出外旅行消費維權法律常識

時間：2020-08-25 18:35:19 旅游常識我要投稿

出外旅行消費維權法律常識

　　出外旅行最怕被一些不法分子坑錢，下面，YJBYS小編為大家搜集整理了出外旅行消費維權的一些法律常識，歡迎大家參考借鑒，希望對大家有幫助!

出外旅行消費維權法律常識

　　“霸王條款”如何認定?

　　【案例】云南昆明導游小莊帶著一個東北旅行團沿昆明、大理、麗江、香格里拉一線旅游。旅行社用了兩三頁宣傳資料，把沿途的景區(qū)景點吹得天花亂墜，等到簽合同時，游客發(fā)現(xiàn)，上面列出的主要是諸如“遠眺蒼山”、“車觀三塔”、“遠望虎跳峽”等條文。外地游客對此并不知情，到了實地才發(fā)現(xiàn)，瀏覽的不過是車窗外匆匆而過的風景，連停下來拍張“到此一游”照片的時間都沒有。一整趟下來，除了香格里拉普達措國家公園和不用門票的大理古城、麗江古城外，旅行社基本沒有安排像樣的景點。游客怨聲載道，紛紛要求賠償。

　　【解讀】所謂“霸王條款”，主要是指一些經(jīng)營者單方面制定的逃避法定義務、減免自身責任的不平等的格式合同。一些旅游服務企業(yè)在旅游合同中設置的種種不公平的“霸王條款”，既嚴重損害了旅游者的合法權益，也與我國日趨成熟的旅游消費市場格格不入。

　　對“霸王條款”問題，司法解釋規(guī)定，旅游經(jīng)營者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對旅游者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害旅游者合法權益的責任，旅游者請求依據(jù)消費者權益保護法第二十四條的規(guī)定認定該內容無效的，人民法院應予支持。

　　旅行社擅改行程怎么處理?

　　【案例】梁某等26人參加了廣州某旅行社組織的云南麗江五天游。行程的第二天早餐后，導游未征得游客同意，擅自增加了茶馬古道旅游項目，收取每人100元。行程結束后，梁某等人向旅游質監(jiān)部門投訴，要求旅行社退還增加的自費項目款。

　　【解讀】導游的行為違反了游客與旅行社之間的約定，旅行社應承擔違約責任，應全額退還梁某等人參加自費項目的款項。

　　旅游過程中，旅行社擅自改變行程怎么辦?司法解釋規(guī)定，旅游經(jīng)營者違反合同約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目、降低旅游服務標準等行為，旅游者請求旅游經(jīng)營者賠償未完成約定旅游服務項目等合理費用的，人民法院應予支持。旅游經(jīng)營者提供服務時有欺詐行為，旅游者請求旅游經(jīng)營者雙倍賠償其遭受的損失的，人民法院應予支持。

　　司法解釋還規(guī)定，旅游者在自行安排活動期間遭受人身損害、財產損失，旅游經(jīng)營者未盡到必要的提示義務、救助義務，旅游者請求旅游經(jīng)營者承擔相應責任的，人民法院應予支持。

　　行李物品丟失怎么辦?

　　【案例】廣州某國際旅行社組織了愛琴海9日旅行團，游客與旅行社簽訂了旅游合同。該旅游團到達土耳其后，全團客人在一次下車參觀景點時，由于司機大意沒關好車窗，導致全團游客讓領隊保管的護照及游客攜帶的財物在旅行車中被盜。案發(fā)當日，全體游客被送往酒店等待警方尋找并通知了中國領事館。經(jīng)過多方聯(lián)系，次日早上，前往領事館補辦臨時護照，但由于當?shù)貙в尾皇煜ぢ窙r，并沒能如約到達領事館，只好與領事館商議待照好相片后于第三天上午(周六)加班處理。補辦了護照后，第三天晚上全團客人終于安全回國。

　　【解讀】按有關部門規(guī)定，領隊收取游客證件辦理有關手續(xù)后應立即歸還，除非游客要求領隊幫忙保管，游客個人證件應由其本人自行保管，由于領隊工作失誤導致游客證件丟失，旅行社應承擔相應責任。出團前游客購買了旅游意外保險的，旅行社應協(xié)助解決相關索賠事宜，但保險外的損失由旅行社承擔。

