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客服崗位績效考核方案（通用14篇）
為了確保事情或工作得以順利進行，往往需要預先進行方案制定工作，方案可以對一個行動明確一個大概的方向。寫方案需要注意哪些格式呢？以下是小編為大家收集的客服崗位績效考核方案，歡迎閱讀與收藏。
客服崗位績效考核方案 篇1
一、目的：
為了規范員工上下班行為，提高工作效率，為結算工資、福利補貼等提交準確依據，特制定本方案。
二、適用范圍：
總經理以下全體員工。
三、考勤：
(一)考勤時間：
1、作息時間：
夏季：上午9：00—12：00；下午13：00---17：30
冬季：上午9：00—12：00；下午13：00---17：00
2、每月考勤時間為當月1日起至當月30日(月小或月大以最后一天截止)。
(二)工作方案：
1、公司除總經理外，均應在打卡考勤之列。早晚上、下班各打卡一次。
2、未按規定正常打卡者，于2日內在行政部《非正常打卡情況登記表》上登記并請直接上級簽字確認(主管及以上人員在表上予以登記，由行政人事部負責人月底前簽字確認)，在次月1號前仍未登記的，視為遲到、早退或曠工，早上未打卡視為上午半天曠工，下午未打卡視為下午半天曠工。
3、一般人員上班時間需外出辦事時，應征得直接上級同意；所有外出人員外出前應在前臺處《外出登記簿》上予以登記，方便轉接電話和留言。如遇特殊情況未在登記簿上登記的，由行政助理詢問外出人員直接上級后代為填寫(主管以上人員詢問本人)。
4、行政人事部根據打卡記錄、《請/休假申請表》、《未打卡情況登記表》，一并審核并編制《月考勤統計表》，報財務部作為薪金計算依據，由于個人原因造成考勤記錄不全的，以考勤記錄為結算依據。
(三)公司遵守國家法定節假日方案
(四)考勤設置及基本定義：
全勤、遲到、早退、曠工、請假、出差、加班等。
1、全勤：員工工作時間內全部正常出勤。
2、遲到：指未辦理相關手續，未按公司規定工作時間打卡上班延遲30分鐘(含)以內的行為。
3、早退：指未辦理相關手續，比規定的下班時間提前30分鐘(含)以內離崗；
4、曠工：以下情形之一均視曠工
(1)未辦理妥善請假手續、外出手續而私自離開崗位或不到崗位；
(2)各種假期逾期而無續假手續的行為；
(3)不正當手段騙取、涂改、偽造休假證明的；
(4)不服從工作調動，經教育仍不到崗的；
(5)被公安部門拘留的；
(6)打架斗毆、違紀致傷不能到崗的；
(7)遲到或早退超過30分鐘不足2小時的視為曠工半天，遲到或早退超過2小時的視為曠工一天。
5、請假：因個人行為或個人因素不能在崗位上持續工作，且按照規定請求辦理手續離開崗位之行為。可分為病假、事假、婚假、喪假、產假、陪產假、工傷假、年假、換休假、考試假等。
6、加班：公司因工作需要，在員工休息時間安排工作，并由部門主管指定必須繼續工作的行為。
7、出差：因公司公務或領導指派外出，不能在辦公室或指定崗位持續工作，且按照規定請求辦理離開公司之行為。
四、請假管理:
(一)請假流程：
1、一般人員請假流程：
2、其他部門一般人員請假流程：
(1)三天以內(含三天)：
(2)三天以上：
3、主管及以上人員請假流程：
(二)員工請、休假的相關注意事項
1、所有假期審批以不影響工作為前提，按以上流程報批，未辦妥請假手續，不得先行離崗，否則以曠工處置。若遇特殊情況未能及時辦理請假手續，須電話請假或在上班后半小時內致電于直接上級口頭請假得到同意，并報行政人事部備案，在到崗后2日內補辦請假手續，否則視為曠工。
2、除遇不可抗力或經權限人批準外，請、休假期滿而不到崗者，均按曠工處理。
3、員工請假應安排好職務代理人或由直接上級安排他人暫代其工作；經批準方可離崗。員工請假期間必須保持通訊暢通，以方便公司內部聯系。
4、如發現員工請假有虛假情況時，經核實屬實，則對所請假期按曠工處置。
5、《請/休假申請單》由行政部存查并據實記錄。請假人應按期到崗，到崗后辦理銷假手續。
6、請病假2天以上者必須在上班后一天以內出具縣(區)級以上醫院證明。無醫院證明者，按事假處理。
7、無直接上級的，審批人為行政人事部負責人。
(三)出差:
員工外出出差的，憑《出差申請單》到行政助理處予以登記；如時間有調整的，需在行政人事部《未打卡(非正常打卡)情況登記表》上登記并請直接上級簽字確認。
(四)加班:
公司原則上不安排加班，計劃內的工作不計加班，員工確因工作需要加班，應按以下流程之一進行確認：
1、加班需填寫《加班申請單》。每月由行人事政部根據《加班申請單》進行統計、核定，以此作為加班計算的書面依據。
2、加班計算單位為：小時/次，1次加班不到1小時不計加班。
3、加班統計：加班時間以行政人事部核定后的《加班申請單》為依據，以打卡記錄為準，以小時為單位進行累計。
4、加班可安排在階段性工作后換休，換休假當年有效(春節假前)。
(五)考勤扣款標準
1、無故缺勤(包括遲到、早退和曠工等)等情況，按如下規定處理:
(1)遲到、早退行為：
1.1員工每月上班遲到10分鐘以內(含10分鐘)2次不計遲到，2次以上的10分鐘以內(含10分鐘)扣發工資5元，遲到10分鐘以上30分鐘以內的扣發工資30元/次。
1.2員工每月上班早退10分鐘以內(含10分鐘)扣發工資5元，早退10分鐘以上30分鐘以內的扣發工資30元/次。
1.3當月內遲到/早退達3次公司將以口頭警告/書面警告之方式對員工進行教育，當月累計遲到/早退達3次及以上的，扣罰工資50元/次，以后每次遲到/早退累加50元罰款。遲到早退一個月內達5次及以上者，公司要求其責令改正，對于屢教不改、拒不改正的，或一年內達到30次及以上者，視為嚴重違反公司規章方案，公司將加倍處罰或對其作出辭退處理。
(2)曠工：
2.1按照曠工實際時間扣除兩倍的工資和各種補貼，并由行政部給予警示。
2.2累計曠工2次及以上的，由行政部給予通報批評并加倍處罰。
2.3連續曠工兩天以上(含兩天)，累計曠工3次者，視為嚴重違反公司規章方案，公司可根據實際情況作出辭退處理。
2、病假：
(1)病假每月7天以內(含)，發放病假當日基本工資；7天至15天以內(含)，按基本工資的80%計發病假工資，超過15天按事假處理；
(2)病假原則上一次性不得超過一個月。
3、事假：
扣除當日薪金全額及當日補貼。原則上事假單次不得超過5天，請假時必須有工作接手人，續假不得超過2天。臨時發生意外等不可抗力事件經核實者除外。
4、未打卡：
未打卡又無相關手續的，按曠工處理。
5、委托他人代打卡：
一經發現，委托人和代打卡人各扣罰款50元。違紀一次以上(含一次)，公司有權取消員工本次晉升、加薪機會；情節嚴重者，視為嚴重違反公司規章方案，公司有權辭退該員工。
(六)固定休假
休假種類：公司規定休假的種類有：每周公休假日、法定節假日、病假、事假、婚假、喪假、產假、陪產假、工傷假、年假、調休、考試假。以下全薪均指薪酬體系中的工資部分。
1、每周公休假日(全薪)：每周休息二天。
2、法定節假日(全薪)：元旦、春節、清明節、國際勞動節、端午節、國慶節、中秋節，按照國家法律規定放假。
3、婚假(全薪)：
(1)員工達到法定年齡結婚的(女年滿20周歲,男年滿22周歲)，可享受3天婚假；
符合晚婚年齡(女年滿23周歲,男年齡25周歲)可享受晚婚假7天(含3天法定婚假)。
(2)再婚的可享受法定婚假，不再享受晚婚假。
(3)婚假須提前3天向行政部申請，并出示結婚證書原件，婚假不能分段使用，當年內有效。
4、喪假(全薪)：
(1)員工直系親屬(指配偶、子女、父母或配偶父母)死亡，享受喪假3天；其他非直系親屬(祖父母、胞兄弟姐妹)去世，給予1天帶薪喪假。
(2)員工到外地辦喪事，可根據實際路程所需時間，增加最多不超過2天的帶薪假。
5、產假(工資按國家有關規定執行)(持準生證、出生證等)：女員工產假為90日。
