銀行服務(wù)規(guī)范心得
當(dāng)我們經(jīng)過反思，對生活有了新的看法時，將其記錄在心得體會里，讓自己銘記于心，這樣有利于我們不斷提升自我。你想好怎么寫心得體會了嗎？下面是小編收集整理的銀行服務(wù)規(guī)范心得，僅供參考，大家一起來看看吧。
銀行服務(wù)規(guī)范心得1
為提升郵儲銀行員工的服務(wù)水平，加強(qiáng)鐵西支行員工的服務(wù)理念，樹立鐵西支行良的社會形象，展示鐵西支行優(yōu)質(zhì)明服務(wù)制度化、規(guī)化， 12月2日，上海思沃的老師再次對鐵西支行員工進(jìn)行規(guī)化轉(zhuǎn)型培訓(xùn)，通過1天的緊張培訓(xùn)，在老師的精心指導(dǎo)下，在下班后的情景演練后，在老師的點評和指導(dǎo)下，員工的服務(wù)和應(yīng)變能力水平明顯得到了提升，服務(wù)質(zhì)量得到了很大的改善，現(xiàn)就將我學(xué)習(xí)的規(guī)化服務(wù)談一點體會。
作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。做銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責(zé)任、促進(jìn)和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。
“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客
戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因為當(dāng)前很多的銀行服務(wù)表面章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著。現(xiàn)在社會日益進(jìn)步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場：對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如引導(dǎo)員的進(jìn)門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。
要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的.事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險，在服務(wù)過程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務(wù)，否則會砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。
銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
銀行服務(wù)規(guī)范心得2
作為一個城市新興的開發(fā)區(qū)，這里的人口和資金毫無疑問是流動的、分散的，但是xx支行像巨大磁場，將大量優(yōu)質(zhì)客戶攬入了自己懷中。作為規(guī)模偏小的城商行的一級支行，面對蜂擁而至、實力雄厚、意欲到開發(fā)區(qū)淘金的眾多銀行機(jī)構(gòu)，xx支行十年磨一劍，以小勝強(qiáng)、積極搶占市場份額，樹立了良好的社會口碑和形象。
成立于2005年8月的xx支行，現(xiàn)有在崗職工33人，平均年齡29歲，其中本科以上學(xué)歷占比55%，50%以上員工獲得專業(yè)職稱，金融理財師等資格，30%以上員工是黨員，是一支青春活力，奮發(fā)向上的團(tuán)隊，支行內(nèi)設(shè)綜合管理部、客戶經(jīng)理部、營銷部、營業(yè)部等四個主要業(yè)務(wù)部門。
走進(jìn)xx支行，院內(nèi)整潔敞亮，柜前微笑拂面；分區(qū)處處錯落有致，9大功能樣樣齊全，從業(yè)務(wù)硬件區(qū)到便民文化區(qū)，從員工減壓區(qū)到餐飲服務(wù)區(qū)，這邊小心燙傷、小心玻璃、高峰期提示溫馨暖人，那邊愛心專椅、殘障人員輪椅、嬰兒車、盲人密碼鍵盤、擦鞋機(jī)彰顯真情；柜員辦理業(yè)務(wù)熟練自如、彬彬有禮，客戶喝著茶水、就著WIFI玩手機(jī)悠閑自在，這里處處傳遞著家的溫馨、洋溢著親人般的融洽和溫暖這里處處似家園，成績也斐然。
xx支行始終堅持以客戶為中心，以服務(wù)客戶、奉獻(xiàn)社會為宗旨，以心相隨、無距離為服務(wù)理念，踐行忠誠、信任、擔(dān)當(dāng)、奉獻(xiàn)的企業(yè)精神，經(jīng)營業(yè)績年年攀升，取得了喜人的成績：
關(guān)愛員工無微不至
我快樂，我努力！、快樂工作，幸福生活！在支行員工心語墻，洋溢著員工的快樂和幸福，而這正是支行對員工無微不至關(guān)愛的真實寫照。
xx支行始終從關(guān)心人、凝聚人出發(fā)，全力為員工解決學(xué)習(xí)、工作、生活上的困難，努力營造和諧穩(wěn)定、風(fēng)順氣正的發(fā)展氛圍。你看：
我們?yōu)閱T工的健康和快樂操心。定期組織員工進(jìn)行體檢，經(jīng)常對家庭困難的職工進(jìn)行慰問，為員工子女就業(yè)牽線搭橋，解除員工的后顧之憂。經(jīng)常組織豐富精彩的文體活動，豐富員工班余生活。10年以來，他們堅持做到，凡是員工家里的婚喪嫁娶，支行都積極的幫助出主意想辦法。每位員工在生日的那一天都會收到支行的生日蛋糕及禮物，每年的三八節(jié)六一兒童節(jié)母親節(jié)支行都會組織節(jié)日活動，各個階段充滿活力和溫情的系列活動，讓員工們感受到了組織的溫暖，內(nèi)心充滿了建設(shè)美好家園的激情和干勁。
我們?yōu)閱T工打造成材綠色通道。制定成才獎勵辦法，積極鼓勵員工參加專業(yè)職稱、學(xué)歷等各類考試，每年開展競聘上崗，營造能者上、平者讓、庸者下、干成事有回報的良好氛圍。
我們將關(guān)愛延伸到員工家屬。支行班子成員按照既定安排，輪流排班不定期的走訪員工家屬，了解員工的家庭情況和面臨的`困難，傾聽員工和家屬的心聲，無微不至的關(guān)懷，增強(qiáng)了員工歸屬感，增強(qiáng)了團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力。
服務(wù)社會竭盡所能
我們把支行和客戶關(guān)系看成魚和水的關(guān)系，而整個開發(fā)區(qū)就是我們?nèi)≈槐M、用之不竭的客戶之海。為此，我們扎根開發(fā)區(qū)、深耕細(xì)作、服務(wù)實體、專注小微，服務(wù)市政、市企、市民，急客戶之所急，想客戶之所想，幫客戶之所需，用滿腔熱忱換取了客戶的忠誠。
我們通過積極推進(jìn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，合理配置人員和流程再造，努力為客戶提供一流的服務(wù)。制定實施了《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量管理實施細(xì)則》，明確服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、檢查監(jiān)督方法和考核獎懲措施，全面規(guī)范窗口服務(wù)行為；明確了員工一日行為規(guī)范和服務(wù)考核的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工的服務(wù)行為、網(wǎng)點的營業(yè)環(huán)境、全行的對外形象；經(jīng)常組織員工觀看《規(guī)范化服務(wù)演示片》和《現(xiàn)代禮儀》知識講座錄像片，推行服務(wù)之星、服務(wù)明星評比活動，進(jìn)一步提高了員工的服務(wù)質(zhì)量。我們突出特色，努力為客戶提供個性化差別服務(wù)。主要表現(xiàn)在兩方面：一是為客戶建檔案。我們?yōu)榭蛻艚⒃敿?xì)的個人檔案，其中包括生日、家庭住址、電話號碼、個人喜好、家庭成員、身體狀況等。指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)系這些優(yōu)質(zhì)客戶，逢年過節(jié)與客戶溝通聯(lián)系，生日壽辰為客戶發(fā)短信或打電話表示祝賀，不斷地增進(jìn)與客戶的感情。二是滿足客戶多樣化需求。我們經(jīng)常進(jìn)校入院、進(jìn)園入企、市場、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、小區(qū)走街串巷，便民服務(wù)兌換零幣破鈔，舉辦金融理財沙龍講解金融風(fēng)險，溫情服務(wù)為老弱病殘的客戶提供預(yù)約特殊服務(wù)，讓特殊客戶群體倍感溫暖。同時通過四個一，即開設(shè)一個優(yōu)先服務(wù)柜臺、專設(shè)一條服務(wù)咨詢熱線、建立一本便利服務(wù)臺帳、組織一次愛心理財宣傳，為孤寡老人和殘疾群體提供周到溫馨的服務(wù)。今年6月有一名超市員工需要1000元面值5元的人民幣，恰巧當(dāng)時零幣緊缺，支行留下了他的電話，一小時后讓這名客戶如愿以償?shù)啬玫搅肆銕牛瑥拇顺蔀榱酥兄覍嵉目蛻簟?/p>
銀行服務(wù)規(guī)范心得3
規(guī)范化服務(wù)是“決勝之道”
最近，我行組織前臺柜員學(xué)習(xí)《規(guī)范化服務(wù)》，使我深受啟發(fā)。規(guī)范化服務(wù)，是銀行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)品質(zhì)、深化服務(wù)內(nèi)涵、擴(kuò)大服務(wù)范圍，進(jìn)而提升客戶滿意度、鞏固和占有市場的有效手段。自我國金融改革以來，銀行業(yè)之間的競爭越業(yè)越激烈，在政策優(yōu)勢和效應(yīng)越來越趨同的情況下，從某種意義上來說，銀行同業(yè)間拼的就是“服務(wù)”。
誰服務(wù)越好、越人性化、越體現(xiàn)企業(yè)關(guān)懷，客戶就選擇誰；反之，誰服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)品質(zhì)參差不齊，客戶就會拋棄誰。這是一條市場鐵律。當(dāng)前，以歐美為主的全球金融市場正在發(fā)生著一場空前危機(jī)，金融業(yè)面臨著諸多困境、危機(jī)與挑戰(zhàn)，這場“金融風(fēng)暴”雖然對我國銀行業(yè)沖擊不是很大，但也給我們帶來了許多反思和教訓(xùn)。在這種情況下，作為銀行員工更應(yīng)該充分認(rèn)識到規(guī)范化服務(wù)的重要意義，腳踏實地、扎扎實實地做好各項業(yè)務(wù)工作，盡最大可能為客戶提供周到的服務(wù)，以積極、樂觀、誠懇、貼心的態(tài)度，為客戶提供各類政策咨詢、業(yè)務(wù)辦理、理財推介、形象塑造等服務(wù)，以切實贏得客戶的忠誠度。
