電話回訪工作總結(jié)

電話回訪工作總結(jié)

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　　1電話回訪總結(jié)

　　為加強(qiáng)與我院各崗位醫(yī)生的溝通，了解他們思想、生活和學(xué)習(xí)情況，我們對本科、專科各崗位醫(yī)生進(jìn)行電話回訪，更好的了解了我院員工思想動(dòng)態(tài)和員工入職前折現(xiàn)出的一些問題。

　　一、調(diào)查總結(jié)

　　此次確定電話回訪人數(shù)140人（本科人數(shù)76人，�？迫藬�(shù)64人）。其中回訪人數(shù)112人，無法回訪人數(shù)28人，回訪率80%，其中明確意向的99人、不來12人、辭退1人（因年齡過大）、停機(jī)13人、空號13人、未接來電2人。共流失人員40人，人員損失比率為28.5%，非可抗拒因素占20%，實(shí)際人員損失比率為8%。從通過電話回訪效果來看，縮短了我院和員工的距離，加強(qiáng)了與員工的情感溝通。在回訪中，受訪員工表示感到我院對員工的關(guān)心及人性化的管理模式，表示對參加工作的期待，并表示以后的工作中和大家一起努力把醫(yī)院做好、做強(qiáng)、做大。

　　二、情況分析

　　在此次電話回訪112人中，確定不來的有12人（應(yīng)屆生為5人，占流失總數(shù)的42%），通過交流影響其主要原因主要是：

　　1、應(yīng)屆生待業(yè)時(shí)間長，在畢業(yè)和正式入職時(shí)間有4個(gè)月的時(shí)間差距，這造成就業(yè)的真空階段，應(yīng)屆生在此階段因?yàn)榧彝サ膲毫�及更好的工作機(jī)遇，而選擇先就業(yè)。

　　2、原有單位不放人，原有單位為留住相關(guān)稀有人才，會(huì)選擇不辦理手續(xù)，不給于檔案，讓人員走不了，動(dòng)不了的狀態(tài)。

　　3、原單位為留住人員而相關(guān)采取措施，原單位通過提高待遇，提高級別來留住那些確定來我院工作的骨干成員，而造成他們思想的動(dòng)搖或則改變想法。如一些確定來我院工作的科主任、骨干成員出現(xiàn)了思想上的動(dòng)搖

　　4、家庭原因，在確定未來的人員中，有1位是因?yàn)檎疹櫺『�、夫妻兩地分居的原因，而放棄來我院工作�?/p>

　　5、對進(jìn)入風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂，這是指有固定工作，但未正式入職的人員，這類人員通過分析主要為對工作環(huán)境和能否醫(yī)院對業(yè)務(wù)技能發(fā)展的需要的擔(dān)憂。

　　從無法回訪情況來看：

　　1、出現(xiàn)了拒絕回訪：在回訪的過程中有連續(xù)幾天都未接回訪電話，此類人員屬于國內(nèi)知名大學(xué)，通過可能性分析為此類人員應(yīng)是已有工作，應(yīng)這類崗位歸為缺崗人員。

　　2、空號和停機(jī)：部分人員處于某種原因，在選擇在預(yù)留的號碼填寫不存在的號碼，將這部分人員歸為想尋求更好的工作，但又怕留存真實(shí)信息給現(xiàn)工作可能帶來的負(fù)面影響，對于這部分人員，我們可以選擇將這部分人員繼續(xù)跟蹤，將其作為我們的人才儲備，供醫(yī)院崗位欠缺進(jìn)行挖取。

