客戶回訪制度
在社會發(fā)展不斷提速的今天，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度泛指以規(guī)則或運作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結(jié)構。想學習擬定制度卻不知道該請教誰？下面是小編幫大家整理的客戶回訪制度，歡迎大家分享。
客戶回訪制度1
第一條：為提高客戶滿意度，滿足和了解客戶需求，提高客戶對公司服務的滿意度，以“你是我的客戶，我是你的朋友”這一服務理念為指導，打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。
第二條：建立規(guī)范、完整的客戶檔案（與銷售檔案同步）信息系統(tǒng)，并對客戶進行分級分類，根據(jù)銷售及客戶變化情況實行動態(tài)管理，及時更新。
第三條：售后人員應定期進行客戶回訪。在銷售旺季至少一周電話回訪一次，半個月走訪一次，銷售淡季半個月電話回訪一次，一個月走訪一次。
第四條：以水泥大客戶、新老客戶、重點客戶、對產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)營服務進行過投訴的客戶為重點回訪對象，重點收集有關水泥性能的信息。
第五條：客戶回訪的目地是對客戶進行水泥產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營服務質(zhì)量、客戶投訴處理及水泥需求信息等收集。售后人員及相關職能部門應定期對相關客戶進行回訪。訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。回訪中，對客戶的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。回訪后遇到的重大問題，應與上級領導商議，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。
第六條：客戶回訪人員要衣著整潔，態(tài)度謙和，樹立公司良好形象。隨行的技術人員要具備一定的專業(yè)知識及售后服務經(jīng)驗。
第七條：企業(yè)須建立和完善客戶投訴處理機制，按“首問負責制”原則及時處理客戶投訴，對客戶損失按相關規(guī)定予以補償，保障客戶的正當權益。
第八條：公司須設立客戶管理人員，構建客戶管理體系，按照“同一業(yè)務、同一客戶兩人或兩人以上掌握”的原則進行管理，確�？蛻舫蔀槠髽I(yè)的`資源。
第九條：加強客戶咨詢的管理，加強技術服務的預先指導和過程指導，針對大用戶發(fā)放用戶手冊、針對中小用戶發(fā)放通俗易懂的使用說明書。
第十條：對收集的信息要及時處理，產(chǎn)品質(zhì)量類信息歸技術質(zhì)檢部，服務類信息歸生產(chǎn)部、銷售部。關于產(chǎn)品質(zhì)量有價值的信息，技術質(zhì)部要認真分析，并作為質(zhì)量改進的重要依據(jù)。
第十一條：本制度經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會批準，于二零一二年三月一日起施行。
第十二條本制度由公司市場部負責解釋。
客戶回訪制度2
一、總則
1.目的
1）提高客戶對公司服務的滿意度。
2）全面了解客戶的服務需求和消費特點。
3）提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。
2.適用范圍
本控制程序適用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。
二、調(diào)取客戶資料
1.客戶服務專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。
2.客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
3.客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。
三、客戶拜訪準備
1.制訂回訪計劃
客戶服務專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。客戶服務專員要根據(jù)公司業(yè)務情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。
2.預防回防時間和地點
�。�1）客戶服務專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預約回訪的時間和地點。
�。�2）時間和地點的預約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。
3.準備回訪資料
客戶服務專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況（姓名、職務、年齡等）、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。
四、實施回訪
1.客戶服務專員要準時到達回訪地點。
2.客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。
3.回訪結(jié)束后，客戶服務專員要及時將回訪的相關資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應報客戶服務主管批準。
五、整理回訪記錄
1.客戶服務專員在結(jié)束回訪的第二天應根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價。
2.主管領導審閱
客戶服務主管對客戶服務專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導意見。
六、資料保存和使用
1.客戶服務部相關人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責保存。
2.相關市場開拓部參考客戶回訪的相關資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。
七、回訪費用報銷
1.客戶服務專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進行匯總，經(jīng)部門客戶服務主管審核并簽字后，到財務部報銷。
2.回訪費用的報銷額度應控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負擔。
客戶回訪制度3
第一條為提高服務質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結(jié)果，特制定本制度。
第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪。客房來電72小時內(nèi)追蹤工單落實結(jié)果，以確保客戶問題的及時處理，達到客戶的滿意。
第三條回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。
第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進工作、改進產(chǎn)品、改進服務。
第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。
第六條客戶服務回訪制度作為公示項目，各分公司必須認真做好自查、督導工作。
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