護(hù)患溝通對(duì)急診科護(hù)理滿意度的提升效果
急診科是危重患者最集中、病種最復(fù)雜的科室，同時(shí)也是患者與醫(yī)護(hù)人員之間最容易產(chǎn)生矛盾、發(fā)生糾紛的場(chǎng)所，下面是小編搜集整理的一篇探究護(hù)患溝通對(duì)急診科護(hù)理滿意度提升的論文范文，歡迎閱讀查看。
急診科患者多為急危重癥患者，病種復(fù)雜，病情變化快，搶救概率大，護(hù)理操作頻繁，不確定因素和危險(xiǎn)因素多，護(hù)理過(guò)程中風(fēng)險(xiǎn)較大。患者往往由于突然患病而合并有恐懼、緊張、焦慮或悲觀、消極等心理，情緒波動(dòng)較大。此外，患者對(duì)治療結(jié)果的期望程度較大，若溝通不良，患者不理解醫(yī)護(hù)人員的治療行為或產(chǎn)生誤解，均有可能延誤治療，并導(dǎo)致護(hù)患糾紛和投訴的發(fā)生.許多糾紛發(fā)生于急診科護(hù)患溝通不良有直接或間接的關(guān)系。良好的溝通不僅可以有效提高護(hù)理工作效率和工作質(zhì)量，還能全面、有效、快速地向醫(yī)生傳導(dǎo)患者的信息,讓患者及時(shí)得到正確的醫(yī)治，穩(wěn)定患者的心理狀態(tài)，保證治療效果。為了提高護(hù)患溝通的有效性，避免不必要的糾紛，本院于2013年12月-2014年1月對(duì)50例急診患者在治療中加強(qiáng)護(hù)患溝通，效果滿意，現(xiàn)報(bào)道如下。
1資料與方法
1.1一般資料
100例急診科患者，納入標(biāo)準(zhǔn)：①均履行知情同意手續(xù);②未經(jīng)重癥監(jiān)護(hù)治療;③無(wú)精神病、腦部疾病;④溝通能力正常，意識(shí)清醒，能夠看懂觀察記錄表并按照要求填寫相關(guān)的內(nèi)容。排除標(biāo)準(zhǔn)：①死亡者;②自行轉(zhuǎn)診者;③合并有精神、神經(jīng)疾病者;④聽(tīng)力損傷者。將該組患者采用同期對(duì)照的方法分為觀察組和對(duì)照組，每組50例，觀察組男26例，女24例，年齡18~74歲，平均(48.2±25.3)歲。四肢骨折16例，急腹癥34例。內(nèi)科治療22例，外科手術(shù)28例。對(duì)照組男28例，女22例，年齡18~70歲，平均(47.5±25.4)歲。四肢骨折17例，急腹癥33例。內(nèi)科治療20例，外科手術(shù)30例。2組患者一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。
1.2方法
對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理，常規(guī)言語(yǔ)溝通。觀察組在對(duì)照組基礎(chǔ)上采用多種手段加強(qiáng)護(hù)患溝通，具體方法如下。
分診中的護(hù)患溝通：分診護(hù)士采用站立式、流動(dòng)式服務(wù)，主動(dòng)迎接和問(wèn)候急診患者及其家屬，要求多使用文明語(yǔ)言，要耐心、熱情地回答患者的疑問(wèn)。分診時(shí)詢問(wèn)患者或其家屬的發(fā)病經(jīng)過(guò)，對(duì)病情危重的患者馬上聯(lián)系醫(yī)生，減少候診時(shí)間，贏得患者的信任。在診療過(guò)程中向患者及其家屬說(shuō)明檢查目的及注意事項(xiàng)。侵入性操作時(shí)，安撫患者，給予情感上的支持，減少其緊張情緒，改變以往操作動(dòng)手不動(dòng)口的習(xí)慣。為減少患者家屬的負(fù)性情緒，關(guān)注心理反應(yīng)，有條不紊地運(yùn)用安慰性語(yǔ)言鼓勵(lì)其要面對(duì)現(xiàn)實(shí)，及時(shí)解釋患者的病情、治療方法以及預(yù)后，介紹成功治療案例，減輕其心理壓力。
對(duì)個(gè)別不講道理、態(tài)度野蠻、脾氣粗暴的患者及家屬，應(yīng)使用文明用語(yǔ)。一杯熱水、一個(gè)握手、一個(gè)關(guān)心的動(dòng)作、一句關(guān)愛(ài)的語(yǔ)言，都會(huì)給患者及其家屬帶來(lái)心理上的安慰[3].
