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知識型員工的工作倦怠問題探析
摘要：文章針對知識型員工存在著大量的工作倦怠現象及其對員工個人和組織所產生的危害，重點從工作與個人兩方面解析了知識型員工產生工作倦怠的原因，進而提出了切實可行的緩沖策略。 關鍵詞：知識型員工；工作倦��；影響因素；緩沖策略知識經濟時代，企業競爭的焦點在于怎樣獲取智力資本，作為智力資本載體的知識型員工是企業獲得競爭優勢的關鍵。而知識型員工由于受到個體因素和工作因素的影響，存在著大量的工作倦怠現象，嚴重影響了他們的身心健康、職業發展以及組織的效率和競爭力。
目前，理論界對工作倦怠這一概念有不同的理解，其中占主導地位的是Maslach和Jackson于1982年提出的多維概念，即“在以人為服務對象的職業領域中，個體的一種情感耗竭、去人格化和個人成就感降低的癥狀”。情感耗竭是指個體的情感資源過度消耗，疲憊不堪，精力喪失；去人性化是指個體對待服務對象的負性的、冷淡的、過度疏遠的態度；個人成就感降低則是指個體的工作勝任感和工作成就感的下降。
一、知識型員工工作倦怠的表現
（一）生理癥狀
主要是生理能量耗竭，包括耗竭感、缺乏精力、持續疲乏、身體虛弱、對疾病抵抗力薄弱、常感冒、腸胃不適、失眠等。由于知識型員工工作的復雜性和不斷學習的需要，當產生工作倦怠時，在生理方面的某些癥狀比非知識型員工更為顯著。
（二）認知癥狀
指心智耗竭，包括自我概念低落、對服務對象采取非人性化態度、失去理想、動機、熱誠、以及采取悲觀、否定、憤世嫉俗的態度等。
�。ㄈ┣榫w癥狀
知識型員工工作倦怠產生后，會感到沮喪、無助、無望、失去控制感、抑郁；會覺得工作空虛、無聊、易怒、神經質、缺乏耐性、冷漠、悲觀等。
（四）行為癥狀
知識型員工產生工作倦怠后，往往與周圍人群疏遠，易怒或脾氣暴躁，常導致高離職意愿、高離職率和高缺席率，甚至還有濫用藥物、過度飲酒或吸煙、飲食過度或食欲不振、情感暴發等行為表現。
二、知識型員工工作倦怠的影響因素
（一）工作因素
1、職業特點。Maslach等在2001年研究中比較了美國和荷蘭的五種工作類型（教師、社會服務、醫藥、心理健康及司法執行）的工作倦怠狀況，研究結果揭示了工作倦怠與職業類型相關的一些特征。研究發現，工作倦怠多發生在腦力勞動者身上，表明工作倦怠與職業特點關系密切。綜合學者對于知識型員工的內涵的界定，知識型員工是企業的管理和技術工作者，他們擁有知識并且運用其掌握的知識能夠為企業做出創新型的貢獻，是企業知識資本的所有者，腦力勞動遠多于體力勞動。知識型員工的職業特點決定了他們是工作倦怠的高危人群。
2、工作負荷。工作負荷體現了工作任務在數量和質量上的共同要求。研究表明，工作負荷與工作倦怠存在高度相關，尤其與情緒衰竭相關度最強。知識型員工作為企業的核心員工，需要應對急劇變化的環境、復雜的工作，還必須不斷學習，使得知識型員工相對于非知識型員工而言工作量更大，工作的長期過載導致長期的工作應激，若得不到及時、有效的調整，必然產生情感衰竭。
3、人際支持。知識型員工的人際支持主要來自于與上級領導、同事、下級的交往。在工作中支持和資源的缺乏會導致工作壓力。研究表明，人際支持的缺乏與工作倦怠有密切的關系。Payne和Fletcher在1983年提出的“需要-支持-限制”認為，在支持和資源上對個人進行限制會導致應激；Brissie在1998年發現，感受到更多支持的教師更不易產生工作倦怠。Maslach的研究表明，來自上級的支持比來自同事的支持更為重要。工作中的人際關系對工作滿意程度很重要，工作上的社會支持可以減少應激。但隨著社會的發展，人類社會生活日益復雜，知識型員工的心理、行為也變得越來越復雜。同時，知識型員工工作負荷加重，人際交往時間縮短，這些都使得人際交往的阻礙不斷增多，有效溝通減少，導致人際支持缺乏。
