【熱門】淘寶客服崗位職責
在社會發展不斷提速的今天，崗位職責起到的作用越來越大，制定崗位職責可以有效規范操作行為。相信很多朋友都對制定崗位職責感到非�？鄲腊�，下面是小編整理的淘寶客服崗位職責，希望對大家有所幫助。
淘寶客服崗位職責1
職位要求：
1.誠實守信，踏實努力。人品好，能吃苦。容易溝通，執行力強。
2.做事認真，態度端正，對自己的工作負責任；
3溝通順暢。
崗位職責：
1.負責商城的運營管理，策劃網站營銷活動方案，并推進執行，完成營銷目標；
2、負責淘寶等網店日常的推廣項目，旺鋪、店鋪與標題關鍵字策略、櫥窗推薦、論壇社區、搜索引擎營銷、淘寶直通車、淘寶客等，并配合店鋪自身的各類營銷推廣
3、偵測同行業運營情況及市場最新動態，發掘新的商機或商品；
4、負責上下架商品、協助代運營方建立在線客服體制；
5、網店的營銷管理，包括網店流量，訂單等效果數據研究等；
6、分析每日營運情況，統計數據，發掘隱含內在問題，有針對性的提出解決辦法；
7、針對顧客、市場、購買過程中的問題，及時調整；
8、每周總計運營報表數據，向領導匯報；
薪資待遇：
1.薪酬收入：底薪+提成+各種獎金
試用期：2個月
轉正基本薪資3000+高提成比例，對于踏實認真，工作努力，認真負責，主動承擔者，一年內薪資會在6000-9000元/月，成長空間大，后期福利好。
2.團隊完成自定目標，團隊組織聚餐或旅游。公司不定期組織戶外徒步旅行+聚餐；
3.休息：按國家法定節假日休息，平常周六日輪休（根據團隊安排自己調休）；
4.公司具有良好的晉升機制，歡迎你的加入；
我們是一群年輕人，
在這里，你不會感到壓抑，公司環境好，氛圍好。
不會感到迷茫，公司經常安排入職的'員工參加培訓，能迅速成長起來。
不會感到懷才不遇，對于合適的人，公司會以股權的形式獎勵，大家共同成長，把我們的事業做大做強。
工作地址：
崗位要求：
學歷要求：大專
語言要求：不限
年齡要求：不限
工作年限：經驗不限
淘寶客服崗位職責2
1、負責旺旺上客戶咨詢，解答客戶提問，促成銷售，及時提醒顧客并備注其特殊要求;
2、追蹤物流，確�？爝f及時妥善送達;配合物流發貨，
3、負責客戶退換貨投訴處理，了解投訴原因并提出改善建議。
4、完成主管分配的其他工作。
5、懂得消費者心理,語言表達能力強,擅于溝通，熟悉數碼產品,能準確有效地在短時間內為不同顧客做推薦參考。
淘寶客服崗位職責3
一、售前工作職責---詢單KPI項目
(一)詢單轉化
1)咨詢未拍，意向客戶的登記跟進，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決問題，打消客戶的憂慮，達成訂單，當天無法拍的，后期跟進訂單。
2)拍下未支付;催付的話術以及跟進，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時候充值好，或者當前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行柜臺，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。
客戶性質：
1)新客戶：當接待是這類客戶，需要快速地響應和禮貌地回復，最快速度回答客戶的問題，讓其感受到服務的專業性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。
2)老客戶：此類是二次來購買，可以在回復話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業服務，增加其粘性，促進品牌及服務口碑。
(二)響應時間
1)打字，每周的打字練習，堅持，文章可以選我們的工作流程或者產品知識----每月考核，進步者獎。
2)平時對于業務的熟練累積，以及產品的知識工作流程的熟悉----因業務知識導致的差評，投訴問題，遇一罰一。
(三)客單價
1)推薦款式，客戶購買上衣可以引導性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙。
2)店鋪活動，把店鋪在進行的活動，對客戶進行介紹，引導客戶多拍多優惠。
3)2款中，決定不下的，取現貨、本身評價多、評價好的推薦，并可以截取買家評價給予參考。
(四)退款
退款訂單的跟進二次服務：
1)如果退款原因只是因為自身問題導致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款。
2)如果是確定不要的，客戶也會因為再次服務感覺到服務的誠意，保證及時效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購物成本(時間，精力，感情)。
(五)回復率
