銷售必讀：造就你一生的銷售心理學(xué)
銷售必讀：造就你一生的銷售心理學(xué)。銷售的過程其實(shí)就是銷售員與客戶心理博弈的過程。從你看到客戶的那一刻，你就進(jìn)入了心理博弈的戰(zhàn)場(chǎng)。
在生活中，如果想釣到魚，你就得像魚那樣思考，而不是像漁夫那樣思考。當(dāng)你對(duì)魚了解得越多，你也就越來越會(huì)釣魚了。這樣的想法用在銷售中同樣適用。
要知道，銷售的過程其實(shí)就是銷售員與客戶心理博弈的過程。從你看到客戶的那一刻，你就進(jìn)入了心理博弈的戰(zhàn)場(chǎng)。兵法云：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆。”為了順利地銷售出你的商品，就必須了解對(duì)手的心理。而了解對(duì)手心理最直接的方式就是換位思考，在遇到問題時(shí)多站在客戶的角度看問題，設(shè)身處地地為客戶著想，我們就能從心理上去把握客戶的真正需求，以便更好地把握銷售。
換句話說：不要僅僅把自己當(dāng)作一個(gè)銷售員，更要把自己當(dāng)作一個(gè)客戶。
一、洞察客戶的心理
我曾親身經(jīng)歷過這樣一次拜訪：
作為隨訪訓(xùn)練的教練，我陪同某企業(yè)的一個(gè)銷售代表前去拜訪一位重要客戶。按照銷售流程，銷售代表應(yīng)在完成禮貌的寒暄后，開始介紹公司的商品和服務(wù)。當(dāng)銷售代表正按照以上的流程操作時(shí)，我明顯看到那位采購(gòu)經(jīng)理的視線已經(jīng)轉(zhuǎn)移到了樣本資料的后面幾行。也就是說，他最關(guān)心的重點(diǎn)是“為什么我要買你的東西”這個(gè)問題�？墒牵覀兊匿N售代表還在津津樂道地按照流程介紹著，渾然不覺對(duì)方的想法。
結(jié)果可想而知，那個(gè)采購(gòu)經(jīng)理打斷他的談話，說了句：“知道了，有需要時(shí)，會(huì)跟你聯(lián)系!”
毋庸置疑，這樣的銷售拜訪幾乎是一次一無所獲的旅程。
要想成為一名卓越的銷售員，無論是探尋客戶的需求還是向客戶介紹商品，都要注意一點(diǎn)：洞察客戶的心理，根據(jù)客戶的心理變化調(diào)整銷售方式。
在與客戶的交流中，銷售員要從客戶的心理變化中確定，眼前的這個(gè)客戶究竟對(duì)商品的哪個(gè)利益點(diǎn)最感興趣，而哪個(gè)利益點(diǎn)對(duì)他而言是可有可無的。要不然，就會(huì)像上面案例中的銷售員一樣，被客戶突然拒絕還不知道問題出自哪里。
要想做到這一點(diǎn)，銷售員就要根據(jù)客戶的心理變化來提問，學(xué)會(huì)問“有效的問題”。在展示資料時(shí)，懂得信息的“有效呈現(xiàn)”;客戶心理發(fā)生變化了，要果斷調(diào)整介紹的重點(diǎn)，切合客戶的心理需求，這樣才能使每次銷售拜訪都會(huì)有所收獲�？梢哉f，誰(shuí)懂得洞察客戶的心理，誰(shuí)才能真正把握客戶的內(nèi)心，從而獲取客戶的青睞。
銷售員在銷售過程中，一定要探尋和研究客戶的心理，因?yàn)橹挥谐浞至私饪蛻舻馁?gòu)買心理，懂得對(duì)顧客進(jìn)行心理分析，才能提高銷售的成功率。
二、客戶的消費(fèi)心理分析
有經(jīng)驗(yàn)的銷售員一定會(huì)有這種體會(huì)，所有的客戶在成交過程中都會(huì)經(jīng)歷一系列復(fù)雜、微妙的心理活動(dòng)，包括對(duì)商品成交的數(shù)量、價(jià)格等問題的一些想法及如何與你成交、如何付款、訂立什么樣的支付條件等;而且不同的客戶心理反應(yīng)也各不相同。在此，我們將客戶的消費(fèi)心理作一次完整的歸納，希望能給廣大銷售員一些參考。
從心理學(xué)的角度看，在交易中客戶的心理主要有以下幾種。
1.求實(shí)心理
這是客戶普遍存在的心理動(dòng)機(jī)。在成交過程中，客戶的首要需求便是商品必須具備實(shí)際的使用價(jià)值，講究實(shí)用。
有這種動(dòng)機(jī)的客戶在選購(gòu)商品時(shí)，特別重視商品的質(zhì)量效用，追求樸實(shí)大方、經(jīng)久耐用，而不過分強(qiáng)調(diào)外形的新穎、美觀、色調(diào)、線條及商品的“個(gè)性”特點(diǎn)。
2.求新心理
有的客戶購(gòu)買物品注重“時(shí)髦”和“奇特”，好趕“潮流”。這種類型的心理，在經(jīng)濟(jì)條件較好的城市中的年輕男女中較為多見。
3.求利心理
