培養(yǎng)員工的工作能力

        許多組織都懂得，培訓(xùn)一線員工熱情、懂禮貌并提高專業(yè)知識(shí)非常必要。但是提供良好的一線服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，公司內(nèi)的每一位員工都有責(zé)任向客戶提供令他們滿意的服務(wù)。

        例如，一家大航空公司承接了一份短程往返航班的分包合同，把乘客從主航線機(jī)場(chǎng)運(yùn)送到地區(qū)內(nèi)的其它小機(jī)場(chǎng)。盡管這家分包公司的一線職工懂禮貌、勤奮，工作效率也很高，但是自從該航班開始運(yùn)行后從來不能按時(shí)到達(dá)，更糟的是幾乎不斷取消航班，使得乘客總是遲到數(shù)小時(shí)，有時(shí)甚至遲到一天，經(jīng)常耽誤重要活動(dòng)和會(huì)議。最后，由于運(yùn)營(yíng)太差，該公司失去了這個(gè)短程往返航班服務(wù)合同，公司也倒閉了。

        顯然，優(yōu)秀的一線服務(wù)對(duì)于任何組織的成功都是至關(guān)重要的。但是從上述例子可以看出，如果公司想要盈利，只是培養(yǎng)一線員工的工作能力顯然是不夠的。不管在何處，只要員工能力差就會(huì)危及整個(gè)公司滿足顧客需要的能力，例如對(duì)航空公司來說，顧客的需求就是可靠的交通。

        作為一名經(jīng)理，你有權(quán)力也有責(zé)任不斷增強(qiáng)服務(wù)利潤(rùn)鏈中的第一環(huán)：?jiǎn)T工的工作能力。

        差績(jī)循環(huán)

        員工對(duì)其工作的低滿意度和員工的高流失性將產(chǎn)生一個(gè)銷售額和利潤(rùn)的螺旋下滑。例如，員工對(duì)其工作不滿意將直接導(dǎo)致其服態(tài)度不好，最終造成客戶的不滿意。同樣，員工流動(dòng)性過高，將破壞公司與客戶之間關(guān)系的連續(xù)性，客戶的背離會(huì)使利潤(rùn)下降。更糟的是利潤(rùn)下降所造成的對(duì)員工培訓(xùn)的不足及員工對(duì)工作期望值的下降。所以其后果是——從低工作滿意度開始一個(gè)差績(jī)循環(huán)，并不斷重復(fù)。

        員工流失的高額代價(jià)

        研究表明，員工非�？粗厮麄�?cè)诠ぷ髦械哪芰Α�—這大致包括兩個(gè)方面：一是被授權(quán)的范圍，二是可向公司內(nèi)部、外部客戶提供工作成果的能力。員工獲得的這種能力越多，員工流動(dòng)率越小。

        成功組織的員工流動(dòng)率會(huì)低于其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。即使是那些依靠高流動(dòng)性員工的公司——如快餐連鎖店一般傾向于聘用技能不高、不需要很多培訓(xùn)并且工資要求低的員工——現(xiàn)在也開始懂得只有那些長(zhǎng)期在公司工作并且工作滿意度高的員工才能有助于建立客戶的忠誠(chéng)度、滿意度以及降低管理成本�，F(xiàn)在這些公司已對(duì)本行業(yè)中的傳統(tǒng)做法提出了質(zhì)疑。

        聘用不佳員工和員工高流動(dòng)率造成的有形成本包括以下兩個(gè)方面：

        新員工的聘請(qǐng)和培訓(xùn)費(fèi)用

        新員工與同事和經(jīng)理合作時(shí)的低工作效率

        而范圍更廣泛的隱含成本的破壞性也很強(qiáng)。員工高流動(dòng)率造成以下負(fù)面影響：

        挫傷其他員工的士氣

        影響服務(wù)質(zhì)量

        不利于保留住已有客戶

        影響生產(chǎn)力和盈利能力

        計(jì)算一下你的公司員工流動(dòng)造成的成本，并且用計(jì)算結(jié)果向你的同事證明：聘用、培訓(xùn)、支持和獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)的員工才能使公司獲得經(jīng)濟(jì)效益。

        成功循環(huán)

        絕大多數(shù)經(jīng)理都真正想做一些可以扭轉(zhuǎn)局面的改變，但是良好的愿望經(jīng)常由于短期績(jī)效的壓力而不能付之實(shí)施。如何能將差績(jī)循環(huán)變?yōu)槌晒ρ�環(huán)？從循環(huán)的起點(diǎn)入手你就可以創(chuàng)造一個(gè)成功循環(huán)。

        按工作態(tài)度選人，按技能要求培訓(xùn)

