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廣告客戶(hù)價(jià)值評(píng)估的變量與要素
摘要：廣告客戶(hù)價(jià)值評(píng)估是廣告經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容，基于動(dòng)態(tài)性和構(gòu)成性?xún)蓚�(gè)變量，廣告客戶(hù)價(jià)值評(píng)估包括效益、客戶(hù)背景資料、客戶(hù)影響力和客戶(hù)生命周期等四項(xiàng)要素，由此建立比較完善的廣告客戶(hù)價(jià)值評(píng)估體系，關(guān)鍵詞：廣告客戶(hù)價(jià)值變量要素
廣告人熱衷討論客戶(hù)價(jià)值(customer value)，廣告以提供服務(wù)為主，完善的客戶(hù)價(jià)值管理是企業(yè)整個(gè)客戶(hù)管理體系中的重要環(huán)節(jié)，而開(kāi)發(fā)客戶(hù)價(jià)值是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)和提高廣告經(jīng)營(yíng)企業(yè)總體價(jià)值的關(guān)鍵。因此，許多廣告企業(yè)都將客戶(hù)價(jià)值視為基本的戰(zhàn)略導(dǎo)向。
廣告客戶(hù)價(jià)值管理的根本目的是使廣告企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)能力與客戶(hù)感知的價(jià)值因素相適應(yīng)，從而向客戶(hù)傳遞最大化的價(jià)值，最大限度地維系與客戶(hù)的良好關(guān)系。在分眾時(shí)代下，廣告行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，吸引廣告客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)成為各廣告經(jīng)營(yíng)企業(yè)面臨的主要問(wèn)題。越來(lái)越多的廣告企業(yè)用客戶(hù)價(jià)值管理的方法來(lái)確立自己所能創(chuàng)造的價(jià)值，這一價(jià)值不僅體現(xiàn)在廣告作品上，還體現(xiàn)在廣告活動(dòng)的過(guò)程和服務(wù)上。
一、廣告客戶(hù)價(jià)值評(píng)估的變量之一：動(dòng)態(tài)性
客戶(hù)價(jià)值指客戶(hù)在廣告業(yè)務(wù)合作中給廣告企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)和效益，這是一個(gè)變量。從客戶(hù)整個(gè)生命周期的角度看，客戶(hù)價(jià)值以企業(yè)作為價(jià)值感受主體，客戶(hù)作為價(jià)值感受客體。正如產(chǎn)品發(fā)展依次經(jīng)歷導(dǎo)人期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期一樣，廣告客戶(hù)關(guān)系也可以依照不同的客戶(hù)生命周期劃分為不同的生命階段，廣告客戶(hù)的忠誠(chéng)和價(jià)值提升會(huì)經(jīng)歷一個(gè)動(dòng)態(tài)的進(jìn)化過(guò)程。在不同的客戶(hù)生命周期階段，驅(qū)動(dòng)客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的因素不同，客戶(hù)的行為特征和創(chuàng)造的利潤(rùn)也是有差異的�？蛻�(hù)關(guān)系生命周期理論為廣告企業(yè)從動(dòng)態(tài)角度研究客戶(hù)關(guān)系提供了現(xiàn)實(shí)依據(jù)。
1.客戶(hù)生命周期五階段理論
客戶(hù)關(guān)系具有生命周期可看作是產(chǎn)品生命周期的邏輯推理。2000年，美國(guó)著名學(xué)者Jap和Ganesan在Dwyer等人在關(guān)于買(mǎi)賣(mài)關(guān)系發(fā)展五階段模型理論的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步將供應(yīng)商和零售商之間關(guān)系的發(fā)展劃分為考察、形成(Buildup)、成熟、退化和惡化五個(gè)階段。