　　司法解釋指出，旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務者為旅游者代管的行李物品損毀、滅失，旅游者請求賠償損失的，人民法院應予支持，但下列情形除外：(一)損失是由于旅游者未聽從旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務者的事先聲明或者提示，未將現(xiàn)金、有價證券、貴重物品由其隨身攜帶而造成的;(二)損失是由于不可抗力、意外事件造成的;(三)損失是由于旅游者的過錯造成的;(四)損失是由于物品的自然屬性造成的。

　　問題與解答

　　遭遇“霸王條款”可請求認定無效

　　問：旅游者遭遇“霸王條款”，如何維權?

　　答：實踐中旅游者與旅游經(jīng)營者相比，處于弱勢地位，旅游經(jīng)營者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對旅游者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害旅游者合法權益的責任，旅游者可以向人民法院請求依據(jù)消費者權益保護法第二十四條的規(guī)定認定該內容無效，依據(jù)本規(guī)定人民法院應支持旅游者的請求。

　　問：旅游經(jīng)營者違約，旅游者如何獲得救濟?

　　答：在旅游糾紛中，旅游經(jīng)營者違約，主要體現(xiàn)為擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目、降低旅游服務標準等行為，對于旅游經(jīng)營者承擔責任的范圍，司法實踐中，各地法院判決并不統(tǒng)一。有僅支持景點門票費用的，有支持景點門票費用與交通費的，也有凡是合理費用均支持的。我們認為，從維護旅游者利益的角度，旅游者完成約定行程的合理費用均應得到支持。旅游是以精神愉悅為目的的消費活動。旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務者的欺詐行為，不僅屬于嚴重違約，而且有違誠實信用原則，如果對于旅游者遭受的損失，僅賠償旅游門票、交通費等損失，則很難彌補旅游者的損失，也不足以警示違約方，此種情況下，可依照消費者權益保護法第四十九條的規(guī)定，旅游經(jīng)營者應雙倍賠償旅游者的損失。

　　旅游經(jīng)營者擅自轉團造成損失須擔責

　　問：實踐中，旅游者不可能隨身攜帶行李物品去旅游，通常是將行李放置在旅游車上，能否理解為旅游經(jīng)營者與旅游者之間形成事實上的保管合同?

　　答：這種理解是錯誤的。從主觀方面看，旅游者與旅游經(jīng)營者并沒有訂立保管合同的意思表示。合同的根本目的是旅游經(jīng)營者為旅游者提供旅游服務，而不是保管物品。旅游者將行李物品放在旅游車上的行為，雖然有讓旅游經(jīng)營者代為看管的意思表示，但考察雙方意思表示的主要目的是進行游覽而非保管物品。從客觀方面看，雙方并未發(fā)生交付行為，而且，旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務者作為保管人，在實際履行過程中，未能充分享有保管人的權利，包括對保管物的知情權、接受保管物的交付等。故將旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務者代為保管旅游者行李物品的行為認定為成立事實上的保管合同關系，并不妥當。依照合同性質、交易習慣，旅游經(jīng)營者對于旅游者的行李物品負有保管的附隨義務。

　　目前，旅游行程中因行李物品損毀、滅失而發(fā)生的糾紛較為常見，有必要對相關責任予以明確。

　　司法解釋明確了旅游經(jīng)營者與旅游輔助服務者的責任賠償范圍和除外情況。旅游者的'物品分為行李物品與隨身物品。對于行李物品，旅游者不可能隨身攜帶，只能由旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務者為旅游者代管，如果在保管期間發(fā)生行李物品的毀損與滅失，適用保管合同的規(guī)定。現(xiàn)金、有價證券、貴重物品屬于隨身物品，旅游經(jīng)營者與旅游輔助服務者無保管的義務，應提示旅游者隨身攜帶，不放入行李物品中。

　　問：旅游過程中轉團的，旅游者的權益如何得到維護?

