- 相關推薦
中餐服務培訓資料
中餐服務培訓內容是什么?怎么培訓?下面是中餐服務員培訓資料，為大家提供參考。
中餐服務培訓資料1
一、儀容，儀表
1. 服務員儀容儀表總體要求：
容貌端正，舉止大方;端莊穩重，不卑不亢;
態度和藹，待人誠懇;服飾莊重，整潔挺括;
打扮得體，淡妝素抹;訓練有素，言行恰當。
2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。
2.1 頭發梳理整潔，前不遮眉，后不過領。男服務員不得留鬢角、胡須;女服務員如留長發，應用統一樣式發卡把頭發盤起，不擦濃味發油，發型美觀大方;
2.2 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環等貴重飾物;
2.3 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗;
2.4 男服務員堅持每天刮胡子。
3、著裝:
3.1著規定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子;
3.2 領帶、領花系戴端正;佩戴工號牌(戴在左胸前);
3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時，要穿肉色絲襪);
4、個人衛生：
4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理發、修面;勤還洗衣服;勤修指甲。
4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。
5、 服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。
6、站立服務：站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：步子要輕而穩，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內行走，一般靠右側(不走中間)，行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。
8、手勢：要做到，正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.
9、服務員應做到“三輕：
即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊;開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。
10、服務員的舉止應做到：
在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。
11、服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”：
即要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感;不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經心，給客人以不受重視感;要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感;不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。要沉著穩重，給人以鎮定感;不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。
12、服務中遞交物品：
應站立，雙手遞交態度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。
二、前廳人員的日常禮儀
1.服務人員禮儀：
1、服務人員服務禮儀主要包括迎客、開位、問茶、做餐前準備、上菜、餐中服務、客走時送客等的服務禮儀。
2、客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾，遞香巾時，用不銹鋼夾夾起香巾送給客人，或可把毛巾放在毛巾碟上放到客人的右手邊。
3、客人如點飲料，飲料應放在客人的右側，然后打開飲料瓶蓋，同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，再將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快，拉開易拉罐時應側身，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在杯碟上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉向客人右手方向。
4、客人如預先沒有定菜，看臺服務人員要先征求客人意見是否需要點菜，在客人同意后再要管理人員過來點菜，點菜時應站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜，點菜時可適當地向好客人推薦本店名菜，菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者，點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，并向客人重復一次他所點的菜。
5、快開席時，看臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，看臺服務員應為客人斟上第一杯酒，斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位，當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置，斟酒時，應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。
6、服務人員在斟酒、上菜、分菜時，應手拿一塊干凈席巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手，斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯，啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。
2.餐中服務人員禮儀：走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。
(1)上菜，第一時間要先把涼菜送上臺，后在上熱菜，如果有湯的必須先上湯，上菜要求快，特別是午餐，位上的菜由服務員用右手放于客人的左側，如有時間過長而未上菜一定要告知跟拉的管理人員及時跟進，飯后先上熱茶、熱毛巾，然后在征的客人同意后把臺面清理干凈留下干凈的骨碟再上果盤(跟上果叉)。
(2)上菜時動作要輕、穩，看準方向，擺放平穩，不可碰倒酒杯餐具等，上菜還要講究藝術，服務員要根據菜的不同顏色擺成協調的圖案，凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓，上好菜后，服務員退后一步，站穩后報上菜名。
(3)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內，端菜的姿態是既穩又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。
(4)撤換餐具時要先征得客人同意，撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯，撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去，如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，要先道歉，然后親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。
3.領臺服務人員禮儀
領臺服務人員包括：咨客禮儀和服務人員的禮儀，咨客在營業前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業前站在餐廳門口兩側或里面，便于環顧四周位置，等待迎接客人。
客人到來時要熱情相迎，主動問候，在引領客人時，應問清是否預約、幾位，然后把客人引到合適的座位，這主要根據客人的身份、年齡等來判定，賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。
4.餐飲迎客禮儀
餐廳服務員必須遵守的禮儀：餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務員不但要掌握業務技能，還要遵守服務中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。
1、笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好，歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結伴而來，應先問候女賓，再問候男賓，對老幼殘賓客，應主動上前照料。
2、根據賓客的不同情況把他們引入座位，如重要賓客光臨，應把他們引領到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應把他們引領到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應把他們引領到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置，安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經被先到的賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。
3、賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。
4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口，適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上，顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間，點菜時，拿好紙、筆隨時記錄，如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色，應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感，如賓客點的菜已經無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解，如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求�！辟e客點菜時，服務員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。
5、有兒童就餐，可給兒童加BB凳，方便兒童入座。
6、賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。
7、工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。
8、賓客斟酒上菜要講究程序，上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺，斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒的程度，倒香檳或冰鎮飲料時，酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。
9、賓客吸煙，應主動上前點火，賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。
10、賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到，逢年過節，要對每一位賓客致以節日的問候。
11、在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。
12、結賬時，應把帳單放在光臨本中，正面朝下遞給賓客，賓客付賬后，要致謝，賓客起身后，服務員應拉開座椅，并提醒賓客帶齊隨身攜帶的物品，幫助賓客穿好衣服，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨�！�
13、餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員的個人衛生嚴格要求，應穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發，在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發，不打哈欠，不掏鼻孔，如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉，工作前不吃有刺激氣味的食品。
5.餐飲體態語言禮儀
要成為好的服務者，首先要成為一個善于溝通的人，餐飲服務員整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通，在服務過程中，與客人溝通經常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態語言，你的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美，體態語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據55%的信息量，它包括目光、身體的姿態、手勢動作及面部表情。
1、關于目光：在溝通過程中用目光注視對方，是體態語言溝通方式中最有力的一種，當你在交流過程中使用目光接觸時，你實際在說“我對您感興趣，我在關注您”目光接觸是對對方的尊重，反之當你避免目光接觸時，一般會認為你對自己沒有把握、在說慌或者對他們毫不在意等等，因此會產生負面影響。
2、關于身體的姿態：胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響公司的整體形象，服務員的姿態應該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好， 對工作充滿信心。
3、關于手勢動作：手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法，手勢動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修養程度及心理素質是否良好，如服務員擺弄頭發、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然或過于隨便，這樣就會使客人產生疑慮。
4、關于面部表情：你的面部表情在很大程度上顯示出你的態度，大多數人在溝通時會注意對方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑，面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受，面部表情不是總與言語一致，出現不一致時，人們往往相信面部表情，而不是你的言語，由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。
6.買單服務人員禮儀：買單，當把客人用餐的賬單合計好后，在客人用畢主餐飲茶時，由管理人員將帳單送到客人面前，并且應站到負責買單客人的右后側，輕聲告之，然后將錢收回收銀臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。
三、餐廳服務中的禮貌用語
禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲;“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。
1.問候聲：
1.1 “先生(小姐)您好!歡迎光臨。”/“中午(晚上)好，歡迎光臨!”/“歡迎您來這里進餐”/ “歡迎您!一共幾位?請這里坐。”
1.2 “請問先生(小姐)有預定嗎?是幾號房間(幾號桌)。”
1.3 “請跟我來”/“請這邊走”
2.征詢聲
2.1 先生(小姐)，您坐這里可以嗎?”
2.2 “請問先生(小姐)，現在可以點菜了嗎?”/“這是菜單，請您選擇”
2.3 “請問先生(小姐)喜歡用點什么酒水(飲料)?我們這里有……”
2.4 “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎?”
2.5 “請問先生(小姐)喜歡吃點什么?我們今天新推出……(我們的特色菜有……)”
2.6 “請問，先生還需要點什么?/“您用些……好嗎?”
2.7 “請問先生現在可以上菜了嗎?”
2.8 “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎?”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎?”
2.9 “請問先生，上一個水果拼盤嗎?我們這里水果有……”
2.10 “您吃得好嗎?”/“您覺得滿意嗎?”/“您還有別的事嗎?”
2.11 “現在可以為您結賬嗎?”
