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探析知識(shí)型員工的工作倦怠問(wèn)題
摘要：文章針對(duì)知識(shí)型員工存在著大量的工作倦怠現(xiàn)象及其對(duì)員工個(gè)人和組織所產(chǎn)生的危害，重點(diǎn)從工作與個(gè)人兩方面解析了知識(shí)型員工產(chǎn)生工作倦怠的原因，進(jìn)而提出了切實(shí)可行的緩沖策略。關(guān)鍵詞：知識(shí)型員工；工作倦��；影響因素；緩沖策略
知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于怎樣獲取智力資本，作為智力資本載體的知識(shí)型員工是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。而知識(shí)型員工由于受到個(gè)體因素和工作因素的影響，存在著大量的工作倦怠現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了他們的身心健康、職業(yè)發(fā)展以及組織的效率和競(jìng)爭(zhēng)力。
目前，理論界對(duì)工作倦怠這一概念有不同的理解，其中占主導(dǎo)地位的是Maslach和Jackson于1982年提出的多維概念，即“在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體的一種情感耗竭、去人格化和個(gè)人成就感降低的癥狀”。情感耗竭是指?jìng)�(gè)體的情感資源過(guò)度消耗，疲憊不堪，精力喪失；去人性化是指?jìng)�(gè)體對(duì)待服務(wù)對(duì)象的負(fù)性的、冷淡的、過(guò)度疏遠(yuǎn)的態(tài)度；個(gè)人成就感降低則是指?jìng)�(gè)體的工作勝任感和工作成就感的下降。
一、知識(shí)型員工工作倦怠的表現(xiàn)
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主要是生理能量耗竭，包括耗竭感、缺乏精力、持續(xù)疲乏、身體虛弱、對(duì)疾病抵抗力薄弱、常感冒、腸胃不適、失眠等。由于知識(shí)型員工工作的復(fù)雜性和不斷學(xué)習(xí)的需要，當(dāng)產(chǎn)生工作倦怠時(shí)，在生理方面的某些癥狀比非知識(shí)型員工更為顯著。
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指心智耗竭，包括自我概念低落、對(duì)服務(wù)對(duì)象采取非人性化態(tài)度、失去理想、動(dòng)機(jī)、熱誠(chéng)、以及采取悲觀、否定、憤世嫉俗的態(tài)度等。
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知識(shí)型員工工作倦怠產(chǎn)生后，會(huì)感到沮喪、無(wú)助、無(wú)望、失去控制感、抑郁；會(huì)覺(jué)得工作空虛、無(wú)聊、易怒、神經(jīng)質(zhì)、缺乏耐性、冷漠、悲觀等。
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知識(shí)型員工產(chǎn)生工作倦怠后，往往與周?chē)巳菏柽h(yuǎn)，易怒或脾氣暴躁，常導(dǎo)致高離職意愿、高離職率和高缺席率，甚至還有濫用藥物、過(guò)度飲酒或吸煙、飲食過(guò)度或食欲不振、情感暴發(fā)等行為表現(xiàn)。
二、知識(shí)型員工工作倦怠的影響因素
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1、職業(yè)特點(diǎn)。Maslach等在2001年研究中比較了美國(guó)和荷蘭的五種工作類(lèi)型（教師、社會(huì)服務(wù)、醫(yī)藥、心理健康及司法執(zhí)行）的工作倦怠狀況，研究結(jié)果揭示了工作倦怠與職業(yè)類(lèi)型相關(guān)的一些特征。研究發(fā)現(xiàn)，工作倦怠多發(fā)生在腦力勞動(dòng)者身上，表明工作倦怠與職業(yè)特點(diǎn)關(guān)系密切。綜合學(xué)者對(duì)于知識(shí)型員工的內(nèi)涵的界定，知識(shí)型員工是企業(yè)的管理和技術(shù)工作者，他們擁有知識(shí)并且運(yùn)用其掌握的知識(shí)能夠?yàn)槠髽I(yè)做出創(chuàng)新型的貢獻(xiàn)，是企業(yè)知識(shí)資本的所有者，腦力勞動(dòng)遠(yuǎn)多于體力勞動(dòng)。知識(shí)型員工的職業(yè)特點(diǎn)決定了他們是工作倦怠的高危人群。
2、工作負(fù)荷。工作負(fù)荷體現(xiàn)了工作任務(wù)在數(shù)量和質(zhì)量上的共同要求。研究表明，工作負(fù)荷與工作倦怠存在高度相關(guān)，尤其與情緒衰竭相關(guān)度最強(qiáng)。知識(shí)型員工作為企業(yè)的核心員工，需要應(yīng)對(duì)急劇變化的環(huán)境、復(fù)雜的工作，還必須不斷學(xué)習(xí)，使得知識(shí)型員工相對(duì)于非知識(shí)型員工而言工作量更大，工作的長(zhǎng)期過(guò)載導(dǎo)致長(zhǎng)期的工作應(yīng)激，若得不到及時(shí)、有效的調(diào)整，必然產(chǎn)生情感衰竭。
