超市禮儀服務培訓資料
通過下面的學習,相信超市員工一定會在日常的工作中提升自己,用更優質的服務和文明禮儀來服務顧客。傳承中華禮儀之美,我們一定要繼續努力。
超市服務禮儀
超市在接待服務期間,除了熱心與熱情之外,還需通過專業的禮儀培訓,才能較好地完成各項接待與服務工作。下面是小編為大家準備的超市服務禮儀。
一、服務禮儀基本原則
在服務禮儀中,有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規律。這些禮儀規律,即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要,它是員工更好地學習禮儀和運用禮儀的重要的指導思想。
服務禮儀的原則:
1、尊重的原則
孔子說:“禮者,敬人也”,這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則,就是要求我們在服務過程中,要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位,這是禮儀的重點與核心。因此在服務過程中,首要的原則就是敬人之心常存,掌握了這一點,就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中,只要不失敬人之意,哪怕具體做法一時失當,也容易獲得服務對象的諒解。
2、真誠的原則
服務禮儀所講的真誠的原則,就是要求在服務過程中,必須待人以誠,只有如此,才能表達對客人的尊敬與友好,才會更好地被對方所理解,所接受。與此相反,倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝,在具體操作禮儀規范時口是心非,言行不一,則是有悖禮儀的基本宗旨的。
3、寬容的`原則
寬容的原則的基本含義,是要求我們在服務過程中,既要嚴于律己,更要寬以待人。要多體諒他人,多理解他人,學會與服務對象進行心理換位,而千萬不要求全責備,咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現。
4、從俗的原則
由于國情、民族、文化背景的不同,在人際交往中,實際上存在著“十里不同風,百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務工作中,對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解,才能夠在服務過程中得心應手,避免出現差錯。
5、適度的原則
適度的原則的含義,是要求應用禮儀時,為了保證取得成效,必須注意技巧,合乎規范,特別要注意做到把握分寸,認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭,或者做得不到位,都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。
二、儀容禮儀
在接待服務中,儀容是最為引人注意的地方,志愿者在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。
(一)男士儀容修飾要點
1、衛生。每天洗澡及更換衣服,勿在服務中出現口臭、汗臭、狐臭等異味。
2、剃須。若無特殊的宗教信仰或民族習慣,要養成每日修面剃須的好習慣,切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。
3、發型。男士的發型要長短適當。要求做到:前發不覆額,側發不掩耳,后發不觸領。不允許在工作之時長發披肩,或者梳起發辮。
(二)女士儀容修飾規范
1、面部修飾規范
、贊崈簟9ぷ髦袆毡匾3肿约旱拿娌扛蓛、清爽。
、谛l生。主要是要求其認真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個人不講究衛生而使面部經常疙疙瘩瘩。避免在服務中出現汗臭、狐臭等身體異味。
、圩匀弧C娌康男揎椧匀,工作中要求化淡妝,切忌濃妝艷抹,要使“秀于外”與“慧于中”二者并舉。
、芸诓康男揎棥W⒁饪谇坏臐崈,防止產生口臭等異味。服務前應忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。
2、發部修飾規范
①整潔。對任何人而言,其頭發在人際交往中能否確保整潔,都直接會影響到他人對自己的評價。
、陂L短適當。女性應將超長的頭發盤起來、或是束起來、或是編起來,或是置于工作帽之內,不可以披頭散發。
③對于時尚流行的染發,但作為志愿者不可以把頭發染得五彩斑斕,這與服務者的身份是不相符的。
三、儀態禮儀
1、基本站姿
基本站姿要領:腳跟并攏,腳尖分開(女士30度左右,男士45度左右),收腹挺胸,提臀立腰,雙臂下垂(自然貼于身體兩側),虎口向前,寬肩下沉,頭正頸直,下頜微收,目光平視。
在服務過程中,男性與女性通常根據各自不同的性別特點,在遵守基本站姿的基礎上,還可以各有一些局部的變化,主要表現在其手位與腳位有時會存在一些不同。
要特別注意的是,員工在服務于人時,不論是男性還是女性,站立時一定要正面面對服務對象,而切不可將自己的背部對著對方。
2、服務時的站姿
為客人服務時,頭部可以微微側向客人,但一定要保持面部的微笑,手臂可以持物,也可以自然地下垂。在手臂垂放時,從肩部至中指應當呈現出一條自然的垂線。
3、不良的站姿
、偕碥|歪斜。
、趶澭劚。
③趴伏倚靠。
④雙腿大叉。
、菽_位不當。
、奘治徊划敗
、甙胱肓ⅰ
、鄿喩韥y動。
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