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商場商鋪管理制度（通用15篇）
在生活中，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度就是在人類社會當中人們行為的準則。那么相關的制度到底是怎么制定的呢？以下是小編整理的商場商鋪管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
商場商鋪管理制度 1
為規范商戶及從業人員的銷售行為，強化xx商場的現場管理，營造良好的經營氛圍，保護消費者的合法權益，特制定xx百貨商場經營管理規定(以下簡稱規定)。本規定所指的物業管理公司為：xx物業管理有限公司(以下簡稱物管公司)，本規定所指的商管公司為：xx商務管理有限公司(以下簡稱商管公司)。
一、營業時間管理
為確保整體經營形象，各商鋪應按統一營業時間要求進行開、閉店，經營方不得以任何借口違反開閉店時間或自行中止經營。如需進貨，經營方需指定他人看管并確保商鋪處于經營狀態。因節假日等原因需要調整、減少或延長營業時間的，經營方須按商管公司廣播通知或現場管理人員通知為準。
二、秩序管理
1、確保鋪位門前通道順暢及顧客安全，不得占道經營。
2、未經許可經營方不得挪用或改動購物廣場內的設備、設施、用品及基礎裝修等。
3、經營方有責任維護店鋪內安設的消防設施。
4、經營方有責任維護店鋪內治安、消防工作，并積極配合物管公司做好全面的防盜防火工作。經營方遇到盜搶、失火等災害時，應及時、冷靜地控制局面，采取有效措施將損失降至最低，同時應迅速向管理部門或公安機關報告，尋求協助。
5、經營方不得在商鋪范圍外堆放物品或陳列商品。如有違反，在商管公司管理人員發出通知(含口頭通知)30分鐘后，經營方仍未進行撤除的，商管公司有權強行進行撤除并不對任何損失承擔責任。
6、經營方不得在店鋪內自行增加用電設備，亂拉亂接新的電源及插座或將原有電源、插座作任何改動，遮擋或懸掛物品，不得在店鋪內使用電飯煲、電爐、電熱水器及生火煮食。
7、店鋪用電只能使用購物廣場提供的指定電源，確需增加用電時必須向物管公司提出書面申請，并待書面同意后才可施工、使用。嚴禁超負荷用電或盜用購物廣場及其他店鋪的用電。
8、各店鋪嚴禁燃點香燭或燃燒其他物品，以確保購物廣場的防火安全。
9、嚴禁在商品城內進行賭博等違法犯罪活動，一經發現將移送公安機關處理。
10、各店鋪嚴禁使用高音喇叭或排放噪音、異味，發出敲擊震蕩或其他形式干擾其他店鋪的正常經營。
11、經營方不得在店鋪內供人居住或飼養寵物。
12、經營方應按商管公司規定的進、出貨時間，使用規定的通道進出貨。
13、各店鋪間應公平競爭，不得有惡意中傷對方，破壞對方經營的行為。
14、經營方應誠信經營，不得強買強賣、不得出售假冒偽劣商品、不得誤導或欺騙消費者。在發生銷售糾紛時，應積極配合商管公司的`協調工作。
三、清潔衛生管理
1、各店鋪應以良好的衛生水準保持店鋪內衛生整潔，確保櫥窗、門面明亮清潔。
2、店鋪的垃圾、廢水應自行清理、袋裝、并放置于物管公司指定的位置或盛器中，不得堆、倒于通道、其他店鋪或非指定位置內。經營方拆裝商品，裝修所產生的包裝物、廢料等，應依物管公司的指定路線自行清掃運走，不得棄置不管，營業人員不得隨地吐痰、亂扔煙頭紙屑。
3、經營方因裝修所產的垃圾、雜物，由經營方自行清理至物管公司指定位置并承擔相應費用，施工期間經營方應做好圍離等安全措施及清潔工作。
四、廣告招牌及促銷管理
1、為保持整個購物廣場形象、格調的統一，經營方所有店面招牌的設計、大小尺寸、放置位置、內容均應經商管公司書面同意。
2、未經商管公司許可嚴禁在店鋪外(含玻璃間隔外部)懸掛、張貼、擺放任何指示牌，廣告燈箱、海報、標貼、模型等，否則商管公司有權隨時撤除并向經營方收取撤除費用。
3、經營方確需在店鋪范圍外擺設指示牌、廣告燈箱、模型及張貼海報等，須向商管公司書面提出申請，經商管公司書面同意并承擔相應費用后，按商管公司確定的方案執行。
4、對商管公司為促銷所舉辦的各項企劃活動經營方應積極配合，并分擔相關經費。如涉及費用分擔，商管公司應事先通知經營方并與經營方協商確定。
5、不得在鋪位內或公共區域張貼轉讓、轉租信息，如需經營變更，需在商管公司登記報備，商管公司將在指定位置，以統一方式進行公告。
五、經營管理
1、經營方需文明經營，誠信經營，杜絕假冒偽劣商品的銷售。
2、經營方應按租約約定及購物廣場規定的業態、業種進行經營，不得擅自變更經營內容，經營方如需增加或變更經營內容，需經商管公司書面確認。
3、商管公司為進行經營分析，需每日統計經營方的營業情況，經營方應積極并真實的報告相關數據。
4、經營方應嚴格按照國家法律法規要求使用及管理銷售人員，并加強銷售人員服從現場管理的培訓及教育。
六、投訴管理
在經營過程中若發生顧客投訴，經營方需積極配合商管公司的協調及處理。
商場商鋪管理制度 2
公司的日常管理工作關系公司的銷售業績和企業形象，為適應發展的要求，從規范現場管理工作、規范員工行為的角度出發，制定本制度
一、營業前準備:
1、提前十分鐘到崗，打卡后應立即進入工作崗位。
2、檢查貨架商場及陳列品，做到充足美觀。
3、檢查和核對物價、標簽、做到貨簽對位，一貨一簽，準確無誤。
4、做好商場、貨架、商品、銷售工具的衛生清潔。
5、穿著制服、佩帶工牌、保持個人衛生整潔。
二、商場紀律：(違者處以警告或罰款)
1、不準在商場內吸煙、吃東西、看與業務不相關的書和玩手機。(第一次罰100元第二次移交人事部)
2、不準聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。(違者罰30元)
3、任何人不得私自取用商品。(違者罰50元)
4、不得擅自離崗，串崗。(違者罰50元)
5、不得與同事或顧客惡言相向，頂嘴吵架和辱罵毆打。(罰100元/次)
6、不得趴柜臺，打瞌睡、無精打采。(違者罰50元)
7、不得無故遲到，早退、曠工。(罰100元/次，累計3次職工移交人事部，信息員退回廠家)
8、不得同部門兩人以上在飲水間，導致出現空崗情況。(罰50元/次)
