銀行服務規范心得
當我們經過反思，對生活有了新的看法時，將其記錄在心得體會里，讓自己銘記于心，這樣有利于我們不斷提升自我。你想好怎么寫心得體會了嗎？下面是小編收集整理的銀行服務規范心得，僅供參考，大家一起來看看吧。
銀行服務規范心得1
為提升郵儲銀行員工的服務水平，加強鐵西支行員工的服務理念，樹立鐵西支行良的社會形象，展示鐵西支行優質明服務制度化、規化， 12月2日，上海思沃的老師再次對鐵西支行員工進行規化轉型培訓，通過1天的緊張培訓，在老師的精心指導下，在下班后的情景演練后，在老師的點評和指導下，員工的服務和應變能力水平明顯得到了提升，服務質量得到了很大的改善，現就將我學習的規化服務談一點體會。
作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。做銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。
“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客
戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務表面章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著。現在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。
“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養和激勵員工服務意識最的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態跟蹤。我們要區分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發客戶需求。
要求服務要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的.事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規，防止過頭服務，否則會砸了我們工商銀行服務的牌子。
銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。
銀行服務規范心得2
作為一個城市新興的開發區，這里的人口和資金毫無疑問是流動的、分散的，但是xx支行像巨大磁場，將大量優質客戶攬入了自己懷中。作為規模偏小的城商行的一級支行，面對蜂擁而至、實力雄厚、意欲到開發區淘金的眾多銀行機構，xx支行十年磨一劍，以小勝強、積極搶占市場份額，樹立了良好的社會口碑和形象。
成立于2005年8月的xx支行，現有在崗職工33人，平均年齡29歲，其中本科以上學歷占比55%，50%以上員工獲得專業職稱，金融理財師等資格，30%以上員工是黨員，是一支青春活力，奮發向上的團隊，支行內設綜合管理部、客戶經理部、營銷部、營業部等四個主要業務部門。
走進xx支行，院內整潔敞亮，柜前微笑拂面；分區處處錯落有致，9大功能樣樣齊全，從業務硬件區到便民文化區，從員工減壓區到餐飲服務區，這邊小心燙傷、小心玻璃、高峰期提示溫馨暖人，那邊愛心專椅、殘障人員輪椅、嬰兒車、盲人密碼鍵盤、擦鞋機彰顯真情；柜員辦理業務熟練自如、彬彬有禮，客戶喝著茶水、就著WIFI玩手機悠閑自在，這里處處傳遞著家的溫馨、洋溢著親人般的融洽和溫暖這里處處似家園，成績也斐然。
xx支行始終堅持以客戶為中心，以服務客戶、奉獻社會為宗旨，以心相隨、無距離為服務理念，踐行忠誠、信任、擔當、奉獻的企業精神，經營業績年年攀升，取得了喜人的成績：
關愛員工無微不至
我快樂，我努力！、快樂工作，幸福生活！在支行員工心語墻，洋溢著員工的快樂和幸福，而這正是支行對員工無微不至關愛的真實寫照。
xx支行始終從關心人、凝聚人出發，全力為員工解決學習、工作、生活上的困難，努力營造和諧穩定、風順氣正的發展氛圍。你看：
我們為員工的健康和快樂操心。定期組織員工進行體檢，經常對家庭困難的職工進行慰問，為員工子女就業牽線搭橋，解除員工的后顧之憂。經常組織豐富精彩的文體活動，豐富員工班余生活。10年以來，他們堅持做到，凡是員工家里的婚喪嫁娶，支行都積極的幫助出主意想辦法。每位員工在生日的那一天都會收到支行的生日蛋糕及禮物，每年的三八節六一兒童節母親節支行都會組織節日活動，各個階段充滿活力和溫情的系列活動，讓員工們感受到了組織的溫暖，內心充滿了建設美好家園的激情和干勁。
我們為員工打造成材綠色通道。制定成才獎勵辦法，積極鼓勵員工參加專業職稱、學歷等各類考試，每年開展競聘上崗，營造能者上、平者讓、庸者下、干成事有回報的良好氛圍。
我們將關愛延伸到員工家屬。支行班子成員按照既定安排，輪流排班不定期的走訪員工家屬，了解員工的家庭情況和面臨的`困難，傾聽員工和家屬的心聲，無微不至的關懷，增強了員工歸屬感，增強了團隊戰斗力。
服務社會竭盡所能
我們把支行和客戶關系看成魚和水的關系，而整個開發區就是我們取之不盡、用之不竭的客戶之海。為此，我們扎根開發區、深耕細作、服務實體、專注小微，服務市政、市企、市民，急客戶之所急，想客戶之所想，幫客戶之所需，用滿腔熱忱換取了客戶的忠誠。
我們通過積極推進網點轉型，合理配置人員和流程再造，努力為客戶提供一流的服務。制定實施了《營業網點服務質量管理實施細則》，明確服務質量管理標準、檢查監督方法和考核獎懲措施，全面規范窗口服務行為；明確了員工一日行為規范和服務考核的標準，規范員工的服務行為、網點的營業環境、全行的對外形象；經常組織員工觀看《規范化服務演示片》和《現代禮儀》知識講座錄像片，推行服務之星、服務明星評比活動，進一步提高了員工的服務質量。我們突出特色，努力為客戶提供個性化差別服務。主要表現在兩方面：一是為客戶建檔案。我們為客戶建立詳細的個人檔案，其中包括生日、家庭住址、電話號碼、個人喜好、家庭成員、身體狀況等。指定專人負責聯系這些優質客戶，逢年過節與客戶溝通聯系，生日壽辰為客戶發短信或打電話表示祝賀，不斷地增進與客戶的感情。二是滿足客戶多樣化需求。我們經常進校入院、進園入企、市場、鄉鎮、小區走街串巷，便民服務兌換零幣破鈔，舉辦金融理財沙龍講解金融風險，溫情服務為老弱病殘的客戶提供預約特殊服務，讓特殊客戶群體倍感溫暖。同時通過四個一，即開設一個優先服務柜臺、專設一條服務咨詢熱線、建立一本便利服務臺帳、組織一次愛心理財宣傳，為孤寡老人和殘疾群體提供周到溫馨的服務。今年6月有一名超市員工需要1000元面值5元的人民幣，恰巧當時零幣緊缺，支行留下了他的電話，一小時后讓這名客戶如愿以償地拿到了零幣，從此成為了支行忠實的客戶。
