關(guān)于海底撈員工管理模式的啟示
1.權(quán)力只能管人，人情才能留人
海底撈已經(jīng)在全國(guó)多個(gè)城市開(kāi)設(shè)了分店，并且規(guī)模越來(lái)越大。人們不禁要問(wèn)："海底撈是憑借什么優(yōu)勢(shì)做到了不斷開(kāi)設(shè)分店的呢？"對(duì)此，海底撈的員工最有發(fā)言權(quán)。他們認(rèn)為，是海底撈獨(dú)特的員工管理體系使其發(fā)展出現(xiàn)了快速增長(zhǎng)的情況，并使分店得到了不斷發(fā)展。那么，海底撈具有哪些獨(dú)特的員工管理方式呢？
（1）把員工當(dāng)成自家人對(duì)待從海底撈對(duì)員工實(shí)行的管理來(lái)看，無(wú)論是企業(yè)管理者還是普通服務(wù)員在海底撈都能感受到家一般的溫暖。海底撈中的服務(wù)員大多是通過(guò)熟人介紹過(guò)來(lái)的，比如老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚或者家人等。雖然這種方式被一些人看來(lái)簡(jiǎn)直有些不可思議，但海底撈卻這樣認(rèn)為，餐飲業(yè)一直以來(lái)就屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，且員工的流動(dòng)性非常高，要想管理好員工，首先要讓他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感，讓他們把企業(yè)當(dāng)成家一樣對(duì)待，而這就需要企業(yè)對(duì)待他們要像家人一樣，這樣才能激發(fā)出他們對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，也愿意全身心地投入到工作中去。其實(shí)，海底撈對(duì)待員工就像對(duì)待家人一樣，而且海底撈會(huì)向員工傳遞海底撈的價(jià)值理念。試想，當(dāng)員工能和自己熟悉的人一起工作，且企業(yè)帶給他們家一般的溫暖時(shí)，他們自然能快樂(lè)地工作，并且在這種快樂(lè)的帶動(dòng)下，會(huì)使越來(lái)越多的人主動(dòng)自發(fā)地做好工作。
�。�2）解決員工的住宿問(wèn)題房租問(wèn)題是很多餐飲企業(yè)員工面臨的最大問(wèn)題，因?yàn)榉孔鈫?wèn)題是這些員工的最大支出。因此，房租問(wèn)題也成為了影響餐飲業(yè)員工能否在餐飲企業(yè)長(zhǎng)久工作下去的關(guān)鍵因素。而海底撈為了能留在人，便為員工解決了房租問(wèn)題，使員工心里踏實(shí)愿意在企業(yè)中長(zhǎng)久地工作下去。
在海底撈工作的每一名員工都會(huì)享受到企業(yè)為他們提供的住房福利。比如，海底撈為員工租的房子全部是兩、三居室，且每個(gè)房間都安有空調(diào)和電視機(jī)。為了節(jié)省員工的上下班時(shí)間，管理者還會(huì)考慮將房子租在距離店面步行不到20分鐘路程的小區(qū)，并且每個(gè)房子中還有專門為員工提供保潔、洗衣等人性化服務(wù)的家政公司。此外，如果員工是夫妻，還會(huì)考慮分給他們一個(gè)單獨(dú)的房間，以體現(xiàn)出人性化的特征。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，海底撈每年為北京的員工租房的費(fèi)用就是一筆不小的開(kāi)支。