作為銀行服務(wù)，不應(yīng)是一種常規(guī)認(rèn)識上的服務(wù)，而應(yīng)堅持一定的標(biāo)準(zhǔn)，以嚴(yán)格、規(guī)范、全面的服務(wù)承諾，來切實達(dá)到服務(wù)提升。我行的《規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引》，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)管理、組織實施等方面，對銀行網(wǎng)點服務(wù)作出了規(guī)范，這些規(guī)范要求具體、操作性強(qiáng)、避免了“假、大、空”，值得每一位員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，并落實在行動中。
作為網(wǎng)點前臺柜員，我將在具體工作中以《規(guī)范化服務(wù)》為行為指南，以一顆真誠心對待客戶，在任何情況下，都不與客戶發(fā)生語言沖突、情感沖突，做到“想客戶之所想，急客戶之所急，思客戶之所思”，舍身處地的'替客戶著想，努力為客戶提供一切力所能及的服務(wù)。對于有特殊業(yè)務(wù)要求的客戶，堅持特事特辦、急事急辦的原則，使客戶體驗到“賓至如歸”的感受。同時，我還將積極為客戶推介我行的各類金融產(chǎn)品，為客戶提供適合的理財產(chǎn)品，不怕麻煩，詳細(xì)講解，不瞞不騙，讓客戶的金融需求得到全方位的滿足。
我想，除了在工作場合講究規(guī)范的服務(wù)，在工作場合以外，也要自覺維護(hù)農(nóng)行的形象，不說不該說的話，不做不該做的事，積極挖掘潛在客戶，為我行爭取各類市場資源。同時，我要積極加強(qiáng)與領(lǐng)導(dǎo)、與同事的協(xié)作，以真誠無私的態(tài)度，共同做好服務(wù)、配合、提升工作。對于發(fā)現(xiàn)的問題采取合適的方式反映，盡量克服“事不關(guān)已，高高掛起”的想法，共同打造一個文明、真誠、進(jìn)取的新網(wǎng)點。服務(wù)無疆界，服務(wù)無局限，服務(wù)無止境！我相信，只要肯努力，就一定能夠在規(guī)范服務(wù)中創(chuàng)造新的業(yè)績。
銀行服務(wù)規(guī)范心得4
這幾年，隨著商業(yè)銀行服務(wù)項目增加，收費標(biāo)準(zhǔn)的節(jié)節(jié)提高，商業(yè)銀行服務(wù)收費問題引起社會廣泛關(guān)注和質(zhì)疑，比如借記卡收取年費、收取零幣點鈔費、小額賬戶管理費等等，主要是長期以來商業(yè)銀行經(jīng)營比較粗放，服務(wù)品種比較單一，免費服務(wù)的局面維持了較長時間。公眾對商業(yè)銀行定位不準(zhǔn)確，往往把國有商業(yè)銀行看做是行政機(jī)關(guān)或準(zhǔn)行政機(jī)關(guān)，要求銀行像行政機(jī)關(guān)那樣“為人民服務(wù)”、不收費的觀念已經(jīng)成為公眾心理定勢。雖然銀行服務(wù)收費有其合理的原因，監(jiān)管部門對銀行收費也多次發(fā)文予以規(guī)范，但商業(yè)銀行收費市場確實存在一些問題。
一、商業(yè)銀行收費市場存在的問題
1、收費項目繁多，但同質(zhì)化特征明顯。近幾年，商業(yè)銀行服務(wù)產(chǎn)品發(fā)展很快。據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計，收費項目從20xx年的300多項到目前的3000多項。商業(yè)銀行提供的服務(wù)產(chǎn)品雖然項目繁多，但其中同質(zhì)化現(xiàn)象突出，產(chǎn)品和服務(wù)相似度比較高。往往是一家銀行推出新產(chǎn)品，其他銀行很快會推出相似產(chǎn)品，只是推出的新產(chǎn)品名稱有所不同，而且這些產(chǎn)品大多集中在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上。如各家銀行提供的支付結(jié)算、匯兌、銀行卡、代理、擔(dān)保及承諾等服務(wù)基本是無差別的。同業(yè)競爭不是以特色產(chǎn)品吸引客戶，而主要是以價格爭奪客戶。即使是開發(fā)了眾多理財產(chǎn)品，也是從傳統(tǒng)信貸業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化來的，正是這種產(chǎn)品同質(zhì)化，導(dǎo)致各銀行創(chuàng)新能力和競爭能力不強(qiáng)，缺少具有差別化的特色產(chǎn)品。
2、收費標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，缺乏定價依據(jù)。當(dāng)前商業(yè)銀行服務(wù)收費分別實行政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價。實行政府指導(dǎo)價的收費項目僅有人民幣基本結(jié)算類業(yè)務(wù)，包括銀行匯票、銀行承兌匯票、本票、支票、匯兌、委托收款和托收承付，除此之外的服務(wù)產(chǎn)品由各商業(yè)銀行根據(jù)成本效益和業(yè)務(wù)拓展的要求制定收費標(biāo)準(zhǔn)、代理委托業(yè)務(wù)按協(xié)議確定收費標(biāo)準(zhǔn)和自行制定的收費標(biāo)準(zhǔn)。監(jiān)管部門只對價格的合理性和制定程序的合規(guī)性進(jìn)行監(jiān)管�；谶@種監(jiān)管方式，商業(yè)銀行在制定服務(wù)收費政策和定價制度上存在一定缺陷。由于缺乏完善的定價體系，還不能完全核算到業(yè)務(wù)條線、客戶和產(chǎn)品，因此各家商業(yè)銀行定價政策依據(jù)不統(tǒng)一，相同的服務(wù)產(chǎn)品，價格相差懸殊。
3、爭搶市場，服務(wù)收費行為欠規(guī)范。目前商業(yè)銀行都在爭奪市場，競爭激烈，部分銀行故意壓低價格、以價格戰(zhàn)的方式視服務(wù)對象不同而采取不同的收費標(biāo)準(zhǔn)，引起社會公眾對銀行服務(wù)收費的規(guī)范性產(chǎn)生了質(zhì)疑，影響了銀行在客戶中的信用形象。部分銀行收費項目名稱不規(guī)范，經(jīng)常引起金融消費者的歧義；銀行收費透明度不高。商業(yè)銀行在服務(wù)收費之前往往并未及時向監(jiān)管部門報告收費情況，收費公告也不夠及時、明確和醒目；對私業(yè)務(wù)收費中對客戶的解釋不夠到位，既缺乏對消費者的耐心解釋和說明，也缺少正確的引導(dǎo)和宣傳，使銀行與客戶之間在收費問題上的分歧經(jīng)常無法消除。部分?jǐn)_亂正常的銀行服務(wù)市場秩序；一些銀行以附加不合理貸款條件和不合理收費為主要形式的不規(guī)范經(jīng)營問題日益突出，引起了社會熱議和廣泛關(guān)注。部分商業(yè)銀行業(yè)所屬金融機(jī)構(gòu)出現(xiàn)了貸款附加不合理條件、收費管理不夠規(guī)范等現(xiàn)象，顯然嚴(yán)重?fù)p害了銀行聲譽(yù)，削弱了銀行可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，降低了銀行服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)的效率，擾亂了金融市場秩序。
4、引導(dǎo)宣傳不夠，經(jīng)營行為欠規(guī)范。這幾年，商業(yè)銀行在新增或調(diào)整服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)時，未按規(guī)定及時向監(jiān)管部門報告情況；在向客戶收費前，未盡到應(yīng)有告知義務(wù)；收費公告不夠明確和醒目，透明度不高；對客戶的疑問咨詢解釋不到位，缺少正確的引導(dǎo)和宣傳。部分銀行片面追求中間業(yè)務(wù)收入增長，卻忽略了服務(wù)質(zhì)量的改善，由此出現(xiàn)了服務(wù)收費與提供的服務(wù)質(zhì)量不協(xié)調(diào)、不匹配的現(xiàn)象，造成了客戶對銀行收費的不滿。為提高銷售量而不對消費者進(jìn)行必要的、充分的風(fēng)險提示，或是向不需要某些服務(wù)產(chǎn)品的客戶進(jìn)行盲目的推銷，使銀行與客戶間產(chǎn)生沖突或誤解。這些不規(guī)范的經(jīng)營行為，不利于銀行中間業(yè)務(wù)市場的健康發(fā)展，最終也損害了銀行業(yè)自身利益。
綜上所述，商業(yè)銀行服務(wù)收費經(jīng)歷了從免費到收費逐步發(fā)展的過程�！秲r格法》等陸續(xù)出臺，在一定程度上給商業(yè)銀行服務(wù)收費提供了法律依據(jù)。但隨著經(jīng)濟(jì)社會及銀行業(yè)發(fā)展，不應(yīng)籠統(tǒng)地反對銀行服務(wù)收費項目總量的增長，而應(yīng)關(guān)注收費服務(wù)是否合規(guī)、合理，是否遏制質(zhì)價不相符的服務(wù)收費項目。
二、加強(qiáng)和規(guī)范商業(yè)銀行服務(wù)收費
如何加強(qiáng)和規(guī)范商業(yè)銀行服務(wù)收費，具體從以下幾方面考慮：
第一，完善服務(wù)定價機(jī)制。目前商業(yè)銀行收費指導(dǎo)性文件主要依據(jù)《價格法》、《商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)暫行規(guī)定》。隨著商業(yè)銀行服務(wù)業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，雖然各商業(yè)銀行增加的基本服務(wù)業(yè)務(wù)大體相同，但收費項目名稱、標(biāo)準(zhǔn)不一致，容易給客戶造成收費名目雜亂、繁多的假象。筆者建議政府監(jiān)管部門應(yīng)梳理規(guī)范價目名稱，進(jìn)一步明確對商業(yè)銀行收費活動的監(jiān)管要求。確定商業(yè)銀行服務(wù)收費政府指導(dǎo)價目錄，并根據(jù)實際情況適時調(diào)整。如對具有“公共產(chǎn)品”特點的銀行服務(wù)，包括人民幣儲蓄賬戶、結(jié)算、銀行卡服務(wù)等，實行政府指導(dǎo)價，明確適用范圍和幅度；對一些創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品如科技含量高，資金投入大，市場培育尚未成熟的產(chǎn)品，制定保護(hù)性指導(dǎo)價格，給予一定的自主定價權(quán)，以鼓勵商業(yè)銀行研發(fā)創(chuàng)新；對一些傳統(tǒng)產(chǎn)品、成熟度高的產(chǎn)品，適度收緊商業(yè)銀行自主定價的浮動幅度；對于一些可以為客戶提供的高端的、個性化服務(wù)，允許商業(yè)銀行與客戶溝通協(xié)商，在公平自愿的基礎(chǔ)上制定服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)；
第二，規(guī)范服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。商業(yè)銀行內(nèi)部要建立規(guī)范的定價決策機(jī)制，在同一銀行的分支機(jī)構(gòu)定價政策應(yīng)統(tǒng)一；對一些按市場發(fā)展和客戶定位劃分需要制定不同的、有區(qū)別的'服務(wù)產(chǎn)品價格，應(yīng)制定便于操作執(zhí)行的指導(dǎo)意見。另外，商業(yè)銀行要認(rèn)真進(jìn)行成本核算，合理解決成本收益問題。確立科學(xué)的定價戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。以成本動因為基礎(chǔ)，細(xì)分產(chǎn)品，分配歸集產(chǎn)品和賬戶實際消耗的成本，通過成本分析為收費提供理論依據(jù)和數(shù)據(jù)支持。通過合理厘定收費價格，不僅能夠有效地進(jìn)行成本補(bǔ)償，更能避免盈利客戶流失。
