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職場(chǎng)中道歉的藝術(shù)
職場(chǎng)中道歉的藝術(shù)
道歉并不簡(jiǎn)單，如果說有什么原則可以參考的話，那么就是有效溝通的原則。
上司是否應(yīng)該道歉，答案是惟一的——當(dāng)然！只不過，很多上司可能并沒意識(shí)到，道歉也是門學(xué)問呢。如果可以真誠(chéng)、適時(shí)、適度地表達(dá)歉意，不僅可以體現(xiàn)個(gè)人的素養(yǎng)，更可以對(duì)下屬起到一定的作用。假裝沒在意或者走堅(jiān)持不道歉的強(qiáng)硬路線，不僅無助于保住作為上司的威信，效果還適得其反，而倘若還找借口搪塞，就只剩下遭受鄙視了。
一句話：上司大可不必回避過失，相反，坦然道歉并即時(shí)改正才算領(lǐng)悟了領(lǐng)導(dǎo)力的精髓。
那么，到底該如何去道歉呢？
如何開口第一句
道歉需要及時(shí)。這正如溝通和反饋的原則一樣，及時(shí)與否，效果將大相徑庭。如果有些客觀因素導(dǎo)致不適合在當(dāng)下道歉，那么也不宜將時(shí)間拖得過久，最晚不要超過一周。否則，一旦對(duì)方心中的積怨已深，那么你的道歉效果將會(huì)大打折扣。但如果雙方都在氣頭上，立刻道歉的效果也好不到哪里去。在冷靜過后的第一時(shí)間道歉，才是最為理想的選擇。
通常情況下，道歉時(shí)第一句話最難以說出口�？梢栽囍眠@樣的句式：“剛才的事情是我的態(tài)度不好，讓你受委屈了，我真誠(chéng)地向你道歉……”在你的道歉中，要包含有幾個(gè)元素：第一，勇于承認(rèn)自己的過失，不找借口；第二，認(rèn)同對(duì)方的情緒，因?yàn)檎J(rèn)同感會(huì)起到緩解“疼痛”的作用；第三，真誠(chéng)的道歉后，試著給出補(bǔ)救辦法。
同時(shí)，上司的態(tài)度很重要，如果一副“我都向你道歉了，你還想怎樣”的態(tài)度，那么下屬反而會(huì)更反感上司的行為，心想“你何必在這兒裝？”態(tài)度，決定了道歉的效果，哪怕僅僅一句“我很抱歉……”
如何選擇道歉方式
在道歉方式的選擇上，要根據(jù)錯(cuò)誤產(chǎn)生的原因，以及涉及的范圍和嚴(yán)重程度，來采取不同的方式。比如：如果錯(cuò)誤對(duì)工作造成了一定的影響，那么比較適合在會(huì)議這樣的公開場(chǎng)合上進(jìn)行道歉。這不僅有助于表達(dá)上司實(shí)事求是的工作態(tài)度，化解與下屬的矛盾，還有利于價(jià)值觀的強(qiáng)化，以及彌補(bǔ)和推進(jìn)工作的進(jìn)展。
而對(duì)于一些屬于私人之間的摩擦，比如：因?yàn)槟撤N態(tài)度、用詞不妥、溝通不暢而導(dǎo)致的誤會(huì)，可以適當(dāng)選擇電話或E-mail的方式進(jìn)行溝通，或者是私下里進(jìn)行面對(duì)面的交流也會(huì)效果不錯(cuò)。尤其對(duì)于行事低調(diào)和內(nèi)斂的上司來說，在私下的空間，能讓雙方在較平靜的狀態(tài)下進(jìn)行溝通。這樣既不會(huì)在公眾面前張揚(yáng)和放大上下級(jí)之間的恩怨，也會(huì)使上司和員工之間的私人感情慢慢滋養(yǎng)起來。
道歉有時(shí)不僅是一種認(rèn)錯(cuò)的表現(xiàn)，更是一種對(duì)對(duì)方感受的尊重。即使上司沒有實(shí)質(zhì)性的錯(cuò)誤，但只是讓對(duì)方感覺到受到了打擊或產(chǎn)生其他負(fù)面影響，上司也應(yīng)該負(fù)起安撫員工情緒的義務(wù)。畢竟，這也是一個(gè)與員工之間增進(jìn)溝通和理解的契機(jī)。
小心道歉“后遺癥”
不可否認(rèn)，每個(gè)人對(duì)于上司犯錯(cuò)后的態(tài)度也不盡相同。有的下屬會(huì)表現(xiàn)得豁達(dá)和體諒，相信上司會(huì)自省，并且會(huì)因?yàn)樯纤厩纷约阂环萸敢舛a(chǎn)生一絲優(yōu)越感；而有的下屬會(huì)氣急敗壞，故意把事情鬧大，甚至更會(huì)提出無理的要求。
