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客服崗位績效考核方案（精選18篇）
為了確保事情或工作有序有效開展，常常需要提前準備一份具體、詳細、針對性強的方案，方案是闡明行動的時間，地點，目的，預期效果，預算及方法等的書面計劃。那么大家知道方案怎么寫才規(guī)范嗎？以下是小編為大家收集的客服崗位績效考核方案，僅供參考，大家一起來看看吧。
客服崗位績效考核方案 1
第一章總則
為進一步加強公司全體人員組織紀律管理，維護正常工作秩序，提高勞動效率，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司實際情況，制定以下員工考勤管理方案，請大家遵照執(zhí)行。
第二章考勤登記
第一條公司員工上下班必須進行考勤登記，公司領(lǐng)導的考勤由辦公室負責登記，其他員工每天上午上班、下午下班的考勤通過簽到、簽退本（考勤機）進行登記。
第二條非輪班制員工的正常工作時間是上午8：00-12：00、下午14：30-18：30，輪班制員工的工作時間根據(jù)具體排班確定。
第三條如因特殊原因（如出差、出外勤等）無法登記考勤，必須經(jīng)部門批準，以部門批準的《出差申請單》作為考勤依據(jù)。
第四條各部門設(shè)專人（兼）負責考勤工作，按月匯總考勤情況，經(jīng)部門負責人簽字審核后上報人力資源部。
第五條當月考勤統(tǒng)計結(jié)束后，不予辦理補登考勤手續(xù)，未有考勤記錄的一律視為缺勤處理。
第六條考勤統(tǒng)計以自然月為周期，是核發(fā)薪酬及各類補貼的依據(jù)。
第三章遲到、早退、曠工及處理
第七條員工超過指定上班時間5分鐘以上15分鐘以內(nèi)到崗的視為遲到，當月遲到累計超過兩次的超過部分每次罰款30元。
第八條員工未達指定下班時間離崗在15分鐘以內(nèi)的視為早退，早退每次罰款30元。
第九條當月遲到、早退合并累計超過3次的'給予通報批評并罰款100元，3次以上扣除當月全部績效工資。
第十條下列情況視為曠工：
一、超過30分鐘以上到崗或離崗；
二、未經(jīng)批準擅離工作崗位。
第十一條員工曠工給予通報批評，扣除當月全部績效工資，并按曠工天數(shù)扣除崗位工資，連續(xù)曠工3天以上（含3天）予以開除處理。
第四章加班及補休規(guī)定
第十二條員工加班前必須填寫《加班審批表》并經(jīng)部門經(jīng)理批準后報人力資源部登記、存檔，作為日后申請補休或核算加班費的依據(jù)。
第十三條在正常工作時間無法完成正常工作量造成的延長工作時間以及在非工作時間內(nèi)參加的培訓，不作加班處理。
第十四條每月加班累計原則上不超過36小時。
第十五條員工加班后各部門經(jīng)理應先根據(jù)實際情況安排補休，如確因特殊原因不能安排補休，按以下標準支付加班費：
一、正常工作日加班，以崗位工資為基數(shù)按100%核算加班費；
二、公休日加班，以崗位工資為基數(shù)按100%核算加班費；
三、法定節(jié)假日加班，以崗位工資為基數(shù)按200%核算加班費。
四、員工申請補休必須填寫《補休審批表》，由人力資源部審核加班待休時間并按審批程序報批后報人力資源部登記、存檔。
五、普通員工申請補休在3天以內(nèi)（含3天）由本部門經(jīng)理審批、超過3天由分管副總審批，部門經(jīng)理申請補休由業(yè)務分管領(lǐng)導審批，副總經(jīng)理申請補休由總經(jīng)理審批，總經(jīng)理申請補休由董事長審批。
六、加班時間每季度沖銷一次，上一季度的加班記錄最多留3天到下一季度，其余按規(guī)定核發(fā)加班費。
七、加班待休時間原則上不能跨年度使用。
第五章各類假期規(guī)定
第十六條月休假
一、因公司辦公地點及地理位置因素，各級職工每月享受4天帶薪公休假，500公里以外的職工可享受2天路途假。
二、職工因路途遙遠，可雙月攢假，但不得超過10天。
第十七條公假
下列情況按公假處理：
一、因公負傷；
二、公派參加各類學習、培訓。
第十八條年休假
一、員工在公司連續(xù)工作滿一年后，可享受帶薪年休假。
二、員工的年休假按以下方法計算：
在本公司工作年限滿1年未滿5年5天
在本公司工作年限滿5年未滿10年7天
在本公司工作年限滿10年未滿20年10天
在本公司工作年限滿20年14天
三、年休假可分兩次使用，但不作跨年累積。
第十九條病假
一、員工因病或非因公負傷，可以核給病假，但1天以上（含1天）的病假須有區(qū)以上醫(yī)院證明。
二、連續(xù)請病假3個月以上，病愈申請復工須有市以上醫(yī)院證明，并須經(jīng)人力資源部審核批準，復工后給予1個月試用期，試用期間舊病復發(fā)的，應立即停止試工，前后病假合并計算。
三、病假可用加班沖銷，但必須及時通知人力資源部并補辦有關(guān)審批手續(xù)，如當月未能及時通知人力資源部并辦理審批手續(xù)，則仍按病假處理。
第二十條事假
一、員工因處理個人事務，可以告請事假。
二、事假可用休假沖銷，但必須由本部門通知人力資源部并補辦有關(guān)審批手續(xù)，如當月未能及時通知人力資源部并辦理審批手續(xù)，則仍按事假處理。
三、事假一年內(nèi)累計不得超過30天，連續(xù)請事假不得超過15天（含公休日）。
第二十一條婚假
一、轉(zhuǎn)正后登記結(jié)婚的員工可以申請休婚假。
二、婚假假期為3天，晚婚（男滿25周歲，女滿23周歲）增加10天（再婚除外）。
三、請婚假在登記結(jié)婚之日起半年內(nèi)有效，須提供結(jié)婚證明。
四、婚假包含公休日及法定節(jié)假日在內(nèi)，只能一次連續(xù)使用。
第二十二條喪假
一、已轉(zhuǎn)正員工的直系親屬（父母、配偶父母、配偶、子女）死亡，可申請5天以內(nèi)（含5天）帶薪喪假。
二、喪假包含公休日和法定節(jié)假日在內(nèi)，只能一次連續(xù)使用。
第二十三條產(chǎn)假
一、女員工在懷孕生育期間可享受產(chǎn)假。
二、正常產(chǎn)假計算方法（工齡滿兩年以上享受以下規(guī)定，不滿兩年另行議定）
1、正常產(chǎn)假98天（包括產(chǎn)前檢查15天）；
2、晚育（女方滿24周歲生育第一個子女）增加15天；
3、難產(chǎn)屬剖腹等的增加15天；
4、雙胞胎，每多生育一個嬰兒增加15天；
5、產(chǎn)后三個月內(nèi)辦理《獨生子女優(yōu)待證》增加35天。
三、流產(chǎn)假計算方法：（必須領(lǐng)取了《同意生育通知書》或《生育證》）懷孕2個月以下（不含2個月）15天
懷孕2個月以上4個月以下（不含4個月）30天
懷孕4個月以上7個月以下（不含7個月）42天
懷孕7個月以上75天
四、申請休產(chǎn)假須提供相關(guān)證明。
五、產(chǎn)假包含公休日和法定節(jié)假日在內(nèi)，只能一次連續(xù)使用。
第二十四條護理假
一、女方生育期間核給男方10天護理假。
二、申請休護理假須提供相關(guān)證明。
三、護理假包含公休日和法定節(jié)假日在內(nèi)，只能一次連續(xù)使用。
第二十五條計劃生育假
一、女員工生育后施行計劃生育手術(shù)，憑區(qū)以上醫(yī)院證明按下列情況核給計劃生育假：
宮內(nèi)放環(huán)3天
輸卵管結(jié)扎21天
第一次人流14天
人流同時放環(huán)17天
二、計劃生育假包括公休日和法定節(jié)假日在內(nèi)，只能一次連續(xù)使用。
第二十六條探親假
一、在公司連續(xù)工作滿一年的員工，若父母或配偶在省外，不能在公休假日團聚的，可按規(guī)定享有探親假，但申請休探親假的員工不再享有當年的年休假，當年已休年休假的員工不能再休探親假。
二、未婚員工探親假計算：
1、探望父母，每年一次，假期20天；
2、探望父母，兩年一次，假期45天。
三、已婚員工探親假計算：
1、探望父母，四年一次，假期20天；
2、探望配偶，每年一次，假期30天。
四、已婚員工探望配偶的探親假自雙方結(jié)婚之日起一年后方可享受。
五、員工的父母與其配偶同居一地的，只能享受探望配偶的探親假，員工的父母與其配偶不在一地的，不能在同一年既享受探望父母的探親假又享受探望配偶的探親假。
六、探親假包括公休日和法定節(jié)假日在內(nèi)，只能一次連續(xù)使用。
七、請?zhí)接H假須提供相關(guān)證明。
第六章請假審批程序
第二十七條員工請假必須事先辦理審批手續(xù)，如因特殊情況未能提前申請，必須在當天上班后兩小時內(nèi)以可能的方式通知部門負責人，說明原因，并于回公司后3個工作日內(nèi)補辦審批手續(xù)。
第二十八條員工請假填寫《請假審批表》，年休假、病假、婚假、產(chǎn)假、護理假、哺乳假、計劃生育假、探親假須經(jīng)人力資源部審核，申請獲批準后報人力資源部登記、存檔。
第二十九條普通員工請假在3天以內(nèi)（含3天）由三級部門經(jīng)理審批、超過3天由二級部門經(jīng)理審批，
二、三級部門經(jīng)理請假由業(yè)務分管領(lǐng)導審批，副總經(jīng)理請假由總經(jīng)理審批。
第三十條連續(xù)休年休假在5天以上（含5天）必須提前7天提出申請，休婚假必須提前10天提出申請，休產(chǎn)假必須提前30天提出申請，休探親假必須提前30天提出申請。
第七章假期與薪酬的關(guān)系
第三十一條公假、年休假、婚假、喪假、產(chǎn)假、護理假、計劃生育假按出勤處理。
第三十二條病假一年內(nèi)累計在六個月以內(nèi)（含六個月）按以下比例發(fā)放工資：當月病假累計在15天以內(nèi)（不含15天），病假期間每天按80%計發(fā)工資；當月病假累計超過15天，病假期間每天按60%計發(fā)工資。
第三十三條按本公司工作年限滿一年以上，病假一年內(nèi)累計超過六個月，超出期間停發(fā)工資，改發(fā)當?shù)刈畹蜕鐣Ｕ辖稹?/p>
第三十四條事假按天數(shù)扣除當月工資。
第三十五條探親假按天數(shù)扣除當月績效工資。
客服崗位績效考核方案 2
1.總則
1.1、為促進公司規(guī)范化建設(shè)，維護辦公秩序，提高工作效率，參照國家有關(guān)法規(guī)，結(jié)合公司實際制定本規(guī)定。
1.2、本規(guī)定是對公司全體職工進行出勤檢查與管理的基本依據(jù)。
1.3、實事求是的考勤管理，是圓滿完成各項工作任務的重要保證，是提高全體職工素質(zhì)的必要條件。
1.4、自覺維護正常的辦公秩序，是公司全體職工的共同職責，各部門領(lǐng)導要加強檢查和督促，嚴格管理，保證本規(guī)定的實施。
2.考勤
2.1工作時間
�。�1）常白班，公司實行干五休二方案。作息時間：
5月1日――9月30日：上午8：30－11：45，下午13：30－17：30。
10月1日――4月30日：上午8：30－11：45，下午13：00－17：00。
�。�2）兩班運轉(zhuǎn)或三班運轉(zhuǎn)，由部門主管安排工作時間，報綜合管理部備查。
�。�3）特殊崗位，由其主管安排工作時間，報綜合管理部備查。
2.2考勤
�。�1）（公司考勤機）公司及各管理處考勤記錄設(shè)備為指紋考勤機，員工應于上班前及下班后進行指紋考勤。
�。�2）如員工因公外出無法簽到、簽退，應于前日或次日內(nèi)將部門領(lǐng)導簽字的《出勤異常情況確認單》（附件）通過oa系統(tǒng)送交綜合管理部。
�。�3）如果員工因公出差，應當于出差前一個工作日將《出勤異常情況確認單》送交綜合管理部，如無法在出差前送交的應于出差回來后一個工作日內(nèi)補辦手續(xù)。
（4）實際到崗但無故未簽到、簽退者，視為當日缺勤一天，漏簽一項的視為缺勤半天，缺勤均按事假處理。
2.3遲到、早退
（1）于規(guī)定上班時間以后三十分鐘內(nèi)到職為遲到，下班時間前三十分鐘內(nèi)離去為早退；
�。�2）員工因不可抗力導致無法準時到職，可呈請部門領(lǐng)導核準后，不列入缺勤記錄。
2.4事假
�。�1）職工人員因私人事務必須親自處理時，可以申請事假；
�。�2）事假以半日為最小計算單位，不滿半日以半日計；
�。�3）職工請事假累計20天以上且單位規(guī)定不扣工資的，不享受當年帶薪休年假。
2.5病假
（1）職工因疾病或非因公負傷必須休養(yǎng)時，可以申請病假，病假需出示醫(yī)院證明，否則按事假處理；
�。�2）病假以半日為最小計算單位，不滿半日以半日計；
�。�3）員工因患病或工傷不能工作，其醫(yī)療期按政府有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
2.6曠工
�。�1）未經(jīng)準假或未辦理請假手續(xù)而未到職者，以曠工論處；
（2）遲到、早退超過三十分鐘不到四小時者視為曠工半日；超過四小時者當日記曠工；
（3）一年內(nèi)連續(xù)曠工15日或累計曠工30日，公司將依法與其解除勞動合同。
2.7加班
因工作原因休息日出勤視為加班，加班需經(jīng)部長確認并提前上報《管理人員加班申請單》（附件），原則上每人每月內(nèi)加班不超2個工作日。
3.假期
3.1國家法定節(jié)假日
包括元旦、春節(jié)、勞動節(jié)、清明節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)共十一天。
3.2年假
�。�1）職工工作已滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天；國家法定休假日、休息日不計入年休假的假期。
�。�2）職工申請休年假應在不影響工作的前提下，妥善安排，需經(jīng)審批同意后方可休假。
（3）職工有下列情形之一的，不享受當年的年休假：
�。ㄒ唬┞毠ひ婪ㄏ硎芎罴�，其休假天數(shù)多于年休假天數(shù)的'；
（二）職工請事假累計20天以上且單位按照規(guī)定不扣工資的；
�。ㄈ├塾嫻ぷ鳚M1年不滿10年的職工，請病假累計2個月以上的；
�。ㄋ模├塾嫻ぷ鳚M10年不滿20年的職工，請病假累計3個月以上的；
�。ㄎ澹├塾嫻ぷ鳚M20年以上的職工，請病假累計4個月以上的。
（4）年假優(yōu)先用于抵扣事假。
3.3婚假
�。�1）員工晚婚休婚假為17天，非晚婚休婚假3天。
�。�2）申請婚假須附結(jié)婚證明，婚假需在結(jié)婚1年內(nèi)使用，不可分次申請。
3.4產(chǎn)假
申請產(chǎn)假需復醫(yī)院證明或預產(chǎn)期證明；休假按國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
3.5工傷假。
工傷假依據(jù)醫(yī)院診斷書核給，期限按國家的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
