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      2. 淘寶員工制度

        時(shí)間:2023-01-09 09:45:19 員工管理 我要投稿

        淘寶員工制度(合集5篇)

          在社會(huì)發(fā)展不斷提速的今天,大家逐漸認(rèn)識(shí)到制度的重要性,制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。想學(xué)習(xí)擬定制度卻不知道該請(qǐng)教誰?下面是小編整理的淘寶員工制度,希望能夠幫助到大家。

        淘寶員工制度(合集5篇)

        淘寶員工制度1

          一、 部門構(gòu)架

          二、 部門職責(zé)

          1) 受理公司用戶的在線解答,熱線電話的處理,售前咨詢及售后服務(wù)支持

          2) 本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的建議。

          3) 參與制定公司管理制度,參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合

          4) 配合市場(chǎng)部,技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息

          5) 遵紀(jì)守法,維護(hù)用戶個(gè)人隱私及個(gè)人信息

          6) 遵守基本的職業(yè)操守,不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密

          7) 完成上級(jí)安排的其他工作

          三、 客服部部門各職能崗位職責(zé)

          1、 客服部經(jīng)理

          1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)

          2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督,提升部門工作質(zhì)量

          3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作

          4)制定積極有效的績(jī)效考核制度,獎(jiǎng)懲措施

          4)合理的分配部門各職能崗位

          2、客服主管

          1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度

          2)制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃

          3)注重部門禮儀禮貌,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

          4)檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量,做好客服受理和

          投訴問題

          5)制定員工排班表,協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核

          6)上傳下達(dá),及時(shí)反饋信息,協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系

          7)管理員工的日常工作及住宿問題

          3、客戶服務(wù)人員

          1)及時(shí)處理客戶提出的各種問題,具備良好的職業(yè)道德和工作技巧,及時(shí)反饋客戶反映的各類問題。

          2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢,建議及投訴等一系列工作,篩選問題并提交相關(guān)處理人員。

          3)具備良好的溝通能力和打字速度,即文字描述能力

          4)每日收集并整理日常問題,總結(jié)問題,反饋問題,解決問題

          5)服從管理,按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作

          4、客戶投訴受理人員

          1)受理客訴,及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問題

          2)本著公平,公正的原則受理問題,處理客訴問題有憑有據(jù),有記錄

          3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息,收取積極的建議,及時(shí)反饋,減少客訴量

          4)總結(jié)客訴問題,并分析問題原由,在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題

          5、訂單受理人員

          1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況,了解供貨商習(xí)性,顧客有充值疑問第一時(shí)間解答

          2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問題,及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問題,及時(shí)調(diào)整,做到充值順暢

          3)協(xié)助顧客處理訂單問題

          4)遵守基本的職業(yè)操守,不得向顧客供貨商的信息及資料

          5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情況

        淘寶員工制度2

          一、客服部衛(wèi)生制度:

          1、公司整理衛(wèi)生

          1)早上到崗后配合公司其他員工打掃衛(wèi)生,打掃區(qū)域包括:

          ①地面(注意工作桌下方和一些死角區(qū)域):保持地面清潔,無雜物、無塵土

          ②工作桌面:工作桌面無塵土,物品擺放整齊。

          ③窗框、玻璃:窗框無塵土,玻璃無印痕,無塵土;

          ④垃圾桶:垃圾桶內(nèi)無垃圾,換垃圾袋;

          ⑤樓梯(注意一些死角區(qū)域):無印痕、無塵土;

          2)挪動(dòng)凳子時(shí)須把凳子搬離地面,避免由于摩擦產(chǎn)生劃痕;

          3)公司墻壁不能私自粘貼個(gè)人物品;

          4)個(gè)人垃圾不能隨便丟,必須入垃圾桶(中午、晚上吃飯的飯盒需扔在外面走廊上的垃圾桶內(nèi));

          2、個(gè)人衛(wèi)生

          電腦、文具等物品擺放整齊,保持工作桌面,個(gè)人物品無塵土。

          二、客服部上班制度

          1、上班時(shí)間:白班:8:30——17:30晚班:16:30——22:30

          每周單休(做六休一),休息時(shí)間有組長(zhǎng)輪流安排,晚班客服下班時(shí)間原則上以22點(diǎn)為準(zhǔn),如還有客戶咨詢,接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。

          2、上班紀(jì)律:

          關(guān)于制度:

          1)上班不得遲到,有事離崗需向主管請(qǐng)示,如需請(qǐng)假,事先聯(lián)系部門主管。

          2)上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情。非QQ客服,除阿里旺旺外,不能用私人QQ過多的聊與個(gè)人無關(guān)的事情。不準(zhǔn)看視頻、玩游戲,首次予以警告,再次發(fā)現(xiàn)違者罰款每次50元,對(duì)不予遵守的人員,將給予開除處理。

          3)上班時(shí)間不能吃零食,嚴(yán)禁大聲談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。首次予以警告,再次發(fā)現(xiàn)違者罰款每次20元。

          4)上班時(shí)間服裝穿著不做嚴(yán)格規(guī)定,但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。

          5)下班離崗時(shí)把個(gè)人座椅移到工作桌下方。保持工作范圍內(nèi)的環(huán)境整

          潔。

          6)所有罰款均計(jì)入部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。

          7)每位員工每日必須發(fā)工作日志,內(nèi)容不得每日相同。

          關(guān)于培訓(xùn):

          1)每一位客服正式上崗前必須參加公司規(guī)章制度、產(chǎn)品知識(shí)、客服語術(shù)及營(yíng)銷技巧相關(guān)培訓(xùn),由客服主管及運(yùn)營(yíng)部產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)師負(fù)責(zé)組織。根據(jù)具體內(nèi)容組織帶薪1-2天的培訓(xùn)。

          2)每月由公司負(fù)責(zé)發(fā)放一本工作薄,每位客服必須每人一本,用于記錄培訓(xùn)內(nèi)容及產(chǎn)品知識(shí),若有遺失,自己補(bǔ)足。

          3)新產(chǎn)品上架前,負(fù)責(zé)產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)部需要提前告知客服部主管,并與客服部主管一起給客服講解與解答,介紹新產(chǎn)品,客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

          關(guān)于例會(huì):