　　三、改進(jìn)措施

　　通過對此次回訪情況的分析，提出如下幾個(gè)改進(jìn)建議：

　　1、人力資源部繼續(xù)和我院為未正式入職員工溝通交流，促使他們思想穩(wěn)定性，強(qiáng)化對我院的認(rèn)同感，防止人員再次流失。

　　2、盡快解決編制問題，促進(jìn)未到崗公立醫(yī)院人員合法、合理的到我院入職，解決員工的后顧之憂。

　　3、對于特殊人員，如科主任、科室負(fù)責(zé)人，我們可以進(jìn)一步提升待遇或增加其他福利待遇，促使特殊人才的盡快入職。

　　4、盡快做好部分員工配偶安置、子女安置，防止因?yàn)榧彝ヒ蛩赜绊憜T工不能入崗，而出現(xiàn)人員的流失。

　　5、對于原單位不放人，卡檔案的情況，可以派專人與原單位溝通交流，還可以通過勞動(dòng)部門的溝通，促使我院員工正常離職，按時(shí)入職。

　　最后通過此次電話回訪，使為未入職的員工感受到醫(yī)院對他們的情感，為院方和員工架好情感橋梁，體現(xiàn)了我院人性化、科學(xué)化的管理理念，為醫(yī)院贏得聲譽(yù)，更贏得人心。

　　2電話回訪總結(jié)

　　12號接到銀行臨時(shí)任務(wù)，我們八個(gè)實(shí)習(xí)生對粵東地區(qū)一萬三千信用卡未激活用戶進(jìn)行電話回訪，目的只有一個(gè)：提醒他們激活使用信用卡。

　　那天我們被叫到會(huì)議室，個(gè)人信貸部的郭經(jīng)理對我們進(jìn)行簡單的介紹，他給我們每人一份電話回訪腳本，要求我們以回訪腳本為基礎(chǔ)，針對不同客戶進(jìn)行修改，達(dá)到基本目的就可：提醒用戶激活信用卡。客戶有任何問題都盡量不要和其糾纏，盡量提醒他撥打客服熱線或者當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)咨詢。這也沒辦法，因?yàn)槲覀冎皇莿倓倢?shí)習(xí)一個(gè)星期不到的實(shí)習(xí)生，沒有進(jìn)行任何客服培訓(xùn)，對信用卡服務(wù)一無所知，客戶問了我們也不知道。還有一個(gè)很嚴(yán)重的問題就是：我們的電話不是銀行的標(biāo)準(zhǔn)對外客服號碼(就像移動(dòng)的10086)，而是用當(dāng)?shù)仄胀�電話給外地用戶，這很容易就被人懷疑是信用卡詐騙（以后的事實(shí)證明，這是對的，因?yàn)槲覀兠刻於家�被人在電話中懷疑），所以我們只是問一些簡單問題。

　　我回訪的地區(qū)是汕頭市的一部分，一共1927戶，我花了10天時(shí)間好歹將這些電話打完。回訪完后，我發(fā)現(xiàn)這些用戶基本上時(shí)有以下特點(diǎn)：

　　1、因?yàn)檫@個(gè)信用卡是專門針對公務(wù)員推出的，所以用戶基本是政府公務(wù)員，教師等非營利性事業(yè)單位的工薪階層，他們生活是處當(dāng)?shù)匦】邓�平�?/p>

　　2、一般年齡都是30歲以上，對信用卡消費(fèi)并不是十分熱衷，所以大部分人都是表示不愿意開通信用卡。

　　3、這部分人當(dāng)初申請信用卡的原因大部分是因?yàn)榻ㄔO(shè)銀行與他們單位有業(yè)務(wù)聯(lián)系，就有單位牽頭給公務(wù)員辦理信用卡，這些人只是為了敷衍上級而辦理；或者是沒需要但看到其他人辦自己也辦；剩下小部分是被業(yè)務(wù)員忽悠了，糊里糊涂就辦了，辦完就后悔不想要了；只有不到20%是真正愿意要信用卡的。我同學(xué)甚至是接通了一個(gè)60多歲老阿婆的電話，問：信用卡是什么？別人發(fā)給我一張卡片，我不識字……