3.感謝聲
3. 1 “感謝您的意見(建議)，我們一定改正”
3.2 “謝謝您的幫助”
3.3 “謝謝您的光臨”
3.4 “謝謝您的提醒”
3.5 “謝謝您的鼓勵，我們還會努力”
4.道歉聲
4.1 “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎?”
4.2 “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜”
4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長時間”
4.4 “對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似”
4.5 “對不起，我把你的菜上錯了”
4.6 “實在對不起，我們重新為您做一下好嗎?”
4.7 “對不起，請稍等，馬上就好!”
4.8 “對不起，打擾一下”
4.9 “實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎?”
5.應答聲
5.1 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做�！�
5.2 “好的，我馬上就去”
5.3 “好的，我馬上安排。”
5.4 “是的，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務�！�
5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費的�！�
5.6 “沒關系，這是我應該做的�！�
5.7 “我明白了。”
6.祝福聲
6.1 “祝您用餐愉快。”
6.2 “新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節日快樂”
6.3 “祝您新婚愉快�！�
6.4 “祝您早日康復�！�
6.5 “祝您生日快樂�！�
6.6 “祝您心情愉快�！�
7.送別聲
7.1 “先生(小姐)慢走，歡迎下次光臨�！�
7.2 “先生(小姐)再見�！�
7.3 “請慢走”/“請走好”
8.餐廳其它禮貌用語
8.1 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”
8.2 “您的菜上齊了，請品嘗�！�
8.3 “請您對我們的服務和菜肴多提寶貴意見�！�
9.禮貌用語注意事項
9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區不得左顧右盼，心不在焉;
9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部;距離應當(一般以一米左右為宜)，不要倚靠它物;
9.3 要舉止溫文，態度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢
9.4 要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走;
9.5 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經客人同意后再講，說話結束后應說謝謝。
四、托盤服務規范及程序
在餐廳服務工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務員的第二生命。
1. 托盤有輕托重托之分;在送菜、端送酒水和席間服務時，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分
2. 理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內墊上專用墊布(且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會)，要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。
3. 裝盤要根據物品的形狀、體積、派用的先后，進行合理裝盤，一般重物、高物在內側;先派用的物品在上、在前，重量分布要得當;裝酒時，酒瓶商標向外，以便于賓客看清。
4. 用左手托盤，左手向上彎曲成90o，掌心向上，五指分開， 用手指和手掌托住盤底(掌心不能與盤底接觸)，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。
5. 起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。
6.行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。
7.托盤行走到目的地后站穩，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤;用右手取用盤內物品時，應從前后左右(四周)交替取用，隨著托盤內物品的不斷變化，重心也要不斷調整，左手手指應不斷的移動，掌握好托盤的重心(特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調節托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上)。
8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協助將托盤慢慢托起，同時轉動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩。
9. 重托行走時，步伐不宜過大、過急。行走時應盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下嶶動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。
10. 重托落托時，一要慢、二要穩，三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進。落托動作結束后，應及時將盤內物品整理好，并擦凈盤面以備后用。
11. 托盤操作應嚴格按規范要求進行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。
五、餐廳擺臺及規范
1、物品準備 準備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩定不得搖動，根據宴會人數準備好椅子，椅子要穩沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備1/5;所備餐、酒具無殘缺、符合衛生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。
2、鋪臺布 臺布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成;要求臺布中心凸縫向上，且對準正、副主人，臺布四周下垂部分均等。
4、擺放轉臺 在規定的位置，將轉臺擺放在餐桌的中央，轉盤的中心和圓桌的的中心重合，轉盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉轉盤是否旋轉靈活。
5、擺墊盤、吃盤 從主人位開始，按順時針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上;圖案對正(店徽在上方)，擺放距離均等，距桌邊1.5厘米。
6、擺勺墊、勺 勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。
7、擺筷架、筷子 筷架放于勺墊的右側，將帶筷套的筷子放在筷架上(筷套圖案向上)，以出筷架1/3為準，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行;若使用多用筷架和長柄匙，應在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘米。
8、擺牙簽 小包裝牙簽，放在筷子的右側1厘米處，牙簽距桌邊5厘米;牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。