          1)白班例會(huì)安排在17:00——17:30,晚班例會(huì)安排在16:30-17:00

          每次例會(huì)由客服主管或者客服小組組長(zhǎng)及行政人員組織,用于記錄當(dāng)天問題及產(chǎn)品知識(shí)及時(shí)更新。每位員工需要及時(shí)參加并積極反饋問題。晚班培訓(xùn)完畢需要及時(shí)與白班進(jìn)行交接。

          關(guān)于工作:

          1)每位客服必須依據(jù)客服專業(yè)語術(shù)進(jìn)行專業(yè)回復(fù),不得依據(jù)心情隨意回答。

          2)如遇到大筆訂單的客戶,在沒有明確指示的情況下請(qǐng)示客服主管。最終結(jié)果以促成成交為準(zhǔn)

          3)公司如有促銷活動(dòng)要求客服調(diào)班加班,客服人員應(yīng)積極配合公司要求。

          4)用真誠(chéng)的`心去接待每一位客戶,文明用語,禮貌待客。不得影響公司形象。如發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服,一次罰款50元,第二次翻倍,第三次將予以開除。

          5)其他未盡事項(xiàng)由部門主管決定。

          三、客服部交接班制度

          1、接班客服需提前十分鐘到崗。

          2、交接工作要簡(jiǎn)潔扼要。不允許閑談,并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

          3、白班客服下班前要和晚班客服做好交接,晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。

          四、客服部請(qǐng)假制度

          1、認(rèn)真執(zhí)行請(qǐng)銷假制度。做到不遲到,不早退,不無故曠工。確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。

          2、遇病事假不能上班,必須提前請(qǐng)假。一般事假需在當(dāng)班一天前提出;特殊事假需在當(dāng)班前2小時(shí)提出;如不能提前請(qǐng)假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則,按曠工處理。

          3、請(qǐng)事假要逐級(jí)辦里,不允許越級(jí)請(qǐng)假和交叉請(qǐng)假。假期審批權(quán)限:3天內(nèi)由客服部主管批準(zhǔn)。3天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)。

          4、事假必須由本人出面辦理,不得由他人代請(qǐng),病假除外。

          5、原則上夜班不允許請(qǐng)假,如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出,經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。

          6、班前未請(qǐng)假,遲到二十分鐘及以上者;擅離職位脫崗二十分鐘及以上者按缺勤處理。

          7、其他未盡事項(xiàng)由部門主管決定。

          五、客服部換班制度

          1、原則上不允許員工之間私自換班。如因本人或其他需要須換班的,要經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可換班。

          2、換班必須經(jīng)雙方組長(zhǎng)和本人同意。(須登記)

          3、每人每月?lián)Q班不得超過2次。不允許連續(xù)換班。

          4、換班雙方必須交待清楚,若交代不清楚造成誤班、空班的按曠工處理,并按責(zé)任大小考核雙方組長(zhǎng)。

        淘寶員工制度3

          一、人員素質(zhì)

          1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,樹立把困難留給自己,把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨,維護(hù)本企業(yè)形象,全心全意為客戶服務(wù)。

          2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

          3、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程,會(huì)員回訪流程,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。

          4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利,能聽懂本地方言。

          5、計(jì)算機(jī)操作熟練。使用五筆輸入法,打字速度達(dá)80字/分。

          6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí),必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語,態(tài)度和藹、親切,熱情處理客戶的咨詢或投訴;

          7、客服代表在工作過程中,應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即:

          三要:要“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“您”字不離口,“再見”結(jié)尾。

          三不:不使用生硬語言,不說推卸責(zé)任的話,不責(zé)備、埋怨客戶。

          四個(gè)一樣:生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

          二、值班制度

          1、值班人員值班在崗,堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

          2、值班人員要服從指揮調(diào)度,認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

          3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語,從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到:禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。

          4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念,牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則,做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí)。

          5、自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律,履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩,未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。

          6、嚴(yán)格交接班手續(xù),認(rèn)真遵守交接班制度。

          三、交接班制度

          做好班前準(zhǔn)備,崗位交接要簡(jiǎn)練、快速,不允許閑談,并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

          接班人未到崗,交班人不得離臺(tái)。

          仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告,及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策,并做好推薦工作。

          交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班等情況,記錄清楚明了。

          四、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律制度

          辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲,不許串崗,不做與工作無關(guān)的事。

          電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè),耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)左側(cè)。

          工作臺(tái)面整潔,記事本統(tǒng)一放置同位。

          座椅整齊,離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。

          出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時(shí)限,如有特殊情況需請(qǐng)示值班經(jīng)理。

          五、現(xiàn)場(chǎng)管理制度

          1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。

          2、規(guī)范使用服務(wù)用語,快速解答客戶問題。

          3、坐姿端正,臺(tái)面要整潔衛(wèi)生,桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品。

          4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤要推入抽屜,不能在設(shè)備處亂涂亂畫。

          5、上班時(shí)間不能看書,不能與臨臺(tái)閑聊(業(yè)務(wù)交流除外)、不能私掛用戶電話;手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。

          上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無關(guān)網(wǎng)站。

          接打電話時(shí)不能吃東西,上連班吃飯需離開客服部工作范圍。

          不得隨便使用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話。

          六、衛(wèi)生管理制度

          1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;

          2、門窗明亮,地面整潔;

          3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生,長(zhǎng)發(fā)要束發(fā),盡量職業(yè)化。

          4、著裝整潔,不皺巴、不缺殘、不挽袖,畫淡裝上崗;

          5、個(gè)人物品妥善保管,嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用,及時(shí)鎖柜,否則后果自負(fù)。

          6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé),個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé)。

          七、換班制度

          認(rèn)真執(zhí)行換班制度,做到不遲到,不早退,不無故曠工,確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗,為保證座席正常接通,且請(qǐng)假需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批,如遇特殊情況者請(qǐng)盡量與其他休息同事?lián)Q班。

          員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。

          換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意,填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。

          每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班,換班者、還班者不允許連班。

          換班雙方必須交待清楚,若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理,并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。

          換班和還班均不得請(qǐng)假,否則按曠工處理。

          節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。

          八、客服代表職責(zé)

          1、對(duì)內(nèi)代表客戶利益,對(duì)外代表公司形象,履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

          2、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào),對(duì)每個(gè)問題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。