這是一種“少花錢多辦事”的心理動(dòng)機(jī)，其核心是“廉價(jià)”。有求利心理的客戶，在選購(gòu)商品時(shí)，往往要對(duì)同類商品之間的價(jià)格差異進(jìn)行仔細(xì)的比較，還喜歡選購(gòu)打折或處理商品，具有這種心理動(dòng)機(jī)的人以經(jīng)濟(jì)收入較低者為多。當(dāng)然，也有經(jīng)濟(jì)收入較高而勤儉節(jié)約的人，精打細(xì)算，盡量少花錢。有些希望從購(gòu)買商品中得到較多利益的客戶，對(duì)商品的花色、質(zhì)量都很滿意，愛不釋手，但由于價(jià)格較貴，一時(shí)下不了購(gòu)買的決心，便討價(jià)還價(jià)。
4.求名心理
這是以一種顯示自己的地位和威望為主要目的的購(gòu)買心理。他們多選購(gòu)名牌，以此來炫耀自己。
具有這種心理的人，普遍存在于社會(huì)的各階層，尤其是在現(xiàn)代社會(huì)中，由于名牌效應(yīng)的影響，衣、食、住、行選用名牌，不僅提高了生活質(zhì)量，更是一個(gè)人社會(huì)地位的體現(xiàn)。
5.仿效心理
這是一種從眾式的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，其核心是“不落后”或“勝過他人”，他們對(duì)社會(huì)風(fēng)氣和周圍環(huán)境非常敏感，總想跟著潮流走。
有這種心理的客戶，購(gòu)買某種商品，往往不是由于急切的需要，而是為了趕上他人、超過他人，借以求得心理上的`滿足。
6.偏好心理
這是一種以滿足個(gè)人特殊愛好和情趣為目的的購(gòu)買心理。有偏好心理動(dòng)機(jī)的人，喜歡購(gòu)買某一類型的商品。
例如，有的人愛養(yǎng)花，有的人愛集郵，有的人愛攝影，有的人愛字畫等。這種偏好往往同某種專業(yè)、知識(shí)、生活情趣等有關(guān)。因而偏好性購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)也往往比較理智，指向性也比較明確，具有經(jīng)常性和持續(xù)性的特點(diǎn)。
7.自尊心理
有這種心理的客戶，在購(gòu)物時(shí)既追求商品的使用價(jià)值，又追求精神方面的高雅。他們?cè)谫?gòu)買之前，就希望其購(gòu)買行為受到銷售人員的歡迎和熱情友好的接待。
經(jīng)常有這樣的情況：有的客戶滿懷希望地走進(jìn)商店購(gòu)物，一見銷售人員的臉冷若冰霜，就轉(zhuǎn)身而去，到別的商店去買。
8.疑慮心理
這是一種瞻前顧后的購(gòu)物心理動(dòng)機(jī)，其核心是怕“上當(dāng)吃虧”。這類人在購(gòu)物的過程中，對(duì)商品的質(zhì)量、性能、功效持懷疑態(tài)度，怕不好使用，怕上當(dāng)受騙。因此，他們會(huì)反復(fù)向銷售人員詢問，仔細(xì)地檢查商品，并非常關(guān)心售后服務(wù)工作，直到心中的疑慮解除后，才肯掏錢購(gòu)買。
9.安全心理
有這種心理的人對(duì)欲購(gòu)的物品，要求必須能確保安全。尤其像食品、藥品、洗滌用品、衛(wèi)生用品、電器和交通工具等，不能出任何問題。因此，他們非常重視食品的保鮮期，對(duì)藥品有哪些副作用、洗滌用品有無不良化學(xué)反應(yīng)、電器有無漏電現(xiàn)象等，只有在銷售人員解說、保證后，才能放心地購(gòu)買。
10.隱秘心理
有這種心理的人，購(gòu)物時(shí)不愿為他人所知，常常采取“秘密行動(dòng)”。他們一旦選中某件商品，而周圍無旁人觀看時(shí)，便迅速成交。一些知名度很高的名人在購(gòu)買高檔商品時(shí)，有類似情況。
可以說，客戶的心理對(duì)成交的數(shù)量甚至交易的成敗，都有至關(guān)重要的影響。因此，優(yōu)秀的銷售人員都懂得對(duì)顧客的心理予以高度重視。可以這么說，掌握了客戶心理，就好比掌握了銷售成交的鑰匙。
三、充分的換位思考
在我們平時(shí)的生活中，想要他人為你做些什么，首先就要了解他們的需求。而銷售員要做的，不僅僅是了解客戶的需求，還要把握客戶需求背后的心理根源。
角色扮演、換位思考的目的是什么?很多銷售員都會(huì)回答：“了解客戶的需求。”不錯(cuò)，上述訓(xùn)練的目的是了解和把握客戶的需求，但是如何才能了解客戶需求?心理，一定要從心理入手，才能得到你要的答案。
對(duì)于銷售人員來說，從客戶的需求出發(fā)，而不是從自己的商品出發(fā)，是非常重要的。要想成為一名銷售高手，就要永遠(yuǎn)把自己放在客戶的位置上，探尋客戶所有表現(xiàn)背后的心理，無論是成交還是拒絕。你要明白，如果你是客戶，你希望怎樣被對(duì)待?你認(rèn)為錢值不值得花?你遇到問題如何解決?只有設(shè)身處地地為客戶考慮，才能得到最準(zhǔn)確的答案。
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