患者到達(dá)急診室后的溝通：①針對(duì)不同人群、不同情緒的患者，選擇不同的說(shuō)話方式，如對(duì)于疼痛劇烈的患者，應(yīng)爭(zhēng)取患者的理解和配合。
對(duì)有較為嚴(yán)重的焦慮和緊張情緒的患者，可以暫時(shí)緩解患者的情緒;對(duì)于治療較為不配合的患者，動(dòng)之以情、曉之以理，耐心地對(duì)患者進(jìn)行解釋，正確其配合，切忌與其有語(yǔ)言沖突，要尊重患者;②病情確診后，用通俗易懂的語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要的講解所患疾病的情況，治療方案，治療中的配合要點(diǎn)等，說(shuō)明醫(yī)護(hù)人員的資質(zhì)及治療相關(guān)正性經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)患者的治療信心。交流的過(guò)中多使用文明用語(yǔ)，提高患者的自尊水平。同時(shí)尊重患者的選擇權(quán)，在一定情況下讓患者自主選擇醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行治療，增加護(hù)患之間的理解、信任和充分合作。
非語(yǔ)言溝通：通過(guò)微笑、點(diǎn)頭等非語(yǔ)言溝通方式表示對(duì)患者病情的理解和同情，坦蕩、鼓勵(lì)性的眼神給患者以安撫，讓患者感受被尊重及關(guān)愛(ài)，向患者傳達(dá)積極的態(tài)度[2].認(rèn)真傾聽(tīng)患者的訴說(shuō)，細(xì)心觀察，了解患者的手勢(shì)、口形、表情、語(yǔ)言表達(dá)，根據(jù)患者的生活習(xí)慣和性格特征，積極觀察患者潛在的護(hù)理需求。通過(guò)眼神、表情、適當(dāng)?shù)挠|摸和手勢(shì)的運(yùn)用，消除患者的緊張、焦慮情緒。與患者在同一水平線上的目光接觸，通過(guò)專注、認(rèn)真的目光，讓患者看到信任、尊重與坦誠(chéng)[5].通過(guò)堅(jiān)定自信的目光，使患者看到希望，消除痛苦。通過(guò)恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用肢體語(yǔ)言，讓其感受到護(hù)士對(duì)他的關(guān)心、重視、體貼。
1.3觀察指標(biāo)
①溝通效果：有效：可及時(shí)、正確了解患者的需要和病痛，患者可理解護(hù)理需求，溝通時(shí)間在5min以內(nèi);無(wú)效：護(hù)患之間相互不能理解，溝通時(shí)間>5min;②遵醫(yī)行為：包括患者對(duì)治療的理解、對(duì)醫(yī)護(hù)人員的配合、治療效果，分別分為好、良、一般和差3個(gè)等級(jí)，平均分4、3、2、1分。總分4~16分，12分以上為良好;③負(fù)性心理：采用Zung編制的醫(yī)院焦慮(SAS)和抑郁(SDS)自評(píng)量表評(píng)定。2個(gè)量表均包括20個(gè)條目，分4級(jí)進(jìn)行評(píng)分，總分乘以1.125,取整數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)分，SAS評(píng)分>50分為存在焦慮。SDS評(píng)分>53分為存在抑郁�；颊卟∏榉�(wěn)定后對(duì)其急診時(shí)的心理進(jìn)行調(diào)查;④疼痛程度：采用視覺(jué)模擬評(píng)分(VAS)評(píng)估，共評(píng)分0~10分，0分為無(wú)痛，10分為劇痛。
讓患者在標(biāo)有10個(gè)刻度的直線上按照自己的主觀進(jìn)行劃線。4分及以下為輕度疼痛，可以忍受，不影響正常睡眠;5~6分為中度疼痛，能忍受;7分及以上為重度疼痛，伴有自主神經(jīng)功能紊亂或被動(dòng)體位;⑤護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)：包括對(duì)患者治療期間的疾病監(jiān)護(hù)不周、劇烈掙扎導(dǎo)致治療中斷、病情觀察不詳、病歷書寫錯(cuò)誤以及護(hù)患糾紛情況進(jìn)行記錄等;⑥護(hù)理滿意度：采用本院自制的護(hù)理滿意度調(diào)查問(wèn)卷，包括治療環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、心理護(hù)理、護(hù)理過(guò)程以及總體評(píng)分5個(gè)方面，評(píng)分1~5分(分別為非常不滿意、一般、滿意、基本滿意、非常滿意)，在患者完全理解的前提下進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)分越高，護(hù)理質(zhì)量越高。以無(wú)記名的方式進(jìn)行調(diào)查。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
采用SPSS15.0軟件，計(jì)量資料用(x珋±s)表示，采用兩獨(dú)立樣本采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用百分比表示采用卡方檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05,以P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2.12組患者溝通效果、遵醫(yī)行為、疼痛以及不良情緒比較
觀察組的溝通效果、配合度優(yōu)于對(duì)照組，疼痛程度輕于對(duì)照組，焦慮、抑郁評(píng)分低于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見(jiàn)表1.
2.22組患者風(fēng)險(xiǎn)事件以及護(hù)理滿意度比較
觀察組的風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率低于對(duì)照組，在心理護(hù)理、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理過(guò)程等方面的護(hù)理滿意高于對(duì)照組，2組比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。2組在治療環(huán)境方面的滿意度無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(p>0.05)。見(jiàn)表2.
