汽運(yùn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理兩張皮論文
“兩張皮”就是表里不一，面上看洋洋灑灑，什么都有，比如每面墻k都掛著“工作標(biāo)準(zhǔn)和職責(zé)”，文件柜里排滿管理文件，但實(shí)際操作隨意性很人。“兩張皮”現(xiàn)象剖析�！皟蓮埰ぁ钡娜蟊憩F(xiàn)形式在汽運(yùn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中比較典型。
第一，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與質(zhì)量管理分離。
某汽運(yùn)公司導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系以來(lái)，在經(jīng)營(yíng)單位和職能科室時(shí)常會(huì)聽(tīng)到“我做ISO工作”之類(lèi)的話，給人一種感覺(jué)：ISO是日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之外的事。舉一個(gè)較典型的例子：某汽運(yùn)總公司下面的一個(gè)分公司成為質(zhì)量管理體系覆蓋單位以后，這項(xiàng)工作便落實(shí)在一個(gè)人頭上；在之后總公司的管理評(píng)審中，該分公司又在各部門(mén)設(shè)立一個(gè)專(zhuān)門(mén)搞“ISO”的工作人員。試想一下，一個(gè)體系的運(yùn)作僅靠一個(gè)人或者幾個(gè)人能行嗎？顯然是不行的，不行怎么辦？每年要接受內(nèi)審和外審，總不能審核到哪里，哪里都是空白吧，于是在內(nèi)審和外審前組織人力對(duì)記錄造假。
第二，對(duì)所做工作的目的性不明確。
任何一項(xiàng)工作都應(yīng)該有明確的目的性，否則工作做起來(lái)就會(huì)茫然、盲目。汽運(yùn)企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，在以“顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的服務(wù)理念指導(dǎo)下，要對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量，目的就是不斷滿足顧客的需求和超越顧客的期望，建立監(jiān)視、考評(píng)、獎(jiǎng)罰機(jī)制，避免在服務(wù)過(guò)程中重復(fù)犯同樣的差錯(cuò)。但是，在實(shí)際操作中這些看似相當(dāng)明確的目的卻變得模糊了。
比如“顧客滿意度調(diào)查”，要真正了解顧客對(duì)當(dāng)前的服務(wù)是否滿意，需要多手段、多層面地了解，像意見(jiàn)簿、與顧客直接溝通、專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查、顧客投訴電話，其中發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表是調(diào)查的一項(xiàng)內(nèi)容。但是一些汽運(yùn)公司要么組織人員關(guān)在辦公室里填寫(xiě)意見(jiàn)，要么到顧客群中沒(méi)有針對(duì)性地發(fā)放調(diào)查表，這樣統(tǒng)計(jì)出來(lái)的數(shù)據(jù)顯然是無(wú)法真實(shí)反應(yīng)顧客的滿意程度，更不要說(shuō)能成為決策者的改進(jìn)依據(jù)了。這樣除了應(yīng)付內(nèi)審和外審?fù)猓褪亲约汉约�，還大量浪費(fèi)紙張，增加辦公成本開(kāi)支。
某汽運(yùn)公司進(jìn)行一次內(nèi)審，職能部門(mén)在旅客意見(jiàn)簿上收集到一條關(guān)于售票員態(tài)度惡劣的投訴，該部門(mén)的責(zé)任人在《顧客投訴處理單》上填寫(xiě)了處理意見(jiàn)并得到分管經(jīng)理的批準(zhǔn)，看似手續(xù)完備，但當(dāng)看到附在處理單后面的扣款清單時(shí)，就知道這是一次虛假的處理。因?yàn)�，清單上沒(méi)有經(jīng)理的簽名，財(cái)務(wù)不敢擅自扣款。這種所謂的.處理顯然是為了應(yīng)付檢查的，更不要說(shuō)對(duì)不合格項(xiàng)目跟蹤驗(yàn)證了。
這家汽運(yùn)企業(yè)在外審時(shí)，還是同樣的職能部門(mén)，同樣的責(zé)任人，同樣的意見(jiàn)簿，同樣的意見(jiàn)，處理欄、審批欄和意見(jiàn)反饋欄都是同一個(gè)人填寫(xiě)的，就是說(shuō)，當(dāng)事人、客運(yùn)站和經(jīng)理根本就不知道有這件事和處理結(jié)果。外審人員問(wèn)這位責(zé)任人：“你知道你做這項(xiàng)工作的目的是什么嗎？”這位責(zé)任人一臉茫然，她顯然不知道自己每天都在做些什么，目的只是限制在應(yīng)付檢查。
第三，文件成為一種工作的擺設(shè)。
雖然，質(zhì)量管理體系是以文件化的管理模式替代傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理模式，但是，文件的形成本身不是目的，而只是一項(xiàng)增值活動(dòng)。就是說(shuō)，制訂文件的過(guò)程是一項(xiàng)增值活動(dòng)，但文件形成本身并不增值，只有當(dāng)文件有效地使用后才具備增值的作用。
但在一些汽運(yùn)公司的實(shí)際操作中，文件并沒(méi)有成為一項(xiàng)增值活動(dòng)的載體來(lái)體現(xiàn)文件本身的價(jià)值。
