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酒店員工職業道德規范
酒店員工職業道德規范（一）
培訓目的：只有樹立崇高的職業理想和職業道德，才能激發從業人員對本職工作的熱愛和業務技能的鉆研。在酒店行業中，提高從業人員素質的關鍵在于加強職業道德教育。只有這樣，才能逐步形成具有良好品德素質的專業隊伍，也才能使企業更快地向前發展。
培訓內容：
一、酒店職業道德的核心及根本宗旨：全心全意為賓客服務
�。ㄒ唬嵝臑橘e客服務
熱心為客人服務，盡可能滿足他們的合理要求，是員工熱愛本職工作的具體表現。熱心為客人服務是酒店業的基本精神，也是優質服務之本。服務之心淡薄的員工，不僅會使客人失望而且會給酒店帶來不良影響。當然，熱心為賓客服務也并不是無原則的遷就。比如：1999年發生在武漢新宜大酒店的日本客人讓總經理下跪的事件，則是堅決不能遷就、容忍的。
�。ǘ┘訌娐殬I責任心和道德義務感
要真正做到全心全意為賓客服務，還必須加強職業責任心和道德義務感，職業責任心是個人對現實職業責任所持的態度；道德義務感是個人對履行某種道德要求的高尚情感，二者都同責任、義務有關。
北京建國飯店保潔員王文苗，在單調乏味的衛生間的工作崗位上，沖水、擦地、擦臺面，為客人提供周到的服務，沒有任何怨言。他總是以熱情服務和濃濃愛心使客人感到家庭般的溫暖。強烈的職業責任心和盡心盡職為旅游者服務的精神，使他贏得了許多中外客人的尊敬和贊揚，被評為建國飯店的最佳員工。
服務工作是由許許多多小事構成的，看似平凡，卻又不平凡。如果我們從道德義務的高度看問題，就應該在工作中更好地對待自己的服務對象，全心全意地為每位賓客服務，從客人的快樂中尋找自身的價值和人生的樂趣。
北京臺灣飯店曾出現過動人的一幕：一家入住的外國客人，妻子是全身癱瘓的殘疾人，也許由于疾病心情不好，不肯吃飯，弄得丈夫愁、孩子哭。看到這種情景，中餐廳一位年輕的服務員走上前去，接過飯碗，一遍又一遍地、耐心地用英語鼓勵、安慰客人，一次又一次地把飯送到她緊閉的嘴邊。終于，女客人張開嘴笑了，一口、兩口……服務員代替她的親人喂她吃完了飯。
事后，有人問年輕的姑娘：怎么會走上前去？這位服務員回答：看到這不幸的一家，我從心里感到他們的痛苦，忍不住流下同情的淚水，一股強有力的力量推著我上前幫助他們。“強有力的力量”，就是道德義務感，就是高尚的愛心。
�。ㄈ┡Ω纳品⻊諔B度，不斷提高服務質量
服務態度，是指服務人員在接待賓客時所持的神情、舉止表現，通常包括心理狀態，面部表情、形體動作、語言表達和服飾打扮等。服務質量，是指服務人員為賓客提供服務的優劣程度，這些可以從服務過程中的許多細節體現出來。
例如：在客房，見到客人在往電梯走時，上前一步，為客人按亮電梯開關，并微笑致意；服務員整理房間做清潔時，順便將客人的皮鞋擦拭干凈；看到年老體弱的客人，主動上前攙扶；碰到客人生病時，服務員主動問候并聯系醫生等。在餐廳，當客人酒杯的酒還有1/3時，服務員主動將酒加滿；宴席氣氛濃烈、客人說話聲音越來越大時，服務員悄悄將背景音樂的音量調低一些；包間中，酒過三巡菜上五味、客人精神松弛時，服務員稍稍將空調開大一點；海鮮上席，骨碟漸滿時，服務員很快撤碟換盤，并在桌上悄悄放一塊方巾，等等。
二、酒店職業道德的基本原則——集體主義
酒店工作涉及范圍較廣，接待服務隨機性大且瑣碎，各部門個崗位互相間的關系較密切，團結協作的要求越來越高。這就要求員工：
（一）有嚴格的組織紀律觀念
一個集體，要有嚴格的紀律，才能約束集體中的每個成員，使大家互相協調，使集體發揮出更大的作用。否則，就會像一盤散沙，無法進行集體活動。
（二）團結協作精神