第三，優(yōu)化服務(wù)收費環(huán)境。商業(yè)銀行在通過收費彌補(bǔ)成本的同時，應(yīng)該不斷提高服務(wù)品質(zhì)，加速業(yè)務(wù)創(chuàng)新，創(chuàng)造出滿足公眾多樣化金融需求的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品。要加快理財業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)等的創(chuàng)新力度，通過良好的金融服務(wù)為客戶提升生活品質(zhì)。同時，要積極拓寬低成本服務(wù)渠道，特別是ATM、網(wǎng)上銀行等低成本的電子渠道，單筆業(yè)務(wù)成本較低，收費也較低，通過拓展低成本渠道，既可以降低銀行的服務(wù)成本，又可以提高對客戶的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。自助服務(wù)應(yīng)逐漸過渡成為消費者接受銀行服務(wù)的主要方式，運用技術(shù)、法律的，減少交易故障、防范信息欺詐，提供安全便捷的自助交易環(huán)境，普及自助交易知識，接受新型的自助服務(wù)方式。
第四，加強(qiáng)服務(wù)收費宣傳。商業(yè)銀行應(yīng)及時規(guī)范地披露服務(wù)收費項目和費率、標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)之前告知收費或潛在的收費條件，為客戶進(jìn)行賬戶調(diào)整和服務(wù)選擇創(chuàng)造條件，提供全面最新的收費信息，規(guī)范披露渠道，照顧不同階層客戶的需求，提供包括網(wǎng)絡(luò)公告、寄送通知函、網(wǎng)點放置等多種渠道，通過多渠道不同方式進(jìn)行宣傳和營銷，確�？蛻粝碛谐浞值闹闄�(quán)和選擇權(quán)，達(dá)到吸引顧客、讓顧客認(rèn)同銀行服務(wù)收費的目的，使廣大客戶對銀行合法的服務(wù)收費有一個正確的認(rèn)識。
銀行服務(wù)規(guī)范心得5
一、“技能練”。技能作為柜面人員的基本功，只有把技能掌握好才能更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。今年，我行實施《業(yè)務(wù)技能測試考核新辦法》，柜面人員技能測試從以前的三項增至五項，分別是單指單張點鈔、多指多張點鈔、機(jī)器點鈔、漢數(shù)字混合錄入和翻打百張傳票。技能項目的增加，是我行對員工技能要求的提高，充分體現(xiàn)了我行推進(jìn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建在行動，起到了良好地鞭策作用，促使員工業(yè)務(wù)技能水平再一次實現(xiàn)了新提升、新突破。
二、“票據(jù)整”。票據(jù)是銀行柜面人員每天必須得從事的基本工作之一。由于前段時間忙于春節(jié)存款工作，對于票據(jù)的裝訂、核查和整理，我行并沒有細(xì)致地整理和核查。營業(yè)部借空余時間，加大對票據(jù)力度的核查整理，營業(yè)部主任指派專人全部進(jìn)行了審核、裝訂、整理、歸檔等一系列程序操作。
三、“存款吸”。存款是銀行生存的命脈，沒有存款就不會有銀行。作為銀行的員工有義務(wù)充分利用自己客戶源優(yōu)勢來為銀行吸收存款。我行堅持從實際出發(fā)，充分考慮個人客戶源和能力差異等因素，并不強(qiáng)制要求個人存款數(shù)目，體現(xiàn)了人文關(guān)懷精神和和諧經(jīng)營理念。對于在吸收存款方面，能力突出、成績優(yōu)越的`員工，我行也會給予一定物質(zhì)獎勵和表揚。
四、“規(guī)范化”。著力提升服務(wù)層次，切實加強(qiáng)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)管理。每月定期召開會議，將在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題在例會上進(jìn)行點評、分析，將網(wǎng)點存在的問題逐條細(xì)化整理，幫助每個網(wǎng)點從細(xì)節(jié)查找不足，督促落實整改。柜面業(yè)務(wù)的開展需要快捷、方便、細(xì)致、效率，柜面操作人員對于一些對于一些不必要的業(yè)務(wù)操作陋習(xí)要嚴(yán)格改正。規(guī)范化內(nèi)容涉及之廣，包括了服務(wù)禮儀、柜員操守、服裝儀容等內(nèi)容。規(guī)范化服務(wù)的提升，有利于我行為廣大客戶提供熱枕、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
銀行服務(wù)規(guī)范心得6
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：
我們建行甘肅省分行營業(yè)部成立于1988年，現(xiàn)有員工131人，平均年齡36歲，黨員占總?cè)藬?shù)的57%，大專以上學(xué)歷達(dá)到總?cè)藬?shù)的95%以上，機(jī)構(gòu)改革后，內(nèi)設(shè)7個職能部門。近年來，我們認(rèn)真按照《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實施細(xì)則中關(guān)于“文明服務(wù)基本規(guī)定”、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競賽活動方案》規(guī)定的評比內(nèi)容，建立健全各項規(guī)章制度，加強(qiáng)服務(wù)場所的綜合整治，改善網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境，在服務(wù)工作中結(jié)合網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，注重同推動業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合，為提高基礎(chǔ)管理水平和經(jīng)營效益奠定了基礎(chǔ)，促進(jìn)了各項業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展。，實現(xiàn)利潤1。46億元，人均創(chuàng)利116萬元，一般性存款時點余額為54。25億元，人均存款4306萬元。貸款時點余額36。5億元，實現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入378萬元，上述指標(biāo)均在全省系統(tǒng)名列前茅。先后被命名為市級、省級文明單位，被甘肅省評為全省職業(yè)道德建設(shè)十佳單位，被建總行授予“青年文明號”先進(jìn)集體，被中央文明委授予全國文明單位，被建總行確立為全行八家企業(yè)文化建設(shè)“示范點”之一。，又被中國銀行業(yè)協(xié)會評為“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”。我們的做法和體會是：
一、抓組織領(lǐng)導(dǎo)，不斷加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)的推動力
通過抓組織領(lǐng)導(dǎo)，在加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)的推動力上，我們主要做了兩點：
一是建立健全了文明規(guī)范服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)制。調(diào)整充實了文明規(guī)范服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確了文明規(guī)范服務(wù)工作組織、協(xié)調(diào)、規(guī)劃部署和檢查督促的具體要求。黨總支“一班人”首先加強(qiáng)了文明規(guī)范服務(wù)相關(guān)知識的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，提升對文明規(guī)范服務(wù)的認(rèn)知程度。在硬件和軟件建設(shè)上，我們對營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行了統(tǒng)一的裝修和環(huán)境布置，設(shè)置了舒適的休息座椅和飲水機(jī)等服務(wù)設(shè)施，盡可能滿足客戶的各種需要。堅持不斷更新自助設(shè)備，在網(wǎng)點設(shè)置了自助銀行，有效解決了“發(fā)展”和“排隊”這對矛盾，為客戶提供了更人性化、更貼心的服務(wù)。我們還對近年來業(yè)務(wù)發(fā)展的情況拍攝刻錄了光盤；印制了雙文明發(fā)展圖冊和企業(yè)文化知識手冊；辦公區(qū)域掛上了標(biāo)語，裝修了榮譽(yù)室，通過圖片、文字、圖標(biāo)等綜合形式，使文明規(guī)范服務(wù)的文化理念入腦、入心。同時，還結(jié)合服務(wù)企業(yè)、服務(wù)大眾的實際，有針對性地開展理想信念、誠實守信、愛崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法、文明服務(wù)等為主題的學(xué)習(xí)教育活動；印發(fā)問卷調(diào)查，召開座談會，有意識的培養(yǎng)全員的團(tuán)隊精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神和奉獻(xiàn)精神。