銀行服務規范心得3
規范化服務是“決勝之道”
最近，我行組織前臺柜員學習《規范化服務》，使我深受啟發。規范化服務，是銀行業提高服務質量、提升服務品質、深化服務內涵、擴大服務范圍，進而提升客戶滿意度、鞏固和占有市場的有效手段。自我國金融改革以來，銀行業之間的競爭越業越激烈，在政策優勢和效應越來越趨同的情況下，從某種意義上來說，銀行同業間拼的就是“服務”。
誰服務越好、越人性化、越體現企業關懷，客戶就選擇誰；反之，誰服務態度差、服務品質參差不齊，客戶就會拋棄誰。這是一條市場鐵律。當前，以歐美為主的全球金融市場正在發生著一場空前危機，金融業面臨著諸多困境、危機與挑戰，這場“金融風暴”雖然對我國銀行業沖擊不是很大，但也給我們帶來了許多反思和教訓。在這種情況下，作為銀行員工更應該充分認識到規范化服務的重要意義，腳踏實地、扎扎實實地做好各項業務工作，盡最大可能為客戶提供周到的服務，以積極、樂觀、誠懇、貼心的態度，為客戶提供各類政策咨詢、業務辦理、理財推介、形象塑造等服務，以切實贏得客戶的忠誠度。
作為銀行服務，不應是一種常規認識上的服務，而應堅持一定的標準，以嚴格、規范、全面的服務承諾，來切實達到服務提升。我行的《規范化服務標準指引》，從服務環境、服務禮儀、服務素質、服務管理、組織實施等方面，對銀行網點服務作出了規范，這些規范要求具體、操作性強、避免了“假、大、空”，值得每一位員工認真學習，并落實在行動中。
作為網點前臺柜員，我將在具體工作中以《規范化服務》為行為指南，以一顆真誠心對待客戶，在任何情況下，都不與客戶發生語言沖突、情感沖突，做到“想客戶之所想，急客戶之所急，思客戶之所思”，舍身處地的'替客戶著想，努力為客戶提供一切力所能及的服務。對于有特殊業務要求的客戶，堅持特事特辦、急事急辦的原則，使客戶體驗到“賓至如歸”的感受。同時，我還將積極為客戶推介我行的各類金融產品，為客戶提供適合的理財產品，不怕麻煩，詳細講解，不瞞不騙，讓客戶的金融需求得到全方位的滿足。
我想，除了在工作場合講究規范的服務，在工作場合以外，也要自覺維護農行的形象，不說不該說的話，不做不該做的事，積極挖掘潛在客戶，為我行爭取各類市場資源。同時，我要積極加強與領導、與同事的協作，以真誠無私的態度，共同做好服務、配合、提升工作。對于發現的問題采取合適的方式反映，盡量克服“事不關已，高高掛起”的想法，共同打造一個文明、真誠、進取的新網點。服務無疆界，服務無局限，服務無止境！我相信，只要肯努力，就一定能夠在規范服務中創造新的業績。
銀行服務規范心得4
這幾年，隨著商業銀行服務項目增加，收費標準的節節提高，商業銀行服務收費問題引起社會廣泛關注和質疑，比如借記卡收取年費、收取零幣點鈔費、小額賬戶管理費等等，主要是長期以來商業銀行經營比較粗放，服務品種比較單一，免費服務的局面維持了較長時間。公眾對商業銀行定位不準確，往往把國有商業銀行看做是行政機關或準行政機關，要求銀行像行政機關那樣“為人民服務”、不收費的觀念已經成為公眾心理定勢。雖然銀行服務收費有其合理的原因，監管部門對銀行收費也多次發文予以規范，但商業銀行收費市場確實存在一些問題。
一、商業銀行收費市場存在的問題
1、收費項目繁多，但同質化特征明顯。近幾年，商業銀行服務產品發展很快。據相關資料統計，收費項目從20xx年的300多項到目前的3000多項。商業銀行提供的服務產品雖然項目繁多，但其中同質化現象突出，產品和服務相似度比較高。往往是一家銀行推出新產品，其他銀行很快會推出相似產品，只是推出的新產品名稱有所不同，而且這些產品大多集中在傳統業務上。如各家銀行提供的支付結算、匯兌、銀行卡、代理、擔保及承諾等服務基本是無差別的。同業競爭不是以特色產品吸引客戶，而主要是以價格爭奪客戶。即使是開發了眾多理財產品，也是從傳統信貸業務轉化來的，正是這種產品同質化，導致各銀行創新能力和競爭能力不強，缺少具有差別化的特色產品。
2、收費標準不統一，缺乏定價依據。當前商業銀行服務收費分別實行政府指導價和市場調節價。實行政府指導價的收費項目僅有人民幣基本結算類業務，包括銀行匯票、銀行承兌匯票、本票、支票、匯兌、委托收款和托收承付，除此之外的服務產品由各商業銀行根據成本效益和業務拓展的要求制定收費標準、代理委托業務按協議確定收費標準和自行制定的收費標準。監管部門只對價格的合理性和制定程序的合規性進行監管。基于這種監管方式，商業銀行在制定服務收費政策和定價制度上存在一定缺陷。由于缺乏完善的定價體系，還不能完全核算到業務條線、客戶和產品，因此各家商業銀行定價政策依據不統一，相同的服務產品，價格相差懸殊。
3、爭搶市場，服務收費行為欠規范。目前商業銀行都在爭奪市場，競爭激烈，部分銀行故意壓低價格、以價格戰的方式視服務對象不同而采取不同的收費標準，引起社會公眾對銀行服務收費的規范性產生了質疑，影響了銀行在客戶中的信用形象。部分銀行收費項目名稱不規范，經常引起金融消費者的歧義；銀行收費透明度不高。商業銀行在服務收費之前往往并未及時向監管部門報告收費情況，收費公告也不夠及時、明確和醒目；對私業務收費中對客戶的解釋不夠到位，既缺乏對消費者的耐心解釋和說明，也缺少正確的引導和宣傳，使銀行與客戶之間在收費問題上的分歧經常無法消除。部分擾亂正常的銀行服務市場秩序；一些銀行以附加不合理貸款條件和不合理收費為主要形式的不規范經營問題日益突出，引起了社會熱議和廣泛關注。部分商業銀行業所屬金融機構出現了貸款附加不合理條件、收費管理不夠規范等現象，顯然嚴重損害了銀行聲譽，削弱了銀行可持續發展的基礎，降低了銀行服務實體經濟的效率，擾亂了金融市場秩序。
4、引導宣傳不夠，經營行為欠規范。這幾年，商業銀行在新增或調整服務收費標準時，未按規定及時向監管部門報告情況；在向客戶收費前，未盡到應有告知義務；收費公告不夠明確和醒目，透明度不高；對客戶的疑問咨詢解釋不到位，缺少正確的引導和宣傳。部分銀行片面追求中間業務收入增長，卻忽略了服務質量的改善，由此出現了服務收費與提供的服務質量不協調、不匹配的現象，造成了客戶對銀行收費的不滿。為提高銷售量而不對消費者進行必要的、充分的風險提示，或是向不需要某些服務產品的客戶進行盲目的推銷，使銀行與客戶間產生沖突或誤解。這些不規范的經營行為，不利于銀行中間業務市場的健康發展，最終也損害了銀行業自身利益。
綜上所述，商業銀行服務收費經歷了從免費到收費逐步發展的過程。《價格法》等陸續出臺，在一定程度上給商業銀行服務收費提供了法律依據。但隨著經濟社會及銀行業發展，不應籠統地反對銀行服務收費項目總量的增長，而應關注收費服務是否合規、合理，是否遏制質價不相符的服務收費項目。
二、加強和規范商業銀行服務收費