9、擺酒具 在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距1厘米;在紅酒杯的右側擺白酒杯，間距1厘米，左側擺啤酒杯，間距1.5厘米;三杯中心成一橫直線。
10、擺蓋碗 在筷子的右側放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米。
11、擺煙缸 煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側和左側，距轉臺3厘米，成正方形。
12、擺香巾托 香巾托擺在吃盤的左側，距吃盤2厘米，桌邊1.5厘米。
13、疊口布花 餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花;花型要分出主次，花型為植物、動物、實物類;要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛生要求;疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當。
14、擺花插 花插擺放在轉臺正中，花朝向主人。 側各放三張椅子，另兩側各放兩張椅子，椅背在一直線上(開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內沿緊貼桌布或臺裙，椅背繞成圓形)。
注意事項
擺臺操作時一律使用托盤;擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規范、符合要15 擺椅子 擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人。
六、訂餐服務規范
1．儀容儀表符合要求，準時上崗。
2．清理責任區域衛生，檢查內線外線電話是否工作正常，其它設施是否工作良好，發現有問題立即報修。
3．統計昨日訂餐情況，填寫客戶用餐檔案，將整理后的訂餐一覽表上報公關部。
4．當有電話鈴響時，在鈴響三遍內必須接聽，外線電話接聽時需講“您好，XX餐廳訂餐”，內線電話接聽時需講“您好+崗位+姓名”，若內外電話同時響器應遵循“先外后內”的原則，請內線電話方不要掛斷，先接聽外線訂餐電話，對照內部員工的私人電話應婉拒接聽。
5．對待電話訂餐者，語氣應柔和親切，語調自然，得知客人有訂餐需求時先問請客人訂餐的時間，之后詢問客人的人數和訂餐標準，包房訂餐應靈活，不強推標準，不限最低消費，不限制客人自帶酒水（但也不提倡），根據以上內容為客人安排房間，之后問清客人的單位、聯系電話（手機或傳呼）、抵店時間、有無特殊要求等，同時在訂餐一覽表上做好記錄，若客人不詢問，不主動告訴客人房間名，之后感謝客人預訂，禮貌道別。
6．當工作中發現有客人走過來時，應主動起立，禮貌詢問客人有何要求，當客人訂餐時，應熱情接待，詢問內容和方式同電話訂餐。做好書面記錄，若客人需看房間，可安排人員帶領客人觀看，視客人情況向其宣傳酒店的營銷活動，留給客人酒店的名片和傳單，禮貌送客。
7．做好婚宴的接待工作，根據婚宴日期和預訂情況決定是否接受預訂，填寫“婚宴預訂單”，逐項記清客人的要求和資料，為客出示婚宴菜單，需交納預定金者帶領客人到吧臺辦理。之后適時做好婚宴確認工作。
8．如遇大型宴會或其他重要宴請時，可轉給主管或經理。
9．在婚宴集中日或重要宴請日之前1-3天，應及時提醒樓面經理，月底統計當月的訂餐情況上報部門。
10．開餐期間協助迎賓員做好迎賓和送客服務，注意電話的接聽，當客人有不滿或投訴時，熱情接待，及時向上級領導反映處理。
11．做好其它事情的處理或反映工作。
12．午餐后期與值班人員做好工作交接，晚餐下班時將所有物品保管好后下班。
七、餐巾折花
�。ㄒ唬┎徒淼淖饔�
餐巾又稱口布，是臺面擺設的裝飾品。標志賓主席位，便于入座。
（二）餐巾折花的基礎折疊法十種方法：
�。�1）正方折疊；
�。�2）長方折疊；
（3）長方翻角折疊；
�。�4）條形折疊；
�。�5）對角（三角）折疊；
�。�6）菱形折疊；
�。�7）錯位（鋸齒）折疊；
�。�8）尖角折疊；
�。�9）提取翻折；
�。�10）翻折角折疊。
�。ㄈ┎徒碚刍ǖ臄[設要求
1.插入杯中的餐巾花要恰當掌握深度。盤花則要擺正擺穩，挺立不倒。
2.要突出主位花。
3.餐巾花的觀賞面對著客人（最佳感傷角度為右傾45度）。
4.要注意花式及其高低、大小的搭配，不宜將相同造型的花擺放在一起。
5.餐巾花得不能遮擋餐具和臺上用品，不影響服務操作。
�。ㄋ模┎僮魉栉锲�
托盤、餐巾、筷子、口杯。
（五）餐巾折花的基本技法
1.疊
�。�1）堆疊、折疊，將餐巾一折二、二折四、單層疊成多層，最終形成各種幾何形體。
（2）疊是最基本的餐巾折花技法，幾乎沒種花型都要用到這種方法。
�。�3）疊的要求——熟悉基本造型，看準角度，一次疊成，避免反復。
2.折
�。�1）將餐巾疊面折成褶折的形狀，使花型層次豐富、緊湊、美觀。
�。�2）褶折時，用雙手的拇指、食指握緊餐巾，兩疙瘩拇指扣成一線指面向外，中指控制好下一個折褶折的距離，拇指、食指的指面握緊餐巾向前推折到中指處中指再騰出去控制下一個折褶折的距離，三個指頭相互配合，向前推折。
�。�3）所折褶折要求距離相等，高低、大小一致，褶折的寬度根據花形不同而有區別，一般在2cm左右。
�。�4）折褶折分為直褶折與斜褶折兩種。直褶折的兩頭大小一樣，用上面的方法平直推折；斜褶折一頭大一頭小，形成圓弧形，要斜面推折，方法是一手固定所折餐巾的重點不動，或折褶折，另一手按平直推折的方法圍繞中點沿圓弧形折。要求兩邊對稱的折褶折，一般應從中間兩兩邊折褶折（直褶折、斜褶折）。
�。�5）折褶折的要求——折花應在比較光滑的臺面上進行，以免因推不動而將餐巾拉長。折時，拇指、食指褶折緊緊，不能松開；中指控制間距將餐巾向前推折，不能向后拉折，否則折褶折力大小不均，有礙造型美觀。
3.卷
（1）將餐巾卷成圓筒。平行卷和斜角卷
（2）平行卷是指將餐巾兩邊平行一起卷攏，要求卷得平直；斜角卷就是將餐巾一頭固定只卷另一頭，或者一頭少卷而另一頭多卷。
�。�3）卷的要求，—平行卷要求兩手用力均勻，一起卷動，餐巾兩邊形狀一致；斜角卷要求兩手能按所卷角度的大小，相互配合。
4.穿
（1）是用筷子從餐巾的夾層折縫中穿過去，形成皺折，使造型更加美觀逼真。
（2）穿之前，餐巾一般都要打折。穿時，左手握住折好的餐巾。右手將筷子細的一頭穿進餐巾的夾層折縫中，另一頭頂在自己身體或桌子上，然后用右手的拇指和食指，將皺褶折的部分慢慢往里拉，把筷子穿過去，皺折要求拉得均勻。
（3）穿的要求——穿時，筷子要光滑，拉折要軍隊，遇到雙層穿裥時，一般應先穿下面，再穿上面，這樣兩層之間裥的不遺散開。
5.翻
（1）餐巾折疊過程中，上下、前后、左右、里外改變布位的翻折。
�。�2）折疊花朵，花瓣、鳥類的翅膀和頭尾都要用到翻。
6.拉
（1）拉與翻的動作相配合，翻折的基礎上使造型挺直，就要使用拉。
�。�2）翻與拉一般在手中進行，一手握住所折的餐巾，一手翻折下垂的巾角翻上，拉折成所需的形狀。
（3）在翻拉過程中，兩首必須配合好，握餐巾的左手要根據需要，該穿則穿，該送則送，配合不好，就會拉散餐巾，前功盡棄。拉時用力要均勻，不要猛拉。
7.捏
�。�1）捏主要用于做鳥嘴及其他動物的頭部造型。
�。�2）操作方法是用一只手的拇指、食指、中指三個手指頭將所折餐巾巾角的上端拉挺，然后用食指將巾角尖端向里向下，中指與拇指將壓下的巾角捏緊，捏成一個尖嘴。
（六）餐巾折花程序
程序：
1.折花準備
操作規范：
�。�1）操作前要洗手消毒
�。�2）準備好已消毒的托盤、水杯、餐巾、筷子
�。�3）檢查餐巾的正反面是否符合要求
�。�4）了解客人對花式的禁忌和喜好
2.基本要求
操作規范：
�。�1）簡化折疊方法，要求一次成型
�。�2）餐巾社花設計要求美觀和諧，符合宴會類型和特色
�。�3）準確使用餐巾折花的折疊方法，技法
3.注意事項
操作規范：
�。�1）操作時不允許用嘴叼、口咬
�。�2）放花入杯時，要注意衛生，手指不能接觸杯口
八、中餐零點擺臺的程序及規范：
步驟程序標準
1、儀表儀容按規定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發梳理整潔，發型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。
2、物品準備準備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。
3、鋪臺布圓桌站在主人位的右側（方桌站在一側），將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準正、副主人，臺布四周下垂部分均等。