          (1)熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識(shí),及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

          (2)熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

          (3)向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

          (4)樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”,牢記服務(wù)原則,我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。

          (5)努力學(xué)習(xí),不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

          (6)對(duì)客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋,并積極提出改進(jìn)意見和建議。

          (7)遵守有關(guān)的規(guī)章制度,關(guān)心集體。

          (8)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

        淘寶員工制度4

          第一章客服日常工作制度

          一、上班時(shí)間:(白晚班輪換)

          白班09:00—16:30

          晚班16:00—22:30

          每月四天休息,休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行,晚班客服下班時(shí)間原則上以22點(diǎn)30分為準(zhǔn)(值班除外),如還有客戶在咨詢,接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。

          二、每位客服三本記錄本。

          1。問題登記本:在工作過程中,每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來,并且每周將本子交給負(fù)責(zé)人匯總處理。

          2。服務(wù)統(tǒng)計(jì)本:在工作中要學(xué)會(huì)記錄,記錄自己服務(wù)的客戶數(shù)量,成交的客戶數(shù)量計(jì)算轉(zhuǎn)化率,學(xué)會(huì)做事,學(xué)會(huì)思考,才會(huì)有進(jìn)步。

          3。交接記錄本:白晚班交接時(shí),登記好移交客戶的情況,哪些事情是要趕緊處理的,哪些潛在客戶是需要去聯(lián)系的。

          三、新產(chǎn)品上線前,由主管給客服上課,介紹新產(chǎn)品,客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求主管介紹自己想了解的產(chǎn)品,也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。

          四、接待好來咨詢的每一位顧客,文明用語,禮貌待客,不得影響公司形象,如果一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴,根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。

          五、每銷售完一筆訂單,都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào),插上小紅旗,以抓取訂單計(jì)算提成,如沒備注,少算的提成自己承擔(dān)損失。

          六、上班時(shí)間不得遲到,有事離崗需向部門主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需部門主管簽字方成效,如需請(qǐng)假,事先聯(lián)系部門主管,參考公司員工薪資管理制度。

          七、上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情,非QQ客服,除阿里旺旺外,一律不準(zhǔn)上QQ、私人旺旺、看視頻和玩游戲,嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)罰款10元,第二次30元,第三次開除。

          八、保持桌面整潔,保持辦公室衛(wèi)生,每天上班前要清潔自己辦公桌,禁止放一些雜物

          九、公司新員工入職后,由部門主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作,一人帶一個(gè),上手最快的,可以提前轉(zhuǎn)正。

          十、嚴(yán)格恪守公司秘密,不得將客戶資料等隨意透露給他人,違者按公司相關(guān)條例處罰,情節(jié)嚴(yán)重交由國(guó)家行政部門處理。

          十一、沒顧客上門的時(shí)候,多巡視巡視網(wǎng)店后臺(tái)、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項(xiàng)數(shù)據(jù)有沒有出錯(cuò)、也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪,了解同行們的客服是怎么工作的,并將學(xué)習(xí)到的東西記錄到本子上。每發(fā)現(xiàn)一個(gè)寶貝數(shù)據(jù)類的錯(cuò)誤獎(jiǎng)勵(lì)X元,每提供一項(xiàng)好的建議被采納獎(jiǎng)勵(lì)X元。

          十二、所有罰款作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi),由財(cái)務(wù)統(tǒng)一收取并公布。

          十三、其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定。

          附則:

          客服電腦使用規(guī)則:

          1。未經(jīng)允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。

          2。未經(jīng)允許不得私自在電腦上使用U盤、MP3等任何移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)。

          3。使用期間不得訪問除淘寶、新浪、網(wǎng)易、騰訊等大門戶站以外任何網(wǎng)站,如有工作需要,先請(qǐng)示負(fù)責(zé)人。

          4。每周對(duì)電腦進(jìn)行一次全面殺毒,消除安全隱患。

          第二章日常工作流程

          進(jìn)店前

          熟悉掌握自家產(chǎn)品的知識(shí),打字迅速,掌握客服標(biāo)準(zhǔn)用語。

          咨詢中

          不要反駁客戶的觀點(diǎn),先認(rèn)真傾聽。

          借用客人自己的觀點(diǎn)佐證自己的觀點(diǎn)。

          取得主動(dòng)權(quán)后,誘導(dǎo)顧客走進(jìn)自己的思維。

          根據(jù)情況標(biāo)準(zhǔn)回答,遇到突發(fā)情況隨機(jī)應(yīng)變,處理不了馬上上報(bào)。

          拍下后未付款

          誰的顧客誰跟進(jìn)詢問催促,注意方式方法。自動(dòng)拍下的顧客由當(dāng)天的晚班客服全程跟進(jìn)。

          成交后

          付款成功后與客戶確認(rèn)訂單詳情,盡量避免退換貨,客戶確認(rèn)無誤之后,負(fù)責(zé)打單的客服立刻打印快遞單并填寫快遞單號(hào)。

          備注顏色小旗說明

          紅色:標(biāo)準(zhǔn)單

          黃色:快遞有特殊要求

          綠色:需要延時(shí)發(fā)貨

          藍(lán)色:有贈(zèng)品、退款信息

          紫色:其他備注信息。

          標(biāo)注順序:1號(hào)客服、發(fā)XX快遞、由于尺碼未確認(rèn)等確定了再發(fā)貨(需先填寫單號(hào))、贈(zèng)送小禮品并退還5元錢。

          交易完成之后或者談崩之后,記得歡送以及期待客人收藏、關(guān)注。

          附則:

          一、交接班流程

          1。交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真,交接要詳細(xì)、明確、并當(dāng)面履行交接手續(xù)。

          2。值班過程發(fā)生的問題,應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過程中發(fā)生的問題,由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)積極協(xié)助,盡快處理完畢。

          4。值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班,若因換班造成脫班現(xiàn)象,雙方均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

          二、退換貨規(guī)定

          所退換商品要求具備商品收到時(shí)完整的外包裝、未使用過的商品

          不予退換

          1。收到商品超過7天

          2。商品有開瓶、使用痕跡現(xiàn)象不予以退換

          退換貨運(yùn)費(fèi)問題

          1。不接受快遞到付件

          2。非質(zhì)量問題,買家承擔(dān)往返快遞費(fèi)