如何加強和規范商業銀行服務收費，具體從以下幾方面考慮：
第一，完善服務定價機制。目前商業銀行收費指導性文件主要依據《價格法》、《商業銀行中間業務暫行規定》。隨著商業銀行服務業務的迅速發展，雖然各商業銀行增加的基本服務業務大體相同，但收費項目名稱、標準不一致，容易給客戶造成收費名目雜亂、繁多的假象。筆者建議政府監管部門應梳理規范價目名稱，進一步明確對商業銀行收費活動的監管要求。確定商業銀行服務收費政府指導價目錄，并根據實際情況適時調整。如對具有“公共產品”特點的銀行服務，包括人民幣儲蓄賬戶、結算、銀行卡服務等，實行政府指導價，明確適用范圍和幅度；對一些創新服務產品如科技含量高，資金投入大，市場培育尚未成熟的產品，制定保護性指導價格，給予一定的自主定價權，以鼓勵商業銀行研發創新；對一些傳統產品、成熟度高的產品，適度收緊商業銀行自主定價的浮動幅度；對于一些可以為客戶提供的高端的、個性化服務，允許商業銀行與客戶溝通協商，在公平自愿的基礎上制定服務收費標準；
第二，規范服務收費標準。商業銀行內部要建立規范的定價決策機制，在同一銀行的分支機構定價政策應統一；對一些按市場發展和客戶定位劃分需要制定不同的、有區別的'服務產品價格，應制定便于操作執行的指導意見。另外，商業銀行要認真進行成本核算，合理解決成本收益問題。確立科學的定價戰略和業務發展戰略。以成本動因為基礎，細分產品，分配歸集產品和賬戶實際消耗的成本，通過成本分析為收費提供理論依據和數據支持。通過合理厘定收費價格，不僅能夠有效地進行成本補償，更能避免盈利客戶流失。
第三，優化服務收費環境。商業銀行在通過收費彌補成本的同時，應該不斷提高服務品質，加速業務創新，創造出滿足公眾多樣化金融需求的中間業務產品。要加快理財業務、代理業務、銀行卡業務等的創新力度，通過良好的金融服務為客戶提升生活品質。同時，要積極拓寬低成本服務渠道，特別是ATM、網上銀行等低成本的電子渠道，單筆業務成本較低，收費也較低，通過拓展低成本渠道，既可以降低銀行的服務成本，又可以提高對客戶的服務效率和服務質量。自助服務應逐漸過渡成為消費者接受銀行服務的主要方式，運用技術、法律的，減少交易故障、防范信息欺詐，提供安全便捷的自助交易環境，普及自助交易知識，接受新型的自助服務方式。
第四，加強服務收費宣傳。商業銀行應及時規范地披露服務收費項目和費率、標準，服務之前告知收費或潛在的收費條件，為客戶進行賬戶調整和服務選擇創造條件，提供全面最新的收費信息，規范披露渠道，照顧不同階層客戶的需求，提供包括網絡公告、寄送通知函、網點放置等多種渠道，通過多渠道不同方式進行宣傳和營銷，確保客戶享有充分的知情權和選擇權，達到吸引顧客、讓顧客認同銀行服務收費的目的，使廣大客戶對銀行合法的服務收費有一個正確的認識。
銀行服務規范心得5
一、“技能練”。技能作為柜面人員的基本功，只有把技能掌握好才能更好地為客戶提供優質快捷的服務。今年，我行實施《業務技能測試考核新辦法》，柜面人員技能測試從以前的三項增至五項，分別是單指單張點鈔、多指多張點鈔、機器點鈔、漢數字混合錄入和翻打百張傳票。技能項目的增加，是我行對員工技能要求的提高，充分體現了我行推進文明優質服務創建在行動，起到了良好地鞭策作用，促使員工業務技能水平再一次實現了新提升、新突破。
二、“票據整”。票據是銀行柜面人員每天必須得從事的基本工作之一。由于前段時間忙于春節存款工作，對于票據的裝訂、核查和整理，我行并沒有細致地整理和核查。營業部借空余時間，加大對票據力度的核查整理，營業部主任指派專人全部進行了審核、裝訂、整理、歸檔等一系列程序操作。
三、“存款吸”。存款是銀行生存的命脈，沒有存款就不會有銀行。作為銀行的員工有義務充分利用自己客戶源優勢來為銀行吸收存款。我行堅持從實際出發，充分考慮個人客戶源和能力差異等因素，并不強制要求個人存款數目，體現了人文關懷精神和和諧經營理念。對于在吸收存款方面，能力突出、成績優越的`員工，我行也會給予一定物質獎勵和表揚。
四、“規范化”。著力提升服務層次，切實加強網點規范化服務管理。每月定期召開會議，將在檢查中發現的問題在例會上進行點評、分析，將網點存在的問題逐條細化整理，幫助每個網點從細節查找不足，督促落實整改。柜面業務的開展需要快捷、方便、細致、效率，柜面操作人員對于一些對于一些不必要的業務操作陋習要嚴格改正。規范化內容涉及之廣，包括了服務禮儀、柜員操守、服裝儀容等內容。規范化服務的提升，有利于我行為廣大客戶提供熱枕、優質、高效的服務。
銀行服務規范心得6
各位領導、各位同仁：
我們建行甘肅省分行營業部成立于1988年，現有員工131人，平均年齡36歲，黨員占總人數的57%，大專以上學歷達到總人數的95%以上，機構改革后，內設7個職能部門。近年來，我們認真按照《中國銀行業文明服務公約》及其實施細則中關于“文明服務基本規定”、《中國銀行業文明規范服務競賽活動方案》規定的評比內容，建立健全各項規章制度，加強服務場所的綜合整治，改善網點服務環境，在服務工作中結合網點轉型，注重同推動業務發展相結合，為提高基礎管理水平和經營效益奠定了基礎，促進了各項業務又好又快發展。，實現利潤1。46億元，人均創利116萬元，一般性存款時點余額為54。25億元，人均存款4306萬元。貸款時點余額36。5億元，實現中間業務收入378萬元，上述指標均在全省系統名列前茅。先后被命名為市級、省級文明單位，被甘肅省評為全省職業道德建設十佳單位，被建總行授予“青年文明號”先進集體，被中央文明委授予全國文明單位，被建總行確立為全行八家企業文化建設“示范點”之一。，又被中國銀行業協會評為“文明規范服務示范單位”。我們的做法和體會是：
一、抓組織領導，不斷加強文明規范服務建設的推動力
通過抓組織領導，在加強文明規范服務建設的推動力上，我們主要做了兩點：
一是建立健全了文明規范服務的領導機構和工作機制。調整充實了文明規范服務領導小組，明確了文明規范服務工作組織、協調、規劃部署和檢查督促的具體要求。黨總支“一班人”首先加強了文明規范服務相關知識的系統學習，提升對文明規范服務的認知程度。在硬件和軟件建設上，我們對營業網點進行了統一的裝修和環境布置，設置了舒適的休息座椅和飲水機等服務設施，盡可能滿足客戶的各種需要。堅持不斷更新自助設備，在網點設置了自助銀行，有效解決了“發展”和“排隊”這對矛盾，為客戶提供了更人性化、更貼心的服務。我們還對近年來業務發展的情況拍攝刻錄了光盤；印制了雙文明發展圖冊和企業文化知識手冊；辦公區域掛上了標語，裝修了榮譽室，通過圖片、文字、圖標等綜合形式，使文明規范服務的文化理念入腦、入心。同時，還結合服務企業、服務大眾的實際，有針對性地開展理想信念、誠實守信、愛崗敬業、遵紀守法、文明服務等為主題的學習教育活動；印發問卷調查，召開座談會，有意識的培養全員的團隊精神、敬業精神、創新精神和奉獻精神。