4、擺放轉臺在規定的位置，將轉臺擺放在餐桌的中央，轉盤的中心和圓桌的的中心重合，轉盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉轉盤是否旋轉靈活。
5、擺吃盤從主人位開始，按順時針方向擺吃盤定位，吃盤邊沿距桌邊1.5厘米，盤間距離距均勻。
6、擺筷架、筷子吃盤右側放筷架、筷子，筷尾離桌邊1.5厘米
7、擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。
8、擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米
9、疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據情況選擇花型，位置擺放得當；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛生要求。
10、擺牙簽盅、調味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調味壺擺在餐桌的左側，牙簽盅在右側，距轉臺3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對稱成正方形；方桌擺放，調味壺擺在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺卡放一側，朝向餐廳門口。
11、擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對稱式，椅面內沿緊貼桌布。
注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規范、符合要求。
九、斟酒服務程序及規范
1、開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時檢查酒水質量，如發現瓶子有破裂或有沉淀物等應及時調換。酒水要在工作臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內高外低，商標向外。
2、服務員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃）。
3.示酒。服務員要站在點酒賓客的右側，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認商標、品種。
4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時，應使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。
5、斟酒的方式：
5.1桌斟：服務員站在賓客的右側，側身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內，食指指向瓶嘴，與拇指約成60角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：
(1)徒手斟酒時，服務員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進行；
(2)托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務員站在賓客的右后側，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。
5.2捧斟：適用于酒會和酒吧服務，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側，然后再向杯內斟酒。斟酒動作應在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮處理的酒，捧斟的服務員要做到準確、優雅、大方。
6、宴會斟酒：要堅持用托盤斟酒，單獨斟白酒時可用徒手斟酒。
6.1宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時要征詢客人意見，禮貌用語：“先生（小姐）請問您喜歡用哪一種”。
6.2重要宴會要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側開始，先主賓后主人，先女士后男士。兩個服務員斟酒時，一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，按座次繞臺進行。
6.3在宴會進行中，服務員應當精神飽滿地堅守在崗位上，隨時注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。
6.4在賓主祝酒講話時，服務員應停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時，就應及時給斟滿。主人講話即將結束時，服務員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時，服務員應托酒，跟隨主人身后，及時給主人或來賓續酒。
7、斟酒注意事項：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或將酒杯碰倒，斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮過的酒應將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。
十、上菜、分菜服務程序及規范
1、上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點上應靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴禁從主人和主賓之間上菜。
2、上菜應按照順序進行，冷菜→例湯→熱菜→湯→面點→水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜）
(1)宴會在開餐前8分鐘上齊冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點綴花垂直沖向轉盤邊緣，入座10分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；
(2)在零點，客人點了冷菜應盡快送上，點菜10分鐘時要上熱菜，一般要在30分鐘內上完。
(1)上菜時應用右手操作，并用：“對不起，打擾一下”提醒客人注意。將菜放到轉臺上（放菜時要輕）并順時針轉動轉臺，將所上的菜，轉至主賓面前，退后一步，報菜名：“宮保雞丁，請品嘗”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動聽，上每道菜時都要報菜名，視情況作適當介紹；
(2)上菜要掌握好時機，當客人正在講話或正在互相敬酒時，應稍微停一會，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進餐氣氛。上、撤菜時不能越過客人頭頂；
(3)在上菜過程中如有新菜需上而轉盤無空間時，應巡視臺面情況：菜點剩的較少時可征詢客人的意見：“先生（小姐）這菜可以給您換一個小盤嗎？”；同類菜品征詢客人的意見：“這菜可以給你合盤嗎？”；已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉，客人同意后說謝謝；菜已經涼了的情況下征詢客人的意見：“這菜可以給您加熱一下嗎？”；
(4)上特色菜時，應用禮貌用語：“;各位來賓，這是特色菜ххх，請您品嘗并多提寶貴意見”此間視情況對特色菜品給予適當介紹；
(5)菜上齊后應用禮貌用語，“您的菜已經上齊了”；
(6)上菜要注意核對臺號、品名，避免上錯菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。
3、上菜的注意事項：
(1)先上調味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉向主賓前面，以示尊重。
(2)上整雞、整鴨、整魚時，應注意“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊”，并要主動為客人用刀劃開、剔骨。
