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加油站服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容
加油站服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容有哪些?下面是加油站新進(jìn)員工培訓(xùn)內(nèi)容，為大家提供參考。
加油站員工守則
忠于企業(yè)，愛站如家;儀表端莊，言行規(guī)范;
文明經(jīng)營，禮貌待客;勤奮工作，任勞任怨;
按章操作，確保安全;團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局;
遵紀(jì)守法，廉潔奉公;刻苦學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)取。
加油員工作職責(zé)
n 服從油站經(jīng)理/站(班)長的工作安排，在經(jīng)理/站(班)長的領(lǐng)導(dǎo)下做好當(dāng)班加油工作，遵守加油站的各項(xiàng)規(guī)章制度。
n 熟悉加油站的各項(xiàng)操作規(guī)程，了解經(jīng)營油品的主要性能和應(yīng)用知識(shí)，掌握加油機(jī)的性能特點(diǎn)和操作技能，并能判斷和排除一般故障。
n 主動(dòng)、熱情、規(guī)范地為顧客提供加油服務(wù)，滿足顧客的合理要求。在滿足客戶需求的同時(shí)，提高加油站油品及其它商品的銷量。
n 嚴(yán)格執(zhí)行加油站的各項(xiàng)安全管理制度，杜絕違章操作，發(fā)現(xiàn)不安全因素和危及加油站安全的行為應(yīng)立即阻止并匯報(bào);熟悉站內(nèi)消防器材性能和正確的使用方法，并會(huì)撲救一般火災(zāi)事故。
n 做好設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)工作與工作環(huán)境的衛(wèi)生工作，發(fā)現(xiàn)工作環(huán)境有雜物時(shí)，應(yīng)該在無車加油的情況下立刻清理，保持加油機(jī)和工作環(huán)境的整潔;發(fā)現(xiàn)加油機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告班長或經(jīng)理/站長。
n 做好交接班工作。
由此可見，做好一名加油員也是不容易的，除了要對(duì)專業(yè)知識(shí)和技能非常熟悉之外，還應(yīng)知道如何處理好與你周圍人群，你的同事、上司——油站經(jīng)理(站長)、顧客之間的關(guān)系，都是至關(guān)重要的。下面的內(nèi)容將為你提供一些實(shí)用的技能，幫助你早日成為一名優(yōu)秀的、受他人歡迎的加油員。
l 油品的危險(xiǎn)性
l 我們要求員工上班期間嚴(yán)禁攜帶火種，禁穿腳底帶鐵制材料的鞋子，在油場內(nèi)嚴(yán)禁打手機(jī)，主要是因?yàn)椋菏图捌洚a(chǎn)品受熱、遇火以及與氧化劑接觸都有發(fā)生燃燒的危險(xiǎn)。油品的閃點(diǎn)和自燃點(diǎn)越低，發(fā)生燃燒的危險(xiǎn)性越大。石油產(chǎn)品的蒸汽與空氣的混合比達(dá)到一定濃度范圍時(shí)，遇火花即能爆炸。
l 員工上崗嚴(yán)禁穿化纖制服，接卸油時(shí)應(yīng)先接上靜電接地線，這是因?yàn)椋菏彤a(chǎn)品在裝卸、灌裝、泵送等作業(yè)過程中產(chǎn)生的靜電容易積聚產(chǎn)生強(qiáng)電場，當(dāng)靜電放電時(shí)會(huì)導(dǎo)致石油產(chǎn)品燃燒爆炸。
l 加油站現(xiàn)場作業(yè)嚴(yán)禁發(fā)生跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。因?yàn)椋赫扯鹊偷挠推妨鲃?dòng)擴(kuò)散性強(qiáng)，如有滲漏會(huì)很快向四周流散，油品的擴(kuò)散、流淌性是導(dǎo)致火災(zāi)的危險(xiǎn)因素。
