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服務外包類英語教材的編寫原則與實施路徑論文范文
【摘要】文章運用 BPO 商務英語教材的需求分析理論、現代語言教學理論，對 BPO 商務英語教材編寫進行探究, 并提出具體的實施構想，力圖為服務外包類英語教材的建設和 BPO 商務英語的教學開展提供幫助。
【關鍵詞】BPO；教材編寫原則；需求分析
服務外包行業，包括商業流程外包（BPO）、信息技術外包（ITO）和知識流程外包（KPO）三種主要外包模式。BPO 是服務外包的一種形式，側重的是商務業務流程外包，包括對企業內部管理服務、企業業務運作服務、供應鏈管理服務等進行外包。服務外包產業最新的發展趨勢是新一輪信息技術的影響從 ITO 向BPO、KPO 延伸，由此帶來 BPO 行業的快速增長和巨大的市場需求。外語能力是影響服務外包執行的核心要素，從事 BPO 業務的公司目前急缺的是既具備熟練英語又熟知 BPO 業務流程的復合性人才，學生本身也希望在學校的學習中結合自己未來工作，通過相關課程的學習使自己英語水平和業務流程都有所提高。因此，為了迎接前所未有的機遇和挑戰，一些大專院校紛紛開展了服務外包英語課程，然而其中部分主要開設的是 ITO 方向的服務外包英語課程，在服務外包發展的新趨勢下，BPO 商務英語教材的編寫就顯得很有必要且迫切，本文對 BPO 商務英語教材編寫原則以及具體實施提出幾點構想，旨在幫助 BPO 從業人員有效提升英語溝通和交流的能力，構建以培養職業能力和提高學生綜合素質為目標的英語課程。
1、服務外包類英語教材編寫依據
1.1、以 BPO 行業需求分析和學習者需求分析為目標
“需要分析理論”主要是用于外語教學的 ESP 教學領域中。研究者認為，需求分析是 ESP 課程設計的出發點，也是編寫 ESP 教材的基礎�！靶枰治觥庇袃蓪右馑迹阂粚邮恰澳繕诵枰�，即分析學習者學習英語的目的、動機和使用英語的情況；另一層是“學習需要”，即學習者在將來的學習或工作中有效交際必須掌握的語言知識和技能。陳素花、嚴世清在 2009 年 7月至 12 月對我國服務外包企業英語培訓和實際使用情況進行了調查，得出結論：員工所需聽說能力中的場合依次為“日常交際”（72.5%）“、會議（68.75%）”、“工作報告”（63.75%）、外商談（58.75%）和“項目溝通”（36.25%）等；員工需要讀寫譯能力的場合依次為“電子郵件”（72.5%）、“工作報告”（86.25%）、“技術文檔”（83.755）和“合同協議”（57.5%）；員工需要學習和提升的英語技能依次是“專業／行業英語”（73.75%）、“商務英語”（52.5%）、“日常生活英語”（25%），“專業／行業英語”被認為是最需要學習和提升的技能。
具體到 BPO 商務英語教材的編寫中，在“需要分析理論”的指導下，找出他們在服務外包工作場景中需要哪些語言知識和技能，并弄清楚學習者已經掌握了些什么，從而找出學習者還缺什么。那么，學生所欠缺的就應該是 BPO 商務英語教材要呈現的知識內容。
1.2、結合語言學研究理論充分整合 BPO 行業知識