(1)產假以產前、產后休假累計；(原則上產前15天)
(2)已婚女員工年滿24周歲生育第一個子女的，獎勵晚育假15天。
(3)難產的，增加產假15天。
(4)若系多胞胎生育，每多生育一個嬰兒增加產假15天。
(5)女職工婚后懷孕流產的，根據醫務部門的證明，給予一定時間產假：流產給予7天產假，引產給予15天產假。
6、陪產假(全薪)：男員工配偶生小孩，可享受陪產假3天。
7、工傷假(全薪)：若因公受傷，工傷醫療期內薪金根據《工傷保險條例》進行支付。
8、調休(全薪)：調休可以抵扣病、事假。
9、年假(全薪)：
(1)年假不可隔年使用，法定節假日、休息日不計入年假假期。
(2)員工在公司連續工作滿1年，不滿10年的每年可以享受年休假5天；連續滿10年不滿20年的每年可以享受10天；滿20年的每年可以享受15天。
10、考試假(全薪)：公司鼓勵員工個人參加有助于本職工作的進修和培訓，在不影響正常工作的情況下，憑準考證原件，經部門和行政人事部批準，可于工作時間參加考試�？荚嚰偃瓴坏贸^3天。
五、本方案的解釋權歸行政人事部，并由行政人事部負責組織實施。
客服崗位績效考核方案 篇2
第一章總則
第一條為嚴肅勞動紀律和規范人員考勤管理，明確員工請假與休假流程，促進公司各項工作順利開展，現結合本公司實際制定本方案。
第二條適用范圍：公司全體員工。
第二章作息時間
第三條公司依單位經營特性、訂單及業務生產計劃安排，合理安排員工的工作時間。
第四條公司采取標準工時制計薪崗位的人員為6天/周工作制，以完成工作任務、提升工作效率為前提。
第五條公司采取綜合工時制計薪崗位的人員采取倒班工作制，以完成勞動產品計件任務產量為標準，倒班連續作業人員以在崗完成當班工作任務為依據。
第六條為滿足生產及客戶需求，公司有權變動作息時間及工作日程安排，員工應積極配合。
第三章加班管控
第七條因生產安排或工作業務需要，員工依公司要求在正常工作時間外工作的視為加班。
第八條加班須書面報請部門領導及主管副總核準，并有實際的工作產出（指實質產品產出或腦力產出）。
第九條經部門領導及主管副總書面核準的加班，加班人員先由部門盡量安排調休，無法調休的公司支付相應的加班費。
第十條員工在正常工作時間外超時工作的，未依規定流程申請并經分管副總核準的，一律不得計列加班；確因緊急特殊情況未能按加班流程申請加班的，須專案說明并提報總經理核準。
第十一條員工自愿參加訓練課程或公眾/公益性活動、集會、義務勞動等社會活動的，均不屬加班范疇。
第四章加班費支付
第十二條一般情況下，非生產線人員不安排加班，以定量工作任務完成為目標。
第十三條國家法定節假日加班，加班費均以崗位基本工資標準計發，每月隨薪資一起發放。
第五章法定節日
第十四條國家法定節日休假以當年國務院下發通知為準,具體日期如下：
1、元旦，放假1天（1月1日）
2、春節，放假3天（農歷除夕、正月初一、初二）
3、婦女節，婦女放假半天(3月8日)
4、清明節，放假1天（農歷清明當日）
5、勞動節，放假1天（5月1日）
6、端午節，放假1天（農歷端午當日）
7、中秋節，放假1天（農歷中秋當日）
8、國慶節，放假3天（10月1日至3日）
第六章考勤打卡
第十五條考勤是員工工作時間付出的憑證，是公司給付薪資報酬的原始依據。員工自入職日起至離職日止，必須依公司規定的出勤天數上崗工作。
第十六條考勤機依據不同崗位實行人臉或指紋識別打卡，若因考勤機無法識別或指紋磨損無法打卡成功的，應及時向人資部門反饋并重新錄入打卡信息。
第十七條新員工入職后一周內由部門領導以紙質記錄出勤天數，一周后到人資部門錄入考勤機系統進行打卡，凡不按要求打卡或代人打卡者，按20元/次給予處理。
第十八條公司員工必須嚴格按作息時間進行考勤機打卡簽到和簽退，正常工作時間內需每天打卡4次，即上午和下午的上、下班各分別打卡1次。
第十九條上班未按規定時間到崗者均視為遲到或早退，0.5小時內的遲到、早退，按20元/次的標準給予處罰；0.5小時至2小時的遲到、早退按曠工半天處理；2小時以上的遲到、早退按曠工1天處理。
第二十條因公事或特殊情況未能及時打卡者需填寫《打卡異常申請單》，經部門領導或分管副總審批后交人力資源部存檔備查。
第七章請假流程
第二十一條員工正常工作時間內不準處理個人私事，如因私事需辦理應嚴格按規定請假；如因公務需離開工作場所，須先向上級領導報備。
第二十二條員工請假必須以書面形式申請并填寫《請假申請單》，經部門層級領導審批后方可執行。
第二十三條員工因特殊情況時需要請假，可事先電話或口頭申請，經上級同意后再事后再補《請假申請單》，未經請假核準而擅自缺勤者均視為曠工。
第二十四條員工請假期間提前返崗工作時應先向部門領導報到，并到人資部門辦理銷假手續，否則人資部門將不計算正常出勤。
第二十五條員工一個月內請假超過15天的，當月社保費用由員工本人全額承擔。
第二十六條傷假、病假、婚假、喪假、產假等均需提供相關證明，并由人資部門核準，凡不提供相關證明資料或資料不齊全的，均按事假處理。
第二十七條請假員工在正式休假前三天依據部門領導安排，做好相應崗位上的工作交接。
第二十八條員工請假審批后的《請假申請單》，由請假人提交至人資部門存檔備查。
第八章請假類別
第二十九條工傷假
必須是員工因工受傷且在工傷醫療期內，并按工傷定點醫院的醫囑休假，休假期間公司給予崗位基本工資待遇。
第三十條事假
因處理私人事務而請假，請假3天以下者，須提前一天申請；請假3-10天者須提前三天申請；請假10天以上者須提前七天申請。員工請假累計不得超過15天/年，請假期間不享受相應的工資福利待遇。
第三十一條病假
�。�1）指因患病或非因工負傷需停止工作進行治療或休養的，請假時均需提供縣級以上醫院的相關醫療證明；
�。�2）特殊情況可先電話向部門領導請假，再憑醫院開具的有效證明辦理病假手續，否則均按事假處理，病假期間不給予相應的工資福利待遇;
（3）因患重大疾病需住院治療的，其休假天數依合法醫療機構的醫囑證明給予休假，休假期間公司給予崗位基本工資待遇。
第三十二條婚假
指員工辦理結婚登記并于三個月內提供結婚證復印件的，請假需提前一周書面申請，已轉正員工結婚公司給予三天婚假，婚假期間按正常出勤計發工資。
第三十三條喪假
�。�1）已轉正員工因直系親屬（指父母、配偶、子女）身故的給予三天假期，但須提供親屬死亡證明及關系證明（可事后補辦）；
�。�2）假期時間含倒班休息日及國家法定節假日并一次性休完。
第三十四條產假
�。�1）在職所有女員工合法生育者均享有產假，但須提供縣級以上醫院的證明，產假期間給予崗位基本工資待遇；
�。�2）產假需提前15天提出書面申請，并一次性休完，休假期間包含法定節假日在內；
�。�3）女員工正常分娩的，在享受98天產假外再增加60天，共158天產假，其中產前可以休假15天；
�。�4）分娩時遇有難產的，增加產假15天;生育多胞胎的，每多生育1個嬰兒，增加產假15天；
�。�5）女員工懷孕流產的，需提供縣級以上醫療機構的相關證明，公司依據相關法律法規給予適當假期，休假期間不給予相應的工資福利待遇。
第三十五條年休假
�。�1）員工工作年限已滿1年不滿10年的，給予5天假期；已滿10年不滿20年的，給予10天假期；年滿20年的，給予15天假期；
（2）員工工作年限滿1年以上的，當年請病假累計2個月以上的不享受年休假。
第三十六條調休
�。�1）必須有節假日上班的考勤打卡記錄，不得提前預支調休；
�。�2）職能部門調休按正常上班計薪不另計加班費，生產線員工、保安人員調休分別依生產情況及部門內部進行調整安排。
第九章請假審批
xx
第十章附則
第三十七條公司員工考勤管理由人資部門具體負責實施，各部門負責人對本部門的考勤工作負有監督的義務。
第三十八條本方案自下發之日起開始執行，解釋權屬公司人力資源部。