l 在向桶、罐注裝油時(shí)，不應(yīng)加注過滿，這是因?yàn)椋菏彤a(chǎn)品受熱后蒸氣壓升高，體積膨脹，若容器灌裝過滿或儲(chǔ)存于密閉容器中，會(huì)導(dǎo)致容器膨脹，甚至爆裂引起火災(zāi)。
l 另外，重質(zhì)或含有水分的油品燃燒時(shí)，燃燒的油品有的大量外溢，有的從罐內(nèi)猛烈噴出形成高達(dá)70～80米的巨大火柱，火柱順風(fēng)向噴射距離可達(dá)120米左右，這種“突沸”現(xiàn)象，容易直接延燒鄰近油罐，嚴(yán)重?cái)U(kuò)大受災(zāi)面積。
加油員在作業(yè)時(shí)的自我保護(hù)措施
l 避免皮膚直接接觸油品;
l 切勿用汽油或柴油等油品洗手;
l 在操作時(shí)，盡量站在上風(fēng)位置，以避免吸入油蒸汽;
l 進(jìn)入有油氣存在空間必須佩戴空氣呼吸式面罩或防毒面罩;
l 工作后吃飯前必須洗手;
l 下班后應(yīng)洗澡;
l 勤換衣服;
工作服應(yīng)與其他衣服分開洗滌
加油站安全管理規(guī)定
加油站嚴(yán)禁行為16條
n 加油站內(nèi)嚴(yán)禁煙火。
n 加油站區(qū)域嚴(yán)禁堆放易燃、易爆物品。
n 嚴(yán)禁員工穿帶有金屬底的鞋子和易產(chǎn)生靜電的衣服、手套操作。
n 嚴(yán)禁在加油站區(qū)域內(nèi)隨意動(dòng)火施工。確實(shí)需要?jiǎng)踊饡r(shí)，必須嚴(yán)格依照“臨時(shí)動(dòng)火審批”的管理規(guī)定。
n 禁止在加油區(qū)、油罐區(qū)內(nèi)等爆炸危險(xiǎn)作業(yè)場所使用非防爆照明工具。
n 嚴(yán)禁堵塞消防通道及隨意挪用或損壞消防設(shè)施。
n 所有車輛必須熄火加油，加油和發(fā)生油品泄漏露時(shí)嚴(yán)禁打火(啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī))。
n 嚴(yán)禁使用塑料容器盛裝汽油。
n 嚴(yán)禁用汽油擦洗工具、設(shè)備。
n 禁止在加油站內(nèi)檢修車輛，敲擊鐵器等易產(chǎn)生火花的作業(yè)。
n 嚴(yán)禁加油區(qū)、油罐區(qū)內(nèi)現(xiàn)場使用手提電話。
n 高強(qiáng)閃電、雷擊頻繁時(shí)，停止加油、卸油作業(yè)。
n 嚴(yán)禁就地潑灑油污水和不按規(guī)定排放污水。
n 嚴(yán)禁使用塑料器具、易產(chǎn)生火花的容器、化纖拖把、抹布回收油品。
n 嚴(yán)禁未經(jīng)安全培訓(xùn)合格人員上崗操作。
n 嚴(yán)禁未經(jīng)計(jì)量員、油罐車司機(jī)共同安全確認(rèn)進(jìn)行卸油作業(yè)。
n 嚴(yán)禁無人現(xiàn)場安全監(jiān)督卸油作業(yè)。
十大禁令
1)嚴(yán)禁煙火，嚴(yán)禁堆放易燃物。
2)嚴(yán)禁工作人員穿帶釘子的鞋和易產(chǎn)生靜電的服裝上崗。
3)嚴(yán)禁使用汽油擦洗衣服和器具，嚴(yán)禁使用化纖拖把和抹布。
4)嚴(yán)禁給未熄火的車輛加油。
5)嚴(yán)禁在站內(nèi)進(jìn)行檢修車輛等敲擊鐵器、易產(chǎn)生火花的作業(yè)。
6)嚴(yán)禁往塑料桶內(nèi)直接罐裝汽油。
7)嚴(yán)禁在加油現(xiàn)場和油罐區(qū)使用通訊工具。
8)嚴(yán)禁在強(qiáng)雷電時(shí)進(jìn)行加油和卸油作業(yè)。
9)嚴(yán)禁在加油站進(jìn)行未辦理動(dòng)火手續(xù)的動(dòng)火施工。
10)嚴(yán)禁隨意挪動(dòng)消防器材。
n 安全須知
l 四懂四會(huì)
即懂火災(zāi)危險(xiǎn)性，懂預(yù)防措施，懂撲救方法，懂疏散措施。會(huì)報(bào)警，會(huì)使用滅火器材，會(huì)撲救初期火災(zāi)，會(huì)逃生。
l 三不傷害
即不傷害自己，不傷害他人，不被他人傷害。
l 三不違反
即不違章作業(yè)，不違章指揮，不違反勞動(dòng)紀(jì)律。