二是把企業(yè)文化建設(shè)作為該部三年發(fā)展規(guī)劃的重要內(nèi)容，確立了總體建設(shè)“精品銀行”的目標(biāo)。在管理目標(biāo)上，提出要將班子建設(shè)成為堅強(qiáng)有力的戰(zhàn)斗集體，將員工隊伍打造成為有凝聚力、有戰(zhàn)斗力、有學(xué)習(xí)能力、有創(chuàng)新能力、有奉獻(xiàn)精神的團(tuán)隊。在此基礎(chǔ)上，將管理目標(biāo)逐級分解，不斷細(xì)化，落實到每個部門、每個崗位、每位員工。并計劃用三年時間，實現(xiàn)員工意識、行為的根本轉(zhuǎn)變與提升。做到每年確定一個重點、一個主題和一個亮點，一年一個臺階地提升“精品銀行”的品質(zhì)。將重點放在抓好網(wǎng)點文化的建設(shè)上，確定了儲蓄專柜為我部的網(wǎng)點品牌，利用裝修后網(wǎng)點的新面貌，通過實施“小盧理財”等品牌服務(wù)，以點帶面，用示范帶動的激勵作用，全力推進(jìn)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)的創(chuàng)建。同時，對照活動內(nèi)容，認(rèn)真查找網(wǎng)點在內(nèi)外環(huán)境、功能分區(qū)、客戶經(jīng)理配備、自助設(shè)備運行、柜員儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等方面存在的問題。認(rèn)真分析出現(xiàn)問題的原因，從源頭治理，從細(xì)節(jié)做起，從根本上提高網(wǎng)點服務(wù)水平。今年，我們確立了創(chuàng)建“零距離服務(wù)”品牌，并依據(jù)市場的變化，不斷地進(jìn)行自我調(diào)整，強(qiáng)化市場對資源優(yōu)化配置的基礎(chǔ)作用，從調(diào)整結(jié)構(gòu)入手，對如何把資源配置到經(jīng)營效益增長最快的客戶，如何把有限的費用投入到優(yōu)質(zhì)客戶，進(jìn)行了積極的摸索，將全部資源投放于價值鏈延伸性強(qiáng)的行業(yè)龍頭客戶，形成了拳頭，形成了掌握全省經(jīng)濟(jì)命脈的財政廳為主導(dǎo)的資金鏈、交通公路重點投資的交通系統(tǒng)資金鏈等幾個價值鏈，不斷拓展客戶網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)了品牌的延伸。
二、抓有效滲透，將文明規(guī)范服務(wù)核心理念融入工作環(huán)節(jié)
近年來，我們營業(yè)部全體員工清醒地認(rèn)識到：“精品銀行”不僅要有總體的亮麗，還要表現(xiàn)在細(xì)節(jié)的完美，文化滲透是提高經(jīng)營管理品質(zhì)和文明規(guī)范服務(wù)的關(guān)鍵要素。工作流程雖然是機(jī)械的，但文化可以時時處處體現(xiàn)在工作的過程中，體現(xiàn)出文化建設(shè)對提升管理水平的促進(jìn)作用。一是把文明規(guī)范服務(wù)滲透到業(yè)務(wù)發(fā)展中，促進(jìn)各項業(yè)務(wù)長足發(fā)展。由于我部只有一個營業(yè)網(wǎng)點、服務(wù)半徑短，在競爭中不占優(yōu)勢，因此，為了把“短腿”拉長，我們近年來以基本結(jié)算戶為龍頭，突出交通、財政、社保、國土資源等資金雄厚、風(fēng)險小的重點客戶，廣泛建立了一批牽動全局的項目資金系統(tǒng)，實現(xiàn)了代理“一個系統(tǒng)”，即：全省行政事業(yè)單位、財政代發(fā)工資系統(tǒng)；形成了“三個網(wǎng)絡(luò)”，即全省移動通信收入網(wǎng)絡(luò)、全省公路資金結(jié)算網(wǎng)絡(luò)和全省養(yǎng)老保險社會代發(fā)放網(wǎng)絡(luò)的重大突破，較成功地發(fā)揮了省分行“窗口”的幅射和帶動作用。二是把文明規(guī)范服務(wù)滲透到企業(yè)文化建設(shè)中，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不斷提高。把提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)形象，增進(jìn)客戶滿意度作為工作的突破口和重點，制定了《關(guān)于推進(jìn)“以客戶為中心”服務(wù)文化建設(shè)的實施方案》、《省分行營業(yè)部員工違反服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場檢查處罰暫行規(guī)定》、《省分行營業(yè)部營業(yè)場所日常管理規(guī)范實施細(xì)則》、《省分行營業(yè)部客戶投訴處理實施細(xì)則》等一整套有關(guān)服務(wù)方面的規(guī)章和措施。開展了以“環(huán)境好、態(tài)度好、儀表好、服務(wù)水平高”為內(nèi)容的“三好一提高”評比活動，對營業(yè)大廳進(jìn)行了裝修改造，認(rèn)真實行規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，推進(jìn)了文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)。三是文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)與精神文明創(chuàng)建活動同頻共振。在精神文明創(chuàng)建活動中，我們把二者共性的內(nèi)容融為一體，形成了文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)和精神文明創(chuàng)建齊頭并進(jìn)、優(yōu)勢互補(bǔ)和協(xié)調(diào)發(fā)展的格局，我部作為全省金融系統(tǒng)唯一一家機(jī)構(gòu)被中央文明委授予全國文明單位稱號。
三、抓特色載體，努力搭建文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)平臺
近年來，我們營業(yè)部一方面注重在市場營銷中加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)，另一方面，注重在抓好主題活動中推進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)。先后舉辦了各類活動，發(fā)動員工就如何提高業(yè)務(wù)水平、加大營銷力度、防范化解風(fēng)險、提高服務(wù)水平、增加經(jīng)濟(jì)效益等問題發(fā)表自己的意見和見解，集思廣益、促進(jìn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，并設(shè)立“金點子”獎，獎勵對業(yè)務(wù)發(fā)展有重大價值的意見建議。同時，對交通、財政等重點客戶設(shè)立的8個結(jié)算點，統(tǒng)一創(chuàng)建了“文明規(guī)范服務(wù)點”，引導(dǎo)員工通過創(chuàng)新服務(wù)理念、延伸服務(wù)內(nèi)涵、提升服務(wù)層次，為客戶提供富有親和力的服務(wù)，使“服務(wù)點”的品牌效應(yīng)明顯呈現(xiàn)。以勞動競賽為載體，大力開展經(jīng)常性的勞動競賽和營銷活動，通過相關(guān)的激勵約束機(jī)制，使勞動競賽成為促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的助推器。廣泛開展豐富多彩的文體娛樂活動和積極參與社會公益活動，充分利用各個節(jié)假日，構(gòu)思排練、自編自演生動活潑、趣味濃厚、豐富多彩的文藝節(jié)目，適時開展體育活動，有意識地將員工的文化需求從豐富和活躍業(yè)余生活，引導(dǎo)到提高生活品味和質(zhì)量上來。先后組建了籃球隊、乒乓球隊、排球隊、足球隊、羽毛球隊，經(jīng)過訓(xùn)練，參加了省分行組織的各類比賽，均取得優(yōu)異成績。我們還實行了“客戶滿意工程”，把客戶是否滿意作為檢驗服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，廣開與客戶交流、溝通的'渠道，及時聽取、采納客戶的意見建議，努力消除客戶的不滿意點。今年以來，先后組織了兩次客戶滿意度調(diào)查，通過調(diào)查、收集客戶對銀行服務(wù)的需求和意見建議，主動尋找客戶的不滿意點并逐步改進(jìn)。對客戶意見簿上的意見認(rèn)真調(diào)查處理，及時反饋客戶，并責(zé)成服務(wù)主管部門對客戶意見簿使用與管理的情況進(jìn)行監(jiān)督，真正做到客戶意見件件有落實、有回音，使客戶意見簿真正發(fā)揮了雙向溝通作用。同時建立起了高效的客戶投訴反應(yīng)機(jī)制，目前客戶投訴實現(xiàn)了零投訴，在省分行的兩次考核測評中均位列前茅，使服務(wù)文化品位不斷得到提升，客戶認(rèn)知度不斷提高。
四、抓網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，著力提高網(wǎng)點服務(wù)效能
在文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)中，我們把起跑線定位在提升服務(wù)上，從營業(yè)網(wǎng)點入手，利用網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的契機(jī)，引進(jìn)服務(wù)咨詢公司，推行服務(wù)標(biāo)桿管理，對存在制約發(fā)展的服務(wù)“瓶頸”進(jìn)行診斷，多渠道、多手段解決客戶等候時間長等服務(wù)管理工作中存在的突出問題。
一是加強(qiáng)專職大堂經(jīng)理隊伍的配置和管理，每日確定兩名大堂經(jīng)理，確保大堂經(jīng)理在崗率100%，要求大堂經(jīng)理職位實行a、b角，對大堂經(jīng)理的的職責(zé)進(jìn)行了明確，并進(jìn)一步加大對大堂經(jīng)理的培訓(xùn)力度。要求分管領(lǐng)導(dǎo)和個金部經(jīng)理每日對大堂經(jīng)理的履崗情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，堅持每周召開一次大堂經(jīng)理工作例會。
二是實現(xiàn)柜面業(yè)務(wù)分柜辦理和高低柜業(yè)務(wù)分離，科學(xué)合理調(diào)度人力資源，充實前臺，在低柜區(qū)開設(shè)終端，實行高低柜業(yè)務(wù)分離，按照業(yè)務(wù)復(fù)雜程度、發(fā)生頻率和辦理時間設(shè)置營業(yè)柜臺數(shù)量，并對業(yè)務(wù)分類，讓普通柜員和高級柜員辦理不同類別業(yè)務(wù)，提高效率，縮短客戶等候時間。
三是提高叫號管理系統(tǒng)的使用效率，對叫號機(jī)進(jìn)行功能升級，按照高低柜、普通柜員與高級柜員分別叫號，分類管理。
四是根據(jù)不同時段客戶流量的大小，制定彈性排班機(jī)制，確保在客戶流量大的時段，滿負(fù)荷運營，在客戶流量相對小的時段，安排員工換休，從而保證客戶滿意并維護(hù)員工利益；
五是提高對vip客戶的識別和服務(wù)能力，配備綜合業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工從事理財及vip客戶的服務(wù)工作，提高大堂經(jīng)理對vip客戶識別和疏導(dǎo)能力。六是改進(jìn)績效考核分配機(jī)制，提高員工的綜合素質(zhì)。對柜員業(yè)務(wù)量進(jìn)行量化考核，實施計件工資制，提高員工工作效率。并采取考試、強(qiáng)化訓(xùn)練、情景模擬以及先進(jìn)典型教育等方法提高員工服務(wù)技能。
五、抓培訓(xùn)教育，提高員工的凝聚力和向心力