二是把企業文化建設作為該部三年發展規劃的重要內容，確立了總體建設“精品銀行”的目標。在管理目標上，提出要將班子建設成為堅強有力的戰斗集體，將員工隊伍打造成為有凝聚力、有戰斗力、有學習能力、有創新能力、有奉獻精神的團隊。在此基礎上，將管理目標逐級分解，不斷細化，落實到每個部門、每個崗位、每位員工。并計劃用三年時間，實現員工意識、行為的根本轉變與提升。做到每年確定一個重點、一個主題和一個亮點，一年一個臺階地提升“精品銀行”的品質。將重點放在抓好網點文化的建設上，確定了儲蓄專柜為我部的網點品牌，利用裝修后網點的新面貌，通過實施“小盧理財”等品牌服務，以點帶面，用示范帶動的激勵作用，全力推進網點文明規范服務的創建。同時，對照活動內容，認真查找網點在內外環境、功能分區、客戶經理配備、自助設備運行、柜員儀容儀表、服務態度、服務效率等方面存在的問題。認真分析出現問題的原因，從源頭治理，從細節做起，從根本上提高網點服務水平。今年，我們確立了創建“零距離服務”品牌，并依據市場的變化，不斷地進行自我調整，強化市場對資源優化配置的基礎作用，從調整結構入手，對如何把資源配置到經營效益增長最快的客戶，如何把有限的費用投入到優質客戶，進行了積極的摸索，將全部資源投放于價值鏈延伸性強的行業龍頭客戶，形成了拳頭，形成了掌握全省經濟命脈的財政廳為主導的資金鏈、交通公路重點投資的交通系統資金鏈等幾個價值鏈，不斷拓展客戶網絡，實現了品牌的延伸。
二、抓有效滲透，將文明規范服務核心理念融入工作環節
近年來，我們營業部全體員工清醒地認識到：“精品銀行”不僅要有總體的亮麗，還要表現在細節的完美，文化滲透是提高經營管理品質和文明規范服務的關鍵要素。工作流程雖然是機械的，但文化可以時時處處體現在工作的過程中，體現出文化建設對提升管理水平的促進作用。一是把文明規范服務滲透到業務發展中，促進各項業務長足發展。由于我部只有一個營業網點、服務半徑短，在競爭中不占優勢，因此，為了把“短腿”拉長，我們近年來以基本結算戶為龍頭，突出交通、財政、社保、國土資源等資金雄厚、風險小的重點客戶，廣泛建立了一批牽動全局的項目資金系統，實現了代理“一個系統”，即：全省行政事業單位、財政代發工資系統；形成了“三個網絡”，即全省移動通信收入網絡、全省公路資金結算網絡和全省養老保險社會代發放網絡的重大突破，較成功地發揮了省分行“窗口”的幅射和帶動作用。二是把文明規范服務滲透到企業文化建設中，促進服務質量不斷提高。把提高服務質量，改善服務形象，增進客戶滿意度作為工作的突破口和重點，制定了《關于推進“以客戶為中心”服務文化建設的實施方案》、《省分行營業部員工違反服務形象標準現場檢查處罰暫行規定》、《省分行營業部營業場所日常管理規范實施細則》、《省分行營業部客戶投訴處理實施細則》等一整套有關服務方面的規章和措施。開展了以“環境好、態度好、儀表好、服務水平高”為內容的“三好一提高”評比活動，對營業大廳進行了裝修改造，認真實行規范化和標準化的服務，推進了文明規范服務建設。三是文明規范服務建設與精神文明創建活動同頻共振。在精神文明創建活動中，我們把二者共性的內容融為一體，形成了文明規范服務建設和精神文明創建齊頭并進、優勢互補和協調發展的格局，我部作為全省金融系統唯一一家機構被中央文明委授予全國文明單位稱號。
三、抓特色載體，努力搭建文明規范服務建設平臺
近年來，我們營業部一方面注重在市場營銷中加強文明規范服務建設，另一方面，注重在抓好主題活動中推進文明規范服務建設。先后舉辦了各類活動，發動員工就如何提高業務水平、加大營銷力度、防范化解風險、提高服務水平、增加經濟效益等問題發表自己的意見和見解，集思廣益、促進業務快速發展，并設立“金點子”獎，獎勵對業務發展有重大價值的意見建議。同時，對交通、財政等重點客戶設立的8個結算點，統一創建了“文明規范服務點”，引導員工通過創新服務理念、延伸服務內涵、提升服務層次，為客戶提供富有親和力的服務，使“服務點”的品牌效應明顯呈現。以勞動競賽為載體，大力開展經常性的勞動競賽和營銷活動，通過相關的激勵約束機制，使勞動競賽成為促進業務發展的助推器。廣泛開展豐富多彩的文體娛樂活動和積極參與社會公益活動，充分利用各個節假日，構思排練、自編自演生動活潑、趣味濃厚、豐富多彩的文藝節目，適時開展體育活動，有意識地將員工的文化需求從豐富和活躍業余生活，引導到提高生活品味和質量上來。先后組建了籃球隊、乒乓球隊、排球隊、足球隊、羽毛球隊，經過訓練，參加了省分行組織的各類比賽，均取得優異成績。我們還實行了“客戶滿意工程”，把客戶是否滿意作為檢驗服務質量的重要標準，廣開與客戶交流、溝通的'渠道，及時聽取、采納客戶的意見建議，努力消除客戶的不滿意點。今年以來，先后組織了兩次客戶滿意度調查，通過調查、收集客戶對銀行服務的需求和意見建議，主動尋找客戶的不滿意點并逐步改進。對客戶意見簿上的意見認真調查處理，及時反饋客戶，并責成服務主管部門對客戶意見簿使用與管理的情況進行監督，真正做到客戶意見件件有落實、有回音，使客戶意見簿真正發揮了雙向溝通作用。同時建立起了高效的客戶投訴反應機制，目前客戶投訴實現了零投訴，在省分行的兩次考核測評中均位列前茅，使服務文化品位不斷得到提升，客戶認知度不斷提高。
四、抓網點轉型，著力提高網點服務效能
在文明規范服務建設中，我們把起跑線定位在提升服務上，從營業網點入手，利用網點轉型的契機，引進服務咨詢公司，推行服務標桿管理，對存在制約發展的服務“瓶頸”進行診斷，多渠道、多手段解決客戶等候時間長等服務管理工作中存在的突出問題。
一是加強專職大堂經理隊伍的配置和管理，每日確定兩名大堂經理，確保大堂經理在崗率100%，要求大堂經理職位實行a、b角，對大堂經理的的職責進行了明確，并進一步加大對大堂經理的培訓力度。要求分管領導和個金部經理每日對大堂經理的履崗情況進行督導檢查，堅持每周召開一次大堂經理工作例會。
二是實現柜面業務分柜辦理和高低柜業務分離，科學合理調度人力資源，充實前臺，在低柜區開設終端，實行高低柜業務分離，按照業務復雜程度、發生頻率和辦理時間設置營業柜臺數量，并對業務分類，讓普通柜員和高級柜員辦理不同類別業務，提高效率，縮短客戶等候時間。
三是提高叫號管理系統的使用效率，對叫號機進行功能升級，按照高低柜、普通柜員與高級柜員分別叫號，分類管理。
四是根據不同時段客戶流量的大小，制定彈性排班機制，確保在客戶流量大的時段，滿負荷運營，在客戶流量相對小的時段，安排員工換休，從而保證客戶滿意并維護員工利益；