l 六不準(zhǔn)
Ø 不準(zhǔn)在危險(xiǎn)區(qū)域吸煙、使用手機(jī)和敲打硬器;
Ø 不準(zhǔn)向未熄火車輛加注汽油品;
Ø 不準(zhǔn)向塑料容器加注輕油;
Ø 不準(zhǔn)在作業(yè)現(xiàn)場穿、脫、拍打化纖服裝;
Ø 不準(zhǔn)在高強(qiáng)電閃、雷擊頻繁時(shí)，不準(zhǔn)進(jìn)行加油、卸油作業(yè);
Ø 不準(zhǔn)在爆炸危險(xiǎn)區(qū)內(nèi)使用非防爆電氣。
l 八要
Ø 加油站員工要經(jīng)過安全教育、培訓(xùn);
Ø 加油站要落實(shí)和完善各項(xiàng)安全責(zé)任制;
Ø 加油站要開展不定期、多形式的安全檢查;
Ø 加油站要有健全和詳實(shí)的安全資料和記錄;
Ø 要維護(hù)和合理擺放各種消防器材;
Ø 卸油前一定要將車體靜電導(dǎo)地;
Ø 收款到一定數(shù)量要另外存放;
Ø 動(dòng)火作業(yè)要辦理動(dòng)火票等有關(guān)程序。
服務(wù)操作規(guī)程
加油八步法
一、引車到位。車輛進(jìn)站時(shí)，加油站員工要主動(dòng)熱情地引導(dǎo)車輛進(jìn)入加油位置。側(cè)身引車時(shí)，伸直遠(yuǎn)離車頭方向的手臂并與肩同高，另一手臂平舉、指向車頭，水平揮動(dòng)小臂至胸前引車;正面引車時(shí)，雙臂彎于胸前、掌心向內(nèi)并略高于雙耳，作前后揮手引車;講話聲音要清晰宏亮。
二、問候顧客。車輛停穩(wěn)，加油員主動(dòng)向前，面帶微笑，在第一時(shí)間目視顧客并用文明用語問候顧客，(提醒顧客熄火加油)，同時(shí)用親切語言，正確引導(dǎo)顧客消費(fèi)。
三、開油箱蓋。征得顧客同意后接過鑰匙，幫助顧客打開油箱蓋。油箱蓋由車內(nèi)控制開啟的，請(qǐng)顧客把油箱蓋門打開，然后旋開油箱蓋，用清潔布?jí)|著，放在適當(dāng)位置。
四、加注油品。開始加油前，加油員再次與顧客確認(rèn)所加品名、牌號(hào)并設(shè)置數(shù)量，然后從加油機(jī)上取下油槍，同時(shí)向顧客提示加油機(jī)已回零。一手拿槍，另一只手用清潔布托著槍管(僅限汽油客車)，移到油箱口，準(zhǔn)確把油槍插入到位，平穩(wěn)打開油槍開關(guān)，加注油品。
五、擦拭車窗。加油過程中，加油員在工作允許的情況下并征得顧客同意后，迅速地擦拭車窗玻璃。擦拭時(shí)，先提起雨刮器，從中間開始，上下擦拭，逐步移向身邊，最后擦拭邊角。
六、蓋油箱蓋。加油結(jié)束后，加油員一手拿槍，另一只手用清潔布托著槍管(僅限汽油客車)，把油槍放回原處，并放置好膠管。(征得顧客同意蓋油箱蓋)，一手拿著油箱蓋，另一只手用清潔布托著(僅限汽油客車)，移至油箱口，把油箱蓋蓋上擰緊，擦凈滴油，把鑰匙還給顧客。
七、結(jié)算貨款。加油終了要唱加油數(shù)量和應(yīng)收錢數(shù);雙手接過顧客的錢(或加油憑證)，同時(shí)要唱接收的錢數(shù)，并謝謝顧客。要準(zhǔn)確甄別錢幣、油票真?zhèn)危乐故者M(jìn)假幣、假票;若需找零，要唱找給顧客的零錢、零票數(shù);若要開發(fā)票時(shí)，加油員應(yīng)迅速到站內(nèi)如實(shí)開出發(fā)票，雙手送到顧客手中，再次道謝。
八、引車出站。加油員應(yīng)精神飽滿、面帶微笑，禮貌引導(dǎo)車輛出站。
加油過程中，對(duì)后來的顧客也要熱情地打招呼，做到“加一看二照顧三”。
n 加油員服務(wù)操作程序及要求：
l 站立在加油機(jī)旁等候顧客，做到人等車，車到泵前人在崗;
l 見到進(jìn)站車輛，即禮貌招呼，主動(dòng)迎客，指揮車輛駛?cè)爰佑捅脥u，并使用“歡迎光臨!”等禮貌用語;
l 主動(dòng)問清顧客需加油品和數(shù)量;
l 確定車輛已熄火后，將加油機(jī)計(jì)量顯示器調(diào)到零位，并請(qǐng)顧客確認(rèn);
l 收取加油憑證(加油券、現(xiàn)金、提貨聯(lián)、IC加油聯(lián))，放入收款包;
l 主動(dòng)幫助顧客打開車輛油箱蓋，確認(rèn)無誤后將加油槍插入車輛油箱入油口;