9、未經許可不準上班時間辦私事，有事必須請假。(違者罰50元/次)
10、前臺收款員外，其他人員未經許可不得私自進入收款臺。(違者罰100元)
11、執行公司各制度文件，服從工作安排，按時完成工作安排。(不按時完成者罰100元/次)
13、嚴禁未經部門主管許可修改銷售商品的價格或對商品打折出售。(罰100元/次)
14、嚴禁偽造或欺騙的形式使用優惠卡(券)。(罰100元/次)
15、嚴禁代人打卡或讓人打卡，涂改或偽造考勤記錄。(罰50元/次)
16、關注貨品周轉情況，減少斷貨或滯銷情況發生，積極提出促銷方案。(獎勵50元/次)
17、積極主動處理顧客投訴。(令客戶不滿意罰50/次)
三、服務紀律
1、員工熟練掌握消防知識并正確運用。
2、員工應按規定及制定路線做好退場及進場，退場不得攜帶商品。
3、早進場后，不得出現坐柜、嬉笑打鬧、化妝、聊天、串崗、吃零食等違規現象
4、中午、晚間用餐及休息時間沒有空崗、空柜、遲到、早退現象，員工休息后準時回崗。
5、員工下班后，不得著便裝在營業現場滯留，交接工作或參與銷售，如需加班必須著工裝、佩戴胸卡
6、工作時不允許有抓頭皮、摳鼻子、挖耳、梳頭、剪指甲、吃東西、看書報、唱歌哼曲、照鏡子、摳手、摳臉、拖拉鞋、涂抹化妝品、剔牙等不規范行為。
7、員工不準聚堆聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩、會私客及逗小孩。
8、營業期間禁止員工現場換裝。
9、員工在銷售期間嚴禁以任何名義代替顧客保管、看護財物。
10、員工不得坐姿接待顧客或因結賬、制表、點貨等怠慢顧客。
11、專柜營業用電腦或電腦類商品只允許安裝體現商品功能的相關程序、軟件，不得隨意使用游戲、QQ、MSN等娛樂性程序及軟件，禁止工作期間利用專柜電腦網絡，看電視、收聽(收看)娛樂性影音文件或下載與工作無關的文件等與工作無關的事。
12、員工不準著工裝、工牌在商場周圍聚堆說笑、抽煙或長時間閑聊。
13、員工等候顧客是站姿標準：兩肩自然下垂，兩手在身前交叉或自然放于身體兩側;精神飽滿，面帶微笑;站姿端正，不隨意倚趴貨柜、開票桌、立柱等。
14、等候顧客時保持自然站姿或從事簡單的整理工作。員工兩人以上應分開站立，并處于讓顧客看到的明顯處。
15、員工在陳列或搬運商品時，充分留意身前身后顧客，不得妨礙顧客的行走、觀看及購物。
16、員工應注意商品安全，離柜時應讓附近員工代看。
17、員工不準在賣場內佩帶、使用手機。員工崗上需接打固定電話應標準站姿接聽或撥打。
18、員工應按規定時間早迎賓，晚送賓，遵守早晚迎送賓紀律。
19、員工不得以任何理由代客辦理會員卡或將會員卡積分積入自己卡內。
20、員工不得在衛生間內休息。
21、員工不準著工裝乘坐賣場內的客用電梯或與顧客爭道搶行、推擠、扒拉顧客。
22、員工在營業過程中應主動勸阻顧客或制止拾荒、吸煙、采價、違規發放宣傳頁、利用中心經營場地從事違規銷售等閑雜人員，處理不了及時上報。
23、員工辦事需通過賣場時，應成列行走，禁止成排結伴搭伙行走。
24、員工應遵守考勤制度，不得出現遲到、早退，營業期間嚴禁無故空崗、脫崗、串崗。
25、按時參加早會、并做好記錄，及時交接，做到內容清晰、全面。
26、不得在專柜內堆放垃圾、雜物，發現專柜前過道有垃圾、雜物，員工應及時主動清理。
27、工作期間文明送貨、理貨，禁止運送貨物、理貨期間大聲喧嘩。
28、廠家(廠家人員)不得使用客用電梯上下貨，應按規定路線使用四輪小推車在貨梯上下貨。
29、廠家(廠家人員)在現場不得出現與專柜、臨柜員工聊天、說笑或在現場吃東西等現象。
30、廠家(廠家人員)不得直接參與售后處理或在現場與顧客發生爭執。
31、廠家(廠家人員)不得便裝參與銷售、私收款、私自打折，嚴禁進入商場調貨。
32、不準在工作時間喝酒或酒后上崗。
33、員工不得有互相包庇、弄虛作假、通風報信、有損于企業利益的不良行為。
34、員工外出商場應經管理人員批準。
35、不準辱罵、糾纏甚至威脅檢查人員及店內專管，不得頂撞領導或不服從管理。
36、在服務過程中嚴禁與顧客頂撞、爭吵或做出侮辱顧客的.言行。
37、不準隨意講價、打折扣、私收貨款、挪用貨款等;不準以工作之便優親厚友。
38、不準有問不答、答話生硬、以貌取人、嘲笑顧客或與顧客吵架打架(包括員工之間爭吵打架)的不良言行
四、員工形象
1、員工上崗，必須穿著統一服裝，佩戴胸牌，須著公司規定工裝或審批合格店服上崗，專柜員工著統一工裝上崗，無破損、臟污、私自更換工裝現象，穿著內套衣服不得露出領口、袖口、下擺，不佩戴有色眼鏡。胸卡佩戴于左胸上方，不得有破損、涂改、串戴、卡殼上粘貼物品現象出現。
2、員工不得有紋身，一經發現，責令下崗，整改后方能上崗。
3、專柜確需穿著形象裝，應提出申請，經審批后方可執行，否則，必須穿著商場統一服裝。
4、女員工發型標準：自然端莊，頭發不得染成異色或梳怪異發行;發長過肩10CM應扎束并挽起。
5、女員工需淡妝上崗，化妝標準：濃淡事宜，唇膏為自然紅色，睫毛膏為黑色，眼影為咖啡色;不留長指甲(1MM為限)，指甲油僅限使用透明色。
6、女員工佩戴首飾標準：僅限于一副耳釘、一枚戒指、一條細項鏈。
7、女員工鞋襪標準：工鞋前掌厚度不超過1cm，禁止穿超過3cm的高跟鞋、拖鞋、涼鞋上崗，無破損、臟污，鞋的顏色為黑色;襪子為統一的肉色或黑色。
8、男員工發型標準：莊重大方，頭發不得染成異色或燙卷發;發長標準為前不遮眼，后不蓋領，兩側不蓋耳，鬢角不過耳朵中部。
9、男員工不準留胡須、長指甲、涂有色指甲上崗。
10、男員工崗上佩戴首飾僅限于一枚戒指。
11、秋冬季員工工裝襯衣應平整掖于褲裝中。
商場商鋪管理制度 3
配電房是供電的中心，為確保百貨供配電系統安全正常運行，特制定本管理規定。
1、配電房是百貨供電系統關鍵部位，設專職電工對其實行24小時運行值班。
2、配電房值班人員和維修人員必須持證上崗。無關人員嚴禁進入配電室，外來人員及特殊情況需經工程部經理、主管許可并進行登記，在值班人員監護下，方可進入（每名值班人員只能監護一人），但嚴禁靠近高壓設備。
