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發(fā)廊銷售心理學(xué)
發(fā)廊銷售心理學(xué)一：
美發(fā)沙龍的經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)不是向前些年那樣好做了。作為一個(gè)成功的美發(fā)經(jīng)營(yíng)者、一定要了解顧客的需求，北京托尼蓋美發(fā)學(xué)校路易斯老師為我們揭示美發(fā)顧客的消費(fèi)心理。一、 思想準(zhǔn)備
1、 避免強(qiáng)硬推銷
強(qiáng)硬給顧客推銷產(chǎn)品或是服務(wù)項(xiàng)目，是發(fā)廊的大忌，也是顧客最深惡痛絕的事情。托尼蓋學(xué)�？吹皆陬櫩妥晕冶Ｗo(hù)意識(shí)增強(qiáng)、消費(fèi)行為越來(lái)越理智的今天，動(dòng)不動(dòng)就給顧客推銷，只會(huì)讓顧客“敬而遠(yuǎn)之”。是把顧客的需要放在第一位，還是把自身的短期利益放在第一位，成了顧客衡量發(fā)廊和員工能否讓人信任的重要標(biāo)準(zhǔn)。
2、 先賣人品、后賣產(chǎn)品
路易斯老師在北京托尼蓋學(xué)校揭示。不要急于成交，欲速則不達(dá)。發(fā)廊員工在向顧客銷售產(chǎn)品之前，一定要先銷售自己的人品，當(dāng)顧客喜歡你了、接受你了，才會(huì)買你的產(chǎn)品。陳安之說(shuō)：“每一個(gè)全世界最頂尖的銷售人員所銷售的產(chǎn)品，不是產(chǎn)品本身，而是他自己”。
銷售自己的方法包括：①禮貌、真誠(chéng)、周到地對(duì)待顧客;②了解顧客的愛好、忌諱，以便融洽相處，但不要讓顧客覺得你在探詢他的隱私;③通過(guò)與顧客的交談，仔細(xì)觀察和思考顧客的需要，并盡量給予滿足;④真心為顧客解決頭發(fā)問(wèn)題，而不是急于賺錢;⑤推銷產(chǎn)品時(shí)保持自信;等等。
3、 銷售始于“拒絕”、視拒絕為常事
不怕拒絕是托尼蓋學(xué)校路易斯老師提示的另外一個(gè)重點(diǎn)，拒絕，是顧客對(duì)銷售人員的一種本能反應(yīng)，是銷售活動(dòng)中一種非常正常的現(xiàn)象。被顧客拒絕，并不是失敗，而是“你把工作還沒有做完或沒有做到位”(除了你給一個(gè)城市居民推銷化肥、你給一個(gè)等公共汽車上下班的人推銷寶馬之外)。在每一次被顧客拒絕后，一定要認(rèn)真分析一下：顧客為什么會(huì)拒絕?下一次應(yīng)該在哪些方面有所改進(jìn)?這件事若做得好，拒絕就會(huì)被你逐漸化解。
所以，北京托尼蓋美發(fā)學(xué)校路易斯老師提出應(yīng)對(duì)顧客的拒絕，僅僅有堅(jiān)持的精神是不夠，還要靠腦子思考分析、找出病癥、對(duì)癥下藥。
但是，路易斯老師看到員工在遭到顧客當(dāng)次光顧的第二次拒絕時(shí)，就一定要先終止這次推銷行為，換個(gè)與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的話題，以免引起顧客心理不快。即使受到拒絕，仍要對(duì)顧客保持熱情的態(tài)度，為下次推銷留下伏筆。
4、 不要企圖一次就成交
生意不是一次做成的，發(fā)品推銷也一樣。不要企圖一次就成交，員工可以把單個(gè)顧客產(chǎn)品推銷的過(guò)程放大、拉長(zhǎng)。
托尼蓋導(dǎo)師路易斯舉例。例如，當(dāng)顧客在第一次來(lái)店時(shí)，從顧客的頭發(fā)受損嚴(yán)重入手。比如要推銷頭發(fā)護(hù)理產(chǎn)品，就可以和顧客聊聊頭發(fā)護(hù)理方面的話題，這樣可以引起顧客對(duì)頭發(fā)護(hù)理方面的注意;當(dāng)顧客第二來(lái)的時(shí)候，就可以開始說(shuō)一些關(guān)于產(chǎn)品的話題了。不過(guò)，這個(gè)時(shí)候也還不必開口叫顧客購(gòu)買，不提銷售以讓顧客覺得你只是在關(guān)心她，而不是想賣東西。等顧客第三次來(lái)時(shí)，就可以用一種比較愉快的語(yǔ)氣告訴她來(lái)了新產(chǎn)品，對(duì)她所遇到的問(wèn)題可以很好解決，試著問(wèn)顧客要不要考慮一下。這時(shí)，顧客一般都會(huì)有些心動(dòng)。那么，當(dāng)她第四次來(lái)時(shí)，員工就可以直接一點(diǎn)詢問(wèn)顧客，并運(yùn)用前面說(shuō)到的、堅(jiān)持不懈促使顧客點(diǎn)頭、掏錢付帳。
