服務制勝飛輪的一環是客戶，另一環就是員工。沒有員工的努力，任何設計良好的服務提供體系都不可能實現。相反，由于一個公司不能兌現承諾，帶給客戶的傷害會比沒有承諾還要大。 在客戶的眼里，每個員工就是公司。因此，一個指望以無敵服務制勝的企業必須足夠地關注自己的員工。
選擇員工——成功的起點
如果想把員工導向做到極至，那么，和挑選客戶一樣，你必須做和必須做好的第一件事情是選擇正確的員工。請先不要說你的公司多么小，多么沒有影響，多么沒有可能選擇員工。沒有人沒有選擇，只不過是空間大小而已，重要的是你對這件事情敏感的程度!
所有重視服務的公司都極為重視服務的起點——員工的選擇。而選擇的標準最重要的是態度。
重視服務的公司會用各種方式試探和選擇合適的員工：
海航選擇空服人員的標準是“慈善”。盡管沒人能給這兩個字下一個確切的定義，但我相信誰都能理解這是怎么一回事。
Schindlerhof找的是“把服務當作快樂的人”。同樣，雖然你無法下一個科學的定義，但每一個普通人都知道什么樣的人是這一類人。
國外越來越多的公司開始流行根據一個人的價值觀/生活風格選擇員工。這樣做的道理是：你可以改變一個人外在的一切，但改變一個人的價值觀是極為困難的。我的一個中科院研究文化和心理學的教授朋友說，一個人的價值觀基本上在學校就已經形成，之后幾乎無法改變。作為老總，你能做的僅僅是挑選。
“無敵服務公司”故意強調自己公司工作的負面(臟、累、要求極高等)，以期把不適合的人嚇走，而只留下那些以“苦”為“樂”的人。
“無敵服務公司”的另外一個做法是：鼓勵自己的員工推薦員工。每個推薦成功(標準：新員工能過試用期)的老員工可以得到數千元的獎勵。這樣做的好處可想而知：自己的員工最知道自己的企業需要什么樣的人，由于這些被推薦者將來是自己的同事，他們也不得不十分小心。重要的是，找到你自己的標準和做法，從眾多的應聘者中篩選適合你的員工。
你面臨的選擇通常是一個員工的素質/態度和工作能力/技能。你會碰上四類人：
素質/態度好，能力/技能也高的人。這樣的人不用說，你要張開雙臂擁抱。
素質/態度不好，能力/技能也不高的人。這樣的人也毫無疑問要放棄。
問題是如何在第三、第四類中做抉擇：
素質/態度很好，但能力/技能(暫時)不高。
素質/態度不怎么樣，但能力可能很強，也許能在短期內給你帶來效益。
我(和所有信奉服務至上的人)的忠告是：不要第四種人，哪怕是你從他身上短時間內能掙錢!做人、做事第一重要的是態度。一個人如果有良好的心態和一定的素質，其余的能力和技能都是可以學習的。但一個人如果態度有問題，親愛的老總，你使用他的后果是后患無窮。
員工滿意——顧客滿意的前提
一個簡樸而正確的道理是：只有滿意的員工，才會做出讓客戶滿意的事情來。因此，信奉“無敵服務”的公司都知道，提高員工滿意度是管理者需要做的最重要的工作。
對員工滿意度來說，真正重要的是什么呢?我相信，每個企業都會有些不同，但有一些方面應該是相同的：
你對員工的態度。管理者對員工的態度，決定了員工對顧客的態度。我過去有一個客戶，老總是一個很霸道的人。用他手下的人講，他如果不批評你，就是在表揚你了。你可以想象，他的員工對客戶的態度會是怎么樣(盡管他要求員工對客戶態度要友善)。
萬科的管理層也十分了解這一點，萬科人甚至認為其19年來持續成功的首要因素來自其管理層“尊重人”。萬科有關客戶的價值觀：我們1%的失誤就是客戶100%的損失。在涉及到員工時，就被改為了：管理人員面對員工時，1%的忽視就是100%的不尊重。
員工的權利。服務人員在第一線，如果沒有一定的獨立處理問題的權利，是不可能有讓客戶滿意的服務的。假設你是客戶，你提出的每一項要求，服務人員的答復都是，“我必須請示一下”，你會滿意嗎?絕對不會。你的員工也不會滿意的。因此，盡管我們中國許多老總還沒有學會授權，還不敢授權，我也在此大聲呼吁，管理者必須更大程度地放權!
對員工的培訓。服務制勝的企業在培訓上從來不吝嗇。招行的行長曾經說，“我在所有的地方省錢，但在兩個地方絕對不：一個是培訓，一個是電腦。”招行最先蓋起的房子，也就是給了這兩個部門。
無論是在培訓的花費上，還是在培訓的科目上，服務制勝的企業都有一些出乎我們意料之外的做法：新員工要參與2周至5個月不等的培訓;每個人身上花費的培訓費用可能超過其年薪;培訓內容：公司老總親自講解公司的理念、價值觀，了解客戶價值、客戶忠誠，學習相關技能等……
員工激勵。所有信奉無敵服務的企業都知道激勵的作用，這些企業會不停地調整自己的績效評估及激勵機制，以便讓員工工作的一切最終服務于客戶滿意與忠誠。
我在和許多老總的談話中，感覺有一種傾向，就是大部分人認為自己給下面的員工/管理者的報酬并不少。而以下面人的能力他們并不應得到更多。誠然，中國的員工/職業經理人的水平還有限，但如果我們換個角度思考：中國的股東們就應該得到很多么?我相信，回答是更少。我知道的優秀企業是不會虧待自己的員工的，他們通常以高薪吸引、留著員工，員工因為高薪而自豪，他們也因此會比同行付出遠遠大得多的努力，以回報公司的信任和報酬。優秀的服務企業的工資不應以和同行業看齊為準，而是應該比行業平均水平高出20%-30%。
從服務成功中讓員工滿意。我想我們每個人都有這樣的經歷：如果你一件事情做成功了，那么你一定會迫不及待地想做下一次。服務也是如此。如果員工能夠在服務中讓客戶滿意，甚至得到客戶的認可，那么他肯定是一個快樂、滿意的員工。所以，想要讓你的員工滿意，