(3)上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、
飛蟲等不潔之物；在檢查菜肴衛生時，嚴禁用手翻動或用嘴吹除，必須翻動時，要用消過毒的器具；對衛生達不到質量要求的菜及時退回廚房。
4、分菜服務，在宴會和零點服務中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務），服務要求如下：
(1)分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名，用禮貌用語“請稍等，我來分一下這道菜”，然后再進行分派；
(2)用叉勺分菜時，左手托菜盤（菜盤下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側開始，按順時針方向繞臺進行，動作姿勢為左腿在前，上身微前傾。分菜時做到一勺準，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數量要均勻，可將菜剩余2/10再裝小盤然后放桌上，以示富余；
(3)分湯及一些難分派的菜時，可用旁桌分菜法。在工作臺上擺好相應的餐具，將菜或湯用分菜用具。
十一、迎賓服務禮儀規范
一、儀容儀表要求
1. 發型：不允許怪異發型。
2．短發：前不過眉，后不過領短發：前不過眉
3．長發盤發標準：發夾必須統一為黑色或棕色。長發盤發標準：發夾必須統一為黑色或棕色。面部面部清潔，化淡妝、口氣清新，戴眼鏡員工，鏡片無色、干凈、明亮、面部清潔，化淡妝、口氣清新，戴眼鏡員工，鏡片無色、干凈、明亮、無破損。工裝要保證干凈、挺括、無褶皺、合體、無破損、無異味，能展示企業形象工裝要保證干凈、挺括、褶皺、合體、無破損、無異味，著肉色絲襪，穿裙子時著連褲襪，要求干凈、無破損、無抽絲、著肉色絲襪，穿裙子時著連褲襪，要求干凈、無破損、無抽絲、脫落或堆積色絲襪現象具體要求要求頭發不凌亂、無異味、無頭屑。
上班前必須打摩絲或啫喱，要求頭發不凌亂、無異味、無頭屑、不能留頭發保持手部清潔，指甲外端不準超過指尖，且指甲內無污垢，手部保持手部清潔，指甲外端不準超過指尖，且指甲內無污垢，指甲根部無肉刺服裝要求皮鞋光亮、無污跡、無破損、只許穿刨光皮鞋。鞋子要求皮鞋光亮、無污跡、無破損、只許穿刨光皮鞋。襪子上班時間必須佩戴工號牌，佩戴要規范，無破損、不歪斜、干凈、工號牌上班時間必須佩戴工號牌，佩戴要規范，無破損、不歪斜、干凈、無污跡不準佩戴耳環、耳釘、手鏈、手鐲、腳鏈、戒指、胸花（結婚戒指可以佩戴）飾物不準佩戴耳環、耳釘、手鏈、手鐲、腳鏈、戒指、胸花（結婚戒指可以佩戴）
二、迎賓服務禮儀
1、站立：站立：女迎賓員站姿腳為“字型或“字型，左腳腳跟靠右腳腳心處
a．女迎賓員站姿腳為“丁”字型或“V”字型，左腳腳跟靠右腳腳心處，35—度為宜，雙手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。兩腳之間呈35—45度為宜，雙手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。男迎賓員站姿為雙腳與肩同寬，雙腿繃直，雙手背后右手放于左手后面。
b．男迎賓員站姿為雙腳與肩同寬，雙腿繃直，雙手背后右手放于左手后面。引領：
2、引領：引領時，做里面請的手勢：將右手臂自然彎曲提至齊胸的高度，然后彎曲
a．引領時，做里面請的手勢：將右手臂自然彎曲，提至齊胸的高度，手指伸直五指并攏，手掌心向上以肘關節為軸，指向目標，動作幅度不要過猛。伸直五指并攏，手掌心向上以肘關節為軸，指向目標，動作幅度不要過猛。引領客人時，米左右側身行走
b．引領客人時，應在賓客的左側前方1.5米左右側身行走，同時用眼睛余光觀察客人是否跟上，行走過程中不時回頭示意客人，光觀察客人是否跟上，行走過程中不時回頭示意客人，上臺階或有拐彎時提醒客人慢行�？腿寺小�
c．問候時，遵循四先原則，先女后男，先老后幼，先賓后主，先主要后一問候時，遵循四先原則，先女后男，先老后幼，先賓后主，般�？腿藥в行欣罨蜉^重的公文包時征求客人意見，若對方再三謝絕幫助
d．客人帶有行李或較重的公文包時征求客人意見，若對方再三謝絕幫助，則不必再三征詢，對客人的任何物品都要輕拿輕放。則不必再三征詢，對客人的任何物品都要輕拿輕放。用餐高峰期時，餐廳內暫無空位，要向客人表示歉意，說明情況。
e．用餐高峰期時，餐廳內暫無空位，要向客人表示歉意，說明情況�？腿艘虿荒艿⒄`時間而要離去，應熱情相送，同時遞送訂餐卡。客人表示可以等候，因不能耽誤時間而要離去，應熱情相送，同時遞送訂餐卡。客人表示可以等候，要離去馬上安排客人在等位區沙發就座，及時倒水，并示意客人看看雜志、報刊。馬上安排客人在等位區沙發就座，及時倒水，并示意客人看看雜志、報刊。同時幫助把菜品安排好，座位安排好后，引領客人并與服務員交接菜單。時幫助把菜品安排好，座位安排好后，引領客人并與服務員交接菜單。
f．引領客人入座時：迎客走在前，送客走在后，客過要禮讓，同行不搶道。引領客人入座時：迎客走在前，送客走在后，客過要禮讓，同行不搶道。
十二、送客服務規范
送客是禮貌服務的具體體現，表示餐飲部門對賓客的尊重、關心、歡迎和愛護，在星級飯店的餐飲服務中是不可或缺的項目。在送客過程中，服務人員應做到禮貌、耐心、細致、周全，使客人滿意。其要點為：
1.賓客不想離開時絕不能催促，也不要做出催促賓客離開的錯誤舉動。
2.客人離開前，如愿意將剩余食品打包帶走，應積極為之服務，絕不要輕視他們，不要給賓客留下遺憾。
3.賓客結賬后起身離開時，應主動為其拉開座椅，禮貌地詢問他們是否滿意。
4.要幫助客人穿戴外衣、提攜東西，提醒他們不要遺忘物品。
5.要禮貌地向客人道謝，歡迎他們再來。
6.要面帶微笑地注視客人離開，或親自陪送賓客到餐廳門口
7.領位員應禮貌地歡送賓客，并歡迎他們再來。
8.遇特殊天氣，處于飯店之外的餐廳應有專人安排客人離店.如親自將賓客送到飯店門口、下雨時為沒帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等，直至賓客安全離開。
9.對大餐飲活動的歡送要隆重、熱烈，服務員應穿戴規范，列隊歡送，使賓客真正感受到服務的真誠和溫暖。
10.迎賓員送客
面帶微笑向客人行鞠躬禮。面帶微笑向客人行鞠躬禮。感謝客人的光臨，并祝客人愉快和道別迎賓:先生，謝謝光臨，祝您愉快，再見。
感謝客人的光臨，并�？腿擞淇旌偷绖e迎賓:先生，謝謝光臨，祝您愉快，再見。
十三、中餐零點服務標準及規范
1、餐前準備：按中餐零點要求擺好臺，.工作臺備足各種用品用具；熟悉當天菜品及酒水的供應品種和數量，.準備好各種小票；整理好個人儀容儀表，做好自查，接受領班檢查。
2、入席服務：.開餐前30分鐘，值臺員面帶微笑地站在規定位置上迎候客人；見到客人到來，要主動迎上前問候，應用禮貌用語“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨”，同時接過客人衣帽、物品依次放好，嚴忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應放在比較明顯處，讓客人看得見的位置；拉椅讓座，用禮貌用語“您請坐”（如有小孩，應立即送上童椅）。
3、餐中服務：
(1).送上熱毛巾，用語“請用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶，用語“請用茶”，一般斟2/3為宜，不宜太滿；為客人去掉筷子套，并收回毛巾；同時進行自我介紹：“先生/小姐，中午（晚上）好，我是ХХ號服務員，很高興為大家服務，祝大家用餐愉快！”
(2).請客人點菜，問酒水：征詢客人是否可以點菜，“請問可以為您點菜了嗎？”/“請問用什么菜，我們這有ХХ”，主動介紹當天供應的新品種，禮貌用語：“今天剛推出ХХ菜，您是否品嘗一下？”；點菜時菜單在哪個賓客手里，值臺員應站在其右后面，接受點菜，要保持站立姿勢，身體微向前傾，認真清楚地記下賓客所點的菜。如客人點的菜，菜單上沒有，則說：“請您稍候，我去廚房看一下有無原料”若能做則填單；不能制作時，則向客人道歉說：“對不起，您說的這一道菜今天沒原料，您看ХХ菜的制作原料和口味與其類似，是否品嘗一下?”；如客人請值臺員代為點菜時，應根據客人口味、愛好、飲食習慣、消費水平和就餐人數等考慮，妥善安排；如客人點的活養海鮮品種時，應將活養海鮮撈出裝袋（盤），到客人桌前示意“先生/小姐，您點的ХХ可以做了嗎？”“謝謝”，在客人確認后再送入出訪；在接受客人點菜時應適當推薦中、高檔菜品，但要注意語言要委婉；點菜完畢后，應向客人復述一遍所點的菜，“先生，您點的菜有ХХ對嗎？”“還需要什么嗎？”讓賓客確認；復述完后，服務員要收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請稍等，您的菜很快就會來”。同時征詢客人用什么酒水，向客人介紹酒水，并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水，并說：“這是您要的ХХ酒”。