5、 顧客要買的不只是發(fā)品，更重要的是漂亮、時(shí)尚
顧客買你的產(chǎn)品給他(她)帶來(lái)的利益和好處、功效，而不是買價(jià)格，買產(chǎn)品本身。在推銷產(chǎn)品時(shí)，要掌握好產(chǎn)品向利益的轉(zhuǎn)換，必須推銷因產(chǎn)品功能而產(chǎn)生的利益。隨著社會(huì)不斷進(jìn)步，人們生活不斷提高，對(duì)于物質(zhì)也已不再僅只需求的層面，顧客買東西有時(shí)是為了凸顯自己的身份地位、心理感覺，員工一定要洞悉這種心理。當(dāng)顧客購(gòu)買發(fā)品時(shí)，她們想買的不是發(fā)品，而是漂亮、時(shí)尚。顧客有了這種感覺，就會(huì)心甘情愿購(gòu)買產(chǎn)品。
6、 不要用打折降價(jià)代替銷售
對(duì)產(chǎn)品的自信是征服顧客的前提。員工不要以自己的收入評(píng)估顧客的消費(fèi)能力、或心理以為產(chǎn)品價(jià)格偏高，對(duì)顧客的需求還沒有了解清楚，就提到價(jià)格、或直接打折降價(jià)銷售，這只會(huì)令顧客心生警覺，捂緊自己的錢包，再送多少折扣和禮物都不會(huì)讓顧客心甘情愿地買單。因此，在了解顧客需求的基礎(chǔ)上，還需要堅(jiān)定信念，就是顧客不是為了省錢來(lái)做美發(fā)，最重要是有個(gè)漂亮?xí)r尚的發(fā)型，以及被重視的感覺。
二、 行動(dòng)準(zhǔn)備
7、 通過(guò)培訓(xùn)，讓員工充分了解產(chǎn)品、掌握銷售技巧
設(shè)計(jì)幾個(gè)場(chǎng)景劇，采取模擬真實(shí)銷售的培訓(xùn)方式，讓員工分別自己扮演顧客、員工，實(shí)際操練。對(duì)關(guān)鍵內(nèi)容，進(jìn)行嚴(yán)格考核，員工從背誦做到熟練掌握。
培訓(xùn)可以要求發(fā)品商給予支持。
8、 讓員工試用產(chǎn)品
以優(yōu)惠價(jià)賣一套完整系列的發(fā)品給員工，讓員工細(xì)心體驗(yàn)產(chǎn)品的各項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)與獨(dú)特之處，這樣員工在向顧客推銷時(shí)才不會(huì)說(shuō)錯(cuò)話，避免顧客后悔買錯(cuò)產(chǎn)品，否則，自己都不充分了解產(chǎn)品，怎么向顧客推銷。
9、 在發(fā)廊接待區(qū)或等候區(qū)，設(shè)立產(chǎn)品展示
發(fā)廊可以設(shè)計(jì)建造展示架，或由發(fā)品公司提供貨架。貨架上面要擺放一套完整的發(fā)品系列，并擺放整齊，經(jīng)常清潔整理，保證燈光足夠，每樣產(chǎn)品放上標(biāo)示牌。
產(chǎn)品展示可以使顧客更便于了解產(chǎn)品，員工的推銷更易成功。
10、 營(yíng)造發(fā)廊外賣氣氛
除了設(shè)立展示區(qū)、用貨架展示產(chǎn)品外，還要在發(fā)廊適當(dāng)?shù)胤劫N上或掛上海報(bào)，前臺(tái)、咨詢臺(tái)、鏡臺(tái)等上面放上企牌，從而營(yíng)造發(fā)廊外賣氣氛。
11、 準(zhǔn)備好發(fā)品說(shuō)明書、或單張
以便推銷時(shí)，隨時(shí)拿給顧客看。
12、 準(zhǔn)備好足購(gòu)的庫(kù)存產(chǎn)品以免員工推銷成功、顧客也接受了，但沒有貨的尷尬。對(duì)于缺貨品種要及時(shí)補(bǔ)貨，同時(shí)，要告知員工暫時(shí)不作推介。
三、 制度準(zhǔn)備
13、 即時(shí)發(fā)放外賣提成
顧客購(gòu)買發(fā)品離開后，立即將外賣提成發(fā)給員工，這招對(duì)中工、小工提高外賣業(yè)績(jī)特別有效。
14、 適當(dāng)提高發(fā)品外賣的提成率
比如將提成率從通常的10%提高到20%，員工會(huì)更加積極的推銷。發(fā)廊老板要想得開，因?yàn)閷?shí)際上提成是顧客出的。