客戶(hù)生命周期是指廣告客戶(hù)與廣告企業(yè)的關(guān)系存在著從發(fā)生、發(fā)展、保持到衰退的一個(gè)生命周期過(guò)程。它是研究廣告企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系發(fā)展變化的實(shí)踐依據(jù)。廣告客戶(hù)生命周期可劃分為客戶(hù)獲取、客戶(hù)提升、客戶(hù)成熟、客戶(hù)衰退和客戶(hù)離開(kāi)五個(gè)階段。劃分客戶(hù)生命周期，有助于廣告企業(yè)縱向深入了解每個(gè)類(lèi)型的廣告客戶(hù)，根據(jù)不同的客戶(hù)、不同的生命階段，合理配置自身的資源，滿(mǎn)足其不同的需求。
2.廣告客戶(hù)價(jià)值在生命周期各階段的特征
廣告客戶(hù)生命周期理論從動(dòng)態(tài)角度反應(yīng)不同階段客戶(hù)的行為特征以及為廣告企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的變化狀況。不同的客戶(hù)，甚至同一個(gè)客戶(hù)在不同的生命周期階，分別具有不同的價(jià)值。結(jié)合具體的市場(chǎng)環(huán)境和業(yè)務(wù)合作過(guò)程分析，廣告客戶(hù)生命周期各個(gè)階段具有以下特征：
1.客戶(hù)獲取階段
這一階段是客戶(hù)關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段。廣告企業(yè)和廣告客戶(hù)雙方考察和測(cè)試目標(biāo)的相容性、對(duì)方的誠(chéng)意、對(duì)方的績(jī)效，考慮建立長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系后雙方潛在的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)。這一階段的主要特征是客戶(hù)嘗試下訂單，建立初步合作關(guān)系；雙方相互了解不足、關(guān)系不確定性大。這一階段，廣告經(jīng)營(yíng)企業(yè)的主要任務(wù)是發(fā)現(xiàn)和獲取潛在客戶(hù)，通過(guò)有效渠道提供合適的價(jià)值定位，以獲取客戶(hù)。這一階段的中心目標(biāo)是評(píng)估潛在客戶(hù)的潛在價(jià)值、降低不確定性。
2.客戶(hù)提升階段
這一階段是客戶(hù)關(guān)系的快速發(fā)展階段。這一階段的主要特征是客戶(hù)業(yè)務(wù)量逐步擴(kuò)大，廣告代理商和客戶(hù)異常樂(lè)觀，雙方建立一定的相互信任和依賴(lài)，都急切希望發(fā)展互惠互利關(guān)系，期望值處于最高峰。易于達(dá)成諒解；雙方在關(guān)系中獲得的回報(bào)日趨增多，相互依賴(lài)的廣度和深度也日益增加，逐漸認(rèn)識(shí)到雙方有能力提供令自己滿(mǎn)意的價(jià)值(或利益)；明確各自在關(guān)系中要履行的職責(zé)；客戶(hù)開(kāi)始為企業(yè)提供現(xiàn)實(shí)的利潤(rùn)，盡管利潤(rùn)不高但卻保持持續(xù)增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。這一階段，廣告企業(yè)的主要任務(wù)是進(jìn)一步融洽與客戶(hù)的關(guān)系，通過(guò)優(yōu)秀的廣告作品或卓有成效的行銷(xiāo)方案刺激客戶(hù)的需求，把客戶(hù)培養(yǎng)成高價(jià)值客戶(hù)。
3.客戶(hù)成熟階段