　　答：司法解釋明確規(guī)定了旅游經(jīng)營者將旅游業(yè)務轉讓給其他旅游經(jīng)營者的法律后果。法律、行政法規(guī)并無明文規(guī)定禁止轉團。因此，規(guī)范的轉團是允許的，取得旅游者同意的旅游業(yè)務轉讓為債權債務的概括移轉，此時，受讓的旅游經(jīng)營者與旅游者建立了直接的合同關系，原來與旅游者建立合同關系的旅游經(jīng)營者不再承擔責任。

　　由于旅游合同有很強的人身信任性，旅游者不同意轉團的，可以解除合同并要求旅游經(jīng)營者承擔違約責任。在旅游者不知情的情況下旅游經(jīng)營者擅自轉團的，如旅游者遭受損失，則與旅游者簽約的旅游經(jīng)營者與受讓旅游業(yè)務的旅游經(jīng)營者應當承擔連帶責任，以更好地維護旅游者的利益。

　　因災害等無法成行損失自負互不擔責

　　問：因客觀原因變更、解除合同的如何處理，此時旅游經(jīng)營者是否還需要承擔違約責任?

　　答：由于惡劣天氣、自然災害、戰(zhàn)爭、罷工、騷亂、恐怖事件、政府行為、公共衛(wèi)生事件等客觀原因，造成旅游行程安排的交通服務延誤、景區(qū)臨時關閉、賓館飯店臨時被征用、出境管制、邊境關閉、目的地入境政策臨時變更、我國政府機構發(fā)布橙色及以上旅游預警信息等，均會導致旅游目的無法實現(xiàn)。上述事件均不可歸責于旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務者。旅游者與旅游經(jīng)營者出于經(jīng)濟上的考慮，可以協(xié)商變更行程。變更行程后費用減少的，旅游經(jīng)營者應退還旅游者，變更行程后費用增加的，應由旅游經(jīng)營者與旅游者共同負擔。協(xié)商不成的，雙方均可解除合同，損失自擔，互不承擔違約責任。未實際發(fā)生的費用，旅游經(jīng)營者應當退還旅游者，已經(jīng)實際發(fā)生的費用不予退還。

　　問：在旅游過程中經(jīng)常會發(fā)生因公共交通延誤而造成的旅游行程的縮短，對此旅游經(jīng)營者是否需要承擔違約責任?

　　答：公共交通是面向社會不特定公眾的，并非單純?yōu)槁糜握叻⻊铡９步煌üぞ哐诱`是指飛機、火車、班輪、城際客運班車的延誤，是旅游經(jīng)營者不能控制的，在此情況下，讓旅游經(jīng)營者承擔賠償責任，無疑對其很不公平，但如果因為公共交通工具的延誤導致旅游行程的縮短，旅游經(jīng)營者應當退還旅游者相應的費用。需要注意的是僅是由于旅游經(jīng)營者無法控制的公共交通工具的延誤其免責，如果是旅游經(jīng)營者可以控制的旅游車的延誤，則旅游經(jīng)營者不能免除責任。

　　問：實踐中，經(jīng)常會有一些不具備旅游經(jīng)營資格的人掛靠旅游經(jīng)營者從事旅游業(yè)務盈利，如果旅游過程中旅游者發(fā)生人身損害與財產損失，是由掛靠人來承擔責任，還是被掛靠人來承擔責任?

　　答：旅游經(jīng)營者準許他人掛靠其名下從事旅游業(yè)務，造成旅游者人身損害、財產損失，旅游經(jīng)營者與掛靠人應承擔連帶責任。旅游業(yè)經(jīng)營的行政許可制度就是為了排除旅游業(yè)市場中不具經(jīng)營資格的主體，保障具有相應資質尤其是有健全的經(jīng)營管理制度的經(jīng)營主體進入市場，從而達到“維護旅游市場秩序，促進旅游業(yè)健康發(fā)展”的立法目的。掛靠行為違反了法律規(guī)定，使得不具有相應經(jīng)營條件的掛靠者進入旅游市場，擾亂了國家的經(jīng)濟管理秩序。掛靠的表現(xiàn)形式為“借照經(jīng)營”，并通過向掛靠人收取管理費來維系，該行為規(guī)避了國家行政管理，損害了旅游者的合法權益。從規(guī)范管理實現(xiàn)立法目的的角度，也應要求被掛靠人承擔連帶責任。

　　任何強迫變相強迫購物都是違法行為

　　問：自由行產品中，旅游經(jīng)營者承擔何種責任?