3、配電室值班人員必須熟悉各區域、時段的負荷情況以及配電設備狀況、操作方法和安全注意事項。
4、建立運行、值班記錄，每小時巡查一次，值班員應密切注意電壓表、電流表、功率因素表的指示情況，記錄電壓、電流、溫度、電表數；檢查屏上指示燈、電器運行聲音是否正常；房內有否異味。查出問題及時處理，并做好記錄。不能解決的問題及時上報主管。
5、嚴禁變壓器、空氣開關超載運行，嚴禁配電室內亂拉亂接線路。每月仔細巡查一次，半年大檢修維保一次。
6、經常保持配電室地面及設備外表清潔、無塵。保證室內照明、通風良好，室溫控制在40℃以下。
7、送、停電操作由值班人員負責完成。因故須停某部分負荷時，應提前一天向各部門及商戶發出停電通知，對于突發的停電事故應通過各種方式向各部門及商戶作出解釋，恢復送電時，應確認供電線路正常、電氣設備完好后方可送電。
8、做好配電室的防水、防潮工作，堵塞所有漏洞，嚴防蛇、鼠等小動物進入配電室。配電房門口均應設置擋鼠板，擋鼠板表面應光滑且高度大于500mm。配電房如有窗戶，應設置遮攔網，遮攔網孔應不大于20mm×20mm。
9、值班員應認真如實填寫值班、運行記錄和巡視檢查記錄，認真執行值班制度和交接班制度。
10、運行過程中，分路開關跳閘先查明原因，如一時查不清，可試送一次，若不成功則不再送，應報告主管查明原因，排除故障后才能送電。
11、系統和設備在運行或檢修時，應掛上相應的警示牌，非有關人員絕不能動，嚴防誤操作。
12、嚴格保持各開關狀態與模擬盤相一致，不能隨意更改設備和接線的運行方式及各種儀表、開關的整定值。
13、在惡劣的'氣候環境下，要加強對設備的巡視，當發生事故時，應保持冷靜，按照操作規程及時排除故障，并按時做好記錄。
14、操作及檢修時必須按規定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套等。
15、經常保持配電室消防設備、設施的完好齊備。嚴格遵守安全、防火、清潔衛生制度。嚴格執行各種設備的安全操作規程。
商場商鋪管理制度 4
一、公共位置管理
1、未經批準,不準在露天廣場、廣場入口、場內任何位置(除商鋪以內,派發任何宣傳品,贈品)。
2、嚴禁在商鋪門口或廣場的任何位置吶喊拉客。
3、未經批準,不得把自制廣告牌或其他形式之廣告物品放置在任何公共位置,包括店鋪門口(以門檻直線為界)。
4、未經同意,商鋪不得擅自舉辦任何形式的對外活動,包括邀請名人蒞臨等。
二、商鋪內部管理
1、商鋪任何宣傳不能有誤導消費者、抵毀其他同類商鋪的內容,不允許任何惡性競爭之針對性的宣傳。
2、對于商鋪內任何圖案文字,管理公司保留否決權,如確實設計制作低劣有礙觀瞻,商場商管部有權更改或折除。
3、不準在商鋪面對公眾的玻璃部分任何位置張貼、懸掛任何物件(嚴禁使用雙面膠、玻璃膠)。
4、商鋪內的海報、吊旗等宣傳用品需報商管部備案,嚴禁在減價或促銷期間出現“跳樓價”、
“出血狂減”、“傾銷”、“清倉”、“轉手賤買”等文字。
5、在商鋪內自行播放音樂等聲響以不影響鄰舍及公共環境為原則。商場內不能使用音響方式進行廣告宣傳,特殊情況須報管理公司審批。
三、廣告位的'管理
1、商戶可自行使用各自門中燈箱,不得隨意改裝破壞。
2、商戶不能擅自使用面對公共的玻璃部分做廣告,在管理公司同意的前提下,可做宣傳自行生產、主要經銷產品的廣告或本鋪位形象廣告
商場商鋪管理制度 5
1、上班必須準時。不準遲到、早退,上下班須打卡,外派駐招租處人員須用現場直線電話向考勤員報到。不準無故曠工,如有外出,應先向項目主管請假,然后登記“員工外出登記表”,遵守公司考勤制度;
2、上班時間必須穿著工衣。工衣必須整齊干凈、無污跡和明顯皺褶;扣好紐扣,結好領帶,領花、衣袋中不應有過多物品;皮鞋要保持干凈、光亮;
3、頭發必須經常修剪。男招租人員的發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度,不得留胡須,要每天修臉;女招租人員不宜留披肩發,頭發長度以不超過肩部為適度;長發者必須將頭發挽起;
4、面部妝容必須大方、自然。女招租人員化淡妝,但切忌濃妝艷抹,不許紋眉,不得涂有色指甲油,不得佩帶除手表、戒指之外的'飾物,忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水,總體要使人感到自然、美麗、精神好;
5、口腔必須保證清新,不應有異味。上班前不得吃濃烈異味的食物,要勤洗手,勤剪指甲,指甲邊縫不得藏有臟物,不得留長指甲;
6、姿勢端正。在前臺前就坐時,必須保證身體端正,不得歪斜,不得有其它懶散姿勢;起立及行走時,必須動作迅速,不得拖泥帶水;
7、在對客服務時,不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼等表情,應熱情主動、精神飽滿和風度優雅;對不同類型的顧客(投資者、炒家、租戶、同行)要善于判斷,并有所側重地表達,應適當采取靈活有效的營銷策略,把重點放在租戶和投資者上;在介紹項目情況時,應有針對性地介紹目前主推產品,突出其特色和優勢,增強顧客營商信心,耐心認真解答客戶的詢問;
8、不準在接待顧客過程中挑客、搶客;
9、不得在招租現場用餐、玩牌、下棋、打鬧、吃零食、吸煙、看報及大聲喧嘩;
10、接聽電話必須有禮貌,言語清晰、音調適度、優雅;不得在工作時間內長時間接打私人電話,私人電話通話時間每次不得超過3分鐘,嚴禁在接待顧客時接聽私人電話;
11、招租人員必須認真填寫《客戶來訪登記表》和《每周租賃工作總結》,必須如實反映情況,不得弄虛作假,敷衍了事;
12、招租現場前、后臺除擺放招租資料外,不準擺放其他雜物,應保持前臺整潔;招租人員不得坐在客人座席上;所有閑雜人員均不得停留在銷售現場;
13、必須保持模型、展板、銷控圖、招租資料與招租階段相吻合,如發現不妥,要及時更正。
14、招租現場地板、墻面、天花、燈具、飾品、玻璃、臺椅、模型、展板、音響、及其他物品必須保持清潔,必須有專職人員不間斷地搞清潔衛生;
商場商鋪管理制度 6
為適應公司整體經營發展的需要，完善品牌制約機制，特對品牌清退工作作如下規定：
一、退場審批