(3).填寫完點菜單（一式四聯），一聯交收銀員，二、三聯交傳菜員（二聯給廚房發菜），四聯服務員自留（或放在賓客桌上）以備核查。
(4).上菜：點菜后10分鐘要出第一個熱菜，熱菜由傳菜員送進餐廳，再由值臺員把菜送上桌，并報菜名（按上菜服務要求進行操作）；每上一道菜，要在該臺的菜單上劃去此菜名；上第一道熱菜時，在客人只吃飯，不用酒的情況下，主動征詢客人是否上面點；上帶殼的食品，要跟上毛巾（或洗手盅）；上汁的菜或大盤菜時，要加公勺。
(5).席間服務要求：服務員要嚴守自己的工作崗位，按站立要求站立，面帶笑容，并在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時為賓客服務；及時為客人斟添酒水，更換餐碟，如客人的餐碟有1/3雜物，要及時撤換；為客人提供點煙服務，撤換煙缸，不超過三個煙頭，同時收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等；點菜后30分鐘，應檢查客人的菜是否到齊；客人進餐中，應主動征求客人意見，是否需要加些什么；要經常為客人加滿茶水，飯后要換上熱茶；客人吃完飯，主動為客人介紹水果和飯后甜點。
4、餐后服務
(1).客人用餐完畢，應盡快收去餐臺上不需要的餐具，但不要催促客人；同時問清客人不再需要什么時，可為客人結賬，先送上毛巾，并征求客人意見，“各位還滿意嗎？如果有什么建議的話，請填寫‘賓客意見卡’，相信下次來的時候，我們會有更好改進�！比缓笤儆檬浙y夾送上賬單：“這是您的賬單”（不要報出賬單上的價格）；收款時要當面點清，“您給了ХХ（錢）謝謝！”找錢與給客人發票時放置于收銀夾內一起交還客人，并說：“多謝”。
(2).客人離座，拉椅送客、道謝，向客人道：“再見”，“歡迎下次光臨”，送客到門口（按送客規范操作）；及時檢查有無遺留物品，如有，要設法歸還客人；餐廳若要翻臺，注意操作要輕，盡量不影響就餐賓客。
中餐服務流程
【1】餐前準備工作
餐前準備工作分為4部分
�。�1） 衛生清理——個人衛生—區域衛生
（2） 物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--個人工具
�。�3） 明確銷售——急推/估清—特色菜品—個人銷售目標
�。�4） 交接工作
一．衛生的檢查：衛生的檢查分為個人衛生和區域衛生。
1．個人衛生的檢查：
儀容儀表的檢查，上崗后要先檢查個人的儀容儀表。
表情要開朗，面帶微笑，端莊大方，頭發梳理整潔，前不遮眉，后不過領。
男員工要做到：不留鬢角，胡須，堅持每天刮胡子，不留長指甲，不帶耳釘，不留怪發。
女員工要做到：用統一樣式發卡把頭發盤起，不擦濃味發油，發型美觀大方，上班不佩帶項鏈，手鐲，戒指，耳釘，不留長指甲，不涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗。
著規定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣齊全，扣好，不得卷起袖手，冬天毛衣不得外露，工作牌統一佩戴，鞋整齊（黑色），襪 / 男深色，女肉色。
2．區域衛生的檢查：(另附工作分配計劃)
檢查自己所負責區域的衛生，地面是否有水漬、垃圾、紙屑等雜物。墻壁是否有污跡，蛛網，墻皮是否脫落，松動。藝術掛件、花瓶是否周正、無損壞，整潔，干凈。保證窗簾無破洞，無掛鉤、臟跡。保證燈具燈炮的完好有效。臺面是否干凈，擺放餐具是否齊全，保證光亮，無水漬、油漬，無破損。保證餐柜的干凈整潔。
二．工具器皿的準備
備餐柜上要準備茶壺、暖壺、醬油、醋瓶，茶壺內要放適量的茶葉和水，顏色泡開。保證暖壺內有90度以上的開水，暖壺外表干凈無水珠。醬油、醋瓶充足無異味。托盤按標準數量配備干凈，無水漬、油漬。
柜內餐具是否足夠，齊全，如骨碟、翅碗、瓷勺、筷子、茶杯、茶碟、玻璃器皿等，管轄的服務區域是否準備了痰桶、垃圾桶（垃圾桶套袋）等。口布、抹布、噴壺、油筆、瓶起子、打火機、點菜單等服務用品是否齊全，查看電器等設施設備是否可以正常工作。保證毛巾的數量足夠、溫度適合。毛巾無雜物、毛發等。檢查區域的擺臺是否整齊，散臺規定的餐具是否成一直線。
�。�1） 分配個人器皿管理并立帳，負責人名單置于家私柜門內
�。�2） 檢查低資易耗品個人存量，獨立出庫并由庫管進行記錄
三．銷售任務的明確
了解當天的沽清，急推，特色菜品推薦，個人銷售定額及菜肴品類的銷售量，掌握個人區域預定情況。
上訴工作做完之后與領班交接檢查，無誤后再次整理個人的儀容儀表，標準站姿站位賓，請注意你的微笑
【2】餐中服務工作
包房的服務人員要在客人到來之前將房間內所有的照明開啟。
當客人到來時先為客人拉椅，讓座。詢問客人的衣服是否需要掛起，接掛衣服時要拿住衣服的領口，不許搭在胳膊上。之后與領位員交
【3】開餐工作：
與迎賓交接后，正規站姿站好。
1、報姓名：“您好，我的名字叫xx，很高興為您服務”
先要問客人是否需要本店的自制飲品，聲音適中，甜美，語速適中。語言如“本店有熱乎乎的奶茶，您需要來一杯嗎？”（同時撤筷套）如不則按客人需要。（或去吧臺下單再點菜） 在上茶之前要先派送小毛巾，除筷套，翻茶杯（同時詢問點菜），斟茶等。
服務要在主賓的右側開始，右腳在前，左腳在后，順時針進行。服務茶水時要注意提醒客人茶水很熱，小心燙到。
詢問是否點菜，要熱情主動，了解菜品的營養搭配，掌握摧龍六式
2、點菜：點菜前要先了解顧客的情報，
一看：如他的年齡（老人，小孩）。目的（商務，快餐）等，
二聽：聽他的口音，外地的客人如果用他家鄉的口音和他說話會讓他感到親切
三問：客人的特殊要求，有無忌口、厭食的食品等。
當你了解了客人的情報之后就可以根據他的需求客人推薦相對價值的菜品，如老人要給他推薦一些低糖，口感松軟，營養價值較高的食品。商務用餐的客人要點一些檔次較高，賣相好看，營養較高的食品。趕時間的客人為其推薦一些出品速度快的菜品。
如果是熟客，你要了解他的口味、習慣，根據這些為他點一些符合他習慣的菜品。
當確定了以上之后就可以按照他的情報，目的，習慣來位他確定相應的價格和菜量的菜品。
向客人推薦特色菜品時語言不要生硬。
點菜時要注意菜品色澤的搭配，葷素的搭配，冷熱的搭配等。
退單、換菜、加菜時要用多用單，退字劃圈占一行，之后寫上要退的菜品，在寫換字畫圈同樣在一行，在寫上客人要求更換的菜品。(注意出門時不要背對客人)
點完菜后要注意為客人重復菜單，確認之后在核對一便點菜單上的臺號，人數，時間，姓名，特殊要求的填寫，確認后注意封單，落單前要先和臨進的服務員交接。落單時要把特殊要求用口訴的形式在告之傳菜員，把菜單傳送給相應的檔口。酒水單要用大寫的漢字數字。
3、酒水：（附，斟酒程序）
取酒水時要注意是否為客人所需要的飲品，擦拭掉瓶上的灰塵，檢查酒內是否有雜質。
酒水取回后要先向客人示酒，示酒時要在客人的右側，語言為“這是您點的酒水，您開啟嗎？”
斟酒時的標準動作為，倒、提、轉、收。
倒酒的順序為先主賓，后主人，先女士，后先生或先為主要的賓客斟酒。
啤酒的斟倒時要注意速度不要太快，要延著杯壁倒，標準為8分酒2分沫。
服務紅酒時要先為客人試酒，先倒大約倒5/1或4/1，標準為3/1或2/1。
白酒要倒滿，表示全心全意。
(注意出包房時要倒退而出)
4、上菜：
要先上開胃的小菜，然后冷拼、熱菜最后上水果或者甜品。
上菜是要先找好上菜口，之后的每一道菜都要在固定的地方上，(每道菜另+小分梗)
切忌不要東上一道西上一道。
上菜時不要端在客人的頭頂或臉邊，以免和客人發生碰撞。
上菜時要站在上菜口雙手捧菜放于轉盤上。轉于主人、主賓之間。手不要轉轉臺的邊緣，手掌不要接觸轉臺的臺面或臺底。
然后后退立正，伸出右手報菜名“這道菜是××，請您品嘗�！�
上菜后要將牙簽盅放于臺面上，撤下牙簽盅的蓋。
如果上魚，將魚轉至主人主賓之間后報菜名“××魚，各位請用，請問還需要剔魚骨嗎？”如果客人要求剔魚骨，將魚順時針轉至上菜口撤下，在家私柜上剔完后上桌。
如果上湯、面、飯類，詢問客人是否需要分。
上菜時菜品的擺放要按照一點、二線、三品、四十字、五梅花的形狀來擺放，
注意給下道菜留出位置，空位不夠時可以詢問客人盤內菜品較少的菜是否可以換小盤或拼盤。
撤空盤時要站在上菜口位置，征詢客人意見，順時針將菜盤轉至上菜口將空盤撤下。
