試論銀行員工工作滿意度影響因素研究

試論銀行員工工作滿意度影響因素研究

　　【論文關鍵詞】員工　工作滿意度　影響因素

　　【論文摘要】本文采用實證方法，通過因子分析和回歸分析，對銀行員工工作滿意度的影響因素及影響程度進行研究。本研究表明，銀行員工工作滿意度的影響因素包括工作本身、主管風格，銀策及實施、同事關系、個人能力發揮、培訓與晉升、工作報酬。其中，工作報酬對員工工作滿意度的影響程度最高，同事關系的影響程度最低。在此基礎上，針對各個影響因素提出相應建議。

　　1引言

　　與其他行業不同，銀行員工為顧客提供的服務是無形的。服務的好壞往往靠顧客的感受和以往的經歷來判斷，具有很強的主觀性；員工提供服務與顧客接受服務是同時發生的，員工與顧客的接觸非常頻繁，銀行能否獲得顧客的忠誠度，關鍵在于員工和顧客的關系發展到了何種程度。本文通過實證研究，探討了影響銀行工作人員工作滿意度的影響因素及影響程度，以期為銀行資源部門的管理工作提供一些有益建議。

　　1．1工作滿意度的定義

　　工作滿意度的正式研究始于Hoppock，他在1935年面世的《工作滿意度》(JobSatisfaction)一書中首次提出了工作滿意度的概念，他認為工作滿意度是工作者與生理兩方面對因素的滿足感受。此后，工作滿意度便成為諸多學者探討和研究的課題。目前，理論界對員工工作滿意度的定義尚未統一，許多研究者都對工作滿意度的含義提出了自己的見解。

　　參考以上定義，筆者將工作滿意度定義為個體對目前工作所持有的一種整體看法，并會受個人內在因素及外在環境影響而形成的一種態度和感覺。

　　1．2員工滿意度影響因素

　　自從工作滿意度概念提出之后，學者們對工作滿意度的研究主要集中在尋找滿意度的構成維度和影響滿意感的因素上。隨著研究的不斷深入，學者們對于工作滿意度影響因素的表述日益紛繁復雜。到目前為止，國外關于工作滿意度影響因素的研究主要集中于個體特征、情境特征和情感特質三個方面。Locker將影響員工工作滿意度的因素劃分為：工作本身、報酬、提升、認可、工作條件、福利、自我、管理者、同事和組織外成員。March&Simon認為工作滿意度的影響因素包括自我價值的實現、工作中各種關系的把握、工作角色與其他角色的和諧性。在國內，2O世紀7O年代以前，有關工作滿意感的研究主要“隱身”于諸多激勵理論之中。冉斌建立的滿意度模型中涉及5個影響員工滿意感的因素：工作回報、工作背景、工作群體、企業管理和企業經營。盧嘉等人認為，工作滿意感的影響因素包括組織形象、領導因素、工作回報、工作協調和工作本身等5個方面。

　　2研究方法

　　2．1被試

　　在太原市區選擇一家商業銀行作為研究單位，進行個案研究。共計了7O名員工，其中男性員工3O名，女性員工4O名。

　　2．2測量工具

　　調查問卷由三部分組成：第一部分用于了解員工對影響工作滿意度的各個因素的評價，這一組問題采用7點LIKERT量表進行測量(“1”表示非常不同意，“7”表示非常同意)，共35個問題；第二部分調查員工對工作的總體滿意度，用“0”表示“否”，用“1”表示“是”；第三部分用來收集員工個人資料。

　　2．3研究程序

　　問卷統一發放，共發放70份問卷，實際回收65份，其中有效問卷61份。

　　2．4數據采集與分析：采用Spssl3．0包對所有數據進行統計處理與分析。

　　3結果與分析

　　3．1描述性分析

　　從表1可知，除了變量，Q9，Q10，Q11，Q12，Q18，Q30這6個變量之外，其他30個變量的平均值都比較高(介于4．03和5．26)之間。這表明員工對所有各項考察內容的同意程度是比較高的。35個變量的標準差都比較小(介于0．82和1．38之間)，表明樣本內部的差異程度都比較小。