客服崗位績效考核方案 篇3
一、作息時間
1、公司實行每周5天工作制
上午9:00――12:00
下午14:00――18:00
2、部門負責人辦公時間：
8：45～12：00
13：55～18：10；
3、行政部經理、行政管理員、考勤員辦公時間：
8：30～12：05
13：55～18：10
4、保潔員：7：30
5、在公司辦公室以外的工作場所：工作人員必須在約定時間的前五分鐘到達指定地點，招集人必須提前15分鐘到達指定地點。
二、違紀界定
員工違紀分為：遲到、早退、曠工、脫崗和睡崗等五種，管理程序如下：
1、遲到：指未按規定達到工作崗位(或作業地點)；遲到30分鐘以內的，每次扣10元；遲到30分鐘以上的扣半天基本工資；遲到一小時的扣全天工資；
2、早退：指提前離開工作崗位下班；早退3分鐘以內，每次扣罰10元；30分鐘以上按曠工半天處理。
3、曠工：指未經同意或按規定程序辦理請假手續而未正常上班的；曠工半天扣1天工資，曠工一天扣罰2天工資；一月內連續曠工3天或累計曠工5天的，作自動解除合同處理；全年累計曠工7天的作開除處理；
4、脫崗：指員工在上班期間未履行任何手續擅自離開工作崗位的，脫崗一次罰款20元。
5、睡崗：指員工在上班期間打瞌睡的，睡崗一次罰款20元；造成重大損失的，由責任人自行承擔。
三、請假方案
1、假別分為：病假、事假、婚假、產假、年假、工傷假、喪假等七種。凡發生以上假者取消當月全勤獎。
2、病假：指員工生病必須進行治療而請的假別；病假必須持縣級以上醫院證明，無有效證明按曠工處理；出據虛假證明加倍處罰；病假每月2日內扣除50%的基本日工資；超過2天按事假扣薪。
3、事假：指員工因事必須親自辦理而請的假別；但全年事假累計不得超過30天，超過天數按曠工處理；事假按實際天數扣罰日薪。
4、婚假：指員工達到法定結婚年齡并辦理結婚證明而請的假別；
5、年假：指員工在公司工作滿一年后可享受3天帶薪休假，可逐年遞增，但最多不得超過7天，特殊情況根據工作能力決定；年假必須提前申報當年使用。
6、工傷假：按國家相關法律法規執行。
7、喪假：指員工父母、配偶父母、配偶、子女等因病傷亡而請的假別；喪假期間工資照發，準假天數如下：
父母傷亡給假7天
配偶或子女傷亡給假10天
四、批假權限
1、病事假：1天以內由部門負責人批準；3天以內由分管付總經理批準；三天以上總經理批準。請假手續送行政部行政管理員處備案。
2、其它假別由部門負責人簽署意見后報分管付總經理審批，并送行政部行政管理員處備案。
3、所有假別都必須由本人書面填寫請假單，并按規定程序履行簽字手續后方為有效假別；特殊情況必須來電、函請示，并于事后一日內補辦手續方為有效假別；未按規定執行一律視為曠工。
五、考勤登記
公司實行每日簽到方案，員工每天上班、下班需簽字(共計每日2次)。
六、外出
1、員工上班直接在外公干的，返回公司時必須進行登記，并交由部門經理簽字確認；上班后外出公干的，外出前先由部門經理簽字同意后到前臺處登記方可外出。如沒有得到部門經理確認私自外出的.，視為曠工。
2、員工未請假即不到崗或雖已事先知會公司但事后不按規定補辦請假手續的視為曠工。
七、加班
1、公司要求員工在正常工作時間內努力工作，提高工作效率，按時完成規定的任務，不提倡加班。特殊情況非加班不可的，必須填寫《加班審批表》，部門經理簽字后報公司分管領導批準。未經批準，公司一律不予承認加班。
2、經過批準的加班，公司辦公室按月進行統計結算。所有加班首先必須抵沖病、事假，有一天抵沖一天，多余部分由公司發給加班工資，不作調休處理。
客服崗位績效考核方案 篇4
1.總則
1.1考勤是本公司管理工作的基礎，是計發工資獎金、勞保福利等待遇的主要依據。
1.2公司的考勤管理由人事部負責，各部的考勤管理應指派專人負責，并報人事部備案。
1.3各部、處(班組)必須指派責任心強的人員擔任考勤員，逐日認真記錄考勤。
2.考勤員職責
2.1按規定及時、認真、準確地記錄考勤情況；
2.2如實反映本單位考勤中存在的問題；
2.3妥善保管各種休假憑證；
2.4及時匯總考勤結果，并做出報告；
3.考勤記載符號
出勤：∨
事假：×
病假：○
曠工：◎
婚假：+
喪假：±
產假、探親假：□
工傷假、夜班、計劃生育假、看病、倒休：△。
4.人事部：
各部門應在28日前將當月考勤匯總報財務部門核算工資獎金，季初5日前將該季度考勤匯總報公司人事部。
5.事假
5.1員工遇事須于工作日親自辦理的，應該事先請假。如不能事先請假的，可用電報、電話、書信、口信等方式請假。如果假期不夠應提前辦理續假手續。
5.2一般員工請假4日內，由其直接主管審批，5日以上由部門主管審批，一般主管請假，由部門主管或總經理審批；部門主管請假，由公司總經理審批。事假期間不發工資。
5.3員工每季度累計事假不足4日者照發工資，同時帶薪事假日數可累計使用，但不得提前或跨年度使用。帶薪事假的日數假定：2月底前到公司工作者為11日，3月至5月底到公司工作者為8日；6月至9月底到公司工作者為5日；9月至11月底到公司工作者為2日；12月到公司工作者不享受帶薪事假，全年事假日數不足應享受帶薪事假日數者，不足的日數按加班處理。
6.病假
6.1因病或因公受傷，憑合同醫院病休證明，準病假。非合同醫院的病休證明經主管領導批準，也可給予病假。
6.2年累計病假超過半年，其工齡滿9年的員工按75%計發工資；工齡滿4年(合4年)的員工按70%計發工資；工齡不滿4年的員工按65%計發工資。
6.3到醫院看病，給假半日，記“看病”考勤，不影響工資，超過半日記事假考勤。
7.工傷
7.1因公負傷、因工致殘，持醫院診斷證明并經人事部確認，可按工傷假記考勤，工傷假期間工資照發。7.2因公負傷的職員，傷愈復發，經鑒定后，以工傷處理。
8.婚假
員工結婚持結婚證書，享受婚假4日。男女雙方都到晚婚年齡(男26周歲、女24周歲)者增加另婚假6日；因對方在外地工作而需到外地結婚的酌情增加路程假�；榧倨陂g工資照發。
9.喪假
員工配偶、子女、父母或養父母死亡，給喪假4日；祖父、外祖父、祖母、外祖母、公婆、岳父母死亡，給喪假3日；如在外地酌情計路程假，假期工資照發。
10.產假、計劃生育假
10.1產假一般為57日，5個月內的早產產假為30日，雙胞胎產假為70日，產假應產前產后連續計算，假期工資照發。
10.2符合晚育年齡(女24周歲)并領取獨生子女證者產假為70日。女員工生育無人照顧者，經女方單位出具證明，可酌情給男方15日以內的假期，按計劃生育假記錄考勤。
10.3女員工計劃外生育，其休息時間以事假論處。
10.4各種節育、絕育手術按醫務部門的休假證明準假。
10.5配偶在本地工作，行絕育手術后需護理，可持絕育手術證明享受3日的計劃生育假。
10.6員工如果1年內做兩次人工流產，其中一次按事假記。
11.探親假
11.1享受探親假的條件如下：
11.1.1工作期滿1年的正式員工，如果不能利用公休假日與其父母或配偶團聚且同父母或配偶異地分居者，可以享受探親假待遇；
11.1.2員工喪偶已滿1年且未重新結婚者，如有未成年(18周歲以下)的子女寄養在外省市，也可享受探親假的待遇；
11.1.3自幼由養父、養母或撫養人撫養長大，現仍與其保持經濟關系的員工，經養父母、撫養人所在單位或街道辦事處開具證明，可享受探親假待遇；
11.1.4領取結婚證書的員工，可在當年再享受最后一次探親假的待遇；
11.1.5已婚職員父母均在外地居住者，每3年可享受一次探親待遇。
11.2具有以下情況的員工不能享受探親假待遇：
11.2.1各種學校畢業生，在試用期間不享受探親待遇。試用期滿，方可享受探親待遇。
11.2.2員工在培訓期內不享受探親待遇，培訓期滿后，方可享受探親待遇。
11.2.3喪偶、離婚的職工，當年不能享受每年一次探親假的待遇。