l 加油車輛多時(shí)，要耐心引導(dǎo)顧客有秩序地進(jìn)站加油，防止急躁情緒發(fā)生;
l 對(duì)因拋錨需要加油而無法進(jìn)站加油的在途車輛，要想方設(shè)法為顧客排憂解難;
l 加油完畢，要報(bào)清加油數(shù)量，請(qǐng)顧客確認(rèn);顧客結(jié)算完了離站時(shí)，使用“再見”、“歡迎下次光臨”等禮貌用語。
n 加油亭衛(wèi)生
l 加油機(jī)必須保持清潔，每班要擦拭加油機(jī)，確保加油機(jī)表面無塵、顯示屏清晰干凈，加油機(jī)機(jī)頂除油品標(biāo)識(shí)外，不得放置任何雜物;
l 加油島要每天進(jìn)行清潔，保持整潔美觀，無垃圾、無油污、無積水;
l 行車道必須每天打掃，在無車加油時(shí)，必須清除行車道上的雜物、積水與油污，保持行車道清潔、暢通無阻;
l 交接班時(shí)，交班班長必須帶領(lǐng)本班加油員對(duì)加油亭進(jìn)行一次清潔，由交接兩班班長檢查衛(wèi)生無問題后，交班人員方可下班。
交接班程序
交接班是加油站營業(yè)一個(gè)不可缺少的環(huán)節(jié)，交接班是前一班工作的結(jié)束，后一班工作的開始，是做好整個(gè)營業(yè)工作的前提。實(shí)踐證明：如果交接不清或不按交接手續(xù)進(jìn)行交接，發(fā)生問題后，責(zé)任分辨不清，很容易造成數(shù)據(jù)不準(zhǔn)，短款等現(xiàn)象發(fā)生。
n 交班前的準(zhǔn)備工作
接班人員至少提前15分鐘到站，班長組織本班人員列隊(duì)于營業(yè)室前檢查、整理統(tǒng)一著裝，佩戴工卡，當(dāng)班安全員佩戴安全員袖章。班長先通報(bào)當(dāng)天油站發(fā)生的情況及設(shè)備工作情況，再做工作安排，進(jìn)行班前動(dòng)員，向每位當(dāng)班人員提出工作要求，分配具體任務(wù)。
l 班長帶領(lǐng)本班人員至少做一次標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動(dòng)作、大聲講服務(wù)語言。
l 備足零錢零票、票證及工作用品，準(zhǔn)備交班。
n 交接班程序
l 抄錄加油機(jī)的累計(jì)數(shù)，并正確填寫《加油站交接班表》;
l 測量油罐的儲(chǔ)油數(shù)量并記錄;
l 檢查加油機(jī)的工作狀況;
l 檢查消防器材的狀態(tài)以及擺放位置、數(shù)量;
l 檢查崗位上所使用的其它設(shè)備、工具;
l 檢查并搞好工作崗位的衛(wèi)生情況;
l 各項(xiàng)工作檢查完成之后，必須由交班與接班的班長/加油員核對(duì)無誤后簽名確認(rèn)。
n 收款員交接班程序
接班收款員在班長布置工作后，迅速到達(dá)崗位，交接雙方的收款員在兩班班長指示下，一起做好以下各項(xiàng)交接班工作：
l 清點(diǎn)并核對(duì)交班的現(xiàn)金，交班收款員把找零用的備用金留下交給接班收款員，其它貨款則上交給統(tǒng)計(jì)員或者存放在加油站的保險(xiǎn)柜里。
l 清點(diǎn)匯總交班的所有支票、發(fā)票、油票、印章和其它加油憑證。
l 清點(diǎn)潤滑油的銷售貨款、便利店的銷售貨款以及促銷品的數(shù)量。
檢查并搞好收款室的衛(wèi)生情況。
油站三個(gè)預(yù)案
n 冒油撲救預(yù)案
l 油罐車司機(jī)應(yīng)立即關(guān)閉卸油閥門;
l 收款員馬上切斷總電源，啟動(dòng)滅火器隨時(shí)準(zhǔn)備滅火;
l 熄滅站內(nèi)所有明火，停止所有操作和維修作業(yè);
l 指揮顧客和非油站工作人員遠(yuǎn)離罐區(qū)，必要時(shí)嚴(yán)禁站內(nèi)車輛起動(dòng)和車輛進(jìn)入;
l 在泄漏的油品四周圍上具有吸收性的物料，(如棉布、棉紗、吸油棉或沙子等)，盡一切可能不要讓冒出的油品流入排水溝;
l 用沙子覆蓋溢出的油品，必要時(shí)用滅火泡沫遮蓋溢油范圍;