1、廠商申請退場品牌
�。�1）廠商因品牌銷售業績不佳或品牌結構調整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認可，由樓層負責填寫《樓層意見表》（調整或清退），寫明退場原因，經樓層經理簽字，報業務評審小組。
（2）業務評審小組根據相關依據進行評審打分。
（3）樓層業務人員填寫《品牌退場審批表》報財務部、綜合業務部、工程部保安部審核，由相關部門負責人審核簽字。
�。�4）總經理簽批意見。
（5）柜組或廠商據審核通過的《品牌退場審批表》填寫紅《非自營商品進店登記表》辦理該品牌的.全部商品退場。
（6）由樓層經理、綜合業務部部長對紅《非自營進店登記表》認真審核并簽字認可。
�。�7）廠商持簽字后的《非自營進店登記表》與退場商品到商檢口岸辦理退場手續。
2、公司決定清退的品牌
（1）、樓層根據和廠商的雙向合作條件，品牌在合同期限內總體銷售排名，或品牌在同類區域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報至綜合業務部，綜合業務部組織召開業務評審小組會議，集體決定清退品牌。
�。�2）、樓層根據業務評審小組決定，通知廠商限期退場。
�。�3）、廠商和樓層業務人員根據公司要求辦理退場的相關手續，程序同上。
二、注意事項
1、廠商如連續兩個月不能達到和公司約定的銷售目標或連續兩個月在同類區域、同類商品銷售中排名靠后，公司有權及時終止合同履行并通知廠商撤場。
2、廠商未經公司批準，中途擅自撤貨退場，公司有權自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營業額為準至合同終止期計算公司應得銷售分成。
3、財務部負責審核廠商和公司雙方往來款項，凡雙方約定費用尚未清償的，應清償后再結算，不足清償的公司有權留置廠商商品并變賣追索。
4、退貨運費由廠商承擔，屬廠商提供的柜臺、模特、道具等器具需退場時經樓層經理簽字認可方可帶出。
5、對于廠商退場后發生的商品售后問題，公司將依據合同留置售后服務保證金，該保證金由財務部負責人在《品牌退場審批表》中注明，并在貨款結算時扣留。（售后保證金在退場后半年退還；合同變更過的品牌，售后保證金則在退場后十個月退還。）
6、《品牌退場審批表》批準后，廠商應及時完成全部商品、區域內所有廠方道具退場，特殊情況需經總經理批準。
商場商鋪管理制度 7
店鋪運作
1、全店銷售工作，合理安排店員工作；
2、負責開鋪、收鋪、監督店員收銀程序、保證貨品及現金安全
3、維持貨場及收銀柜等工作環境的整齊清潔；
4、保持貨場燈光、儀器、工具運作正常；
5、編寫店長每周工作日志及處理各項文件；
6、每天主持例會，確保員工與公司的溝通順暢。
貨品管理
1、保證店鋪貨品充足，合理安排補貨；
2、根據公司要求及市場情況靈活安排貨品及陳列；
3、監督收貨及退貨程序；
4、及時向公司反映貨品及市場情況。
顧客服務
1、指導購員提供優良的顧客服務；
2、妥善處理顧客投訴，建立顧客與公司良好關系。
人事管理
1、安排員工的排班表；
2、向公司建議人事調動，紀律處分，員工晉升等；
3、處理好同事關系，提升團隊合作精神。
2）資深營業員、收銀員、營業員、倉務員工作范圍
店鋪運作
1、積極向顧客推介店鋪的貨品及推廣活動內容并達成銷售；
2、保持貨品和貨倉整齊清潔；
3、保證公司貨品及財物安全；
4、接受上司合理的工作安排；
5、遵守公司的儀容儀表及制服標準；
6、及時向上司反映一切需即處理的情況。
貨品管理
1、及補充貨架上的貨品；
2、協助處理進貨及退貨和準備補貨的資料。
顧客服務
1、向顧客提供專業及優良的服務和協助處理顧客的投訴；
2、向顧客樹立公司的良好形象。
3、各崗位職責簡述
1）店長崗位職責：職位名稱店長直接上級區域督導部屬下級店鋪人員工
工作職責
1、店鋪最高負責人，承擔全面店鋪管理工作；
2、管轄和監督店鋪運作，以達成店鋪銷售、店鋪形象服務和人員管理的目標；
3、以身作則，推動下屬，培訓員工；
4、作為店內同事與公司之間溝通的橋梁；
5、作為公司接待人員與公司外部相關人員的溝通；
6、處理好各個職能部門的關系。
具體工作內容
1、確保店鋪正常有序的日常運作；
2、在店鋪推廣公司企業文化和經營理念；
3、推動店鋪生意，分析店鋪生意狀況，以至達成公司的.銷售目標；
4、承擔一定比例的個人銷售指標；
5、監督銷售程序，確保店鋪提供顧客期望的優質服務，處理顧客投訴，與顧客建立良好的服務關系；
6、了解和掌握市場及顧客動態信息，參與公司市場推廣和品牌推廣；
7、管理和帶動屬下員工，建立店鋪團隊士氣，確保員工之間的團結與合作；
8、培訓屬下員工，推動員工的個人發展；
9、合理安排人手，對員工進行績效考核；
10、合理利用資源，確保店鋪物料正常運轉；
11、創造合乎公司品牌形象的店鋪環境，店鋪陳列和氣氛；
12、正確執行現金處理和財務核算程序；
13、店鋪突發事件的主要處理人和負責人；
14、日常店鋪文件和文書工作的整理；
15、執行公司有關政策和規定；
16、每日、周、月制作公司指定的報表；
17、組織每月的商品盤點、帳務核對；
18、補貨與商品管理；
商場商鋪管理制度 8
一、弱電系統管理規定
1、嚴格遵守系統各項設備運行管理規程，保證各設備處于良好狀態，系統設置放于自動位置。
2、各班將各設備運行情況記錄清楚。
3、根據保養計劃做好各設備的保養。
4、遇故障報警及時處理并記錄于運行日志。
5、對外判保養設備的承判商做好監督。
6、各設備的元器件、參數不得隨意更改。
7、嚴禁在系統各計算機上使用自帶軟件。
二、弱電系統維修保養規程
1、弱電系統設備由弱電組負責維修保養。
2、主管工程師每年12月制訂下一年度的保養計劃并負責實施。
3、工作過程注意做好防靜電措施。
4、對要抽出的部件和拆除的`端子做好記錄。
5、對于有一主一備的設備不可同時退出主、備設備保養，一般是先主后備。
6、對紅外線、激光、微波等發射裝置不能用濕式清潔劑清洗，應用吸塵器或小氣泵進行清潔。
7、根據系統特點重點做好清潔和緊固接線端口的工作。