3.6喪假
（1）父母(含配偶的)、配偶、子女、兄弟姐妹逝世可請喪假3天；
�。�2）(外)祖父母、配偶的(外)祖父母、配偶的兄弟姐妹逝世可請喪假1天；
�。�3）請喪假須附醫(yī)院死亡證明或訃告或戶籍注銷證明，需赴外地的員工可根據(jù)需要適當增加路程假。
3.7公假
�。�1）政府召集或公司安排與工作有關(guān)的集會、訓練、技能鑒定或其他活動；
�。�2）依法律規(guī)定應給予的公假或公司核定的其他公假日。
4.請假、銷假審批權(quán)限和程序
4.1職工請假應由本人在oa上填寫《出勤異常情況確認單》，逐級審批。3天以下（含3天）的假期由部門主管審批；3天以上七天以內(nèi)（含7天）假期由部門主管審批后交分管副總經(jīng)理審批；7天以上的假期需提前一周申請，并交由公司總經(jīng)理審批。
《出勤異常情況確認單》審批完畢后報綜合管理部備查。
4.2員工因特殊情況當天無法出勤且未事先請假的，須在上班后30分鐘內(nèi)電話報備上級領(lǐng)導，并在上班第1天補辦請假手續(xù)。
4.1需提供證明的假期，如果事先無法提供，需在上班后第1天到考勤人員處提交證明，方可銷假。無法提供證明者，按曠工從嚴處理；
5.異常出勤期間工資的核發(fā)
5.1遲到、早退：按照《員工工作紀律處罰條例》執(zhí)行。
5.2事假、曠工：扣發(fā)當日工資。
5.3病假：在醫(yī)療期內(nèi)的其病假期間工資按照其本人工資的70%發(fā)放。超過醫(yī)療期的按照相關(guān)法律及公司相關(guān)規(guī)定處理。
5.4加班：原則在加班月內(nèi)安排調(diào)休，若因工作原因無法調(diào)休，按相關(guān)規(guī)定發(fā)放加班工資。
6.附則
6.1本方案未盡事宜按公司此前的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
6.2本方案與國家相關(guān)法規(guī)相沖突的，按國家法令執(zhí)行；與公司此前的相關(guān)規(guī)章相沖突的，以本方案為準。
6.3本方案由綜合管理部負責解釋，自20xx年7月15日起實施。
客服崗位績效考核方案 3
一、目的
1、為了更好的引導員工行為，加強員工的自我管理，提高工作績效,發(fā)掘員工潛能，同時實現(xiàn)員工與上級更好的溝通，創(chuàng)建一個具有發(fā)展?jié)摿蛣?chuàng)造力的優(yōu)秀團隊，推動公司總體戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。
2、為了更確切的了解員工隊伍的工作態(tài)度、個性、能力狀況、工作績效等基本狀況，為公司的人員選拔、崗位調(diào)動、獎懲、培訓及職業(yè)規(guī)劃等提供信息依據(jù)。
3、為員工的職業(yè)發(fā)展計劃的制定和員工的薪酬待遇（含調(diào)整）以及相關(guān)的教育培訓提供人事信息與決策依據(jù)。
4、將考核轉(zhuǎn)化為一種管理過程，在同方形成一個員工與公司雙向溝通的平臺，以增進管理效率。
二、適用范圍
績效考評主要是對全體正式員工進行的定期考評，適合客服部所有已轉(zhuǎn)正的正式員工，且包括新進實習員工、競爭上崗的見習員工、轉(zhuǎn)崗、晉升、降職等特殊階段員工。
三、考核原則
1、以公司對員工的經(jīng)營業(yè)績指標、客戶滿意度、服務態(tài)度及相關(guān)的.管理指標，和員工實際工
作中的客觀事實為基本依據(jù)；
2、以員工考核制度規(guī)定的內(nèi)容、程序和方法為操作準則； 3、以全面、客觀、公正、公開、規(guī)范為核心考核理念。
四、考核評價
1、 考核結(jié)果的等級評定：
全部類型的考核結(jié)果按員工考核總分，劃分為“特優(yōu)”、“優(yōu)秀”、“中等”、“有待提高”、“急需提高”五等級，并作如下界定： 等級 特優(yōu)秀 優(yōu)秀 中等 有待提高 急需提高
考核總分 95分以上 85―95分 70－84分 50－69分 50分以下
2、 考核等級比例控制：
特優(yōu)秀人數(shù)：不超過本部門（分公司）員工總數(shù)10％ 優(yōu)秀人數(shù)：不超過本部門（分公司）員工總數(shù)15％ 中等人數(shù)：占本部門（分公司）員工總數(shù)65％ 有待提高人數(shù)：約占本部門（分公司）員工總數(shù)10％ 急需提高人數(shù)：約占本部門（分公司）員工總數(shù)10％
注：考核列入極優(yōu)秀或急需提高者，必須同時提供具體的事實依據(jù)
五、考核程序
考核的一般操作程序：
1、 員工自評：按照“考核自評表”，員工選擇適當?shù)目己肆勘磉M行自我評估 2、 直接主管復評：直接主管對員工的表現(xiàn)進行復評。 3、 間接主管復核：間接主管對考核結(jié)果評估，并最后認定。 補充建議：
當直接主管欲評分數(shù)與員工自評分數(shù)差距很大,甚至跨越檔級時：
1、 直接主管應讓員工本著客觀的原則再次自評
2、 如員工再次自評分數(shù)變化不大時，直接主管可以進行復評，并向該員工的間接主管說明情況
3、 當員工自評分數(shù)與直接主管分數(shù)出現(xiàn)檔級上的差別，建議主管應該與該員工進行面談，并完成“績效面談表”
當員工最后考核分數(shù)歸入“急需提高”或“特優(yōu)”時
1、 建議該員工主管與員工進行面談，并完成“績效面談表”
2、 如有必要，可另外附具體的事實說明，作為考核結(jié)果的補充材料。 注：考核周期可制定為：月度、季度、年度
六、考核申訴
1、 考核申訴是為了使考核制度完善化和在考核過程中真正做到公開、公正、合理而設(shè)定的特殊程序。
2、 部屬與直接主管討論考核內(nèi)容和結(jié)果后，如有異議，可先向部門主管提出申訴，由部門主管進行協(xié)調(diào)；如部門主管協(xié)調(diào)后仍有異議，可向人事決策委員會提出申訴，由人力資源部門專員進行調(diào)查協(xié)調(diào)。
3、 考核申訴的同時必須提供具體的事實依據(jù)。
七、考核與獎懲
1、 公司將考核結(jié)果與崗位津貼相掛鉤，按員工的年度考核成績對員工的職位工資進行調(diào)整，調(diào)整原則如下：
�。�1）特優(yōu)員工：原則上崗位津貼上調(diào)一級
�。�2）優(yōu)秀員工：崗位津貼不作調(diào)整，在機會適當時，可作職務晉升處理
�。�3）中等員工：崗位津貼不作調(diào)整.
（4）有待提高員工：崗位津貼不作調(diào)整，但列為年中考核對象。
（5）急需提高員工：崗位津貼下調(diào)一級，且列為年中考核對象。
2、年度考核為“有待提高類”員工的處理
�。�1） 崗位津貼暫不調(diào)整，在年中考核前不作晉升處理
�。�2） 若年中考核再評為“有待提高”，則崗位津貼下調(diào)一級，若等級在“有待提高”之上，則崗位津貼不調(diào)整，也可按正常程序作晉升處理。
（3） 若年中考核再評為“有待提高”，且在第二次年度考核又評為“急需提高”，則公司與此員工解除勞動用工關(guān)系。
3、年度考核為“急需提高類”員工的處理
�。�1） 該員工崗位津貼在年度考核結(jié)束后下調(diào)一級。
�。�2） 同時，如在年中考核前，公司與該員工聘用合約到期，則該員工與公司聘用期滿后，公司不再聘用。在這期間，該員工崗位津貼相應下調(diào)一級
�。�3） 如在年中考核時，公司與該員工聘用合約仍未到期，則對員工進行年中考核，如仍評為“有待提高”或“急需提高”，則公司與此員工解除勞動用工關(guān)系；如評為“中等”或以上等，則公司繼續(xù)聘用，但崗位津貼在第二次年度考核開始前不作調(diào)整。
八、績效管理和績效考評應該達到的效果
1、辨認出杰出的品行和杰出的績效，辨認出較差的品行和較差的績效，對員工進行甄別與區(qū)分，使優(yōu)秀人才脫穎而出；
2、了解組織中每個人的品行和績效水平并提供建設(shè)性的反饋，讓員工清楚公司對他工作的評價，知道上司對他的期望和要求，知道公司優(yōu)秀員工的標準和要求是什么？
3、幫助管理者們強化下屬人員已有的正確行為，促進上級和下屬員工的有效持續(xù)的溝通，提高管理績效；
4、了解員工培訓和教育的需要，為公司的培訓發(fā)展計劃提供依據(jù)。
5、公司的薪酬決策、員工晉升降職、崗位調(diào)動、獎金等提供確切有用的依據(jù)；
九、績效考評結(jié)果處理
1、考評成績匯總后對一線員工、管理人員分別進行正態(tài)分布和排序：前10%優(yōu)秀，15%良好，65%尚可，10%差，最后10%較差。
2、前10%優(yōu)秀的員工作為加薪或晉升的對象，前15%的員工將給予一次性的榮譽和物質(zhì)獎勵。最后的10%作為降級或終止合同的對象。
3、前10%作為進入人才儲備庫，人力資源部將配合部門主管為此部分員工作職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和指導，同時作為公司重要崗位提拔首要考慮對象。
4、后20%作為重點培訓教育和改進的對象，人力資源部將配合部門主管為此部分員工提供教育、培訓、工作績效改進等相關(guān)的指導。
5、對于不按規(guī)定和要求配合工作，違反規(guī)定提供虛假資料信息，及其他不良行為的，將按照百分考核制度的相關(guān)規(guī)定獎懲。
客服崗位績效考核方案 4
一、目的
為加強員工考勤管理，嚴格勞動紀律，規(guī)范工作秩序，合理安排員工休息時間，保證各項工作的順利進行，結(jié)合公司實際情況，特制訂本方案。
二、適用范圍
本方案適用于XXX支付公司全體在職員工。
三、出勤管理細則
1、公司實行每周五天工作制，星期六、日休息。
2、工作時間：員工上班工作時間為上午9：00至12：00，下午：13：30至18：00
3、打卡時間：員工出勤實行指紋打卡管理，全體員工必須自覺遵守工作時間。工作日打卡時間為上班到崗時間及下班離崗時間，每天打卡兩次。公司綜合管理部負責考勤監(jiān)督。
4、因公外出不能打卡：公司員工必須自覺遵守考勤紀律，上班時間不得擅自離開工作崗位，外出須登記。因公外出不能打卡須到公司前臺填寫《員工外出申請單》,注明外出日期、事由、外勤起止時間，經(jīng)部門領(lǐng)導批準后方可外出。因公外出需事先申請，如因特殊情況不能事先申請，應在事畢到崗當日完成申請、審批手續(xù)，否則視情況按事假/曠工處理。
5、因停電、考勤機故障未能及時打卡的員工，由公司前臺做好記錄，報綜合管理部負責人審批。
6、綜合管理部前臺及薪酬專員負責考勤記錄匯總與分析，每月3日前完成上月各部門/分公司的考勤統(tǒng)計匯總，經(jīng)部門/分公司負責人審批后核算工資，考勤及工資資料上報總部綜合管理部負責人核查，最后經(jīng)公司領(lǐng)導簽批后交財務部復核并下發(fā)工資。
7、考勤記錄作為員工轉(zhuǎn)正考核、月度考核、年終考核及年度評優(yōu)活動的參考依據(jù)。
四、缺勤規(guī)定
1、上下班忘記打卡者，應及時在公司前臺登記，忘記打卡一次取消當月全勤獎；上班遲到或下班早退故意不打卡，經(jīng)前臺或公司同事提醒后扔不執(zhí)行打卡者，當天按曠工處理；上下班均無打卡記錄，且無任何請假或外出手續(xù)者，當天按曠工處理。
2、遲到或早退：員工未按工作時間規(guī)定到崗或離崗視為遲到早退。遲到或早退5分鐘以內(nèi)，取消當月全勤；遲到或早退10分鐘以內(nèi)扣罰5元/次；遲到或早退30分鐘以內(nèi)扣罰10元/次；遲到1小時以內(nèi)扣罰20元/次，超過1小時扣罰半天工資。
3、曠工：員工未辦理請假或外出手續(xù)而缺勤，或未準假而私自離崗，或各種假期逾期無續(xù)假手續(xù)而擅自不上班以及偽造出勤記錄等行為視為曠工。曠工1天者扣3倍日薪，月曠工累計3天或年曠工累計達5天者按自動離職處理，勞動關(guān)系自動解除，公司不承擔任何法律責任，且員工當月工資不予發(fā)放。
五、請假方案與假期類別
（一）請假方案
1、員工請假需提前一天申請，填寫《員工請假申請單》經(jīng)審批權(quán)限逐級上報獲批準后方可休假。如因緊急情況或突發(fā)急病無法提前請假者，應在休假當天上午9：30通過電話向部門領(lǐng)導請假，并在上班后第一天完成請假審批手續(xù)，否則按曠工處理。
2、請假有關(guān)手續(xù)必須由本人親自辦理，短信請假或委托他人代理手續(xù)的視為無效，按曠工處理。
3、對產(chǎn)假、婚假、喪假等需提供相關(guān)有效證明的假別，請假時未能提供有效證明的，必須在事后兩個工作日內(nèi)內(nèi)補齊有效證明。
4、請假時間在兩小時以上不滿半天者，按請假半天處理；請假時間在半天以上不滿一天者，按請假一天處理。
5、請假審批權(quán)限
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1、員工因事必須親自處理的可申請事假。
2、員工請事假一個月以上的，其所在部門可申請另聘臨時工補缺。
3、事假為無薪假期，請事假者扣發(fā)日薪金；
4、如請事假之前存在調(diào)休假，可用調(diào)休假沖抵事假，不扣發(fā)工資。但必須是調(diào)休在前，請假在后,即調(diào)休假不可提前預支。調(diào)休時須在《員工請假申請單》上注明具體調(diào)休時間，經(jīng)綜合管理部考勤專員核實并寫明調(diào)休情況后按審批權(quán)限逐級簽批方可調(diào)休。
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公司正式員工結(jié)婚，經(jīng)批準后酌情給予婚假。請婚假前須向公司綜合管理部提供本人合法結(jié)婚證明，且結(jié)婚登記日期在入職公司之后。
1、按法定結(jié)婚年齡(女20周歲，男22周歲)結(jié)婚的，可享受3天婚假；
2、符合晚婚年齡(女23周歲，男25周歲)的，可享受晚婚假13天(含3天法定婚假)；
3、再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。
�。ㄋ模┊a(chǎn)假
1、公司正式女職員可依法享受98天產(chǎn)假，其中產(chǎn)前可以休假15天；實行晚育（已婚婦女23周歲后懷孕生育第一個子女）的，增加產(chǎn)假15天；難產(chǎn)的，增加產(chǎn)假15天；生育多胞胎的`，每多生育1個嬰兒，增加產(chǎn)假15天。
2、女員工懷孕未滿4個月流產(chǎn)的，享受15天產(chǎn)假；懷孕滿4個月流產(chǎn)的，享受42天產(chǎn)假。