在文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動中，我們把建行企業(yè)文化核心理念植根于每一個員工內(nèi)心深處，使員工說話辦事、一舉一動，都體現(xiàn)著特有的文化素養(yǎng)。為了滿足員工追求進(jìn)步和自我發(fā)展的要求，我部以建立學(xué)習(xí)型組織為目標(biāo)，圍繞金融“三新”，即新業(yè)務(wù)、新知識、新技能，有針對性的對員工進(jìn)行各類培訓(xùn)，先后舉辦了會計、儲蓄、信貸、房地產(chǎn)綜合業(yè)務(wù)知識、計算機(jī)知識應(yīng)用、金融法規(guī)、綜合柜臺、客戶經(jīng)理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并組織靈活多樣的崗位練兵活動，形成了比、學(xué)、趕、幫、超，努力學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的良好氣氛。同時，制定了三年培訓(xùn)規(guī)劃，積極鼓勵員工進(jìn)行自學(xué)，多渠道、多形式地參加各種資格認(rèn)證培訓(xùn)考核，提高員工綜合素質(zhì)。在培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容方面，分層次進(jìn)行：對于領(lǐng)導(dǎo)干部層，著重對政策、形勢分析、管理藝術(shù)、國際同業(yè)先進(jìn)的經(jīng)營理念等方面進(jìn)行培訓(xùn)，幫助其掌握主流趨勢；對于客戶經(jīng)理層，著重資訊匯集、營銷學(xué)、投資理財、金融政策、法規(guī)的掌握以及銀行新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的了解、認(rèn)識等；對普通員工層，著重以了解建行現(xiàn)階段的發(fā)展?fàn)顩r及未來的發(fā)展方向、須努力的目標(biāo)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代金融工具和電子商務(wù)的應(yīng)用、發(fā)展，銀行資產(chǎn)負(fù)債比例管理的目標(biāo)體系及其監(jiān)控，財務(wù)報表的編制及分析等，努力打造“金牌”員工。
銀行服務(wù)規(guī)范心得7
20xx年9月27日晚在南極路支行學(xué)習(xí)了《江蘇農(nóng)業(yè)銀行簡報》第45期，作為一名銀行柜面服務(wù)員工，通過對比，深刻地認(rèn)識到自己在工作中存在著不足，增加了對自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。下面我針對日常工作中的不足，檢點自己，說說想法。銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。作為銀行員工如果每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。作為前柜業(yè)務(wù)人員，我就提出的幾點不足做了反思，由于工作年限和年齡的關(guān)系，作為一名共產(chǎn)黨員我很珍惜目前的工作崗位，在工作中自認(rèn)為業(yè)務(wù)能力還須進(jìn)一步提高，能夠快速熟練處理日常業(yè)務(wù)，能夠做到細(xì)心和耐心，塌實肯干，努力與客戶溝通，化解各類矛盾，有時難免遇到蠻不講理的客戶，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶的理解和尊重。今后工作中會時刻提醒自己加以改正。
作為農(nóng)行的一分子，為農(nóng)行全面提升經(jīng)營管理水平，對照“柜面服務(wù)管理辦法和柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，在今后的工作中努力做到：
一、勤學(xué)苦練愛崗敬業(yè)
平時積極認(rèn)真地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新知識，遇到不懂的地方虛心向領(lǐng)導(dǎo)及同事請教。我知道為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須擁有一身過硬的金融專業(yè)知識與操作基本功。俗話說“業(yè)精于勤，荒于嬉”。為此，我為自己規(guī)定了“四個一點”，即：早起一點，晚睡一點，中午少休息一點，平時少玩一點。每天像海綿吸水那樣分秒必爭地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和練習(xí)基本功。相對其它技能，點鈔是我的弱項，為了盡快提高點鈔的速度和準(zhǔn)確率，我要虛心向行里點鈔能手請教點鈔的技巧和經(jīng)驗，改正自己的不規(guī)范動作。我在日常的一線服務(wù)中始終保持著飽滿的工作熱情和良好的工作態(tài)度。農(nóng)業(yè)銀行是一家實力熊厚的股份制銀行，每一位客戶都是員工辛辛苦苦開拓來的。這不僅要求我們具有熟練的業(yè)務(wù)技能，更要求我們能針對每一位客戶的不同心理和需求，為他們提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在日常工作中，我都以“點點滴滴打造品牌”的服務(wù)理念來鞭策自己，從每件小事做起。這樣的小事在我們身邊時常發(fā)生，雖然是點點滴滴的小事，這些小事，卻折射出員工的素質(zhì)、企業(yè)的文化。
我的崗位是一個小小的窗口，它是銀行和客戶的紐帶，我的一言一行都代表了農(nóng)業(yè)銀行的形象，為此我常常提醒自己要堅持做好“三聲服務(wù)”、“站立服務(wù)”和“微笑服務(wù)”，耐心細(xì)致的解答客戶的問題，面對個別客戶的無禮，巧妙應(yīng)對，不傷和氣；而對客戶的稱贊，則謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁。從不對客戶輕易言“不”，在不違反原則的情況下盡量滿足他們的業(yè)務(wù)需要。我要始終堅持“客戶第一”的思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦，換位思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想。針對不同客戶采取不同的工作方式，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。經(jīng)過不斷的努力學(xué)習(xí)，在實際工作中的持續(xù)磨練，熟練掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)以及規(guī)章制度，逐漸成長為一名業(yè)務(wù)能手，無論是做在哪個崗位都是具有挑戰(zhàn)性的工作，重要的是如何將它做的好，做的更好。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，業(yè)務(wù)量增加了，效率就必須提高，這就要不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真，謹(jǐn)慎謹(jǐn)慎再謹(jǐn)慎，嚴(yán)格按照行里制定的各項規(guī)章制度操作流程來辦理各項業(yè)務(wù)。將儲蓄工作做細(xì)、做好、做精。
二、團(tuán)結(jié)協(xié)作共同進(jìn)步
銀行工作需要的是集體的.團(tuán)結(jié)協(xié)作，一個人的力量總是有限的。作為一名老員工，我不僅僅滿足于把自己手中的工作干好，還注意做好傳、幫、帶的作用，主動、熱情、耐心地幫助新來的同事適應(yīng)新環(huán)境，適應(yīng)新崗位，適應(yīng)新工作，使他們更快地熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，較好地掌握業(yè)務(wù)技能。結(jié)合我自己做新人時的經(jīng)驗，我要注意引導(dǎo)他們從賬務(wù)處理出發(fā)，而不是教他們?nèi)绾芜M(jìn)行簡單的菜單操作。在平時的工作中，我還要將自己的工作學(xué)習(xí)經(jīng)驗毫無保留地告訴他們。我想，這樣的教法不一定是最好的，但一定會讓他們學(xué)到業(yè)務(wù)知識點的本質(zhì)，學(xué)會融會貫通，舉一反三。我行新進(jìn)了三個大學(xué)生，他們雖有一定的金融專業(yè)知識，但對于臨柜操作技能來說，尚有欠缺。為了能使他們盡快上崗，我對跟班實習(xí)的新同事耐心進(jìn)行操作章程的培訓(xùn)，特別是要嚴(yán)格按照規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程辦事，人走章收、抽屜鎖好、電腦退出畫面等等，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。對于他們的薄弱環(huán)節(jié)—技能，也將自己平常練習(xí)的心得告訴他們，供他們參考。通過一段時間的雙向努力，他們能進(jìn)行一些簡單的業(yè)務(wù)處理了，為支行更好的開展工作打下扎實的基礎(chǔ)。只有整體的素質(zhì)提高了，支行的會計業(yè)務(wù)水平才能上一個臺階。大家共同努力，在支行溫暖的大家庭里快樂的工作著。
三、業(yè)務(wù)全面向上
在市場競爭日趨激烈的今天，在具有熱情的服務(wù)態(tài)度，嫻熟的業(yè)務(wù)能力的同時，必須要不斷的提高自己，才能更好的向客戶提供高效、快捷的服務(wù)。要積極的參加各類培訓(xùn)和技能考核為我盡快提高業(yè)務(wù)技能提供了有力的保障。我始終積極參加各類培訓(xùn)，堅持認(rèn)真學(xué)習(xí)，結(jié)合平時學(xué)習(xí)的規(guī)章制度和法律、法規(guī)，努力提高著自己的業(yè)務(wù)理論水平。
銀行服務(wù)規(guī)范心得8
一、農(nóng)商行金融服務(wù)中存在的問題
（一）營業(yè)網(wǎng)點從業(yè)人員缺乏服務(wù)理念，影響了普惠金融工作的開展
農(nóng)村商業(yè)銀行雖然成功進(jìn)行了改制，但是改制后的經(jīng)營模式仍然是農(nóng)村信用合作社的傳統(tǒng)經(jīng)營模式，服務(wù)定位不準(zhǔn)確，機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理，對普惠金融的概念和內(nèi)涵理解不到位，對新形勢下規(guī)范化金融服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識模糊，導(dǎo)致從業(yè)人員服務(wù)意識淡薄，服務(wù)熱情不高，不同程度影響了普惠金融政策的貫徹執(zhí)行，不利于金融支持農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。
�。ǘI業(yè)網(wǎng)點缺乏規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，影響了金融服務(wù)效率
一是缺乏柜面服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)。長期以來，農(nóng)村商業(yè)銀行業(yè)務(wù)基本都是“師傅帶徒弟、徒弟模仿師傅”的傳統(tǒng)操作方式，沒有建立柜面服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化制度，導(dǎo)致柜面業(yè)務(wù)人員無法按照規(guī)范化服務(wù)開展業(yè)務(wù)。