l 清理溢油地面時(shí)嚴(yán)禁使用鐵、鋼制工具、塑料以及化纖器具，以免發(fā)生碰撞磨擦起火，并應(yīng)把吸有油品的棉布等物品放入桶中加蓋，貼上警告標(biāo)記;
l 油品流向站外無法控制時(shí)，立即打“119”火警電話，同時(shí)嚴(yán)禁一切火種靠近及產(chǎn)生火花的操作;
l 立即向區(qū)域/市公司主管部門報(bào)告。
n 加油機(jī)失火撲救預(yù)案
l 加油工立即停止加油操作，并大聲呼救;
l 收款員馬上切斷總電源，并打“119”火警電話;
l 用滅火器對(duì)準(zhǔn)起火根部噴射;
l 指揮站內(nèi)顧客、車輛撤離油站;
立即向區(qū)域/市公司主管部門報(bào)告
n 防搶防盜預(yù)案
l 盡可能做到冷靜不慌張，伺機(jī)啟動(dòng)110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警裝置;
l 可以滿足搶劫者的要求，避免直接與歹徒發(fā)生沖突;
l 不要做出不必要的動(dòng)作;
l 讓搶劫者取走他拿到的東西;
l 眼睛不要盯住搶劫者，但應(yīng)盡可能留意他的身體特征;
l 當(dāng)歹徒行兇時(shí)，應(yīng)盡量利用加油站物體及防衛(wèi)器具掩護(hù)身體;
l 搶劫者離開時(shí)，不要立刻追趕或自行跟蹤;
l 記住搶劫者乘坐的車輛號(hào)碼、車型和顏色，并看清楚他們離開的方向;
l 不要碰搶劫者可能留下指紋的物品;
l 立即打“110”報(bào)警電話;
l 注意：只有當(dāng)你認(rèn)為是安全的時(shí)候，才能報(bào)警;
l 報(bào)警時(shí)，應(yīng)說出報(bào)警人的姓名，加油站的地址，若需要的話，簡述搶劫的情況;
l 立即向區(qū)域/市公司主管部門匯報(bào);
l 記錄搶劫的過程;
l 應(yīng)積極協(xié)助公安人員調(diào)查。
n 盜竊事件
一旦發(fā)現(xiàn)有人正在偷竊時(shí)，員工應(yīng)馬上告知油站經(jīng)理/站長、值班領(lǐng)班或在場的其他員工，油站經(jīng)理/站長在確認(rèn)情況屬實(shí)后，應(yīng)與該員工一起請(qǐng)?jiān)撏蹈`者到辦公室里。如果該偷竊者拒絕這一要求，千萬不要采取強(qiáng)制性的手段，應(yīng)留意該偷竊者的特征并報(bào)警;如該偷竊者沒有拒絕，則領(lǐng)他進(jìn)辦公室，這時(shí)須有兩個(gè)以上員工在場，然后禮貌地請(qǐng)偷竊者支付所偷的商品的款項(xiàng)，這時(shí)：
l 如果偷竊者同意把款項(xiàng)付清，可要求他到收款柜臺(tái)付款，并可以讓他離開;如果偷竊者拒絕付款，則應(yīng)明確告知他：“我們將立即報(bào)警”;
l 切記對(duì)待偷竊者時(shí)，絕不要與偷竊者有任何的身體接觸;
l 沒有確鑿證據(jù)時(shí)，不能指證懷疑對(duì)象為偷竊者。
特殊情況下的應(yīng)急處理
1、油槍跑冒油：立即關(guān)閉油槍和加油機(jī)，用不帶靜電的棉紗、毛巾對(duì)現(xiàn)場跑冒的油品進(jìn)行回收，地面難以回收的油品用沙土覆蓋，待充分吸收殘油后清除沙土。
2、加錯(cuò)油品：發(fā)現(xiàn)加錯(cuò)油品時(shí)，立即停止加油，向顧客道歉并立即匯報(bào)站長，站長征求顧客同意后抽出混合油品，加入合格油品，與顧客協(xié)商賠償金額，禮貌送客。責(zé)任人承擔(dān)由此造成的一切費(fèi)用。
3、走單：出現(xiàn)走單時(shí)，應(yīng)記下走單車輛的車牌號(hào)碼。一般情況下，加油站員工不宜追逐走單顧客，以免發(fā)生危險(xiǎn)。核實(shí)損失金額，由責(zé)任人員負(fù)責(zé)賠償，若經(jīng)常發(fā)生走單，可與當(dāng)?shù)鼐铰?lián)系，請(qǐng)求幫助。
4、加油機(jī)亂碼應(yīng)急程序
1)加油過程中，若加油機(jī)出現(xiàn)亂碼，加油員應(yīng)立即停止使用該加油機(jī)，向顧客表示歉意并說明原因后，立即向站(班)長匯報(bào)。
