好競賽成績奠定基礎(chǔ)。
2、2008年第二屆卷煙商品營銷競賽前客戶經(jīng)理培訓(xùn)時(shí)，各公司與培訓(xùn)中心進(jìn)行聯(lián)系，部分公司對客戶經(jīng)理進(jìn)行了全員培訓(xùn)，涉及的內(nèi)容主要有按客戶訂單組織貨源的規(guī)范、市場調(diào)查與預(yù)測、品牌培育、服務(wù)營銷以及國家局頒發(fā)的客戶經(jīng)理手冊的內(nèi)容。大多數(shù)的公司重點(diǎn)對參加競賽選手進(jìn)行了市場調(diào)研與預(yù)測、品牌培育、客戶服務(wù)情景模擬的專題培訓(xùn)。
3、2010年第三屆卷煙商品營銷競賽前，婁底市局、懷化市局、長沙市局等單位與培訓(xùn)中心明確培訓(xùn)重點(diǎn)，對客戶經(jīng)理隊(duì)伍存在的問題進(jìn)行分析，以專題培訓(xùn)增強(qiáng)針對性，如有的單位在“市場調(diào)查與預(yù)測”模塊進(jìn)行專題講座和討論，以加深理解；有的單位在“品牌培育”模塊進(jìn)行專題調(diào)研，收集、分析數(shù)據(jù)，尋求解決問題的途徑。經(jīng)過這種專題培訓(xùn)方式的探索，接受培訓(xùn)的客戶經(jīng)理感受有了很大提高。
2010年10月30日，由省局選派了四名代表參加第一屆全國煙草行業(yè)卷煙商品營銷職業(yè)技能競賽，選手全部進(jìn)入前30名，由國家煙草專賣局、中國煙草總公司授予“全國煙草技術(shù)能手”榮譽(yù)稱號，并列入煙草行業(yè)高技能人才庫，整體實(shí)力得到了一次很好的檢驗(yàn)。
（二）專題培訓(xùn)的工作重點(diǎn)
1、培訓(xùn)內(nèi)容的確定。一是培訓(xùn)營銷技能鑒定內(nèi)容，達(dá)到營銷人員的基本要求；二是加強(qiáng)客戶經(jīng)理的陽光心態(tài)培訓(xùn)，增強(qiáng)愛崗敬業(yè)意識；三是強(qiáng)化客戶經(jīng)理的基本技能訓(xùn)練，重點(diǎn)增強(qiáng)與客戶的溝通能力；四是強(qiáng)化客戶經(jīng)理的專業(yè)技能訓(xùn)練，重點(diǎn)增強(qiáng)市場調(diào)查預(yù)測能力、品牌培育能力、市場維護(hù)能力以及客戶服務(wù)能力。
2、培訓(xùn)方式的確定。一是統(tǒng)一組織客戶經(jīng)理的營銷技能鑒定工作，滿足工作基本要求；二是開展個(gè)性化、專題化的培訓(xùn)，解決客戶經(jīng)理面臨的各種問題，在第二屆客戶經(jīng)理競賽中設(shè)置了情景模擬，給每一個(gè)客戶經(jīng)理一個(gè)展示的機(jī)會，發(fā)掘客戶經(jīng)理的長處，找出客戶經(jīng)理的不足，這是一種個(gè)性化、專題化的培訓(xùn)，效果很好，得到普遍認(rèn)可，今后很有必要根據(jù)新、老客戶經(jīng)理能力的優(yōu)劣勢設(shè)計(jì)專題化的培訓(xùn)課題；三是分期分批進(jìn)行各個(gè)專題訓(xùn)練，并為優(yōu)秀客戶經(jīng)理提供省內(nèi)、外考察等高層次的培訓(xùn)機(jī)會，樹立“培訓(xùn)是一種獎(jiǎng)勵(lì)、一種福利”的理念。
3、培訓(xùn)考核與評估。一是把培訓(xùn)列入日常工作議程；二是加強(qiáng)培訓(xùn)考核，并與獎(jiǎng)懲掛鉤，調(diào)動培訓(xùn)積極性。
�。ㄈ┮詫ｎ}培訓(xùn)打造培訓(xùn)品牌
1、堅(jiān)持按客戶需求開展培訓(xùn)服務(wù)。在2010年中，在按客戶需求開展培訓(xùn)服務(wù)方面初步實(shí)現(xiàn)了與市場對接，并大規(guī)模地實(shí)施。針對客戶需求的培訓(xùn)服務(wù)，其培訓(xùn)內(nèi)容、地點(diǎn)、時(shí)間、師資、形式等原則上按客戶需求執(zhí)行。個(gè)性化的按需服務(wù)提高了培訓(xùn)的效率，個(gè)性化的按需服務(wù)定制單位從我們的服務(wù)中得益，尤其是為婁底市局（公司）部署的教育培訓(xùn)平臺，為婁底市局（公司）員工技能素質(zhì)的提升發(fā)揮了積極的作用。
2、形成一批精品培訓(xùn)項(xiàng)目與培訓(xùn)課程。如卷煙商品營銷員技能鑒定培訓(xùn)、中層管理人員“卷煙上水平”培訓(xùn)、客戶經(jīng)理內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)等。
3、不斷推出科研創(chuàng)新成果。《客戶經(jīng)理300問》已出版發(fā)行，在全國行業(yè)產(chǎn)生了很好的影響，并由此贏得了參與中國卷煙銷售公司五本教材參編的機(jī)會。
質(zhì)量管理是“一號工程”，而培訓(xùn)是一項(xiàng)長期性、系統(tǒng)性的工作，“還牽涉客戶經(jīng)理的價(jià)值觀、個(gè)性品質(zhì)、自我認(rèn)知、對煙草行業(yè)的理解、對煙草行業(yè)改革的理解、對自我使命的定位、未來的職業(yè)成長規(guī)劃等等多方面的問題�！币虼�，一個(gè)對客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)有長遠(yuǎn)考慮的煙草公司一定會切實(shí)將培訓(xùn)視為一種有效手段來促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營工作和服務(wù)工作上臺階、上水平。而培訓(xùn)中心也將大力推進(jìn)教學(xué)質(zhì)量督導(dǎo)制度的落實(shí)，加強(qiáng)現(xiàn)場管理和跟蹤反饋工作，保證培訓(xùn)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)“教育培訓(xùn)上水平”的目標(biāo)。
參考文獻(xiàn)：
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[3]劉永存．客戶經(jīng)理培訓(xùn)需糾正的幾個(gè)觀念．[EB/OL]．http：//www.fbw.cn/wmfb_200513.shtml．
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