這一階段是廣告客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的最高階段。這一階段的主要特征是雙方對(duì)對(duì)方提供的價(jià)值高度滿(mǎn)意，相互依賴(lài)水平達(dá)到整個(gè)關(guān)系發(fā)展過(guò)程中的最高點(diǎn)，企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系形成比較穩(wěn)定的狀態(tài)；雙方都進(jìn)行了有形和無(wú)形的大量投入，客戶(hù)業(yè)務(wù)量較大，為企業(yè)提供大部分的現(xiàn)實(shí)利潤(rùn)，屬于企業(yè)的“最有價(jià)值客戶(hù)”。廣告企業(yè)在這一階段的主要任務(wù)是保持和延長(zhǎng)雙方的業(yè)務(wù)合作，鞏固高價(jià)值高忠誠(chéng)度的客戶(hù)群。許多著名的廣告企業(yè)都與客戶(hù)保持多年良好合作——Sunkist與FCB保持合作90多年史，奧美與聯(lián)合利華從1952年開(kāi)始合作，奧美與百事從1974年開(kāi)始合作；智威湯遜最長(zhǎng)的客戶(hù)關(guān)系維持了95年。
4.客戶(hù)衰退階段
這一階段是客戶(hù)關(guān)系發(fā)展過(guò)程中的水平逆轉(zhuǎn)階段，客戶(hù)價(jià)值水平降低。這一階段的主要特征是雙方彼此都有一些不滿(mǎn)；客戶(hù)的需求發(fā)生變化、經(jīng)營(yíng)方向調(diào)整、重要人士變更等；客戶(hù)業(yè)務(wù)量下降、廣告企業(yè)利潤(rùn)不斷減少直至為零，客戶(hù)價(jià)值降至最低水平；一方或雙方正考慮結(jié)束關(guān)系，甚至物色候選關(guān)系伙伴，開(kāi)始交流結(jié)束關(guān)系的意圖等。這一階段，廣告企業(yè)的主要任務(wù)是建立高危客戶(hù)預(yù)警機(jī)制，加大對(duì)高價(jià)值客戶(hù)的投入，重新恢復(fù)與客戶(hù)的關(guān)系，延長(zhǎng)廣告客戶(hù)的生命周期。
5.客戶(hù)離開(kāi)階段
有時(shí)，廣告經(jīng)營(yíng)企業(yè)和客戶(hù)之間會(huì)產(chǎn)生不可調(diào)和的矛盾，于是結(jié)束合作�？赡苁菑V告經(jīng)營(yíng)企業(yè)的創(chuàng)意和方案未產(chǎn)生效益；也可能是雙方都有了新的合作對(duì)象，認(rèn)為新合作更有前景；還可能因?yàn)閺V告代理公司長(zhǎng)期服務(wù)于某一客戶(hù)后業(yè)務(wù)執(zhí)行變得松散，服務(wù)品質(zhì)下降。例如，盛世購(gòu)買(mǎi)了達(dá)彼斯后，就失去了達(dá)彼斯Colgte Palmolive業(yè)務(wù)，因?yàn)樗c盛世的客戶(hù)寶潔相沖突。這一階段，廣告經(jīng)營(yíng)企業(yè)的主要任務(wù)是通過(guò)全面的客戶(hù)價(jià)值評(píng)估，對(duì)仍然有利可圖的客戶(hù)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，調(diào)整自身的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)手段贏回客戶(hù)；對(duì)沒(méi)有價(jià)值的客戶(hù)不再過(guò)多投入，逐漸放棄客戶(hù)，退出。
顯然，在客戶(hù)生命周期的不同階段，客戶(hù)的價(jià)值不同�？蛻�(hù)獲取階段，企業(yè)只能獲得基本利益，客戶(hù)的貢獻(xiàn)不大；客戶(hù)提升階段，客戶(hù)開(kāi)始為企業(yè)做貢獻(xiàn)，從客戶(hù)業(yè)務(wù)中獲得的收人大于投入，企業(yè)開(kāi)始盈利；客戶(hù)成熟階段，客戶(hù)愿意支付較高的價(jià)格，帶給企業(yè)的利潤(rùn)較大，由于客戶(hù)忠誠(chéng)度的增加，企業(yè)將獲得良好的間接收益，這一階段，客戶(hù)的貢獻(xiàn)值最大；客戶(hù)衰退階段，客戶(hù)對(duì)企業(yè)提供的價(jià)值不滿(mǎn)意，業(yè)務(wù)量回落，客戶(hù)帶給企業(yè)的利潤(rùn)快速下降，直至離開(kāi)�？傊蛻�(hù)價(jià)值隨著生命周期的發(fā)展不斷變化，獲取階段最小，提升階段次之，成熟階段最大。因此，面對(duì)激烈的市懲戶(hù)價(jià)值管理將客戶(hù)價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和影響價(jià)值三種不同的類(lèi)型。