2)與顧客協(xié)商確定已加油油品數(shù)量，并根據(jù)雙方一致意見進(jìn)行處理。
3)記錄同罐其他加油機(jī)的數(shù)碼，對(duì)油罐進(jìn)行計(jì)量，確定亂碼加油機(jī)實(shí)際銷售數(shù)量。通知維修部門修理加油機(jī)。
4) 交接班時(shí)，核實(shí)損失，報(bào)站長處理。
5、數(shù)質(zhì)量糾紛處理
1)顧客對(duì)油品質(zhì)量提出異議時(shí)，加油員應(yīng)向經(jīng)理/站(班)長匯報(bào)，及時(shí)取樣。感觀檢查油品顏色、氣味、揮發(fā)性等，如無誤應(yīng)向顧客耐心解釋，禮貌送客;
2)感觀檢查認(rèn)為質(zhì)量有問題時(shí)，應(yīng)立即停止相應(yīng)油罐加油業(yè)務(wù)，取樣化驗(yàn)，同時(shí)向區(qū)域/市公司報(bào)告。依據(jù)取樣化驗(yàn)結(jié)果，及時(shí)答復(fù)顧客，并按區(qū)域/市公司規(guī)定做出相應(yīng)處理。
1)向顧客申明所有的加油機(jī)均經(jīng)過國家有關(guān)部門檢測和鉛封，誤差在國家規(guī)定的范圍內(nèi)，并出具檢定證書;
2)用20L標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量器與顧客共同檢定加油機(jī)得發(fā)油精度，證明加油機(jī)的誤差是合理的;
3)如無誤，應(yīng)向顧客耐心解釋，禮貌送客;如測量結(jié)果證實(shí)是油機(jī)故障，向顧客賠禮道歉，
對(duì)差額部分給予補(bǔ)償;若仍有爭議，可建議封搶并提交消委會(huì)裁決。
6、加油車輛火災(zāi)的應(yīng)急程序
1)如是車輛油箱口著火，加油員應(yīng)立即停止加油作業(yè)，油槍復(fù)位，并脫下衣服或用石棉被將油箱口堵嚴(yán)封住，同時(shí)向站內(nèi)其他人員呼喊示警;使用滅火器撲救油箱和地面余火，合力將著火車輛推出站外，待一切恢復(fù)正常后方可繼續(xù)加油營業(yè)。
2)如是車輛機(jī)關(guān)著火，加油員應(yīng)立即停止加油作業(yè)，油槍復(fù)位，同時(shí)向站內(nèi)其他人員呼喊示警，并使用滅火器撲救;其他人員投入滅火撲救，同時(shí)合力將著火車輛推出站外，待一切恢復(fù)正常后方可繼續(xù)加油營業(yè)。
3)初起火警時(shí)，現(xiàn)場人員應(yīng)立即投入滅火搶險(xiǎn)，如果火警異常，應(yīng)立即撥打119火警電話報(bào)警。
7、人身上著火應(yīng)急程序
當(dāng)人身上著火時(shí)，切忌驚慌失措四處亂跑。這因?yàn)槿松砩险成嫌突饡r(shí)，跑動(dòng)會(huì)使著火的衣服得到充足的空氣，火就會(huì)更猛烈地燃燒起來，加重傷勢。另外，著火的人一跑，勢必將火種帶到經(jīng)過的地方，有可能擴(kuò)大火災(zāi)。因此，人身上著火應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1)首先應(yīng)迅速脫下衣服，浸入水中，或用腳踩滅，或用滅火器、水撲滅。
2)如果衣服來不及脫，可就地打滾，把火撲滅。
3)其他人要鎮(zhèn)定沉著，立即用石棉被、衣服、掃帚等朝著火人身上的火點(diǎn)覆蓋、撲打或澆水，或幫他脫下衣服，但應(yīng)注意，不能用滅火器向人身體上噴射，以免擴(kuò)大傷勢。
8、加油車輛起火撲救方案
1)加油工應(yīng)立即停止加油操作，并大聲呼叫;
2)收款員馬上切斷總電源;
3)應(yīng)立即指揮顧客、車輛撤離油站;
4)用滅火器對(duì)準(zhǔn)起火根部(為了安全，滅火時(shí)要站在上風(fēng)位)，若火焰在油箱口呈火炬狀燃燒時(shí)，也可用濕衣服，石棉氈蓋住油箱口，在火勢很難控制的情況，打“119”火警電話;
5)在確保安全的情況下，組織力量將失火車輛推到遠(yuǎn)離加油站的安全地點(diǎn);
6)立即向區(qū)域/市公司主管部門報(bào)告。
9、油罐車失火(卸油過程中)撲救方案