          3。物流所造成的商品破損件,在收件時(shí)未檢查先簽收的退換貨,須由買家承擔(dān)退回快遞費(fèi)

        淘寶員工制度5

          第一章 客服日常工作制度

          一、上班時(shí)間:(白晚班輪換)

          白班09:00-16:30

          晚班16:00-22:30

          每月四天休息,休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行,晚班客服下班時(shí)間原則上以22點(diǎn)30分為準(zhǔn)(值班除外),如還有客戶在咨詢,接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。

          二、每位客服三本記錄本。

          1、問題登記本:在工作過程中,每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來,并且每周將本子交給負(fù)責(zé)人匯總處理。

          2、服務(wù)統(tǒng)計(jì)本:在工作中要學(xué)會(huì)記錄,記錄自己服務(wù)的客戶數(shù)量,成交的客戶數(shù)量計(jì)算轉(zhuǎn)化率,學(xué)會(huì)做事,學(xué)會(huì)思考,才會(huì)有進(jìn)步。

          3、交接記錄本:白晚班交接時(shí),登記好移交客戶的情況,哪些事情是要趕緊處理的,哪些潛在客戶是需要去聯(lián)系的。

          三、新產(chǎn)品上線前,由主管給客服上課,介紹新產(chǎn)品,客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求主管介紹自己想了解的產(chǎn)品,也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。

          四、接待好來咨詢的每一位顧客,文明用語,禮貌待客,不得影響公司形象,如果一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴,根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。

          五、每銷售完一筆訂單,都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào),插上小紅旗,以抓取訂單計(jì)算提成,如沒備注,少算的提成自己承擔(dān)損失。

          六、上班時(shí)間不得遲到,有事離崗需向部門主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需部門主管簽字方成效,如需請(qǐng)假,事先聯(lián)系部門主管,參考公司員工薪資管理制度。

          七、上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情,非QQ客服,除阿里旺旺外,一律不準(zhǔn)上QQ、私人旺旺、看視頻和玩游戲,嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)罰款10元,第二次30元,第三次開除。

          八、保持桌面整潔,保持辦公室衛(wèi)生,每天上班前要清潔自己辦公桌,禁止放一些雜物

          九、公司新員工入職后,由部門主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作,一人帶一個(gè),上手最快的,可以提前轉(zhuǎn)正。

          十、嚴(yán)格恪守公司秘密,不得將客戶資料等隨意透露給他人,違者按公司相關(guān)條例處罰,情節(jié)嚴(yán)重交由國(guó)家行政部門處理。

          十一、沒顧客上門的時(shí)候,多巡視巡視網(wǎng)店后臺(tái)、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項(xiàng)數(shù)據(jù)有沒有出錯(cuò)、也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪,了解同行們的客服是怎么工作的,并將學(xué)習(xí)到的東西記錄到本子上。每發(fā)現(xiàn)一個(gè)寶貝數(shù)據(jù)類的錯(cuò)誤獎(jiǎng)勵(lì)X元,每提供一項(xiàng)好的建議被采納獎(jiǎng)勵(lì)X元。

          十二、所有罰款作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi),由財(cái)務(wù)統(tǒng)一收取并公布。

          十三、其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定。

          附則:

          客服電腦使用規(guī)則:

          1、 未經(jīng)允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。

          2、 未經(jīng)允許不得私自在電腦上使用U盤、MP3等任何移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)。

          3、 使用期間不得訪問除淘寶、新浪、網(wǎng)易、騰訊等大門戶站以外任何網(wǎng)站,如有工作需要,先請(qǐng)示負(fù)責(zé)人。

          4、 每周對(duì)電腦進(jìn)行一次全面殺毒,消除安全隱患。

          第二章 日常工作流程

          進(jìn)店前

          熟悉掌握自家產(chǎn)品的知識(shí),打字迅速,掌握客服標(biāo)準(zhǔn)用語。

          咨詢中

          不要反駁客戶的觀點(diǎn),先認(rèn)真傾聽。

          借用客人自己的觀點(diǎn)佐證自己的觀點(diǎn)。

          取得主動(dòng)權(quán)后,誘導(dǎo)顧客走進(jìn)自己的思維。

          根據(jù)情況標(biāo)準(zhǔn)回答,遇到突發(fā)情況隨機(jī)應(yīng)變,處理不了馬上上報(bào)。

          拍下后未付款

          誰的顧客誰跟進(jìn)詢問催促,注意方式方法。自動(dòng)拍下的顧客由當(dāng)天的晚班客服全程跟進(jìn)。

          成交后

          付款成功后與客戶確認(rèn)訂單詳情,盡量避免退換貨,客戶確認(rèn)無誤之后,負(fù)責(zé)打單的客服立刻打印快遞單并填寫快遞單號(hào)。

          備注顏色小旗說明

          紅色:標(biāo)準(zhǔn)單

          黃色:快遞有特殊要求

          綠色:需要延時(shí)發(fā)貨

          藍(lán)色:有贈(zèng)品、退款信息

          紫色:其他備注信息。

          標(biāo)注順序:1號(hào)客服、發(fā)快遞、由于尺碼未確認(rèn)等確定了再發(fā)貨(需先填寫單號(hào))、贈(zèng)送小禮品并退還5元錢。

          交易完成之后或者談崩之后,記得歡送以及期待客人收藏、關(guān)注。

          附則:

          一、交接班流程

          1、 交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真,交接要詳細(xì)、明確、并當(dāng)面履行交接手續(xù)。

          2、 值班過程發(fā)生的問題,應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過程中發(fā)生的問題,由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)積極協(xié)助,盡快處理完畢。

          4、 值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班,若因換班造成脫班現(xiàn)象,雙方均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

          二、退換貨規(guī)定

          所退換商品要求具備商品收到時(shí)完整的外包裝、未使用過的商品

          不予退換

          1、 收到商品超過7天

          2、 商品有開瓶、使用痕跡現(xiàn)象不予以退換

          退換貨運(yùn)費(fèi)問題

          1、 不接受快遞到付件

          2、 非質(zhì)量問題,買家承擔(dān)往返快遞費(fèi)

          3、 物流所造成的商品破損件,在收件時(shí)未檢查先簽收的退換貨,須由買家承擔(dān)退回快遞費(fèi)