客戶(hù)對(duì)廣告經(jīng)營(yíng)企業(yè)的一個(gè)重要貢獻(xiàn)，就是在合作期間除利潤(rùn)的增加、成本的節(jié)約以外所形成的利潤(rùn)，就是客戶(hù)的既成價(jià)值。潛在價(jià)值就是客戶(hù)的長(zhǎng)期價(jià)值，指廣告客戶(hù)從當(dāng)前到與廣告企業(yè)完全終止業(yè)務(wù)關(guān)系期間產(chǎn)生的所有凈現(xiàn)金流的總和，主要由客戶(hù)忠誠(chéng)和客戶(hù)信用兩個(gè)因素決定�？蛻�(hù)的忠誠(chéng)可以通過(guò)客戶(hù)對(duì)廣告企業(yè)的情感忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)來(lái)綜合度量：情感忠誠(chéng)指客戶(hù)的價(jià)格承受力；行為忠誠(chéng)通過(guò)客戶(hù)重復(fù)委托率來(lái)體現(xiàn)。影響價(jià)值是指當(dāng)客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)合作高度滿(mǎn)意時(shí)，產(chǎn)生的效益不僅僅是該客戶(hù)的忠誠(chéng)度，還可以通過(guò)他們的影響帶來(lái)新客戶(hù)和新業(yè)務(wù)，這是這部分客戶(hù)的額外價(jià)值。 2.廣告客戶(hù)價(jià)值細(xì)分
從客戶(hù)價(jià)值的要素來(lái)看，不同的客戶(hù)能夠?yàn)閺V告提供的價(jià)值是不同的。廣告企業(yè)不能簡(jiǎn)單地追求客戶(hù)數(shù)量，而是要尋求客戶(hù)的“質(zhì)量”。要知道哪些是企業(yè)最有價(jià)值的客戶(hù)，哪些是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)，哪些是企業(yè)的潛在客戶(hù)，哪些客戶(hù)的成長(zhǎng)性最好，哪些客戶(hù)最容易流失，廣告企業(yè)就必須對(duì)自己的客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，找出最佳客戶(hù)，集中資源和精力來(lái)獲取、保留和提升他們?cè)诳蛻?hù)金字塔中的位置，從而獲得更多利益。
(1)坐標(biāo)模型
按客戶(hù)忠誠(chéng)度(Loyalty)和價(jià)值(Value)標(biāo)準(zhǔn)，可以將客戶(hù)分為高忠誠(chéng)度高價(jià)值的客戶(hù)、低忠誠(chéng)度高價(jià)值的客戶(hù)、高忠誠(chéng)度低價(jià)值的客戶(hù)、低忠誠(chéng)度低價(jià)值的客戶(hù)等四種類(lèi)型，用于識(shí)別對(duì)廣告企業(yè)來(lái)說(shuō)具有不同價(jià)值和貢獻(xiàn)的客戶(hù)，為廣告企業(yè)進(jìn)行差異化營(yíng)銷(xiāo)提供。不同價(jià)值和忠誠(chéng)度的客戶(hù)在坐標(biāo)系中的分布如圖1所示。
高忠誠(chéng)度高價(jià)值的客戶(hù)被稱(chēng)為“黃金客戶(hù)”，他們是廣告企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)開(kāi)發(fā)的首選對(duì)象，能為廣告企業(yè)的注入新的活力，是廣告企業(yè)主要的服務(wù)對(duì)象和利潤(rùn)來(lái)源；低忠誠(chéng)度高價(jià)值的客戶(hù)被稱(chēng)為“明日客戶(hù)”，這類(lèi)客戶(hù)是廣告企業(yè)的主攻方向，有效開(kāi)發(fā)這類(lèi)客戶(hù)，無(wú)疑會(huì)增大廣告企業(yè)“黃金客戶(hù)”的比例，也會(huì)為廣告企業(yè)帶來(lái)更大的收益；高忠誠(chéng)度低價(jià)值的客戶(hù)被稱(chēng)為“雞肋客戶(hù)”，此類(lèi)客戶(hù)是對(duì)廣告企業(yè)發(fā)展有益的客戶(hù)，他們對(duì)于廣告企業(yè)提供的服務(wù)具有很高的忠誠(chéng)度，有嘗試的意愿和興趣，但是，此類(lèi)客戶(hù)的規(guī)模小，廣告業(yè)務(wù)量少，對(duì)他們的開(kāi)發(fā)和維護(hù)需要配置較強(qiáng)的客戶(hù)服務(wù)隊(duì)伍，投入的開(kāi)發(fā)成本也比較高；低忠誠(chéng)度低價(jià)值的客戶(hù)被稱(chēng)為“加溫客戶(hù)”，開(kāi)發(fā)這類(lèi)客戶(hù)不僅需要大量的人力、物力，而且耗時(shí)相對(duì)較長(zhǎng)，結(jié)果往往難以令人滿(mǎn)意。