（3）給優(yōu)秀員工的父母寄"養(yǎng)老保險(xiǎn)"海底撈在留人制度方面還有這樣一個(gè)規(guī)定：為了激勵(lì)優(yōu)秀員工在工作中取得的成績(jī)，公司建立了一個(gè)名為"員工家屬養(yǎng)老金"的賬戶，規(guī)定每個(gè)月給大堂經(jīng)理、店長(zhǎng)以及在工作中有突出表現(xiàn)的員工的父母發(fā)放幾百元的養(yǎng)老費(fèi)用。因?yàn)檫@些員工大多來(lái)自于農(nóng)村，他們的父母基本都沒(méi)有養(yǎng)老保險(xiǎn)，而海底撈這樣做的目的就是給他們發(fā)保險(xiǎn)金，以解決他們的養(yǎng)老問(wèn)題。無(wú)疑，當(dāng)員工的父母拿到養(yǎng)老金后，出于人情方面考慮，他們也自然會(huì)叮囑自己的孩子要在海底撈好好干，不要辜負(fù)了企業(yè)對(duì)他們的厚望。
�。�4）讓優(yōu)秀員工的孩子免費(fèi)上學(xué)海底撈用情留人還體現(xiàn)在為優(yōu)秀員工的孩子解決上學(xué)的問(wèn)題上。由于來(lái)海底撈工作的員工大多遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，且無(wú)法照看自己的孩子。為了幫助員工解決孩子的上學(xué)問(wèn)題，海底撈在四川簡(jiǎn)陽(yáng)出資千萬(wàn)元建立了一所寄宿制學(xué)校，讓優(yōu)秀員工的孩子免費(fèi)到這里接受教育。一位在海底撈工作5年之久的員工這樣感慨道："海底撈為我解決了孩子的上學(xué)問(wèn)題，讓我的家人再也沒(méi)有了后顧之憂，所以我將會(huì)把海底撈當(dāng)成最信賴的企業(yè)，也將盡自己所有的努力好好工作。"
（5）為員工設(shè)立專項(xiàng)的醫(yī)療基金海底撈在員工福利方面也體現(xiàn)出了極強(qiáng)的人性化特征。很多員工都驕傲地說(shuō)道："來(lái)海底撈工作我們可以不用擔(dān)心生病問(wèn)題，因?yàn)槲覀兩×似髽I(yè)會(huì)用專項(xiàng)的醫(yī)療基金幫助我們。"的確如此，海底撈建立了專門用于員工醫(yī)療方面的基金，當(dāng)員工生病住院以后，所花的醫(yī)療費(fèi)用直接來(lái)自于這個(gè)醫(yī)療基金中。如此一來(lái)，員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度自然會(huì)很高，即他們自然愿意留在海底撈工作。
�。�6）將員工的安全放到最重要的位置在海底撈對(duì)員工的管理中，還有一項(xiàng)人情味十足的管理制度：將員工的安全放到日常培訓(xùn)最重要的位置。也就是說(shuō)，在日常管理中，企業(yè)管理者會(huì)不厭其煩地向員工傳遞安全的重要性。比如，讓廚師長(zhǎng)對(duì)其他廚師培訓(xùn)如何預(yù)防被油滴濺傷皮膚的安全技能；告訴服務(wù)員在傳菜過(guò)程中如何避免被熱菜燙傷。通過(guò)這樣的`安全培訓(xùn)，使員工有效地保護(hù)了自己，并能讓員工感受到企業(yè)人性化的管理方式，從而自發(fā)地為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。
無(wú)論是初來(lái)海底撈工作的新員工，還是在海底撈工作多年的老員工，他們都會(huì)被海底撈人情味十足的管理方式深深打動(dòng)。因?yàn)樗麄冊(cè)诤５讚乒ぷ鞑粌H找到了家一般的感覺(jué)，最重要的是他們被海底撈這種員工管理方式所吸引了，從而致使他們更加努力地工作。
從海底撈員工的口中經(jīng)�？梢月�(tīng)到這樣的話："在海底撈工作，沒(méi)有冷冰冰的管理方式，更多的是極具人性化的管理方式，這種管理方式直接影響到我們對(duì)海底撈的忠誠(chéng)度。在這種管理方式的帶動(dòng)下，相信會(huì)有越來(lái)越多的員工能被海底撈的管理方式所感染，從而為其貢獻(xiàn)自己的力量。"