對于低于平均回復率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務問題。
(六)接待量
主要看店鋪的情況，對于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進步，加強相關短板的培訓，必要的淘汰。
(七)服務
服務是非常重要的`一項，主要通過服務監督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價反饋，以及同事的監督提交來進行。
1)每2-3天整理出文檔，放置在共享，監督客服進行查看。
2)每周進行聊天記錄的分享會(具體視當前工作量來確定)，以典型案例來補充規范客服話術技巧。
二、售前工作職責----工作內容
1.負責回復詢問產品基本信息
1)從寶貝頁面獲取相應信息及根據自己的經驗，對顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎問題，進行即時回復。
2)對涉及寶貝描述中未詳盡的細節問題，如部分細節尺寸未標注等，可先核實后了解，再進行回復，注意時間不可超過24小時，并且需妥善安撫顧客，主動說明回復時間和回復方式。
3)顧客詢問是否合身等問題，如有把握，需在客人提供詳細自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。
4)根據顧客意愿推薦現有自家產品，或提供廣義的搭配意見。
2.負責回復處理詢問折扣問題
1)對顧客詢問基礎折扣信息進行即時回復。
2)對顧客提出的特殊折扣，一般不議價，20元內可自行把握。20元以上則請示主管。
3)涉及售后處理的價格變更(比如更換需補差)，備注清晰自行操作并相應更改備注及旗幟。
3.負責回復處理顧客撤回定單信息
顧客定購后購買意向動搖，向客服申請撤單的，由客服即時進行處理：
1)拍下未付款的，可讓客戶自行關閉交易，客服不關閉訂單。
2)未打單，與買家溝通進行換款或申請交易退款操作，作相應的交易備注。
3)已打單未發貨，交小倉庫找單進行改單或撤單處理，作相應備注，并及時反饋結果給顧客：
A.面單找不到，查底單，核實是否有發，發了告知單號并點發貨，反饋給客服，客服再與買家商議。
B.如已發出，已發貨則由客服聯系快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問題不要了，如已發出快遞網點產生運費客戶承擔。
4.負責回復解決詢問發貨問題更多電商資訊可以關注
1)購買時詢問發貨時間的，按正常發貨時間進行即時回復。另外顧客購買產品時，也應主動告之發貨時間。
2)購買后詢問發貨時間且即將超時或已超時未發貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進行撤單，催單，催發貨等處理。
3)詢問發貨時，已發貨的，進行查詢快遞單信息并作相應處理。
4)買家提出關于發貨的特殊要求：比如約定時間發貨，當天要求發，要求改地址，要求配件輔料等，要認真，仔細，盡量在公司允許內滿足客戶要求。
5.各種話術
1)開頭：親好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問，請鎖定我哦。我今天將為您全程服務。
2)議價：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價格也是改不了的，對所有的客戶都是公平的哦，同時我們的承諾是，讓任何一位購買我們產品的顧客，都真正感覺到物有所值。
3)發票：發票是您收到衣服滿意確認收貨后盡快聯系我們開好給您寄過去的，我們都是有正規發票的哦，您可以交易成功后聯系我們開好給您寄過去的。
4)申請退款流程：申請退貨流程：進入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無理由就可以了哦。
5)填寫物流單號：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點進去，就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。(已購買寶貝--請退貨--填寫物流信息--提交)。
6)補運費：申通*元EMS*元順豐*元補運費支付寶鏈接***麻煩補運費的時候備注下事項和旺旺名字【比如：補運費-旺旺名字】。
7)結束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿意的話，請給五星好評哦。店鋪詳情：服務態度：發貨速度：
8)回復離線信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑臉圖標)，你問的......