廣告企業(yè)可以先開(kāi)發(fā)其他類(lèi)型的客戶(hù)，對(duì)此類(lèi)客戶(hù)應(yīng)進(jìn)行前期示范性的“加溫”處理。為后期的直接開(kāi)發(fā)降低一些難度。
(2)金字塔模型
廣告企業(yè)要多方位地、綜合地進(jìn)行客戶(hù)價(jià)值分析和管理，就必須建立一套全面的客戶(hù)價(jià)值評(píng)估管理系統(tǒng)，利用其強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析和挖掘功能，快速地進(jìn)行客戶(hù)價(jià)值細(xì)分管理，建立起客戶(hù)價(jià)值金字塔模型。不同價(jià)值和忠誠(chéng)度的客戶(hù)在金字塔的位置如圖2所示。
客戶(hù)價(jià)值金字塔的應(yīng)用是根據(jù)價(jià)值指標(biāo)和指標(biāo)權(quán)重，出每個(gè)廣告客戶(hù)的綜合價(jià)值，明確其在價(jià)值金字塔上的位置，進(jìn)行可視化展現(xiàn)。通常，20％的重要客戶(hù)會(huì)聚集在金字塔的頂端，為廣告企業(yè)貢獻(xiàn)80％的利潤(rùn)，它們是廣告企業(yè)保持和提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要資源。80％的客戶(hù)在“金字塔”的底端，只有提升這部分客戶(hù)的價(jià)值，廣告企業(yè)才能獲得更多利潤(rùn)。廣告企業(yè)還可以選擇不同的價(jià)值指標(biāo)，定義多個(gè)價(jià)值金字塔模型，從不同的視角評(píng)估客戶(hù)群和客戶(hù)，明晰客戶(hù)的價(jià)值取向、客戶(hù)的價(jià)值分布及不同價(jià)值區(qū)間的客戶(hù)構(gòu)成特征，利用客戶(hù)價(jià)值金字塔這種直觀方式，將精力和資源集中在最有價(jià)值及最有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?hù)身上，及時(shí)發(fā)現(xiàn)價(jià)值下降的客戶(hù)，有效地提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。
三、廣告客戶(hù)價(jià)值評(píng)估的要素
綜合上述廣告客戶(hù)價(jià)值所具有的流動(dòng)性和構(gòu)成性的特點(diǎn)，我們可以發(fā)現(xiàn)，在廣告客戶(hù)價(jià)值評(píng)估過(guò)程中，效益、客戶(hù)背景資料、客戶(hù)影響力和客戶(hù)生命周期是客戶(hù)價(jià)值評(píng)估的核心要素，如表1所示。
1.經(jīng)濟(jì)效益
主要指廣告客戶(hù)現(xiàn)實(shí)的購(gòu)買(mǎi)力和購(gòu)買(mǎi)行為為廣告企業(yè)帶來(lái)的收入和利潤(rùn)，可直接用于評(píng)估客戶(hù)價(jià)值。對(duì)廣告企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益貢獻(xiàn)較大的客戶(hù)就是廣告企業(yè)倚重的20％核心客戶(hù)。同時(shí)，廣告企業(yè)還應(yīng)核算客戶(hù)的投入成本和產(chǎn)出收益，了解每位客戶(hù)的客戶(hù)利潤(rùn)和客戶(hù)利潤(rùn)率。許多廣告企業(yè)都發(fā)生過(guò)做了“大單生意”卻只獲得少額利潤(rùn)，甚至賠本的事情。因此，準(zhǔn)確衡量客戶(hù)帶來(lái)的利潤(rùn)和利潤(rùn)率是廣告企業(yè)客戶(hù)價(jià)值評(píng)估和客戶(hù)關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)。
2.客戶(hù)背景資料