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            淘寶員工制度(合集5篇)

              在社會(huì)發(fā)展不斷提速的今天,大家逐漸認(rèn)識(shí)到制度的重要性,制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。想學(xué)習(xí)擬定制度卻不知道該請(qǐng)教誰?下面是小編整理的淘寶員工制度,希望能夠幫助到大家。

            淘寶員工制度(合集5篇)

            淘寶員工制度1

              一、 部門構(gòu)架

              二、 部門職責(zé)

              1) 受理公司用戶的在線解答,熱線電話的處理,售前咨詢及售后服務(wù)支持

              2) 本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的建議。

              3) 參與制定公司管理制度,參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合

              4) 配合市場(chǎng)部,技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息

              5) 遵紀(jì)守法,維護(hù)用戶個(gè)人隱私及個(gè)人信息

              6) 遵守基本的職業(yè)操守,不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密

              7) 完成上級(jí)安排的其他工作

              三、 客服部部門各職能崗位職責(zé)

              1、 客服部經(jīng)理

              1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)

              2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督,提升部門工作質(zhì)量

              3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作

              4)制定積極有效的績(jī)效考核制度,獎(jiǎng)懲措施

              4)合理的分配部門各職能崗位

              2、客服主管

              1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度

              2)制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃

              3)注重部門禮儀禮貌,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

              4)檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量,做好客服受理和

              投訴問題

              5)制定員工排班表,協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核

              6)上傳下達(dá),及時(shí)反饋信息,協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系

              7)管理員工的日常工作及住宿問題

              3、客戶服務(wù)人員

              1)及時(shí)處理客戶提出的各種問題,具備良好的職業(yè)道德和工作技巧,及時(shí)反饋客戶反映的各類問題。

              2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢,建議及投訴等一系列工作,篩選問題并提交相關(guān)處理人員。

              3)具備良好的溝通能力和打字速度,即文字描述能力

              4)每日收集并整理日常問題,總結(jié)問題,反饋問題,解決問題

              5)服從管理,按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作

              4、客戶投訴受理人員

              1)受理客訴,及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問題

              2)本著公平,公正的原則受理問題,處理客訴問題有憑有據(jù),有記錄

              3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息,收取積極的建議,及時(shí)反饋,減少客訴量

              4)總結(jié)客訴問題,并分析問題原由,在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題

              5、訂單受理人員

              1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況,了解供貨商習(xí)性,顧客有充值疑問第一時(shí)間解答

              2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問題,及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問題,及時(shí)調(diào)整,做到充值順暢

              3)協(xié)助顧客處理訂單問題

              4)遵守基本的職業(yè)操守,不得向顧客供貨商的信息及資料

              5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情況

            淘寶員工制度2

              一、客服部衛(wèi)生制度:

              1、公司整理衛(wèi)生

              1)早上到崗后配合公司其他員工打掃衛(wèi)生,打掃區(qū)域包括:

              ①地面(注意工作桌下方和一些死角區(qū)域):保持地面清潔,無雜物、無塵土

              ②工作桌面:工作桌面無塵土,物品擺放整齊。

              ③窗框、玻璃:窗框無塵土,玻璃無印痕,無塵土;

              ④垃圾桶:垃圾桶內(nèi)無垃圾,換垃圾袋;

              ⑤樓梯(注意一些死角區(qū)域):無印痕、無塵土;

              2)挪動(dòng)凳子時(shí)須把凳子搬離地面,避免由于摩擦產(chǎn)生劃痕;

              3)公司墻壁不能私自粘貼個(gè)人物品;

              4)個(gè)人垃圾不能隨便丟,必須入垃圾桶(中午、晚上吃飯的飯盒需扔在外面走廊上的垃圾桶內(nèi));

              2、個(gè)人衛(wèi)生

              電腦、文具等物品擺放整齊,保持工作桌面,個(gè)人物品無塵土。

              二、客服部上班制度

              1、上班時(shí)間:白班:8:30——17:30晚班:16:30——22:30

              每周單休(做六休一),休息時(shí)間有組長(zhǎng)輪流安排,晚班客服下班時(shí)間原則上以22點(diǎn)為準(zhǔn),如還有客戶咨詢,接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。

              2、上班紀(jì)律:

              關(guān)于制度:

              1)上班不得遲到,有事離崗需向主管請(qǐng)示,如需請(qǐng)假,事先聯(lián)系部門主管。

              2)上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情。非QQ客服,除阿里旺旺外,不能用私人QQ過多的聊與個(gè)人無關(guān)的事情。不準(zhǔn)看視頻、玩游戲,首次予以警告,再次發(fā)現(xiàn)違者罰款每次50元,對(duì)不予遵守的人員,將給予開除處理。

              3)上班時(shí)間不能吃零食,嚴(yán)禁大聲談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。首次予以警告,再次發(fā)現(xiàn)違者罰款每次20元。

              4)上班時(shí)間服裝穿著不做嚴(yán)格規(guī)定,但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。

              5)下班離崗時(shí)把個(gè)人座椅移到工作桌下方。保持工作范圍內(nèi)的環(huán)境整

              潔。

              6)所有罰款均計(jì)入部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。

              7)每位員工每日必須發(fā)工作日志,內(nèi)容不得每日相同。

              關(guān)于培訓(xùn):

              1)每一位客服正式上崗前必須參加公司規(guī)章制度、產(chǎn)品知識(shí)、客服語術(shù)及營(yíng)銷技巧相關(guān)培訓(xùn),由客服主管及運(yùn)營(yíng)部產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)師負(fù)責(zé)組織。根據(jù)具體內(nèi)容組織帶薪1-2天的培訓(xùn)。

              2)每月由公司負(fù)責(zé)發(fā)放一本工作薄,每位客服必須每人一本,用于記錄培訓(xùn)內(nèi)容及產(chǎn)品知識(shí),若有遺失,自己補(bǔ)足。

              3)新產(chǎn)品上架前,負(fù)責(zé)產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)部需要提前告知客服部主管,并與客服部主管一起給客服講解與解答,介紹新產(chǎn)品,客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

              關(guān)于例會(huì):