3、懷孕女員工需在休假前1個月辦理請假手續(xù)，向所在部門及綜合管理部提交《員工請假單》及相關(guān)醫(yī)院證明，以便部門統(tǒng)籌安排工作，經(jīng)批準后方可執(zhí)行。
4、公司正式男職員在配偶計劃生育期間，可申請10天帶薪看護假期。
5、女職員產(chǎn)假期間依法享受生育津貼，女職員生育或者流產(chǎn)的醫(yī)療費用，按照生育保險規(guī)定的項目和標準由公司辦理報銷。
6、產(chǎn)假結(jié)束后，如需續(xù)假，經(jīng)批準后按事假處理。
7、哺乳期女員工在勞動時間內(nèi)享受1小時哺乳時間，可申請?zhí)崆?小時下班。
客服崗位績效考核方案 5
一、目的
為了建立正常的工作秩序，提高職工遵守勞動紀律的自覺性，以保證公司各項工作任務的順利完成。結(jié)合我公司的實際情況，特制定以下方案。
二、適用范圍
本方案適用于公司全體員工。
三、監(jiān)督執(zhí)行
1公司綜合部負責公司員工考勤方案制定、執(zhí)行、監(jiān)督、統(tǒng)計、及實施處罰。
2各部門負責人負責本方案的日常執(zhí)行和常態(tài)監(jiān)督。
四、考勤方案
1、考勤方案是公司的一項基本方案，全體員工必須嚴格遵守。各部門負責人要及時掌握本部門員工的出勤情況并對本規(guī)定的貫徹執(zhí)行負全面責任。
2、公司全體員工必須認真執(zhí)行考勤方案，自覺遵守勞動紀律。
3、各部門根據(jù)員工的工作性質(zhì)和特點，采取指紋、人臉識別簽到的辦法記錄員工到崗和離崗的時間。考勤記錄以考勤機簽到記錄為準。
4、工作時間為早8：00到下午5：00，半日休息中午時間節(jié)點為11：30。
5、上班前和下班后的考勤記錄視為有效考勤記錄，其它時間的記錄將被視為無效記錄或?qū)嵤┨幜P的依據(jù)。
6因工作需要或偶發(fā)特殊情況造成的'遲到或漏打卡情況適用請銷假管理方案，可填寫請假單按流程審批予以免責。7綜合部為公司考勤工作的管理部門。負責不定期檢查各部門的考勤情況，發(fā)現(xiàn)問題將及時與各部門負責人取得聯(lián)系、了解情況后上報至公司主管領(lǐng)導。
五、違規(guī)的界定
1、遲到/早退：上班考勤記錄晚于規(guī)定時間30分鐘以內(nèi)的將視為遲到。
下班考勤記錄早于規(guī)定時間30分鐘以內(nèi)的將視為早退。
2、脫崗：是指在上班時間內(nèi)，無正當理由離開工作崗位30分鐘的將視為脫崗。
3、漏打卡：正常出勤無考勤記錄并附有請假條說明。
4、曠工：是指無故缺勤或請假未獲批準的擅自缺勤者將視為曠工。
�。�1）假期屆滿逾期不到崗，并未再次辦理請假者。
�。�2）遲到/早退/脫崗時間在30分鐘以上1小時以內(nèi)，視為曠工0.5天，當天超過1小時視為曠工1天。
�。�3）值班期間無故不到崗或擅自脫崗的。
�。�4）因公外出期間辦理私事或未能及時歸崗的。
�。�5）不服從工作調(diào)動，未在調(diào)令要求期限內(nèi)報到的。
六、處罰標準
1、遲到、早退、脫崗按照第一次10元，第二次20，2倍遞增。
2、漏打卡一次20元/次處罰。
3、曠工按照半天50元、一天200元/次處罰。
4、員工一個月內(nèi)累計曠工時間超過3天的給于辭退。
客服崗位績效考核方案 6
第一章總則
第一條為保障公司工作的有序進行，提高員工的工作效率，樹立良好的工作作風，根據(jù)國家勞動法及相關(guān)法規(guī)，結(jié)合公司實際情況，制定本辦法。
第二條員工考勤包括對員工上下班、休假情況等進行考核，休假類型包括事假、病假、工傷假、年休假、公休假、法定節(jié)假日、婚假、產(chǎn)假、喪假、探親假。
第三條本規(guī)定適用于與公司簽訂勞動合同的所有員工。
第二章工作時間
第四條本公司執(zhí)行以下的工作時間：
(一)正常工作時間：公司每日工作8小時，每周40小時，一周兩天公休日(星期六和星期日)。
(二)每日上班時間為：08：30-17：00，午餐時間30分鐘。
(三)銷售、工程及其他特殊工種人員在工作現(xiàn)場和在外執(zhí)行公務時應服從工作的需要可不受上述規(guī)定的限制。
第五條多班制
(一)因工作需要，經(jīng)部門經(jīng)理批準，可以實行多班制。員工將按照不同的班次輪流上崗、公休，但其每周的平均工作時數(shù)仍為40小時。
(二)實行多班制的部門，應當執(zhí)行下列規(guī)定：
1、為保證員工的身體健康，在安排班次時，要使員工上一班下崗與下一班上崗的時間間隔至少為12小時。
2、員工在夜間22：00至次日凌晨8：00的工作時間為夜班工作時間，享有夜班津貼。
3、實行多班制工作計劃表，須交人力資源部門備查。
第六條關(guān)于懷孕女員工
(一)懷孕期在7個月或以上、在生產(chǎn)一線工作的女員工，依據(jù)國家相關(guān)法律及政策規(guī)定，享有不上夜班的權(quán)利。
(二)如果懷孕女員工的身體較弱，無法堅持工作，持縣級以上醫(yī)院的相關(guān)證明，經(jīng)報批后，可在家休養(yǎng)；其每月工資暫定為600元，并保證在扣除保險及住房公積金之后，月薪不低于當年北京市的最低生活標準。
第三章考勤管理
第七條考勤工作是對員工的實際出勤情況進行記錄，以加強公司對作息時間的實施，并提供必要的統(tǒng)計資料。
員工使用考勤卡(上下班刷卡)來記錄個人每天的出勤情況。公司嚴禁代打卡行為，對于代打卡員工，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一次扣發(fā)當事人(代打卡人和委托人)人民幣300元。
第八條員工請假、休假，必須履行相關(guān)程序和手續(xù)。
第九條凡屬下列情況之一的缺勤，均為曠工，并按《員工手冊》處罰規(guī)定處理：
(一)未經(jīng)請假或請假未準而缺勤兩小時者；
(二)工作時間內(nèi)擅離工作崗位或做私活等活動者；
(三)超過批準的假期又沒有及時早報續(xù)假，未提供有關(guān)證明的缺勤；
(四)以虛假理由請假而休假者；
(五)單位、部門或職位調(diào)整，不服從分配，逾期不到崗的。
第十條培訓學員的考勤
(一)參加公司內(nèi)部培訓、學習的員工，填寫培訓考勤表，由培訓主管給部門提供考勤反饋；
(二)在國內(nèi)或出國學習的學員，根據(jù)被批準的實際在外天數(shù)，由部門自行考勤。
第十一條員工缺勤，按如下辦法考核并計扣工資：
(一)員工必須嚴格遵守公司規(guī)定的工作時間，不得遲到、早退。
(二)公司對遲到、早退按月進行累計，員工當月遲到、早退累計次數(shù)達到3次，按曠工半天計扣工資；超過3次，按曠工1天或1天以上處理。
員工當月遲到、早退累計次數(shù)1-2次，其缺勤時間在30分鐘以內(nèi)不扣工資，超過30分鐘按實際時間計扣工資。
(三)員工每曠工1天，扣除2日崗位工資；當月連續(xù)曠工3天或當年累計曠工超過7天，公司可對其解聘，不支付經(jīng)濟補償金。
當月有曠工記錄者，當月無績效工資。
第十二條考勤管理
(一)公司各職能部門、研究院、市場總部(含所屬各地代表處)的考勤由各部門人事專員或相關(guān)人員直接負責；每月月底將本部門考勤情況匯總后于次月10日前報送人力資源部薪資福利部門，缺勤人員的.工資從其下月工資中扣除。
(二)移動電話制造部、移動電話營銷中心及維修中心、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡事業(yè)部、寬帶接入產(chǎn)品事業(yè)部的考勤自行管理，缺勤人員的工資由本部門薪資專員直接從其月崗位工資中扣除。
第四章請假、休假管理
第十三條請假是指在公司規(guī)定的工作時間內(nèi)，員工需從事個人的特定活動，必須事先經(jīng)過相關(guān)領(lǐng)導的批準，履行一定的手續(xù)。休假是員工按國家或公司的規(guī)定時間，進行休息或休養(yǎng)。
第十四條法定假日(除公休假日外，休假期間，帶薪)
(一)公休假日，一周兩天(星期六和星期日)
(二)全民法定假日，一年共計10天，即：
元旦：1天，1月1日；
春節(jié)：3天，農(nóng)歷正月初一、初二、初三；
“五一”國際勞動節(jié)：3天，5月1日、2日、3日；
“十一”國慶節(jié)：3天，10月1日、2日、3日。
第十五條年休假(不含法定節(jié)假日和公休日，帶薪)
(一)凡在本公司任職滿半年的員工，均可依其工作時間的長短，享受下列不同時間的休假：
服務期可休假天數(shù)
(日歷年)(工作日)
加入公司當年每工作滿一個月累積1天，總數(shù)不超過10天
次年(1月1日起)-第四年每年10天
第五年以上每年休假15天
計算休假天數(shù)時，從員工開始工作的下一個月(1日)開始計算。
(二)年休假按天整日計算，原則上當年休假當年享受。如因工作原因，經(jīng)員工與公司協(xié)商后，當年未享受的年休假可順延至第二年第一季度末，且當年不能享受下一個日歷年的年假。
(三)公司于每年7月-8月間統(tǒng)一放假5天(各業(yè)務單元也可根據(jù)工作需要報請批準后進行調(diào)整)，放假天數(shù)從年休假中沖減。
(四)原則上給公司造成重大事故、損失的人員不享受當年年休假待遇。
第十六條探親假
(一)員工入職的當年不能享受探親假。
(二)未婚員工探望京外父母，每年二十天；已婚員工探望京外配偶，每年三十天；已婚員工探望父母，每四年給假二十天。上述假期均含公休假日和法定假日。
公司外派員工以及在外省市任職的代表處員工按上述有關(guān)分類標準休探親假。
(三)總部員工探親假可分兩次休完，并享受1次路程假，按火車硬座價格報銷一次路費。外派員工以及在外省市任職的代表處員工，每年按火車硬臥價格報銷兩次路費(其他特殊情況另行報批)。
(四)在一個年度內(nèi)，員工不能兼休探親假和年休假。
第十七條病假、事假
(一)帶薪病、事假
1、員工原則上每月享受1天的帶薪病假或事假，全年累計12天；
2、帶薪病或事假1天以內(nèi)，由部門經(jīng)理批準；2-3天，由人力資源部批準；4天以上，由公司主管領(lǐng)導批準。
(二)非帶薪病假：員工全年病、事假累計超過12天以后，所超的病假天數(shù)按日崗位工資標準扣除，直至扣減到600元人民幣。如員工處于醫(yī)療期，則按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
(三)非帶薪事假：員工全年病、事假累計超過12天以后，所超的事假一律以小時工資計扣，按月崗位的1/168(21×8)計算。
第十八條婚假(帶薪，含公休假日和法定節(jié)假日)
(一)加入公司滿一年的員工方可享受帶薪婚假。
(二)員工在原單位結(jié)婚的，婚假不能帶入本公司。
(三)員工結(jié)婚，給婚假3天，并給婚前檢查1天。晚婚(男25周歲，女23周歲)且初婚者增加晚婚獎勵假7天。
(四)員工的婚假需在結(jié)婚后一年內(nèi)休完。
第十九條喪假(帶薪)
員工的直系親屬(父母、配偶、子女)和配偶父母死亡時，給喪假3天。在外地的直系親屬死亡時，需要赴外地料理喪事的，另給路程假，路費自理。
第二十條產(chǎn)假、計劃生育假(發(fā)崗位工資，含法定節(jié)假日和公休日)
(一)已婚女工生育時(已取得生育指標)產(chǎn)前、產(chǎn)后連續(xù)計算產(chǎn)假，順產(chǎn)產(chǎn)假90天。多胎生育，每多一胎增加15天；難產(chǎn)有醫(yī)院證明的，增加15天。晚育的女員工除享受國家規(guī)定的產(chǎn)假外，增加獎勵假30天。不休獎勵假的，給予女方一個月工資的獎勵，獎勵費由夫妻雙方所在單位各負擔百分之五十。
除產(chǎn)假外，女員工需要修延長假的，需在產(chǎn)假期滿前一周提出書面申請，報公司領(lǐng)導審批。
男員工在其配偶第一次生育時可享受3天的假期。
(二)施行人工流產(chǎn)在四個月以下(含)的可休息15-30天，四個月以上的可休息42天。節(jié)育、絕育手術(shù)持醫(yī)院證明給予休假天數(shù)。
(三)因節(jié)、絕育手術(shù)事故而造成的休假，按病假處理。
第二十一條工傷假
(一)員工的工傷假由指定治療工傷的醫(yī)院或醫(yī)療機構(gòu)出具證明，工傷假最長不超過36個月。其醫(yī)療或休養(yǎng)期間發(fā)給工傷津貼，工傷津貼標準相當于工傷員工本人受傷前十二個月內(nèi)月平均崗位工資。
(二)員工工傷醫(yī)療期滿后，經(jīng)勞動部門確認，分別不同情況，按國家有關(guān)規(guī)定辦理。
第二十二條請假程序
(一)員工請假，必須事前填寫《請假申請單》并提供有關(guān)證明，辦理批準手續(xù)，經(jīng)批準后，假期方為有效。
(二)因突發(fā)事件或急病來不及先行請假者，應利用電話或其它方式迅速向部門經(jīng)理請假，返回公司后補辦請假手續(xù)，否則以曠工論。
員工休年假、探親假前，至少提前一周與直接上級和人事專員協(xié)商，妥善安排好工作。
第五章加班管理
第二十三條全體員工應當充分利用工作時間，高效優(yōu)質(zhì)地完成本職工作。確因工作需要加班的，應由員工填寫《加班申請單》，由直接主管審核，交部門(單位)經(jīng)理批準，作為記錄加班時間、發(fā)放加班工資的依據(jù)。
第二十四條各單位在不影響工作的前提下，對加班員工首先應考慮在部門內(nèi)部安排倒休(法定假日加班除外)，不發(fā)放加班費；不能安排倒休的，為員工提供加班補償，加班時數(shù)以《加班申請單》為依據(jù)。
公司各級管理人員、技術(shù)人員，不享受加班工資待遇。
第二十五條加班、加點工資的計算以每小時工資報酬為基數(shù)，具體計算過程如下：
A(元/小時)=員工月工資(元)/168
加班報酬B(元)=加班時數(shù)*加班比例*小時工資正常工作日下班后加班，每小時支付1.5A的報酬；公休日加班，每小時支付2A的報酬；節(jié)假日加班，每小時支付3A的報酬。
特殊工種人員加班工資管理辦法另行制定。
客服崗位績效考核方案 7
一、工作時間規(guī)定
1、公司員工上下班時間按照公司統(tǒng)一規(guī)定安排，其它特殊崗位的工作時間根據(jù)情況另行規(guī)定。
2、不同季節(jié)可根據(jù)實際情況調(diào)整工作時間。
3、員工一個月休息4天，實行輪休制，不得提前借休。若因工作原因未休完4天者，當月可申請補休，補休有效期為1個月，過期作廢，申請補休必須由本部門經(jīng)理和總經(jīng)理批準，否則無效。
二、請假方案
1、所有請假均為事假，如有特殊情況，根據(jù)實際情況而定。
2、因事必須本人處理者可請事假,事假不計發(fā)工資（婚假、產(chǎn)假、喪假等除外）。
3、請假批準權(quán)限：員工請假在3天（含3天）以內(nèi)的，由各部門經(jīng)理批準；請假在3天以上的，由總經(jīng)理批準，廚房由牛師傅批準。