上菜時每道熱菜都要跟公用勺。
要注意魚不獻脊，鴨不獻掌，雞不獻尾。
菜品需要跟配料上時，要先上配料，在上菜。
湯品要先上湯勺，在上湯(熟練分湯的統一技能)
5、更換骨碟：
站在主賓右側，順時針更換。(另附更換程序)
骨碟內有湯汁，骨刺時(占量不超過骨碟的1/3)為客人更換。
上第一道熱菜前為客人更換骨碟，海鮮、甜品、水果前為客人更換骨碟。
語言為“打擾一下，為您換下骨碟。”
6、更換煙缸：
站在主賓右側位置，順時針更換。
煙缸內不能超過3個煙頭。
更換骨碟和煙缸時要注意不要從客人的頭上經過。
7、結帳：當一桌客人用餐基本結束時，執臺員要主動詢問客人是否還要添加酒水、菜品等。當客人表示不在需要添加時應立刻與自己的帳單，然后再與收銀進行核對，注意客人有無需要退掉的酒水，然后確認帳單。
客人提出結帳之后執臺員應立即將帳單送到，并告之顧客消費金額
接過客人的錢幣時要做到暢收（聲音大到第二個顧客聽到為止）把菜單和錢幣放到收銀夾內到收銀臺為客人買單。找顧客余額時語言為“打擾了，找您56元，這是55元，一元硬幣請您收好�！�
在去與收銀員核對帳單、買單之前要與臨近的服務員進行交接。
客人離桌子前應主動檢查菜品，詢問顧客是否需要打包。
【4】收臺工作：
當顧客起身離桌時要提醒請帶好隨身攜帶物品幫客人共同檢查，出包房時做到人走燈關，將客人送至門口，同迎賓員共同送客人出門，語言為“請慢走，歡迎再次光臨�！辈⒏嬷e員某臺已走，大概多少時間可以接臺。
回屋后要先將節能燈打開，開始收臺工作，玻璃器皿、大小件要分開，撤餐具順序為從小到大，先厚，后薄，玻璃大盤等易碎怕碰物品分筐收取。回收沒有用過的紙巾。
清理臺面后，要檢查布草是否破損，核對數量，并做登記，將臟布草折好后送至庫房。
回歸餐前準備，物品統一擺放。
之后與領班交接，并告之迎賓員此臺準備迎賓
餐廳服務員常見問題處理
1）客人在進餐中反映菜肴不熟，服務員應怎樣處理？
反映菜肴不熟，其原因一般有兩種：有可能是廚房生產過程中火候不夠，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風味特點。其處理的方法應該是：若菜肴確實火候不夠，餐廳服務員首先應向客人表示歉意，立即將菜退回廚房，并向廚師反映，由其做出處理決定。最好是重做一份菜，如有可能，將送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，這應根據具體情況而定。假如是客人不很了解某種菜肴的風味特點，餐廳服務員也應該先向客人表示歉意，然后要婉轉而有禮貌地向客人介紹其特點和食用方法。因我國南方的有些菜肴是講究鮮嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐廳服務員在解釋時，語氣要婉轉客氣，決不讓客人感到自己露怯，要照顧到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解釋，也只好送回廚房再次加工，直到讓客人滿意。
2) 客人用餐時突然被食物噎住，服務員怎樣處理？
客人在用餐時由于高興、講話、吃得過快等原因，也可能發生被食物噎住的情況，一般的反應是臉色鐵青，停止講話，用手指捏咽喉。餐廳服務員在服務中如遇到此種情況，應該立刻上前幫助客人。要富有同情心，決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕，可立即送一杯水請客人喝下；若食物哽噎較重，餐廳服務員站在客人后面，雙臂把住客人腰部，用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點，另一只手握拳，迅速向上擠壓，振動客人肚子，為此反復幾次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。
3) 客人餐后要求服務人員代其保管食品時，服務員應怎樣處理？
有的客人在餐廳用餐后，將沒吃完的食品請餐廳服務員代為保管，遇以這種情況，餐廳的服務員可耐心向客人說明，食品為入口的飲食，為了防止意外，為了對客人的健康負責，餐廳規定一般不代為客人保管食品。對不住店的客人，餐廳服務員可主動為客人打包，請客人帶走。如是住店的客人，餐廳服務員在征得客人同意后，可將剩余食品整理好送到客人的房間。有時，客人要求臨時將食品放在餐廳里暫存一段時間，餐廳服務員可請示領導后為客人代存，存前將客人的食品包好，寫好標簽，放在冰箱內，餐廳服務員之間要交接清楚，要有專人負責，待客人來取時及時交給客人。
4) 客人在餐廳醉酒，服務員應怎樣處理？
客人醉酒后的表現各不相同，我們應該以照顧客人的身體健康為原則，盡力地幫助他們，與此同時，應避免由于他們醉酒后的失態影響我們餐廳正常的營業。如果客人醉酒較重，已經影響到其他客人的用餐和餐廳的服務工作，餐廳服務員應該將客人請到一個比較安靜的、相對能夠隔離的空間里，請客人先醒醒酒，同時為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發生吐酒時，餐廳服務員應立即將污物清掃干凈。此時，客人正處在不清醒狀態下，在態度和語言上我們不應該過多的計較，但要防止客人過強烈的舉動，要注意我們個人的人身安全，最好請保安人員同時在場。如果客人醉酒不很嚴重，餐廳服務員應該運用服務技巧，使其停止飲酒，請客人用飲料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服務用語，決不能有不尊重客人的言行。此時的客人特別挑剔，如不小心對待，會引起麻煩。也有的客人醉酒后，借機打架，打砸餐廳家具、餐具、作為餐廳服務員應立即與保安部門聯系，請求協助，盡快平息事態。要記下被損餐具、家具的數量，查清金額，事后要求肇事者照價賠償，決不姑息遷就。
5) 客人用餐后要將餐具拿走，服務員應如何處理？
餐廳有些餐具很別致新穎，出于好奇客人有時會擅自拿取。餐廳服務員在發現客人要將餐具帶離餐廳時，應該首先了解客人要餐具的目的是什么，對于要留作紀念的客人，服務員應該立刻向經理匯報，由經理出面視情況或根據餐廳規定的價格出售，或者免費送給客人。如果客人是要使用，服務員應該婉轉地講明，從衛生角度餐具是不宜外帶的。
6) 服務員為客人點菜時未聽清，上錯了菜應怎樣處理？
一旦出現這種情況時，服務員應該向客人道歉，表示自己的態度，然后可以用試探的口吻向客人推銷出此菜。如果這人要了，要表示感謝。如客人不愿意要，也不可以勉強客人，即撤下此菜，同時，應該讓客人點出客人要的菜肴，并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。預防此情況發生的做法是客人點完菜后，服務員向客人重述一遍，就可以避免這樣的錯誤了。
7) 客人在進餐中要求退菜時，服務員應怎樣處理？
客人要求退菜大致有幾種情況：一是說菜肴質量有問題。如：菜有異味、欠火候或過火等。經過檢查，如確實如此，即是屬于企業自身的問題，服務員應無條件地退菜，并誠懇地向客人表示歉意。二是說沒時間等了。這時服務員應馬上與廚房聯系，如可能就先做，否則也應退菜。三是客人訂餐人數多，實到人數少。這可經過協商酌情退菜。四是送上客人自己點的菜時，客人又要求退。這種情況如確實不屬質量問題，不應同意退菜，但可盡力幫助轉賣給別的客人。如實在無人要，只好耐心的講清道理，勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。
8) 客人在進餐過程中突發急病怎樣處理？
客人在用餐過程中，因為興奮、激動、飲酒過多等方面原因，突發急病時，餐廳服務員不要驚慌，應該根據客人的具體癥狀，給予適當的護理，同時，要立即打電話，請求急救中心的協助。電話號碼每個餐廳服務員都應該知道，以備萬一。在急救車到之前，有條件的應將病人與其他用餐客人分離開，將有病的客人轉移到安靜、干擾較少的房間內，但要注意，如是心臟病、腦溢血之類的病癥，千萬不要移動病人，否則后果只會更糟。再有，對于發病客人所用的菜肴食品要留樣保存，以備檢查。
9) 客人在用餐中要求換菜，服務員應怎樣處理？
客人進餐中，無論是自點還是服務員安排的菜，要求換菜時，服務員先去廚房向廚師長反映，聽從廚師長的決定。一般情況是，若客人要改的菜還沒有烹制，即可改換，但如果菜已上火制做，就不好再改了，服務員在得到答案后要立即返回餐廳告訴客人，一定要客氣地向客人解釋清楚，而且菜要在短時間內送上餐臺。
10) 客人要點菜單上沒有的菜肴時，服務員應怎樣做？
服務員首先要做的是向廚師長了解廚房是否能夠制做此菜，當廚師長的答復是肯定的，服務員還要問清楚該菜的價格，然后立即回復客人，如果客人點的菜廚房不能做，如廚房暫時沒有原料或制作時間較長等原因，應向客人解釋清楚，請客人下次預訂，并請客人諒解。
