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淺談飯店如何用好旅游院校實習生
摘 要：時下，我國飯店業界人才爭奪日益激烈，許多飯店企業開始走入校園網羅人才，通過與學校簽訂實習協議，接受大批實習生。同時，隨著我國旅游教育事業的發展和各專業院校對實踐環節的重視，每年有大量的飯店管理專業學生需要到飯店實習。在有些飯店企業中，實習生的比重已占到40% — 50%。飯店招收實習生入職，會對飯店的經營管理帶來許多好處，同時也存在著某些不足之處。接收使用實習生的飯店應著力強化招收實習生的有利方面，加強管理培訓，克服不利因素，做好實習生資源開發和利用工作。
關鍵詞：飯店；旅游院校；實習生
飯店是勞動密集型的服務性企業，科技含量相對較低，人才的含義更多地體現在員工的整體素質上。多項調查顯示，盡管近年來飯店從業人員中大專以上學歷人員的比例在上升，但與我國旅游業的地位和發展速度不相適應。在未來競爭愈演愈烈的情況下，飯店員工素質偏低，就容易造成服務質量下降，競爭手段單一，缺乏發展后勁。因此，飯店人力資源不足已成為制約飯店發展的一個瓶頸，擁有一支具有優秀綜合素質，經過系統理論教育的本專類旅游專業的大學生生隊伍就成為飯店提高自身素質的捷徑。同時，隨著我國旅游教育事業的發展和各專業院校對實踐環節的重視，每年有大量的學生需要到飯店實習。在有些飯店企業中，實習生的比重已占到40%—50%。因此，畢業蛻變之前的實習生就成為飯店業應預謀的重要人力資源，實習期也成為雙方互相選擇，磨合，并對飯店有至關重要。飯店如果能在人力資源配置中利用好實習生，既有助于院校實習目標的順利實現，又有利于飯店經濟效益。
一、加強校企聯系
飯店對實習生資源的開發與利用不應是一種短期行為，而要有一個長遠的規劃與考慮。飯店要依據自身條件和需要，選取一所或幾所院校作為自己較為密切的合作對象，從而做好時間、人員、費用、管理、培訓、使用等方面工作的銜接和安排。為保證實習工作的長期穩定性，飯店應有專門的負責人員或工作小組、培訓人，在組織形式上給予保證，并有相應的實習管理條例，以便有章可循。
從學生（消費者）到實習生（勞動者）“角色”切切實實的轉變及過程適應，需要過硬的思想素質支撐。否則，會造成學生們無心學真本領，只當一年半載的實習期是擺脫學校束縛的度假時光。學生長時間在飯店，教師不可能像在學校那樣進行管理。如果飯店放松管理，有的學生就會變成學校、飯店、家庭“三不管”。另外，學生在實習時，飯店于某個程度上是將其作為勞動力使用的，如果缺乏一定的紀律制約，就會破壞飯店向客人提供優質服務和人力資源管理的有序性。所以，飯店要與學校密切配合，做好實習生的管理工作。雙方可通過對實習生工作的考核，評定實習生的實習成績，并運用一定的手段加以獎懲。對于有條件的飯店，可將實習生的工作表現與其未來的分配聯系起來，從而有效激發實習生工作的積極性。實習結束前半個月，飯店應配合學校對學生實習進行全面鑒定。內容為：（1 ）學生自我鑒定；（2 ）飯店相關部門對實習生進行鑒定；（3）飯店人事部門進行綜合鑒定。
二、規范實習管理
飯店對實習生資源的開發與利用不應是一種短期行為，而要有一個長遠的規劃與考慮。飯店要依據自身條件和需要，選取一所或幾所院校作為自己較為密切的合作對象，從而做好時間、人員、費用、管理、培訓、使用等方面工作的銜接和安排。為保證實習工作的長期穩定性，飯店應有專門的負責人員或工作小組、培訓人，在組織形式上給予保證，并有相應的實習管理條例，以便有章可循。
飯店要根據自身的條件和經營狀況，確定實習生的實習時間和人數。在經營旺季，實習生數量可多一些，但在平季或淡季要適當控制；實習時間較短的，可就近接納，實習時間較長則可跨區選擇。安排實習崗位時，應盡量克服困難，在飯店能夠接受的時間周期內，為實習生創造在主要業務部門輪崗的機會，可適當縮短對實習生的培訓；實習生的考核管理應與學校密切配合，如實評價學生的表現，管理中以獎勵為主，懲罰為輔，對比較優秀的實習生，只要本人愿意，可提前預簽聘用合同。