　　3．2因子分析

　　使用Spssl3．0軟件包對調查問卷的第一部分35個變量進行因子分析。巴特里特球體與KMO檢驗的結果表明，這次調查數據適合進行因子分析(巴特里特球體檢驗，統計量值為944．44，對應的相伴概率為0．000；KMO值為0．640)。我們用主成分法來提取因子，然后用方差最大化正交旋轉法進行因子旋轉，得出因子載荷矩陣。

　　旋轉后的因子載荷矩陣結構明顯表明了35個變量分別屬于8個因子。我們根據各個因子中所含有變量的共性，為各個因子進行命名。各個因子的名稱、特征值、方差貢獻率及累計方差貢獻率見表2。已有資料表明累計方差貢獻率達到60％可以接受。在本研究中，8個因子的累積方差貢獻率為86．552，大于60％，這表明因子保留了原始數據中較多的信息，因子分析的結果是可以接受的。

　　3．3回歸分析

　　回歸分析的主要目的是對因子分析的結果進行檢驗。因為本次研究的因變量是二分變量，故采用了BinaryLogistic回歸模型對原始觀測數據進行回歸分析。

　　我們采用Hosmer—Lemeshao方法來回歸模型的擬合優度。該模型預測樣本的預測正確概率為90．2％，模型的擬合優度是76．3％。

　　根據回歸分析中的Wald值，可以將這8個影響因素按其重要程度排列為：工作報酬；能力發揮；工作本身；主管風格；政策實施；經營；培訓與晉升；同事關系。

　　4結論

　　4．1影響員工滿意度因素及其影響程度

　　4．1．1工作報酬

　　本次研究中，工作報酬包括：不同崗位工資差距大；所得工資少；發放獎金合理和所在銀行工資偏低。本次研究結果表明，這個因素對員工滿意度的影響最大。因為報酬支付的公平性涉及到上下級關系、群體氛圍、團隊凝聚力、組織績效以及企業可持續發展等問題，直接或間接地影響員工的行為、業績和滿意感。

　　4．1．2個人能力發揮

　　該影響因素包括工作得心應手和在工作中能充分發揮能力。該因素對員工工作滿意度的影響僅次于工作報酬。長時間簡單、壓抑和繁瑣的工作不利于個體自身多方面能力的發揮，自主創新能力也受到限制，自我價值感也處于下降狀態，必然導致對工作喪失興趣。

　　4．1．3工作本身

　　本研究中，工作本身包括：工作富有挑戰性；對現有工作的興趣；工作職責規定明確；提供更多學習機會；工作范圍內有決定權和工作成就度等6項指標。該項因素對于員工工作滿意的影響也較為明顯。一般來講，工作缺乏挑戰性，過于單調和重復，往往會給員工帶來厭倦、煩悶和壓抑，導致員工作滿意度下降。

　　4．1．4管理風格

　　包括領導愿意傾聽與工作有關問題；征詢下屬意見；與下屬交流；客觀評價業績；及時給予幫助和；適度授予權力；為員工利益著想和按照個人特點安排工作等八項指標。作為自己工作的直接評價者和職位晉升以及薪酬調整的決定者，上級主管的工作作風和管理風格對于員工的工作熱情、績效有著重要影響。

　　4．1．5銀策及實施

　　該因素只要包括4個指標：規章制度得到有效執行，各部門職責明確；知道工資怎樣計算和部門之間定期交流。赫茨伯格認為，公司政策和行政管理是最主要的因素之一，缺乏該因素會引起員工的不滿意。在戴維斯和羅佛肯斯等人開發的MSQ量表中，公司政策及實施也是影響員工滿意度的重要因素之一。

　　4．1．6銀行經營

　　該影響因素包括：了解經營狀況，清楚發展目標和短期目標能有效實施。冉斌認為企業經營是影響員工滿意感的因素之一。通過了解銀行遠景和發展目標，可以使員工認識到自己的工作與銀行發展目標之間的關系以及自己所處的位置，增強主人翁意識，從而提高工作滿意感。

