淺析長沙市會展業ＣＲＭ

淺析長沙市會展業ＣＲＭ

　　 [摘要] 本文從會展業的快速發展及CRM(客戶關系管理)的基本概念入手，結合長沙會展業在CRM中存在的問題，對其現狀進行分析，提出長沙市會展業進行CRM的必要性，最后總結了四個方面的建議來加強長沙會展業CRM的導入與實施，以期為其發展提供理論指導和現實參考。
　　[關鍵詞] 長沙 會展業 CRM 客戶關系管理
　　
　　會展業作為高收入、高盈利的產業，在各方面都產生著巨大的作用，但競爭激烈、變化多端的市場使會展企業不斷面臨著項目同質化、客戶嚴重流失等問題的困擾。怎樣發現、吸引和留住客戶已成為越來越受關注的問題，良好的客戶關系被廣泛認同為企業求得生存與發展的重要資源，CRM的理念也得到熱烈響應。然而，與國外發達的會展業相比，我國會展業的組織管理水平還相對落后，很多辦展企業和組織者缺乏對CRM的認知，無法改善與客戶的溝通技巧，忽視客戶需求，導致客戶資源逐步流失。
　　長沙作為我國中部中心城市，不論是經濟條件、區位條件還是文化條件，都具有相當多的優勢。雖然長沙會展業起步較晚，卻已擁有部分全國知名的展會品牌，然而面臨產業發展過程中不可避免的問題時，如何有效合理地留住忠誠客戶，實現以產品為中心向以客戶為中心的轉換，長沙面臨著極大的挑戰。
　　一、CRM及會展業CRM概念闡述
　　CRM思想起源于美國，是企業的一項商業策略，其重要特征是實現經營管理流程以客戶為中心，將客戶作為最重要的資源，從而將客戶信息轉化為客戶關系的循環過程，并以此為手段來提高企業的獲利能力、收入和客戶滿意度。
　　會展業CRM的本質是圍繞展會營銷而進行，為會展營銷服務，以提升服務品質。為會展組織者提供全方位的客戶視角，賦予它更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率。期間需要會展企業采用各種策略，建立并保持與客戶的關系，進而形成客戶忠誠。
　　二、長沙會展業實施CRM的重要性分析
　　與世博會、廣交會相比，長沙的會展業雖起步較晚，但已涌現出一批特色展會，并且隨著長沙作為中部地區中心城市的優勢逐漸凸顯，伴隨著經濟的高速發展，會展經濟逐漸發展成為長沙城市經濟的主力之一，長沙的會展企業就正處于這個機遇與挑戰并存的時代，作為第三產業，企業直接面對的就是客戶。由于競爭壓力越來越大，長沙的會展企業在產品與服務質量等方面已基本無大的作為，一些展會每年都有相當數量的客戶流失。這都迫使企業不得不考慮客戶的需求，擴大展覽相關服務，通過不斷增加客戶滿意度來獲取利潤，獲得具有品牌忠誠度的客戶。
　　對一個成功展會而言，具有滿意度的成熟客戶帶來的價值遠遠高于新客戶，將直接提高其贏利機會。這就決定了長沙的會展企業要格外重視CRM，重新整合客戶資源，提高其連續參展的可能性，這對于培育品牌展會具有重要意義，為企業新增的有形和無形價值都是顯而易見的。因此，及時有效解決客戶關系管理中存在的問題，導入CRM系統工程已成為長沙會展企業創新企業價值的核心，也有助于將長沙打造成中部地區的會展中心城市。
　　三、長沙會展業CRM現狀及問題分析
　　1.缺乏CRM意識，客戶滿意度低，客源流失嚴重
　　會展企業在競爭激烈的市場環境中，最關鍵的問題就是與客戶的關系相處得如何。雖然現在國內不少會展企業已逐漸意識到接受CRM并付諸實踐的必要性，但長沙作為會展新銳城市，雖然也力求打造中國會展名城，卻幾乎沒有一家會展企業真正應用和實施CRM工程。大部分缺乏CRM意識，甚至一些企業根本不知CRM為何物，以客戶為中心的思想沒有得到體現，也缺乏正確的客戶管理方法。展會結束后，能主動與客戶交流以獲得反饋信息的企業很少，就算是大型活動如金鷹節等，也仍熱衷于以傳統的方式，加大廣告投入或傳統營銷渠道去組織潛在客戶。大部分企業忽視客戶的個性化需求，很少關心客戶是否在展會中受益、對展會有何看法等，并且在展中不能兌現展前承諾，服務不周，展后溝通不夠，導致大量客戶流失。而且隨著展商消費觀念與維權意識的不斷加強，許多展會都出現了展商對服務和展會質量的投訴，現有客戶的忠誠度無法得到有效提升，客戶資源的培育和鞏固處于非常被動的局面。

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