6.備注：原則上是誰處理，誰備注，特別是撤單和改地址等
a.普通修改價格：客服名---黃旗
b.未發貨的訂單：原因+客服名/日期---紫旗
c.已發貨的訂單：原因+客服名/日期---藍旗
d.特殊備注：發什么快遞+客服名/日期---紅旗
e.可退款的訂單+客服名/日期---綠旗
7.跟單
排出排班表，分別由當天白晚班期間的客服，分別進行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進;主要以核實地址和數量或者款式來切入補充對客戶的服務。
三、售前工作職責----發貨
1.延遲發貨和缺貨的訂單排查，主動留言客戶訂單貨品的情況，并協商客戶退換處理(每周視情況進行1-2次核查，將已經發貨，該點發貨的點掉發貨。已經超出發貨期限但不能確認是否發貨的交易進行核查，按照相應結果進行催發，補單等工作，做到定單無遺漏)。
2.因超賣或生產問題，導致無法發貨的，客服及時與買家溝通，進行退款，換款。
3.排查店鋪架上評分低于4.8分的款式，在發貨后，進行旺旺留言后續服務，跟進客戶評分高分。
淘寶客服崗位職責4
通過阿里旺旺和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
�。�1）負責收集回頭客客信息（售后客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友），了解并分析客戶需求，規劃回頭客服務方案
�。�2）對前一天的遺留售后問題進行跟蹤（查件/延長快遞收貨時間/貨物破損/補貨/換貨/退貨/申請退款/客戶維權，分別做表格進行登記,對前一天物流發貨情況進行跟蹤，對未查詢到的訂單進行及時與快遞客服和客戶溝通，主動延長收貨時間；對前一天的評價進行跟蹤，對每條評價進行評價解釋,對較差評價進行excel統計），負責進行有效的客戶管理和溝通
�。�3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
�。�4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的`情況
�。�5）負責發展維護良好的客戶關系
�。�6）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統，對老客戶進行分門別類
�。�7）配合售前進行店內VIP的折上折
�。�8）財務/快遞公司/倉管員客服、主管聯系人進行相應溝通
（9）配合售前進行掌柜說、微博等的運營推廣
（10）對刷交易/實際交易 產品件數每周進行相應統計，及時核對產品信息 每日工作基本概要
1、 每天上線后對昨天晚上值班客服遺留售后問題和其他客服旺旺號留言進行統
計整理進行相應處理
搜索診斷助手對昨天的運營狀況進行診斷，確保全店的運營正常，對即時出現的問題（降權產品等）進行處理與匯總，對投訴、退款客戶進行電話溝通；對不好的評價進行解釋 2、
3、 對昨日發貨的產品進行跟蹤，確定有物流信息更新；對昨天收貨的客戶好評進
行評價與解釋，對出現的差評即時溝通與匯總
下午收貨時間前對未填寫的發貨訂單即時跟售后聯系，通過旺旺即時發送出貨信息給客戶，配合售前跟蹤當天等待買家付款訂單；
每周對下出貨單 4、 5、
淘寶客服崗位職責5
1.通過在線聊天工具為顧客服務，解除顧客對產品的疑問，推薦產品，促成訂單成交;
2.熟悉天貓，淘寶后臺操作流程，如：發貨，評價，訂單備注，修改價格等;
3.熟悉天貓淘寶平臺基本規則;
4.對于拍下未付款的訂單要主動聯系客戶，催付款;
5.遇到超過客服權限的'問題需要及時回饋給相應上級，做到遇到問題解決問題。
6.處理簡單售后問題，比如查件，跟蹤物流信息。
7.接聽咨詢電話。
淘寶客服崗位職責6
1、負責天貓平臺客戶接待，通過聊天工具進行導購銷售工作;
2、有較好的服務意識及溝通能力，解答客戶提問并解決問題，最終促成交易;
3、能通過與客戶的溝通，分析客戶的`需求，了解客戶服務需求信息，進行有效跟蹤，做好售前指導和服務工作，提高客戶的滿意度;
4、對服務中發現的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議、
淘寶客服崗位職責7
崗位職責：
1、接待售前咨詢，銷售產品，促使成交；
2、接待簡單售后咨詢，服務解決顧客問題，維護店鋪投訴。
崗位要求：
1、熟悉電腦操作，打字速度在60字/分鐘以上；
2、有相關工作經驗或者銷售經驗者優先；
3、性格活躍、能接受早、晚輪班制
淘寶客服崗位職責8
一、工作流程