走進(jìn)一些汽運(yùn)公司，墻上掛著“工作職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)”的鏡框，對(duì)檢查人員或者外單位的人來(lái)說(shuō)，第一感覺(jué)肯定是比較規(guī)范。但是，多數(shù)企業(yè)都沒(méi)有制訂支撐“工作職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)”的文件，也就是說(shuō)，沒(méi)有建立監(jiān)視、評(píng)估、考核機(jī)制。如果一個(gè)單位僅制定出工作職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)，相應(yīng)的考核卻跟不上，那么，這種“工作職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)”實(shí)際上是做給外人看的。當(dāng)然，有些單位也建立了相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制，但機(jī)制建立了卻沒(méi)運(yùn)轉(zhuǎn)，形同虛設(shè)。
某汽運(yùn)公司編寫(xiě)了(《質(zhì)量手冊(cè)》和《程序文件》后，又編寫(xiě)了第三層次文件匯編，這些支撐第二層次文件的匯編已發(fā)到各經(jīng)營(yíng)單位，但是，在各科室卻很難能看到這些文件匯編，辦公室把所有的匯編都集中在辦公室的檔案柜里，職能部門(mén)看不到，談何執(zhí)行呢？
“兩張皮”貽害無(wú)窮
危害之一：
易滋生自我滿足心理。憑想像或憑要求寫(xiě)出來(lái)的東西一般都是往合格的方面做文章，而所做與所寫(xiě)常不一致。更重要的是，上級(jí)單位來(lái)檢查時(shí)一般都是查結(jié)果，而不是查過(guò)程，結(jié)果都分“文”別類(lèi)地寫(xiě)在紙上，自然會(huì)得到上級(jí)管理部門(mén)的表彰。表?yè)P(yáng)或表彰多了，自我感覺(jué)越來(lái)越不錯(cuò)，自我滿足的心理就會(huì)膨脹，競(jìng)爭(zhēng)力減弱也在所難免了。
危害之二：
管理雖然不是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，但管理作為一種企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的手段必須要有針對(duì)性，如何理解針對(duì)性？就是當(dāng)一個(gè)流程出現(xiàn)偏差或者說(shuō)一個(gè)員工違反了規(guī)章制度時(shí)，必須利用管理手段加以糾正和消除。但是，如果管理者一邊要規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理，一邊又要造出規(guī)范管理的文本，無(wú)疑會(huì)給管理帶來(lái)負(fù)擔(dān)。
危害之三：
加大成本支出，培養(yǎng)虛夸作風(fēng)。
質(zhì)量管理體系是以文件化的管理模式來(lái)進(jìn)行運(yùn)作的，“寫(xiě)我所做，做我所寫(xiě)，記我所做”。但在實(shí)際操作中，責(zé)任人怕麻煩或者說(shuō)對(duì)所做的工作目的性不明確，會(huì)省去很多環(huán)節(jié)，而這些環(huán)節(jié)在上級(jí)檢查和認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核時(shí)又是必備的，比如“顧客滿意度調(diào)查”、“車(chē)輛檢查”等，為了在檢查和審核時(shí)過(guò)關(guān)，就在檢查和審核前召集人員對(duì)要求做的調(diào)查、檢查記錄進(jìn)行造假，這就要大量支出人力的成本和紙張的費(fèi)用，而這些費(fèi)用的支出對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)沒(méi)一點(diǎn)用處。檢查人員看到檔案齊全，內(nèi)容完整就會(huì)覺(jué)得合格，久而久之，浮夸作風(fēng)就會(huì)生根。
消除“兩張皮”
如何消除經(jīng)營(yíng)管理中的“兩張皮”現(xiàn)象？主要應(yīng)做到兩點(diǎn)：一是認(rèn)識(shí)到位，二是明確目的性。前者主要是針對(duì)各級(jí)管理人員，后者主要是針對(duì)具體工作者�！罢J(rèn)識(shí)到位”是人們進(jìn)入新領(lǐng)域的一扇門(mén)。當(dāng)你眼前出現(xiàn)一座森林，你很想進(jìn)去，但當(dāng)并不熟悉這座森林的特性和地形時(shí)，你肯定不會(huì)貿(mào)然進(jìn)去。同樣道理，有一個(gè)你不認(rèn)識(shí)、了解的人向你借錢(qián)，你一定不敢借給他。認(rèn)識(shí)是進(jìn)入的前提。
對(duì)員工來(lái)說(shuō)，明確做事的目的性十分重要，也是全員參與的實(shí)質(zhì)。比如你調(diào)查顧客滿意度的目的是什么？你檢查車(chē)輛安全性能的目的是什么？你檢查車(chē)容車(chē)貌、儀容儀態(tài)的目的是什么？你統(tǒng)計(jì)正班率、正點(diǎn)率的目的是什么？建立顧客投訴處理反饋機(jī)制的目的是什么？如果員工在做這些事時(shí)不明確目的就會(huì)作假，就會(huì)故意改變數(shù)據(jù)，這不但為制造“兩張皮”提供了溫床，更嚴(yán)重的是，這樣會(huì)將虛假數(shù)據(jù)提供給決策者，造成決策失誤。
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