二是缺乏系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。農(nóng)村商業(yè)銀行金融產(chǎn)品更新速度較快，且種類較多，由于缺乏針對性的培訓(xùn)，導(dǎo)致柜員對新產(chǎn)品了解不夠、操作不熟練，降低了操作效率。
三是業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)有待進(jìn)一步完善。大部分農(nóng)村商業(yè)銀行柜面操作仍處于純手動或半自動狀態(tài)，業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員缺乏對計算機(jī)知識和應(yīng)用系統(tǒng)的了解和維護(hù)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行緩慢，操作錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)的效率不高。
�。ㄈI業(yè)網(wǎng)點員工素質(zhì)欠佳，影響了金融業(yè)務(wù)的快速發(fā)展
網(wǎng)點運營的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是崗位整合、資源優(yōu)化和流程重組的綜合性改革，勢必將網(wǎng)點的一部分員工轉(zhuǎn)化為營銷人員，這種轉(zhuǎn)變對員工的要求由單一“服務(wù)型”向“綜合智能型”轉(zhuǎn)變�；鶎又袨榱苏疹櫮挲g偏大的員工，盡可能將年長員工安置在不需要處理現(xiàn)金業(yè)務(wù)的低柜區(qū)域，而短時間內(nèi)年齡偏大的員工無法快速適應(yīng)崗位的變化，角色轉(zhuǎn)換不到位，將導(dǎo)致改革成效難以在營銷能力和網(wǎng)點功能轉(zhuǎn)型上充分體現(xiàn)。
（四）營業(yè)場所功能區(qū)布局不合理，影響了金融服務(wù)形象
現(xiàn)有營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部運營區(qū)域物理布局上的共同特點是：面向客戶最直接的中心區(qū)域往往是高柜服務(wù)區(qū)，低柜區(qū)處在角落，受傳統(tǒng)經(jīng)營模式的'影響，裝修時設(shè)計柜口較多。如果按照體驗式進(jìn)行網(wǎng)點全面改造將產(chǎn)生較大的費用，試點過程中，大部分網(wǎng)點只能在原網(wǎng)點功能布局的基礎(chǔ)上，采取將低柜分離出來的權(quán)宜之計，從而造成部分對外營業(yè)高柜柜口空置，無論是內(nèi)部布局、品牌形象、客戶體驗還是營業(yè)分區(qū)的有效利用，都難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。
�。ㄎ澹I業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部崗位職責(zé)不清，影響了金融服務(wù)效能
高低柜業(yè)務(wù)分離后，網(wǎng)點業(yè)務(wù)集成度、綜合化程度在不斷提升，但歸口管理仍待及時跟進(jìn)，各相關(guān)業(yè)務(wù)部門缺乏有效的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，導(dǎo)致對網(wǎng)點的管理存在既重疊又缺失的不合理現(xiàn)象，制約了整體服務(wù)水平和市場競爭力的提升。如高低柜分離后，要求部分大型網(wǎng)點現(xiàn)場管理人員走出現(xiàn)金區(qū)，兼顧履行高低柜業(yè)務(wù)事中審核工作，參與網(wǎng)點大堂的業(yè)務(wù)咨詢和客戶引導(dǎo)工作，但現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程、管理制度與網(wǎng)點轉(zhuǎn)型要求不匹配，使部分現(xiàn)場管理人員感到職責(zé)不明晰，承擔(dān)的額外工作負(fù)荷較重，現(xiàn)場主管仍須頻繁進(jìn)出高柜區(qū)，不僅無法真正走出現(xiàn)金區(qū)與大堂經(jīng)理進(jìn)行角色替補(bǔ)，而且在網(wǎng)點安全保衛(wèi)方面存在隱患。
二、農(nóng)商行經(jīng)營網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的方法選擇
�。ㄒ唬┥羁汤斫庖�(guī)范化服務(wù)的內(nèi)涵，樹立規(guī)范化服務(wù)理念
基層商業(yè)銀行的領(lǐng)導(dǎo)者要高度重視金融規(guī)范化服務(wù)工作，深刻理解規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵和意義，結(jié)合農(nóng)村商業(yè)銀行的自身實際，開展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作，積極引導(dǎo)員工牢固樹立服務(wù)理念，樹立“以客戶為中心”的服務(wù)內(nèi)涵。讓員工認(rèn)識到銀行服務(wù)態(tài)度好壞和服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到廣大客戶的切身利益，也關(guān)系到自身的經(jīng)營效益，影響著銀行的社會聲譽(yù)。銀行的形象將影響著自身的業(yè)務(wù)和業(yè)績的提升，是銀行在金融業(yè)競爭中立于不敗之地的重要法寶。為此，推行金融服務(wù)規(guī)范化工作，是當(dāng)前農(nóng)村商業(yè)銀行的企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，是普惠金融服務(wù)社會的重要手段，是實現(xiàn)穩(wěn)健經(jīng)營、快速發(fā)展的必要舉措。要把服務(wù)理念融入到每個員工的心里，融化在每一項的服務(wù)工作中。
（二）建立健全規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，營造規(guī)范化服務(wù)的氛圍
農(nóng)村商業(yè)銀行要按照銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)高層指導(dǎo)委員會“兩標(biāo)準(zhǔn)”實施方案的有關(guān)要求，結(jié)合本行實際，創(chuàng)新工作思路，適應(yīng)市場變化和消費者需求，制定營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)，以信息技術(shù)、規(guī)章制度和實踐經(jīng)驗為依據(jù)，以安全、質(zhì)量、效率為目標(biāo)，制定柜面服務(wù)操作指引，細(xì)化制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)動作、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)工序、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間、標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)處理、標(biāo)準(zhǔn)柜面布局等操作細(xì)節(jié)。進(jìn)一步調(diào)整和優(yōu)化大堂服務(wù)、柜面業(yè)務(wù)、產(chǎn)品銷售和消費糾紛處置等網(wǎng)點業(yè)務(wù)的管理制度，按業(yè)務(wù)類別建立網(wǎng)點工作人員服務(wù)用語、服務(wù)流程的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步加強(qiáng)營業(yè)場所、員工行為的標(biāo)準(zhǔn)化管理，有效減少因服務(wù)用語不規(guī)范、服務(wù)流程不科學(xué)、產(chǎn)品營銷流程不合規(guī)、風(fēng)險提示不到位、信息披露不充分等造成的消費者誤解、消費糾紛和消費者投訴。
（三）科學(xué)設(shè)置經(jīng)營機(jī)構(gòu)，優(yōu)化內(nèi)部功能區(qū)分布
網(wǎng)點整體內(nèi)部區(qū)域應(yīng)以縱深為主，客戶進(jìn)入網(wǎng)點首先通過自助服務(wù)區(qū)，必須到柜面處理的業(yè)務(wù)先進(jìn)入低柜區(qū)域，若有現(xiàn)金業(yè)務(wù)再進(jìn)入高柜區(qū)域進(jìn)行處理，即網(wǎng)點運營區(qū)域布局可以按咨詢引導(dǎo)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、低柜服務(wù)區(qū)、高柜服務(wù)區(qū)、中高端客戶專屬服務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)等分區(qū)設(shè)置。咨詢引導(dǎo)區(qū)與自助服務(wù)區(qū)的布局應(yīng)相銜接，便于大堂工作人員對客戶進(jìn)行引導(dǎo)分流和自助操作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)；低柜服務(wù)區(qū)應(yīng)占據(jù)主導(dǎo)位置，與高柜服務(wù)區(qū)可以在空間上實現(xiàn)相鄰，便于大堂引導(dǎo)人員進(jìn)行現(xiàn)場靈活調(diào)度；中高端客戶專屬服務(wù)區(qū)以低柜形式為客戶提供差別化服務(wù)，不再單獨開設(shè)高柜，與普通客戶共享現(xiàn)金業(yè)務(wù)處理窗口。
�。ㄋ模﹥�(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點人力資源配置，提高網(wǎng)點服務(wù)能力
一是結(jié)合高低柜分離推進(jìn)情況，在遵循崗位制衡的前提下，按照“崗位數(shù)量最少化、職責(zé)邊界最大化”的原則，根據(jù)網(wǎng)點地域、規(guī)模、業(yè)務(wù)量等不同特點，制定各類型網(wǎng)點定員、定崗的配備標(biāo)準(zhǔn)以及前臺勞動組合安排的“路線圖”作為推廣參考依據(jù)，指導(dǎo)不同網(wǎng)點科學(xué)安排、動態(tài)調(diào)整運行和營銷服務(wù)資源。
二是要選派業(yè)務(wù)骨干采取競爭上崗的方式，確保非現(xiàn)金柜臺業(yè)務(wù)人員有過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)、良好的服務(wù)能力、全面的營銷資質(zhì)、敏銳的營銷意識，充分發(fā)揮非現(xiàn)金柜臺與客戶面對面交流的優(yōu)勢，進(jìn)行產(chǎn)品推介營銷。