客戶(hù)是廣告企業(yè)倚重的戰(zhàn)略資源，是廣告企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的制高點(diǎn)。廣告企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)的地理區(qū)域、行業(yè)屬性、品牌生命周期、市場(chǎng)地位、客戶(hù)生命周期及企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、市懲戶(hù)影響力是指客戶(hù)憑借其社會(huì)地位對(duì)聯(lián)系企業(yè)產(chǎn)生積極影響。有較強(qiáng)社會(huì)影響力的客戶(hù)會(huì)通過(guò)向其他企業(yè)推薦廣告企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)形成良好的口碑。這一類(lèi)客戶(hù)對(duì)廣告企業(yè)的直接經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)不一定很大，但它們能幫助廣告企業(yè)提升知名度、美譽(yù)度和品牌忠誠(chéng)度，能為廣告企業(yè)帶來(lái)新的客戶(hù)資源和未來(lái)的收入。從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度看，這種客戶(hù)的價(jià)值并不低于帶來(lái)大部分現(xiàn)實(shí)收入的20％核心客戶(hù)。
4.客戶(hù)生命周期
根據(jù)廣告客戶(hù)生命周期特點(diǎn)，廣告企業(yè)會(huì)極力延長(zhǎng)客戶(hù)的高價(jià)值階段。精信進(jìn)入中國(guó)17年，與客戶(hù)共同成長(zhǎng)。它看重企業(yè)和品牌的未來(lái)，注重為客戶(hù)品牌進(jìn)行長(zhǎng)期的規(guī)劃。在與客戶(hù)長(zhǎng)期合作的過(guò)程中，精信幫助潘婷、大眾、海爾、萬(wàn)科等諸多的跨國(guó)企業(yè)和本土企業(yè)建立了領(lǐng)先的品牌，其自身也從只有1個(gè)客戶(hù)、8名員工的小廣告公司發(fā)展成整合傳播集團(tuán)，雙方都實(shí)現(xiàn)了巨大的雙贏效益。因此，準(zhǔn)確地把握客戶(hù)生命周期，挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值，滿(mǎn)足不同生命周期客戶(hù)的個(gè)性化需求，制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的客戶(hù)關(guān)系發(fā)展策略，是廣告企業(yè)在激烈的市懲戶(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，全面提升廣告經(jīng)營(yíng)企業(yè)盈利能力的關(guān)鍵。
企業(yè)的資源是有限的，區(qū)分不同客戶(hù)的價(jià)值并提供差異化的客戶(hù)關(guān)系管理和市場(chǎng)策略，成為廣告企業(yè)面臨的重要問(wèn)題。通過(guò)建立客戶(hù)價(jià)值評(píng)估管理體系，將客戶(hù)劃分為不同的等級(jí)，從而為高價(jià)值客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的廣告作品及其服務(wù)，為普通客戶(hù)提供普通標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)資源利用的最優(yōu)化。成功的廣告企業(yè)會(huì)將客戶(hù)作為自己的利益共同體，通過(guò)高效有序的管理方法和先進(jìn)的信息技術(shù)，識(shí)別、吸引、獲得、留住和發(fā)展有價(jià)值的客戶(hù)，與其保持終身的互動(dòng)關(guān)系，了解并滿(mǎn)足其需求，最終實(shí)現(xiàn)廣告企業(yè)與客戶(hù)雙贏的目標(biāo)。
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試論誠(chéng)信及其價(jià)值06-01