4、公平感。Maslach等曾經指出，公平感的缺乏應該是導致工作倦怠一個非常重要的因素；Gabris等在2001年研究發現，程序公平性和分配公平性與工作倦怠有中等程度的相關。公平感取決于員工所獲得的獎勵和他做出的貢獻之比與某一標準相比是高還是低。在組織中，員工的滿足感固然很重要，但更重要的是每個員工都認為自己所得到的報酬應該是公平的。在組織中，員工個人擁有的知識已經遠遠不能滿足完成復雜工作的需要，因此，一項工作更多是由來自不同知識領域的知識型員工組成團隊來完成，工作成果多是團隊共同努力的結果。知識型員工工作的結果往往是無形的，而其所創造的價值實現需要其他部門的配合、一定的時間以及市場的驗證。以上因素使得衡量知識型員工的工作成果難度較大。管理者若認識不到這一點，不能公平對待每個員工，必然導致員工工作倦怠。
5、組織結構。中國人力資源網調查發現，單位的規章、制度和各類要求有很多不合理的地方，組織結構呆板、不健全、缺乏監督機制，知識型員工不能參與決策，包括個人創新不受支持等都會降低工作滿意感，導致工作倦怠。
�。ǘ﹤�體因素
1、人口學變量。人口學變量中的性別、年齡、工作年限、婚姻狀況、受教育程度等都對工作倦怠程度產生不同影響。在性別方面，女性在情緒衰竭上高于男性，而在個人工作投入上卻低于男性；男性在去人格化上得分高于女性。在年齡和工齡方面，知識型員工愈年輕，工作倦怠的傾向愈高；工齡較長的知識型員工的工作倦怠程度較低。這是因為年齡小的知識型員工，處理問題的能力較弱，適應能力差，情緒更加不穩定，更容易產生情緒倦怠現象。在受教育程度方面，學歷越高，去人格化傾向越高，情感衰竭感越強。2004年中國人力資源網調查發現，碩士以上學歷的職場人士工作倦怠的比例達35.76%。可想而知，現代社會知識型員工的高學歷使得其工作倦怠的可能性較大。涉及婚姻狀況的研究表明，未婚或離婚的知識型員工的工作倦怠程度高于已婚的員工。 2、人格特征。在人格特征與工作倦怠之間的關系方面，學者主要從個體的自我控制感、A/B型人格、自尊感和自我概念等方面進行了研究。研究發現，外控型、A型人格、神經質、低自尊的人表現出較高的工作倦怠。
三、知識型員工工作倦怠的緩沖策略
基于知識型員工工作倦怠的影響因素，對工作倦怠的應對措施和緩沖策略可以從個體和組織兩個方面著手。
（一）針對個體的緩沖策略
1、以積極的心態面對壓力。知識型員工工作倦怠大多是因為工作壓力造成的，必須以正確的方法釋放壓力，學會接納自己、寬容自己和善待自己，并適當地進行自我梳理，了解自身現實條件與理想狀態的差距。學會情緒管理，多謝生活情趣，培養幽默、寬容、樂觀的心態。
2、鍛煉和放松。注意勞逸結合，保持足夠的睡眠，將閑暇和各種娛樂活動作為知識型員工工作的必要補充，達到放松身心，恢復精力和體力的目的。進行適度的、有節奏的鍛煉，長期堅持下去，能夠有效地降低焦慮和抑郁感。
3、建立良好的人際關系。工作不僅可以滿足個體的生存需要和成就需要，而且也可以滿足社交需要。建立良好的同事關系，共同創造一個相互信任、相互支持、相互幫助的集體，可以使知識型員工的社交需求更好地得到滿足。在這種環境中工作，知識型員工可以承認錯誤，交流經驗，分享成功，時刻保持輕松愉快的心情，也有助于工作效率的提高。
�。ǘ┽槍M織的緩沖策略
Leiter和Maslach（2001）在對工作倦怠產生原因的研究中提出“匹配—不匹配模型”，他們指出，個人和組織在以下六個因素上的不匹配可能引起工作倦�。汗ぷ髁俊⒖刂聘�、報酬、一致性、公平性、價值。所以，組織不能簡單地將倦怠視為個人問題，預防和矯治工作在組織管理層面同樣重要。組織應采取科學的、人性化的管理方式，預防知識型員工工作倦怠的產生。