　　4、有相當(dāng)部分的人不相信電話回訪，懷疑電話號碼，拒絕訪問或者是不接聽，其中不乏誤認(rèn)我們是詐騙分子而粗言者。

　　從這種回訪結(jié)果也可以大概看出我國部分銀行信用卡業(yè)務(wù)的混亂，完全是為了完成業(yè)務(wù)的，根本不考慮客戶的需要，聽聞銀監(jiān)會(huì)近期叫停辦理大學(xué)生卡，加大信用卡辦理門檻，我想大概是想整頓國內(nèi)信用卡市場吧。

　　打完電話，我最深刻的印象就是：做客服好辛苦�。∑骄�一個(gè)電話回訪大概要兩三分鐘（因?yàn)槲覀冎粏柣�本的三個(gè)問題：有沒有收到信用卡、是否愿意使用、提醒開通激活信用卡方法）加上登記撥號的時(shí)間一分鐘，有些拒絕訪問和無法接聽的電話也算上，平均一個(gè)電話是二分鐘。一天八個(gè)小時(shí)，去掉休息和喝水時(shí)間，一天打200個(gè)電話，硬是花了我十天時(shí)間！每天將電話摁在耳朵上重復(fù)的說話，耳朵被摁疼了，聲音也沙啞了，電話打到一半的時(shí)候我經(jīng)常會(huì)心情煩躁，很排斥那部電話機(jī)，但又很無奈地必須打電話，重復(fù)撥號，聽著度度的聲音，然后木然的說：您好……

　　我知道我的回訪中有大概20%的工作是在這種狀態(tài)下完成的，我們訪問的目的雖然達(dá)到，總體說是非常不合格的回訪。我接通電話后，經(jīng)過簡單額問候語，就直接問問題，連問客戶放不方便都省略掉，有時(shí)候甚至?xí)�問完，說完結(jié)束語，就直接掛電話，留給對方一個(gè)不和諧的咔嚓聲……

　　部門的一個(gè)客戶經(jīng)理問我的感受，我說很辛苦，他就笑笑對我說：辛苦是辛苦，如果你沒有從這些電話回訪中學(xué)到點(diǎn)什么的話，你就白辛苦了。我若有所思，經(jīng)理點(diǎn)了一跟煙，然后緩緩跟我說：做任何事情，你都可以從不同角度去看的，你可以覺得它很無聊很辛苦，然后就排斥他，最后工作敷衍而過；當(dāng)然你也可以端正態(tài)度，不斷地去對工作總結(jié)，去學(xué)習(xí)，然后做地更好。他接著說：前段時(shí)間，省行對全省的客戶經(jīng)理都組織了培訓(xùn)，其中一項(xiàng)就是電話訪問技巧的培訓(xùn)，電話訪問對客戶經(jīng)理來說是很重要的事情。你回訪了這么多客戶，成功率多大？為什么成功？客戶為什么不愿意聽你的？你該怎樣對客戶進(jìn)行有針對性回訪？這些都是有學(xué)問的。最后他跟我說：電話打完了，你應(yīng)該好好總結(jié)了，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以后大步向前。

　　經(jīng)理的話很有道理，從不同的角度看問題就會(huì)有不同的收獲，這次電話回訪，最大的問題就在于我們是用本地的普通號碼給外地用戶打電話，別人很容易懷疑我們，這個(gè)很正常，就算是我看到是外地手機(jī)，我輕易也不愿意接聽。面對這種情況，我覺得我們應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面：

　　1、注意專業(yè)化用語。職業(yè)化、準(zhǔn)確化的客服用語能夠減少用戶的懷疑，所以我們接聽電話的時(shí)候一定要準(zhǔn)確、切忌前言不答后語，試想，如果你接到一個(gè)電話：您好，我是，那個(gè)，銀行客戶服務(wù)代表，我們現(xiàn)在想，想對您進(jìn)行電話回訪，嗯，是關(guān)于信用卡的，你有時(shí)間么？這樣的電話，你要接受么？

