淺析顧客滿意戰略對房地產項目的影響及實施方論文
摘 要：顧客滿意戰略引入房地產項目開發過程中，不僅可以加強地產項目開發商與客戶的溝通，做客戶滿意的產品，而且可以提高房地產項目的品質和知名度以及樹立良好的口碑，從而提高項目的競爭優勢，提高企業贏利水平，幫助房地產企業制定正確的戰略策略，實現可持續發展。
關鍵詞：顧客滿意戰略；房地產項目；影響及實施方法
一、研究的意義與目的
房地產項目市場顧客數量的不斷增長和競爭企業的不斷增加，意味著房地產項目開發商除了在吸引新增客戶上不斷加大力度以外，將越來越關注已有客戶的滿意狀況和忠誠狀況。因為從營銷的角度來看，新興市場的主要工作是吸引顧客，但當市場進入成熟期時，保持顧客顯得重要得多，因為流失一個顧客的損失比新增一個顧客的收益要大得多。隨著我國市場經濟日漸成熟，房地產項目開發商開展顧客滿意戰略營銷顯得尤為必要。因為房地產項目開發商開展顧客滿意戰略營銷能幫助房地產項目開發商處理好客戶關系。幫助房地產項目開發商把其有限的資源集中到用戶最看重的特性方面，從而達到建立和提升顧客滿意度并保留顧客；房地產項目開發商通過分析顧客的價值，把有限的資源優先配給最有價值的顧客；通過預測顧客未來的需求和滿意度因素來調整房地產項目市場營銷活動的開展。
顧客滿意是企業效益的源泉，有調查數據顯示，開發1個新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失1個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補；一位不滿意的顧客會向8-10個人進行抱怨；將產品或服務推銷給1位新顧客和1位老主顧的成交機會分別為15%和50%；如果事后補救得當，70%的不滿意顧客仍然將繼續購買企業的'產品或服務；1個滿意的顧客會引發8筆生意，其中至少有１筆成交；1個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿1。總之，這些數據顯示，顧客滿意是企業營銷和效益產生的一個重要因素，因此，重視企業顧客滿意營銷是企業獲得競爭力的一個重要途徑。
對于房地產開發商來說，房地產開發商與顧客的聯系更為直接和緊密，當今競爭激烈的房地產項目市場營銷必須更加注重顧客滿意度，選擇和定位準確的房地產市場營銷戰略來盡量使顧客滿意，其中顧客滿意戰略便是其中一個重要戰略之一。通過顧客滿意營銷戰略的實施，外部顧客就會感到滿意，可以助推房地產項目的營銷與開發，從而刺激顧客作出購買決策，樹立顧客忠誠度，降低銷售成本，形成價格優勢，增強房地產項目市場競爭力。
房地產項目市場營銷顧客滿意戰略貫穿于房地產開發、設計、銷售、交付直至售后服務。這些過程中需要采取面向顧客原則，如顧客需求結構、需求項目的主要要求、顧客主觀感受調查。在房地產項目市場營銷過程中關注顧客需求的變化，進行持續改進。只有這樣才能真正做到項目讓顧客滿意，真正提高房地產項目的市場營銷水平。
二、顧客滿意為導向的房地產項目營銷環境現狀
對房地產行業中以顧客滿意為導向的房地產項目營銷環境現狀分析可以從政策、經濟、社會和技術（PEST）等四個方面來作一個簡要的分析（如下表）。
房地產市場環境分析
主要內容
政策
P
1. 2008年底確立的寬松貨幣政策繼續推行。2.在投放方向和貸款審批將從嚴把關。房地產企業2010年應提防如果二套房貸從緊，有可能出現成交量下降情況，需審慎管理企業現金流。3. 中國一攬子經濟計劃的推出刺激經濟發展。4. 國務院、國土資源部、
東莞銀行等相繼推出相應的政策。
經濟E
1.改革開放以來，2009年為東莞經濟形勢最為嚴峻一年，但是東莞的經濟卻穩步發展起來；2. 經濟增長的逐步回升，同時也帶來了人們收入的增加；3.土地供應減少和土地儲備匱乏，導致房價增長過快；4. 隨著商品住宅市場的價格繼續攀升，商品住宅的投資屬性增強，相信投資客的入市步伐會加快。
社會S
1.房地產行業為這輪經濟硬啟動作出巨大貢獻，未來經濟復蘇快慢依然有賴于地產行業的貢獻.。2.社會需求以剛性需求為主，中小戶型暢銷，中大戶型銷售欠佳。3. 改善性住房需求將繼續保持增長勢頭。4.目前活躍的市場中，利好因素很容易被放大，進一步刺激樓市成交，成交將繼續保持旺盛局面。
技術T
1.《循環經濟促進法》通過，于2009年1月1日起施行。該法規定,城市建筑物政府不能“想拆就拆”。2.產品設計和裝修要求不斷提高，對于房地產開發商開發針對性的商品房要求增高。3.產品的質量越來越成為消費者關注的一個重點，國家出臺了相應的建設標準。
可以看出，目前正值中國房地產行業大變革、大發展的時代，可以說房地產項目開發面臨著眾多的機遇，也面臨著一定的挑戰，國際經濟形勢整體來說還是有利于項目的開發，但是作為房地產項目開發商來說，需客觀、科學地評價項目的建設與宏觀環境產生的相互影響，還是要針對房地產項目及其背景展開具體的分析，充分利用有利的政策和經濟發展環境，提高房地產項目社會認可度和顧客滿意度，加強質量管理，全面提升房地產項目的整體競爭力，為項目可行性與開發提供科學依據，促進項目建設與宏觀環境的協調發展。
基于以上背景分析，基于顧客滿意戰略的房地產項目市場營銷必須充分把握當前房地產項目營銷的外部環境和內部要求，在充分利用顧客滿意戰略的基礎上，加大市場營銷推廣力度，增強房地產項目的市場競爭能力，取得較好的經濟效益，以指導房地產市場營銷戰略的實施和優化。
三、顧客滿意戰略的實施方法
1、以“體檢行動”進行計量化體質診斷，先對企業的內部員工進行CSI（顧客滿意指數）評測，在企業內部，要創造一種“內部服務”的營銷理念，如果你不直接服務顧客，那么你的工作應當是為服務顧客的人服務。在企業內部，要導入“下道工序是上道工序的客戶”的CS理念，即在整個運作環節中，上個環節的部門把下個環節的部門當作客戶，對它進行服務，一個環節服務一個環節，最終提供客戶最佳服務。
然后再對企業的外部市場環境，運用CSM（顧客滿意級度）測評顧客對企業的美譽度、知名度、回頭率、抱怨率、銷售力等方面七個級度的滿意程度。
2、以“聚焦行動”進行標準化資源整合，首先要運用“長項增強”原理來調整自身的核心能力。只專注于你公司所擅長的事物。你必須了解自己哪一點勝于別人，然后，毫無保留地將努力的焦點放在這項優勢上。即對自己的缺點，不要刻意地去想辦法改正，而將主要精力放在發揮
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