              1)白班例會(huì)安排在17:00——17:30,晚班例會(huì)安排在16:30-17:00

              每次例會(huì)由客服主管或者客服小組組長(zhǎng)及行政人員組織,用于記錄當(dāng)天問題及產(chǎn)品知識(shí)及時(shí)更新。每位員工需要及時(shí)參加并積極反饋問題。晚班培訓(xùn)完畢需要及時(shí)與白班進(jìn)行交接。

              關(guān)于工作:

              1)每位客服必須依據(jù)客服專業(yè)語術(shù)進(jìn)行專業(yè)回復(fù),不得依據(jù)心情隨意回答。

              2)如遇到大筆訂單的客戶,在沒有明確指示的情況下請(qǐng)示客服主管。最終結(jié)果以促成成交為準(zhǔn)

              3)公司如有促銷活動(dòng)要求客服調(diào)班加班,客服人員應(yīng)積極配合公司要求。

              4)用真誠(chéng)的`心去接待每一位客戶,文明用語,禮貌待客。不得影響公司形象。如發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服,一次罰款50元,第二次翻倍,第三次將予以開除。

              5)其他未盡事項(xiàng)由部門主管決定。

              三、客服部交接班制度

              1、接班客服需提前十分鐘到崗。

              2、交接工作要簡(jiǎn)潔扼要。不允許閑談,并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

              3、白班客服下班前要和晚班客服做好交接,晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。

              四、客服部請(qǐng)假制度

              1、認(rèn)真執(zhí)行請(qǐng)銷假制度。做到不遲到,不早退,不無故曠工。確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。

              2、遇病事假不能上班,必須提前請(qǐng)假。一般事假需在當(dāng)班一天前提出;特殊事假需在當(dāng)班前2小時(shí)提出;如不能提前請(qǐng)假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則,按曠工處理。

              3、請(qǐng)事假要逐級(jí)辦里,不允許越級(jí)請(qǐng)假和交叉請(qǐng)假。假期審批權(quán)限:3天內(nèi)由客服部主管批準(zhǔn)。3天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)。

              4、事假必須由本人出面辦理,不得由他人代請(qǐng),病假除外。

              5、原則上夜班不允許請(qǐng)假,如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出,經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。

              6、班前未請(qǐng)假,遲到二十分鐘及以上者;擅離職位脫崗二十分鐘及以上者按缺勤處理。

              7、其他未盡事項(xiàng)由部門主管決定。

              五、客服部換班制度

              1、原則上不允許員工之間私自換班。如因本人或其他需要須換班的,要經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可換班。

              2、換班必須經(jīng)雙方組長(zhǎng)和本人同意。(須登記)

              3、每人每月?lián)Q班不得超過2次。不允許連續(xù)換班。

              4、換班雙方必須交待清楚,若交代不清楚造成誤班、空班的按曠工處理,并按責(zé)任大小考核雙方組長(zhǎng)。

            淘寶員工制度3

              一、人員素質(zhì)

              1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,樹立把困難留給自己,把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨,維護(hù)本企業(yè)形象,全心全意為客戶服務(wù)。

              2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

              3、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程,會(huì)員回訪流程,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。

              4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利,能聽懂本地方言。

              5、計(jì)算機(jī)操作熟練。使用五筆輸入法,打字速度達(dá)80字/分。

              6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí),必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語,態(tài)度和藹、親切,熱情處理客戶的咨詢或投訴;

              7、客服代表在工作過程中,應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即:

              三要:要“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“您”字不離口,“再見”結(jié)尾。

              三不:不使用生硬語言,不說推卸責(zé)任的話,不責(zé)備、埋怨客戶。

              四個(gè)一樣:生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

              二、值班制度

              1、值班人員值班在崗,堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

              2、值班人員要服從指揮調(diào)度,認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

              3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語,從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到:禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。

              4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念,牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則,做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí)。

              5、自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律,履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩,未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。

              6、嚴(yán)格交接班手續(xù),認(rèn)真遵守交接班制度。

              三、交接班制度

              做好班前準(zhǔn)備,崗位交接要簡(jiǎn)練、快速,不允許閑談,并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

              接班人未到崗,交班人不得離臺(tái)。

              仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告,及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策,并做好推薦工作。

              交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班等情況,記錄清楚明了。

              四、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律制度

              辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲,不許串崗,不做與工作無關(guān)的事。

              電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè),耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)左側(cè)。

              工作臺(tái)面整潔,記事本統(tǒng)一放置同位。

              座椅整齊,離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。

              出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時(shí)限,如有特殊情況需請(qǐng)示值班經(jīng)理。

              五、現(xiàn)場(chǎng)管理制度

              1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。

              2、規(guī)范使用服務(wù)用語,快速解答客戶問題。

              3、坐姿端正,臺(tái)面要整潔衛(wèi)生,桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品。

              4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤要推入抽屜,不能在設(shè)備處亂涂亂畫。

              5、上班時(shí)間不能看書,不能與臨臺(tái)閑聊(業(yè)務(wù)交流除外)、不能私掛用戶電話;手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。

              上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無關(guān)網(wǎng)站。

              接打電話時(shí)不能吃東西,上連班吃飯需離開客服部工作范圍。

              不得隨便使用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話。

              六、衛(wèi)生管理制度

              1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;

              2、門窗明亮,地面整潔;

              3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生,長(zhǎng)發(fā)要束發(fā),盡量職業(yè)化。

              4、著裝整潔,不皺巴、不缺殘、不挽袖,畫淡裝上崗;

              5、個(gè)人物品妥善保管,嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用,及時(shí)鎖柜,否則后果自負(fù)。

              6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé),個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé)。

              七、換班制度

              認(rèn)真執(zhí)行換班制度,做到不遲到,不早退,不無故曠工,確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗,為保證座席正常接通,且請(qǐng)假需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批,如遇特殊情況者請(qǐng)盡量與其他休息同事?lián)Q班。

              員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。

              換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意,填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。

              每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班,換班者、還班者不允許連班。

              換班雙方必須交待清楚,若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理,并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。

              換班和還班均不得請(qǐng)假,否則按曠工處理。

              節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。

              八、客服代表職責(zé)

              1、對(duì)內(nèi)代表客戶利益,對(duì)外代表公司形象,履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

              2、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào),對(duì)每個(gè)問題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。

              (1)熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識(shí),及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