　　2、直接切入。我們回訪中一般都要詢問客戶是否愿意接受，但我們?yōu)榱藴p少拒絕訪問的數(shù)量，就減少了這個(gè)環(huán)節(jié)，電話訪問的第一分鐘時(shí)很重要的，在第一分鐘如果沒有進(jìn)行有效信息的傳遞的話，客戶就會(huì)產(chǎn)生抵制心理，何況是我們這種莫名的電話，所以我們簡單接受自己后，就直接問問題，一般人都會(huì)接受提問。

　　3、說話的語速要適中，音量不宜過大，要輕聲提問。能夠創(chuàng)造愉快、輕松的電話環(huán)境是最好的，這就需要我們自己去揣摩客戶的心理，然后適當(dāng)用語，像兩個(gè)人面談一樣輕松。剛開始我就是中規(guī)中矩的，一個(gè)接一個(gè)問問題，后來有人受不了，就在電話中說：先生，你不要這樣說話，怪怪的，隨意一點(diǎn)啊！聽到這，我笑了：呵呵，好啊，我也就是隨便問問。

　　4、回訪完畢，切忌立即掛電話，停2秒鐘再掛，不和諧的咔嚓聲會(huì)很影響客戶的心理的。

　　5、最后就是關(guān)于不合作的客戶。就一個(gè)字：忍。如果他完全是不尊重你，什么也別說，輕輕掛了電話，然后休息下，緩緩心情，接著打。

　　我只是接到了一個(gè)不合作的客戶，其實(shí)也沒什么，他就是懷疑我是詐騙的，為了核實(shí)，他就問了很多問題，我回答不了，事實(shí)上我沒接受任何培訓(xùn)，不知道信用卡業(yè)務(wù)，真的是回答不了，于是他就認(rèn)定我是詐騙的，就直接在電話中教訓(xùn)我，我當(dāng)時(shí)也一時(shí)心中窩火，想罵人又不能罵，直接就掛了電話。

　　后來想想，其實(shí)我當(dāng)時(shí)因?yàn)橥蝗槐粏柫诉@么多問題，一時(shí)就亂了，他只是想知道我們掌握了多少信息，如果我們什么也不知道，那就是可能是詐騙。我如果好好跟他解釋，然后跟他核對他的信用卡號碼后四位數(shù)、家庭電話號碼、單位電話號碼等基本信息，就能穩(wěn)住他了。接下來，至少他會(huì)半信半疑地接受回訪，而不是教訓(xùn)人。所以，這次我是輸在沒經(jīng)驗(yàn)上。

　　這次電話回訪我覺得我有兩個(gè)收獲，一是電話訪問的一些技巧，現(xiàn)在不在部門里面能夠很好的接聽工作電話了，語言很職業(yè)！今天一支行的行長來電話部門，想推遲一項(xiàng)工作，剛好經(jīng)辦人不在，我知道這項(xiàng)工作很急，所以我就跟他表達(dá)了經(jīng)辦人的意思，告知這項(xiàng)任務(wù)省行一個(gè)上午已經(jīng)催四次，需要大家配合，最后，這位支行行長表示盡力配合。嘿嘿，有點(diǎn)狐假虎威，一實(shí)習(xí)生蒙著上級部門的虎皮，竟然要求行長配合工作！二是能夠從不同角度去看問題，去想問題，一味抱怨沒意思，有的只是時(shí)間的白白流逝，倒不如換位思考，讓工作、讓生活海闊天空，給自己一個(gè)燦爛的微笑。

　　3電話回訪工作總結(jié)

　　我的工作是電話回訪，一直都覺得自己工作上有點(diǎn)問題，今天特意注意到了自己的說話語速問題，認(rèn)真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時(shí)說話會(huì)不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。

　　同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶都要像打給第一位客戶一樣積極自信，讓客戶感到你精神飽滿，當(dāng)給客戶打電話時(shí)，打擾了客戶或者是對方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶在打電話并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問題的解決人的麻煩。