        技能可以傳授，但是要教育一個(gè)人具有正確的工作態(tài)度是很困難的。許多成功的服務(wù)公司在選擇員工時(shí)把工作態(tài)度放在第一位，而技能僅僅是次要的。因?yàn)樗麄兛梢愿鶕?jù)工作需要對(duì)新人進(jìn)行技能培訓(xùn)。

        公司中的每個(gè)人都需要具有以客戶為中心的態(tài)度，無人可以例外，即使是那些極少與客戶接觸的員工。例如，一個(gè)能干但極端自私的軟件程序員可能會(huì)拖延產(chǎn)品的升級(jí)，從而給同事帶來很大的麻煩。如果這個(gè)程序員的工作態(tài)度沒有被察覺，這種拖延就會(huì)繼續(xù)發(fā)生，而和他合作的技術(shù)純熟的員工將到公司競(jìng)爭(zhēng)者那兒去找工作。
        
        培訓(xùn)投資

        必須保證新員工接受技能培訓(xùn)并教會(huì)他們?nèi)绾问褂糜嘘P(guān)工具，從而完成本職工作。對(duì)員工的培訓(xùn)應(yīng)包括人際關(guān)系和技能兩方面的培訓(xùn)。人際關(guān)系培訓(xùn)不僅僅對(duì)那些要花大量時(shí)間和外部客戶周旋的員工是重要的，對(duì)于服務(wù)于公司內(nèi)部其它部門的內(nèi)部客戶也是必須的，甚至對(duì)于團(tuán)隊(duì)整體的績(jī)效也很重要。

        培訓(xùn)必然占用時(shí)間和產(chǎn)生費(fèi)用。那些曾在開發(fā)員工方面有所投資的公司發(fā)現(xiàn)自己得到了回報(bào)：?jiǎn)T工流動(dòng)率降低、服務(wù)質(zhì)量提高、工作效率提高，從而導(dǎo)致客戶的滿意度和忠誠(chéng)度增加。

        提供工具和支持

        一旦你聘用到一個(gè)好員工，就必須給他們機(jī)會(huì)使之在工作中做出成績(jī)。如果你為員工提供了必需的工具和支持，他們就會(huì)把工作越做越好，并且對(duì)工作的感覺也會(huì)越來越好。這種結(jié)果增加了員工的忠誠(chéng)度，員工的忠誠(chéng)度又進(jìn)而增加了客戶的忠誠(chéng)度。

        沒有一個(gè)強(qiáng)有力的支持系統(tǒng)，即使是最好的員工也無法向客戶提供他們所希望的產(chǎn)品和服務(wù)。一套精心設(shè)計(jì)的支持系統(tǒng)，如技術(shù)、信息系統(tǒng)、工作地點(diǎn)設(shè)計(jì)以及完善的服務(wù)設(shè)施等等都有助于增強(qiáng)員工的工作能力。

        在有限范圍內(nèi)授權(quán)

        微觀管理對(duì)有能力的`員工毫無意義，并且會(huì)挫傷他們的積極性。他們會(huì)抱怨自己被視為無能，并轉(zhuǎn)而對(duì)他們的工作產(chǎn)生不滿。他們的工作效率下降，其中最有價(jià)值的員工將會(huì)另謀高就。

        一旦聘用到合適的人選，你應(yīng)該對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)以確保他們正確掌握技能、獲得有效的支持。授予他們充分的權(quán)力，從而把有價(jià)值的東西完全地傳遞給客戶。充分的授權(quán)給予公司員工必要的權(quán)力和責(zé)任以迅速做出決策，并果斷地糾正錯(cuò)誤。最終公司將從精英員工的判斷和決策能力中獲利。

        但是授權(quán)必須伴以一定的限制。如何決定授權(quán)的范圍和限制取決于當(dāng)時(shí)的環(huán)境。特別是在較難監(jiān)管的工作或那些交互性強(qiáng)且需要盡快恢復(fù)的工作中，對(duì)員工較多的授權(quán)會(huì)有益處。

        對(duì)工作成果的獎(jiǎng)勵(lì)

        當(dāng)你的員工在服務(wù)中不斷做出貢獻(xiàn)時(shí)，你要及時(shí)對(duì)此加以確認(rèn)并獎(jiǎng)勵(lì)他們。把獎(jiǎng)勵(lì)和工作目標(biāo)直接聯(lián)系起來。獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)能反映出公司的文化和價(jià)值取向，并應(yīng)考慮何種方式最能激勵(lì)他們。

        盡管測(cè)量和評(píng)價(jià)職工的努力程度較為容易，但是請(qǐng)記住你的目標(biāo)是為客戶提供工作成果。所以應(yīng)該獎(jiǎng)勵(lì)取得這些成果的員工，而不是那些僅僅付出努力的人。