1、首先學習并掌握新產品知識及特性，包括顏色、尺寸、面料、款式價格等。
2、通過聊天工具(淘寶旺旺)接待客人，做好來詢客人的導購服務，解答客戶相關問題，促成訂單，完成銷售。
3、買家付款后，務必確認收貨地址和聯系方式，對于意向買家要及時跟蹤，促成交易。
4 對買家提出要修改尺碼、顏色、價格、地址，進行修改修改好后備注清楚。
5、完成客戶維護和售后服務，若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨原因并耐心處理。
6、每天工作前打開淘寶后臺，需要查看的內容：查看交易記錄，是否有買家未付款或者未發貨的記錄，若出現未解決的問題應該及時解決;查看昨天的交易記錄的評價情況，對特殊情況作出緊急處理。
7、下班時，把要跟進處理的客人放進交接表里，交接給下面同事處理。
二、客服基本要求
1.熱愛本行業，對電子商務要有不斷了解深入的精神，大體了解電子商務的發展方向和前景。
2.不斷加強自身的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快。
3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執，有強烈的責任心和團隊精神。
4.對產品款式細節了解、掌握，主動了解客戶需求，掌握溝通技巧，。
三、服務過程中的注意事項
1、要第一時間回復。
當顧客給我們打招呼的時候，因為回復的時間太長，顧客會覺得自身沒有被受到重視。如果您覺得自己打字很慢的情況下，可以設置添加的短語。比如說：您好!請問有什么可以幫助您的。這樣的話，就可以以最快的速度回復顧客哦。
2、要注意服務態度。
盡量使用親切和尊敬的詞語，讓顧客覺得這個店，很有親和力，感受到溫馨，即使顧客當時沒有購買公司的產品，但是等他需要的時候會記得之前有家店服務還是不錯，同樣可以帶來回頭客，經常會有顧客說，賣家的服務態度很好，產品質量也不錯，下次一定會再來的。
3、對待顧客要有耐心。
任何一位當他對自己想購買的一定想得知最全的信息，然后再決定是不是要購買下來。所以詢問很多問題也是必然的，這時候客服一定要有耐心。千萬不能過于的情緒化，最終的決定權雖然在顧客手上，但是可以扭轉局面的還是客服的態度以及詳細的專業介紹。
4、對待顧客要細心。
跟顧客聯系后一定要準確的得到顧客的要求，比如說，衣服的尺碼，顏色或者要求的快遞，答應顧客贈送的小禮物等等，任何一項都要很細心的備注下來，因為出錯的話，會造成很嚴重的后果，沒有備注快遞的話，也許顧客會收
不到貨，尺碼和顏色發錯，顧客會很不滿意，接踵而至的是中差評的降臨，你要更多的時間和精力去處理，要記得好記性永遠都抵不過爛筆頭。
5、對待顧客要用心。
人與人之間的交流，尤其是網上購物，只有語言能夠幫助相互溝通。當顧客說到自己的問題的時候，一定要用心去回答，沒有天生的金牌客服，都是經過不斷的慢慢摸索，才可以做到的。
6、一定要把顧客加為好友。
不要因為有時候遺漏，僅和顧客聊上幾句，就把對話框關掉，忘記添加為好友，這樣會有很大的`損失，任何一個顧客都是我們的潛在客戶�；蛘咴谫徺I過程中出現雙方交流有歧義的情況，查看聊天記錄，都會有很好的幫助。
四、能力要求
1、"處世不驚"的應變能力
對于客服人員很重要的是處世不驚的應變力，作為客服人員每天都要面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰。比如說討價還價，謾罵侮辱，惡意中差評等，這就要求客服人員具備一定的應變力，沉著冷靜，特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處世不驚。
2、挫折打擊的承受能力
銷售人員經常會遇到一些挫折打擊。客服人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說，你會不會因為產品解釋的不夠詳細而被客戶誤解？或者因為客戶遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發泄的渠道。因此，客服人員需要有承受挫折的能力。
3、情緒的自我掌控調節能力
情緒的自我掌控和調節能力是指什么呢？比如，每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落，后邊99個客戶依然在等著你，這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢？這就需要掌控情緒，調整自己的情緒，因為對于客戶你永遠是他的第一個。因此，優秀的客服人員的心理素質非常重要.