五是提高對vip客戶的識別和服務能力，配備綜合業務能力強的員工從事理財及vip客戶的服務工作，提高大堂經理對vip客戶識別和疏導能力。六是改進績效考核分配機制，提高員工的綜合素質。對柜員業務量進行量化考核，實施計件工資制，提高員工工作效率。并采取考試、強化訓練、情景模擬以及先進典型教育等方法提高員工服務技能。
五、抓培訓教育，提高員工的凝聚力和向心力
在文明規范服務創建活動中，我們把建行企業文化核心理念植根于每一個員工內心深處，使員工說話辦事、一舉一動，都體現著特有的文化素養。為了滿足員工追求進步和自我發展的要求，我部以建立學習型組織為目標，圍繞金融“三新”，即新業務、新知識、新技能，有針對性的對員工進行各類培訓，先后舉辦了會計、儲蓄、信貸、房地產綜合業務知識、計算機知識應用、金融法規、綜合柜臺、客戶經理、優質服務等業務培訓。并組織靈活多樣的崗位練兵活動，形成了比、學、趕、幫、超，努力學習新業務的良好氣氛。同時，制定了三年培訓規劃，積極鼓勵員工進行自學，多渠道、多形式地參加各種資格認證培訓考核，提高員工綜合素質。在培訓方式、培訓內容方面，分層次進行：對于領導干部層，著重對政策、形勢分析、管理藝術、國際同業先進的經營理念等方面進行培訓，幫助其掌握主流趨勢；對于客戶經理層，著重資訊匯集、營銷學、投資理財、金融政策、法規的掌握以及銀行新業務、新產品的了解、認識等；對普通員工層，著重以了解建行現階段的發展狀況及未來的發展方向、須努力的目標，學習現代金融工具和電子商務的應用、發展，銀行資產負債比例管理的目標體系及其監控，財務報表的編制及分析等，努力打造“金牌”員工。
銀行服務規范心得7
20xx年9月27日晚在南極路支行學習了《江蘇農業銀行簡報》第45期，作為一名銀行柜面服務員工，通過對比，深刻地認識到自己在工作中存在著不足，增加了對自身業務發展的緊迫感。下面我針對日常工作中的不足，檢點自己，說說想法。銀行的服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。作為銀行員工如果每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務規范，捫心自問這些規范我們做到了多少？客戶對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。作為前柜業務人員，我就提出的幾點不足做了反思，由于工作年限和年齡的關系，作為一名共產黨員我很珍惜目前的工作崗位，在工作中自認為業務能力還須進一步提高，能夠快速熟練處理日常業務，能夠做到細心和耐心，塌實肯干，努力與客戶溝通，化解各類矛盾，有時難免遇到蠻不講理的客戶，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶的理解和尊重。今后工作中會時刻提醒自己加以改正。
作為農行的一分子，為農行全面提升經營管理水平，對照“柜面服務管理辦法和柜面服務標準”，在今后的工作中努力做到：
一、勤學苦練愛崗敬業
平時積極認真地學習新業務、新知識，遇到不懂的地方虛心向領導及同事請教。我知道為客戶提供優質的服務必須擁有一身過硬的金融專業知識與操作基本功。俗話說“業精于勤，荒于嬉”。為此，我為自己規定了“四個一點”，即：早起一點，晚睡一點，中午少休息一點，平時少玩一點。每天像海綿吸水那樣分秒必爭地學習業務和練習基本功。相對其它技能，點鈔是我的弱項，為了盡快提高點鈔的速度和準確率，我要虛心向行里點鈔能手請教點鈔的技巧和經驗，改正自己的不規范動作。我在日常的一線服務中始終保持著飽滿的工作熱情和良好的工作態度。農業銀行是一家實力熊厚的股份制銀行，每一位客戶都是員工辛辛苦苦開拓來的。這不僅要求我們具有熟練的業務技能，更要求我們能針對每一位客戶的不同心理和需求，為他們提供快捷優質的服務。在日常工作中，我都以“點點滴滴打造品牌”的服務理念來鞭策自己，從每件小事做起。這樣的小事在我們身邊時常發生，雖然是點點滴滴的小事，這些小事，卻折射出員工的素質、企業的文化。
我的崗位是一個小小的窗口，它是銀行和客戶的紐帶，我的一言一行都代表了農業銀行的形象，為此我常常提醒自己要堅持做好“三聲服務”、“站立服務”和“微笑服務”，耐心細致的解答客戶的問題，面對個別客戶的無禮，巧妙應對，不傷和氣；而對客戶的稱贊，則謙虛謹慎，戒驕戒躁。從不對客戶輕易言“不”，在不違反原則的情況下盡量滿足他們的業務需要。我要始終堅持“客戶第一”的思想，把客戶的事情當成自己的事來辦，換位思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想。針對不同客戶采取不同的工作方式，努力為客戶提供最優質滿意的服務。經過不斷的努力學習，在實際工作中的持續磨練，熟練掌握了相關業務以及規章制度，逐漸成長為一名業務能手，無論是做在哪個崗位都是具有挑戰性的工作，重要的是如何將它做的好，做的更好。隨著業務的發展，業務量增加了，效率就必須提高，這就要不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，謹慎謹慎再謹慎，嚴格按照行里制定的各項規章制度操作流程來辦理各項業務。將儲蓄工作做細、做好、做精。
二、團結協作共同進步
銀行工作需要的是集體的.團結協作，一個人的力量總是有限的。作為一名老員工，我不僅僅滿足于把自己手中的工作干好，還注意做好傳、幫、帶的作用，主動、熱情、耐心地幫助新來的同事適應新環境，適應新崗位，適應新工作，使他們更快地熟悉相關業務，較好地掌握業務技能。結合我自己做新人時的經驗，我要注意引導他們從賬務處理出發，而不是教他們如何進行簡單的菜單操作。在平時的工作中，我還要將自己的工作學習經驗毫無保留地告訴他們。我想，這樣的教法不一定是最好的，但一定會讓他們學到業務知識點的本質，學會融會貫通，舉一反三。我行新進了三個大學生，他們雖有一定的金融專業知識，但對于臨柜操作技能來說，尚有欠缺。為了能使他們盡快上崗，我對跟班實習的新同事耐心進行操作章程的培訓，特別是要嚴格按照規章制度、業務流程辦事，人走章收、抽屜鎖好、電腦退出畫面等等，養成良好的工作習慣。對于他們的薄弱環節—技能，也將自己平常練習的心得告訴他們，供他們參考。通過一段時間的雙向努力，他們能進行一些簡單的業務處理了，為支行更好的開展工作打下扎實的基礎。只有整體的素質提高了，支行的會計業務水平才能上一個臺階。大家共同努力，在支行溫暖的大家庭里快樂的工作著。
三、業務全面向上
在市場競爭日趨激烈的今天，在具有熱情的服務態度，嫻熟的業務能力的同時，必須要不斷的提高自己，才能更好的向客戶提供高效、快捷的服務。要積極的參加各類培訓和技能考核為我盡快提高業務技能提供了有力的保障。我始終積極參加各類培訓，堅持認真學習，結合平時學習的規章制度和法律、法規，努力提高著自己的業務理論水平。