在很多飯店，往往由于實習生沒有經過較嚴格的選擇而給培訓及工作帶來種種困難。因此，飯店接受實習生也必須經過嚴格的選擇�，F在有些飯店在招聘實習生時，完全模擬招聘員工的做法，實習生要經過三輪面試一輪筆試。對實習生進行嚴格的選擇，提前消除實習生因個人能力問題而帶來的工作上的困難，飯店才可以放手他們去融入到工作中去。
三、開展有效培訓
學生到飯店實習，如果抱著我是一名實習生，不是飯店員工，將來畢業也不一定留在飯店的想法，在工作中就會暴露這種心態影響實習。相反，如果實習生樹立“飯店是我家”、“店興我榮、店衰我恥”的想法，將自己看作飯店的一員，在工作中就會從各方面真正從飯店的利益出發，盡心盡力來處理和解決各種問題。
飯店是社會的縮影，社會中各種錯綜復雜的社會關系都能在飯店中得到充分體現。學生很容易被社會上燈紅酒綠、消極頹廢的現象所誘惑，放棄原有的道德準則，導致行為失序、失范。因此，飯店應堅持不懈地對學生進行馬克思主義“三觀”（即世界觀、人生觀、價值觀）教育和“三德”（社會公德、職業道德、家庭美德）教育，及時糾正學生中出現的個人主義、利己主義、享樂主義、金錢主義的不良傾向，培養高尚的道德情操。
飯店要讓實習生正確認識客我之間的不平等性。在服務過程中，客人與服務員之間是一種“服務與被服務”的關系，這就決定了員工和客人之間是不可能平等的，理解這一點，就為學生做好服務工作打下堅實的思想基礎。
在有條件的情況下，飯店可讓實習生多參加飯店開展的集體活動，培養實習生的團隊精神，使之融入飯店這個大家庭中。飯店管理者尤其是基層管理者應對實習生在生活、工作等多方面給予關懷，在這樣的氛圍中，相信實習生會全心全意為飯店利益著想，對客人提供高質量的服務，對工作盡心盡力。
四、實行情感管理
可以預計，隨著飯店對實習生資源價值的進一步了解，優秀的實習生會成為各飯店所爭奪的對象。飯店要在這一競爭中取得優勢，就必須為實習生創造一個優良的實習環境。不僅要關心實習生的工作和生活，更重要的是要為他們發揮才能、實踐和理論提供適宜的環境和條件，同時要使他們能通過實習環節，學習到真正的本領。只有這樣，飯店才能持續、有效地開展實習生的開發和利用工作。
一些飯店正式員工欺負實習生，特別是一些低學歷的基層管理人員，帶有不健康心態，把苦活、臟活、困難、過錯都讓實習生承擔，對實習生的心理造成了較大傷害，影響了實習工作的正常進行。飯店對實習生應多鼓勵、少處罰，多指導、少埋怨。飯店對實習生要多鼓勵、少處罰，多指導、少埋怨。選擇優秀員工做實習指導教師，使學生學到豐富的實踐知識。要根據實習時間的長短，定期輪崗，以增加學生的實習環節，提高學生興趣。不能只顧飯店工作需要，一個崗位實習到底。管理人員要像對待正式員工一樣對待實習學生，視表現適當體現勞動報酬，并隨著學生工作熟練程度的提高，逐步提高待遇。飯店管理部門應定期召開座談會，傾聽學生的意見。一方面了解部門配合實習的情況，掌握學生的意見，另一方面鼓勵學生給飯店找缺陷，對學生提出的有價值的建議要給予表揚、獎勵。
實習生們希望自己能夠把工作做的很好，從而具有被大家認可的成就感，但是對于工作的艱苦和復雜認識的不夠，承受能力不強，出了問題容易引起強烈的逆反心理。飯店對于實習生的錯誤，要先旁敲側擊，之后再申明規定，最后才進行處罰（實習生沒有經濟收入就不能對其進行經濟處罰），讓實習生又一個逐漸被約束的適應過程；二是要多激勵，始終保持實習生的工作興趣和熱情；三是保持與其學校、家長的聯系，及早抑制、杜絕不良苗頭的出現。
工作的枯燥無味是很多實習生抱怨。對比大學時光豐富的業余生活，很多飯店不重視實習生入職后的業余生活，而認為組織業務生活是浪費時間和金錢。其實不然，實習生進入飯店其實是搜尋信息、整理信息并做出決策的過程。飯店應當提供一切可以利用的機會，告訴員工“我可以為你提供廣闊的空間和豐富的生活”。并且新員工在進入企業后，有積極尋找群體活動的動機。飯店滿足這一需求，不僅可以幫助實習生更早的融入飯店，還能夠構建和諧的工作氛圍，提高團隊精神。
五、制定科學薪酬