4、請假程序
�、僬埣賾杀救颂顚憽墩埣賳巍凡⑻崆�1天以上持請假單逐級請假，非特殊情況不得越級請假。
②請假單逐級得到領(lǐng)導簽字批準后，員工應當日將請假單交辦公室登記備案，作為每月考勤統(tǒng)計依據(jù)。請假單超出3日后上交，視為無效，按曠工處理。
�、塾龅教厥馇闆r可電話請假，僅限1天。事后補填請假單。
�、苋缬鎏厥馇闆r可續(xù)假，續(xù)假應提前1天請示。凡未請示續(xù)假的按曠工處理。
�、菁倨诮Y(jié)束后，請假人應及時向辦公室進行銷假。
5、特殊情況下的請假（如公司組織的重大活動等），可根據(jù)實際情況另行處理，但應由公司領(lǐng)導決定。
三、非正常考勤審批
1、華海易通餐飲管理有限公司前廳、廚房執(zhí)行“一天四打卡”制，即上午的上、下班卡，下午的.上、下班卡。辦公室執(zhí)行“一天兩打卡”制，及上午上班卡，下午下班卡。打卡有效時間以各單位規(guī)定的工作時間為準。
2、公司員工因工作需要外出辦事無法打卡時，均屬非正�？记诜秶�。須填寫《員工外出記錄表》，部門經(jīng)理和辦公室簽字批準后，計正常上班。凡未填寫《員工外出記錄表》或未經(jīng)領(lǐng)導簽字批準的，均按請事假處理。
3、一般情況下員工應在每天（早）上班時先打卡，如有特殊情況也可電話請示，爾后補填《員工外出記錄表》。一月內(nèi)無故未打卡3天以上（含3天）者，扣發(fā)當月工資，同時給予開除處理。
4、各級負責人應依據(jù)相關(guān)規(guī)定，嚴格審批員工的非正常考勤，如有不實，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除申請人本人將按有關(guān)規(guī)定進行處罰外，各級審批人亦承擔相應連帶責任。
備注：打卡范圍，公司副總級以上人員除外，公司所有人員一律按照規(guī)定打卡。
五、考勤處罰規(guī)定
1、遲到早退
以指紋打卡記錄為準，每月每人有三次機會（包括忘記打卡或因天氣等突發(fā)原因晚來）。超過三次機會，每出現(xiàn)一次遲到早退現(xiàn)象罰款半日工資（從工資中直接扣除）。
六、考勤統(tǒng)計
1、考勤統(tǒng)計時間為一個自然月，并于每月10日前將上月考勤統(tǒng)計。
2、公司員工考勤由辦公室統(tǒng)一進行管理。
七、本暫行規(guī)定自批準之日起執(zhí)行。
客服崗位績效考核方案 8
1.總則
1.1考勤是本公司管理工作的基礎(chǔ)，是計發(fā)工資獎金、勞保福利等待遇的主要依據(jù)。
1.2公司的考勤管理由人事部負責，各部的考勤管理應指派專人負責，并報人事部備案。
1.3各部、處(班組)必須指派責任心強的人員擔任考勤員，逐日認真記錄考勤。
2.考勤員職責
2.1按規(guī)定及時、認真、準確地記錄考勤情況；
2.2如實反映本單位考勤中存在的問題；
2.3妥善保管各種休假憑證；
2.4及時匯總考勤結(jié)果，并做出報告；
3.考勤記載符號
出勤：∨
事假：×
病假：○
曠工：◎
婚假：+
喪假：±
產(chǎn)假、探親假：□
工傷假、夜班、計劃生育假、看病、倒休：△。
4.人事部：
各部門應在28日前將當月考勤匯總報財務部門核算工資獎金，季初5日前將該季度考勤匯總報公司人事部。
5.事假
5.1員工遇事須于工作日親自辦理的，應該事先請假。如不能事先請假的，可用電報、電話、書信、口信等方式請假。如果假期不夠應提前辦理續(xù)假手續(xù)。
5.2一般員工請假4日內(nèi)，由其直接主管審批，5日以上由部門主管審批，一般主管請假，由部門主管或總經(jīng)理審批；部門主管請假，由公司總經(jīng)理審批。事假期間不發(fā)工資。
5.3員工每季度累計事假不足4日者照發(fā)工資，同時帶薪事假日數(shù)可累計使用，但不得提前或跨年度使用。帶薪事假的日數(shù)假定：2月底前到公司工作者為11日，3月至5月底到公司工作者為8日；6月至9月底到公司工作者為5日；9月至11月底到公司工作者為2日；12月到公司工作者不享受帶薪事假，全年事假日數(shù)不足應享受帶薪事假日數(shù)者，不足的日數(shù)按加班處理。
6.病假
6.1因病或因公受傷，憑合同醫(yī)院病休證明，準病假。非合同醫(yī)院的病休證明經(jīng)主管領(lǐng)導批準，也可給予病假。
6.2年累計病假超過半年，其工齡滿9年的員工按75%計發(fā)工資；工齡滿4年(合4年)的員工按70%計發(fā)工資；工齡不滿4年的`員工按65%計發(fā)工資。
6.3到醫(yī)院看病，給假半日，記“看病”考勤，不影響工資，超過半日記事假考勤。
7.工傷
7.1因公負傷、因工致殘，持醫(yī)院診斷證明并經(jīng)人事部確認，可按工傷假記考勤，工傷假期間工資照發(fā)。7.2因公負傷的職員，傷愈復發(fā)，經(jīng)鑒定后，以工傷處理。
8.婚假
員工結(jié)婚持結(jié)婚證書，享受婚假4日。男女雙方都到晚婚年齡(男26周歲、女24周歲)者增加另婚假6日；因?qū)Ψ皆谕獾毓ぷ鞫璧酵獾亟Y(jié)婚的酌情增加路程假�；榧倨陂g工資照發(fā)。
9.喪假
員工配偶、子女、父母或養(yǎng)父母死亡，給喪假4日；祖父、外祖父、祖母、外祖母、公婆、岳父母死亡，給喪假3日；如在外地酌情計路程假，假期工資照發(fā)。
10.產(chǎn)假、計劃生育假
10.1產(chǎn)假一般為57日，5個月內(nèi)的早產(chǎn)產(chǎn)假為30日，雙胞胎產(chǎn)假為70日，產(chǎn)假應產(chǎn)前產(chǎn)后連續(xù)計算，假期工資照發(fā)。
10.2符合晚育年齡(女24周歲)并領(lǐng)取獨生子女證者產(chǎn)假為70日。女員工生育無人照顧者，經(jīng)女方單位出具證明，可酌情給男方15日以內(nèi)的假期，按計劃生育假記錄考勤。
10.3女員工計劃外生育，其休息時間以事假論處。
10.4各種節(jié)育、絕育手術(shù)按醫(yī)務部門的休假證明準假。
10.5配偶在本地工作，行絕育手術(shù)后需護理，可持絕育手術(shù)證明享受3日的計劃生育假。
10.6員工如果1年內(nèi)做兩次人工流產(chǎn)，其中一次按事假記。
11.探親假
11.1享受探親假的條件如下：
11.1.1工作期滿1年的正式員工，如果不能利用公休假日與其父母或配偶團聚且同父母或配偶異地分居者，可以享受探親假待遇；
11.1.2員工喪偶已滿1年且未重新結(jié)婚者，如有未成年(18周歲以下)的子女寄養(yǎng)在外省市，也可享受探親假的待遇；
11.1.3自幼由養(yǎng)父、養(yǎng)母或撫養(yǎng)人撫養(yǎng)長大，現(xiàn)仍與其保持經(jīng)濟關(guān)系的員工，經(jīng)養(yǎng)父母、撫養(yǎng)人所在單位或街道辦事處開具證明，可享受探親假待遇；
11.1.4領(lǐng)取結(jié)婚證書的員工，可在當年再享受最后一次探親假的待遇；
11.1.5已婚職員父母均在外地居住者，每3年可享受一次探親待遇。
11.2具有以下情況的員工不能享受探親假待遇：
11.2.1各種學校畢業(yè)生，在試用期間不享受探親待遇。試用期滿，方可享受探親待遇。
11.2.2員工在培訓期內(nèi)不享受探親待遇，培訓期滿后，方可享受探親待遇。
11.2.3喪偶、離婚的職工，當年不能享受每年一次探親假的待遇。
11.2.4家居遠郊區(qū)縣，已按規(guī)定給予了交通補助費的員工，不再享受探親待遇。
11.2.5員工與其父或母任何一方可利用公休日團聚連續(xù)滿1個月，未婚員工當年與父母團聚連續(xù)滿20日者，不享受探親待遇。
11.3員工探親假期
11.3.1員工探望配偶，每年給予一方探親假一次，假期1個月。
11.3.2未婚員工探望父母，每年給假一次，假期為20日；自愿兩年探親一次的可兩年給假一次，假期為45日。
11.3.3已婚員工探望父母者每4年給假一次，假期為20日。起始時間是結(jié)婚第二年；
11.3.4探親假期是員工與親人團聚的實際時間，員工探親時公司根據(jù)實際情況給予路程假。探親假期包括公休日，但不包括法定節(jié)日。
11.3.5探親假期內(nèi)工資照發(fā)。
11.3.6探親假原則一次性使用。如有特殊情況，員工經(jīng)批準也可分兩次使用探親假，但只給一次路程假，報銷一次往返路費。
11.4探親假管理
11.4.1員工探親，須事前填寫探親申請表，經(jīng)部門領(lǐng)導批準并報人事部審核，財務部憑人事部批準的探親申請予以報銷往返路費；
11.4.2各部門應根據(jù)工作的情況，有計劃地安排員工探親，員工本人應服從組織的安排。
12.加班倒休
12.1充分利用正常工作時間，提高工作效率，嚴格控制加班加點，確因工作需要而加班加點應經(jīng)公司領(lǐng)導批準。
12.2主管人員平時加班3小時以上按實際加班時間存休，不足3小時的加班加點，不累計加班存休。
12.3員工平時加班按實際加班時間給予同等時間存休，確實不能倒休時按本人日平均工資的150%計發(fā)加班工資。
12.4公司員工在法定節(jié)日加班(元旦、五一、十一、春節(jié))按本人日工資的200%計發(fā)加班工資。
12.5員工有特殊事務，可存休或倒休。但存休不能跨年度使用，同時各部門應加強存休的記錄管理。
13.曠工
13.1凡下列情況均以曠工論處：
13.1.1采取不正當手段，涂改、騙取、偽造休假證明；
13.1.2未請假或請假未被批準，即不到崗；
13.1.3不服從工作調(diào)動，經(jīng)教育仍不到崗；
13.1.4打架斗毆、違紀致傷造成無法上崗；
13.1.5其他違規(guī)違紀行為造成缺勤。
13.2曠工扣發(fā)相應工資。
客服崗位績效考核方案 9
一、為加強公司考勤管理，整頓勞動紀律，提高員工遵章守法的自覺性，特制定本方案。
二、所有員工必須按排班表準時上班，不得無故缺勤、曠工、遲到、早退。延遲10分鐘之內(nèi)上班，為遲到行為，提前10分鐘以上，下班的，為早退行為。
三、工作時間：每星期工作時間為六天，每天七個半小時。工作日：星期一～星期六工作時間：上午8：00～11：30下午13：00～17：00公司可根據(jù)實際需要調(diào)整作息時間，具體以通知為準
四、假期管理各類假別
1、因公出差凡屬于下列情況之一者均屬公差因公司技術(shù)、業(yè)務出差；經(jīng)批準參加的`各類由公司出資的相應的和公司組織的各類旅游活動等；經(jīng)批準外出參加各類社會公益活動。
2、法定休假國家法定休假日共十天：元旦一天、春節(jié)三天、清明節(jié)一天、國際勞動節(jié)一天、端午節(jié)一天、中秋節(jié)一天、國慶節(jié)三天)；具體放假時間按國家頒布的規(guī)定實行。在節(jié)日期間公司可根據(jù)實際情況安排法定假期外串休一天。3、病假員工患病非因工負傷。持有區(qū)級以上醫(yī)院所開具的休假建議書，可核予病假；經(jīng)批準在工作時間內(nèi)出外就診超過8個小時的，其超出時間累計為病假。
4、事假因個人事項，必須由本人親自料理的，經(jīng)申請可酌情核予事假；
五、請假審批權(quán)限公司本部各級人員請假均須經(jīng)部門領(lǐng)導同意向總經(jīng)辦提出申請，由總經(jīng)辦呈送主管副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。未經(jīng)批準則按曠工論。無故曠工3日以上的開除處理。
六、假期管理及假期工資核算各級人員請假兩天以內(nèi)者，除病假外，須提前二個工作日辦理請假手續(xù)；如遇急事不能親自辦理請假手續(xù)，應先電話向總經(jīng)辦請假。返工后，如實填寫請假單，按審批權(quán)限進行審批。未辦理請假手續(xù)的事假，均按曠工處理、員工事假按天數(shù)扣除工資；員工病假在一天以內(nèi)者，并執(zhí)有當天看病收費單者不扣工資，未執(zhí)有看病收費單者按事假處理，員工病假超過一天者按事假處理。
七、考勤管理部門經(jīng)理以及公司領(lǐng)導須帶頭執(zhí)行公司考勤方案，秉公辦事�？偨�(jīng)辦是考勤管理的監(jiān)督部門，各部門為負責部門。
公司值班保安員負責監(jiān)督員工考勤打卡，如有不遵守考勤方案行為者予于糾正，并作記錄，總經(jīng)辦不定期監(jiān)督檢查員工出勤狀況。公司總部人員因公到項目部或出外公干不能及時回來打卡的，須在《未打卡情況說明書》上注明出差的事因、地點，報其主管領(lǐng)導簽核，其《未打卡情況說明書》必須在2天內(nèi)報總經(jīng)辦簽核，于每月月末報送主管副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。
上班前已知需從公司總部外出辦事，須按時打卡，不得后補。每月遲到累計達30分鐘內(nèi)、上班忘記打卡不超過3次，不予以扣款。每月遲到、早退、漏打卡(無《未打卡說明書》)累計3次，扣發(fā)1天工資，累計4到6次，扣發(fā)5天工資，累計7到10次，扣發(fā)10天工資。
因工作需要到各項目部須填寫《外勤工作登記表》，如下午出去者下午上班之前必須打卡�？记谥鞴苊吭仑撠熃y(tǒng)計匯總上報主管副總經(jīng)理，作罰款和發(fā)工資依據(jù)。
客服崗位績效考核方案 10
第一節(jié)總則
第一條為強化管理，建立良好的生產(chǎn)秩序，嚴肅勞動紀律，保證生產(chǎn)工作的順利進行，特制定本辦法。
第二條考勤管理是企業(yè)管理的基礎(chǔ)工作，是員工晉升、獎懲等的重要依據(jù)。
第三條適用范圍：本公司全體員工。
第二節(jié)考勤管理
第四條本公司考勤由行政部門管理。各部門應加強勞動管理，嚴格按規(guī)章方案辦事，切實掌握員工出勤情況，健全考勤記錄。
第五條每月考勤周期為1日至月底。于每月5日前將上月的.考勤記錄和各種請假憑證（醫(yī)院診斷證明等）匯總，核準后作為核發(fā)崗位工資與績效工資等的依據(jù)。
第六條員工請假、休假應按程序辦理手續(xù)；因公出差必須經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導批準。
第七條實行上下班集中打卡相結(jié)合的方案。每一工作日分上午、中午和下午三次打卡。員工上下班必須自覺打卡。
第八條工作時間為上午8：00-12：00，下午13：15-17：15。加班：18：00開始
第九條員工上下班不得代替打卡，違者委托方扣除當日考勤并給予一次嚴重書面警告，代替者扣除當日考勤并給予一次嚴重書面警告。
第十如刷卡出現(xiàn)異常，須由部門填寫《簽卡申請》，經(jīng)部門主管簽署，交行政部審核后，方視為出勤、
第十一條遲到或早退的懲處方案：
