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論飯店業(yè)客戶關(guān)系管理
內(nèi)容摘要：客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念和新型的管理機(jī)制，本文簡(jiǎn)單的回顧了客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及發(fā)展歷程，對(duì)客戶關(guān)系在飯店業(yè)中的應(yīng)用研究狀況進(jìn)行了初步的總結(jié)，提出了加快客戶關(guān)系管理在飯店業(yè)中的實(shí)施途徑�！ ￡P(guān)鍵詞：飯店 客戶關(guān)系 客戶關(guān)系管理 客戶導(dǎo)向經(jīng)過20多年的快速發(fā)展，我國(guó)飯店業(yè)在行業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)大、管理水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高同時(shí)，也造就了日趨成熟的消費(fèi)者市場(chǎng)�；ヂ�(lián)網(wǎng)的普及，為人們提供了一個(gè)全新的、快速的信息交流平臺(tái)，增加了客戶對(duì)飯店這種異地消費(fèi)產(chǎn)品的選擇權(quán)力和空間。一方面，客戶變得越來越挑剔；另一方面，高度的競(jìng)爭(zhēng)使飯店產(chǎn)品、服務(wù)以及營(yíng)銷手段的同質(zhì)化程度越來越高，飯店企業(yè)通過產(chǎn)品、服務(wù)差異營(yíng)造優(yōu)勢(shì)的有效期越來越短，通過營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來越困難。為了在瞬息萬變的商業(yè)環(huán)境中創(chuàng)造出領(lǐng)先的管理原則以獲得持續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，許多飯店重新審視了周圍的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，并將視角的焦點(diǎn)落在的客戶關(guān)系管理上。作為一個(gè)典型的服務(wù)行業(yè)，飯店實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）能對(duì)客戶信息進(jìn)行有效的采集及整合，使零散的客戶信息變成飯店的客戶知識(shí)。通過客戶知識(shí)系統(tǒng)，相關(guān)人員能獲得特定客戶全面、個(gè)性化的信息，以便有針對(duì)性的提供“一對(duì)一”更經(jīng)濟(jì)、快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，吸引和保持客戶的不斷光顧，最終實(shí)現(xiàn)飯店利潤(rùn)的最大化。因此，CRM當(dāng)仁不讓地成為提高飯店客戶競(jìng)爭(zhēng)力的利器。
客戶關(guān)系管理的起源
客戶是一個(gè)古老的概念，它誕生于20世紀(jì)初，舊時(shí)街邊或小鎮(zhèn)上的"代銷店”已在自己的經(jīng)營(yíng)中不知不覺地應(yīng)用了客戶關(guān)系管理（CRM）。店家與客戶親密的鄰里關(guān)系使店主知道客戶喜歡什么，需要什么，并在經(jīng)營(yíng)中盡量滿足客戶要求。以這種關(guān)系為中心，店主能更好地作出風(fēng)險(xiǎn)和利潤(rùn)的抉擇，同時(shí)，客戶也能真正體會(huì)到一種滿足感。但是從20世紀(jì)60年代后期開始，隨著群體消費(fèi)的出現(xiàn)，小店被超市取代。超市大批量買入，能給人有吸引力的價(jià)格折扣，然而卻使客戶在擁擠的采購(gòu)人群中遠(yuǎn)離了商家。
雖然管理大師彼得
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