3、人際支持。知識(shí)型員工的人際支持主要來(lái)自于與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事、下級(jí)的交往。在工作中支持和資源的缺乏會(huì)導(dǎo)致工作壓力。研究表明，人際支持的缺乏與工作倦怠有密切的關(guān)系。Payne和Fletcher在1983年提出的“需要-支持-限制”認(rèn)為，在支持和資源上對(duì)個(gè)人進(jìn)行限制會(huì)導(dǎo)致應(yīng)激；Brissie在1998年發(fā)現(xiàn)，感受到更多支持的教師更不易產(chǎn)生工作倦怠。Maslach的研究表明，來(lái)自上級(jí)的支持比來(lái)自同事的支持更為重要。工作中的人際關(guān)系對(duì)工作滿意程度很重要，工作上的社會(huì)支持可以減少應(yīng)激。但隨著社會(huì)的發(fā)展，人類(lèi)社會(huì)生活日益復(fù)雜，知識(shí)型員工的心理、行為也變得越來(lái)越復(fù)雜。同時(shí)，知識(shí)型員工工作負(fù)荷加重，人際交往時(shí)間縮短，這些都使得人際交往的阻礙不斷增多，有效溝通減少，導(dǎo)致人際支持缺乏。
4、公平感。Maslach等曾經(jīng)指出，公平感的缺乏應(yīng)該是導(dǎo)致工作倦怠一個(gè)非常重要的因素；Gabris等在2001年研究發(fā)現(xiàn)，程序公平性和分配公平性與工作倦怠有中等程度的相關(guān)。公平感取決于員工所獲得的獎(jiǎng)勵(lì)和他做出的貢獻(xiàn)之比與某一標(biāo)準(zhǔn)相比是高還是低。在組織中，員工的滿足感固然很重要，但更重要的是每個(gè)員工都認(rèn)為自己所得到的報(bào)酬應(yīng)該是公平的。在組織中，員工個(gè)人擁有的知識(shí)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足完成復(fù)雜工作的需要，因此，一項(xiàng)工作更多是由來(lái)自不同知識(shí)領(lǐng)域的知識(shí)型員工組成團(tuán)隊(duì)來(lái)完成，工作成果多是團(tuán)隊(duì)共同努力的結(jié)果。知識(shí)型員工工作的結(jié)果往往是無(wú)形的，而其所創(chuàng)造的價(jià)值實(shí)現(xiàn)需要其他部門(mén)的配合、一定的時(shí)間以及市場(chǎng)的驗(yàn)證。以上因素使得衡量知識(shí)型員工的工作成果難度較大。管理者若認(rèn)識(shí)不到這一點(diǎn)，不能公平對(duì)待每個(gè)員工，必然導(dǎo)致員工工作倦怠。
5、組織結(jié)構(gòu)。中國(guó)人力資源網(wǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，單位的規(guī)章、制度和各類(lèi)要求有很多不合理的地方，組織結(jié)構(gòu)呆板、不健全、缺乏監(jiān)督機(jī)制，知識(shí)型員工不能參與決策，包括個(gè)人創(chuàng)新不受支持等都會(huì)降低工作滿意感，導(dǎo)致工作倦怠。
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1、人口學(xué)變量。人口學(xué)變量中的性別、年齡、工作年限、婚姻狀況、受教育程度等都對(duì)工作倦怠程度產(chǎn)生不同影響。在性別方面，女性在情緒衰竭上高于男性，而在個(gè)人工作投入上卻低于男性；男性在去人格化上得分高于女性。在年齡和工齡方面，知識(shí)型員工愈年輕，工作倦怠的傾向愈高；工齡較長(zhǎng)的知識(shí)型員工的工作倦怠程度較低。這是因?yàn)槟挲g小的知識(shí)型員工，處理問(wèn)題的能力較弱，適應(yīng)能力差，情緒更加不穩(wěn)定，更容易產(chǎn)生情緒倦怠現(xiàn)象。在受教育程度方面，學(xué)歷越高，去人格化傾向越高，情感衰竭感越強(qiáng)。2004年中國(guó)人力資源網(wǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，碩士以上學(xué)歷的職場(chǎng)人士工作倦怠的比例達(dá)35.76%�？上攵�，現(xiàn)代社會(huì)知識(shí)型員工的高學(xué)歷使得其工作倦怠的可能性較大。涉及婚姻狀況的研究表明，未婚或離婚的知識(shí)型員工的工作倦怠程度高于已婚的員工。2、人格特征。在人格特征與工作倦怠之間的關(guān)系方面，學(xué)者主要從個(gè)體的自我控制感、A/B型人格、自尊感和自我概念等方面進(jìn)行了研究。研究發(fā)現(xiàn)，外控型、A型人格、神經(jīng)質(zhì)、低自尊的人表現(xiàn)出較高的工作倦怠。
三、知識(shí)型員工工作倦怠的緩沖策略
基于知識(shí)型員工工作倦怠的影響因素，對(duì)工作倦怠的應(yīng)對(duì)措施和緩沖策略可以從個(gè)體和組織兩個(gè)方面著手。
（一）針對(duì)個(gè)體的緩沖策略
1、以積極的心態(tài)面對(duì)壓力。知識(shí)型員工工作倦怠大多是因?yàn)楣ぷ鲏毫υ斐傻�，必須以正確的方法釋放壓力，學(xué)會(huì)接納自己、寬容自己和善待自己，并適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行自我梳理，了解自身現(xiàn)實(shí)條件與理想狀態(tài)的差距。學(xué)會(huì)情緒管理，多謝生活情趣，培養(yǎng)幽默、寬容、樂(lè)觀的心態(tài)。
2、鍛煉和放松。注意勞逸結(jié)合，保持足夠的睡眠，將閑暇和各種娛樂(lè)活動(dòng)作為知識(shí)型員工工作的必要補(bǔ)充，達(dá)到放松身心，恢復(fù)精力和體力的目的。進(jìn)行適度的、有節(jié)奏的鍛煉，長(zhǎng)期堅(jiān)持
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