11.2.4家居遠郊區縣，已按規定給予了交通補助費的員工，不再享受探親待遇。
11.2.5員工與其父或母任何一方可利用公休日團聚連續滿1個月，未婚員工當年與父母團聚連續滿20日者，不享受探親待遇。
11.3員工探親假期
11.3.1員工探望配偶，每年給予一方探親假一次，假期1個月。
11.3.2未婚員工探望父母，每年給假一次，假期為20日；自愿兩年探親一次的可兩年給假一次，假期為45日。
11.3.3已婚員工探望父母者每4年給假一次，假期為20日。起始時間是結婚第二年；
11.3.4探親假期是員工與親人團聚的實際時間，員工探親時公司根據實際情況給予路程假。探親假期包括公休日，但不包括法定節日。
11.3.5探親假期內工資照發。
11.3.6探親假原則一次性使用。如有特殊情況，員工經批準也可分兩次使用探親假，但只給一次路程假，報銷一次往返路費。
11.4探親假管理
11.4.1員工探親，須事前填寫探親申請表，經部門領導批準并報人事部審核，財務部憑人事部批準的探親申請予以報銷往返路費；
11.4.2各部門應根據工作的情況，有計劃地安排員工探親，員工本人應服從組織的安排。
12.加班倒休
12.1充分利用正常工作時間，提高工作效率，嚴格控制加班加點，確因工作需要而加班加點應經公司領導批準。
12.2主管人員平時加班3小時以上按實際加班時間存休，不足3小時的加班加點，不累計加班存休。
12.3員工平時加班按實際加班時間給予同等時間存休，確實不能倒休時按本人日平均工資的150%計發加班工資。
12.4公司員工在法定節日加班(元旦、五一、十一、春節)按本人日工資的200%計發加班工資。
12.5員工有特殊事務，可存休或倒休。但存休不能跨年度使用，同時各部門應加強存休的記錄管理。
13.曠工
13.1凡下列情況均以曠工論處：
13.1.1采取不正當手段，涂改、騙取、偽造休假證明；
13.1.2未請假或請假未被批準，即不到崗；
13.1.3不服從工作調動，經教育仍不到崗；
13.1.4打架斗毆、違紀致傷造成無法上崗；
13.1.5其他違規違紀行為造成缺勤。
13.2曠工扣發相應工資。
客服崗位績效考核方案 篇5
一、考核目的
為了更大地調動員工的`工作積極性和熱情，實現員工多勞多得，提高員工的工作效率。
二、考核對象
本考核辦法所考核對象為客服部已轉正所有人員。
三、考核周期
每月1日——月末最后1日(每個自然月)。
四、目標考核
(一)KPI指標考核數據來源:xxx-客服績效管理系統(輔:客服日業績報表數據)
1、固定旺旺小號，短期不輪值。
2、子旺旺添加：
xxx旗艦店:2(花名)xxx旗艦店:3(花名)xxx旗艦店:5(花名)
xxx旗艦店:7(花名)xxx旗艦店:8(花名)xxx旗艦店:9(花名)
注:(售后及其它部門臨時頂崗，計入每周排名，但不作為考核對象，但各項指標不得低于店鋪平均水平50%，否則取消其兼職客服資格)
3、各項指標基本及過濾設置:
售后天數過濾設置:14天(顧客購買后，在售后天數內回來咨詢客服，并且沒有下單的情況，屬于售后，不計為顧客接待)
廣告過濾:回復2次“非誠勿擾，xxx旗艦店期待您的再次光臨!”(過濾廣告信息，不計為顧客接待)
客戶簡單句過濾：客服最少回復3句(客戶咨詢一句，客服回復3句以上，對方仍五回應，不計為顧客接待)
(二)KPI指標(以下指標每周進行統計，進行周排名)
1、詢單人數比:詢單人數(此數據延遲1天/接待人數;
2、顧客下單率:當日下單人數/詢單人數;
3、訂單付款率：最終付款人數(此數據延遲4天)+當日付款人數(后4天數據)/下單人數;
4、付款客單價：有效客服下單且最終付款客單價;
5、轉化率:最終付款成功率;
6、旺旺回復消息數比：客服消息數/買家消息數;
7、旺旺回復率：回復過的顧客/接待過的顧客;
8、旺旺平均響應時間：小于30S;
9、顧客流失率：此條和3條相對應!(流失金額比:最終流失總金額/下單總金額)
10、當月任務完成率：分等級;
11、落實他人訂單付款金額
12、每周業績排名
五、考核指標解釋：
1.詢單人數比:防止客服回復廣告暗語過濾未成交訂單，參照3月6號-24號數據：店鋪總接待人數3076，詢單人數2475，此項指標比例80.46%;若低于上月平均水平，查詢明細，如發現用暗語惡意過濾扣2分，每周做統計，全月共4周。
2.顧客下單率:參照3月6號-24號數據：店鋪詢單人數2475，當日下單人數812，此項指標為32.8%;每周進行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無加分;低于店鋪平均水平扣1分，每周做統計，全月共4周。
3.訂單付款率：參照3月6號-25號數據:店鋪下單人數915，21號最終付款人數509，22號-25號當日付款317，故此項指標為90.27%;每周進行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無加分;低于店鋪平均水平扣1分，每周做統計，全月共4周。
4.付款客單價：參照3月6號-21號數據:有效客服下單客單價281.11，每周進行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無加分;低于店鋪總客單價248.46扣1分，每周做統計，全月共4周。(特殊活動除外)
5.轉化率:參照3月6號-21號數據：店鋪當日詢單到當日或者次日下單，顧客最終付款成功率29.24%，每周進行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無加分;低于平均轉化率扣1分，每周統計一次，全月共4周。
6.旺旺回復消息數比:與買家多溝通才能促使成交，客服不能是機械性的問答，故此指標低于1扣2分，每周統計一次，全月共4周。
7.旺旺回復率：必須是100%，低于該標準扣1分，每周統計一次，全月共4周。(特殊情況除外)
8.旺旺平均響應時間：參照3月6號-25號數據：平均響應時間為35秒，低于店鋪平均水平扣1分，所以請根據自己的能力接待顧客，每周統計一次，全月共4周。
9.顧客流失率：參照3月6號-21號數據：客服下單人數556人，流失人數77人，此指標為13.85%.(低于5%加1分，高于10%扣1分)，每周統計一次，全月共4周。
10.當月任務完成率(附加分項)：0-50%扣2分，60-80%加1分，80-100%加3分，130%以上加5分，此項為月度統計。
11.落實他人訂單付款金額：提成比例2，此項為月度統計。
12.每周業績排名(附加分項)1-3名(3-1分不等)
六、部門考核指標
1.店鋪賣家態度動態評分:
a)較上月提升或降低:月頭，月尾統計具體數據，20xx年3月26日4.67881，評價人數;xxx店鋪同期指數4.51596，低于同行業平均水平3.82%
b)b)與同行業平均水平：較上月有提升，同時高于同行業平均水平獎勵100元x部門人數，低于同行業平均水平扣100元x部門人數
2.部門銷售任務完成率:銷售任務指標制定(月店鋪銷售總金額/月店鋪總PV;取去年同期和最近3個月數據求出平均值，按照當月PVx此基數得出預估店鋪總銷售額;月客服部總銷售金額/月店鋪總金額，取去年同期和最近3個月數據得出客服銷售比平均值;最后得出客服部銷售任務指標為=預估店鋪總銷售額x客服銷售比平均值)
注:遇大活動可參考雙11當月數據
3.部門個人銷售任務完成率平均值:高于上月平均值獎勵50元x部門人數;低于上月平均水平扣50元x部門人數(無數據初始月無獎勵或處罰)4月份客服任務完成率低和整體客服人數有關系
4.部門平均轉化率:39.55%(4月份)
5.部門平均客單價:195.97(4月份)
6.4-5兩項指標均高于上月平均水平獎勵50元x部門人數;低于上月平均水平扣50元x部門人數(無數據初始月無獎勵或處罰)
