樂山市旅游電子商務服務質量研究

樂山市旅游電子商務服務質量研究

　　電子商務以低成本、高效率、方便快捷等優勢迅速在發展，下面是小編搜集的一篇-相關論文范文，歡迎閱讀參考。

　　在電子商務蓬勃發展的今天，現代旅游業也找到了與電子商務的契合點，構成了旅游電子商務。旅游電子商務是以網絡為主體，旅游信息庫和電子支付手段為基礎，利用最先進的電子手段運作旅游業及其分銷系統的商務體系。隨著電子商務的發展，旅游電子商務將成為旅游也發展的必然趨勢。

　　樂山地處岷江、青衣江、大渡河中下游，北連眉山市，東鄰自貢市，南接宜賓市，西靠涼山彝族自治州和雅安市。全市屬中亞熱帶氣候帶，具有四季分明的特點，由于氣候條件復雜，是地域內發展農業綜合經營和立體農業區域，是木材、茶葉、中藥材等主產區。樂山風光秀麗，物產富庶，素有“天下山水之觀在蜀，蜀之勝曰嘉州”美譽，有國家5A級景區2處、4A級景區4處，國家級風景名勝區、自然保護區、森林公園、濕 地公園各2處，地質公園、礦山公園各1處，旅游資源十分豐富。隨著旅游電子商務的發展，樂山市旅游業也逐步的開始采用旅游電子商務的模式，其旅游電子商務服務質量主要表現在一下幾個方面：

　　一、 旅游信息服務方面

　　隨著旅游電子商務的發展，很多旅游網站出現，如酷訊旅游網、去哪兒網、攜程旅行網等為客戶提供了多種旅游攻略等信息，雖然能滿足游客對樂山的了解，但是一些的旅游信息被這些信息覆蓋。同時，在樂山市旅游局的網站上有關于景點或門票等信息的介紹，但是，相比專門的旅游網站仍存在一定的不足，比如酒店預訂，門票預訂等。在樂上的本土旅游網站中，峨眉山識途旅游網相對比較全面，包括旅游路線規劃、特產、景區介紹，甚至包括了票務預訂等功能，但是該網站僅包括峨眉山的信息，沒有推廣到整個樂山市。在網站推廣方面也未能達到很好的效果，大部分游客對該網站并不知曉。大多數旅游電子商務網站只有中文頁面，未消除語言和文化障礙，吸引境外游客較為困難。

　　二、 旅游規范服務方面

　　電子商務在交易的過程中本身具有信用風險，對于旅游產品這種具有先購買后享受特點的特殊產品，在旅游電子商務中，信用風險更加嚴重，從而影響顧客旅游產品的認識和對旅游企業的信任，最終影響顧客做出正確的決策，因此，要加強旅游服務的規范。目前，網上旅游產品整體存在著這樣一個現狀，產品的銷售主要依靠網頁上的圖片和文字，顧客決定是否購買，取決于網上旅游產品售前服務的規范性，若旅游電子商務網站具有第三方認證，或者本土網站，顧客更愿意去交易。樂山市的旅游企業主要以中小型企業為主，缺乏專業化的人才和先進的技術，在產品的設計上缺乏新穎行。為適應游客對旅游產品需求的個性化和差異化，旅游企業應“以顧客為中心”，根據游客的需求設計產品組合。但是，如果全部實行個性化和差異化，會造成各種成本的增加。因此，旅游產品的可以在基礎產品的設計上，游客享受服務的過程中根據游客的需求做出調整甚至修改。

　　三、 外部溝通服務方面

　　我國旅游電子商務網站的功能較單一，樂山旅游局網站、峨眉山識途旅游網等涉及樂山的網站也不例外。除了簡單的景點介紹，票價咨詢，門票預訂以及路線推線等沒有與對外實時溝通的途徑。樂山的旅行社通常使用電話和QQ的方式與顧客進行溝通，在溝通的過程存在一定的信用風險。對于顧客而言，僅通過網絡聊天對于旅行社的信任度是一定的，對旅行社提供的旅游產品的售后服務、配送條例能否履行持懷疑態度。對于旅行社來講，對旅游者的信任也持一定的懷疑態度，顧客是否能履行其承諾購買旅行社的旅游產品成為旅行社最大的信用風險。雖然淘寶網推出了旅游產品的銷售，通過第三方支付平臺的方式保障旅游者的權益，但是由于大多數人對淘寶持不信任的態度，對于旅游產品這類服務性的產品，其信用度會進一步下降。因此，在外部溝通方面，樂山市旅游電子商務迫切需求一個能進行實施溝通，通過第三方認證的平臺出現，提高旅游電子商務在外部溝通中的服務及其信用度。

　　四、 旅游服務管理者對服務的感知方面

　　2014年，首屆四川國際旅游交易博覽會在樂山成功舉辦，成為國內外旅游企業交流、交易與合作的平臺。旅游管理者通過開始通過服務營銷的角度對待旅游業，提出要強化旅游企業服務意識，提升綜合服務水平，完善旅游信息服務平臺，做好智能化服務和管理，這也為旅游電子商務在樂山的快速發展提供了契機。旅游服務管理者開始重視信息平臺的建立與完善，從側面反應了旅游電子商務對旅游業的影響。但是，從此方面信息來看，目前旅游服務管理者主要注重信息平臺的完善，對于發展旅游電子商務的意識還不足。旅游電子商務不僅要建立相關的信息平臺，相應的硬件設備，更重要的是要引進相關人才。雖然較傳統的旅游來講成本較高，且目前傳統旅游經營模式仍然占據主導地位，然而旅游電子商務所帶來的潛在收益不容忽視。

　　五、 結語

　　綜上所述，旅游電子商務的發展離不開優質的服務，隨著電子商務的不斷普及，旅游電子商務有了進一步發展，然而旅游電子商務的服務未跟上旅游電子商務的發展速度。樂山作為一個旅游城市，雖然有著豐富的旅游資源，旅游電子商務的發展仍然跟不上全國旅游電子商務發展的步伐，傳統的經營模式仍在主導地位。樂山旅游電子商務的服務僅限于旅游信息的提供，缺少得到第三方認證的平臺，旅游者對旅游產品的感知風險增加，且不能及時的進行有效的溝通。旅游服務管理者與旅游者對服務的感知存在著一定的差距，這些都制約著樂山旅游電子商務的發展。因此，為推動樂山旅游電子商務的發展，必須高度重視樂山旅游電子商務的服務分析研究，不斷總結，持續改進，為進一步推動樂山旅游電子商務的發展提供有力保障。

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