銀行服務規范心得8
一、農商行金融服務中存在的問題
（一）營業網點從業人員缺乏服務理念，影響了普惠金融工作的開展
農村商業銀行雖然成功進行了改制，但是改制后的經營模式仍然是農村信用合作社的傳統經營模式，服務定位不準確，機構設置不合理，對普惠金融的概念和內涵理解不到位，對新形勢下規范化金融服務的標準認識模糊，導致從業人員服務意識淡薄，服務熱情不高，不同程度影響了普惠金融政策的貫徹執行，不利于金融支持農村經濟的快速發展。
（二）營業網點缺乏規范化服務標準，影響了金融服務效率
一是缺乏柜面服務操作標準。長期以來，農村商業銀行業務基本都是“師傅帶徒弟、徒弟模仿師傅”的傳統操作方式，沒有建立柜面服務的標準化制度，導致柜面業務人員無法按照規范化服務開展業務。
二是缺乏系統的業務培訓。農村商業銀行金融產品更新速度較快，且種類較多，由于缺乏針對性的培訓，導致柜員對新產品了解不夠、操作不熟練，降低了操作效率。
三是業務操作系統有待進一步完善。大部分農村商業銀行柜面操作仍處于純手動或半自動狀態，業務經辦人員缺乏對計算機知識和應用系統的了解和維護，導致業務系統運行緩慢，操作錄入業務系統的效率不高。
（三）營業網點員工素質欠佳，影響了金融業務的快速發展
網點運營的標準化服務是崗位整合、資源優化和流程重組的綜合性改革，勢必將網點的一部分員工轉化為營銷人員，這種轉變對員工的要求由單一“服務型”向“綜合智能型”轉變。基層支行為了照顧年齡偏大的員工，盡可能將年長員工安置在不需要處理現金業務的低柜區域，而短時間內年齡偏大的員工無法快速適應崗位的變化，角色轉換不到位，將導致改革成效難以在營銷能力和網點功能轉型上充分體現。
（四）營業場所功能區布局不合理，影響了金融服務形象
現有營業網點內部運營區域物理布局上的共同特點是：面向客戶最直接的中心區域往往是高柜服務區，低柜區處在角落，受傳統經營模式的'影響，裝修時設計柜口較多。如果按照體驗式進行網點全面改造將產生較大的費用，試點過程中，大部分網點只能在原網點功能布局的基礎上，采取將低柜分離出來的權宜之計，從而造成部分對外營業高柜柜口空置，無論是內部布局、品牌形象、客戶體驗還是營業分區的有效利用，都難以達到標準統一。
（五）營業網點內部崗位職責不清，影響了金融服務效能
高低柜業務分離后，網點業務集成度、綜合化程度在不斷提升，但歸口管理仍待及時跟進，各相關業務部門缺乏有效的溝通協調機制，導致對網點的管理存在既重疊又缺失的不合理現象，制約了整體服務水平和市場競爭力的提升。如高低柜分離后，要求部分大型網點現場管理人員走出現金區，兼顧履行高低柜業務事中審核工作，參與網點大堂的業務咨詢和客戶引導工作，但現行的業務流程、管理制度與網點轉型要求不匹配，使部分現場管理人員感到職責不明晰，承擔的額外工作負荷較重，現場主管仍須頻繁進出高柜區，不僅無法真正走出現金區與大堂經理進行角色替補，而且在網點安全保衛方面存在隱患。
二、農商行經營網點標準化服務的方法選擇
（一）深刻理解規范化服務的內涵，樹立規范化服務理念
基層商業銀行的領導者要高度重視金融規范化服務工作，深刻理解規范化服務標準的內涵和意義，結合農村商業銀行的自身實際，開展營業網點標準化服務工作，積極引導員工牢固樹立服務理念，樹立“以客戶為中心”的服務內涵。讓員工認識到銀行服務態度好壞和服務質量的高低直接關系到廣大客戶的切身利益，也關系到自身的經營效益，影響著銀行的社會聲譽。銀行的形象將影響著自身的業務和業績的提升，是銀行在金融業競爭中立于不敗之地的重要法寶。為此，推行金融服務規范化工作，是當前農村商業銀行的企業文化建設的重要內容，是普惠金融服務社會的重要手段，是實現穩健經營、快速發展的必要舉措。要把服務理念融入到每個員工的心里，融化在每一項的服務工作中。
（二）建立健全規范化服務標準，營造規范化服務的氛圍
農村商業銀行要按照銀行業消費者權益保護高層指導委員會“兩標準”實施方案的有關要求，結合本行實際，創新工作思路，適應市場變化和消費者需求，制定營業網點服務標準化標準，以信息技術、規章制度和實踐經驗為依據，以安全、質量、效率為目標，制定柜面服務操作指引，細化制定標準作業動作、標準作業工序、標準作業流程、標準作業時間、標準業務處理、標準柜面布局等操作細節。進一步調整和優化大堂服務、柜面業務、產品銷售和消費糾紛處置等網點業務的管理制度，按業務類別建立網點工作人員服務用語、服務流程的規范標準，進一步加強營業場所、員工行為的標準化管理，有效減少因服務用語不規范、服務流程不科學、產品營銷流程不合規、風險提示不到位、信息披露不充分等造成的消費者誤解、消費糾紛和消費者投訴。
（三）科學設置經營機構，優化內部功能區分布
網點整體內部區域應以縱深為主，客戶進入網點首先通過自助服務區，必須到柜面處理的業務先進入低柜區域，若有現金業務再進入高柜區域進行處理，即網點運營區域布局可以按咨詢引導區、自助服務區、低柜服務區、高柜服務區、中高端客戶專屬服務區、客戶等候區等分區設置。咨詢引導區與自助服務區的布局應相銜接，便于大堂工作人員對客戶進行引導分流和自助操作的業務指導；低柜服務區應占據主導位置，與高柜服務區可以在空間上實現相鄰，便于大堂引導人員進行現場靈活調度；中高端客戶專屬服務區以低柜形式為客戶提供差別化服務，不再單獨開設高柜，與普通客戶共享現金業務處理窗口。
（四）優化營業網點人力資源配置，提高網點服務能力
一是結合高低柜分離推進情況，在遵循崗位制衡的前提下，按照“崗位數量最少化、職責邊界最大化”的原則，根據網點地域、規模、業務量等不同特點，制定各類型網點定員、定崗的配備標準以及前臺勞動組合安排的“路線圖”作為推廣參考依據，指導不同網點科學安排、動態調整運行和營銷服務資源。
二是要選派業務骨干采取競爭上崗的方式，確保非現金柜臺業務人員有過硬的業務素質、良好的服務能力、全面的營銷資質、敏銳的營銷意識，充分發揮非現金柜臺與客戶面對面交流的優勢，進行產品推介營銷。
三是要推進高低柜柜員崗位輪換，激發員工鍛造技能的熱情，結合網點員工年齡結構、業務素質和崗位要求，以靈活多樣的方式對網點人員進行全方位培訓，打造一支“通業務、懂系統、善溝通”的從業隊伍，讓每一位柜員都能熟悉柜面業務流程和各項金融產品的功能與營銷點，打通營業網點標準化服務的“最后一公里”。
（五）建立科學的績效考核機制，提高營業網點規范化服務水平
一是設定合理的考核指標。通過建立以“業務量為主、計價產品為輔”柜員績效分配機制，進一步強化網點運營管理平臺系支持功能，形成“分層營銷、分類服務、責任到人、協同聯動”的網點營銷工作機制。
