利用科學測量改進績效管理

利用科學測量改進績效管理

   企業績效如何測量？《卓越績效評價準則》國家標準中的“測量與分析”部分給出了很好的參考。“測量與分析”部分要求通過對績效測量數據和信息的選擇、分析和利用，支持企業績效的改進。通過績效的測量和分析，指導企業過程管理，實現主要經營成果和戰略目標，預測突然的變化，并做出反應。企業要充分利用測量和分析的結果，靈活應用改進工具和方法，改進和提高企業及部門各層次的績效。
　　測量的對象是以數據和信息等形式表現出來的企業的績效。選擇和收集數據和信息的范圍包括：產品檢驗；工作單元日常操作或運作績效的測量；過程績效的測量和審核；質量管理體系的內部審核和自我評價；顧客滿意程度的測量；員工滿意度的測量；相關方滿意程度的測量以及戰略目標完成情況的檢查。
　　績效測量需要關注以下幾個問題。
　　首先應該確認選擇和收集的數據能否滿足監測日常運作及企業績效的要求。第二，強調收集競爭對手和標桿的數據和信息，對比數據和信息對所有企業都很重要。第三，企業應該對績效測量系統進行評價。第四，需要在確定收集哪些數據和信息的基礎上，采用科學、合理的方法進行再整理。
　　我國一些企業存在的共同問題是，收集了大量的績效數據和信息，但沒有考慮將它們整理成容易使用和可以使用的形態，數據和信息經常處在原始狀態，因而制約了績效分析的開展。質量管理過去曾經有句話叫做“用數據說話”，如果沒有對數據和信息進行科學的整理，有些重要的問題就被隱藏在數據和信息的背后。
　　績效分析活動千差萬別，選擇取決于企業的類型、規模、競爭環境和其他因素。具體的績效分析可能包括：。
　　產品和服務質量的改進與顧客滿意程度、忠誠度和市場份額等主要指標之間的關系；解決顧客問題與降低成本和增加效益之間的關系；通過顧客的獲得與流失以及顧客滿意程度的變化說明市場份額變化；主要績效指標的變化趨勢。
　　員工和企業的學習與人均增加價值間的關系；員工安全、缺勤、調動方面的改進帶來的財務利益；各種教育和培訓的效益和成本；改進企業知識管理和共享方面的效益和成本；知識和信息管理給顧客和企業帶來的增值；確認和滿足員工需求的能力與挽留員工、激勵員工和提升勞動生產率之間的關系；員工問題的解決對成本和效益的影響。
　　單項或整體勞動生產率和質量水平與競爭對手績效的比較；與競爭對手成本趨勢的比較；產品和服務質量、運作績效指標與作為反映整體財務績效變化趨勢的運作成本、收益、資產利用、人均增加值等指標之間的關系；根據成本/收益確定的待改進項目與改善環境和社區影響之間的資源配置問題；通過質量、運作、績效改進所得的凈收益；說明質量和運作績效的改進對財務績效的影響等。
　　企業對改進活動進行管理時，既要求改進活動與企業整體目標一致，又要對改進過程開展相應的管理，需要分別從落實相關管理職責、完善制度及采用多種方式等方面進行管理。其中，跟蹤管理的方式要謹慎運用。對改進成果需要進行科學、全面的評價，其中，“科學的評價”要求評價方法科學，要實事求是，不能夸大改進的成果：“全面的評價”則要求企業和改進團隊對改進成果的評價，不要僅局限于經濟效益方面的成果，而是要全方位地評價。
　　開展改進活動包括三個步驟：首先確定改進方向、要求和目標。企業根據內、外部顧客和其他相關方的要求，制定改進計劃和目標。依據改進涉及的部門和難易程度，制定企業層面的改進課題，例如：納入年度計劃的質量攻關項目。改進的目標應當與關鍵績效指標相關聯，這樣才能保證各層次改進方向的一致性。
　　其次，對改進活動的實施及測量、評價，企業應當明確相應的職責，制定規章制度或程序。
　　改進活動的歸口管理部門需要及時掌握改進計劃完成情況，主要包括：實施的進度、資源配置的狀況、改進團隊的協同工作的情況等等。
　　最后，對改進取得的成果進行科學、全面的評價。制定評價方案，通過評價體現科學性和全面性。對于改進采用的形式，可以根據企業的具體情況和要求靈活多樣。

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