              (2)熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

              (3)向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

              (4)樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”,牢記服務(wù)原則,我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。

              (5)努力學(xué)習(xí),不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

              (6)對(duì)客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋,并積極提出改進(jìn)意見和建議。

              (7)遵守有關(guān)的規(guī)章制度,關(guān)心集體。

              (8)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

            淘寶員工制度4

              第一章客服日常工作制度

              一、上班時(shí)間:(白晚班輪換)

              白班09:00—16:30

              晚班16:00—22:30

              每月四天休息,休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行,晚班客服下班時(shí)間原則上以22點(diǎn)30分為準(zhǔn)(值班除外),如還有客戶在咨詢,接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。

              二、每位客服三本記錄本。

              1。問題登記本:在工作過程中,每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來,并且每周將本子交給負(fù)責(zé)人匯總處理。

              2。服務(wù)統(tǒng)計(jì)本:在工作中要學(xué)會(huì)記錄,記錄自己服務(wù)的客戶數(shù)量,成交的客戶數(shù)量計(jì)算轉(zhuǎn)化率,學(xué)會(huì)做事,學(xué)會(huì)思考,才會(huì)有進(jìn)步。

              3。交接記錄本:白晚班交接時(shí),登記好移交客戶的情況,哪些事情是要趕緊處理的,哪些潛在客戶是需要去聯(lián)系的。

              三、新產(chǎn)品上線前,由主管給客服上課,介紹新產(chǎn)品,客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求主管介紹自己想了解的產(chǎn)品,也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。

              四、接待好來咨詢的每一位顧客,文明用語,禮貌待客,不得影響公司形象,如果一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴,根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。

              五、每銷售完一筆訂單,都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào),插上小紅旗,以抓取訂單計(jì)算提成,如沒備注,少算的提成自己承擔(dān)損失。

              六、上班時(shí)間不得遲到,有事離崗需向部門主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需部門主管簽字方成效,如需請(qǐng)假,事先聯(lián)系部門主管,參考公司員工薪資管理制度。

              七、上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情,非QQ客服,除阿里旺旺外,一律不準(zhǔn)上QQ、私人旺旺、看視頻和玩游戲,嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)罰款10元,第二次30元,第三次開除。

              八、保持桌面整潔,保持辦公室衛(wèi)生,每天上班前要清潔自己辦公桌,禁止放一些雜物

              九、公司新員工入職后,由部門主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作,一人帶一個(gè),上手最快的,可以提前轉(zhuǎn)正。

              十、嚴(yán)格恪守公司秘密,不得將客戶資料等隨意透露給他人,違者按公司相關(guān)條例處罰,情節(jié)嚴(yán)重交由國(guó)家行政部門處理。

              十一、沒顧客上門的時(shí)候,多巡視巡視網(wǎng)店后臺(tái)、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項(xiàng)數(shù)據(jù)有沒有出錯(cuò)、也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪,了解同行們的客服是怎么工作的,并將學(xué)習(xí)到的東西記錄到本子上。每發(fā)現(xiàn)一個(gè)寶貝數(shù)據(jù)類的錯(cuò)誤獎(jiǎng)勵(lì)X元,每提供一項(xiàng)好的建議被采納獎(jiǎng)勵(lì)X元。

              十二、所有罰款作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi),由財(cái)務(wù)統(tǒng)一收取并公布。

              十三、其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定。

              附則:

              客服電腦使用規(guī)則:

              1。未經(jīng)允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。

              2。未經(jīng)允許不得私自在電腦上使用U盤、MP3等任何移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)。

              3。使用期間不得訪問除淘寶、新浪、網(wǎng)易、騰訊等大門戶站以外任何網(wǎng)站,如有工作需要,先請(qǐng)示負(fù)責(zé)人。

              4。每周對(duì)電腦進(jìn)行一次全面殺毒,消除安全隱患。

              第二章日常工作流程

              進(jìn)店前

              熟悉掌握自家產(chǎn)品的知識(shí),打字迅速,掌握客服標(biāo)準(zhǔn)用語。

              咨詢中

              不要反駁客戶的觀點(diǎn),先認(rèn)真傾聽。

              借用客人自己的觀點(diǎn)佐證自己的觀點(diǎn)。

              取得主動(dòng)權(quán)后,誘導(dǎo)顧客走進(jìn)自己的思維。

              根據(jù)情況標(biāo)準(zhǔn)回答,遇到突發(fā)情況隨機(jī)應(yīng)變,處理不了馬上上報(bào)。

              拍下后未付款

              誰的顧客誰跟進(jìn)詢問催促,注意方式方法。自動(dòng)拍下的顧客由當(dāng)天的晚班客服全程跟進(jìn)。

              成交后

              付款成功后與客戶確認(rèn)訂單詳情,盡量避免退換貨,客戶確認(rèn)無誤之后,負(fù)責(zé)打單的客服立刻打印快遞單并填寫快遞單號(hào)。

              備注顏色小旗說明

              紅色:標(biāo)準(zhǔn)單

              黃色:快遞有特殊要求

              綠色:需要延時(shí)發(fā)貨

              藍(lán)色:有贈(zèng)品、退款信息

              紫色:其他備注信息。

              標(biāo)注順序:1號(hào)客服、發(fā)XX快遞、由于尺碼未確認(rèn)等確定了再發(fā)貨(需先填寫單號(hào))、贈(zèng)送小禮品并退還5元錢。

              交易完成之后或者談崩之后,記得歡送以及期待客人收藏、關(guān)注。

              附則:

              一、交接班流程

              1。交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真,交接要詳細(xì)、明確、并當(dāng)面履行交接手續(xù)。

              2。值班過程發(fā)生的問題,應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過程中發(fā)生的問題,由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)積極協(xié)助,盡快處理完畢。

              4。值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班,若因換班造成脫班現(xiàn)象,雙方均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

              二、退換貨規(guī)定

              所退換商品要求具備商品收到時(shí)完整的外包裝、未使用過的商品

              不予退換

              1。收到商品超過7天

              2。商品有開瓶、使用痕跡現(xiàn)象不予以退換

              退換貨運(yùn)費(fèi)問題

              1。不接受快遞到付件

              2。非質(zhì)量問題,買家承擔(dān)往返快遞費(fèi)