二是針對高柜營銷基礎被相對削弱、員工產品計價減少的問題，必須量化管理，對各崗位員的工作狀態不能停留在感性認識的階段，要加強基礎數據的收集整理工作，可以考慮提高高柜的業務量計價水平，采取高低柜員工定期換輪等措施。
三是根據高低柜各自業務的特點對業務量和風險暴露度提出不同的考核標準。作為一個績效工資的調節平衡參數，鼓勵低柜區員工主動營銷、認領與維護客戶，高柜區員工在做好日常業務的同時，參與營銷、認領與維護客戶，通過績效考核導向作用，均衡地調動全員營銷的積極性。
四是銀行網點管理人員應對構成服務質量各維度要素的作用有清醒的認識，從而有效利用有限的銀行資源最大限度地提升服務質量，增加顧客滿意度。要不斷對顧客進行調研，分析顧客心理，不斷修正和完善銀行網點評價指標體系，以確保評價指標體系的科學性、合理性和先進性。
銀行服務規范心得9
服務規范是現代社會中非常重要的一項能力，它是企業提升競爭力和贏得消費者信任的重要保障。為了提升自己的服務規范能力，我參加了一次關于服務規范培訓的課程。通過學習和實踐，我獲得了很多寶貴的經驗和心得體會。
首先，服務規范要求我們尊重每一位客戶。在培訓中，我們學習了如何正確地對待客戶，包括展示禮貌謙和的態度，主動傾聽客戶需求并提供實質性的幫助。這讓我意識到，在與客戶交流中，尊重和體諒是最基本的原則。每一個客戶都應該被平等對待，無論他們的背景和需求如何。因此，我們需要摒棄偏見和歧視，將客戶的利益放在首位。
其次，服務規范要求我們保持良好的`溝通能力。在課程中，我們通過模擬練習和角色扮演，學習了如何清晰地表達自己的意思，并傾聽對方的觀點。良好的溝通能力能夠幫助我們與客戶建立更好的關系，更好地理解客戶需求，并為他們提供準確的服務。同時，有效的溝通還可以避免因誤解而引發的糾紛和不滿。因此，我們要不斷提升自己的溝通能力，包括語言表達能力、傾聽能力和情緒控制能力。
另外，服務規范要求我們保持專業素養和技能。服務規范不僅僅是一種態度，更是一種能力。我們需要具備行業知識和技能，能夠為客戶提供準確、專業的服務。在培訓中，我們學習了行業概述、操作規程以及問題處理技巧。這使我認識到，只有通過不斷學習和實踐，我們才能不斷提升自己的專業素養和技能。只有成為行業專家，我們才能夠為客戶提供更有價值的服務。
此外，服務規范要求我們關注細節和用戶體驗。一個出色的服務不僅僅要滿足基本需求，還要注重客戶的感受和體驗。在培訓中，我們學習了如何提供個性化服務、如何處理投訴和如何創造愉快的購物氛圍。這讓我意識到，細節決定成敗，用戶體驗是一個完整服務的核心。我們需要關注每一個細微之處，從客戶的角度出發，為他們創造一個舒適、溫馨的環境。
最后，服務規范要求我們持續學習和提升。培訓結束并不代表我們的學習停止，服務規范是一個不斷發展和變化的過程。我們要保持學習的狀態，關注行業的最新動態，不斷提升自己的知識和技能。只有這樣，我們才能夠與時俱進，為客戶提供更好的服務。
通過參加服務規范培訓，我深刻認識到提升服務規范的重要性。僅有好的產品和技術還不足以贏得客戶的信任和忠誠，良好的服務規范才是關鍵。在未來，我將不斷總結實踐經驗，持續提升自己的服務規范能力，為企業的發展和客戶的滿意貢獻自己的力量。
銀行服務規范心得10
銀行文明規范服務工作總結今年，我部門認真貫徹落實總行關于抓好文明規范服務工作的相關要求，以強化服務管理，拓展服務渠道，打造服務品牌為中心，開展了一系列工作，有效提升了分行的服務質量和水平，贏得了總分行以及廣大客戶的'高度贊譽。特別是營業部榮獲了“廣東省銀行業文明規范服務示范單位”光榮稱號，**支行榮獲了“明星支行”光榮稱號。總體服務水平有較大的進步，現將20xx年工作開展情況作匯報如下：（一）加強組織領導，扎實有效地開展創建工作今年以來，我部門按照“圍繞中心抓創建、抓好創建促發展”的工作思路，大力開展文明示范單位創建活動，一是建立創建活動領導小組。二是把創建工作列入服務管理年度工作計劃，三是構建全行合力創建格局，充分發揮黨、工、團等組織的作用，廣泛開展文明單位、青年文明號、職工之家等專項創建活動。分行被授予“廣東省直屬機關精神文明創建先進單位”，分行營業部被廣東省團委授予“青年文明號”，“廣東省銀行業文明規范服務示范單位”榮譽稱號。通過創建活動，不但增強了廣大一線員工的服務意識和敬業精神，培養了員工的道德操守，也使我行的服務環境不斷得到改造優化、服務體系不斷創新完善，最終實現經濟效益和社會效益的共同提高。
銀行服務規范心得11
8月2日——4日，我有幸參加了鄖西農商銀行文明規范服務第三期培訓。行黨委、運營服務部給我們提供最好的平臺，聘請專業培訓機構遠融咨詢的金牌講師給我們授課，對我們而言，是最大的福利，也是難得的學習機會。張艷老師不僅以幽默詼諧的語言、生動形象的圖片、視頻對銀行禮儀做了詳細的解讀，而且她還現場示范，并與臺下的學員良性互動，我們一起跟著張老師進行站姿、坐姿、手勢、文明用語等的實際操作，對銀行禮儀有了更加深刻的理解與體會。我覺得，"吃好三碗面"是我悟到的精髓所在。
第一碗面：門面
門面，就是一個人外在的儀容儀表。無論時代如何發展，外表始終是我們判斷一個人最優先、最直接的依據。加州大學洛杉磯分校的一項研究表明：第一印象55%取決于穿著、化妝，38%取決于行為舉止，7%取決于談話內容。恰當的服飾搭配會給人留下明快、自信、精干、莊重的良好印象。金融業的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。銀行業是一個窗口行業，銀行工作人員的服裝不僅代表了個人形象，更是銀行整體形象的展示。良好的儀表形象對一名銀行人來說，是一種修養，一種文化，也是一種精神禮貌的體現。我們的衣著品味，價值取向，服裝風格，服飾特點，整潔程度無不體現著我們的文化品位，生活態度，生活習慣和個人修養。打理好我們的門面，就是在無形中給自己創造機會，給銀行創造口碑和價值。
第二碗面：體面
體面，需要我們舉止大方，談吐優雅。銀行人行為舉止最基本的要求是穩重，穩重就是舉止得體、莊重瀟灑、不卑不亢、落落大方。坐有坐樣，站有站樣。要善于控制自己的情緒，不可裝腔作勢，大發威嚴，無論在任何狀況和場合下，都應沉著、冷靜、謹慎、有條不紊，從容不迫。是在接待客戶時應做到來有迎聲，坐有問聲，走有送聲。與客戶坐著面對面談話時，應坐椅子的三分之二處，面帶微笑，目光平視客戶。解答客戶問題時應做到耐心仔細，并使用文明用語（"您好、請、謝謝、對不起、讓您久等了、請慢走"等）。為客戶辦理業務時應主動、專注、高效，并做到微笑服務。與客戶遞送東西時應雙手遞交。體面，還需要我們具備足夠的應急事件的處理能力。如客戶排長隊時，大堂經理要及時分流客戶，引導客戶到其他窗口辦理相關業務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業大廳秩序穩定。遇到客戶投訴時，要安撫好客戶，并妥善處理與解決。