　　4．1．7培訓與晉升

　　該因素包括：用人主要重學歷；提拔不重經驗；培訓系統不深人和能看見晉升前景。顯示，員工對于工作能否給予自己提供學習、成長和發展的機會是非常看重的，尤其是大學畢業生，工作中能否學到對自己今后發展有用的知識、技能和經驗，企業能否為員工盡可能地提供開發和培訓以及相關的學習援助計劃，往往會直接影響他們對企業、工作的選擇以及工作滿意度的評價。本研究中，由于部門的培訓體系較為完善，相應的規章制度也很健全，所以該因素對員工工作滿意度的影響程度較小。

　　4．1．8同事關系

　　本研究中，同事關系包括：同事之間的互相幫助；工作配合默契；交流通暢和工作態度。人是有思想、有感情、有情緒的，工作中人們之間的關系往往會影響個體的態度和行為。由于在銀行工作更多的是面對廣大客戶，與上級領導和同事之間的交流與溝通有限，因此其影響程度最小。

　　4．2相關建議

　　4．2．1調整薪酬結構，保證薪酬制度公平性

　　薪酬支付的公平性問題涉及到內部公平與外部公平問題，因此，在制定薪酬方案時，不僅要考慮分配結果問題，分配程序上的問題以及分配結果反饋等問題，此外還要兼顧到薪酬的外部公平性問題。只有把各個方面的公平性問題考慮周到，才會避免導致員工不滿、挫傷他們內在工作動機的情況，從而提高對所從事工作的總體滿意度。

　　4．2．2加大崗位流通力度，培養復合型人才

　　同一組織內部不同崗位之間的輪換是現代企業的發展趨勢。通過讓員工在不同部門和崗位之間流動，不僅可以使其熟悉、了解公司各個部門的職責、任務，也可以使其在短時間內掌握處理各項事務的技能，更為重要的是，在新的工作下，員工會處于一種受重視的狀態，工作的主動性會被調動，熱情也會被激發，而且工作技能的豐富不僅可以使員工自身成長為現代所需要的復合型人才，而且企業本身也會因此受益。

　　4．2．3注重員工職業生涯規劃，促進可持續發展

　　能否在工作中獲得成長和發展，學習到新的知識和技能，自己的能力是否能得到發揮，是員工普遍關心的問題。因此，企業要根據員工自身的特點和情況，再結合企業所能提供的發展機會，為員工制定適當的職業生涯發展規劃，并采取相應措施幫助員工實現自己的職業目標和人生追求，這也符合“以人為本”的現代思想。

　　4．2．4建立多渠道溝通機制，改善人際交流

　　由于銀行工作的特殊性，上下級和同事直接的交流機會并不多。但有效的溝通同樣不容忽視。不管是上級向下級的命令、通知和傳達，還是下級向上級的匯報、請示和反映，還是不同部門、不同崗位等級上員工之間的交流和溝通都必須保持暢通無阻，必須形成良好的制度和氛圍，因為及時有效地溝通可以快速傳遞和分享信息，消除隔膜和壁壘，增進協調和融洽，有利于企業及時地做出正確決策。

　　4．2．5改善辦公環境，體現人文關懷

　　工作滿意度實際上是體現了員工自身能力與所處環境的和諧和共融的程度。因此，外部工作環境的布置同樣很重要。同時，作為服務性行業，銀行工作環境的常換常新，不僅可以激發員工的工作熱情，調動其工作積極性，也能使前來辦理相關的業務的客戶體會到銀行對于顧客人文關懷的重視，從而贏得良好的口碑并增加潛在的客戶群。

　　總之，影響員工工作滿意度的因素主要包括工作報酬、能力發揮、工作本身、主管管理風格、政策實施、銀行經營、培訓與晉升、同事關系這8個方面，這就給我們銀行中從事資源管理的工作者提出明確的工作思路和要求，從這8個方面出發，根據影響程度的不同，制定規劃、采取措施，加強企業的人力資源管理工作，提高員工的工作滿意度和忠誠度，加強員工潛能的開發，切實提高員工的激勵效果。

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