1)油罐車司機(jī)應(yīng)立即關(guān)閉油閥門，并大聲呼叫;
2)收款員馬上切斷總電源，并打“119”火警電話;
3)用滅火器對(duì)準(zhǔn)起火根部噴射;
4)若油罐車灌油口冒火，應(yīng)使用推車式干粉滅火器對(duì)準(zhǔn)油車灌油缸口噴射，也可用石棉毯覆蓋;
5)立即指揮顧客、車輛撤離油站;
6)立即向區(qū)域/市公司主管部門報(bào)告。
10、防雷電方案
1) 雷電時(shí)季節(jié)提前做好加油站重點(diǎn)部位的防雷、防靜電測試(尤其是在四月和十月雷雨多發(fā)季節(jié))。
2)加油站的站房(含罩棚)的防雷，都要按照建筑物、構(gòu)筑物的防雷考慮，采用避雷針保護(hù)。
雷電當(dāng)空時(shí)停止加油和卸油作業(yè)。
11、防臺(tái)風(fēng)方案
隨時(shí)掌握臺(tái)風(fēng)情況，及時(shí)做好防護(hù)措施;
油站對(duì)部分設(shè)備進(jìn)行加固或收起，防止被大風(fēng)卷走;
密切注意洪水臺(tái)風(fēng)情況，檢查排水系統(tǒng)(溝渠、下水道)是否通暢;
油站要如實(shí)、及時(shí)將險(xiǎn)情向員工通告，保證人人知險(xiǎn)情，險(xiǎn)情災(zāi)情無盲區(qū);
油站管理人員要輪流進(jìn)行安全值班，定時(shí)向區(qū)域/市公司總值班室報(bào)告險(xiǎn)情。
臺(tái)風(fēng)預(yù)警信號(hào)：
Ø 白色臺(tái)風(fēng)信號(hào)表示熱帶氣旋48小時(shí)內(nèi)可能影響本地;
Ø 綠色臺(tái)風(fēng)信號(hào)表示本地未來24小時(shí)內(nèi)可能受熱帶氣旋影響;
Ø 黃色臺(tái)風(fēng)信號(hào)表示本地未來12小時(shí)內(nèi)可能受熱帶氣旋影響;
Ø 紅色臺(tái)風(fēng)信號(hào)表示本地受熱帶氣旋影響，未來12小時(shí)內(nèi)平均風(fēng)力可達(dá)10級(jí)或已經(jīng)受熱帶氣旋影響;
Ø 黑色臺(tái)風(fēng)信號(hào)表示熱帶氣旋將在未來12小時(shí)內(nèi)在本地或附近登陸，或已經(jīng)受熱帶氣旋影響，平均風(fēng)力達(dá)12級(jí)或以上。
12、人員受傷急救方案
輕微損傷：應(yīng)立刻用消毒劑清洗傷口周圍的皮膚，但要小心勿觸及傷口，如無消毒藥水，可以用清水洗滌傷口，然后用消毒紗布遮蓋傷口，同時(shí)要提醒傷者，若傷口發(fā)生紅腫或刺痛時(shí)，應(yīng)立即看醫(yī)生。
嚴(yán)重受傷：立刻呼叫救護(hù)電話(120)或馬上送往就近的醫(yī)院。
受傷流血：指導(dǎo)傷者躺下;在可能情況下，將傷者的受傷部位抬高;檢查傷口，若傷口沒有異物，用消毒紗布包扎傷口，并用手緊壓該處。若傷口有異物，用消毒紗布遮蓋，選擇動(dòng)脈的適當(dāng)部位壓住，但施壓的時(shí)間不可多于15分鐘。
骨折：若懷疑是關(guān)節(jié)受傷或骨折，勿將傷者隨意移動(dòng)，除非骨折處已被固定不受到影響;
腿部受傷：可將該腿與另一只健全的腿用繃帶綁在一起。至于手部或肩部受傷，可在手臂和胸部之間加放一墊板，然后將手臂靠于胸部用繃帶包扎。
休克：受重傷的人，隨時(shí)有可能休克。應(yīng)該讓一個(gè)有可能休克的傷者平躺，將他的頭部靠低并使身體轉(zhuǎn)側(cè)。松開他的衣領(lǐng)及皮帶。在等候救護(hù)車或送到醫(yī)院之前，應(yīng)為他的傷處施行急救。切勿給他飲食，務(wù)求使他溫暖與感到舒服，并勸傷者安心。
昏迷：發(fā)現(xiàn)傷者昏迷時(shí)，應(yīng)該讓他躺下，墊高頭部或?qū)⑵漕^部枕于他的雙手之上，松開傷者的衣領(lǐng)和褲帶，必須保持傷者呼吸暢通，不可讓傷者的舌頭倒下以致阻礙他的呼吸;不能給昏迷的傷者食物或飲料，更不能使傷者坐著。
13、眼睛受傷
化學(xué)物品入眼：應(yīng)立即用大量清水沖洗眼睛，傷者可把面部置于水龍頭下沖洗眼睛，須將眼睛張開，使水能流過眼球，并最少應(yīng)沖洗10分鐘，然后將傷者送到醫(yī)院。