2.員工管理要擺正姿態(tài)：做朋友而不是做"家長(zhǎng)"
員工管理是任何一個(gè)企業(yè)都需面臨的問(wèn)題，因?yàn)閱T工管理的好壞直接影響到企業(yè)發(fā)展的好壞。雖然這是個(gè)通俗易懂的道理，但還是有一些企業(yè)不能做到有效管理員工。因?yàn)樗麄冊(cè)趩T工管理中總不能擺正心態(tài)，將自身看成是"家長(zhǎng)"的角色，而將員工看成是"孩子"。這樣一來(lái)，他們總是用家長(zhǎng)式的威嚴(yán)與"孩子"展開(kāi)溝通，雖然"孩子"在"家長(zhǎng)"的威嚴(yán)下可能會(huì)屈服，但這種管理方式卻不能真正讓"孩子"信服。無(wú)疑，這樣的企業(yè)在管理上自然也會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題。而海底撈在員工管理中卻能擺正姿態(tài)，很少會(huì)出現(xiàn)"家長(zhǎng)式"的咄咄逼人，而是用"朋友式"的坦誠(chéng)溝通管理員工。
海底撈的一位中層管理人員曾這樣表示："企業(yè)管理的實(shí)質(zhì)是管理者與員工之間關(guān)系的融洽程度，關(guān)系融洽得越好，對(duì)企業(yè)發(fā)展越為有利；關(guān)系融洽得不好，肯定會(huì)對(duì)企業(yè)帶來(lái)不利影響。而這一切的關(guān)鍵是要企業(yè)管理者擺正姿態(tài)，與員工做朋友而不是做'家長(zhǎng)'。"那么海底撈在日常的員工管理中是如何擺正姿態(tài)，與員工做朋友的呢？
�。�1）與員工坦誠(chéng)溝通，幫助其找出問(wèn)題之所在企業(yè)中很多員工可能會(huì)發(fā)出這樣的感慨："面對(duì)管理者威嚴(yán)的面孔，我們真的沒(méi)有勇氣發(fā)表自己的意見(jiàn)了。"的確如此，很多企業(yè)都有類似的管理方式。在海底撈創(chuàng)始人張勇看來(lái)，這種員工管理的方式?jīng)]有跳出傳統(tǒng)的"家長(zhǎng)式"管理模式，管理者總是以一副威嚴(yán)的面孔管理著員工。這樣，就會(huì)給員工心理上帶來(lái)壓力，從而影響到他們有效地將自身的才能發(fā)揮出來(lái)。張勇認(rèn)為，員工管理一定要摒棄傳統(tǒng)的"家長(zhǎng)式"管理模式，改變管理者一貫的威嚴(yán)面孔，嘗試用交朋友的心態(tài)對(duì)員工進(jìn)行管理。這樣做最大的好處是拉近了和員工之間的距離，從而激發(fā)出員工在工作上的積極性和創(chuàng)新性。
（2）耐心聽(tīng)完員工的訴說(shuō)再做決定現(xiàn)實(shí)中很多企業(yè)管理者在管理中往往表現(xiàn)得非常武斷在他們看來(lái)，給員工分配的工作任務(wù)，員工就要嚴(yán)格去執(zhí)行。這本來(lái)沒(méi)錯(cuò)，可他們這樣做卻忽視了員工的正常訴說(shuō)，從而給員工心理帶來(lái)了巨大的壓力。比如，有些企業(yè)管理者在分配工作任務(wù)時(shí)，不會(huì)考慮員工的承受能力，更不會(huì)聽(tīng)取他們?cè)诠ぷ髦械脑V說(shuō)。最終，員工沒(méi)能完成工作任務(wù)，這樣自然也對(duì)企業(yè)發(fā)展帶來(lái)不利影響。
而海底撈則會(huì)這樣做：企業(yè)管理者在分配工作任務(wù)時(shí)，不會(huì)表現(xiàn)得武斷，而是將工作內(nèi)容準(zhǔn)確地傳達(dá)給每一名員工。當(dāng)員工清楚自身的工作內(nèi)容對(duì)工作提出異議時(shí)，海底撈的管理者不會(huì)打斷員工的談話，而是會(huì)耐心細(xì)致地聽(tīng)取員工的訴說(shuō)；當(dāng)某一位員工在工作中確實(shí)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，他們不會(huì)表現(xiàn)得像"家長(zhǎng)"那樣的威嚴(yán)，而是充分理解該員工。