15、 開展外賣業(yè)績(jī)競(jìng)賽
宣布對(duì)當(dāng)月外賣單品或總額頭一名或頭幾名的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。每月開一次會(huì)，發(fā)放競(jìng)賽獎(jiǎng)金，同時(shí)會(huì)議主持人注意利用這個(gè)機(jī)會(huì)、激發(fā)全體員工的競(jìng)賽參與意識(shí)。
發(fā)廊銷售心理學(xué)二：
很多發(fā)型師對(duì)于發(fā)廊銷售溝通這一塊都比較迷茫，而想要做好銷售溝通就不得不把握顧客的心里，說(shuō)白了，發(fā)廊銷售的過(guò)程就是人與人心里的對(duì)抗，所以了解顧客的心里是我們銷售成功的第一要素，今天與大家分享一下內(nèi)疚銷售的原理，正是抓住顧客消費(fèi)心里，使之在資源快樂(lè)的心情下完成消費(fèi)。
根據(jù)以往的消費(fèi)者心理學(xué)研究，引導(dǎo)消費(fèi)者積極情緒可以使消費(fèi)者更多地關(guān)注購(gòu)物的過(guò)程，進(jìn)而激勵(lì)消費(fèi)并帶來(lái)更高層次的滿意。但是，根據(jù)最近耶魯消費(fèi)者研究中心的實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，即使是最微小的內(nèi)疚感也能放大隨后的自我縱容所帶來(lái)的快樂(lè)。例如，正在節(jié)食的人開始挖第二塊奶油蛋糕的時(shí)候，會(huì)倍感味美爽口;戒煙的人們偷偷地再次開始抽第一支煙的時(shí)候，會(huì)在煙盒上“吸煙有害健康”的警語(yǔ)中飄飄然。
越內(nèi)疚越快樂(lè)?
這是一種什么心理呢?就好像總覺得有點(diǎn)提心吊膽、有點(diǎn)矛盾、飽含內(nèi)疚感，卻又有點(diǎn)期待、有點(diǎn)刺激、有點(diǎn)快樂(lè)。
內(nèi)疚感讓東西變好吃了嗎?毋庸置疑!內(nèi)疚感也擴(kuò)大了消費(fèi)者的快樂(lè)，同時(shí)讓他們更加愿意為產(chǎn)品花錢。這可能是一種奇怪的矛盾心理，“欲說(shuō)還休”演變成了有點(diǎn)“欲罷不能”了，人們總是在試圖抑制欲望的過(guò)程中反而提高了欲望的誘惑力。這就不難理解，為什么很多所謂的禁 片、禁 書反而更能勾起興趣，點(diǎn)燃需求，人們非大飽眼福一下不可。充滿禁忌色彩的人物總是那么具有吸引力，最近的熱門電影《白鹿原》中，無(wú)疑大家都對(duì)劇中人物小娥格外有興趣。
耶魯消費(fèi)者研究中心的實(shí)驗(yàn)還告訴我們，內(nèi)疚營(yíng)銷策略有一定的限度，不能過(guò)了頭，“過(guò)了頭的內(nèi)疚感”就不起作用了。假設(shè)有一個(gè)學(xué)生為了去看演唱會(huì)而沒有寫作業(yè)，這種內(nèi)疚感的確可以讓演唱會(huì)看起來(lái)更迷人一些。但如果他的奶奶剛好不幸去世了，那么因?yàn)橐タ囱莩獣?huì)而沒有和家人在一起送別奶奶的內(nèi)疚感就太過(guò)頭了(overwhelming)。也有一些學(xué)者測(cè)試過(guò)包括“非法掠奪”在內(nèi)的其他內(nèi)疚感，發(fā)現(xiàn)“過(guò)頭的內(nèi)疚感”是不會(huì)帶來(lái)快樂(lè)的。
“有那么一點(diǎn)點(diǎn)心動(dòng)一點(diǎn)點(diǎn)遲疑，不敢相信我的情不自禁”，正如張信哲的歌唱的那樣，適度的內(nèi)疚感無(wú)疑增加了期許，增添了刺激，帶來(lái)了格外的樂(lè)趣，悄悄地提升了滿意度。
享樂(lè)型產(chǎn)品更適合內(nèi)疚營(yíng)銷
現(xiàn)代的商業(yè)營(yíng)銷策劃更喜歡將此效應(yīng)運(yùn)用到各種商品售賣中，形成攻無(wú)不克的“逆轉(zhuǎn)型消費(fèi)”。“越墮落越快樂(lè)”，這套營(yíng)銷模式就是在消費(fèi)者自我暗示的矛盾中找到縫隙，將他們欲說(shuō)還休的消費(fèi)欲望引發(fā)出來(lái)，使快樂(lè)因內(nèi)疚而成倍增加。那么，內(nèi)疚營(yíng)銷適合哪些產(chǎn)品類型呢?