　　答：旅游經(jīng)營者事先設計，并以確定的總價提供交通、住宿、游覽等一項或多項服務，不提供導游和領隊服務，由旅游者自行安排游覽行程的旅游產品為自由行。

　　自由行是旅游業(yè)內俗稱的“小包價”產品。其通常表現(xiàn)為“機票+酒店”的形式，旅游經(jīng)營者并不提供導游和領隊。自由行由于旅游者的自由度較大，在旅游市場中占據(jù)很大的份額。因此，產生的糾紛也比較多。

　　自由行過程中的責任承擔，應以旅游經(jīng)營者能夠控制的風險為限。對于自由行產品來講，只要旅游經(jīng)營者按約提供了服務，則其無需承擔責任。對于其未提供服務的部分，即旅游者自行安排的活動，旅游經(jīng)營者對在此期間的風險無從控制，旅游經(jīng)營者不應承擔責任。

　　問：旅游者在境外旅游時，其合法權益如何保障?

　　答：境內的旅游者出境旅游，通常與境內的旅行社簽約。為保證出境旅游者實現(xiàn)旅游目的，境內旅行社往往要委托境外旅行社或者旅游輔助服務者提供旅游服務。旅游者在境外旅游時，如果因旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務者方面的原因造成旅游者人身損害、財產損失，旅游者可以選擇要求旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務者承擔違約責任或者侵權責任。

　　如果旅游者選擇要求旅游經(jīng)營者承擔違約責任，可以向被告所在地法院起訴，如果旅游合同約定由原告所在地、合同簽訂地法院管轄的，也可以向約定的法院起訴，如果旅游者選擇要求旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務者承擔侵權責任，則旅游者可在侵權行為地即境外提起訴訟。

　　問：旅游者在旅游期間經(jīng)常被迫購物，其權益如何保障?

　　答：旅游者在旅游期間購物，必須堅持平等自愿、公平等價原則，任何強迫或變相強迫購物的行為，都是違法行為，其買賣行為應屬無效。

　　如果旅游者有證據(jù)證明因導游、領隊脅迫、誘騙購物等不法行為而遭受損失，可以向有關法院起訴，請求旅行社承擔賠償責任。旅游者如果購買到假冒偽劣商品，旅游者可以依法向有關法院起訴銷售者，請求銷售者承擔相應賠償責任。

　　【消費者維權流程】

　　消費者權益是指消費者在有償獲得商品或接受服務時，以及在以后的一定時期內依法享有的權益。消費者權益，是一定社會經(jīng)濟關系下適應經(jīng)濟運行的客觀需要賦給商品最終使用者享有的權利。

　　為了擴大對消費者權益保護的宣傳，使之在世界范χ內得到重視，促進國家、地區(qū)消費者組織之間的合作和交往，更好地開展保護消費者權益工作，國際消費者聯(lián)盟組織于1983年確定?年3月15日為 “國際消費者權益日”。進入全新的2007年，315的宗旨仍然δ變。在整個中國構建和諧社會的大背景下，今年的315被定以了“消費和諧”的全新主題。

　　社會得和諧，消費更得和諧。和諧生活、和諧消費，這應該我們永遠追求的生活方式。不過，人在江湖走，少有不挨刀。即便是在和諧社會的大背景下，也總有那?一些令人不愉快的交易糾紛出現(xiàn)，在it市場上，這樣的問題似乎更多。那?，當消費者在購買it產品時的權益受到侵犯時，我們應該怎?辦呢?本文便著重從這個角度出發(fā)，給大家一個簡要的維權投訴指南，且看：

　　《中華人民共和國消費者權益保護法》第二條明確規(guī)定：消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護;本法δ作規(guī)定的，受其他有關法律、法規(guī)保護。

　　因此，廣大的消費者在合法權益受到侵犯時，應該毫不猶豫地站出來，尋找合適的途徑尋求解決問題。

　　《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十四條規(guī)定：消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：