因此，上司也千萬不可把道歉當(dāng)成是屢試不爽的一劑良藥，是藥就可能會(huì)有副作用。有的下屬，可能反而會(huì)出現(xiàn)不依不饒、故意要挾和講條件的行為，此時(shí)恐怕上司要火冒三丈，后悔自己為什么向他道歉了。因此，道歉也需要把握“度”，要點(diǎn)到為止而不宜太過自責(zé)和夸大。其實(shí)，之所以會(huì)有“得理不饒人”的下屬，很可能是上司的態(tài)度“助長(zhǎng)”了他的氣焰。
因此，主管的道歉只要簡(jiǎn)短有力即可，而接下來的著力點(diǎn)就是你的解決辦法。上司將事情的重點(diǎn)放到哪里，你的下屬就會(huì)被你引領(lǐng)著關(guān)注哪里。
道歉中的誤區(qū)
誤區(qū)一：道歉有損威信。事實(shí)上，坦然道歉并即時(shí)改正，才是領(lǐng)悟了領(lǐng)導(dǎo)力的精髓。威信不是在逃避錯(cuò)誤中建立的，而是在勇于承擔(dān)和有效解決問題中塑造出來的。
誤區(qū)二：?jiǎn)T工需要實(shí)惠，道歉華而不實(shí)。員工通常更看重實(shí)惠的物質(zhì)利益，即使上司不道歉，只要能在升職加薪中想著他，就心滿意足了。但事實(shí)是，隨著員工能力的提升，以及對(duì)尊重和認(rèn)同的需要，物質(zhì)將不再是單一的激勵(lì)手段，上司的領(lǐng)導(dǎo)力將直接影響員工的忠誠(chéng)度。而道歉與否這一個(gè)小小的舉動(dòng)，正是反映領(lǐng)導(dǎo)力的一個(gè)小側(cè)面。
誤區(qū)三：道歉與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格無關(guān)。恰恰相反，其實(shí)什么樣的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，將決定你適合采取什么樣的道歉方式。開朗風(fēng)趣更具親和力的上司，可以采取更為直接的方式進(jìn)行道歉，而下屬通常也會(huì)很容易接受；而內(nèi)斂穩(wěn)重的上司，則更適合私下道歉的方式，心照不宣的感覺會(huì)讓下屬更受用。
“只有適合，沒有最好”，對(duì)于道歉來說，這句話同樣適用。我們不必糾結(jié)在“上司”這個(gè)稱謂上，無論是誰犯錯(cuò)，最重要的是及時(shí)糾正錯(cuò)誤，并且不再犯同樣的錯(cuò)。在突破心理障礙說出“對(duì)不起”之后，更難的則是要把“對(duì)不起”表現(xiàn)到后續(xù)的行動(dòng)中去。
道歉后，仍須持續(xù)改善
即便道歉表現(xiàn)得恰如其分，也只是一個(gè)開始。在接下來的時(shí)間里，上司必須專注于默默地重建自己的聲譽(yù)，重新爭(zhēng)取員工對(duì)自己的信任。要做到這一點(diǎn)，惟一的秘訣就是時(shí)間。上司不能急于求成，而是要扎實(shí)地做好工作。
也就是說，上司要用大量的時(shí)間和員工進(jìn)行互動(dòng)，讓先前視為理所當(dāng)然的良好關(guān)系得到恢復(fù)。而且，上司需要用日常的行動(dòng)(而不是在口頭上)來表明自己希望贏回員工的心的誠(chéng)意。在自己的領(lǐng)導(dǎo)力因?yàn)殄e(cuò)誤而被人產(chǎn)生質(zhì)疑的時(shí)間里，下屬對(duì)上司的行為還處于“觀察期”，員工還會(huì)用審視上司的行為，任何相似的失誤都會(huì)使上司的歉意和努力變得沒有價(jià)值。
因此，上司更不要犯重復(fù)性的錯(cuò)誤，這是很重要的。
事實(shí)上，下屬看到上司的努力和改變，會(huì)很容易理解和釋懷。他們知道，比起那些從未犯過錯(cuò)，從未汲取過教訓(xùn)的上司來說，知錯(cuò)就改，不斷完善自我的人往往更值得信任。有時(shí)，上司也該適當(dāng)忘掉自己的角色，自己也只不過是一個(gè)會(huì)犯錯(cuò)的凡人，這才是接地氣的上司，不要為曾經(jīng)的錯(cuò)誤耿耿于懷，積極地改善和完善自己的領(lǐng)導(dǎo)力吧。
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