4、滿負荷情感付出的支持能力
什么叫做滿負荷情感付出呢？就是你對每一個客戶都提供最好的服務.不能有保留，不能說，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那么長時間，所以一開始要笑的少一點。做客戶服務可以嗎？不可以.你對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出飽滿的熱情。
淘寶客服崗位職責9
1、學習熟悉淘寶平臺的規則及公司的產品知識，
2、通過使用淘寶旺旺軟件與客戶溝通，解答客戶疑問，促成平臺交易;
3、需要有耐心，服務態度好、做事穩重、有責任心、溝通能力強;
4、能妥善處理售后和客戶投訴等問題。
淘寶客服崗位職責10
1、通過千牛、咚咚、微信等工具與顧客進行交流，解答客戶的咨詢并進行合理引導滿足顧客的需要，達成交易；
2、對潛在客戶進行主動銷售，并對現有客戶定期進行回訪維護；
3、整理客戶資料，下訂單。負責產品售后的跟蹤服務，包括購買評價、退換貨協調；
4、定期總結工作問題，并向上級反饋以作出調整，優化工作流程；
5、根據安排，進行其它有關銷售等方面的`工作管理，提高整體銷售業績；
6、領導交辦的其他事宜。
淘寶客服崗位職責11
1、熟悉電腦操作和常用電腦軟件的使用。
2、利用淘寶旺旺在線聊天工具，熱情并準確回答顧客問題，引導并促進用戶在網上愉快成交。
3、幫助顧客查詢訂單快遞及跟蹤物流信息，并積極處理售后問題，解決中差評。
4、嚴格認真執行公司指定的網店淘寶促銷活動，并反饋顧客信息。
5、嚴格認真執行公司針對淘寶網店的'各種推廣。
6、負責在網店上和顧客售前溝通、售中介紹、售后服務，解答顧客對產品和購買服務的疑問。
淘寶客服崗位職責12
1、負責淘寶天貓的客服工作，線上旺旺及電話咨詢；
2、處理淘寶網店日常事務，其中包括留言回復、催付款、物流跟蹤、評價管理等；
3、客戶投訴處理、客戶回訪、退換貨處理、客戶滿意度調查等；
4、負責提高顧客滿意度、減少投訴率、提高客服好評率；
5、完成領導安排的其他工作；
淘寶客服崗位職責13
職責描述:
1、通過旺旺等在線聊天,為客戶導購工作,解答顧客對產品疑問,接待客戶,推銷產品,促成訂單成交;
2、及時有效妥善的處理客戶各種問題,協助主管處理其它事務;
3、積累老顧客資源,在新品或店鋪促銷活動推出時,積極開展主動營銷;
4、客戶回訪、服務建議以及意見反饋。
任職要求:
1、熟悉了解淘寶/天貓規則、流程、后臺管理,電腦操作熟練,懂得消費者心理,文字和語言表達能力強,擅于溝通;
2、善于交流有耐心,熱情友好能夠給客戶留下良好印象有責任心;
3、打字速度快,不低于50字/分鐘;
4、一年以上電商客服經驗或銷售經驗;
5、性格開朗外向好相處,敢于發言積極面對問題,性格沉悶,不愛交流說話的勿投。
淘寶客服崗位職責14
職責描述：
通過網絡負責公司產品客戶的咨詢及產品銷售；
任職資格：1、工作積極主動，耐心細致，責任心強，富于團隊協作精神；
2、具有一定的學習、創新及溝通能力；
3、熟練使用電腦、QQ、微信等網絡溝通工具
崗位要求：
1、年齡18-35周歲；
2、無經驗者、應屆生均可。薪資待遇：2800（無責底薪）+高額提成+獎金補助；上不封頂，有競爭力的薪酬體系，能力突出者月薪過萬。
公司福利：
1、員工內訓、外訓、每日交流、豐富多彩的.團隊娛樂活動；
2、公司不定期組織員工聚餐、嗨歌、外出旅游等。
工作時間：倒班休息，每周1休，法定節假日正常休息。
工作環境：
1、寫字樓，空調全天候開放，交通便利。
2、辦公室工作，無需外出拜訪。
3、輕松愉快的工作氛圍。
如果你只是想混日子，只盯著底薪做一個普通員工，請你不要來。
如果有能力有夢想有持之以恒的韌勁，我們這個大家庭隨時敞開懷抱迎接你！
崗位要求：
學歷要求：大專
語言要求：不限
年齡要求：不限
工作年限：1-3年
淘寶客服崗位職責15
1、網店銷售產品上架、分類，以及產品信息的及時調整，網店更新，網店促銷策劃及執行，獨立操作店鋪陳列，以增強店鋪吸引力；
2、在線客服及導購，通過在線聊天工具（旺旺、QQ等）與客戶溝通，解答顧客對產品的疑問，能獨立完成網上購物售前、售中、售后工作；
3、處理淘寶網店日常事務，包括網絡留言回復、訂單管理，到貨跟蹤、評價管理、售后服務等工作；
4、善于解決售后問題，知道如何解決客戶的`退換貨要求；
5、定期維護客戶關系，促進互動與銷售；
6、推動團隊業績增長，完成店鋪銷售目標，提升公司品牌。
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