七、考核獎金
客服提成:任務金額內5-8(60-99%=8，0-60%=5)，超出部分9-10(100-130%=9;130%以上10%)
1、考核獎金(X)=本月客服部銷售總金額x考核得分系數+客服個人業績任務金額提成20%+任務外提成金額10%+部門獎勵或處罰
(1)本月客服部銷售總金額=客服部所有人員當月總業績
(2)考核得分系數=部門銷售任務完成率x部門平均轉化率x1%
(PS:按照4月份的數據部門任務完成率47%x部門平均轉化率39.55%)千分之1.85885;就是說整體每個月還需額外拿出客服團隊銷售業績的這個提成比例做獎勵，加之部門的獎勵處罰。500135.60x1.85885=929.6元，部門處罰(賣家動態評分)100x3=300元。
2、薪資組成
薪資構成=(基本工資+全勤獎+加班工資)+績效獎金+行為獎勵+銷售提成
1.1固定薪資=基本薪資+全勤獎+加班工資
1.2基本工資=xxxx元/月
1.3全勤獎=xxxx元/月(參照公司考勤制度發放)
1.4加班工資=xxxx元/月
1.5部門績效獎金=部門考核獎金(X)x80%(這個20與80的比例待可能需要調整)
1.6部門行為獎金=部門考核獎金(X)x20%(比例待調整)
1.7銷售提成=銷售任務內金額x(5-8)x80%+超額完成任務部分(9-10)x90%+協助下單金額x2
3、個人績效獎金=個人績效考核得分x部門績效獎金/96分
個人績效考核得分=KPI(1-9)項所有考核總得分+(10)加分項
96分為2-5項總分(3+2+1)x4x4=96分
4月份客服總得分85分
4、個人行為獎金=個人行為考核得分x部門行為獎金/總分
具體考核項(滿分20分)
a)服務態度:
當月0差評加5分，顧客評價表揚客服服務態度一次加0.5分，服務態度差評一次扣2分
b)銷售訂單情況:
當月O出錯加5分，訂單出錯一次扣1分，不按照常規操作一次扣0.5分
c)提出并優化部門流程：
加分：3分
d)服從領導，積極主動、認真負責、執行力強：
加分：5分
e)積極主動參與部門其他工作：
加分：2
f)工齡系數：
不足6個月沒有加分，6個月加2分，1年加3分，2年加5分，三年加8分
g)不按期完成任務：
扣3分
h)不服從領導分配，不配合其它部門工作：
扣2分
i)特殊貢獻者：
當月晚班加分2分，發現各類錯誤及時協助修改，為公司挽回損失加(1-5分)
客服崗位績效考核方案 篇6
一、目的
1、為了更好的引導員工行為，加強員工的自我管理，提高工作績效,發掘員工潛能，同時實現員工與上級更好的溝通，創建一個具有發展潛力和創造力的優秀團隊，推動公司總體戰略目標的實現。
2、為了更確切的了解員工隊伍的工作態度、個性、能力狀況、工作績效等基本狀況，為公司的人員選拔、崗位調動、獎懲、培訓及職業規劃等提供信息依據。
3、為員工的職業發展計劃的制定和員工的薪酬待遇（含調整）以及相關的教育培訓提供人事信息與決策依據。
4、將考核轉化為一種管理過程，在同方形成一個員工與公司雙向溝通的平臺，以增進管理效率。
二、適用范圍
績效考評主要是對全體正式員工進行的定期考評，適合客服部所有已轉正的正式員工，且包括新進實習員工、競爭上崗的見習員工、轉崗、晉升、降職等特殊階段員工。
三、考核原則
1、以公司對員工的經營業績指標、客戶滿意度、服務態度及相關的管理指標，和員工實際工作中的客觀事實為基本依據；
2、以員工考核制度規定的內容、程序和方法為操作準則；
3、以全面、客觀、公正、公開、規范為核心考核理念。
四、考核評價
1、 考核結果的等級評定：
全部類型的考核結果按員工考核總分，劃分為“特優”、“優秀”、“中等”、“有待提高”、“急需提高”五等級，并作如下界定： 等級 特優秀 優秀 中等 有待提高 急需提高
考核總分 95分以上 85―95分 70－84分 50－69分 50分以下
2、 考核等級比例控制：
特優秀人數：不超過本部門（分公司）員工總數10％ 優秀人數：不超過本部門（分公司）員工總數15％ 中等人數：占本部門（分公司）員工總數65％ 有待提高人數：約占本部門（分公司）員工總數10％ 急需提高人數：約占本部門（分公司）員工總數10％
注：考核列入極優秀或急需提高者，必須同時提供具體的事實依據
五、考核程序
考核的一般操作程序：
1、 員工自評：按照“考核自評表”，員工選擇適當的考核量表進行自我評估
2、 直接主管復評：直接主管對員工的表現進行復評。
3、 間接主管復核：間接主管對考核結果評估，并最后認定。 補充建議：
當直接主管欲評分數與員工自評分數差距很大,甚至跨越檔級時：
1、 直接主管應讓員工本著客觀的原則再次自評
2、 如員工再次自評分數變化不大時，直接主管可以進行復評，并向該員工的間接主管說明情況
3、 當員工自評分數與直接主管分數出現檔級上的差別，建議主管應該與該員工進行面談，并完成“績效面談表”
當員工最后考核分數歸入“急需提高”或“特優”時
1、 建議該員工主管與員工進行面談，并完成“績效面談表”
2、 如有必要，可另外附具體的事實說明，作為考核結果的補充材料。 注：考核周期可制定為：月度、季度、年度
六、考核申訴
1、 考核申訴是為了使考核制度完善化和在考核過程中真正做到公開、公正、合理而設定的特殊程序。
2、 部屬與直接主管討論考核內容和結果后，如有異議，可先向部門主管提出申訴，由部門主管進行協調；如部門主管協調后仍有異議，可向人事決策委員會提出申訴，由人力資源部門專員進行調查協調。
3、 考核申訴的同時必須提供具體的事實依據。
七、考核與獎懲
1、 公司將考核結果與崗位津貼相掛鉤，按員工的年度考核成績對員工的職位工資進行調整，調整原則如下：
�。�1）特優員工：原則上崗位津貼上調一級
�。�2）優秀員工：崗位津貼不作調整，在機會適當時，可作職務晉升處理
（3）中等員工：崗位津貼不作調整.
�。�4）有待提高員工：崗位津貼不作調整，但列為年中考核對象。
�。�5）急需提高員工：崗位津貼下調一級，且列為年中考核對象。
2、年度考核為“有待提高類”員工的處理
�。�1） 崗位津貼暫不調整，在年中考核前不作晉升處理
�。�2） 若年中考核再評為“有待提高”，則崗位津貼下調一級，若等級在“有待提高”之上，則崗位津貼不調整，也可按正常程序作晉升處理。
（3） 若年中考核再評為“有待提高”，且在第二次年度考核又評為“急需提高”，則公司與此員工解除勞動用工關系。
3、年度考核為“急需提高類”員工的處理
�。�1） 該員工崗位津貼在年度考核結束后下調一級。
�。�2） 同時，如在年中考核前，公司與該員工聘用合約到期，則該員工與公司聘用期滿后，公司不再聘用。在這期間，該員工崗位津貼相應下調一級
�。�3） 如在年中考核時，公司與該員工聘用合約仍未到期，則對員工進行年中考核，如仍評為“有待提高”或“急需提高”，則公司與此員工解除勞動用工關系；如評為“中等”或以上等，則公司繼續聘用，但崗位津貼在第二次年度考核開始前不作調整。
八、績效管理和績效考評應該達到的效果
1、辨認出杰出的品行和杰出的績效，辨認出較差的品行和較差的績效，對員工進行甄別與區分，使優秀人才脫穎而出；
2、了解組織中每個人的品行和績效水平并提供建設性的反饋，讓員工清楚公司對他工作的評價，知道上司對他的期望和要求，知道公司優秀員工的標準和要求是什么？
3、幫助管理者們強化下屬人員已有的正確行為，促進上級和下屬員工的有效持續的溝通，提高管理績效；
4、了解員工培訓和教育的需要，為公司的培訓發展計劃提供依據。
5、公司的薪酬決策、員工晉升降職、崗位調動、獎金等提供確切有用的依據；
九、績效考評結果處理
1、考評成績匯總后對一線員工、管理人員分別進行正態分布和排序：前10%優秀，15%良好，65%尚可，10%差，最后10%較差。
