汽車4S店服務營銷策略試研究

汽車4S店服務營銷策略試研究

　　本文介紹了我國汽車4S店服務營銷的發展現狀;分析了我國汽車4S店服務營銷存在的問題，結合理論研究及成功企業的經驗，提出了可行的解決方案。

　　摘要：現如今，中國國內的汽車市場逐漸成長，國內汽車顧客的消費觀念也不斷的轉變，需求也越來越多樣化。對產品、服務的需求同時也越來越高。汽車品牌的競爭已經滲透到營銷服務整個體系。這就要求4S店不僅要保證服務質量，而且還必須具備高度職業化的服務意識，實施現代化的服務營銷管理。

　　關鍵詞：汽車4S店，服務營銷，供應鏈管理

　　一、汽車4S店服務營銷存在的問題

　　1.服務營銷觀念落后

　　汽車服務營銷首要的任務是超越傳統意義上服務營銷的框架，在品牌與一切所能帶來的利潤以及客戶的自身價值為基礎，建立商家和客戶之間的信任度，取得互贏互利的雙贏關系。在過去幾年中的供不應求的汽車銷售市場，4S店的總銷售毛利率銷售毛利率和總遠遠高于汽車售后服務，汽車銷售有良好的前景。在供不應求的市場，客戶都不重視產品的售后服務，可以買一輛車已經知足，導致4S店的最高管理層將大部分資源集中在銷售，對于售后服務只要沒有問題可以。同時，汽車銷售為企業帶來了巨大的利潤，所以，必須把汽車銷售作為一個企業發展的重中之重來看待。

　　2.售后服務水平較低

　　現在汽車4S店的售后服務觀點落后，在一些電視新聞上經常會看到一些4S店因為服務不好而被顧客投訴。大部分品牌汽車4S店因建立不久，以快速增長的銷量和服務的數量，很多企業都選擇一個人的工作準則，許多工作人員都沒有經過系統的專業知識的學習，整體服務質量不好，缺乏系統的培訓和教育。另一方面汽車配件在企業中有著重要的關系，擔負著客時間短、效率高、品質好的相關服務的功能，對于 4S店汽車零部件高效管理，有一個深層度的提高。4S店將如何進行對種類繁多的配件進行高效管理如何強化掌握對配件價格管控力度，增長配件的業務收入，是在汽車行業配件管理面臨的重要問題之一。

　　3.物品的精品服務的管理水平較低

　　目前，汽車物品精品服務管理水平較低。近年來，隨著產業發展汽車太陽膜、封釉、底盤保護裝甲、真皮皮套之類的汽車基本配飾，成為汽車4S店的經營的重要內容之一，也為汽車4S店帶來了不少的利潤。隨著汽車4S店利潤的增加各項業務迅速擴展，提高汽車精品的管理水平，提升汽車精品的管理效率，成為汽車4S店之間競爭和提高客戶滿意成度的主要服務營銷策略。服務人員往往以顧客在4S店提供汽車保養服務時，為其介紹品種繁多的汽車的物品，其原因是4S店的指定配件只能使用原廠配件，可原廠配件有價格制約，利潤空間小。可是養護的產品不同，在市場條件下，價格是相當便宜的，那學沒有任何技術，和質量保證的汽油或機油等產品，在是否對汽車帶來負面的評估是非常困難的，個別汽車美容店和汽車4S店在利益的驅動下，選擇低質量，低價格的產品。這些廠家因為一味地追求利潤，沒有品質保障，由此發生的質量糾紛多如牛毛，造成消費者對養護用品和企業品牌的信任感下降。

　　二、加強汽車4S店服務營銷的策略

　　1.強化服務意識提高服務水平

　　如果服務的顧客感知水平等于或高于預期水平，則滿意度高，而認為企業具有較高的服務質量，反之，可以認為企業服務水平較差。從這個方面來說，服務質量在服務營銷中占據了不可估量的位置。顧客一般對服務質量的期望較大。預期服務質量受四個因素：市場溝通、企業形象、客戶信譽和客戶的需求。市場營銷包括廣告、公共關系和宣傳活動，受企業的直接控制。如果企業在廣告上，夸大自己的產品和服務，那么提供給客戶的心理預期質量就會高，一旦客戶聯系業務，發現真實的服務質量比不上宣傳的服務質量，感知服務質量將大大降低。

　　2.建立維護并促進與客戶之間的關系

　　汽車4S店要取得利益的最大方法是要開展客戶資料信息，挖掘客戶信息，因此要注意的是，時常更新顧客的資料。對此汽車4S店要專門成立一個信息部門，保證客戶關系管理的正常運作。以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。提供各種情感服務如：①提醒服務，像天氣路況、車險續保、車輛保養、駕駛證件年檢等服務要時常提醒顧客。②溝通交流服務，現在隨著電子智能的發展，汽車4S 店可以通過微信，飛信，短信，微博，電子郵件等方式將企業所舉辦的各種營銷活動傳遞給顧客，邀約顧客參加活動等。但是服務營銷策劃部門一定要根據不同層次的顧客舉辦不同的活動。例如，對于開車的新手來說，需要的是各方面比較全面的服務，小到駕駛，車險等，大到故障應急處理。使顧客與汽車4S店的關系一直保持平穩，帶來更多效益。

　　3.增強售后服務質量

　　在激烈的市場競爭中，汽車4S店想要有長久的發展，取得一席之地。首先，質量上要有嚴格的標準，把產品質量作為首任。其次要制定一套全方位的售后服務體系，積極解決顧客所購買的產品出現的問題。最后，把所出現的問題進行總結，以防有下次問題產生。為了使顧客的受益最大化，汽車4S店需制定一套保障體系來完善顧客的權益，以保障企業的信譽度：

　　(l)增強出廠前質量檢驗，將問題最小化。通過技術作業人員清晰掌握安全防護措施，通過強化檢修標準化和管理規范化，加強檢修過程控制，確保汽車機組設備正常運行。

　　(2)跟進售后服務。顧客所購買的產品出現故障，要第一時間跟進，并解決。信息要做到及時反饋，以防問題再次出現。找出故障的最基本原因，對負責人進行處罰。

　　(3)建立質量監督部門。購車的顧客由汽車4S店集中起來，組成一個質量監督部門，進行各方面的監督檢查，以便企業有一個大的提升。

　　參考文獻：

　　[1]江林，汽車營銷藝術通論[J].南開管理評論，2010，2：62-63

　　[2]舒暢，營銷渠道理論發展及其重心演變[J].審計與經濟研究，2010，5(1)

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