探討飯店如何運用心理契約留住員工

探討飯店如何運用心理契約留住員工

摘要：　飯店雇員流動比例大，高素質人才流動性高，是近年困擾我國旅游業或是飯店業的主要問題之一。人力資本是企業首要的資本。飯店業是勞動密集型行業，員工的作用更應受到關注，所以，留住優秀員工是現代飯店企業管理中重要的一部分。在各種手段與方法中，心理契約因其對企業的影響作用越來越大，逐漸被引用到企業對員工的管理中，也逐漸被應用到飯店企業管理之中。因此，如何運用心理契約留住員工，對飯店來說，無疑具有重要的實踐意義。

關鍵詞：　飯店；心理契約；構建
　　
　　一、心理契約應用原理——破裂與違背
　　
　　1、心理契約破裂與違背的含義。關于破裂，研究者們傾向性地認為它是“個體對組織未能按照與個體貢獻相等的方式履行個體心理契約中一項或多項義務的認知”。它代表了關于契約實現的認知評價，并且這種認知評價是個體對其實際收獲的東西和許諾得到的東西進行心理運算的結果。至于違背，研究者通常認為它是一種“情緒混合體”，以失望和憤怒為特征。在這種情緒情感狀態下，是那些由于意識到未能收獲所期望的和所需要的東西而產生的失望、挫折和憂傷。而違背的核心則是源自于意識到被背叛或受到不公正對待而產生的憤怒、怨恨、辛酸、憤慨和義憤。
　　2、心理契約破裂與違背的后果分析。按照Tumley與Feldman的觀點，在心理契約違背發生后，員工的反應基本上可以概括為四類：一是離職；二是降低職務內績效(in－role per－formance，員工完成其正式工作職責的情況)；三是降低職務外績效(extra－role performance，主要是組織公民行為，包括承擔更多的責任、加班、幫助同事等)；四是出現反社會行為(antisocial behavior，包括打擊報復、破壞、偷竊、攻擊等)。其他學者的一些研究也為這種概括提供了支撐。例如：違背可以降低員工對雇主的忠誠度，降低對工作和組織的滿意度，降低留職意向和對組織的責任感(Robinson＆Morrison，1995)。而且，違背對員工的行為有消極的影響，造成那些有價值的員工或者降低他們對組織的貢獻，或者離職。此外，違背還可能導致昂貴的法律訴訟，并影響到組織的聲譽。在Tumley與Feldman的論述中，我們還注意到在心理契約違背與行為反應之間存在著一些調節因素。也就是說，心理契約違背與員工反應之間的聯結是受到包括個體差異、組織實踐以及勞動力市場狀況影響的。根據Ttmaley與Feldman的觀點，就個體的特性而言，那些心境比較消極悲觀的個體、公平感意識比較強的個體以及正直感比較強的個體，一旦體驗違背，都會傾向于作出消極的反應方式。就組織的實踐來看，如果造成差異的原因是公平的程序，并且組織以一種尊重的、有禮貌的方式告知員工，或者組織采取了一系列的補救或補償措施，或者員工與主管同事保持著高質量的工作關系，那么員工就不太可能采取消極的反應方式。從外部的勞動力市場狀況來看，如果離職成本較高，員工可替代性高，有吸引力的工作機會選擇多，那么員工也不太可能采取消極的反應方式。
　　
　　二、心理契約的違背造成飯店員工的流失
　　
　　1、飯店員工類型及心理契約特點。飯店中提供的崗位類型復雜多樣，這使得飯店內不同員工的心理契約呈現較大的差異性。如下表所示，依據不同崗位員工知識水平、技能水平和未來職業發展方向的不同，本文將飯店員工類型及其心理契約特征作如下的劃分：
　　第一，臨時工服務員。飯店為了滿足其季節性的傭工需求，一般會采用臨時雇傭員工的方法。這種臨時雇傭多集中在低知識水平和低技能層次的操作人員上，因此稱為臨時工服務員。由于飯店和員工雙方都十分清楚地認識到雇傭的短期性或者說是臨時性，因此，心理契約屬于典型的交易型。在心理契約內容上，員工對組織的要求是為其提供經濟利益(主要是工資)為主，而對于其職業發展等方面的要求幾乎沒有。
　　第二，一般操作員工。主要指飯店前后臺里一線員工中技能水平比較普通的一部分。這部分員工由于知識和技術水平同樣較低，可尋找到的不同類型的職業機會較少，因此，傾向于在一定時期內的穩定工作。他們心理契約中的主要內容除了工資和福利的重要內容外，還包含了工作的勞動強度、工作環境等內容。
　　第三，技術(能)型人才。飯店當中某項技術(能)特別突出的員工，包括服務能手、技術崗位工人等。這些員工由于技術(能)水平較高，外部的職業機會有了很大增加，且其職業發展主要是在原有技術路線上的發展，其心理契約的類型很大程度上取決于他們所獲得的信息和交流程度。如果他們所得到的信息是外部提供的職業機會更好，其心理契約中交易的成分就越多。此外，技術(能)型人才心理契約內容中對于經濟收益有比前二者更高的要求，但經濟收益在整個心理契約中韻作用力有所下降。心理契約中，增加了對于工作成就、職業發展和尊重度等方面的要求。
　　第四，管理儲備人才。主要是飯店當作未來的管理人員而招聘的人才，一般由大學畢業生組成。這些人才知識水平較高，經驗和當前技術(能)方面尚不足，但未來的發展空間較大。由于年輕且對于自己的未來有很多設想和期望，故對職業發展等方面的要求甚至重于經濟利益。他們希望能在飯店里完成其職業生涯的探索和發展，所以心理契約具有關系型特征。這種人才比較容易受到打擊，也容易受到很多的外部誘惑。
　　第五，管理人才。指飯店中具備一定管理能力、擁有較多管理經驗并處在管理崗位上的人才。由于飯店業目前存在管理人員短缺的問題，所以管理人才是飯店人才市場上最搶手的人才類型。他們有大量的外部職業機會，也是員工中比較不穩定的部分。他們的心理契約內容主要由貢獻和收益的匹配、工作滿足感、權力和責任等組成。
　　前兩類員工的可替代性比較強(指可以比較容易找到替代的人員)，往往在飯店方不受太多的重視，很難進入飯店人力資源的核心，成為外圈員工。因此，這兩種類型的員工不成為員工流失的關注重點。后三種員工，由于對飯店的服務質量、經營管理及未來發展有更為重要的影響，因而成為飯店的核心員工；這類員工的流失，對于飯店來說是更大的損失，因而成為飯店員工流失問題的主要關注對象。
　　2、心理契約的違背是飯店員工流失的主要原因。理性的員工對于跳槽問題會持謹慎態度。對于員工流動原因的分析研究表明，一般情況下，單一因素不足以促使員工采取跳槽行為，導致員工流失的原因常常是多方面的：一是追求更高收入。二是尋求更好的發展機會。三是尋求更優的工作環境。同時，還包括一些工作以外的個人因素，比如，受傳統觀念的影響對服務行業的不理解，員工由于身體方面的原因不能適應飯店業的工作等等。此外，相對于其他許多對于相關知識要求較高的行業，飯店一類的服務性企業有大量的工作崗位，對專業知識的要求相對較低。也就是說，對經驗技能的非重視性以及寬松的就業要求，引來了大量的不穩定、過渡性的就業人群，致使飯店員工流失率長期居高不下。
心理契約的幾方面原因雖然看似獨立，相關性不強，但其實它們都是飯店雇傭關系相矛盾的不同方面的體現。不論是收入因素，還是機遇、工作環境因素等，根本上都是員工與飯

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