1、上班時間已到而未到崗，超過半小時（含半小時）者或1月累積遲到超半小時（含半小時）者，按照曠工一天處理；
2、下班時間未到而提前離崗，超過半小時（含半小時）者或1月累積早退超半小時（含半小時），按照曠工一天處理。
第十二條遲到、早退和曠工的懲處方案：
1、上班時間已到而未到崗，或下班時間未到而提前離崗，超過1-3小時（含3小時），記曠工一天；
2、不請假或雖請假但未經(jīng)批準而擅離工作崗位，超過3小時不夠1天，記曠工1天；超過1天，按實際天數(shù)計算；
3、請假期滿，不辦理續(xù)假或續(xù)假未獲批準逾期不上班的；按曠工處理；
4、員工患病在醫(yī)療期間，未按規(guī)定向單位提供診斷證明或弄虛作假的，按曠工處理；
5、員工無正當理由超假或捏造請假理由騙取假期的，按曠工處理；
6、員工無正當理由經(jīng)常曠工，經(jīng)批評教育無效，連續(xù)曠工超過3天或在1年內(nèi)累計曠工時間超過10天者，給予解除勞動合同處理。
第三節(jié)請假類別、期限及相關(guān)待遇
第十三條法定有薪假日
�。�1）春節(jié)：放假3天（除夕、正月初一、初二）
�。�2)新年：放假1天(1月1日）
客服崗位績效考核方案 11
第一條：請銷假
1、請假一天的由主管領(lǐng)導批準，請假兩天及以上的由總經(jīng)理批準，并在行政部備案。本規(guī)定適用于全體員工。
2、請假手續(xù)以書面為準，如遇特殊情況無法辦理書面請假手續(xù)，則應電話請假，書面手續(xù)后補。短信請假無效。
3、員工因公外出不能按時記錄考勤的，應在歸崗后盡快在行政部進行登記，并由主管領(lǐng)導簽字確認。
第二條：病假
1、員工本人確實因病，不能正常上班者，須主管領(lǐng)導批準，報行政部備案。連續(xù)請病假超過三個工作日者，必須取得醫(yī)院開具的休假證明。
2、患病員工請假應于當日九點前向主管領(lǐng)導請假，經(jīng)批準后方可休假。
3、員工須在病愈上班當日將病假條交給行政部核查存檔。
4、病假工資發(fā)放，1-10天以內(nèi)按照基本工資的30%發(fā)放；10天以上按照《xxxxx市工資支付規(guī)定》有關(guān)規(guī)定發(fā)放。
第三條：事假
1、員工因合理原因需要請事假的，須提前一天書面申請（如遇不可預測的緊急情況，必須由本人在早晨九點以前請示公司領(lǐng)導），如實說明原因，經(jīng)主管領(lǐng)導同意后方可休假，否則按曠工處理。
2、事假按照日標準工資100%扣除。
3、工作時間如有私人緊急事務需要離崗處理，按照事假的規(guī)定向主管領(lǐng)導請假，違反規(guī)定者以曠工計罰。
第四條：年假
1、根據(jù)《職工帶薪年休假條例》年假天數(shù)的計算以在本公司工作的年限為準，職工累計工作已滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。國家法定休假日、休息日不計入年休假的假期。
2、年假應提前向公司提出申請、審批方可進行休假。
3、當年未休年假者不得累計到第二年（特殊情況除外）。
第五條：婚假
1、根據(jù)《婚姻法》的規(guī)定，員工請婚假時，必須本人填寫婚假申請單，經(jīng)主管領(lǐng)導批準，交行政部備案。假后須拿結(jié)婚證及證明銷假。
2、婚假時間：按法定結(jié)婚年齡（女20周歲，男22周歲）結(jié)婚的，可享受3天婚假；符合晚婚年齡（女23周歲，男25周歲）的`，可享受晚婚假15天（含3天法定婚假）。
3、婚假包括公休假和法定假，再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。
4、婚假期間工資待遇：在婚假期間，工資照發(fā)。不影響工齡計算、晉升、調(diào)級。
5、結(jié)婚時男女雙方不在一地工作的，可視路程遠近，另給予路程假。
第六條：產(chǎn)假
1、根據(jù)《計劃生育條例》女員工正常生育時，給予90天（包括產(chǎn)前15天）產(chǎn)假，難產(chǎn)可增加15天。多胞胎多生一個嬰兒增加15天，符合晚育年齡的增加30天產(chǎn)假。
2、晚育已婚婦女24周歲以上或晚婚后懷孕生育第一個孩子為晚育。育婦晚育并領(lǐng)取獨生子女證的產(chǎn)假延長到135天至180天，由所在單位根據(jù)實際情況具體規(guī)定。
3、女員工懷孕三個月以內(nèi)流產(chǎn)的給予20-30天妊娠假，懷孕三個月以上7個月以下流產(chǎn)的給予42天妊娠假，懷孕七個月以上流產(chǎn)的給予90天產(chǎn)假。
4、女員工休假前需要有醫(yī)院證明，經(jīng)主管領(lǐng)導同意后，報行政部備案，方可休假。
5、男員工產(chǎn)假的護理假3天，若妻子屬于晚育（生育時滿24周歲），則再延長7天，共計10天帶薪假期。
6、女職工享有90天有薪分娩假，假期從其申請休息之日起計算。工資按基本工資發(fā)放，不計發(fā)相應補貼及獎金。
第七條：喪假
1、員工供養(yǎng)的直系親屬（祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及滿周歲的子女）死亡，可辦理喪假，員工的父母或配偶去世，可休假3天；員工的子女以及在一起居住的祖父母、岳父母、公婆去世可休假2天。在外地的父母、配偶或子女去世，需員工本人去外地料理喪事的，可根據(jù)路程遠近另給路程假。員工辦理喪假需在假前寫出申請，經(jīng)主管領(lǐng)導簽字后，報行政部備案。
2、喪假期間工資的發(fā)放依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定發(fā)放。
第八條：曠工
1、未經(jīng)公司主管領(lǐng)導批準缺勤，或未按規(guī)定時間請假，或違反病、事假規(guī)定，或違反公司方案中其它有關(guān)規(guī)定等行為，均視為曠工。
2、曠工一日（含累計）者，扣發(fā)當日全部薪金的三倍工資；曠工二日（含累計）者，扣發(fā)當日全部薪金的xxxx倍工資；曠工三日（含累計）者，當月只發(fā)同年xxxx市最低生活標準工資；曠工超過三日（含累計）者，公司視情況給予處理。
第九條：遲到、早退
1、工作時間：根據(jù)《勞動法》的條款規(guī)定，結(jié)合本公司的經(jīng)營特點及崗位的特殊要求，本公司辦公室、設(shè)計人員實際五天工作日，即周一至周五（有特殊情況者可調(diào)休）。
輔助說明：本公司設(shè)計人員即為不定時工作時間。
2、上班時間
09：00—18：00（午餐時間：11：30—13：00）；
9：00以后到達，視為遲到，18：00以前離開，視為早退。（每人每月可以有三次遲到10分鐘以內(nèi)的機會不予計算）。
3、遲到、早退60分鐘以內(nèi)，繳納公益基金1元/分；遲到、早退60分鐘到120分鐘，繳納公益基金2元/分；超過120分鐘且無特殊理由者按照事假半天繳納公益基金；連續(xù)三次以上遲到30分鐘以上者，記請假半天。（公益基金作為公司活動經(jīng)費，由行政部按月進行統(tǒng)計并公示。）
4、遲到早退情節(jié)嚴重者，將給予通報批評、扣除績效工資、直至解除勞動合同等方式處理。
5、遇到惡劣天氣、交通事故等特殊情況屬實的，經(jīng)主管領(lǐng)導批準后酌情處理。
第十條：打卡
1、公司實行指紋打卡制，員工正常上班及加班時需上午上、下班各打卡一次。對沒有打卡條件的，按照登記要求實行簽名登記方案，記錄上下班具體時間并親筆簽名確認。在工作期間，離開公司的情況需填寫相應的手續(xù)對于有打卡條件的填寫相應手續(xù)的同時要打卡離開。
2、若員工上、下班未打卡、且不符合或者沒有辦理相關(guān)手續(xù)且沒有證據(jù)證明確實上班的，沒有按照要求親筆簽名登記考勤的1次罰款10元。對于無法查證的，公司一律按請假計算。
3、如果員工由于工作的特殊要求，不能及時到公司打卡者，須在工作日志上明確寫明原因，由部門主管負責于次工作日將未能打卡的員工的數(shù)據(jù)統(tǒng)計出并報送行政部。
4、因設(shè)備故障，停電等因素，造成無法完成指紋考勤登記的，由行政部統(tǒng)一記錄。
第十一條：加班、調(diào)休
1、公司不提倡加班，若因自身原因（包括工作能力欠缺、工作效率低下），無法完成基本工作量而需加班完成的，不按加班計算。
2、若因額外工作量公司安排加班的，由行政部記錄加班時間。按月總結(jié)核算，以獎金或假期形式（調(diào)休）兌現(xiàn)。如申請調(diào)休的，原則上須提前三天申請，由主管領(lǐng)導根據(jù)實際情況統(tǒng)籌安排。領(lǐng)導批準后，到行政部辦理相關(guān)登記手續(xù)。經(jīng)批準的調(diào)休事假可不扣發(fā)工資。
3、公司安排加班至晚22點以后的員工，次日到崗時間可延遲至10點，加班至凌晨可調(diào)休半天（領(lǐng)導提前批準的情況下進行）但到崗后應主動向行政部說明情況，并進行登記。
4、公司安排加班的員工，地鐵、公交停運之后，可乘坐出租車，車費據(jù)實報銷。
5、除公司安排加班外，員工自行加班行為不享受加班調(diào)休，且不得影響次日考勤。
6、公司安排加班行為，由公司負擔員工加班工作餐。
7、享受業(yè)務提成獎金的部門和員工，不再享受加班獎金或調(diào)休待遇。
客服崗位績效考核方案 12
第一章總則
第一條為嚴肅勞動紀律和規(guī)范人員考勤管理，明確員工請假與休假流程，促進公司各項工作順利開展，現(xiàn)結(jié)合本公司實際制定本方案。
第二條適用范圍：公司全體員工。
第二章作息時間
第三條公司依單位經(jīng)營特性、訂單及業(yè)務生產(chǎn)計劃安排，合理安排員工的工作時間。
第四條公司采取標準工時制計薪崗位的人員為6天/周工作制，以完成工作任務、提升工作效率為前提。
第五條公司采取綜合工時制計薪崗位的人員采取倒班工作制，以完成勞動產(chǎn)品計件任務產(chǎn)量為標準，倒班連續(xù)作業(yè)人員以在崗完成當班工作任務為依據(jù)。
第六條為滿足生產(chǎn)及客戶需求，公司有權(quán)變動作息時間及工作日程安排，員工應積極配合。
第三章加班管控
第七條因生產(chǎn)安排或工作業(yè)務需要，員工依公司要求在正常工作時間外工作的視為加班。
第八條加班須書面報請部門領(lǐng)導及主管副總核準，并有實際的工作產(chǎn)出（指實質(zhì)產(chǎn)品產(chǎn)出或腦力產(chǎn)出）。
第九條經(jīng)部門領(lǐng)導及主管副總書面核準的加班，加班人員先由部門盡量安排調(diào)休，無法調(diào)休的公司支付相應的加班費。
第十條員工在正常工作時間外超時工作的，未依規(guī)定流程申請并經(jīng)分管副總核準的，一律不得計列加班；確因緊急特殊情況未能按加班流程申請加班的，須專案說明并提報總經(jīng)理核準。
第十一條員工自愿參加訓練課程或公眾/公益性活動、集會、義務勞動等社會活動的，均不屬加班范疇。
第四章加班費支付
第十二條一般情況下，非生產(chǎn)線人員不安排加班，以定量工作任務完成為目標。
第十三條國家法定節(jié)假日加班，加班費均以崗位基本工資標準計發(fā)，每月隨薪資一起發(fā)放。
第五章法定節(jié)日
第十四條國家法定節(jié)日休假以當年國務院下發(fā)通知為準,具體日期如下：
1、元旦，放假1天（1月1日）
2、春節(jié)，放假3天（農(nóng)歷除夕、正月初一、初二）
3、婦女節(jié)，婦女放假半天(3月8日)
4、清明節(jié)，放假1天（農(nóng)歷清明當日）
5、勞動節(jié)，放假1天（5月1日）
6、端午節(jié)，放假1天（農(nóng)歷端午當日）
7、中秋節(jié)，放假1天（農(nóng)歷中秋當日）
8、國慶節(jié)，放假3天（10月1日至3日）
第六章考勤打卡
第十五條考勤是員工工作時間付出的憑證，是公司給付薪資報酬的原始依據(jù)。員工自入職日起至離職日止，必須依公司規(guī)定的出勤天數(shù)上崗工作。
第十六條考勤機依據(jù)不同崗位實行人臉或指紋識別打卡，若因考勤機無法識別或指紋磨損無法打卡成功的，應及時向人資部門反饋并重新錄入打卡信息。
第十七條新員工入職后一周內(nèi)由部門領(lǐng)導以紙質(zhì)記錄出勤天數(shù)，一周后到人資部門錄入考勤機系統(tǒng)進行打卡，凡不按要求打卡或代人打卡者，按20元/次給予處理。
第十八條公司員工必須嚴格按作息時間進行考勤機打卡簽到和簽退，正常工作時間內(nèi)需每天打卡4次，即上午和下午的上、下班各分別打卡1次。
第十九條上班未按規(guī)定時間到崗者均視為遲到或早退，0.5小時內(nèi)的遲到、早退，按20元/次的標準給予處罰；0.5小時至2小時的遲到、早退按曠工半天處理；2小時以上的遲到、早退按曠工1天處理。
第二十條因公事或特殊情況未能及時打卡者需填寫《打卡異常申請單》，經(jīng)部門領(lǐng)導或分管副總審批后交人力資源部存檔備查。
第七章請假流程
第二十一條員工正常工作時間內(nèi)不準處理個人私事，如因私事需辦理應嚴格按規(guī)定請假；如因公務需離開工作場所，須先向上級領(lǐng)導報備。
第二十二條員工請假必須以書面形式申請并填寫《請假申請單》，經(jīng)部門層級領(lǐng)導審批后方可執(zhí)行。
第二十三條員工因特殊情況時需要請假，可事先電話或口頭申請，經(jīng)上級同意后再事后再補《請假申請單》，未經(jīng)請假核準而擅自缺勤者均視為曠工。
第二十四條員工請假期間提前返崗工作時應先向部門領(lǐng)導報到，并到人資部門辦理銷假手續(xù)，否則人資部門將不計算正常出勤。
第二十五條員工一個月內(nèi)請假超過15天的，當月社保費用由員工本人全額承擔。
第二十六條傷假、病假、婚假、喪假、產(chǎn)假等均需提供相關(guān)證明，并由人資部門核準，凡不提供相關(guān)證明資料或資料不齊全的，均按事假處理。
第二十七條請假員工在正式休假前三天依據(jù)部門領(lǐng)導安排，做好相應崗位上的工作交接。
第二十八條員工請假審批后的《請假申請單》，由請假人提交至人資部門存檔備查。
第八章請假類別
第二十九條工傷假
必須是員工因工受傷且在工傷醫(yī)療期內(nèi)，并按工傷定點醫(yī)院的醫(yī)囑休假，休假期間公司給予崗位基本工資待遇。
第三十條事假
因處理私人事務而請假，請假3天以下者，須提前一天申請；請假3-10天者須提前三天申請；請假10天以上者須提前七天申請。員工請假累計不得超過15天/年，請假期間不享受相應的工資福利待遇。
第三十一條病假
�。�1）指因患病或非因工負傷需停止工作進行治療或休養(yǎng)的，請假時均需提供縣級以上醫(yī)院的相關(guān)醫(yī)療證明；