一個外語教材必須遵守語言習得規律，以語言學研究理論為基礎。如 Krashen 輸入理論認為“可理解輸入”(comprehensible input)是習得語言的關鍵。其中，閱讀和聽力輸入在大學生英語學習中占主導地位。因此，在 BPO 教材設計中，應該設置 2 到 3 篇兼具語言和 BPO 知識的閱讀文章以及 BPO 工作場合的真實聽力材料來加大對學生的英語閱讀和聽力輸入，提高學生的英語閱讀技能和聽力技能。除此之外，以“交際法”的語言功能理論對行業英語教材進行聽說任務設計；以“認知主義”的信息處理方式來處理閱讀材料；以“建構主義”的觀點來確定以學生為中心的活動設計等。BPO 英語屬于專門用途英語，除了掌握語言知識體系中的詞匯、句形、語法等內容，更重要的是掌握業務流程外包中的相關知識和操作流程、行業背景知識和文化以及 BPO 服務行業崗位的語言使用習慣和禮儀等。因此，教材的編寫要兼顧語言和專業知識等兩種能力，體現跨學科和跨文化的思想，幫助學習者在BPO 行業背景和文化下提高其英語的應用能力。
2、BPO 商務英語教材編寫的基本原則
2.1、以服務外包企業的典型工作主題設計教學內容
BPO 專業人才應具有熟練的英語應用技能，能將英語語言知識與業務流程知識結合，了解相關的業務流程，熟練掌握業務流程的實操。編寫的教材能夠適應學生發展需求，注重職業必備的基礎知識和技能。
幫助 BPO 從業人員有效提升英語溝通能力和在其行業分析問題和解決問題的能力。依據這樣的目的，在編寫教材時，應當根據 BPO 企業的典型工作主題設計單元內容，如 BPO 概覽、BPO 團隊建設、處理客戶等單元主題，并以此為主線進行相關內容的編排和活動的設計，聽說讀寫技能在一個工作主題上形成一個有機的整體，同時引入相關主題的技能訓練和實際工作案例分析，使同學們能夠對一個典型工作主題展開深入的學習和交流，同時提高聽說讀寫的英語語言水平技能。
2.2、語言和專業知識有機結合
確定選好的材料后，在分析這些材料的基礎上，設計出合理的語言方面的內容。所選文章既是語言點的載體，也是 BPO 專業知識和跨文化知識的載體，要讓學生在繼續輸入語言知識的同時學習 BPO 專業知識，并在學習專業知識中提高“語感”和語言運用能力。為此，在選材的時候，在主題具有代表性的前提下要兼顧語言和專業知識的平衡，這是決定一部教材質量的至關重要的因素。而另一方面，BPO 專業的材料需要難度適當，材料所反映的語言水平和技巧應與教學目標相符。
2.3、選材應兼具知識性、趣味性和適用性等特點
有調查發現，學生希望通過學習獲得較高英語水平，為將來謀求職業打下基礎的學生占比例最高（36.5%），其次是為了獲得信息（33.3%）或得到一些樂趣（20.3%）。因此，服務外包英語教材的編寫應充分滿足學生的需求，閱讀材料的選擇要做到知識性、趣味性、適用性于一體。文章貼近工作主題，難度適中，強化所學新知識，鞏固詞匯中所學的語言知識。在結構和內容的編排上統籌兼顧、突出重點。著眼于學生未來工作的需要，把培養學生的交際運用能力作為最終目標。
2.4、任務設計應具有多樣性、實用性和難度適當
任務的設計應該具有多樣性、針對性和實用性，全面培養學生的聽說讀寫譯綜合技能。學語言的目的是為了交際，所以也要配備一些較為靈活的接近真實交際情景和交際活動的練習，如會話、討論、演講、談判等，使學生有機會表達個人看法。學習掌握業務流程外包知識和操作流程，注重培養分析和解決問題的能力，而這種能力正是服務外包企業所需要的，能夠體現服務外包行業的特點。設計的任務應具有挑戰性但不能超出學生的能力范圍，任務難度無論是超過或低于學生現有的語言、專業水平都會使他們失去興趣。因此，要對任務的難度加以控制，強調語言的綜合訓練，可以安排詞組配對、小組討論、詞匯等練習。
3、BPO 商務英語教材編寫的具體實施
教材體現服務外包行業發展現狀的趨勢，與學生就業、職業相聯系，注意知識性和實踐性相結合，從BPO 的業務流程知識、BPO 職場禮儀或常見商務活動以及最普遍的人力資源外包以及金融與會計外包等多方面單元主題中，我們可以甄選以下十大主題：
