物業管理行業的服務意識與職業道德

物業管理行業的服務意識與職業道德

　　職業道德是一個人從事某種行業所應具備的職業操行，即從事這個行業必須達到的素質和先決條件。韓國電視連續劇《定情大飯店》中，餐廳服務生給客人倒酒必須挺直腰板，一只手背在身后，一只手拿酒瓶給客人倒酒;飯店總經理走在路上發現有丟棄的碎紙片，都要隨身把它揀起來放在自己的口袋里。這說明一個行業的職業操行，上至總經理，下至普通員工都必須嚴格遵守。

　　職業道德與物業服務企業的關系

　　物業管理行業屬服務行業，其產品為無形產品。如果我們把每個月的收費看作是一個生產周期，把服務的整個過程看作是一個產品的生產過程，那么清潔、保安、綠化、維修就是產品加工的工序，管理人員就是生產調度員和產品的檢驗員。如果其中一道工序沒有按工藝要求進行，如果沒有嚴格按工作程序進行生產調度、驗收，都會出現不合格產品。

　　正是這一產品特性，決定了職業道德對物業管理的重要性。以小區管理為例：當用戶來管理處咨詢時，工作人員卻在煲電話粥，把用戶撂在一邊;當用戶來預約維修服務時，工作人員缺乏熱情禮貌的服務用語;保安員利用職務之便偷吃用戶的臘肉;保潔員工作時間忙著撿垃圾，地上的垃圾卻沒人掃;綠化工澆花時，水開人走，讓水白流……別看這些都是小事，小事有時也能釀成大禍。福特汽車公司曾做過一項調查，顧客對滿意的服務信息只會傳遞給8個人，不滿意的信息卻會傳達給22個人。如果這22個人中碰巧有媒體從業人員，經過添枝加葉后，那可就“惡事傳千里”了。

　　做一個假設：某物業管理公司管理一個1000戶的住宅小區，違反職業道德的行為一個月平均發生二起，一年就是24起。信息傳遞量取保守值為22人的一半，即每起傳播11戶，合計就是264戶，占小區總戶數的26.4%。當物管合同到期時，如果要全體業主以投票方式表決(必須60%的用戶通過)，估計這264戶都會投反對票。如果我們把因其他原因投反對票的戶數設為總戶數的10%(取最低值即100戶)，兩者合計為364戶，就占總戶數的36.4%，這時只要再有 47戶投反對票，這個物管公司就會被砸掉飯碗。47票對競爭對手來說是很容易做到的，他只要拉拉票就能做到。所以說，千萬不要小視職業道德對企業成敗的作用!一定要珍惜、熱愛自己的工作，盡心盡力地為用戶服務，因為他們是我們的衣食父母!

　　服務意識與職業道德

　　服務意識就是在服務過程中，通過得當的措施(方法)和意識(理念)，完成服務并獲得顧客的滿意。

　　服務意識關系到服務企業的生死存亡，職業道德教育則是提升員工服務意識的內在催化劑。物業管理行業的特性就是服務，要求從業人員不僅要有良好的服務意識，還必須具備很好的道德修養。一個建筑面積十萬平方米的小區，一般都在千戶以上。住戶中有脾氣好的，也有脾氣不好的，有素質高的，也有素質低的，有豪爽的，也有孤僻的……面對這性格各異的群體，管理處主任的職業道德定位是什么?就是“顧客永遠是第一”!

　　前面列舉的違反職業道德的行為，如果員工有較高的職業道德，情況又會如何呢?保安員巡邏時發現用戶的門沒有鎖好就主動幫忙鎖好，并在用戶上班時通知提醒他們今后注意;大堂助理主動幫助老人小孩開門，用對講電話找人;清潔工打掃衛生時，主動把用戶放在門口的垃圾袋收走，走在路上發現有垃圾隨時撿起收走;綠化工澆水時自覺節約用水，發現綠地中有垃圾及時收走;維修人員上門服務時，鞋上套上鞋套，維修完畢打掃干凈現場……看起來這些都是小事，可是如果我們每個人每天都能認真做好一件事，我們一個小區有上百號員工，一年365天，展現在用戶眼前的就是企業真心實意為用戶服務的品牌，就是物管企業內在的核心競爭力!

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