第三碗面：情面
情面，不是看人情辦事，而是在合法守紀的基礎上坦誠相對。好的人際關系，一定是共贏、互相借力的。也唯有付諸以真心，換位思考，才能維持好來之不易的人緣。在日常服務中，要做到換位思考，例如我們銀行有自己的規章制度，雖然很多制度都是為了保護客戶的合法權益，但有時可能會給客戶帶來不便，這個時候便要求我們要做到換位思考，從客戶的角度出發向他解釋我們的制度，用真心取得客戶的`理解。同時在制度允許的情況下，積極的幫客戶想方法解決問題，爭取給客戶最優的服務體驗。好情面需要維護，遇到壞情面，也不要怕撕破"臉面"，當斷則斷，堅決不能觸碰法律及合規的底線。不以人情代替紀律，不以信任代替管理，樹立合規意識，把"人情"帶來的潛在風險扼殺在萌芽之中。
這次培訓，作為第二組的組長，在所有組員的積極配合、主動參與下，我們獲得了第一名的好成績。成績的取得，是"無敵戰隊"全體隊員共同努力的結果，也對我們今后的服務規范及日常禮儀提出了更高的要求。這次培訓不僅帶給我們滿滿的干貨，也帶給我們寶貴的精神食糧，使我們深感行領導的用心良苦和殷切期望。作為農商行的一員，應腳踏實地，戒驕戒躁，以空杯心態去認真學習。禮儀的學習過程不難，難的是持之以恒、堅持不懈。此次培訓雖然已經結束，但我們對服務規范的貫徹執行還只是一個開始。服務源自真誠，誠心實意去對待每一位客戶，我們肯定能活成門面清凈，情面寬敞，一身體面，坦坦蕩蕩的好模樣。
銀行服務規范心得12
今天我有幸去典型服務規范銀行網點工商銀行天津黃海路支行觀摩學習。以前一直覺得工行的服務差，可是通過考察學習，我感觸很深、啟發很大、收獲很多，開闊了視野，增長了見識，拓展了思路，對照自身機構和業務看到了問題和差距。通過學習使我樹立了不進則退，慢進也是退的危機感和緊迫感，只有加快發展，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。工商銀行天津黃海路支行的服務質量和特色業務的做法值得我們學習和借鑒。
我一進入大廳，因為沒有客戶在等候辦業務，我就直接到了柜臺，當柜員詢問我辦什么業務時，我說我要辦張卡，他說你先找我們的大堂填表再過來吧，我先給后面的客戶辦。我找到大堂經理，她將需要填報的幾份表格放到我的面前，簡要地說明了一下填寫注意的.事項。當我填寫完指定填寫的表格后，找到大堂經理，詢問她正確嗎？她看了一下我填寫的表格后，詳細地指出來什么位置，需要具體填寫哪些內容。填寫完畢后，我又來到了柜臺，柜員面帶微笑的為我辦理業務，要我確認、簽字，這種感覺很好，非常的自然，非常的舒服，就像朋友間的感覺。
辦理完業務我又去服務臺咨詢業務，了解到工行的網銀非常強大，而且很便利，網上理財基金和貴金屬都是不錯的功能全面，支付能力強。理財金賬戶對大客戶提供相當多的優惠。
另外工行的特色津通卡，既是信用卡又是司機交罰款的指定用卡，一卡兩用方便快捷。
服務臺的工作人員對于我的問題不厭其煩，很耐心的為我一一解答，弄的我都有點不好意思了。
我走出了營業網點，心情非常舒暢，真是一次有意義的經歷。經過這次體驗，使我認識到自身服務的差距，在以后的工作中，時刻提醒自己，嚴格要求自己，做一個讓顧客滿意的優秀柜員。同時我覺得面對激烈的競爭，一定要有自己的特色，具備別的銀行所不具備的優勢，這樣才可以立于不敗之地。努力提高服務員工的整體素質，讓每一位來的顧客都感覺到家的溫暖，優質的服務。網點設施要齊全，環境良好，推門一進給人耳目一新的感覺。所以，我們要不斷的改進學習，強化自己，才能更好的與別人競爭。
銀行服務規范心得13
服務是銀行業永恒的主題，全面貫徹制度和公約，切實加強銀行文明規范服務，任重而道遠。中國銀行業協會所出臺的《中國銀行業文明規范服務工作指引》為我們銀行業指明了方向，推動銀行業文明規范服務工作向縱深發展，我們必須認真學習貫徹落實，從而不斷滿足社會日益增長的金融服務需求。
首先，金融機構各級管理人員要統一思想，提高認識，強化銀行服務的社會責任意識，正確處理業務發展與服務管理的關系，切實抓好服務質量管理，提高服務質量和水平，實現自身發展與社會發展的和諧統只有誠信經營、為客戶提供優質的金融產品和服務，有效滿足金融消費者的`需求，銀行業才可能持續發展。
其次，要根據市場導向和客戶需求，不斷創新服務內容,豐富服務品種,為客戶提供多功能、全方位的服
務；不斷創新服務形式和手段,拓寬服務渠道和空間，提高服務層次。在防范操作風險前提下，科學、合理地進行業務操作系統升級和服務流程再造，逐步實現業務流程的標準化、自動化和集約化；簡化業務辦理程序，縮短單筆業務辦理時間，減少單一業務處理窗口，提高綜合業務處理能力；要從業務操作規程以及考核管理等方面入手，整合服務資源,優化人財物配置，切實改進和提高銀行服務工作效率
提高銀行業文明規范服務水平，滿足客戶對服務的需求，是一項長期而艱巨的任務，讓我們積極行動起來，努力構建和諧金融環境，積極塑造和諧服務形象，為構建和諧社會做出應有的貢獻。
銀行服務規范心得14
為提升建行員工的服務水平，加強建行員工的服務理念，樹立建設銀行良好的社會形象，展示建設銀行優質文明服務制度化、規范化，20xx年7月，我有參加了中國建設銀行玉山縣支行組織的員工規范化服務培訓，通過3天的緊張培訓，在培訓老師的精心指導下，建行員工的服務水平明顯得到了提升，服務質量得到了很大的改善，現就將我學習的規范化服務談一點體會。
作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。
“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著。現在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優質、最需要的`服務才是讓“上帝”動心的關鍵。
“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態跟蹤。我們要區分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發客戶需求。
要求服務要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規，防止過頭服務，否則會砸了我們工商銀行服務的牌子。
銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。
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