業務流程外包概覽（BPO Landscape）、團隊建設（Team Building）、Telephone Etiquette（電話禮儀）、處理客戶關系（Dealing with Customers）、商務會議（Busi-ness Meeting）、多元文化（Cultural Diversity）、BPO 營銷（BPO Marketing）、人力資源外包 （Human Resource Outsourcing）、金融與會計外包（Finance & AccountingOutsourcing）、BPO 職業發展（Careers in the BPO）。
3.1、導入環節（Lead-in）
在導入環節部分中，前導任務利用圖片、趣味性的話題討論激發學生對話題的興趣。通過對 BPO 相關知識概念的導入也可使學生對新話題做好準備，并整合到學生的舊的知識結構體系中。例如，在“BPO概覽”的章節中，可以通過服務外包類型的定義的匹配去掌握服務外包類型的知識和概念。
3.2、篇章閱讀理解（Reading）
篇章閱讀通過多樣的題型設計形式檢查學生對文章的理解，比如問答、匹配、判斷對錯、填空等形式。課文中要掌握的詞匯和句子結構不僅要通過相應的設計練習進行強化，還需要在整個交際任務完成過程中成為學習者思想表達的工具，鼓勵學生使用所學語言去展開相關主題的討論，表達他們的態度和情感。
3.3、綜合聽說技能（Integrated skill: Listening andSpeaking）
綜合聽說技能是接近真實情景的現實任務，使學生能夠認識到課堂學習和目標需求的聯系。盡量做到聽力材料語言簡單，并能整合 BPO 知識。在 BPO 專業領域中，口頭語篇占有相當的比重。按照陳素花等的調查，BPO 企業在聽說技能最看重的是日常交際技能。聽說練習難度不要太超出學生的實際水平，否則很難達到預期的學習效果。我們可以設計兩個聽力任務，一種以聽力輸入為主，另一個任務偏重語言交流技能，以真實的對話場景展開，并能夠總結和提煉出交際性的功能語言知識點，讓學生學會用相關主題的功能性語言去完成 BPO 領域的真實交際活動。
3.4、案例分析（Case study）
圍繞主題的案例分析, 需要學生上網搜索文獻，進行信息搜集、篩選、組織和表達�；顒映绦驗檎加匈Y料、整理資料、篩選資料、分析資料并最終形成口頭或書面報告。案例分析以小組活動為主，主要表現形式是一個團隊合作完成小型項目（mini project）。在案例分析環節中，學生的搜集和整合信息、分析問題、解決問題、總結陳述和團隊合作等能力得到充分鍛煉。
3.5、郵件寫作（Email writing）
陳素花等研究表明，服務外包行業郵件寫作的能力是用人單位最看重的英語技能之一，因此，每個單元寫作部分可以設計成與主題相關的寫作，并提供相應的主題情境（scenario）和寫作提綱。
4、結語
首先，在編寫教材的時候，我們要做好企業和學習者兩種需求分析，在此基礎上，甄選教材主題、合理布局教學內容、有針對性地設計教材活動。其次，在編寫教材內容時，要遵循語言習得規律，以現代語言學理論為指導，讓學生能有效習得語言，并能夠利用所學語言對相關主題進行討論和交流。再次，教材需要緊扣 BPO 行業職場內容，配合 BPO 行業案例及模擬操作培訓，融合案例教學和實踐教學；教材內容針對性強、通俗易懂，教師便于操作和講解。最后，搭建“校企合作”平臺，與企業優秀的培訓師、行業人才合作開發教材。引入服務外包企業的員工培訓理論課程和實踐課程作為教學內容，能將英語語言知識與業務流程知識結合，培養既能熟悉 BPO 業務流程知識操作、商務禮儀和文化，又能在職場中流利使用英語進行日常交際、撰寫基本郵件和工作報告的復合型人才。
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