3討論
急診科是危重患者最集中、病種最復(fù)雜，時(shí)間最緊迫、突發(fā)事件最多的科室，同時(shí)也是患者與醫(yī)護(hù)人員之間最容易產(chǎn)生矛盾、發(fā)生糾紛的場(chǎng)所。
患者和家屬都希望在最短的時(shí)間內(nèi)盡快得到最好的治療。但由于患者及其家屬對(duì)急診科不熟悉，對(duì)治療過(guò)程不了解、對(duì)疾病預(yù)后的不確定以及面對(duì)失去生命的威脅，會(huì)感到焦慮、無(wú)助甚至憤怒，這情緒不僅不利于治療的正常進(jìn)行，也會(huì)影響患者的病情康復(fù)，甚至?xí)诰駥用媪粝玛幱�，不利于患者的身心健�?在這種情況下，若不能進(jìn)行有效的溝通，對(duì)于醫(yī)患糾紛的發(fā)生，有很大的隱患。據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，發(fā)生糾紛的原因中，非技術(shù)性的因素占三分之二，其中一個(gè)重要因素就是溝通不暢，占整個(gè)醫(yī)患糾紛綜述的14.8%.隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，在護(hù)理中不但要重視治療結(jié)果，具備精湛的護(hù)理專業(yè)技術(shù)和急診急救常規(guī)的工作能力，還更要注意對(duì)患者的心理支持和呵護(hù)，具備良好的溝通能力。
溝通是人與人之間交流情感、傳達(dá)思想、交換信息的過(guò)程，護(hù)患溝通可以使護(hù)士和患者在溝通中達(dá)到“雙贏”,護(hù)士的溝通能力是其勝任職業(yè)角色的最重要的因素。醫(yī)患矛盾的起因、患者的痛苦、家屬的配合，都與護(hù)士的`溝通技巧有密切的關(guān)系。有研究認(rèn)為，解決患者應(yīng)激反應(yīng)的根源在于對(duì)應(yīng)激源的消除和對(duì)患者注意力的轉(zhuǎn)移。護(hù)患溝通在護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用，不僅能夠增加患者及其家屬對(duì)疾病及其治療方式的了解、增加心理安慰，舒緩患者的緊張情緒，而且有利于增加患者對(duì)護(hù)士的信任，縮短護(hù)患之間的距離，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，使護(hù)理工作在友好的氣氛中進(jìn)行，為醫(yī)院樹立良好的形象.護(hù)士與患者進(jìn)行有效的溝通所建立的護(hù)患關(guān)系本身就具有治療作用，能夠滿足患者的需要，使患者心情舒暢，機(jī)體功能增強(qiáng)。有研究顯示，良好的護(hù)患溝通，會(huì)提高護(hù)理滿意度，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生率。急診護(hù)士應(yīng)在工作之余，學(xué)習(xí)心理學(xué)、社會(huì)倫理學(xué)等一些相關(guān)知識(shí)，以增強(qiáng)自身的護(hù)患溝通能力，這樣既能有效的了解患者的護(hù)理需求，又能對(duì)患者進(jìn)行一定程度的心理疏導(dǎo)，解釋疑惑，宣泄隱患病和治療的陌生環(huán)境所帶來(lái)的不良情緒，減少護(hù)患之間的誤會(huì)。
同時(shí)，護(hù)士的工作得到了患者及其家屬的認(rèn)可，對(duì)于增加護(hù)士的自我效能感和提高自身工作價(jià)值也具有重要的意義.
本研究為了提高患者的滿意度，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，在護(hù)理中充分利用現(xiàn)代護(hù)理中以人為本的中心思想，加強(qiáng)與患者及其家屬之間的溝通，旨在減少護(hù)患溝通過(guò)程中的主觀問(wèn)題，形成和諧的護(hù)患關(guān)系，提高患者治療的配合度。通過(guò)有效的溝通達(dá)到護(hù)患雙方相互理解和彼此信任、心情愉快的目的，讓患者在溝通中感到輕松而沒(méi)有憤怒感壓抑感和被輕視的感覺(jué)，調(diào)動(dòng)了患者接受、配合治療的主觀能動(dòng)性，促進(jìn)了遵醫(yī)行為和健康行為，還能便于護(hù)士順利的開展基礎(chǔ)護(hù)理和健康教育.結(jié)果顯示，護(hù)患溝通提高了患者的溝通效果、遵醫(yī)行為，降低了疼痛的感知，減少了負(fù)性情緒、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件，同時(shí)提高了護(hù)理滿意度，與常規(guī)護(hù)理溝通相比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。
綜上所述，良好的護(hù)患溝通能夠有效規(guī)避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，提高患者遵醫(yī)行為和護(hù)理滿意度。
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