飯店接受實習生的重要原因之一就是可以節約成本，因為實習生的薪酬要求不高，而且比較固定。但隨著飯店實習生項目開展的日益成熟，許多實習生在工作中與正式員工發揮著同樣的作用，實習生薪酬問題值得關注。飯店應在“節約成本”上做一些讓步，并改變干多干少一個樣、干壞干好一個樣的薪酬標準，將實習生能力、工作績效評估與其薪酬掛鉤，來充分地調動其工作積極性，發揮其主觀能動性。
但是，飯店一味靠“高薪”留住實習生員工是不現實的。較為可行的辦法是制定有效的薪酬管理策略來提高實習生員工的公平感。而這個策略應當遵循以下五個原則：①使飯店能吸引住所需要的實習生員工；②符合法律和規整制度的要求；③能對實習生產生激勵和引導作用，并使其感到公平合理；④將工作業績與獎勵相結合；⑤有助于向員工傳達飯店的文化，價值和競爭策略。比較可行的辦法是實行學歷津貼制，即根據員工不同的學歷給予一定的津貼，作為對多年教育的巨大投資的回報，激勵員工的不斷進取。此舉不在于樹立論資排輩的陋習，而在于鼓勵后續教育和終身教育。對于現有的實習生員工，更可以使其明確飯店管理層的重視程度。
六、完善規章制度
實習生一旦走上實習崗位，他們在工作中的一舉一動，在服務對象的眼中即代表企業的行為，因此，實習生應當與全職員工遵守同樣的規章制度。所謂“沒有規矩，不成方圓”，制度是現代企業管理科學化的必然手段，切實可行的管理制度使得實習生對自己的個人素質、技術、分工、職責的要求都有章可循。相對學校來說，企業的規章制度可能更為嚴格，因而要加強對實習生遵章守制觀念的灌輸，使之明白違反制度可能會引起的嚴重后果，這也是對初次參加工作的新人必須強化培訓的一個方面。實習生既是員工，同時也是學生，飯店在管理實習生時，應當與院校加強溝通，尤其是在生活紀律、學習紀律的規范等方面，應當征求院校的意見。
制度可以細分為出勤制度、工作制度、衛生制度、學習制度及生活制度等。通過出勤制度規范并約束實習生的出勤、病事假、遲到早退及曠工、打卡等行為。通過工作制度對實習生的工作態度、服務技能做出規定，鼓勵他們虛心學習，樹立主人翁意識，工作盡職盡責。衛生制度則可以作為實習生保持個人及環境衛生的行為準則。學習制度用于鼓勵實習生繼續加強理論學習，鉆研專業知識，確保實踐和理論的相互促進。生活制度則作為一個補充規定，對實習生平時的言行及生活態度、為人處世起一定的規范及指導作用。同時，為了更好的了解實習生的想法，有的企業采取硬性規定，安排實習生進行定期的集中交流或要求他們記錄并定期上交工作筆記（如周記或月記等）。對于各種制度及每一項制度中的各個條款，可以采取量化評分標準，評分結果記入實習生個人資料，作為崗位編排及實習生考核的一個參照系數。
七、提供發展機會
在飯店生存競爭嚴酷的今日，激烈的人才競爭更是令飯店清醒地認識到：今日的實習生正是明日的飯店人力資源。因此，飯店應考慮到并尊重實習生的感受，根據實習生個人情況，盡量提供其發展空間。必要時也可為實習生做出初步的職業生涯規劃，并在實習生的實習結束后，進一步追蹤其職業生涯發展，這有助于飯店開發并留住人才。
學生進入飯店前期宜采用輪崗學習，了解和熟悉飯店經營、管理和服務的概貌，使他們對飯店的硬件和軟件首先有一個比較全面的認識；在實習后期宜采用定崗實習，根據學生在輪崗學習中的表現確定適合他的崗位，這樣既培養了學生所長，又提高了服務質量。另外，在實習后期，對各方面表現較好、特別是在管理方面見長的學生，可選擇一些基層的、管理難度較小的且易于操作的崗位，讓學生掛副職，培養學生的組織管理能力。
每年數以百計的實習生中不乏優秀者，飯店人力資源管理部門應通過觀察、考核，發掘其中的優秀者作為后備人才。比如某大飯店特地制定了實習生檔案，記錄實習生在實習期間的工作表現、能力特質等，作為以后招聘時優先考慮的依據；另一大飯店則在實習生結束實習時特地設宴歡送他們，將表現優秀的實習生列入后備人才庫，在招聘時優先錄用。飯店有了大量的人才儲備，便可以緩解經營管理活動及企業發展對人才的需求，使飯店人力資源管理工作進入良性循環軌道。
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