1、建立以人為本的勞動關系。在企業中建立以人為本的勞動關系，對化解工作倦怠很有積極的意義。現代生產方式下，企業應該采取人性化的管理，在工作之外對知識型員工心理進行疏緩。
2、為知識型員工提供有效的教育培訓。社會發展速度越來越快，科技發展也越來越高速化、多元化，工作中所需的知識和技能更新速度也隨之加快。大部分知識型員工發現，知識很快過時，需要不斷地學習新知識，以應對知識的可能落后與自身價值的可能貶值，企業應為知識型員工提供各種培訓和學習機會。（1）提供工作技能培訓，滿足員工個人成長的需求，適應社會發展。培訓不僅可以提高知識型員工的素質，使其對工作的勝任力提高，減少工作復雜性帶來的壓力，還使他們感受到了企業對自己的重視和企業的發展，從而提高知識型員工對工作環境的滿意度和對企業的歸屬感。（2）提供社會技能培訓，提高個體對工作應激的應對能力。開展知識型員工的理性情緒治療、人際關系和社會技能培訓等，提高他們對工作壓力產生的應激的應對能力。（3）提供管理技能培訓，提高員工工作效率。向知識型員工提供包括時間管理培訓、壓力管理培訓等，切實提高員工的工作效率。
3、實施全面的薪酬制度。知識經濟時代，員工的薪酬不再是簡單的收入分配問題，而成為知識型員工價值實現的一種形式。所謂全面的薪酬制度，就是組織對員工為企業所做貢獻給予回報，將支付給員工的薪酬分為“外在”和“內在”兩大類�！巴庠谛匠辍敝饕笧閱T工提供的可量化的貨幣性價值�！皟仍谛匠辍眲t是指那些給員工提供的不能以量化的貨幣形式表現的各種獎勵價值，它是基于工作任務本身的報酬�！巴庠谛匠辍迸c“內在薪酬”相互補充和聯系構成完整的薪酬體系。
4、加強知識型員工職業生涯的設計。知識型員工的職業生涯規劃可以為其提供足夠大的個體成長空間，為人才營造施展才華的空間和舞臺，讓更多的人想做事，讓想做事的人能做更多的事，讓做更多事的人能夠得到合理的回報，根據人才、職業的特點和規律，為人才的發展提供機遇和動力，使員工的發展方向與企業的目標融合在一起，形成雙贏的局面。
5、提供一種良好的工作環境。管理者為知識型員工提供一種良好的工作環境，使他們能夠進行創造與革新。這個環境包括硬件和軟件兩個方面。硬件包括辦公設施等。良好的辦公環境一方面可以提高工作效率，另一方面可以發揮員工的工作積極性，減少員工的倦怠心理。對知識型員工而言，良好的辦公環境是進行創造性工作的前提，因此，要倡導“以人為本”的辦公設計理念。
6、實行彈性工作制。由于知識型員工的獨立性，固定的工作時間制度會限制員工的靈感、思維和創造力的發揮。管理者在工作設計中應該考慮企業工作目標與員工的專業特長、工作意愿而實行彈性工作制，包括彈性工作時間、彈性工作地點、工作分擔計劃等。彈性工作制突破了時間和空間的限制，實現了個性化管理，把個人需要和工作要求之間的矛盾降至最小，有利于知識型員工在復雜的創造性工作中進行有效的自我調節，緩解工作應激。
7、實施員工幫助計劃。員工幫助計劃（Employee Assistance Program，EAP）是當今國際上非常流行的一種以人為本的員工保障系統，它是由組織出資作為一項福利，由第三方的專業服務機構提供給員工及其家屬成員的一項系統的心理咨詢服務。員工幫助計劃是一種綜合性的管理方法，包括為員工提供個人的咨詢和指導、在組織內建立和發展一些能使員工保持輕松和新鮮感的服務項目、組織各種健身項目、營養項目、家庭援助計劃等。有效的員工幫助計劃可以引導知識型員工增進心理健康，改善工作情緒，提高員工士氣和工作效率，減輕員工的工作倦怠。
四、結束語
綜上所述，避免知識型員工工作倦怠必須依據環境條件和個人等方面情況的不同，采取不同的緩沖策略。只有及時、有針對性而又持續不斷地進行預防才能使知識型員工工作倦怠狀況得到根本改善，使知識型員工能夠愉快、輕松地工作。
參考文獻：
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