8、工作結束后要測試被保養設備并填寫有關表格。
商場商鋪管理制度 9
一、商場服務承諾
（1）維護商場經營秩序，保證商場正常活動 的順利開展
�。�2）維護商戶合法正當權益，及時處理商戶的投訴
（3 ）急商戶所需，幫商戶所需，解商戶所難，提供力所能及的服務。
（4）及時公正解決商戶之間的爭議或糾紛
�。�5）保持商場內公共區域及周邊環境的.清潔衛生
（6）定期征詢商戶的意見，不斷改進工作方法，提高服務工作質量
�。�7）對商戶開展的正常經營活動給予大力的支持和幫助
二、商場交易須知
(1)遵守國家及政府的法律法規和商場各項管理規定，依法經營，禮貌待客。
�。�2）本著“顧客為上，信譽第一”的經營宗旨，文明經營，禮貌待客。
�。�3）本著“公平競爭”的經營原則，不搞惡性競爭，嚴禁強買強賣，嚴禁欺行霸市。
�。�4）自覺維護商場的經營秩序，不進行與經營無關的活動
（5）認真貫徹執行各項消防法規，自覺做好消防的安全工作
�。�6）自覺維護本商鋪及公共區域的衛生清潔
三、評選“文明商鋪”條件
（1）經營者符合法定經營資格，依法領取《營業執照》或《經營許可證》，亮證經營，經營人員、范圍與證照相符，懸掛證照規范。
�。�2）經營者沒有制造經售假冒偽劣產品和禁品。明碼標價率100
商場商鋪管理制度 10
第一章經營場地管理
第一條經營場地劃分權利歸管理公司所有
我公司將立達家具直營館內可經營面積分區劃塊給商戶使用。區塊的劃分與分配的權利歸我公司所有。商戶無權自行將所使用的場地另行劃分轉租、轉包給他人。
第二條各項費用及收費方式
1、場地各項費用須按合同約定時間及時繳納；
2、商戶自行承擔所使用的電費，自行及時交納。
3、商戶自行負責依法交納經營中國家機關征收的稅、費。
第三條關于續簽合同
商戶應在原合同期限截止前30日向管理公司提出續簽申請，經管理公司同意后，告知續簽單價、續簽期限，方可續簽。商戶未按期提出續簽申請的，視為商戶自動放棄，原合同到期后自動終止，管理公司收回該場地使用權。
第四條關于場內裝修
1、入場經營時，商戶必須對所持經營場所進行裝修，裝修方案及電路圖先報經管理公司審核認可后方可施工。商戶對場地內的裝潢、電器等設備，如需變更、整修維護、增設或移動時，應事先以書面形式通知管理公司，并附裝潢平面及施工配電圖等，取得管理公司同意后方可施工，其費用概由商戶承擔。正式施工期間，商戶應派人員監工，以維護商場安全，并由管理公司隨時檢查，裝修完工前須經管理公司驗收合格后，方可入場經營。
2、如商戶未按裝修方案裝修，或裝修中出現違規行為，管理公司有權拒絕業戶入場經營并責令業戶進行整改，超過10日未整改完畢的，管理公司有權終止雙方簽定的入場經營合同，所造成的損失由商戶自行承擔。
第五條關于對經營范圍的要求
一層：小件（茶幾、電視柜、餐桌椅）
二層：軟體（沙發、軟床）
三層：套房（板式、板木、實木、兒童等各類套房）四層：辦公系列家具
商戶需嚴格按照商場規定擺貨，對于不遵守商場規定且限期不予整改的商戶給予清場。
第六條關于退場
1、如商戶入場經營合同到期，須在合同終止前兩個月向商場遞交書面撤場申請，付清應付款項并交足質量保證金，方可退場，場地內所有裝修歸商場所有，商戶不得拆除、破壞。合同到期之日起，經營場地內所有遺留物品、裝修物全部無償歸管理公司所有。
2、因商戶違反本管理規定內容，造成管理公司終止雙方所簽定的場地經營合同的，在管理公司通知商戶終止合同后5日內，商戶須撤離出場，場地使用權由管理公司收回，質保金不予退還。超過5日起，該場內所有遺留物品、裝修物無償歸管理公司所有。
第二章經營秩序管理
第六條如商戶在經營中發生違反本管理制度的行為，我公司有權對其進行罰款處理。我公司以書面的形式通知該業戶，商戶須在得到通知后5日內向我公司交納罰款。
第七條所有入場參與經營的人員，須在運營部登記，由我公司發放統一營業身份標識、統一服裝后方可入場經營。未經登記的、無營業身份標識的'、未著裝的，將按閑雜人員處理。商戶如更換入場經營人員，須重新登記并得到運營部核準認可。
第八條商戶應服從商場的統一規定；按照商場規定的時間上、下班。
第九條商戶經營人員如有違反商場管理規定的行為，我公司有權要求商戶在3日內撤換該人員，如情節嚴重須在24小時內撤換該人員；因商戶經營人員的行為影響信譽或損害商場合法權益時，商戶應負連帶責任。
第十條顧客或其他人員如因商戶或其代理人、授權人、受雇人的行為，因非管理公司所能控制的原因而在場內受到傷害，商戶應承擔責任，并賠償我公司因此產生的損失及其他費用。
第十一條商戶經營人員或商戶來訪客戶、來訪親友發生下列任何一種行為，我公司有權進行罰款處理（每人次50元），累計三次以上的，我公司有權終止入場經營合同，所有損失由商戶自行承擔：
�、僭趫鰞却蚵閷�、玩撲克牌，或其它形式的娛樂行為，經勸阻無效的。
�、谠趫鰞蕊嬀疲泟褡锜o效的。
③在場內吸煙，經勸阻無效的。
④在場內大聲喧嘩，經勸阻無效的。
�、菰趫鰞扰c客戶爭吵，經勸阻無效的。
�、奚米栽跔I業時間停止營業，經勸阻無效的。
⑦在經營場所內使用明火、電加熱設備，經勸阻無效的。
第十二條商戶銷售的商品必須符合《中華人民共和國商品質量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》及相關法律法規的規定要求，并經相關行業質量檢驗部門檢驗合格后，方可在商場處銷售。
第十三條商戶承諾在商場處銷售商品的種類、系列或式樣應多于當地其他商場，其商品實際銷售價與當地其他商場同期銷售價差價不超過5%。
第十四條如入住商戶經銷假、冒、偽、劣商品，則商場對入住商戶按以下標準處罰：
①發生一次，我公司對商戶至少給予一千元罰款；累計三次的，我公司有權解除經營合同。
�、谌缫虍a品質量問題或糾紛產生對顧客的賠償由商戶承擔。
第十五條在租賃期內，商戶連續五日或在一個月內累計八日不營業的，我公司有權單方解除合同，因此造成的損失全部由商戶自行承擔。
第十六我公司負責商場內的夜間巡邏、電視監控，如有需要，可提供相關影像資料；商戶存放于經營場所的商品、裝修物，由商戶自行負責管理，如發生丟失、人為損壞等案件，管理公司只承擔協助查找、偵破案件的責任，不承擔任何形式的賠償責任。