2、前10%優秀的員工作為加薪或晉升的對象，前15%的員工將給予一次性的榮譽和物質獎勵。最后的10%作為降級或終止合同的對象。
3、前10%作為進入人才儲備庫，人力資源部將配合部門主管為此部分員工作職業發展規劃和指導，同時作為公司重要崗位提拔首要考慮對象。
4、后20%作為重點培訓教育和改進的對象，人力資源部將配合部門主管為此部分員工提供教育、培訓、工作績效改進等相關的指導。
5、對于不按規定和要求配合工作，違反規定提供虛假資料信息，及其他不良行為的，將按照百分考核制度的相關規定獎懲。
客服崗位績效考核方案 篇7
一、為加強公司考勤管理，整頓勞動紀律，提高員工遵章守法的自覺性，特制定本方案。
二、所有員工必須按排班表準時上班，不得無故缺勤、曠工、遲到、早退。延遲10分鐘之內上班，為遲到行為，提前10分鐘以上，下班的，為早退行為。
三、工作時間：每星期工作時間為六天，每天七個半小時。工作日：星期一～星期六工作時間：上午8：00～11：30下午13：00～17：00公司可根據實際需要調整作息時間，具體以通知為準
四、假期管理各類假別
1、因公出差凡屬于下列情況之一者均屬公差因公司技術、業務出差；經批準參加的各類由公司出資的相應的和公司組織的各類旅游活動等；經批準外出參加各類社會公益活動。
2、法定休假國家法定休假日共十天：元旦一天、春節三天、清明節一天、國際勞動節一天、端午節一天、中秋節一天、國慶節三天)；具體放假時間按國家頒布的規定實行。在節日期間公司可根據實際情況安排法定假期外串休一天。
3、病假員工患病非因工負傷。持有區級以上醫院所開具的休假建議書，可核予病假；經批準在工作時間內出外就診超過8個小時的，其超出時間累計為病假。
4、事假因個人事項，必須由本人親自料理的，經申請可酌情核予事假；
五、請假審批權限公司本部各級人員請假均須經部門領導同意向總經辦提出申請，由總經辦呈送主管副總經理或總經理審批。未經批準則按曠工論。無故曠工3日以上的開除處理。
六、假期管理及假期工資核算各級人員請假兩天以內者，除病假外，須提前二個工作日辦理請假手續；如遇急事不能親自辦理請假手續，應先電話向總經辦請假。返工后，如實填寫請假單，按審批權限進行審批。未辦理請假手續的事假，均按曠工處理、員工事假按天數扣除工資；員工病假在一天以內者，并執有當天看病收費單者不扣工資，未執有看病收費單者按事假處理，員工病假超過一天者按事假處理。
七、考勤管理部門經理以及公司領導須帶頭執行公司考勤方案，秉公辦事。總經辦是考勤管理的監督部門，各部門為負責部門。
公司值班保安員負責監督員工考勤打卡，如有不遵守考勤方案行為者予于糾正，并作記錄，總經辦不定期監督檢查員工出勤狀況。公司總部人員因公到項目部或出外公干不能及時回來打卡的，須在《未打卡情況說明書》上注明出差的事因、地點，報其主管領導簽核，其《未打卡情況說明書》必須在2天內報總經辦簽核，于每月月末報送主管副總經理或總經理審批。
上班前已知需從公司總部外出辦事，須按時打卡，不得后補。每月遲到累計達30分鐘內、上班忘記打卡不超過3次，不予以扣款。每月遲到、早退、漏打卡(無《未打卡說明書》)累計3次，扣發1天工資，累計4到6次，扣發5天工資，累計7到10次，扣發10天工資。
因工作需要到各項目部須填寫《外勤工作登記表》，如下午出去者下午上班之前必須打卡�？记谥鞴苊吭仑撠熃y計匯總上報主管副總經理，作罰款和發工資依據。
客服崗位績效考核方案 篇8
績效考核是企業對員工的正當要求和標準規范，優秀的績效不僅對公司有幫助，對員工個人成長更是意義重大。有考核的企業與無考核的企業業績可以相差一倍。
所謂績效考核方案，是對員工在工作過程中表現出來的工作業績、工作能力、工作態度以及個人品德等進行評價，并用之判斷員工與崗位的要求是否相稱的方法。
客戶服務績效考核方案主要包含客戶服務部各崗位kpi考核標準、客服部kpi績效考核標準、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務主管績效
一、績效考核目的
1、規范公司網店客服組日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點。
2、使公司對客服組工作進行合理掌控并明確考核依據。
3、鼓勵先進，促進發展。
二、績效考核范圍
網店客服組
三、績效考核周期
采取月度考核為主的方法，對網店客服組人員當月的工作表現進行考核，考核實施時間為XX年6月7日起。
四、績效考核內容和指標
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1、服務類
旺旺溝通（咨詢轉化率、平均響應時間、客戶流失率）
訂單類（訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價）
其他類（顧客投訴比重、異常訂單比重）
2、管理類
公司報表上交及時性、報表數據真實性、報表整體質量。
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1、相關績效軟件實時監控。
2、對客服組進行抽訪問。
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網店客服組人員績效考核表見表二，總分為100分。
五、績效考核的實施
1、考核分為自評、店長考核兩種，兩類考核主體所占的權重及考核內容如下表所示。
考核者權重考核重點
被考核人本人30%工作任務完成情況
店長70%”工作績效、工作能力
工作協作性、服務性”
2、績效考核指標
六、績效考核結果的運用
1、每月評比綜合排名第一名，獎勵100元；綜合排名最后一名，提成中扣100元。
2、月考核評比綜合排名后兩名，仔細分析落后原因，針對落后原因，尋找改進措施，并在月績效考核通報下發后的一周內，提交整改方案。
3、連續3個月（季度）評比綜合排名最后一名，考慮調崗�？冃Э己朔桨钢饕蛻舴⻊詹扛鲘徫籯pi考核標準、客服部kpi績效考核標準、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務主管績效標準、客戶經理的考核與激勵機制、客戶管理員績效考核表、客戶服務主管績效標準、客戶經理的考核與激勵機制等等。
客服崗位績效考核方案 篇9
一、考核目的及目標：
及時、公正地對員工一季度內的整體工作情況進行評估，肯定成績，發現問題，本著多勞多得、獎罰有度的原則，實現調動員工工作積極性、主動性、提高工作效率的目的，進而通過員工高效率的積極工作使部門季度推廣任務得以順利完成，從而達到電商部為公司業績做出更大貢獻與推動的終極目標。
二、考核原則：
以全面、客觀、公正、公開、規范為核心考核理念，以員工實際工作中的客觀事實為基本依據
三、適用對象：
本方案主要適用于電子商務部已經通過試用期考察，轉正后的正式員工。
四、考核種類及時間周期按排：
考核分季度考核和年終考核兩類。
季度考核以一個季度（三個月）為一考核周期。
年終考核以一年為一個考核周期。
五、考核體制：
為了保證公平、公正、客觀、全面的原則，考核實行員工自評、同事互評、經理復評（直屬），全方位立體式的考評體制。
六、考核標準：
不同的工作崗位是不能用同樣的標準去考核的，根據不同的工作崗位職責性質，制定出能客觀反應員工實際工作績效的的考核標準。
公司的考核標準主要是從經營業績、工作態度、任職能力、團隊協作四方面，不同工種的員工，其考核標準的權重也不一樣，具體權重分配如下：
在這里特別需要提到一點的是,這里的經營業績主要是指”信息量和信息質量”,而實際產品銷售額只作為一個參考標準,因為電商部的主要工作職責只負責到”信息”這一塊,最終能把多少信息轉化成銷售額則是銷售部的核心工作職責和目標.