　　給客戶解決其提出的網(wǎng)站問題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶的電話就應(yīng)該著手處理客戶的網(wǎng)站問題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶回個(gè)電話請客戶查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶不滿意的話進(jìn)一步進(jìn)行修改，這樣積極主動(dòng)并迅速的解決網(wǎng)站給客戶留下好的印象這樣客戶以后有什么問題會(huì)主動(dòng)聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會(huì)首先考慮到我們公司。

　　同客戶做電話回訪時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競爭激烈的社會(huì)同行業(yè)中的競爭同時(shí)體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至?xí)�將競爭公司的服�?wù)態(tài)度和服務(wù)能力。

　　回訪結(jié)束時(shí)不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時(shí)一定要輕放，因?yàn)槟銦o論你在電話里說的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機(jī)的聲音，也會(huì)產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時(shí)客戶變不會(huì)像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。

　　客戶一般都會(huì)很忙，當(dāng)你打電話打擾到客戶的時(shí)候一定要道歉，如果實(shí)在沒有時(shí)間的話那就主動(dòng)提出換個(gè)時(shí)間再聯(lián)系，并且給客戶選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點(diǎn)給您打電話呢”，這樣客戶根據(jù)自己的時(shí)間定你什么時(shí)候給客戶回電話。

　　好好努力工作吧，加油！

　　4電話回訪工作總結(jié)

　　本次訪問前準(zhǔn)備、訪問執(zhí)行、輸出報(bào)告總工作時(shí)間為2天，訪問人數(shù)13人，接聽電話10人，有效訪問溝通6人。之前也回訪過紫薇網(wǎng)站的用戶，回顧這兩次電話回訪工作，感覺自己對于用戶溝通方面的效果不錯(cuò)，并事后對用戶的問題進(jìn)行了有效相關(guān)分析。但在如下幾個(gè)方面需再改進(jìn)：

　　（1）準(zhǔn)備工作：

　　1、數(shù)據(jù)調(diào)取這塊，小樣本數(shù)據(jù)最好越詳盡越好，本次最好能夠詳盡到用戶支付方式的選擇，方便與用戶溝通及訪談前的用戶分析。

　　2、訪談前對用戶的具體情況分析不夠，應(yīng)分析到著重知道針對這個(gè)用戶需要了解到的最主要信息是什么。

　　3、用戶主要是8月底9月初的用戶，對于本網(wǎng)站基本都有印象，訪談中若得到用戶允許，可以直接詢問用戶操作失敗的具體原因，而不是著重拉近用戶的距離。因?yàn)殡娫捲L談不同于面對面訪談，電話訪談的用戶可能時(shí)間上有限且用戶的耐心也有限，并且每個(gè)回訪用戶的最主要目的要在訪談前明確。

　　（2）訪談中：訪談過程中語氣需要再平和一些，控制好自己的情緒�？傊�多感謝用戶、多肯定鼓勵(lì)用戶。保持冷靜態(tài)度，對于用戶提出的問題需要進(jìn)一步分析提問，盡量能還原用戶當(dāng)時(shí)的操作過程及操

　　作心理。

　　（3）問題分析：問題分析后的優(yōu)化改進(jìn)建議不夠好。以后仍需多和同事、產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行溝通，尋找最佳優(yōu)化建議，另外也要借鑒分析相關(guān)的競品網(wǎng)站，分析出最佳優(yōu)化建議。

　　（4）PPT撰寫：

　　1、PPT撰寫中的優(yōu)化建議需要用優(yōu)化后的圖片展示，而不是文字描述。

　　2、以數(shù)據(jù)說話。

　　3、盡快了解熟悉基本的PS操作。

　　4、重點(diǎn)是在寫之前對于文檔結(jié)構(gòu)、內(nèi)容分析清楚，再開始動(dòng)筆。

　　5、提高文檔的撰寫效率。

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