�。�2）特殊情況可先電話向部門領(lǐng)導請假，再憑醫(yī)院開具的有效證明辦理病假手續(xù)，否則均按事假處理，病假期間不給予相應的工資福利待遇;
�。�3）因患重大疾病需住院治療的，其休假天數(shù)依合法醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)囑證明給予休假，休假期間公司給予崗位基本工資待遇。
第三十二條婚假
指員工辦理結(jié)婚登記并于三個月內(nèi)提供結(jié)婚證復印件的'，請假需提前一周書面申請，已轉(zhuǎn)正員工結(jié)婚公司給予三天婚假，婚假期間按正常出勤計發(fā)工資。
第三十三條喪假
�。�1）已轉(zhuǎn)正員工因直系親屬（指父母、配偶、子女）身故的給予三天假期，但須提供親屬死亡證明及關(guān)系證明（可事后補辦）；
�。�2）假期時間含倒班休息日及國家法定節(jié)假日并一次性休完。
第三十四條產(chǎn)假
（1）在職所有女員工合法生育者均享有產(chǎn)假，但須提供縣級以上醫(yī)院的證明，產(chǎn)假期間給予崗位基本工資待遇；
（2）產(chǎn)假需提前15天提出書面申請，并一次性休完，休假期間包含法定節(jié)假日在內(nèi)；
�。�3）女員工正常分娩的，在享受98天產(chǎn)假外再增加60天，共158天產(chǎn)假，其中產(chǎn)前可以休假15天；
（4）分娩時遇有難產(chǎn)的，增加產(chǎn)假15天;生育多胞胎的，每多生育1個嬰兒，增加產(chǎn)假15天；
�。�5）女員工懷孕流產(chǎn)的，需提供縣級以上醫(yī)療機構(gòu)的相關(guān)證明，公司依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)給予適當假期，休假期間不給予相應的工資福利待遇。
第三十五條年休假
（1）員工工作年限已滿1年不滿10年的，給予5天假期；已滿10年不滿20年的，給予10天假期；年滿20年的，給予15天假期；
（2）員工工作年限滿1年以上的，當年請病假累計2個月以上的不享受年休假。
第三十六條調(diào)休
�。�1）必須有節(jié)假日上班的考勤打卡記錄，不得提前預支調(diào)休；
�。�2）職能部門調(diào)休按正常上班計薪不另計加班費，生產(chǎn)線員工、保安人員調(diào)休分別依生產(chǎn)情況及部門內(nèi)部進行調(diào)整安排。
第九章附則
第三十七條公司員工考勤管理由人資部門具體負責實施，各部門負責人對本部門的考勤工作負有監(jiān)督的義務。
第三十八條本方案自下發(fā)之日起開始執(zhí)行，解釋權(quán)屬公司人力資源部。
客服崗位績效考核方案 13
一、目的：
為了規(guī)范員工上下班行為，提高工作效率，為結(jié)算工資、福利補貼等提交準確依據(jù)，特制定本方案。
二、適用范圍：
總經(jīng)理以下全體員工。
三、考勤：
(一)考勤時間：
1、作息時間：
夏季：上午9：00—12：00；下午13：00---17：30
冬季：上午9：00—12：00；下午13：00---17：00
2、每月考勤時間為當月1日起至當月30日(月小或月大以最后一天截止)。
(二)工作方案：
1、公司除總經(jīng)理外，均應在打卡考勤之列。早晚上、下班各打卡一次。
2、未按規(guī)定正常打卡者，于2日內(nèi)在行政部《非正常打卡情況登記表》上登記并請直接上級簽字確認(主管及以上人員在表上予以登記，由行政人事部負責人月底前簽字確認)，在次月1號前仍未登記的，視為遲到、早退或曠工，早上未打卡視為上午半天曠工，下午未打卡視為下午半天曠工。
3、一般人員上班時間需外出辦事時，應征得直接上級同意；所有外出人員外出前應在前臺處《外出登記簿》上予以登記，方便轉(zhuǎn)接電話和留言。如遇特殊情況未在登記簿上登記的，由行政助理詢問外出人員直接上級后代為填寫(主管以上人員詢問本人)。
4、行政人事部根據(jù)打卡記錄、《請/休假申請表》、《未打卡情況登記表》，一并審核并編制《月考勤統(tǒng)計表》，報財務部作為薪金計算依據(jù)，由于個人原因造成考勤記錄不全的，以考勤記錄為結(jié)算依據(jù)。
(三)公司遵守國家法定節(jié)假日方案
(四)考勤設(shè)置及基本定義：
全勤、遲到、早退、曠工、請假、出差、加班等。
1、全勤：員工工作時間內(nèi)全部正常出勤。
2、遲到：指未辦理相關(guān)手續(xù)，未按公司規(guī)定工作時間打卡上班延遲30分鐘(含)以內(nèi)的行為。
3、早退：指未辦理相關(guān)手續(xù)，比規(guī)定的下班時間提前30分鐘(含)以內(nèi)離崗；
4、曠工：以下情形之一均視曠工
(1)未辦理妥善請假手續(xù)、外出手續(xù)而私自離開崗位或不到崗位；
(2)各種假期逾期而無續(xù)假手續(xù)的行為；
(3)不正當手段騙取、涂改、偽造休假證明的；
(4)不服從工作調(diào)動，經(jīng)教育仍不到崗的；
(5)被公安部門拘留的；
(6)打架斗毆、違紀致傷不能到崗的；
(7)遲到或早退超過30分鐘不足2小時的視為曠工半天，遲到或早退超過2小時的視為曠工一天。
5、請假：因個人行為或個人因素不能在崗位上持續(xù)工作，且按照規(guī)定請求辦理手續(xù)離開崗位之行為�？煞譃椴〖�、事假、婚假、喪假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、工傷假、年假、換休假、考試假等。
6、加班：公司因工作需要，在員工休息時間安排工作，并由部門主管指定必須繼續(xù)工作的行為。
7、出差：因公司公務或領(lǐng)導指派外出，不能在辦公室或指定崗位持續(xù)工作，且按照規(guī)定請求辦理離開公司之行為。
四、請假管理：
(一)請假流程：
1、一般人員請假流程：
2、其他部門一般人員請假流程：
(1)三天以內(nèi)(含三天)：
(2)三天以上：
3、主管及以上人員請假流程：
(二)員工請、休假的相關(guān)注意事項
1、所有假期審批以不影響工作為前提，按以上流程報批，未辦妥請假手續(xù)，不得先行離崗，否則以曠工處置。若遇特殊情況未能及時辦理請假手續(xù)，須電話請假或在上班后半小時內(nèi)致電于直接上級口頭請假得到同意，并報行政人事部備案，在到崗后2日內(nèi)補辦請假手續(xù)，否則視為曠工。
2、除遇不可抗力或經(jīng)權(quán)限人批準外，請、休假期滿而不到崗者，均按曠工處理。
3、員工請假應安排好職務代理人或由直接上級安排他人暫代其工作；經(jīng)批準方可離崗。員工請假期間必須保持通訊暢通，以方便公司內(nèi)部聯(lián)系。
4、如發(fā)現(xiàn)員工請假有虛假情況時，經(jīng)核實屬實，則對所請假期按曠工處置。
5、《請/休假申請單》由行政部存查并據(jù)實記錄。請假人應按期到崗，到崗后辦理銷假手續(xù)。
6、請病假2天以上者必須在上班后一天以內(nèi)出具縣(區(qū))級以上醫(yī)院證明。無醫(yī)院證明者，按事假處理。
7、無直接上級的，審批人為行政人事部負責人。
(三)出差：
員工外出出差的，憑《出差申請單》到行政助理處予以登記；如時間有調(diào)整的，需在行政人事部《未打卡(非正常打卡)情況登記表》上登記并請直接上級簽字確認。
(四)加班：
公司原則上不安排加班，計劃內(nèi)的工作不計加班，員工確因工作需要加班，應按以下流程之一進行確認：
1、加班需填寫《加班申請單》。每月由行人事政部根據(jù)《加班申請單》進行統(tǒng)計、核定，以此作為加班計算的書面依據(jù)。
2、加班計算單位為：小時/次，1次加班不到1小時不計加班。
3、加班統(tǒng)計：加班時間以行政人事部核定后的《加班申請單》為依據(jù)，以打卡記錄為準，以小時為單位進行累計。
4、加班可安排在階段性工作后換休，換休假當年有效(春節(jié)假前)。
(五)考勤扣款標準
1、無故缺勤(包括遲到、早退和曠工等)等情況，按如下規(guī)定處理：
(1)遲到、早退行為：
1.1員工每月上班遲到10分鐘以內(nèi)(含10分鐘)2次不計遲到，2次以上的10分鐘以內(nèi)(含10分鐘)扣發(fā)工資5元，遲到10分鐘以上30分鐘以內(nèi)的扣發(fā)工資30元/次。
1.2員工每月上班早退10分鐘以內(nèi)(含10分鐘)扣發(fā)工資5元，早退10分鐘以上30分鐘以內(nèi)的扣發(fā)工資30元/次。
1.3當月內(nèi)遲到/早退達3次公司將以口頭警告/書面警告之方式對員工進行教育，當月累計遲到/早退達3次及以上的，扣罰工資50元/次，以后每次遲到/早退累加50元罰款。遲到早退一個月內(nèi)達5次及以上者，公司要求其責令改正，對于屢教不改、拒不改正的，或一年內(nèi)達到30次及以上者，視為嚴重違反公司規(guī)章方案，公司將加倍處罰或?qū)ζ渥鞒鲛o退處理。
(2)曠工：
2.1按照曠工實際時間扣除兩倍的工資和各種補貼，并由行政部給予警示。
2.2累計曠工2次及以上的，由行政部給予通報批評并加倍處罰。
2.3連續(xù)曠工兩天以上(含兩天)，累計曠工3次者，視為嚴重違反公司規(guī)章方案，公司可根據(jù)實際情況作出辭退處理。
2、病假：
(1)病假每月7天以內(nèi)(含)，發(fā)放病假當日基本工資；7天至15天以內(nèi)(含)，按基本工資的80%計發(fā)病假工資，超過15天按事假處理；
(2)病假原則上一次性不得超過一個月。
3、事假：
扣除當日薪金全額及當日補貼。原則上事假單次不得超過5天，請假時必須有工作接手人，續(xù)假不得超過2天。臨時發(fā)生意外等不可抗力事件經(jīng)核實者除外。
4、未打卡：
未打卡又無相關(guān)手續(xù)的.，按曠工處理。
5、委托他人代打卡：
一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，委托人和代打卡人各扣罰款50元。違紀一次以上(含一次)，公司有權(quán)取消員工本次晉升、加薪機會；情節(jié)嚴重者，視為嚴重違反公司規(guī)章方案，公司有權(quán)辭退該員工。
(六)固定休假
休假種類：公司規(guī)定休假的種類有：每周公休假日、法定節(jié)假日、病假、事假、婚假、喪假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、工傷假、年假、調(diào)休、考試假。以下全薪均指薪酬體系中的工資部分。
1、每周公休假日(全薪)：每周休息二天。
2、法定節(jié)假日(全薪)：元旦、春節(jié)、清明節(jié)、國際勞動節(jié)、端午節(jié)、國慶節(jié)、中秋節(jié)，按照國家法律規(guī)定放假。
3、婚假(全薪)：
(1)員工達到法定年齡結(jié)婚的(女年滿20周歲,男年滿22周歲)，可享受3天婚假；
符合晚婚年齡(女年滿23周歲,男年齡25周歲)可享受晚婚假7天(含3天法定婚假)。
(2)再婚的可享受法定婚假，不再享受晚婚假。
(3)婚假須提前3天向行政部申請，并出示結(jié)婚證書原件，婚假不能分段使用，當年內(nèi)有效。
4、喪假(全薪)：
(1)員工直系親屬(指配偶、子女、父母或配偶父母)死亡，享受喪假3天；其他非直系親屬(祖父母、胞兄弟姐妹)去世，給予1天帶薪喪假。
(2)員工到外地辦喪事，可根據(jù)實際路程所需時間，增加最多不超過2天的帶薪假。
5、產(chǎn)假(工資按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行)(持準生證、出生證等)：女員工產(chǎn)假為90日。
(1)產(chǎn)假以產(chǎn)前、產(chǎn)后休假累計；(原則上產(chǎn)前15天)
(2)已婚女員工年滿24周歲生育第一個子女的，獎勵晚育假15天。
(3)難產(chǎn)的，增加產(chǎn)假15天。
(4)若系多胞胎生育，每多生育一個嬰兒增加產(chǎn)假15天。
(5)女職工婚后懷孕流產(chǎn)的，根據(jù)醫(yī)務部門的證明，給予一定時間產(chǎn)假：流產(chǎn)給予7天產(chǎn)假，引產(chǎn)給予15天產(chǎn)假。
6、陪產(chǎn)假(全薪)：男員工配偶生小孩，可享受陪產(chǎn)假3天。
7、工傷假(全薪)：若因公受傷，工傷醫(yī)療期內(nèi)薪金根據(jù)《工傷保險條例》進行支付。
8、調(diào)休(全薪)：調(diào)休可以抵扣病、事假。
9、年假(全薪)：
(1)年假不可隔年使用，法定節(jié)假日、休息日不計入年假假期。
(2)員工在公司連續(xù)工作滿1年，不滿10年的每年可以享受年休假5天；連續(xù)滿10年不滿20年的每年可以享受10天；滿20年的每年可以享受15天。
10、考試假(全薪)：公司鼓勵員工個人參加有助于本職工作的進修和培訓，在不影響正常工作的情況下，憑準考證原件，經(jīng)部門和行政人事部批準，可于工作時間參加考試�？荚嚰偃瓴坏贸^3天。
五、本方案的解釋權(quán)歸行政人事部，并由行政人事部負責組織實施。
客服崗位績效考核方案 14
一、總則
為規(guī)范員工工作秩序，嚴肅工作紀律，加強員工考勤管理，特制訂本方案。
二、適用范圍
銀泰商業(yè)經(jīng)營管理有限公司全體員工
三、出勤時間
工作時間分為夏季和冬季兩種作息時間，根據(jù)工種的特殊性與差異性作出以下規(guī)定：
（1）、公司行政事務管理崗工作時間為：夏季至，冬季至
�。�2）、商場一線經(jīng)營崗（保安、保潔、監(jiān)控、導購和收銀）工作時間為：夏季至，冬季至
夏季作息時間執(zhí)行時間：5月1日至9月30日，冬季作息時間執(zhí)行時間：10月1日至次年4月30日。員工每周休息一天，行政事務管理崗休息日為：每周日，商場一線經(jīng)營崗休息日根據(jù)具體經(jīng)營情況安排，原則上周末不得安排休息。
四、考勤管理細則
1、遲到與早退
�。�1）、遲到、早退5--10分鐘扣1分；
�。�2）、遲到、早退10--15分鐘扣3分；
�。�3）、遲到、早退15--30分鐘扣5分；
�。�4）、遲到、早退30--60分鐘按曠工半天計算；
�。�5）、遲到、早退60分鐘以上按曠工一天計算；
每月連續(xù)3次遲到、早退5分鐘，按本細則的第（3）條扣發(fā)工資。
2、曠工
曠工：不請假或請假未批準而缺勤。
部門經(jīng)理級別曠工：
(1)、曠工半天扣30分
(2)、曠工一天扣60分
部門主管級別曠工：
(1)、曠工半天扣20分
(2)、曠工一天扣40分
部門基層員工（含收銀員）曠工：
(1)、曠工半天扣10分
(2)、曠工一天扣20分
五、假期管理細則
假期分為：病假、事假、婚假、產(chǎn)假、喪假、探親假、年休假。
1、病假