              3。物流所造成的商品破損件,在收件時(shí)未檢查先簽收的退換貨,須由買家承擔(dān)退回快遞費(fèi)

            淘寶員工制度5

              第一章 客服日常工作制度

              一、上班時(shí)間:(白晚班輪換)

              白班09:00-16:30

              晚班16:00-22:30

              每月四天休息,休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行,晚班客服下班時(shí)間原則上以22點(diǎn)30分為準(zhǔn)(值班除外),如還有客戶在咨詢,接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。

              二、每位客服三本記錄本。

              1、問題登記本:在工作過程中,每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來,并且每周將本子交給負(fù)責(zé)人匯總處理。

              2、服務(wù)統(tǒng)計(jì)本:在工作中要學(xué)會(huì)記錄,記錄自己服務(wù)的客戶數(shù)量,成交的客戶數(shù)量計(jì)算轉(zhuǎn)化率,學(xué)會(huì)做事,學(xué)會(huì)思考,才會(huì)有進(jìn)步。

              3、交接記錄本:白晚班交接時(shí),登記好移交客戶的情況,哪些事情是要趕緊處理的,哪些潛在客戶是需要去聯(lián)系的。

              三、新產(chǎn)品上線前,由主管給客服上課,介紹新產(chǎn)品,客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求主管介紹自己想了解的產(chǎn)品,也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。

              四、接待好來咨詢的每一位顧客,文明用語,禮貌待客,不得影響公司形象,如果一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴,根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。

              五、每銷售完一筆訂單,都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào),插上小紅旗,以抓取訂單計(jì)算提成,如沒備注,少算的提成自己承擔(dān)損失。

              六、上班時(shí)間不得遲到,有事離崗需向部門主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需部門主管簽字方成效,如需請(qǐng)假,事先聯(lián)系部門主管,參考公司員工薪資管理制度。

              七、上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情,非QQ客服,除阿里旺旺外,一律不準(zhǔn)上QQ、私人旺旺、看視頻和玩游戲,嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)罰款10元,第二次30元,第三次開除。

              八、保持桌面整潔,保持辦公室衛(wèi)生,每天上班前要清潔自己辦公桌,禁止放一些雜物

              九、公司新員工入職后,由部門主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作,一人帶一個(gè),上手最快的,可以提前轉(zhuǎn)正。

              十、嚴(yán)格恪守公司秘密,不得將客戶資料等隨意透露給他人,違者按公司相關(guān)條例處罰,情節(jié)嚴(yán)重交由國(guó)家行政部門處理。

              十一、沒顧客上門的時(shí)候,多巡視巡視網(wǎng)店后臺(tái)、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項(xiàng)數(shù)據(jù)有沒有出錯(cuò)、也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪,了解同行們的客服是怎么工作的,并將學(xué)習(xí)到的東西記錄到本子上。每發(fā)現(xiàn)一個(gè)寶貝數(shù)據(jù)類的錯(cuò)誤獎(jiǎng)勵(lì)X元,每提供一項(xiàng)好的建議被采納獎(jiǎng)勵(lì)X元。

              十二、所有罰款作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi),由財(cái)務(wù)統(tǒng)一收取并公布。

              十三、其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定。

              附則:

              客服電腦使用規(guī)則:

              1、 未經(jīng)允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。

              2、 未經(jīng)允許不得私自在電腦上使用U盤、MP3等任何移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)。

              3、 使用期間不得訪問除淘寶、新浪、網(wǎng)易、騰訊等大門戶站以外任何網(wǎng)站,如有工作需要,先請(qǐng)示負(fù)責(zé)人。

              4、 每周對(duì)電腦進(jìn)行一次全面殺毒,消除安全隱患。

              第二章 日常工作流程

              進(jìn)店前

              熟悉掌握自家產(chǎn)品的知識(shí),打字迅速,掌握客服標(biāo)準(zhǔn)用語。

              咨詢中

              不要反駁客戶的觀點(diǎn),先認(rèn)真傾聽。

              借用客人自己的觀點(diǎn)佐證自己的觀點(diǎn)。

              取得主動(dòng)權(quán)后,誘導(dǎo)顧客走進(jìn)自己的思維。

              根據(jù)情況標(biāo)準(zhǔn)回答,遇到突發(fā)情況隨機(jī)應(yīng)變,處理不了馬上上報(bào)。

              拍下后未付款

              誰的顧客誰跟進(jìn)詢問催促,注意方式方法。自動(dòng)拍下的顧客由當(dāng)天的晚班客服全程跟進(jìn)。

              成交后

              付款成功后與客戶確認(rèn)訂單詳情,盡量避免退換貨,客戶確認(rèn)無誤之后,負(fù)責(zé)打單的客服立刻打印快遞單并填寫快遞單號(hào)。

              備注顏色小旗說明

              紅色:標(biāo)準(zhǔn)單

              黃色:快遞有特殊要求

              綠色:需要延時(shí)發(fā)貨

              藍(lán)色:有贈(zèng)品、退款信息

              紫色:其他備注信息。

              標(biāo)注順序:1號(hào)客服、發(fā)快遞、由于尺碼未確認(rèn)等確定了再發(fā)貨(需先填寫單號(hào))、贈(zèng)送小禮品并退還5元錢。

              交易完成之后或者談崩之后,記得歡送以及期待客人收藏、關(guān)注。

              附則:

              一、交接班流程

              1、 交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真,交接要詳細(xì)、明確、并當(dāng)面履行交接手續(xù)。

              2、 值班過程發(fā)生的問題,應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過程中發(fā)生的問題,由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)積極協(xié)助,盡快處理完畢。

              4、 值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班,若因換班造成脫班現(xiàn)象,雙方均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

              二、退換貨規(guī)定

              所退換商品要求具備商品收到時(shí)完整的外包裝、未使用過的商品

              不予退換

              1、 收到商品超過7天

              2、 商品有開瓶、使用痕跡現(xiàn)象不予以退換

              退換貨運(yùn)費(fèi)問題

              1、 不接受快遞到付件

              2、 非質(zhì)量問題,買家承擔(dān)往返快遞費(fèi)

              3、 物流所造成的商品破損件,在收件時(shí)未檢查先簽收的退換貨,須由買家承擔(dān)退回快遞費(fèi)

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