七、考核程序：
員工自評－〉同事互評－〉經理考評
八、考核結果與對應獎罰：
備注:工資結構: 基本工資+績效工資+業績提成。
客服崗位績效考核方案 篇10
一、考核目的
1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。
2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉升和崗位調動的決策依據。
3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。
二、考核原則
本著公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鉤，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定著個人收入。
三、考核形式
以業績考核為主，多元考核形式并用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、適用對象
本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。
五、考核周期
基于客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議（每月的月末或下月月初）。
六、客服人員績效考核指標
績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度�；诳头䦛徫蛔陨淼墓ぷ餍再|和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：
1、指標完成率。指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。
2、詢單轉化率。詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。
3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。
4、客單價�？蛦蝺r，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。它充分體現了客服人員的客戶親和度和工作能力。
5.旺旺回復率。旺旺回復率，即客服人員通過旺旺作出回復的客戶數與總接待的客戶數之間的比率，表示為回復客戶數/總接待客戶數。如對所有接待的客戶都予以回復，則回復率為100%。
6、旺旺響應時間。旺旺相應時間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應這一過程之間的時間差的均值。一般來說，40秒的響應時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應時間控制在20~30秒，它直接關系著對客戶態度和客戶關系的維持。
7、協助跟進服務。本項只作為一種工作情況的參考，會根據具體情況做具體調整。
8、執行力。執行力，即客服人員特定時間內所完成上級主管交代任務的情況，本項則由上級主管基于客服人員工作實情作出考量，賦予分值。
上述各項指標主要依據客服人員的實際工作情況，依據客服績效管理系統（如：赤兔名品）所對應數據進行統計。此外，在實際考評中除了主管結合客服人員實際工作表現作出評價外，客服人員自身也有自評的權力和權利。最終的考核結果將是對上述各個指標考評結果的綜合評價。
七、考核實施流程
1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績效考核工具，并在考核、賦值的過程中及時與被考核者（客服人員）溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。
2、考核者依照制定的考核指標及標準，根據各客服人員所對應的各項指標數據及工作表現予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。
整個客服評估滿分100分，其中指標完成率占30%（30分），詢單轉化率占30%（30分）、下單成功率占10%（10分）、客單價占5%（5分）、旺旺回復率占5%（5分）、旺旺響應時間占5%（5分）、協助跟進服務占5%（5分）、執行力占10%（10分）。
以上程序完結后，還需要員工做出自我評定，主管負責人也需要結合員工工作成績及平時表現對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據。
3、對各個被考評者的各指標考核分值進行加總，并由高到低作出排序。根據加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服；兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服；兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進行深度訪談，經指導仍低于70分者將予以淘汰�？头藛T考核等級不同，所對應的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創優爭先。
4、補充建議（待商議）：
每一季度或每一年度還將基于本階段內客服員工的總體工作業績，評選出季度或年度“最佳客服專員”、“優秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%，優秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發特別鼓勵獎或獎勵旅游。
八、考核申訴
為保證客服考核制度的完善和考核結果的有效、公正，特此設定考核申訴這一特殊程序。對于部門及主管負責人做出的考評結果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協調，經協調仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調查，予以協調，切實保證考評結果的客觀、公正。
客服崗位績效考核方案 篇11
一、目的
1、規范公司網店客服組日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點。
2、使公司對客服組工作進行合理掌控并明確考核依據。
3、鼓勵先進，促進發展。
二、范圍
網店客服組
三、考核周期
采取月度考核為主的方法，對網店客服組人員當月的工作表現進行考核，考核實施時間為20xx年6月7日起。
四、考核內容和指標
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1、服務類
旺旺溝通（咨詢轉化率、平均響應時間、客戶流失率）
訂單類（訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價）
其他類（顧客投訴比重、異常訂單比重）
2、管理類
公司報表上交及時性、報表數據真實性、報表整體質量。
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1、相關績效軟件實時監控。
2、對客服組進行抽訪問。
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網店客服組人員績效考核表見表二，總分為100分。
五、績效考核的實施
1、考核分為自評、店長考核兩種，兩類考核主體所占的權重及考核內容如下表所示。
考核者權重考核重點
被考核人本人30%工作任務完成情況
店長70%"工作績效、工作能力
工作協作性、服務性"
六、考核結果的運用
1、每月評比綜合排名第一名，獎勵100元；綜合排名最后一名，提成中扣100元。
2、月考核評比綜合排名后兩名，仔細分析落后原因，針對落后原因，尋找改進措施，并在月績效考核通報下發后的一周內，提交整改方案。
3、連續3個月（季度）評比綜合排名最后一名，考慮調崗。
客服崗位績效考核方案 篇12
第一章 總則
第1條、目的
1.客觀公正評價員工的工作業績、工作能力及工作態度，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提升企業的整體運行效率和經濟效益。
2.為員工的薪酬決策、培訓規劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據。
第2條、適用對象
本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內未到崗累計超過2個月（包括請假及其他原因缺崗）的員工不參與當期考核。
第二章 績效考核內容
第3條、工作業績
工作業績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務的完成情況來體現。
第4條、工作能力
根據本人實際完成的工作成果及各方面的綜合素質來評價其工作技能和水平，如專業知識掌握程度、學習新知識的能力、溝通技巧及語言文字表達能力等。
第5條、工作態度
主要對員工平時的工作表現予以評價，包括客戶糾紛、積極性、主動性、責任感、信息反饋的及時性等。
第三章 績效考核實施
第6條、考核周期
對員工實施月度考核，考核實施時間為：每月的 5 ～10 日考核上月績效。
第7條、考核實施
1.考核者依據制定的考核指標和評價標準，對被考核者的工作業績、工作能力、工作態度等方面進行評估，并根據考核分值確定其考核等級。
2.考核者應熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關考核工具，及時與被考核者溝通，客觀公正地完成考評工作。
第四章 考核結果應用
第8條、考核應用
第9條、個人銷售績效提成計算方法：
第10條、公共銷售績效提成計算方法：
公共銷售績效提成＝公共銷售業績總額×0.5%÷客服人數
第11條、最終工資計算方法：
當月工資＝崗位工資＋個人績效提成＋公共績效提成＋工齡工資
第12條、考核獎懲
連續3個月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎勵；連續3個月考核不及格的，自動請辭。
客服崗位績效考核方案 篇13
為確保公司發展戰略的順利實施，建立和完善公司績效考核體系，特制定本辦法。
一、基本原則
�。ㄒ唬﹫猿挚茖W、系統、客觀、公開、公平、公正的原則；
（二）建立面向公司戰略、全過程監控的績效考核體系；
�。ㄈ┌凑諜嘭煂Φ鹊囊�，進一步明確上級和下級之間的管理關系、責任關系；
�。ㄋ模┌凑宅F代人力資源管理的要求，公司各級管理者要認真履行績效管理的職責，切實承擔起績效責任和績效管理責任；
�。ㄎ澹┛冃Э己斯ぷ髋c評選先進工作相結合，兼顧部門績效與員工個人績效，兼顧業務部門與綜合部門；
�。┳⒅爻掷m不斷的績效溝通和績效改進。
二、總體要求