團結協作，是集體主義的另一個重要內容，其基本含義是：同事之間、部門之間、上下級之間，要相互理解、相互支持、顧全大局、積極合作，共同實現優質服務�！帮埖攴⻊諢o小事”，這是酒店業的一句行話。在對客人的服務過程中，哪怕一個細小環節出問題，都會影響到整個服務效果，即使你的服務99次都是好。只要有次服務不周，就會前功盡棄，這就是著名的質量否定公式：100—1≤0，所以，團結協作精神在酒店工作中至關重要，它是決定服務質量好壞，影響服務效果評價的重要因素之一。
�。ㄈ┚频曷殬I道德的基本要求
以全心全意為賓客服務為核心，以集體主義基本原則的酒店職業道德，還要求酒店員工熱愛酒店事業，在實踐中發揚愛國主義精神。
熱愛本職工作，是一切職業道德最基本的道德原則。它要求員工明確工作的目的和意義，熱愛自己從事的工作，要“干一行，愛一行”，忠實地履行自己的職業職責，所以說“熱愛是最好的老師”。
愛國主義所反映和調節的是人們對中華民族和國家利益的關系和行為，是集體主義對待中華民族和國家利益的準則，是旅游職業道德的基本要求之一。
酒店員工職業道德規范（二）
三、酒店職業道德規范的基本要求
道德規范是道德基本原則的補充和具體化，是衡量人們道德行為的具體標準。酒店職業道德規范既是每個酒店從業人員在職業活動中必須遵循的行為準則，又是評價和判斷他們得到人們予以肯定和贊揚的；凡是不符合這些規范的行為，就是不道德的，應當受到社會公眾的批評和譴責。酒店職業道德規范，除了一般職業道德要求的“遵紀守法”、“文明禮貌”外，還主要包括以下內容：
真誠公道 信譽第一 熱情友好 賓客之上
不卑不亢 一視同仁 鉆研業務 提高技能
銳意改革 勇于競爭
（一）真誠公道 信譽第一
“真誠公道、信譽第一”是酒店職業道德的重要規范。俗話說：“人無信不立，店無信難開”，“誠招天下客，譽從信中來”。注重信譽，講究信用，既是優良的商務傳統，也是酒店行業起碼的職業道德要求。酒店工作者只有誠實守信，維護行業聲譽，才能吸引廣大賓客，保持生意興隆，從而提高酒店的社會效益和經濟效益。
在酒店職業活動中，真誠公道就是真心誠意，講究信用，公平合理，買賣公道，遵守合同條款，在不損壞酒店利益的前提下，自覺維護酒店消費者的合法權益。信譽是酒店的生命，只有真誠公道地對待每一位消費者，向他們提供優質的服務，才能樹立起良好的信譽和形象，才能穩定和擴大客源市場。
一個酒店進行組織管理時，如果不將信譽放在第一位，不維護顧客的利益，僅一味地強調經濟效益，忽視社會效益，是不可能有強大的生命力的。在世界旅游業發達的國家，衡量一個酒店管理與服務水平高低的一個十分重要的因素即為賓客的“回頭率”。能讓客人回頭，本身就證明了該酒店在賓客心目中具有良好的信譽。酒店以真誠公道贏得了客人的信任。
據有關部門統計分析，凡是在旅游黃金周遭到客人投訴較多的酒店、旅行社，在下個黃金周到來的時候，客源都會明顯的不足。由此可見，一個企業的信譽，對該企業的生存與發展是何等重要。英國旅游協會調查發現，1位住店客人平均要影響9個人，如果把一家酒店1年的接待人數乘以9，這是一個非�？捎^的數目。酒店信譽無論是好是壞，都將影響眾多的潛在客，并直接關系到酒店的社會效益和經濟效益。
1、真誠公道、信譽第一的具體要求
1）以滿足賓客需要為中心，以維護顧客利益為前提
真誠公道、信譽第一這一道德規范在酒店服務工作中較為集中地體現在酒店從業人員能否在實際工作中做到以賓客的需要為中心，以維護顧客利益為前提，，如在向客人介紹、宣傳酒店產品時是否只顧及到酒店產品的推銷和贏利，而忽略客人的具體需求。
2）誠實可靠，拾金不昧
誠實可靠就是真誠塌實地工作，使賓客感到酒店和酒店的每位員工都是誠實可信的。而拾金不昧是獲得客人信任、建立酒店信譽的重要方面。有這么一則案例很能說明這一問題：
北京某飯店1127房間的港客吳先生匆匆離店，11樓客房服務員查房時發現掛衣竿上還有一件灰色西服上衣，再細查， 發現口袋內有名片冊和2000元人民。服務員立即與總臺聯系，但為時已晚，吳先生以乘出租汽車去了飛機場。