內(nèi)疚營(yíng)銷是作用于個(gè)體，而不是企業(yè)，個(gè)體才會(huì)產(chǎn)生類似的矛盾心理。從這個(gè)角度看，適合B2C或C2C的模式，而不適合于B2B的模式。顯然，面對(duì)個(gè)體消費(fèi)者的大眾產(chǎn)品在這個(gè)大圈內(nèi)。
如果，這些產(chǎn)品和消費(fèi)者的欲望需求相關(guān)，可能會(huì)有效。比如吃喝拉撒睡的這些人類最基本的欲望需求;再比如由這些基本欲望衍生出來(lái)的諸如虛榮心、成就感、被與眾不同的關(guān)注等更加高級(jí)復(fù)雜的欲望需求。這就不難理解，為什么有些人愿意高價(jià)去買一些商品，從而導(dǎo)致這些商品實(shí)現(xiàn)了品牌溢價(jià)，隱藏在這背后的就是這些看不到的欲望需求。這些直接和消費(fèi)者的個(gè)體欲望需求相關(guān)，直接作用于消費(fèi)者的感受，才可能讓消費(fèi)者產(chǎn)生包括內(nèi)疚感在內(nèi)的各種感受。如果這種機(jī)理作用成立，我們就可以反推，通過(guò)這種消費(fèi)心理來(lái)作用于消費(fèi)者，導(dǎo)向消費(fèi)結(jié)果。
如果，這些產(chǎn)品本身具有兩面性，人們?cè)谙M(fèi)這些產(chǎn)品的同時(shí)存在矛盾和爭(zhēng)議，哪怕是小小的，可能會(huì)有效。這些產(chǎn)品在刺激人們享樂(lè)的同時(shí)，理性上人們又感覺應(yīng)該節(jié)制去享用它們。這點(diǎn)可能最重要的，只有這種產(chǎn)品帶有一些負(fù)面作用的可能，才可能給消費(fèi)者帶來(lái)內(nèi)疚感。內(nèi)疚感在一定意義上是對(duì)消費(fèi)的阻礙，但利用巧妙得當(dāng)，或許能在一定程度和范圍內(nèi)增進(jìn)銷售。比如，抽煙有害健康盡人皆知，但不能阻止很多年輕人去嘗試，也不能阻止很多戒煙者再次復(fù)吸。同樣，酒也有這樣的特點(diǎn)。它們的負(fù)面沒有完全阻止人們嘗試的沖動(dòng)，反而可能會(huì)激發(fā)一部分人的好奇和刺激心理，從而躍躍欲試。
由上我們不難看出，一些和享樂(lè)有關(guān)的行業(yè)更可能適合內(nèi)疚營(yíng)銷：和人們基本欲望有關(guān)的行業(yè)，比如食品、飲料、服裝、餐飲等行業(yè);和人們復(fù)雜欲望相關(guān)的行業(yè)，比如化妝品、奢侈品、高檔服裝、高檔電子產(chǎn)品、高檔車等行業(yè);存在一定程度禁忌的行業(yè)，比如香煙、白酒、游戲、極限運(yùn)動(dòng)等行業(yè)。
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