海底撈在北京開(kāi)設(shè)分店的時(shí)候，出現(xiàn)過(guò)這樣一件事：一個(gè)大雨滂沱的晚上，一個(gè)形色匆匆的中年人來(lái)到了海底撈北京牡丹園店。由于該分店剛開(kāi)設(shè)不久，生意不算太好，店里只有一名服務(wù)員。這名中年人對(duì)服務(wù)員說(shuō)道："來(lái)一碗牛肉面！"服務(wù)員見(jiàn)這名中年人的衣服被雨淋濕，趕忙遞過(guò)來(lái)一塊熱毛巾，并對(duì)其說(shuō)道："先生，我們店里沒(méi)有牛肉面，來(lái)一碗湯圓怎么樣？"當(dāng)一碗熱氣騰騰的湯圓擺在這名中年男子的面前時(shí)，中年男子忙問(wèn)："多少錢？""不要錢，免費(fèi)向您提供的。"中年男子吃完湯圓后，面帶微笑地離開(kāi)了。
這換作其他的餐飲店，店長(zhǎng)很可能會(huì)對(duì)服務(wù)員的舉動(dòng)進(jìn)行批評(píng)。可在海底撈卻不會(huì)出現(xiàn)這樣的情況。當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)得知服務(wù)員的舉動(dòng)后，耐心聽(tīng)完他的訴說(shuō)后，并沒(méi)有對(duì)其進(jìn)行批評(píng)，而是當(dāng)場(chǎng)表?yè)P(yáng)他是個(gè)有遠(yuǎn)見(jiàn)的人。而隨后發(fā)生的事也印證了服務(wù)員免費(fèi)為中年男子提供湯圓的正確性。原來(lái)這名中年男子是一家證券公司的副總經(jīng)理，由于他被這碗免費(fèi)的湯圓感動(dòng)了，所以他介紹越來(lái)越多的人來(lái)海底撈消費(fèi)。
�。�3）容忍員工犯錯(cuò)，但不能容忍員工不汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)員工在工作中或多或少會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，換成其他企業(yè)，對(duì)員工出現(xiàn)的錯(cuò)誤可能會(huì)嚴(yán)厲批評(píng)，甚至將其開(kāi)除，但在海底撈卻很少見(jiàn)到這樣的情況。海底撈在員工管理中秉承的是"容忍員工犯錯(cuò)，但不容忍員工沒(méi)能從錯(cuò)誤中汲取經(jīng)驗(yàn)的管理理念"。這種管理理念并沒(méi)有家長(zhǎng)式的威嚴(yán)，從而能讓員工感到管理者對(duì)他們的容忍度。這樣一來(lái)，員工的內(nèi)心就會(huì)被企業(yè)管理者的容忍折服，從而汲取到經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便不再發(fā)生類似的錯(cuò)誤。雖然海底撈能容忍員工犯下的錯(cuò)誤，但這種容忍并不是無(wú)休止的容忍。一位在海底撈從業(yè)5年之久的大堂經(jīng)理這樣表示道："海底撈在員工管理中，能充分體現(xiàn)出人性化的管理特點(diǎn)。也就是說(shuō)，管理者很少用威嚴(yán)的氣勢(shì)去管理員工，并能容忍員工犯下的錯(cuò)誤，但這種容忍不是沒(méi)有限度的，當(dāng)員工沒(méi)有從錯(cuò)誤中吸收經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)時(shí)。
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