大約45分鐘以后，剛到機場的吳先生給飯店樓層服務臺打來了電話，詢問是否發現一件灰色西服上衣。當得到肯定答復后，他焦急心情頓時平靜下來。但當他抬手一看手表，發現離班機起飛時間僅差7分鐘，要親自取回衣物已來不及了，不由得又焦急起來。
客房部服務員在電話中先安慰了他幾句并告知暫不要登機，可在關口等待，飯店馬上派人將衣物送到機場。
當已驗過機票，焦急地等待在海關入口處的吳先生接過服務員遞過來的西服和裝有2000元人民幣及名片的信封時，高興地說：“貴飯店幫了我的大忙！”
從此以后，這名客人成了該飯店的長住客人，并為該飯店介紹了很多高消費的商務客人，成了飯店產品的積極宣傳者和義務推銷者。
這一案例充分說明酒店良好形象和信譽的建立，并不一定要靠大張旗鼓、轟轟烈烈的廣告宣傳；每一個員工如果都能繼承和發揚拾金不昧的優良傳統，客人同樣能從“得而復拾”的驚喜中，感受到酒店的良好風貌。
（二）熱情友好 賓客之上
“有朋自遠方來，不亦樂乎！”2000多年前孔子的這句話一直廣為流傳，它集中地體現了中國這個古老的東方民族熱情友好的優良傳統。正是這些傳統美德，為中國贏來了“禮儀之幫”的美譽。
熱情友好、賓客至上，是酒店接待工作的精髓。
熱情友好，是一種道德情感。它要求我們的酒店員工在對客服務工作中應當投入積極的個人情感，對每一位客人內心懷有一種感激之情，并由衷地歡迎客人的到來。這種情感會轉化為我們的具體行動，如，主動熱情，面帶微笑，耐心、周到地為客人提供優質服務，賓客就能從服務人員的一言一行、一舉一動中深切感受到自己受到歡迎、得到尊重，從內心享受酒店給自己帶來的輕松與快樂。
一切為賓客著想，一切服務均為使賓客滿意，是每一個酒店員工應盡的職業責任和道德義務。在酒店行業中，作為從業人員行為指南的座右銘有三條：
其一，客人就是上帝。其二，客人永遠都是對的。其三，永遠不要對客人說“不”。
酒店員工職業道德規范（三）
1、熱情友好 賓客之上的重要性
1）熱情友好 賓客之上是酒店業在競爭中取勝的法寶
隨著酒店行業的不斷發展，在硬件設施檔次、水平大致相當，在這種情況下，最終真正吸引客人的都要落到服務上。一般性的服務只能滿足客人的“物”
的需求，然而，隨著客人對于物的需求逐漸談話，他們真正的需求則是飯店給予他們的感受，好的感受會使他們心情舒暢，從內心產生出一種滿足感。而這種滿足感會讓客人對他所下榻的酒店情有獨鐘,由一次性消費客人變成了永久性消費客人.一般來說,好心情、好感受需要與人分享.當客人與自己的親人、朋友，遺跡社交圈里的熟人分享他的快樂的時候，我們會驚喜地發現，我們又有了一批遠道慕名而來的客人。客人的宣傳是一種滲透力極強的“軟推銷”。這種推銷因為不含有功利因素，所以更能贏得別人的信賴，成功率極高。因此熱情友好是酒店業競爭取勝的法寶。
2）熱情友好、賓客之上是酒店業取得良好聲譽和經濟效益的重要保證。
只要我們的酒店從業人員熱情友好地接待和服務客人，千方百計滿足客人提出的合理要求，賓客對我們的接待服務就會滿意。賓客滿意的程度越高，酒店的聲譽、社會形象就會越好，經濟效益當然也會隨之提高。
好的酒店形象是一筆巨大的無形資產，它可以為酒店帶來無盡的財富。所以，酒店應當用優質的服務來獲取客人的接受和認可，并不斷提高社會知名度和美譽度，通過社會效益來促進經濟效益。
2、熱情友好、賓客之上的具體要求
酒店從業人員在對客服務中，要始終滿懷對客人的高度熱忱，主動、熱情、周到、耐心地為賓服務。具體要求有：
1）主動招呼客人，為賓客著想。想客人所想，急客人所急，預見客人需求并予以滿足，這是服務質量高、服務到位的一種重要表現形式。
2）盡量滿足客人的要求，不怕麻煩。要善于從客人的言談舉止中發現客人的需求。