第十七條關于促銷活動和廣告宣傳：
1、促銷海報、印刷宣傳品在商場散發即贈送，大廳內廣告牌擺放必須經企劃營銷部審核同意。
2、臨時性促銷海報（POP）制作應美觀大方，需要企劃營銷部制作的，到所在樓層領取“POP”書寫流程單。
3、自行制作的廣告（戶外燈箱、廣告路牌、電視廣告、報紙廣告、宣傳冊等）涉及到本商場的必須內容合法，不得損害商場利益、形象。
4、如遇新聞媒體采訪，必須盡快通知企劃營銷部，在接受采訪過程中需注意態度、措辭，以不損害本商場和其他廠商聲譽為前提。
5、舉行促銷活動，必須嚴格按照本商場關于促銷活動流程到所在樓層提出申請，由商場統一安排，在接到企劃營銷部通知后方可進行。
6、商場統一舉辦的促銷活動，廠商必須積極配合或參加，不得以任何理由拒絕。
7、商場促銷活動，商戶不得開具假票騙取活動禮品，一經發現，罰款5000元并公示，發現三次有此行為的商戶清出商場。
第三章營業員管理制度
為樹立商場的品牌形象，創造良好的經營秩序，提高各品牌經銷商的經濟效益。特制訂本制度。第一條營業員管理制度及處罰條例
1、商場營業員在進入商場工作之后一星期內必須將履歷表及各相關證件送交辦公室備案，并協助商場辦理所需各項手續。拒不辦理者，不得從事本商場內各項工作。
2、商場營業員工作時間為周一至周五09：30—17:30；周六、周日為09:30—18:00（根據季節變化，如有調整另行通知），考勤情況每月考核公布一次，對營業員違規行為進行處罰。每遲到、早退一次扣20元。
3、商場營業員實行全天工作制，營業員休班應提前一天告知樓層商管經理登記備案，違者扣20元。各門店不得因營業員休班空崗，代班人員按考勤制度計考勤。因特殊原因不能開門營業須提前寫請假條，交由大堂審批同意。
4、各場地每天的清潔工作須在9：30之前做完。清洗后的抹布、拖把必須放在臉盆、桶等物內，不得將水滴灑在商場公共區域內；清潔工具、雜物必須放在店內隱蔽的位置或商場指定地點。違者扣20元。
5、商場營業員午餐時間為11：30-13：30，午餐時不準飲用酒精類飲品。違者扣50元。
6、商場營業員不能帶孩子上崗，不準帶小動物進入商場。違者扣20元。
7、商場內嚴禁煙火，任何人不準帶明火進入商場，營業員發現本店內有顧客吸煙，應當及時勸阻。
�、�、商場營業員應在指定的工作區域休息，不能隨意坐、臥、躺場地內商品（工作需要除外），不準隨意脫鞋、踩踏商品。
�、埂⑸虉鰻I業員在工作期間嚴禁會客、大聲喧嘩、嘻鬧、吃零食、喝酒、玩撲克、下棋、賭博、聚堆、聊天、串崗、擅自離崗、干私活等現象發生，不能在店內睡覺，不得留非工作人員在店內休息。
10、商場營業員在工作中要衣著整齊，不允許穿拖鞋、短褲上班，違者扣50元。
11、商場營業員要文明待客，熱情、耐心、細致，認真執行文明禮貌用語；要誠實地為顧客介紹商品的質量、材質、產地、工藝、性能、執行質量法規等信息，不能誤導消費者，由商場營業員失職引起的顧客投訴，扣50元。
12、商場營業員嚴禁互相拉客、貶低他人商品，不能影響其它店面的正常經營。造成極壞影響者，處以100元罰款。對多賣少報，強行索取中介費的營業員扣100元，情節嚴重者報公安、檢察等部門處理。
13、商場營業員要保持門店的環境、衛生符合商場的有關規定，定期清潔店內外的玻璃、墻面、踢腳線；對商場提出的不符合要求情況未及時整改扣20元。店內、店外不得存放包裝貨物和外包裝物，違者扣50元。
14、不得亂扔垃圾、雜物，如遇裝貨等情況，在裝貨完畢30元鐘內，必須將公共區域內的貨物、垃圾清理完畢，貨物包裝等雜物不得放入商場生活垃圾筒內。不得使用客梯運送貨物，違者扣50元。
15、商場營業時間內，要求各門店開照明燈數量不得低于照明燈總數量的80%，照明效果不得明顯暗于商場公共區域的照明效果。凡在店面外圍的裝飾燈及燈箱（包括門頭燈箱），營業時間內必須開啟。9:30必須開啟場地內照明燈，違者扣50元。
16、出貨請到服務臺開具出入證。夜間不得隨意出貨或加班。如有加班需要，請在每日17：00前通知商場工作人員登記備案，開加班證。經批準后除加班人員外，其余人員不得入內，各人員要服從商場工作人員的管理，不得隨意在商場內走動，只許在工作區域中活動，違者保安人員有權將其馬上清除出場外（發生不良后果或損失由商戶自負）。
17、商場營業員應保障商場店內、外一切消防器材的有效性和消防通道的暢通性，違者扣100元。
18、如門店裝修，營業員應配合商場做好衛生維護工作。裝修工具與材料不得隨意堆放在公共區域；裝修場地需用圍擋遮蓋，裝修完畢后當天應將店內衛生及靠近專賣店公共區域的衛生清掃干凈；違者扣100元。
19、商場關閉清場時，任何人員不得無故在商場停留；如有顧客，顧客離開商場時必須由營業員或門店工作人員陪同離開商場。
20、商場營業員違犯以上各項規定，商場酌情給予口頭警告、書面警告或相應的處罰。
21、違規的營業員,在接到商管部處罰通知后, 24小時內到商管部接受處罰。否則，按照處罰結果加倍處罰，商場有權對其專賣店停電、停業直至清除出場。（如有異議，請在接到處罰通知24小時內向商管部提出）
22、營業員因自身原因辭職，六個月內不得在本商場其他門店任職。
商場商鋪管理制度 11
1、上班必須準時。不準遲到、早退,上下班須打卡,外派駐招租處人員須用現場直線電話向考勤員報到。不準無故曠工,如有外出,應先向項目主管請假,然后登記“員工外出登記表”,遵守公司考勤制度;
2、上班時間必須穿著工衣。工衣必須整齊干凈、無污跡和明顯皺褶;扣好紐扣,結好領帶,領花、衣袋中不應有過多物品;皮鞋要保持干凈、光亮;
3、頭發必須經常修剪。男招租人員的發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度,不得留胡須,要每天修臉;女招租人員不宜留披肩發,頭發長度以不超過肩部為適度;長發者必須將頭發挽起;
4、面部妝容必須大方、自然。女招租人員化淡妝,但切忌濃妝艷抹,不許紋眉,不得涂有色指甲油,不得佩帶除手表、戒指之外的飾物,忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水,總體要使人感到自然、美麗、精神好;