11) 發現未付帳的客人離開餐廳怎樣處理？
服務員遇到這種情況要沉著，不要驚慌，我們應該這樣告訴自己，客人是忘記了。采取的方法是立即拿好帳單追上前去，當走到客人面前時，應該有禮貌地小聲把情況說明：“先生，對不起，由于剛才工作較忙，沒有及時把帳單送給您，這是您的帳單。”請客人補付餐費。如果客人是請朋友吃飯后離去，服務員應請付款的客人到一邊然后將情況講明，以照顧客人的面子。服務員不得質問客人，不要高聲與客人討論此事，更不能得禮不讓人。
12) 客人餐后要求服務人員代其保管酒品時，服務員應怎樣處理？
客人沒喝完的酒品，餐廳應根據酒的種類和客人的具體情況酌情處理。一般葡萄酒類，開瓶后不宜保存時間過長，假如客人用餐時沒有喝完，要求代為保管，餐廳服務員可為其服務，代為保管，當客人再次用餐時，馬上取出，請客人飲完。為客人保管的酒品，要掛上有客人姓名的牌，放在專用的冰箱里，冰箱應有鎖，有專人負責。如果是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上鎖，并由專人負責。從安全角度講，一定要對客人負責，保證不出任何問題。
13) 餐后結帳，客人反映帳單價格不對時，服務員應怎樣處理？
用餐客人在結束用餐時，對送上來的帳單認為不對，也是常有的事情。此時，餐廳服務員要做的第一件事就是耐心，千萬不要讓客人有認為你做了手腳的想法，你應該這樣想：消費者有權利把消費的金額在付款之前搞清楚，假如換了你，你也會這樣做，在處理這種情況時，應該先向客人道歉，馬上把帳單拿回帳臺重新核對。多數情況下，帳單不會有問題，因為在給客人送上帳單之前，必須將帳單核對清楚，如果你沒有做到這一步，說明你的工作粗心大意，值得反思。在帳臺重新核對后，將帳單重新送給客人，此時應耐心地和客人共同核對客人點的菜肴、主食、飲料等，待客人認可后再收款，這時決不能有任何不耐煩的態度和不禮貌的語言。收款后按要求向客人表示感謝。如果我們的工作在結帳收款這個環節上出現了失誤，我們應該立即改正，并誠懇地請求客人原諒；如果是客人算的不對，我們應該巧妙地掩飾過去，以免使客人難堪。
14) 宴會臨時加人應怎樣處理？
對宴會臨時增加人數時，擺上相應的餐具用品，可以分散插入各桌，同時征求宴會組織者的意見是否需要加菜。若無法容納，同樣征求宴會組織者的意見，安排到附近適合的空宴會廳，無論哪種情況，需要加菜要立即通知預訂部門和廚房開單并制作。根據最后實際人數計算總帳單。
15) 餐廳服務員由于工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應如何處理？
作規程的情況下，有時會出現此種情況。處理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一塊半濕的毛巾為客人擦拭。擦拭時應注意，如是女客人，應讓女餐廳服務員為其擦拭。如果將客人衣服弄臟的面積較大，應請客人到無人的包間，將臟衣服換下，立刻送洗，將店內準備的干凈衣服暫請客人穿上，繼續用餐。送洗的衣服最好能夠在客人用餐完畢時拿回，送還給客人衣服時，服務員還應帶著經理的道歉信函，以求得客人諒解。
16) 客人在進餐中損壞餐具，應怎樣處理？
客人損壞餐具大致有兩種情況，一種是無意的，一種是有意識的，所以應該首先弄清楚是屬于哪一種情況，對于無意損壞餐具的客人，首先餐廳服務員應該耐心和氣地給予安慰，詢問客人是否受傷，并立即將損壞的餐具撤離餐桌，為客人送上新的餐具，然后客氣地向用餐客人講清有關賠償的規定，爭取客人的合作，在餐后結帳時一并付款；對有意損壞餐具的客人，應指出其錯誤的的同時，要求其照價賠償，與這樣的客人打交道，必須十分注意我們的態度和做法，必要時應請保安人員到場，以保證餐廳營業的正常進行。
17) 客人訂了宴會，過了時間還未到服務員應怎樣處理？
一般宴會的客人特別是主方的客人都是提前到達，他們要查看宴會的各方面的準備情況。但如果客人過了時間還沒到，服務員應該按照以下方法進行操作：
�、俜⻊諉T馬上應與預訂部門聯系，根據客人的姓名或單位電話，設法與客人聯系。
�、谌绻撓挡簧希蛘呗撓瞪峡腿艘蚬嗜∠�，應馬上向經理匯報及時解決，并把冷菜和酒水退回。
�、劭腿藨从嘘P規定付賠償費。
18) 客人在進餐中不慎碰翻酒杯怎樣處理？
客人用餐時，由于不慎將酒杯碰翻酒水流淌時，服務員應安慰客人，及時用干餐巾將臺布上的酒水吸去，然后用干凈的干餐巾鋪墊在濕處，同時查看酒具有無破損，若已損壞，立即撤走，用托盤換上新酒具，無破損，將酒具扶起，擺好，重新斟好酒水。
19) 客人進餐時餐廳突然停電怎樣處理？
餐廳服務員遇到此情況時，自己首先要鎮靜，不要慌，同時要安慰客人也不要驚慌，告訴客人最好不要來回走動，以免絆倒，對要離去的客人提醒他們拿好自己的物品，同時提醒所有的客人看管好自己的物品，以保安全。如是經常發生的停電現象，服務員要向客人作解釋工作。如果偶爾發生的情況，服務員應該向客人表示歉意，說明可能是某個地方出了毛病。與此同時，服務員立即開啟應急燈。如果沒有這種設備，服務員應立即取來蠟燭照明用具，為客人照明，一般情況下，在停電期間，已經在餐廳的客人就要繼續為其服務，但服務員要注意觀察，特別留意用餐完畢沒有結帳的客人，防止跑單。在餐廳門口，要有迎賓員對新來的客人說明情況，請客人到別的餐廳去用餐。
20) 宴會臨時減少用餐人數怎樣處理？
宴會如果臨時減人，服務員要根據具體情況而定，如果宴會的標準不高，減人的數量也不多，服務員就要與客人商量，最好不要減菜，因為廚師已備好料或已把菜式加工成半成品了。如果宴會的標準高，減得人數多，服務員如果拒絕客人減菜的要求，容易引起客人的不滿，服務員應該請示經理，盡可能適當減量，滿足客人要求。
中餐服務培訓資料2
根據公司對餐廳服務員的工作要求，經過系統學習和培訓，培訓服務員具有良好的職業道德和行為準則，掌握餐廳服務的基本知識和操作技能。
一、培訓對象
公司各店在職服務人員。
二、培訓課程
崗位培訓課程采用能力模塊組合，共設置七個培訓模塊，包括公司管理項目、餐廳服務員專業素質、餐飲服務基本技能、飲料服務、上菜分菜、更換餐具和餐廳服務基本程序。
三、培訓形式
半脫產，分階段分批學習。
四、培訓內容
�。�1）公司管理項目餐廳服務員培訓
注重職業道德：
（一）遵紀守法：了解和遵守公民的職責和義務，文明執業；了解國家倡導的五愛內容；
�。�2）敬業精神：培養守時、守信、守紀律的良好品質；培養尊老愛幼、勤奮好學的良好品質；培養樂于助人、精益求精的良好品質；
（3）就業原則：自尊、自愛、自信、自立、自強。
餐廳服務員的專業素質：
（1）職業道德和崗位職責：餐廳服務員的職業道德；迎賓員、看臺員傳菜員的崗位職責；
�。�2）顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區的飲食習慣；少數民族的飲食習慣；歐美亞洲人們的飲食習慣；賓客的就餐心理；
�。�3）食品衛生基礎知識：公共食品行業特點、公共食品行業衛生管理、服務員個人衛生要求、餐廳環境衛生要求、食品中毒預防、餐具清洗消毒衛生；
（4）餐飲服務安全：防火處理：防盜和事故；
�。�5）餐飲服務禮儀：禮貌服務的基本要求；服務接待禮儀；學習著裝、衛生裝飾要求；學習正確的站立、行走、操作姿勢。
三、餐飲服務基本技能：
�。�1）端托技巧：了解托盤的類型和功能；掌握輕托和重托的方法；學習端托的進步方法；
�。�2）餐巾折花：了解餐巾折花的功能和類型；餐巾折花的基本技巧；餐巾折花圖譜；
�。�3）擺臺服務：了解中西餐擺臺的基本要求。
4。飲料服務：
�。�1）了解中外葡萄酒、茶和軟飲料的分類和特點：了解中國葡萄酒的分類和特點；了解外國葡萄酒的分類和特點；了解軟飲料的分類和特點；了解茶的分類和特點；
（2）飲酒服務的技巧和程序：學習冷熱方法；注意倒酒順序；掌握飲酒服務的操作要點。
五、上菜及分菜：
�。�1）了解菜肴知識：了解中國菜的特點；了解西餐的主要特點；
�。�2）上菜與分菜：了解中西餐的操作要領；掌握中西餐分菜的基本方法。
六、更換餐具：
（1）中餐臺面更換餐具：學會更換餐具的操作方法；了解正確的收盤步驟
�。�2）西餐臺面更換餐具：了解西餐菜肴、餐具、飲料的搭配規則；了解西餐臺面更換餐具的特殊要求
【中餐服務培訓資料】相關文章：
酒店禮儀培訓資料01-12
藥店新進員工培訓資料08-17
面試技巧培訓資料下載11-06
電力新員工培訓資料11-27
超市員工消防培訓資料11-01
酒店新進員工消防培訓資料03-30
足療技師禮儀培訓資料03-24
足浴店新進員工培訓資料01-15
2017藥店人員培訓資料11-04