外物入眼或眼睛被碰傷：應(yīng)用紗布將眼睛輕輕蓋著，送傷者到醫(yī)院。
燒傷：若是小部分燒傷，可用消毒紗布遮蓋傷處;若是嚴(yán)重?zé)齻�，�?yīng)立刻送傷者到醫(yī)院。在可能范圍內(nèi)應(yīng)該將燒傷處用消毒紗布遮蓋。
14、食物中毒：萬一發(fā)生顧客或員工食物中毒，立即將患者送往醫(yī)院;或打“120”急救電話;記錄目擊者的姓名、地址、電話號(hào)碼;將患者吃過的食物放入袋中密封，以便查證;把同樣牌子的食品撤出貨架存放好;
正確掌握滅火方法
掌握正確的滅火方法是成功撲滅初起火災(zāi)的保證。面對(duì)初起火災(zāi)，必須掌握正確的滅火方法，科學(xué)合理使用滅火器材和滅火劑。常用滅火方法選擇有如下四種：
1.冷卻滅火法:將滅火劑直接噴灑在可燃物上，使可燃物的溫度降低到燃點(diǎn)以下，從而使燃燒停止。除用冷卻法直接滅火外，還可用水冷卻尚未燃燒的可燃物質(zhì)，防止其達(dá)到燃點(diǎn)而著火;也可用水冷卻受火勢威脅的生產(chǎn)裝置或容器，防止其受熱變形或爆炸。
2.隔離滅火法：將燃燒物與附近可燃物隔離開，從而使燃燒停止。如將火源附近的易燃易爆物品移到安全地點(diǎn);采取措施阻攔、疏散易燃可燃液體或可燃?xì)怏w擴(kuò)散;拆除與火源相毗鄰的易燃建筑物，造成阻止火勢蔓延的空間地帶等。
3.窒息滅火法：阻止空氣進(jìn)入燃燒區(qū)，采用濕棉被、濕麻袋、沙土、泡沫等不燃、難燃材料覆蓋燃燒物或封閉著火孔洞、桶口等。如果液化石油氣器具發(fā)生火災(zāi)，在關(guān)閉閥門無效或沒有條件關(guān)閉閥門斷絕氣源的情況下，可用浸濕的棉被覆蓋燃燒器具使火窒息，滅火以后打開門窗驅(qū)散室內(nèi)氣體。
4.抑制滅火法：將化學(xué)滅火劑噴入燃燒區(qū)參與燃燒反應(yīng)，終止鏈反應(yīng)而使燃燒停止。采用這種方法可使用的滅火劑有干粉、泡沫和鹵代烷滅火劑等。
火場上，火勢發(fā)展大體經(jīng)歷四個(gè)階段：起階段;展階段;猛烈階段;熄滅階段。在初起階段，火災(zāi)比較易于撲救和控制，據(jù)調(diào)查，約有45%以上的初起火災(zāi)是由當(dāng)事人或義務(wù)消防隊(duì)員撲滅的。
向公司主管部門報(bào)告。
滅火器的使用方法：
1.手提式干粉滅火器
Ø 使用前先將瓶身搖晃數(shù)次，令干粉藥劑松散;
Ø 拔掉保險(xiǎn)銷，提起膠管，令噴頭對(duì)準(zhǔn)著火處;
Ø 握緊壓把，對(duì)準(zhǔn)火焰根部噴出干粉;
Ø 如放松壓把，噴射就停止;使用后應(yīng)將保險(xiǎn)銷插上。
注意：滅火時(shí)人距離火源要保持在1m之外，因?yàn)闇缁鹌饔行涑桃话銥?.5～2.5m，所以建議滅火時(shí)站在距離火源1.0～1.5m 處為宜，避免人員被火灼傷。
2.推車式干粉滅火器
Ø 拔出保險(xiǎn)銷，取出噴管;
Ø 打開瓶頭閥門，伸展噴管至火源7米遠(yuǎn)處;
Ø 雙手緊握噴槍，壓開噴槍開關(guān);
Ø 對(duì)準(zhǔn)火焰根部掃射，步進(jìn);
Ø 松開噴槍開關(guān)，噴射停止;使用后應(yīng)將鋼瓶上的閥門關(guān)上并插上保險(xiǎn)銷。
n 干粉滅火器使用注意事項(xiàng)：
干粉滅火劑對(duì)燃燒物的冷卻作用極微，撲救較大面積的火災(zāi)時(shí)，如滅火不完全或因火場中熾熱物的作用，容易引起復(fù)燃;可與噴霧水流配合，以改善滅火效果;
干粉滅火劑不能與蛋白泡沫聯(lián)用，因?yàn)楦煞蹨缁饎⿲?duì)蛋白泡沫和一般合成泡沫有較大的破壞作用;
干粉滅火器不可日曬雨淋，不可在高溫環(huán)境下存放;
BC類干粉滅火器不能用于撲救A類火災(zāi)，即可燃固體的火災(zāi);
因此，ABC和BC兩種滅火器的放置地點(diǎn)、使用對(duì)象必須嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。
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