三是要推進(jìn)高低柜柜員崗位輪換，激發(fā)員工鍛造技能的熱情，結(jié)合網(wǎng)點員工年齡結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和崗位要求，以靈活多樣的方式對網(wǎng)點人員進(jìn)行全方位培訓(xùn)，打造一支“通業(yè)務(wù)、懂系統(tǒng)、善溝通”的從業(yè)隊伍，讓每一位柜員都能熟悉柜面業(yè)務(wù)流程和各項金融產(chǎn)品的功能與營銷點，打通營業(yè)網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的“最后一公里”。
�。ㄎ澹┙⒖茖W(xué)的績效考核機(jī)制，提高營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)水平
一是設(shè)定合理的考核指標(biāo)。通過建立以“業(yè)務(wù)量為主、計價產(chǎn)品為輔”柜員績效分配機(jī)制，進(jìn)一步強(qiáng)化網(wǎng)點運營管理平臺系支持功能，形成“分層營銷、分類服務(wù)、責(zé)任到人、協(xié)同聯(lián)動”的網(wǎng)點營銷工作機(jī)制。
二是針對高柜營銷基礎(chǔ)被相對削弱、員工產(chǎn)品計價減少的問題，必須量化管理，對各崗位員的工作狀態(tài)不能停留在感性認(rèn)識的階段，要加強(qiáng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集整理工作，可以考慮提高高柜的業(yè)務(wù)量計價水平，采取高低柜員工定期換輪等措施。
三是根據(jù)高低柜各自業(yè)務(wù)的特點對業(yè)務(wù)量和風(fēng)險暴露度提出不同的考核標(biāo)準(zhǔn)。作為一個績效工資的調(diào)節(jié)平衡參數(shù)，鼓勵低柜區(qū)員工主動營銷、認(rèn)領(lǐng)與維護(hù)客戶，高柜區(qū)員工在做好日常業(yè)務(wù)的同時，參與營銷、認(rèn)領(lǐng)與維護(hù)客戶，通過績效考核導(dǎo)向作用，均衡地調(diào)動全員營銷的積極性。
四是銀行網(wǎng)點管理人員應(yīng)對構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量各維度要素的作用有清醒的認(rèn)識，從而有效利用有限的銀行資源最大限度地提升服務(wù)質(zhì)量，增加顧客滿意度。要不斷對顧客進(jìn)行調(diào)研，分析顧客心理，不斷修正和完善銀行網(wǎng)點評價指標(biāo)體系，以確保評價指標(biāo)體系的科學(xué)性、合理性和先進(jìn)性。
銀行服務(wù)規(guī)范心得9
服務(wù)規(guī)范是現(xiàn)代社會中非常重要的一項能力，它是企業(yè)提升競爭力和贏得消費者信任的重要保障。為了提升自己的服務(wù)規(guī)范能力，我參加了一次關(guān)于服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)的課程。通過學(xué)習(xí)和實踐，我獲得了很多寶貴的經(jīng)驗和心得體會。
首先，服務(wù)規(guī)范要求我們尊重每一位客戶。在培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了如何正確地對待客戶，包括展示禮貌謙和的態(tài)度，主動傾聽客戶需求并提供實質(zhì)性的幫助。這讓我意識到，在與客戶交流中，尊重和體諒是最基本的原則。每一個客戶都應(yīng)該被平等對待，無論他們的背景和需求如何。因此，我們需要摒棄偏見和歧視，將客戶的利益放在首位。
其次，服務(wù)規(guī)范要求我們保持良好的`溝通能力。在課程中，我們通過模擬練習(xí)和角色扮演，學(xué)習(xí)了如何清晰地表達(dá)自己的意思，并傾聽對方的觀點。良好的溝通能力能夠幫助我們與客戶建立更好的關(guān)系，更好地理解客戶需求，并為他們提供準(zhǔn)確的服務(wù)。同時，有效的溝通還可以避免因誤解而引發(fā)的糾紛和不滿。因此，我們要不斷提升自己的溝通能力，包括語言表達(dá)能力、傾聽能力和情緒控制能力。
另外，服務(wù)規(guī)范要求我們保持專業(yè)素養(yǎng)和技能。服務(wù)規(guī)范不僅僅是一種態(tài)度，更是一種能力。我們需要具備行業(yè)知識和技能，能夠為客戶提供準(zhǔn)確、專業(yè)的服務(wù)。在培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了行業(yè)概述、操作規(guī)程以及問題處理技巧。這使我認(rèn)識到，只有通過不斷學(xué)習(xí)和實踐，我們才能不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和技能。只有成為行業(yè)專家，我們才能夠為客戶提供更有價值的服務(wù)。
此外，服務(wù)規(guī)范要求我們關(guān)注細(xì)節(jié)和用戶體驗。一個出色的服務(wù)不僅僅要滿足基本需求，還要注重客戶的感受和體驗。在培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了如何提供個性化服務(wù)、如何處理投訴和如何創(chuàng)造愉快的購物氛圍。這讓我意識到，細(xì)節(jié)決定成敗，用戶體驗是一個完整服務(wù)的核心。我們需要關(guān)注每一個細(xì)微之處，從客戶的角度出發(fā)，為他們創(chuàng)造一個舒適、溫馨的環(huán)境。
最后，服務(wù)規(guī)范要求我們持續(xù)學(xué)習(xí)和提升。培訓(xùn)結(jié)束并不代表我們的學(xué)習(xí)停止，服務(wù)規(guī)范是一個不斷發(fā)展和變化的過程。我們要保持學(xué)習(xí)的狀態(tài)，關(guān)注行業(yè)的最新動態(tài)，不斷提升自己的知識和技能。只有這樣，我們才能夠與時俱進(jìn)，為客戶提供更好的服務(wù)。
通過參加服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，我深刻認(rèn)識到提升服務(wù)規(guī)范的重要性。僅有好的產(chǎn)品和技術(shù)還不足以贏得客戶的信任和忠誠，良好的服務(wù)規(guī)范才是關(guān)鍵。在未來，我將不斷總結(jié)實踐經(jīng)驗，持續(xù)提升自己的服務(wù)規(guī)范能力，為企業(yè)的發(fā)展和客戶的滿意貢獻(xiàn)自己的力量。
銀行服務(wù)規(guī)范心得10
銀行文明規(guī)范服務(wù)工作總結(jié)今年，我部門認(rèn)真貫徹落實總行關(guān)于抓好文明規(guī)范服務(wù)工作的相關(guān)要求，以強(qiáng)化服務(wù)管理，拓展服務(wù)渠道，打造服務(wù)品牌為中心，開展了一系列工作，有效提升了分行的服務(wù)質(zhì)量和水平，贏得了總分行以及廣大客戶的'高度贊譽(yù)。特別是營業(yè)部榮獲了“廣東省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”光榮稱號，**支行榮獲了“明星支行”光榮稱號。總體服務(wù)水平有較大的進(jìn)步，現(xiàn)將20xx年工作開展情況作匯報如下：（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，扎實有效地開展創(chuàng)建工作今年以來，我部門按照“圍繞中心抓創(chuàng)建、抓好創(chuàng)建促發(fā)展”的工作思路，大力開展文明示范單位創(chuàng)建活動，一是建立創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組。二是把創(chuàng)建工作列入服務(wù)管理年度工作計劃，三是構(gòu)建全行合力創(chuàng)建格局，充分發(fā)揮黨、工、團(tuán)等組織的作用，廣泛開展文明單位、青年文明號、職工之家等專項創(chuàng)建活動。分行被授予“廣東省直屬機(jī)關(guān)精神文明創(chuàng)建先進(jìn)單位”，分行營業(yè)部被廣東省團(tuán)委授予“青年文明號”，“廣東省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”榮譽(yù)稱號。通過創(chuàng)建活動，不但增強(qiáng)了廣大一線員工的服務(wù)意識和敬業(yè)精神，培養(yǎng)了員工的道德操守，也使我行的服務(wù)環(huán)境不斷得到改造優(yōu)化、服務(wù)體系不斷創(chuàng)新完善，最終實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的共同提高。
銀行服務(wù)規(guī)范心得11
8月2日——4日，我有幸參加了鄖西農(nóng)商銀行文明規(guī)范服務(wù)第三期培訓(xùn)。行黨委、運營服務(wù)部給我們提供最好的平臺，聘請專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)融咨詢的金牌講師給我們授課，對我們而言，是最大的福利，也是難得的學(xué)習(xí)機(jī)會。張艷老師不僅以幽默詼諧的語言、生動形象的圖片、視頻對銀行禮儀做了詳細(xì)的解讀，而且她還現(xiàn)場示范，并與臺下的學(xué)員良性互動，我們一起跟著張老師進(jìn)行站姿、坐姿、手勢、文明用語等的實際操作，對銀行禮儀有了更加深刻的理解與體會。我覺得，"吃好三碗面"是我悟到的精髓所在。
第一碗面：門面
門面，就是一個人外在的儀容儀表。無論時代如何發(fā)展，外表始終是我們判斷一個人最優(yōu)先、最直接的依據(jù)。加州大學(xué)洛杉磯分校的一項研究表明：第一印象55%取決于穿著、化妝，38%取決于行為舉止，7%取決于談話內(nèi)容。恰當(dāng)?shù)姆棿钆鋾o人留下明快、自信、精干、莊重的良好印象。金融業(yè)的競爭，是一種信譽(yù)的競爭，更是一種服務(wù)的競爭。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行業(yè)是一個窗口行業(yè)，銀行工作人員的服裝不僅代表了個人形象，更是銀行整體形象的展示。良好的儀表形象對一名銀行人來說，是一種修養(yǎng)，一種文化，也是一種精神禮貌的體現(xiàn)。我們的衣著品味，價值取向，服裝風(fēng)格，服飾特點，整潔程度無不體現(xiàn)著我們的文化品位，生活態(tài)度，生活習(xí)慣和個人修養(yǎng)。打理好我們的門面，就是在無形中給自己創(chuàng)造機(jī)會，給銀行創(chuàng)造口碑和價值。
第二碗面：體面
體面，需要我們舉止大方，談吐優(yōu)雅。銀行人行為舉止最基本的要求是穩(wěn)重，穩(wěn)重就是舉止得體、莊重瀟灑、不卑不亢、落落大方。坐有坐樣，站有站樣。要善于控制自己的情緒，不可裝腔作勢，大發(fā)威嚴(yán)，無論在任何狀況和場合下，都應(yīng)沉著、冷靜、謹(jǐn)慎、有條不紊，從容不迫。是在接待客戶時應(yīng)做到來有迎聲，坐有問聲，走有送聲。與客戶坐著面對面談話時，應(yīng)坐椅子的三分之二處，面帶微笑，目光平視客戶。解答客戶問題時應(yīng)做到耐心仔細(xì)，并使用文明用語（"您好、請、謝謝、對不起、讓您久等了、請慢走"等）。為客戶辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)主動、專注、高效，并做到微笑服務(wù)。與客戶遞送東西時應(yīng)雙手遞交。體面，還需要我們具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力。如客戶排長隊時，大堂經(jīng)理要及時分流客戶，引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。遇到客戶投訴時，要安撫好客戶，并妥善處理與解決。