　　(一)與經(jīng)營者協(xié)商和解;

　　對于it產品來說，經(jīng)營者即是經(jīng)銷商、代理商、廠家。消費者在遇到問題時，首先應該找商家協(xié)商解決。針對不同的產品，這個“商家”的概念也不盡相同。diy產品應該只需找柜臺代理商即可，而數(shù)碼和筆記本產品一般則需要到其在當?shù)貙ｉT設立的的客服、售后部門解決。

　　當然，作為it產品來講，一般交易活動都是在商場里面進行。因此，商家的活動在一定程度上也受到了物業(yè)管理方的約束。因此，在與柜臺經(jīng)銷商協(xié)商不成一致時，消費者也可通過其所在的商場管理方尋求解決問題。如賽格電腦城推出的“雙重質保、先期賠付”政策，便是一項很好的舉措。

　　(二)請求消費者協(xié)會調解;

　　當消費者與商家不能通過協(xié)商一致解決問題時，則應該找當?shù)氐南M者協(xié)會進行調解。不過，消費者協(xié)會只能作為調解方，其并不具有實際的行政和執(zhí)法權利。 (三)向有關行政部門申訴;

　　當通過消費者協(xié)會調解仍然?有結果時，消費者可到相關行政部分去申訴。這里的行政部門，主要指的是工商局。

　　(三)根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁;

　　通過行政機構的干預，消費者仍會取得滿意的處理結果時，可向西安本地的仲裁機構提出申請，進行仲裁。

　　(四)向人民法院提起訴訟。

　　當通過以上一系列的方式仍解決問題時，消費者便需要向人民法院提出訴訟，請求人民法院進行判決處理，這也是處理問題的最終方式。

　　注意事項：

　　值得注意的是，并不是項糾紛相關部分都會受理。按照《中華人民共和國消費者權益保護法》的有關規(guī)定，各地消費者協(xié)會(委員會，以下簡稱消協(xié))對受理消費者投訴做如下規(guī)定：

　　(一)下列情形酌情受理

　　⒈ 遇到《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十六、三十七、三十八、三十九條所列情況，投訴人當時不能提供明確的被投訴方的，應積極協(xié)助消費者查找應負責任者，能夠確定的，消費者協(xié)會(委員會)應予受理。 ⒉ 對因商品缺陷造成人身、財產損害的侵權問題投訴，可告知投訴者保留現(xiàn)場和證據(jù)，及早向人民法院提起訴訟。投訴的消費者堅持要求消費者協(xié)會(委員會)調解的，可參照《中華人民共和國民事訴訟法》有關規(guī)定進行。

　　⒊ 按投訴的內容和有關規(guī)定，需由行政部門處理的，建議消費者直接向有關行政部門申訴。對已向有關行政部門申訴，但久拖不決或只對經(jīng)營者處罰，δ給消費者追償損失，消費者又向消費者協(xié)會(委員會)投訴的，消費者協(xié)會(委員會)可以向該行政部門反映、查詢并提出建議。

　　⒋ 當?shù)赝ㄟ^施行的地方法規(guī)賦予消費者協(xié)會(委員會)其他職能的，按地方法規(guī)執(zhí)行。

　　為及時地維護您的合法權益，投訴前應該先通過電話，向所在地消費者協(xié)會等部門咨詢后，提交書面投訴資料，請求調解。

　　(二)下列投訴應予受理

　　⒈ 根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》關于“消費者的權利”的九項規(guī)定，受理消費者受到損害的投訴。

　　⒉ 根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》關于“經(jīng)營者的義務”的十項規(guī)定，受理消費者對經(jīng)營者δ履行法定義務的投訴。

　　(三)下列投訴不予受理

　　⒈ 經(jīng)營者之間購、銷活動方面的糾紛。

　　⒉ 消費者個人私下交易糾紛。

　　⒊ 商品超過規(guī)定的保修期和保證期。

　　⒋ 商品標明是“處理品”的(?有真實說明處理原因的除外)。

　　⒌ δ按商品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動而導致商品損壞或人身σ害的。