5、口腔必須保證清新,不應有異味。上班前不得吃濃烈異味的食物,要勤洗手,勤剪指甲,指甲邊縫不得藏有臟物,不得留長指甲;
6、姿勢端正。在前臺前就坐時,必須保證身體端正,不得歪斜,不得有其它懶散姿勢;起立及行走時,必須動作迅速,不得拖泥帶水;
7、在對客服務時,不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼等表情,應熱情主動、精神飽滿和風度優雅;對不同類型的顧客(投資者、炒家、租戶、同行)要善于判斷,并有所側重地表達,應適當采取靈活有效的'營銷策略,把重點放在租戶和投資者上;在介紹項目情況時,應有針對性地介紹目前主推產品,突出其特色和優勢,增強顧客營商信心,耐心認真解答客戶的詢問;
8、不準在接待顧客過程中挑客、搶客;
9、不得在招租現場用餐、玩牌、下棋、打鬧、吃零食、吸煙、看報及大聲喧嘩;
10、接聽電話必須有禮貌,言語清晰、音調適度、優雅;不得在工作時間內長時間接打私人電話,私人電話通話時間每次不得超過3分鐘,嚴禁在接待顧客時接聽私人電話;
11、招租人員必須認真填寫《客戶來訪登記表》和《每周租賃工作總結》,必須如實反映情況,不得弄虛作假,敷衍了事;
12、招租現場前、后臺除擺放招租資料外,不準擺放其他雜物,應保持前臺整潔;招租人員不得坐在客人座席上;所有閑雜人員均不得停留在銷售現場;
13、必須保持模型、展板、銷控圖、招租資料與招租階段相吻合,如發現不妥,要及時更正。
14、招租現場地板、墻面、天花、燈具、飾品、玻璃、臺椅、模型、展板、音響、及其他物品必須保持清潔,必須有專職人員不間斷地搞清潔衛生;
商場商鋪管理制度 12
各部門對商鋪裝修管理的工作職責如下:
1、招商部
(1)負責商戶品牌裝修圖紙的催交。
(2)商戶資料及品牌圖紙移交營運部。
2、營運服務部
(1)負責品牌圖紙各部門的審批跟蹤。
(2)負責受理商戶裝修申請,填寫《商鋪(專柜)裝修申請書》并告知商戶裝修相關規定。
(3)對商戶繳費情況進行核查,以確定其裝修申報資格。
(4)檢查裝修商鋪的手續辦理情況。
(5)負責辦理裝修施工臨時出入證。
(6)辦理商鋪加班申請并知會各相關部門安排。
(7)負責協調商戶裝修過程中所產生的問題。
(8)商場主任巡檢裝修單位,監督商鋪在裝修中是否違章,如發現違規裝修,及時知會負責部門,并提出處理意見,由負責部門跟蹤處理。
(9)負責檢查裝修單位的裝修材料及裝修垃圾是否堆放于公共地方或指定地方。
(10)負責處理由商鋪裝修引起的.投訴。
(11)檢查裝修中是否存在違章行為。
(12)檢查裝修過程中是否影響周邊環境及影響周邊商鋪的經營。
(13)負責初步協調商戶裝修過程中所產生的問題。
(14)竣工驗收合格后,辦理驗收相關手續。
3、工程管理中心
(1)負責審批裝修電氣系統等工程方面圖紙。
(2)檢查商戶的裝修資格及裝修申報的材料是否符合裝修規定的要求。
(3)檢查施工人員的裝修資格。
(4)檢查裝修過程中是否按圖施工。
(5)負責對商戶作裝修前的設備、設施安全檢查,并封閉鋪內進出風口。
(4)審批涉及較大工程改動的商戶裝修項目。
(5)負責定期巡檢裝修單位,確保裝修按圖施工,并符合安全要求;巡檢期間,如發現嚴重的違規裝修,及時請求公司,并提出處理意見。
(6)與物業管理中心安管部共同審批裝修單位動火申請。
(7)負責檢查隱蔽工程,在隱蔽前必須驗收合格后才能施工。
(8)裝修完畢后,負責對裝修單位進行驗收或二次驗收,直到驗收合格。
(9)竣工驗收合格后,在商戶室內裝修工程竣工驗收申請書上簽批意見。
(10)開啟商戶鋪內進出風口封條。
4、物業管理中心
(1)負責檢查裝修單位是否已辦理裝修手續。
(2)負責檢查裝修單位的施工人員手續有沒辦理。
(3)負責檢查裝修單位的裝修資格及證件備案。
(4)檢查裝修單位是否有違反消防規定的行為。
(5)負責檢查裝修單位的裝修材料是否符合消防要求,滅火器配置和使用情況。
(6)負責檢查裝修單位的裝修材料及裝修垃圾有沒堆放于公共地方或指定地方。
(7)負責定期巡檢裝修單位,巡檢期間如發現嚴重的違規裝修,及時及時請求公司,并提出處理意見。
(8)與工程部共同審批裝修單位動火申請。
(9)嚴格執行裝修驗收標準,合格后簽批意見。
5、財務部
(1)根據商鋪(專柜)裝修申請書向商戶收取裝修保證金等費用。
(2)根據商戶加班情況收取加班服務費。
(3)根據商鋪(專柜)裝修申請書和驗收批復書于裝修驗收合格后為商戶辦理裝修保證金退款手續。
商場商鋪管理制度 13
一、公共位置管理
1、未經批準,不準在露天廣場、廣場入口、場內任何位置(除商鋪以內,派發任何宣傳品,贈品)。
2、嚴禁在商鋪門口或廣場的任何位置吶喊拉客。
3、未經批準,不得把自制廣告牌或其他形式之廣告物品放置在任何公共位置,包括店鋪門口(以門檻直線為界)。
4、未經同意,商鋪不得擅自舉辦任何形式的對外活動,包括邀請名人蒞臨等。
二、商鋪內部管理
1、商鋪任何宣傳不能有誤導消費者、抵毀其他同類商鋪的內容,不允許任何惡性競爭之針對性的.宣傳。
2、對于商鋪內任何圖案文字,管理公司保留否決權,如確實設計制作低劣有礙觀瞻,商場商管部有權更改或折除。
3、不準在商鋪面對公眾的玻璃部分任何位置張貼、懸掛任何物件(嚴禁使用雙面膠、玻璃膠)。
4、商鋪內的海報、吊旗等宣傳用品需報商管部備案,嚴禁在減價或促銷期間出現“跳樓價”、
“出血狂減”、“傾銷”、“清倉”、“轉手賤買”等文字。
5、在商鋪內自行播放音樂等聲響以不影響鄰舍及公共環境為原則。商場內不能使用音響方式進行廣告宣傳,特殊情況須報管理公司審批。
三、廣告位的管理
1、商戶可自行使用各自門中燈箱,不得隨意改裝破壞。
2、商戶不能擅自使用面對公共的玻璃部分做廣告,在管理公司同意的前提下,可做宣傳自行生產、主要經銷產品的廣告或本鋪位形象廣告
商場商鋪管理制度 14
一、商戶權利和義務
(一)權利
1、依法享有使用其租憑的商鋪的各項法定權利。
2、在不破壞、不影響物業建筑結構及外貌,以及不影響、不損壞公用設備和設施的前提下,并經管理公司確認,可對其名下鋪位進行裝修。