在上海寶隆賓館餐飲部，一天晚上，餐飲部領班小劉當班，負責看包房。那天很忙，所有的包房都客滿了，連休息室也有客人。休息室的客人是VIP客人，小劉很關注，所以從宴席開始到結束都在里面。席間聽到主人對客人說：“這道菜沒有糖，你可以吃點。”這時她又注意到這位客人用的飲料也是無糖的西瓜汁，便想大概她是一位患有高血糖的客人，不能用甜食，所以在后來上水果的時候、，特意為她準備了一份番茄和黃瓜，客人感到很驚訝，問小劉怎么會知道她不吃甜食的，還說來了上海4天了，這是第一次吃到番茄和黃瓜，并向她表示感謝。
在服務過程中，除了滿足客人明確提出的要求外，還要仔細聆聽客人的言語，發現隱藏的要求。
3）待客服務，儀表整潔，舉止大方。4）與賓客交流，語言優美，談吐文雅。
5）面帶微笑，耐心傾聽。6）服務用語多用征詢、商量式，少用祈使命令句。
7）實際操作力求標準化、規范化。8）盡責盡心，服務周到。
（三）不卑不亢、一視同仁
在酒店服務工作中，從業人員應當正確處理好主賓關系。不卑不亢、一視同仁正是處理這一關系的行為準則。
不卑，強調我們酒店從業人員在對客服務中，應始終保持自己的民族尊嚴，不自卑、不媚俗，在原則問題上，如涉及國家民族利益、民族感情等問題上，應始終堅持原則，決不遷就、退讓。不亢，就是不自夸、不驕傲。在接待客人的過程中，要尊重客人、熱情友好、謙虛謹慎，盡到自己的職業責任和道義責任。
一視同仁要求我們在對客服務中，使不同的客人享受一樣的服務標準，所有的客人享受一樣的服務待遇，決不能厚此薄彼，更要杜絕服務中的兩副面孔：對外賓熱情，對內賓冷淡；對衣著華貴者冷淡；對高消費者熱情，對低消費者冷淡。
（四）鉆研業務、提高技能
為了搞好本職工作，酒店從業者必須刻苦地學習 各種有關的科學文化知識，不斷提高業務技能和解決實際問題的能力，做到對技術刻苦鉆研、精益求精。
作為酒店從業人員，只有具有豐富的業務知識和熟練的技能以及過硬的基本功，才能為賓客提供優質服務，才能盡到自己的職業責任，才能為酒店贏得聲譽。因此，自覺鉆研業務，不斷提高技能不僅是一項業務要求，更始一種道德義務。
鉆研業務、提高技能，既是向客人提供優質服務，履行職業責任，為國家和社會作貢獻的前提，又是酒店工作求得自身發展、進步的重要基礎之一。總之，鉆研業務、提高技能作為酒店從業人員的職業道德規范要求，為酒店從業人員在職業素質的自我提高方面指明了努力的方向。只有刻苦鉆研業務，掌握現代化科學文化知識，不斷提高業務技能及職業素養，才能適應未來酒店業發展的需要，才能在優勝劣態的競爭中經受考驗。
（五）銳意改革、勇于競爭
改革是社會發展的一種必然要求，因為隨著新事物、新觀念的不斷涌入，如果不盡快擯棄、淘汰過去那些傳統而不合理的、因循守舊的東西，將會嚴重地阻礙酒店事業的健康發展。中國的酒店業要與國際酒店業接軌，必須銳意改革，勇于打破不合理的舊傳統，改掉因循守舊的經營管理和接待服務方式，開拓進取，積極開創酒店事業發展的新局面。
舉一個“改變一點點”的創新例子。小馬是北京一家酒店中餐廳的一位熱情、細心的服務員，最近她發現很多客人到餐廳坐下以后，所做的第一件事是將面前的餐具往餐桌中心方向移，然后雙手靠在餐桌上點菜、喝茶。一天中午，有位客人終于忍不住對小馬說道：“小姐，這餐具往里面擺點不是更好嗎？為什么非要擺得這么靠邊呢？”餐廳的服務員都知道，中餐擺臺的標準是骨碟擺放在距桌邊1.5厘米的地方。小馬忙說：“先生，對不起，給您添麻煩了，您提的建議很好，我一定會及時轉告我們的經理�！苯涍^小馬的提議，這家酒店很快將骨碟擺放在距桌邊4厘米的位置。小馬也得到了酒店經理的表揚和獎勵。目前，中餐擺臺的很多做法和標準都是從西餐擺臺中移植過來的，但到底是否符合中餐的用餐要求和中國人的用餐習慣，還缺乏深入的分析和研究。看來，酒店中有些標準也會束縛人的思維，阻礙創新！反思標準，尋求突破，也是酒店優質服務的體現之一。