（1）、病假3天以內(nèi)，需經(jīng)部門領(lǐng)導與行政人事部批準，并報總經(jīng)辦備案；
�。�2)、病假3至15天，需提交醫(yī)院的醫(yī)療診斷證明，經(jīng)部門領(lǐng)導和行政人事部批準后，報總經(jīng)理審批；
�。�3）、病假15天以上，需提交三甲醫(yī)院的醫(yī)療診斷證明，并由總經(jīng)辦報集團公司審批。
部門經(jīng)理級別曠工：
(1)、病假半天扣15分
(2)、病假一天扣20分
部門主管級別曠工：
(1)、病假半天扣10分
(2)、病假一天扣15分
部門基層員工（含收銀員）曠工：
(1)、病假半天扣5分
(2)、病假一天扣10分
2、事假
�。�1）、事假1天，需經(jīng)部門領(lǐng)導與行政人事部批準，并報總經(jīng)辦備案；
�。�2）、事假2至7天，需經(jīng)部門領(lǐng)導與行政人事部批準后，報總經(jīng)理審批；
�。�3）、事假7天以上，由總經(jīng)辦報集團公司審批。
部門經(jīng)理級別曠工：
(1)、事假半天扣20分
(2)、事假一天扣40分
部門主管級別曠工：
(1)、事假半天扣10分
(2)、事假一天扣20分
部門基層員工（含收銀員）曠工：
(1)、事假半天扣5分
(2)、事假一天扣10分
3、婚假
婚假：員工依照《婚姻法》享受的假期，員工在享受婚假時，需提供結(jié)婚證復印件。
�。�1）、符合國家法定結(jié)婚年齡（男22周歲、女20周歲)結(jié)婚的，享受3天婚假；
�。�2）、符合晚婚年齡（男25周歲、女23周歲且初次結(jié)婚）的，享受晚婚假15天（含3天法定婚假）；
�。�3）、員工在婚假期間享受與正常工作時間相同的待遇。
4、產(chǎn)假
產(chǎn)假：女性職工在產(chǎn)期前后的休假待遇，員工享受產(chǎn)假時，需提供結(jié)婚證、準生證、獨生子女證、出生證的復印件。員工單胎順產(chǎn)，享受98天產(chǎn)假，其中產(chǎn)前休假15天、產(chǎn)后休假83天。
（1）、購買生育保險的員工在產(chǎn)假期間享受生育保險津貼；
�。�2）、員工在產(chǎn)假期間未能享受生育津貼的，其產(chǎn)假期間待遇按正常工資的80%執(zhí)行。
5、喪假
員工直系親屬（直系親屬包括：父母、配偶、子女）死亡的.，可享受喪假，且喪假為1至3天，員工在喪假期間享受與正常工作時間相同的待遇。
6、探親假
探親假：員工與配偶或父母分居兩地又不能在公休日團聚的，公司給予員工與家屬團聚的假期，探親假按拉薩地區(qū)最低工資標準1200元/月執(zhí)行。
（1）、入職滿一年可享受探親假；
�。�2）、探親假時間：15天（含路程時間）。
7、年休假
在公司入職滿一年以上，可享受年休假，且每年可享受5天年休假，員工在年休假期間享受與正常工作時間相同的待遇。
六、員工請假以“天”為單位，原則上不允許請“小時假”。
七、探親假、年休假需連續(xù)安排且不跨年。
八、每分對應的金額為：5月。
客服崗位績效考核方案 15
第一條目的：
為了對管理處員工的出勤狀況進行有效管理，保障工作的正常開展，特制訂本方案。
第二條范圍：
本方案適用于管理處所有合同制員工及在管理處領(lǐng)取勞動報酬的其他勞動者。
第三條職責：
�。ㄒ唬└鞑块T負責人負責對本部門員工的出勤情況進行審批、監(jiān)控及管理。
�。ǘ┬姓控撠煂芾硖幐鞑块T員工的出勤狀況進行統(tǒng)計、核算、審核及監(jiān)督。
第四條定義：
�。ㄒ唬┻t到：是指正常上班時間已到，員工未經(jīng)批準無故推遲上班時間不超過30分鐘的。
�。ǘ┰缤耍菏侵肝吹较掳鄷r間，員工未經(jīng)批準提前下班不超過30分鐘的。
（三）漏打卡：是指員工在正常上下班打卡時間內(nèi)未能按規(guī)定打考勤卡的。
（四）代打卡：是指在任何應打卡情況下，員工沒有親自打卡，而由他人代替打卡的情況。
（五）曠工：是指在規(guī)定上班時間內(nèi)，未經(jīng)批準不在工作崗位超過30分鐘的。
�。┩獬觯菏侵敢蚬ぷ餍枰ㄈ绮少徫锲�、辦理業(yè)務、參加會議、培訓學習、參觀視察、調(diào)查研究等）到公司所在城市的市區(qū)（廣州市不包括花都區(qū)、番禺區(qū)、黃埔區(qū)）超過半小時以上且當日在公司下班前能返回公司者。
（七）出差：是指因工作需要（如采購物品、辦理業(yè)務、參加會議、培訓學習、參觀視察、調(diào)查研究等）到公司所在城市的市區(qū)以外（廣州市包括花都區(qū)、番禺區(qū)、黃埔區(qū)）且當日在公司下班前不能返回公司者。
（八）加班：是指部門負責人安排的在正常工作時間以外工作且時間超過2小時（含）的。
�。ň牛┭a休：是指員工在有加班的.前提下，在工作量較少時申請的休息時間，補休按正常出勤計。
�。ㄊ┤冢褐冈谝粋�考勤計算月度內(nèi)，沒有曠工，且遲到/早退不超過1次的，或按本方案第四條第十一項第2規(guī)定的相關(guān)情況，全勤享有全勤獎。
�。ㄊ唬┱埣伲簡T工假分為法定假、年休假、生日假、事假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、工傷假、喪假等10種假。
第五條上班時間：
�。ㄒ唬┟恐芤恢林芪�09：00—18：00（其中12：00—13：30為午餐及午休時間），周六、周日休息。
�。ǘ﹤�別部門周六如需值班的由各管理處行政部自行安排。
第六條打卡規(guī)定：
（一）上下班應親自打考勤卡，一個工作日的打卡次數(shù)為2次，行政部每月按考勤考匯總考勤。
�。ǘ﹩T工因某種原因而遺漏打卡時，必須在應打卡時間后三個工作日內(nèi)持本人直接上級證明由行政部負責人在考勤卡上做簽卡處理；部門負責人如遺漏打卡則需由管理處總經(jīng)理簽卡。每簽卡一次，扣發(fā)當事人10元，如發(fā)現(xiàn)是因遲到而未打卡者，還應當扣除因遲到需扣發(fā)的款項。
（三）員工考勤卡遺漏打卡超過3個工作日后再由其他人證明而要求簽卡者，若未超過10個工作日，則扣發(fā)當事人20元/次，若超過10個工作日的，則扣發(fā)當事人30元/次。
（四）簽卡人簽卡時需注明簽卡日期，行政部將不定期對考勤卡進行核查，嚴謹弄虛作假的行為，若經(jīng)發(fā)現(xiàn)，簽卡人將與當事人接受同等處罰。
�。ㄎ澹┊斣驴记诳ㄖ挥诋斣潞灴ǚ綖橛行�，過月無效。
�。┟堪l(fā)現(xiàn)一次代打卡的，代打卡和被代打卡雙方均按扣發(fā)50元/次予以處罰。
�。ㄆ撸﹩T工上班出現(xiàn)如下情況時可做簽卡處理，視為有效打卡：
1、經(jīng)公司批準因公出差確實無法打卡的；
2、因公外出確實無法按時打卡的；
3、因公司開會或其他緊急事情導致無法打卡的。
第七條遲到/早退：
員工上班不得遲到/早退，遲到/早退時間在10分鐘以內(nèi)者，扣發(fā)10元/次；遲到/早退時間超過10分鐘（含）不超過20分鐘者，扣發(fā)20元/次；遲到/早退時間超過20分鐘（含）不超過30分鐘（含）者，扣發(fā)30元/次；遲到/早退時間超過30分鐘（含）者，視為曠工。
第八條員工曠工：
員工上班時間不得曠工，曠工1天扣發(fā)3天工資；曠工三天視為自動離職。
第九條員工外出：
�。ㄒ唬﹩T工上班時間因公外出時，應事先至行政部填寫《員工外勤登記表》，并注明批準人意見。未經(jīng)批準外出且未填寫《員工外勤登記表》者，若外出時間超過30分鐘，則予以扣發(fā)30元/次；未經(jīng)批準外出但已填寫《員工外勤登記表》且情況屬實者，則予以扣發(fā)20元/次；經(jīng)批準外出但未填寫《員工外勤登記表》者，則予以扣發(fā)10元/次。
�。ǘ﹩T工需如實填寫《員工外勤登記表》，外出返回時必須在《員工外勤登記表》上注明實際返回時間，否則予以扣發(fā)10元/次。
�。ㄈ秵T工外勤登記表》是記錄員工外出時間及行程的考勤依據(jù)和報銷外出交通費等費用的依據(jù)。
�。ㄋ模﹩T工外出，如在預計的時間內(nèi)不能返回時，應事先電話向直接上級負責人或行政部考勤負責人說明，未說明而超過預計返回時間的，每次扣款10元。
�。ㄎ澹┩獬鰣箐N標準參照財務報銷方案。
第十條出差：
�。ㄒ唬﹩T工需要出差時，應事先至行政部索取《出差申請單》，填寫后經(jīng)相關(guān)負責人審批后報至行政部備案后方可出差。
�。ǘ冻霾钌暾垎巍肥欠从硢T工出差時間及行程的考勤依據(jù)之一和預支或報銷出差費用的證明之一。
（三）員工出差后，如因事先預計的時間實在不足以完成出差任務、臨時接到新的出差任務或航班、火車、客車等因不可抗拒因素而延遲需延長出差時間的，應及時電話向直接上級、部門負責人或行政部考勤負責人說明，待出差任務完成返回公司時，應在3天之內(nèi)補辦出差前的相關(guān)手續(xù)。
�。ㄋ模﹩T工出差報銷、補貼標準參考財務報銷方案。
第十一條加班補休：
�。ㄒ唬﹩T工應在上班時間內(nèi)完成本崗位的工作任務，因個人因素未完成工作任務自行延長工作時間的不視為加班。
�。ǘ┎块T負責人或管理處領(lǐng)導安排下屬加班，或因工作需要由員工自行申請加班經(jīng)部門負責人批準的，可計為加班；單次加班不低于2小時或當月累計加班不低于4小時方計為加班，可在規(guī)定時間內(nèi)予以補休。
（三）管理處員工下店（直營店）開展工作，需提交《下店確認函》到行政部。員工下店實際工作時間超過正常工作時間的，部門負責人可根據(jù)其實際超出情況，酌情安排最多不超過3天的補休。
�。ㄋ模﹩T工在工作時間之外外出參加學習以及在本公司參加培訓，一律不計為加班。
�。ㄎ澹┰诠ぷ鲿r間之外上課的培訓老師，其月工資與實際工作業(yè)績掛鉤的原則上不計加班，特殊情況（如：連續(xù)幾天在工作時間之外上課且上課時間較長的）下，部門負責人可安排其適當補休；月工資與實際工作業(yè)績不掛鉤的可根據(jù)實際開課情況由部門負責人統(tǒng)一安排補休時間，每月補休最多不超過3天，若3天補休無法彌補其加班時間的，可適當獎勵。
�。┱{(diào)休按照已加班的時間予以安排，不能先調(diào)休后加班；員工加班時間須在3個月內(nèi)補休完畢，超出3個月的，不再安排補休；每次補休不得少于2小時，且以1小時為最小計算單位，不足1小時按照1小時計算。
�。ㄆ撸┭a休前必須填寫《加班補休單》，經(jīng)批準后方可休假；員工補休以不影響工作為原則，具體補休時間以上級安排為準。
第十二條請假、銷假與續(xù)假：
�。ㄒ唬﹩T工請假必須提前12小時以上辦理好請假手續(xù)。
�。ǘ┱埣贂r間以1小時為最小單位，不足1小時按1小時計算。
（三）請假時，員工必須先到行政部索取《請假單》，如實填寫后經(jīng)相關(guān)審批人員批準后將《請假單》交至行政部后方可休假。
（四）員工如遇緊急事情或突然患病，來不及辦理正常請假手續(xù)時，可以電話或他人轉(zhuǎn)告等方式向直接上級、部門負責人或行政部請假，獲得同意后方可休假，事后必須在24小時之內(nèi)補辦請假手續(xù)。
�。ㄎ澹﹩T工假期未滿上班，填寫銷假單向行政部銷假：假滿仍無法按時上班，應提前回公司辦理續(xù)假手續(xù)，因特殊情況不能回公司辦理續(xù)假手續(xù)，應以電話向有審批權(quán)的主管領(lǐng)導續(xù)假，經(jīng)同意后由所在部門代辦續(xù)假手續(xù)。
第十三條休假：
員工在公司或國家規(guī)定休息的有薪節(jié)假日無特殊情況（如工作需要安排的加班等），應正常休假。
第十四條考勤統(tǒng)計：
�。ㄒ唬┬姓棵吭�1—5日統(tǒng)計上月考勤，其他部門應當予以配合。
（二）行政部考勤統(tǒng)計的依據(jù)為：考勤卡、請假單、員工外出登記表、出差申請單、加班補休申請單等。
第十五條相關(guān)表單
（一）員工外勤登記表
�。ǘ┱埣賳�
�。ㄈ┏霾钌暾垎�
�。ㄋ模┘影嘌a休單
客服崗位績效考核方案 16
第1章總則
第1條目的
1.客觀公正評價客服的工作業(yè)績、工作能力及工作態(tài)度，促使客服不斷提高工作績效和自身能力，提升企業(yè)的整體運行效率和經(jīng)濟效益。
2.為客服的薪酬決策、培訓規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。
第2條適用對象
本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內(nèi)未到崗累計超過2個月(包括請假及其他原因缺崗)的員工不參與當期考核。
第2章績效考核內(nèi)容
第3條工作業(yè)績
工作業(yè)績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務的完成情況來體現(xiàn)。
第4條工作能力
根據(jù)本人實際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來評價其工作技能和水平，如專業(yè)知識掌握程度、學習新知識的能力、溝通技巧及語言文字表達能力等。
第5條工作態(tài)度
主要對員工平時的工作表現(xiàn)予以評價，包括客戶糾紛、積極性、主動性、責任感、信息反饋的及時性等。
第3章績效考核實施
第6條考核周期
根據(jù)崗位需要，對員工實施月度考核，其實施時間分別是下一個月的5～10日。
第7條考核實施
1.考核者依據(jù)制定的考核指標和評價標準，對被考核者的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進行評估，并根據(jù)考核分值確定其考核等級。
2.考核者應熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，及時與被考核者溝通，客觀公正地完成考評工作。
1、咨詢量(10分)
通過用戶和客戶交流的nick，我們可以統(tǒng)計出該客服某個時間段內(nèi)接待了多少訪客。
2、成交量(10分)
通過成交的用戶與客服服務的客戶兩個交集便可比對出該客服的'成交量，這是客服為賣家?guī)淼闹苯邮找�，也方便賣家給客服發(fā)放傭金提成。
3、成交率(10分)
成交率=成交量/咨詢量，這是考核客服服務質(zhì)量和營銷質(zhì)量的一個重要指標。
4、響應時間(10分)
該指標是指一個客戶開始咨詢之后，您的客服首次回復的速度，響應時間過慢，會造成客戶的流失。
5、服務態(tài)度(10分)
賣家可以通過設(shè)置服務質(zhì)量關(guān)鍵詞，比對客服的回復，可以根據(jù)出現(xiàn)次數(shù)對客服的服務態(tài)度做出評價。
6、退單率(10分)
同成交量的原理一樣，我們一樣可以比對出單個客服的退單量，子訂單退單量/子訂單總成交量=退單率，目前也成為很多商家衡量客服服務質(zhì)量，商品描述的一個重要指標。
7、上貨正確率
根據(jù)上貨的錯誤數(shù)/上貨的總數(shù),等出上貨正確率.