3、依法合理使用物業的公共場所的權利。
4、有權就物業的有關事項向管理公司咨詢。
5、有權對管理公司的工作提出建設性意見和批評。
(二)義務
1、必須按照合同約定經營范圍進行經營。為劃分經營區域,管理公司對物業經營區域劃分為:一樓為陶瓷、板材專區,二樓為衛浴、五金、櫥柜、櫥電、門窗專區,三樓為燈飾、窗簾布藝、地板衣柜、天花油漆、樓梯玻璃專區。商戶必須嚴格履行該義務,以免擾亂物業整體規劃及功能分布。
2、商戶不得隨意轉讓商鋪,轉讓鋪位必須遵守鋪位轉讓管理規定。
3、按規定繳交經營管理服務費及其它費用。
4、自覺維護公共場所的整潔、美觀及公共設施的完整。
5、商戶如需進行室內裝修時,必須遵守商場裝修管理規定。
6、商戶負責保管、維護所擁有鋪位的設備、設施、天花、地面,如有損壞及時維修。
7、商戶須遵守管理公司開歇業管理規定,不得早開、早收或遲開、遲收、甚至無故不開業。
8、本物業范圍內,不得有下列行為:
�、偕米愿淖児苍O備、設施的結構、外觀、用途、功能等。
�、谒阶哉加没驌p壞通道、道路、停車場、樓梯等共用部分設施。
�、垡匀魏卫碛删芙^使用中央空調和拒付空調費。
④對內外進行違章鑿、拆、搭、建。
⑤擅自損壞、拆除、改造供電、通訊、排污、消防等而下之共用設施。
⑥不按規定堆放物品、丟棄垃圾。
⑦存放易燃、易爆、有毒、有放射等危險物品。
�、噙`章占用公共場地、損壞公用設施。
�、嵊绊懯腥萦^瞻或××城形象的亂搭、亂貼、亂掛、亂放設立廣告宣傳品等。
⑩利用商鋪進行超出經營范圍外的商業行為。
⑾法律、法規及政策規定禁止的`菘他行為。
�、猩啼亙仁褂妹骰鸺按蠊β孰娖�。
(三)違章責任
1、違反本公約義務條款中各項規定,管理公司有權處理,并要求商戶限期整改。逾期不整改的,管理公司有權采取強制性措施,包括警告、扣罰、停電和停業整頓。對公共利益造成損失的,管理公司有權要求責任人承擔責任和賠償。
2、商戶不按規定繳交經營管理服務費用及其他費用,按《租賃合同》的約定辦理。
二、管理公司權利和責任
1、一般事項
①管理公司享有各項管理權力,同時履行本公約中其應遵守及履行的責任及義務。
②管理公司將被視為全部業主之代理人,而非個別代理,代表全體業主的利益開展各服務與管理。(包括對外宣傳推廣)
2、管理公司的權利及責任
①從全體商戶的利益出發,管理者有權對進行有效的管理和維護,并為此負責包括以下但不限于各項:
a、檢查、視察權,必要時包括所有租賃范圍的內部。
b、每一個商戶應嚴格按照裝修管理規定,進行本鋪位的裝修。管理者有權在裝修期間進入商鋪進行檢查、指導。
c、制定商戶守則及其人必要的規章制度,共同遵守。
d、處理各項投訴協調各商戶的糾紛。
e、按規定收取各項管理服務費用和代收水、電費及公共設施使用費。
f、負責保安工作,維護正常秩序。
g、消除及拆去任何防礙環境美觀的違章搭建,擺放之貨物及雜物占用公共地方及公共服務設施的變更及損害,并向負責人征收因此發生的費用。
h、其他需管理公司處理的事項。
�、诠芾砉驳胤郊肮苍O施。
a、保養維護化共地方和公共設施。
b、保持環境清潔、衛生和環境的美化。
c、確保供水、供電、中央空調、通訊、電梯、消防的正常動作及設備的良好性能。
d、做好環境管理。以車輛停放、保管、貨物裝卸的良好秩序。
e、統一安排公共地方的宣偉廣告申請及制作。
3、管理者在下列情況下所造成的服務中斷,無須對商戶及使用者負責。
a、因各項設備、設施、裝置必要之保養或消防測試、用電安全檢查等原因。
b、火災、水災等不可抗拒的自然災害所造成的損失。
c、加外界(市電、市自來水)所造成的停水、停電。
d、管理公司無法控制的,使其無法履行管理和維護職責的其他原因。
商場商鋪管理制度 15
一、處理職責
各部門客戶投訴案件的處理職責。
1、商管部
�、倏蛻敉对V案件的調查、提報與責任人員的擬定。
�、谠敳榭蛻敉对V投訴要求及客戶投訴理由。
�、蹍f助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
�、馨l生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督辦、提報。
�、菘蛻敉对V質量的檢驗確認。
⑥迅速傳達處理結果。
2、客服部
�、倏蛻敉对V案件的登記,處理時效管理及逾期反應。
�、诳蛻敉对V內容的審核、調查、提報。
�、劭蛻敉对V改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。
�、軈f助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。
�、菘蛻敉对V處理中客戶投訴反應意見提報有關部門追蹤改善。
二、客戶投訴處理流程
1、服務中心接到客戶投訴將情況反饋到商管部。
2、客戶投訴的`調查。將投訴的原因、責任,確定處理決定告知客戶。
3、上門維修或退回處理。
4、客戶投訴的改善。
5、客戶服務跟蹤、記錄。
三、客戶投訴案件處理期限
1、原則上客戶抱怨處理期限自商管部受理起24小時內給客戶以回復。
2、根據具體情況確定處理期限。
四、客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣
1、客戶投訴人責任人處分
客戶部每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件,凡經批示為行政處分者,經整理后送人事部門處罰并公布。
2、客戶投訴獎金扣罰
責任歸屬商戶或個人同投訴案件發生的原因決定責任歸屬商戶,并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后復印三份,一份自存,一份會計商戶查核,一份送罰扣部門罰扣獎金。
五、處理時效逾期的反應
客服部于客戶投訴案件過程中,對于逾期案件應開立“催辦單”催促商管部處理,對于已結案的案件,應查核處理時效,對于處理時效逾期案件,得開立“洽辦單”送商管部追查逾期原因。
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