勇于競爭的職業道德原則要求酒店從業人員在自己的工作崗位上，發揮主觀能動性，積極開拓，大膽創新，勇于進取，不怕冷熱嘲諷，敢于承擔責任，善于糾正錯誤，以高度的事業心、進取心和創新精神去做自己的本職工作。
酒店員工的職業道德
一、道德： 就是指人們在共同生活中的思想品質和行為規范，通俗地說，就是做人的道理和規矩。它的準確涵義包括三層意思：一是規定人們應該做什么，不應該做什么的標準，用以調整人們生活行為的規范；二是通過社會輿論，傳統習慣和個人內心信念來調節人們之間的關系，它包括義務、良心、榮譽、節操、幸福等內容；三是以善和惡，好與壞，正義與非正義等來確定人們行為的標準。善的、好的、正義的是道德的，惡的、壞的、非正義的是不道德的。道德，因其不帶有強制性，而與法律不同，通常道德所允許的，法律一般不禁止；而法律所禁止的，一定為道德所不容。
二、社會公德：
人是生活在社會上的，無論你承不承認，只要在社會中生活，只要與人打交道，都離不開社會道德的約束，所做的任何一件事都不會超出社會公德的范疇，所謂社會公德，簡單地說就是社會的公共道德是指人們為了維護公共生活秩序、調節人們之間的關系而形成的公共生活準則和行為準則。社會公德主要包括尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護公物、行為文明、待人禮貌、信守諾言、彼此謙讓、互相尊重等等。作為社會中的一員，應該自覺地遵守社會公德，樹立社會信譽和個人信譽，樹立遵守社會公德光榮，破壞社會公告可恥的道德觀念。
酒店是社會中的一個單位，是社會文明的窗口，對酒店員工的基本要求就是要遵守社會公德，不遵守社會公德是不可能遵守職業道德的，因為酒店的形象是由社會來確認的。酒店形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動，熱情服務并由這種服務造成的社會效益逐漸在人們心中樹立起來的。因此，沒有社會公德，就談不上職業道德；沒有職業道德，怎么能做好酒店的服務工作呢？
三、職業道德： 職業道德，是從屬于社會道德總范疇的，是社會道德的一個領域。職業道德是指從事一定職業的人，在職業活動的整個過程中必須遵守的行為規范和行為準則，也就是社會道德在職業生活中的具體體現。職業道德從道義上要求人們以一定的思想、態度、作風和行為進行待人接物，處事處世，以及完成本職工作。
四、飯店的職業道德：
飯店職業道德是指飯店從業人員，在其職業活動的整個過程中，必須遵循的行為規范和行為準則。良好的飯店職業道德的培養需要在不斷提高職業認識的基礎上，逐步加深職業感情，磨練職業意志，進而堅定信念，養成良好的職業行為和習慣，最終達到具有高尚職業道德的行為要求。
（一）職業認識。不斷認識和理解飯店行業的特殊性和重要性，明確飯店服務的 對象、目標，以及自己在飯店工作中應該承擔的責任和義務，以提高自己熱愛本職工作的自覺性。
（二）職業感情。是在對職業有所認識的基礎上，有意識地從點點滴滴的工作中 尋找樂趣，培養自己對飯店職業的感情，并以此職業為自豪。
�。ㄈ┞殬I意志。即要求從業人員在工作中能夠妥善解決和克服所遇到的矛盾和困難，處理好上下、內外的人際關系，堅持為客人提供令其滿意的優質服務，這需要員工具有堅強的意志。
�。ㄋ模┞殬I信念。要求從業人員樂于從事此項工作，并以之為自豪，把它當作自己一生事業去努力做好。
�。ㄎ澹┬袨榱晳T。飯店從業人員還應有意地通過反復實踐，使自己養成良好的職業行為習慣。良好行為習慣的養成通常意味著一位真正合格的飯店從業人員的誕生。
上述五個方面是培養良好職業道德的基本因素，各因素之間相互關聯，相互促進，飯店從業人員應努力從各方面提高自己的道德休養，以使自己成為一名具有高尚職業道德的從業人員。
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