�。ㄒ唬┛己斯ぷ饕⒃诳陀^事實的基礎上，考核者應當根據公司制定的考核評價標準，客觀、公正的對被考核者進行績效評估；
�。ǘ┛己苏咭芽冃Э己俗鳛橐豁椫匾墓芾砉ぷ鳎ㄟ^績效考核過程中的績效輔導、績效溝通、績效反饋，指導、幫助、激勵直接下屬更好的工作、更好的成長，不斷提升自身的管理能力；
（三）加強對績效考核工作的監督，對員工反映的問題，要按職責范圍及時檢查和處理，追究有關人員的責任。
三、考核指標
�。ㄒ唬┎块T績效考核：結合年度全面預算工作，在各部門上報、匯總分析的基礎上，由公司財務管理部牽頭組織，各部門配合，共同制定部門年度績效考核指標（即各部門經濟指標和重點工作）、方法和程序，報公司經理辦公會議審定，并以部門工作目標責任書作為部門的績效合約，在公司年度工作會議上簽訂。
�。ǘ﹩T工績效考核：包括中層管理人員的績效考核和一般員工的績效考核。
1、考核指標采取“定量+定性”的方式設計，盡可能量化，不能量化的盡量細化。主要考核以關鍵績效指標為核心的工作業績，由關鍵績效指標和一般績效指標組成。
2、關鍵績效指標基于對公司戰略目標的分解，是對戰略目標的細化和具體化；一般績效指標基于對工作職責的考核。
3、公司人力資源部牽頭組織制定《公司員工績效考核指標體系及評價標準》，并對該指標體系及評價標準實行動態管理，每年進行修訂、完善，公司分管領導、中層管理人員依據部門年度工作目標責任書確定的考核內容、部門工作計劃、員工所承擔的崗位職責，在溝通的基礎上，分別提出直接下屬的具體考核內容，人力資源部匯總后報公司經理辦公會議審定。
4、中層管理人員的關鍵績效指標、一般績效指標權重分別為60%、40%；一般員工的關鍵績效指標、一般績效指標權重分別為50%、50%。
四、組織實施
�。ㄒ唬┛冃Э己藢嵭薪y一組織、分步實施、分級負責。
（二）公司財務管理部負責部門績效考核的牽頭組織和總體實施工作。
1、制定年度內部經濟指標和重點工作考核及獎勵辦法；
2、組織實施對各部門季度、年度的績效考核工作；
3、對各部門經濟指標完成情況進行核定；
4、對員工績效考核工作提供數據支持。
�。ㄈ┤肆Y源部負責員工績效考核的牽頭組織和總體實施工作。具體是：
1、制定員工績效考核管理制度、流程，改進、完善員工績效考核體系；
2、組織實施績效考核培訓，對考核者、被考核者進行績效考核輔導；
3、協助公司分管領導，組織實施對中層管理人員的績效考核工作；
4、協助部門負責人，組織實施對一般員工的、績效考核工作；
5、收集考核信息數據，匯總并統計考核結果。
（四）公司各部門負責對本部門員工的績效考核實施工作。具體是：
1、提出本部門員工的績效考核指標及評價標準；
2、根據工作安排和計劃要求，組織實施本部門員工的績效考核工作；
3、向本部門員工反饋考核結果，制定績效改進措施。
�。ㄎ澹﹩T工績效考核工作每年度進行兩次，半年考核和年度考核分別結合半年工作總結和年度工作總結實施開展，一般情況下，分別安排在每年6月底和12月底。
五、基本程序
�。ㄒ唬┢鸩萃ㄖ�、實施準備
每年6月底和12月底，由人力資源部制定實施半年考核和年度考核的文件通知，印發績效考核評價打分、結果反饋有關表格。年度考核時，需召開全體員工動員大會。
�。ǘ﹤�人述職
被考核者起草并提交年度述職報告，中層管理人員在全體員工大會上集中述職，一般員工由各部門自行組織述職，個人述職工作僅在年度考核進行。
（三）綜合評價
公司全體員工以無記名的方式互相評價打分，人力資源部匯總評分結果，綜合評價工作僅在年度考核進行，評價結果作為評選先進的參考。
（四）績效評估
員工績效評估是績效考核的核心環節，在半年考核和年度考核安排兩次進行。半年考核是對員工績效考核指標完成情況的中期檢查，目的是肯定成績、指出不足，提出下半年工作的改進方向，半年考核結果作為年度考核的重要參考。
1、中層管理人員：由公司總經理、分管領導依據考核指標評價標準，對中層管理人員進行評價打分，評分權重為總經理30%，分管領導70%�？偨浝砜墒跈辔蟹止茴I導對中層管理人員進行評價，并有權質詢分管領導的評價打分依據。
2、一般員工：由公司總經理、分管領導、部門負責人依據考核指標評價標準，對一般員工進行評價打分，評分權重為總經理10%，分管領導20%，部門負責人70%。總經理可授權委托分管領導對一般員工進行評價，總經理、分管領導有權質詢部門負責人的評價打分依據。
3、匯總績效評估得分
人力資源部匯總中層管理人員的績效評估得分，各部門負責人匯總本部門員工的績效評估得分，計算方法為：績效評估得分=Σ
4、描述性評語
根據員工績效評估得分，由公司分管領導對中層管理人員形成描述性評語，各部門負責人對本部門員工形成描述性評語，描述性評語一般應包括被考核者績效狀況、績效優劣點、績效改進點和期望等。
�。ㄎ澹┛己私Y果審核
人力資源部將公司各部門中層管理人員、一般員工的考核結果提交公司經理辦公會議審核，并形成決議。
�。┛己私Y果反饋、績效面談
1、根據績效評價結果，按照分級負責的原則，公司分管領導向中層管理人員反饋考核結果、中層管理人員向一般員工反饋考核結果。
2、在半年考核、年度考核結果反饋的同時，考核者與被考核者要進行正式的績效面談（績效溝通），并形成績效面談記錄。
3、考核者要真實、客觀的肯定被考核者的成績和進步，指出被考核者的不足之處，并共同研究制定績效改進方案。
�。ㄆ撸┛己私Y果存檔
人力資源部將績效考核表格、結果存檔。
（八）例外情況
1、年度內變動部門的中層管理人員，由現在工作部門分管領導在征求原工作部門分管領導意見的基礎上考核；
2、年度內變動部門、工作崗位的一般員工，由現在工作部門負責人在征求原工作部門負責人意見的基礎上考核；
3、其他特殊情況，由公司經理辦公會議研究決定。
六、考核的等級
根據員工績效評估得分，考核等級分為A、B、C、D、E五個等級。
1、A級，績效評估得分為90分（含）以上；
2、B級，績效評估得分為80分（含）以上90分以下；
3、C級，績效評估得分為70分（含）以上80分以下；
4、D級，績效評估得分為60分（含）以上70分以下；
5、E級，績效評估得分為60以下。
七、考核結果的運用
�。ㄒ唬┎块T績效考核結果是公司確定年度“四好”部門的重要依據。
�。ǘ﹩T工績效評估結果是勞動合同續簽、職務晉升、教育培訓、輪崗轉崗、確定年度優秀中層管理人員、優秀員工的重要依據。
�。ㄈ└鶕尽缎匠旯芾磙k法》，員工連續兩年考核成績均為基本稱職以上的（對應考核等級為D級以上），可從下一考核年度相應月份（入職滿兩年）起，在本崗位所對應的工資標準內晉升一個工資檔次。
�。ㄋ模└鶕尽秳趧雍贤芾磙k法》，對在公司連續工作滿三年，且年度考核均為優秀的員工，可與公司簽訂無固定期限勞動合同。
�。ㄎ澹└鶕尽秵T工獎懲管理辦法》，連續兩年考核被確定為不稱職（對應考核等級為E級）的員工，公司將解除勞動合同或不再續訂勞動合同。
八、考核申訴
被考核者對本人考核結果有異議時，應首先與所在部門的分管領導進行溝通，仍不能解決時，在考核結果反饋后7日內，向分管人力資源部的公司領導提出申訴，填寫考核申訴表。
人力資源部將組織有關人員對申訴人考核情況進行調查核實，并提出處理意見，報公司經理辦公會議審定。
九、附則
（一）本辦法適用于公司各部門、全體正式員工。
（二）本辦法由公司人力資源部負責解釋。
�。ㄈ┫聦僮庸緫獏⒄毡巨k法，制定本公司的部門、中層管理人員、一般員工的績效考核辦法。
當前，并購企業因產業和學科調整正處于整合的關鍵時期，各部門重新調配，迫切需要好的績效考核設計方案來加大考核力度，提升管理水平。
客服崗位績效考核方案 篇14
一、績效考核的目標
建立“以績效為導向”的管理模式。確定各層級的關鍵績效指標，將企業目標分解到部門、員工，確保企業、個人目標一致。強化執行力，調動員工的積極性、主動性。為員工績效薪資的評定提供公正、公平、公開的依據。基于戰略持續改進，不斷地引導員工持續改進工作。通過績效考核促進上下級溝通和各部門間相互協作，增進團隊合作精神。
二、績效考核方法的選擇及考核對象
不同層次的人員和部門應當選擇不同的績效考核方法，并購企業應當選擇適合企業自身特點的考核方法對企業員工和部門進行公正、公平、公開的考核。
從工作部門來分析，對并購企業從事科研項目研究的部門和產業公司進行考核，建議選擇以項目為關鍵績效指標考核方法，對企業所屬的各職能管理部門建議選擇360度考核方法。從工作人員來分析，建議對各考核單位的高層管理人員采用關鍵績效指標考核法；技術人員和中層管理人員采用360度考核方法；一般管理人員采用面談法為主。
三、績效考核的主要方法
1、關鍵績效指標考核法。關鍵績效指標法是根據宏觀的`戰略目標，經過層層分解之后提出的具有可操作性的戰術目標，并將其轉化為若干個考核指標，然后借用這些指標，從事前、事中、事后多個維度，對組織或員工個人的績效進行全面跟蹤、監測和反饋。選擇關鍵績效指標必須按照整體性、增值性、可測性、可控性、關聯性的原則來進行，然后選定好關鍵績效指標項分解。將分解到考核單位的關鍵績效指標按照設定的表格進行填報，然后根據上報來的各項指標制定關鍵績效指標和重點工作任務，分上半年和全年兩個考核周期，對各考核單位按照既定的計劃指標進行考核。
2、360度考核法。360度考核又稱為全視角考評方法，它是指由被考評者的上級、同事、下級以及被考評者本人擔任考評者，從多個角度對被考評者進行全方位評價，再通過反饋，達到改變行為、提高績效等目的的考評方法。
3、面談法。績效溝通是績效管理的關鍵環節。目標設定好了，溝通有成效，完成考核是水到渠成的事情。沒有溝通，考核就不能起到激勵員工的目的，績效管理就僅僅成了給員工打分的工具。員工對考核失去信心，績效管理就會逐漸成為擺設。溝通到位了管理就會事半功倍。要想讓績效溝通順利進行，要通過培訓、宣傳，讓員工認識到績效溝通的重要性，讓員工學會績效溝通，讓其感覺到有責任有義務進行溝通。這樣，員工對溝通的態度也會發生變化，從原來的抵觸變為愿意溝通了�？冃贤ㄒ殖赡繕舜_定、實施過程、績效反饋、績效改進四個階段，四個階段相互配合，層層遞進，共同構成溝通體系。
四、確定考核結果
根據預先選定的考核方法進行考核，將各類考核結果進行匯總歸集后得出結論，確定優秀、良好、合格、不合格四個等級的考核結果。
五、考核時應當注意的問題
在設定員工的績效考核指標時要根據實際工作情況，同時滿足科學、適用的要求。在進行績效考核時應遵循公平、公開、公正的原則，公平是確立和推行考績制度的前提，公開應使考評標準和考評程序讓員工知道，公正是指考評等級之間應當產生較鮮明的差別界限才會有激勵作用。在進行績效考核時還應注意收集反饋信息，形成閉環。考評結果一定要反饋給被考評者本人，否則難以起到教育作用。堅持PDCA（plan do check action）的循環原則，使各項工作保持螺旋式上升和發展。
總之，無論選擇什么樣的方式方法進行考核，都要持續優化，不能一成不變。要在實踐中找出薄弱環節，及時整改，從而提高考核水平。通過考核，發現存在的一些問題，為以后改進績效提供參考數據。通過客觀評價員工的工作績效，幫助員工提升自身工作水平和能力，從而有效地提升公司整體績效，實現公司發展戰略。
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