第三碗面：情面
情面，不是看人情辦事，而是在合法守紀(jì)的基礎(chǔ)上坦誠相對。好的人際關(guān)系，一定是共贏、互相借力的。也唯有付諸以真心，換位思考，才能維持好來之不易的人緣。在日常服務(wù)中，要做到換位思考，例如我們銀行有自己的規(guī)章制度，雖然很多制度都是為了保護(hù)客戶的合法權(quán)益，但有時可能會給客戶帶來不便，這個時候便要求我們要做到換位思考，從客戶的角度出發(fā)向他解釋我們的制度，用真心取得客戶的`理解。同時在制度允許的情況下，積極的幫客戶想方法解決問題，爭取給客戶最優(yōu)的服務(wù)體驗。好情面需要維護(hù)，遇到壞情面，也不要怕撕破"臉面"，當(dāng)斷則斷，堅決不能觸碰法律及合規(guī)的底線。不以人情代替紀(jì)律，不以信任代替管理，樹立合規(guī)意識，把"人情"帶來的潛在風(fēng)險扼殺在萌芽之中。
這次培訓(xùn)，作為第二組的組長，在所有組員的積極配合、主動參與下，我們獲得了第一名的好成績。成績的取得，是"無敵戰(zhàn)隊"全體隊員共同努力的結(jié)果，也對我們今后的服務(wù)規(guī)范及日常禮儀提出了更高的要求。這次培訓(xùn)不僅帶給我們滿滿的干貨，也帶給我們寶貴的精神食糧，使我們深感行領(lǐng)導(dǎo)的用心良苦和殷切期望。作為農(nóng)商行的一員，應(yīng)腳踏實地，戒驕戒躁，以空杯心態(tài)去認(rèn)真學(xué)習(xí)。禮儀的學(xué)習(xí)過程不難，難的是持之以恒、堅持不懈。此次培訓(xùn)雖然已經(jīng)結(jié)束，但我們對服務(wù)規(guī)范的貫徹執(zhí)行還只是一個開始。服務(wù)源自真誠，誠心實意去對待每一位客戶，我們肯定能活成門面清凈，情面寬敞，一身體面，坦坦蕩蕩的好模樣。
銀行服務(wù)規(guī)范心得12
今天我有幸去典型服務(wù)規(guī)范銀行網(wǎng)點工商銀行天津黃海路支行觀摩學(xué)習(xí)。以前一直覺得工行的服務(wù)差，可是通過考察學(xué)習(xí)，我感觸很深、啟發(fā)很大、收獲很多，開闊了視野，增長了見識，拓展了思路，對照自身機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)看到了問題和差距。通過學(xué)習(xí)使我樹立了不進(jìn)則退，慢進(jìn)也是退的危機(jī)感和緊迫感，只有加快發(fā)展，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。工商銀行天津黃海路支行的服務(wù)質(zhì)量和特色業(yè)務(wù)的做法值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。
我一進(jìn)入大廳，因為沒有客戶在等候辦業(yè)務(wù)，我就直接到了柜臺，當(dāng)柜員詢問我辦什么業(yè)務(wù)時，我說我要辦張卡，他說你先找我們的大堂填表再過來吧，我先給后面的客戶辦。我找到大堂經(jīng)理，她將需要填報的幾份表格放到我的面前，簡要地說明了一下填寫注意的.事項。當(dāng)我填寫完指定填寫的表格后，找到大堂經(jīng)理，詢問她正確嗎？她看了一下我填寫的表格后，詳細(xì)地指出來什么位置，需要具體填寫哪些內(nèi)容。填寫完畢后，我又來到了柜臺，柜員面帶微笑的為我辦理業(yè)務(wù)，要我確認(rèn)、簽字，這種感覺很好，非常的自然，非常的舒服，就像朋友間的感覺。
辦理完業(yè)務(wù)我又去服務(wù)臺咨詢業(yè)務(wù)，了解到工行的網(wǎng)銀非常強(qiáng)大，而且很便利，網(wǎng)上理財基金和貴金屬都是不錯的功能全面，支付能力強(qiáng)。理財金賬戶對大客戶提供相當(dāng)多的優(yōu)惠。
另外工行的特色津通卡，既是信用卡又是司機(jī)交罰款的指定用卡，一卡兩用方便快捷。
服務(wù)臺的工作人員對于我的問題不厭其煩，很耐心的為我一一解答，弄的我都有點不好意思了。
我走出了營業(yè)網(wǎng)點，心情非常舒暢，真是一次有意義的經(jīng)歷。經(jīng)過這次體驗，使我認(rèn)識到自身服務(wù)的差距，在以后的工作中，時刻提醒自己，嚴(yán)格要求自己，做一個讓顧客滿意的優(yōu)秀柜員。同時我覺得面對激烈的競爭，一定要有自己的特色，具備別的銀行所不具備的優(yōu)勢，這樣才可以立于不敗之地。努力提高服務(wù)員工的整體素質(zhì)，讓每一位來的顧客都感覺到家的溫暖，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。網(wǎng)點設(shè)施要齊全，環(huán)境良好，推門一進(jìn)給人耳目一新的感覺。所以，我們要不斷的改進(jìn)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化自己，才能更好的與別人競爭。
銀行服務(wù)規(guī)范心得13
服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題，全面貫徹制度和公約，切實加強(qiáng)銀行文明規(guī)范服務(wù)，任重而道遠(yuǎn)。中國銀行業(yè)協(xié)會所出臺的《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》為我們銀行業(yè)指明了方向，推動銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作向縱深發(fā)展，我們必須認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹落實，從而不斷滿足社會日益增長的金融服務(wù)需求。
首先，金融機(jī)構(gòu)各級管理人員要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，強(qiáng)化銀行服務(wù)的社會責(zé)任意識，正確處理業(yè)務(wù)發(fā)展與服務(wù)管理的關(guān)系，切實抓好服務(wù)質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，實現(xiàn)自身發(fā)展與社會發(fā)展的和諧統(tǒng)只有誠信經(jīng)營、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品和服務(wù)，有效滿足金融消費者的`需求，銀行業(yè)才可能持續(xù)發(fā)展。
其次，要根據(jù)市場導(dǎo)向和客戶需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容,豐富服務(wù)品種,為客戶提供多功能、全方位的服
務(wù)；不斷創(chuàng)新服務(wù)形式和手段,拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)層次。在防范操作風(fēng)險前提下，科學(xué)、合理地進(jìn)行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級和服務(wù)流程再造，逐步實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、自動化和集約化；簡化業(yè)務(wù)辦理程序，縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時間，減少單一業(yè)務(wù)處理窗口，提高綜合業(yè)務(wù)處理能力；要從業(yè)務(wù)操作規(guī)程以及考核管理等方面入手，整合服務(wù)資源,優(yōu)化人財物配置，切實改進(jìn)和提高銀行服務(wù)工作效率
提高銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)水平，滿足客戶對服務(wù)的需求，是一項長期而艱巨的任務(wù)，讓我們積極行動起來，努力構(gòu)建和諧金融環(huán)境，積極塑造和諧服務(wù)形象，為構(gòu)建和諧社會做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
銀行服務(wù)規(guī)范心得14
為提升建行員工的服務(wù)水平，加強(qiáng)建行員工的服務(wù)理念，樹立建設(shè)銀行良好的社會形象，展示建設(shè)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)制度化、規(guī)范化，20xx年7月，我有參加了中國建設(shè)銀行玉山縣支行組織的員工規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)，通過3天的緊張培訓(xùn)，在培訓(xùn)老師的精心指導(dǎo)下，建行員工的服務(wù)水平明顯得到了提升，服務(wù)質(zhì)量得到了很大的改善，現(xiàn)就將我學(xué)習(xí)的規(guī)范化服務(wù)談一點體會。
作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責(zé)任、促進(jìn)和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。
“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因為當(dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著�，F(xiàn)在社會日益進(jìn)步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的`服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場：對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如引導(dǎo)員的進(jìn)門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。
要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險，在服務(wù)過程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務(wù)，否則會砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。
銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
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