餐飲員工培訓(xùn)的計劃書
一、進(jìn)店考核凡進(jìn)入飯店工作的服務(wù)人員，均應(yīng)接受飯店組織的考核�？己酥饕椖�(要求計分、評定)：
1.寫1份個人簡歷及家庭狀況的簡介(存檔)
2.你認(rèn)為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作
3.你認(rèn)為干端菜送水這類服務(wù)工作能不能干出成績來
4.你認(rèn)為一家好的酒店應(yīng)具備哪幾個最基本的條件
5.你認(rèn)為一個好的服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)
6.你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么
7.你認(rèn)為從顧客進(jìn)店到離店，有哪些基本服務(wù)程序
8.你知道我國有哪幾個最著名的菜系
9.你認(rèn)為川菜的主要特點是什么
10.當(dāng)你同酒店領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或沖突時，你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá)
11.當(dāng)你對領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿意或認(rèn)為不適合你時，該怎么辦
12.你認(rèn)為對待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起
13.你認(rèn)為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的
14.當(dāng)客人對服務(wù)和飯菜不滿意時，該怎么辦
15.你認(rèn)為一個人發(fā)財致富或有出息，主要*什么
16.請你擺一張五人就餐臺。
考核要求：①評定考核成績;②依據(jù)弱項確定訓(xùn)練目標(biāo);③了解培養(yǎng)前途和使用崗位。
二、餐飲服務(wù)知識訓(xùn)練
l.熟記員工守則，背誦后考試
2.熟記服務(wù)員職責(zé)，背誦后考試
3.熟記大堂服務(wù)管理制度
4.熟記員工考勤細(xì)則
5.熟習(xí)掌握待客的.一般程序
6.熟習(xí)了解待客的準(zhǔn)備工作
7.熟習(xí)了解宴會的接待規(guī)格;8.熟習(xí)了解川菜的基本常識
9.熟習(xí)了解本酒店的菜譜、酒水知識，以及主要名菜的特點
10.熟習(xí)掌握顧客的消費心理。
培訓(xùn)要求
(1)先學(xué)習(xí)熟記，后考試
(2)以上各條，一條一條、一個一個方面學(xué)習(xí)考試
(3)學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識由廚師長講授;(4)考核要記分。
三、語言行為舉止訓(xùn)練
1.學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語
2.學(xué)習(xí)詢問顧客的方式
3.學(xué)習(xí)自我介紹的方式
4.學(xué)習(xí)介紹和推薦本酒店的方式
5.學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評的方式
6.學(xué)講普通話和掌握語言藝術(shù)
7.學(xué)習(xí)酒店接聽電話的方式
8.學(xué)習(xí)美容、穿著知識
9.學(xué)習(xí)面部表情和表情方式
10.學(xué)習(xí)站立、行走、注視的方式
ll.學(xué)會一般場合的唱歌、跳舞
12.學(xué)會與顧客、同事進(jìn)行思想交流。
培訓(xùn)要求
(1)邊學(xué)邊示范
(2)學(xué)完后考試
(3)不要求很全，但要熟習(xí)要點。
四，服務(wù)技能訓(xùn)練
1.怎樣迎接客人
2.怎樣引導(dǎo)客人就位
3.怎樣為客人沏茶
4.怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜并及時送單
5.怎樣傳菜、上菜
6.怎樣為客人酌酒水，
7.怎樣擺臺、折花、布置就餐環(huán)境?
8.怎樣在顧客就餐過程中調(diào)理菜點、餐具、臺面
9.怎樣為客人分菜
10.怎樣為客人撤菜、換菜
11.怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題
12.怎樣撤臺?13.怎樣結(jié)帳?14.怎樣為客人開機(jī)點歌
15.怎樣歡送客人
培訓(xùn)要求
(1)每條要專人講解
(2)服務(wù)員作記錄
(3)講解人作示范
(4)按照講解要點演習(xí)。
五、經(jīng)營公關(guān)訓(xùn)練
1.怎樣巧妙地將自己介紹給客人
2.怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點
3.怎樣根據(jù)顧客的消費要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點、酒水?
4.怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處
5.怎樣機(jī)動靈活地為顧客安排就餐位置
6.怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談
7.怎樣為顧客訂餐并確定消費標(biāo)準(zhǔn)?
8.怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系,密切同顧客的關(guān)系
9.怎樣處理顧客對飯菜種服務(wù)質(zhì)量的不滿
10.怎樣對待顧客的不正當(dāng)要求
培訓(xùn)要求:同第四部分。
六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識
1.學(xué)會怎樣保持個人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣
2.學(xué)會掌握食品衛(wèi)生要求及制度
3.學(xué)會餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識和方法
4.學(xué)會就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識
5.學(xué)會安全用電知識及故障處理方法
6.學(xué)會安全用火、防火知識及處理辦法
7.學(xué)會外出安全防護(hù)知識
8.學(xué)會同社會各種人員打交道的安全知識。
培訓(xùn)要求
(1)熟習(xí)基本制度
(2)懂得處理、鑒別方法
(3)邊講解邊示范。
七、服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練
1.寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦
2.客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦?
3.客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦
4.不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦?
5.客人對飯菜質(zhì)量不滿意時怎么辦
6.客人因服務(wù)不及時、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦
7.客人想進(jìn)包間消費而消費標(biāo)準(zhǔn)又不夠該怎么辦?
8.客人因?qū)︼埐�，酒水，服�?wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦?
9客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備該怎么辦
10.客人對酒店提供的香煙、飲料、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦
11.客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦
12.客人對酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦
13.客人在消費完畢后要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時該怎么辦
14.客人消費時間過長并已經(jīng)超過下班時間,甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時該怎么辦
15.客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦
16.客人消費金額本來很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦
17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦
18.客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦
19.客人沒有帶足現(xiàn)金和支票而又需要在酒店用餐消費時該怎么辦
20.客人要求核對消費帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算帳有多收錯誤時該怎么辦
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