8、月銷售增套數(shù)(月目標數(shù)為如果為10套)
每完成一套加一分。10套滿分，不限制分數(shù)。
第4章考核結(jié)果應用
第8條根據(jù)員工的考核結(jié)果，將其劃分為5個等級，主要應用于職位晉升、培訓需求、績效提成發(fā)放、崗位工資調(diào)整等方面，具體應用如下表所示：
考核結(jié)果應用表
第9條個人銷售績效提成計算方法：
第10條公共銷售績效提成計算方法：
公共銷售績效提成=公共銷售業(yè)績總額×0.5%÷客服人數(shù)
月單項獎勵：月整套銷售額最高漿50元
總銷售增長率達25%獎50元50%元獎100元
第11條最終工資計算方法：
當月工資=崗位工資+個人績效提成+公共績效提成+工齡工資
第12條連續(xù)3個月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎勵;連續(xù)3個月考核不及格的，自動請辭。
第5章附則
第13條本制度由電子商務中心制定，報總經(jīng)理審批后實施，修改時亦同。
客服崗位績效考核方案 17
一、考核目的
1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團隊，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。
2、對客服人員進行的業(yè)績考核結(jié)果將作為本公司進行人員薪資調(diào)整、培訓規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動的決策依據(jù)。
3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。
二、考核原則
本著公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結(jié)果將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鉤，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個人收入。
三、考核形式
以業(yè)績考核為主，多元考核形式并用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、適用對象
本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關(guān)部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。
五、考核周期
基于客服崗位特質(zhì)，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議（每月的月末或下月月初）。
六、客服人員績效考核指標
績效考核指標是員工工作業(yè)績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績、能力和態(tài)度。基于客服崗位自身的工作性質(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：
1、指標完成率。指標完成率，即特定月內(nèi)通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。
2、詢單轉(zhuǎn)化率。詢單轉(zhuǎn)化率，即顧客向客服詢單服務的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個比率，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)。
3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。
4、客單價�？蛦蝺r，即特定時間內(nèi)每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。
5.旺旺回復率。旺旺回復率，即客服人員通過旺旺作出回復的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率，表示為回復客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對所有接待的'客戶都予以回復，則回復率為100%。
6、旺旺響應時間。旺旺相應時間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應這一過程之間的時間差的均值。一般來說，40秒的響應時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應時間控制在20~30秒，它直接關(guān)系著對客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。
7、協(xié)助跟進服務。本項只作為一種工作情況的參考，會根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。
8、執(zhí)行力。執(zhí)行力，即客服人員特定時間內(nèi)所完成上級主管交代任務的情況，本項則由上級主管基于客服人員工作實情作出考量，賦予分值。
上述各項指標主要依據(jù)客服人員的實際工作情況，依據(jù)客服績效管理系統(tǒng)（如：赤兔名品）所對應數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。此外，在實際考評中除了主管結(jié)合客服人員實際工作表現(xiàn)作出評價外，客服人員自身也有自評的權(quán)力和權(quán)利。最終的考核結(jié)果將是對上述各個指標考評結(jié)果的綜合評價。
七、考核實施流程
1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績效考核工具，并在考核、賦值的過程中及時與被考核者（客服人員）溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。
2、考核者依照制定的考核指標及標準，根據(jù)各客服人員所對應的各項指標數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。
整個客服評估滿分100分，其中指標完成率占30%（30分），詢單轉(zhuǎn)化率占30%（30分）、下單成功率占10%（10分）、客單價占5%（5分）、旺旺回復率占5%（5分）、旺旺響應時間占5%（5分）、協(xié)助跟進服務占5%（5分）、執(zhí)行力占10%（10分）。
以上程序完結(jié)后，還需要員工做出自我評定，主管負責人也需要結(jié)合員工工作成績及平時表現(xiàn)對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據(jù)。
3、對各個被考評者的各指標考核分值進行加總，并由高到低作出排序。根據(jù)加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服；兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服；兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進行深度訪談，經(jīng)指導仍低于70分者將予以淘汰。客服人員考核等級不同，所對應的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創(chuàng)優(yōu)爭先。
4、補充建議（待商議）：
每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績，評選出季度或年度“最佳客服專員”、“優(yōu)秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%，優(yōu)秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發(fā)特別鼓勵獎或獎勵旅游。
八、考核申訴
為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效、公正，特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序。對于部門及主管負責人做出的考評結(jié)果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調(diào)查，予以協(xié)調(diào)，切實保證考評結(jié)果的客觀、公正。
九、考評結(jié)果及獎懲
1、以上所做評估結(jié)果將直接與薪資、提升獎金及后期培訓、職位晉升掛鉤，具體考核等級評定及獎勵標準如下表：
考核等級評定及獎勵標準
通過對客服人員進行績效考核及對指標完成率、詢單轉(zhuǎn)化率、下單成功率、客單價等關(guān)鍵指標的評定，便于及時發(fā)現(xiàn)各客服人員的優(yōu)劣所在，及時跟進，因勢利導，并通過科學的排班和適當?shù)呐嘤杹韽浹a短板，提升個人能力和團隊力量。公司將依照特定時期考核評定結(jié)果給予表現(xiàn)優(yōu)異者以物質(zhì)和精神上的支持和鼓勵，具體激勵形式如提薪、提供培訓機會和崗位提升等，以次來鼓勵客服團隊爭先創(chuàng)優(yōu)，追求卓越。具體指標計量方法及短板分析詳見附件中示例。
2、激勵方法
3、懲罰方法（視自身情況而定）
經(jīng)考核總分值在70分以下，經(jīng)指導、教育無明顯進步者，將終止聘用。
客服崗位績效考核方案 18
一、考核目的
為了更大地調(diào)動員工的`工作積極性和熱情，實現(xiàn)員工多勞多得，提高員工的工作效率。
二、考核對象
本考核辦法所考核對象為客服部已轉(zhuǎn)正所有人員。
三、考核周期
每月1日——月末最后1日(每個自然月)。
四、目標考核
(一)KPI指標考核數(shù)據(jù)來源：xxx-客服績效管理系統(tǒng)(輔：客服日業(yè)績報表數(shù)據(jù))
1、固定旺旺小號，短期不輪值。
2、子旺旺添加：
xxx旗艦店：2(花名)xxx旗艦店：3(花名)xxx旗艦店：5(花名)
xxx旗艦店：7(花名)xxx旗艦店：8(花名)xxx旗艦店：9(花名)
注：(售后及其它部門臨時頂崗，計入每周排名，但不作為考核對象，但各項指標不得低于店鋪平均水平50%，否則取消其兼職客服資格)
3、各項指標基本及過濾設(shè)置：
售后天數(shù)過濾設(shè)置：14天(顧客購買后，在售后天數(shù)內(nèi)回來咨詢客服，并且沒有下單的情況，屬于售后，不計為顧客接待)
廣告過濾：回復2次“非誠勿擾，xxx旗艦店期待您的.再次光臨!”(過濾廣告信息，不計為顧客接待)
客戶簡單句過濾：客服最少回復3句(客戶咨詢一句，客服回復3句以上，對方仍五回應，不計為顧客接待)
(二)KPI指標(以下指標每周進行統(tǒng)計，進行周排名)
1、詢單人數(shù)比：詢單人數(shù)(此數(shù)據(jù)延遲1天/接待人數(shù);
2、顧客下單率：當日下單人數(shù)/詢單人數(shù);
3、訂單付款率：最終付款人數(shù)(此數(shù)據(jù)延遲4天)+當日付款人數(shù)(后4天數(shù)據(jù))/下單人數(shù);
4、付款客單價：有效客服下單且最終付款客單價;
5、轉(zhuǎn)化率：最終付款成功率;
6、旺旺回復消息數(shù)比：客服消息數(shù)/買家消息數(shù);
7、旺旺回復率：回復過的顧客/接待過的顧客;
8、旺旺平均響應時間：小于30S;
9、顧客流失率：此條和3條相對應!(流失金額比：最終流失總金額/下單總金額)
10、當月任務完成率：分等級;
11、落實他人訂單付款金額
12、每周業(yè)績排名
五、考核指標解釋：
1.詢單人數(shù)比：防止客服回復廣告暗語過濾未成交訂單，參照3月6號-24號數(shù)據(jù)：店鋪總接待人數(shù)3076，詢單人數(shù)2475，此項指標比例80.46%;若低于上月平均水平，查詢明細，如發(fā)現(xiàn)用暗語惡意過濾扣2分，每周做統(tǒng)計，全月共4周。
2.顧客下單率：參照3月6號-24號數(shù)據(jù)：店鋪詢單人數(shù)2475，當日下單人數(shù)812，此項指標為32.8%;每周進行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無加分;低于店鋪平均水平扣1分，每周做統(tǒng)計，全月共4周。
3.訂單付款率：參照3月6號-25號數(shù)據(jù)：店鋪下單人數(shù)915，21號最終付款人數(shù)509，22號-25號當日付款317，故此項指標為90.27%;每周進行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無加分;低于店鋪平均水平扣1分，每周做統(tǒng)計，全月共4周。
4.付款客單價：參照3月6號-21號數(shù)據(jù)：有效客服下單客單價281.11，每周進行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無加分;低于店鋪總客單價248.46扣1分，每周做統(tǒng)計，全月共4周。(特殊活動除外)
5.轉(zhuǎn)化率：參照3月6號-21號數(shù)據(jù)：店鋪當日詢單到當日或者次日下單，顧客最終付款成功率29.24%，每周進行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無加分;低于平均轉(zhuǎn)化率扣1分，每周統(tǒng)計一次，全月共4周。
6.旺旺回復消息數(shù)比：與買家多溝通才能促使成交，客服不能是機械性的問答，故此指標低于1扣2分，每周統(tǒng)計一次，全月共4周。
7.旺旺回復率：必須是100%，低于該標準扣1分，每周統(tǒng)計一次，全月共4周。(特殊情況除外)
8.旺旺平均響應時間：參照3月6號-25號數(shù)據(jù)：平均響應時間為35秒，低于店鋪平均水平扣1分，所以請根據(jù)自己的能力接待顧客，每周統(tǒng)計一次，全月共4周。
9.顧客流失率：參照3月6號-21號數(shù)據(jù)：客服下單人數(shù)556人，流失人數(shù)77人，此指標為13.85%.(低于5%加1分，高于10%扣1分)，每周統(tǒng)計一次，全月共4周。
10.當月任務完成率(附加分項)：0-50%扣2分，60-80%加1分，80-100%加3分，130%以上加5分，此項為月度統(tǒng)計。
11.落實他人訂單付款金額：提成比例2，此項為月度統(tǒng)計。
12.每周業(yè)績排名(附加分項)1-3名(3-1分不等)
六、部門考核指標
1.店鋪賣家態(tài)度動態(tài)評分：
a)較上月提升或降低：月頭，月尾統(tǒng)計具體數(shù)據(jù)，20xx年3月26日4.67881，評價人數(shù);xxx店鋪同期指數(shù)4.51596，低于同行業(yè)平均水平3.82%
b)b)與同行業(yè)平均水平：較上月有提升，同時高于同行業(yè)平均水平獎勵100元x部門人數(shù)，低于同行業(yè)平均水平扣100元x部門人數(shù)
2.部門銷售任務完成率：銷售任務指標制定(月店鋪銷售總金額/月店鋪總PV;取去年同期和最近3個月數(shù)據(jù)求出平均值，按照當月PVx此基數(shù)得出預估店鋪總銷售額;月客服部總銷售金額/月店鋪總金額，取去年同期和最近3個月數(shù)據(jù)得出客服銷售比平均值;最后得出客服部銷售任務指標為=預估店鋪總銷售額x客服銷售比平均值)
注：遇大活動可參考雙11當月數(shù)據(jù)
3.部門個人銷售任務完成率平均值：高于上月平均值獎勵50元x部門人數(shù);低于上月平均水平扣50元x部門人數(shù)(無數(shù)據(jù)初始月無獎勵或處罰)4月份客服任務完成率低和整體客服人數(shù)有關(guān)系
4.部門平均轉(zhuǎn)化率：39.55%(4月份)
5.部門平均客單價：195.97(4月份)
6.4-5兩項指標均高于上月平均水平獎勵50元x部門人數(shù);低于上月平均水平扣50元x部門人數(shù)(無數(shù)據(jù)初始月無獎勵或處罰)
七、考核獎金
客服提成：任務金額內(nèi)5-8(60-99%=8，0-60%=5)，超出部分9-10(100-130%=9;130%以上10%)
1、考核獎金(X)=本月客服部銷售總金額x考核得分系數(shù)+客服個人業(yè)績?nèi)蝿战痤~提成20%+任務外提成金額10%+部門獎勵或處罰
(1)本月客服部銷售總金額=客服部所有人員當月總業(yè)績
(2)考核得分系數(shù)=部門銷售任務完成率x部門平均轉(zhuǎn)化率x1%
(PS：按照4月份的數(shù)據(jù)部門任務完成率47%x部門平均轉(zhuǎn)化率39.55%)千分之1.85885;就是說整體每個月還需額外拿出客服團隊銷售業(yè)績的這個提成比例做獎勵，加之部門的獎勵處罰。500135.60x1.85885=929.6元，部門處罰(賣家動態(tài)評分)100x3=300元。
2、薪資組成
薪資構(gòu)成=(基本工資+全勤獎+加班工資)+績效獎金+行為獎勵+銷售提成
1.1固定薪資=基本薪資+全勤獎+加班工資
1.2基本工資=xxxx元/月
1.3全勤獎=xxxx元/月(參照公司考勤制度發(fā)放)
1.4加班工資=xxxx元/月
1.5部門績效獎金=部門考核獎金(X)x80%(這個20與80的比例待可能需要調(diào)整)
1.6部門行為獎金=部門考核獎金(X)x20%(比例待調(diào)整)
1.7銷售提成=銷售任務內(nèi)金額x(5-8)x80%+超額完成任務部分(9-10)x90%+協(xié)助下單金額x2
3、個人績效獎金=個人績效考核得分x部門績效獎金/96分
個人績效考核得分=KPI(1-9)項所有考核總得分+(10)加分項
96分為2-5項總分(3+2+1)x4x4=96分
4月份客服總得分85分
4、個人行為獎金=個人行為考核得分x部門行為獎金/總分
具體考核項(滿分20分)
a)服務態(tài)度：
當月0差評加5分，顧客評價表揚客服服務態(tài)度一次加0.5分，服務態(tài)度差評一次扣2分
b)銷售訂單情況：
當月O出錯加5分，訂單出錯一次扣1分，不按照常規(guī)操作一次扣0.5分
c)提出并優(yōu)化部門流程：
加分：3分
d)服從領(lǐng)導，積極主動、認真負責、執(zhí)行力強：
加分：5分
e)積極主動參與部門其他工作：
加分：2
f)工齡系數(shù)：
不足6個月沒有加分，6個月加2分，1年加3分，2年加5分，三年加8分
g)不按期完成任務：
扣3分
h)不服從領(lǐng)導分配，不配合其它部門工作：
扣2分
i)特殊貢獻者：
當月晚班加分2分，發(fā)現(xiàn)各類錯誤及時協(xié)助修改，為公司挽回損失加(1-5分)
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