淘寶客服專員崗位職責

淘寶客服專員崗位職責15篇

　　在發展不斷提速的社會中，我們可以接觸到崗位職責的地方越來越多，明確崗位職責能讓員工知曉和掌握崗位職責，能夠最大化的進行勞動用工管理，科學的進行人力配置，做到人盡其才、人崗匹配。我們該怎么制定崗位職責呢？以下是小編精心整理的淘寶客服專員崗位職責，歡迎閱讀與收藏。

淘寶客服專員崗位職責1

　　1.運用淘寶店鋪后臺及相關軟件進行店鋪基礎操作，如寶貝上下架；

　　2.通過旺旺以及QQ與買家解答問題、回復咨詢，引導買家促成銷售；

　　3.訂單確認處理、跟蹤以及買家在訂單過程中的疑問解答，協調發貨等事宜；

　　4.做好買家投訴處理、回訪、退換貨處理、買家滿意度調查等售后服務；

　　5.記錄、整理買家資料并存檔，通過網絡、電話等形式及時定期回訪；

　　6.上級交辦的其他工作。

淘寶客服專員崗位職責2

　　1、負責旺旺上客戶咨詢，解答客戶提問，促成銷售，及時提醒顧客并備注其特殊要求;

　　2、追蹤物流，確�？爝f及時妥善送達;配合物流發貨，

　　3、負責客戶退換貨投訴處理，了解投訴原因并提出改善建議。

　　4、完成主管分配的其他工作。

　　5、懂得消費者心理,語言表達能力強,擅于溝通，熟悉數碼產品,能準確有效地在短時間內為不同顧客做推薦參考。

淘寶客服專員崗位職責3

　　1、利用淘寶旺旺等在線聊天工具，熱情并準確回答顧客問題;

　　2、 及時回復客人旺旺咨詢及店鋪、寶貝留言，有問必答，同時引導客人完成購買交易;

　　3、熟悉店內產品的特性、款式和顏色，能準確有效地為不同顧客做推薦參考;

　　4、 對待客人需熱情、耐心，讓客人感受到最大程度的滿意;

　　5、 處理好相關售后銜接與解釋工作;

　　6、 完成主管分配的其他工作。

淘寶客服專員崗位職責4

　　1.負責公司的各電商平臺業務對接工作;

　　2.熟悉各平臺相關的操作規則

　　3.處理各電商平臺客戶訂單，幫助客戶查詢跟蹤物流情況;

　　4.通過淘寶旺旺、咚咚等聊天工具接待客戶，解答疑問，獲取訂單，促成交易;

　　5.負責答復、跟進及反饋客戶咨詢、并解決投訴與中差評;

　　6.了解客戶的需要，通過有效的溝通，保證客戶開心，滿意;

　　7.對新近商品了解和熟悉;

　　8.完成部門主管交辦的其它事宜。

　　淘寶客服專員崗位職責

淘寶客服專員崗位職責5

　　1、負責淘寶店/商城的銷售與客服工作，熟悉淘寶網網店各個運營流程、;

　　2、協助部門負責人執行策劃網店營銷活動方案，提升網店成交額;

　　3、負責進行店鋪日常維護：及時準確地跟進訂單，接受顧客咨詢，回復顧客留言，保證網店的正常運作;

　　3、協助部門負責人對公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點擊率、瀏覽量和轉化率，完成在公司制定的目標;

　　4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結經驗，為達到銷售業績提供計策;

淘寶客服專員崗位職責6

　　1、主要負責所安排公司對應電商平臺的網絡顧客接待工作，做到按時、完整、不遺漏掛號;

　　2、 及時并針對性回復顧客的旺旺或電話咨詢;

　　3、 參加公司及客戶的培訓盡快熟悉了解店鋪及產品;

　　4、 安排并督促發貨;

　　5、 無遺漏做好每天的的班次交接

淘寶客服專員崗位職責7

　　職責1、語言能力

　　這是一個淘寶客服應該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網購平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準確的表達實際情況，文字在這個過程中起到關健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的'語言組織能力和表達能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務態度和服務水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協商，再到售后服務，最后到評價都離不開良好的溝通，任何一個環節都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當的情況下可以引用淘寶規則來處理。

　　例如：任何一個買家進入店鋪詢問時，第一句話應該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞！”

　　當買家遇到問題時，可以說“您好！請不要著急！我們會幫您解決處理好的！”

　　當買家要求改價付款時，可以說“請稍等。。。我馬上幫您改！”

　　當價格改好通知買家付款時，可以說“讓您久等了，價格已改好，付款后我們會盡快安排發貨！”

　　當買家完成付款時，可以發送（合作愉快圖片）和（再見圖片）當買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以說“您好！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結果，并說“（慚愧圖片）不好意思，還請您再耐心等侍一下！我們會立即與快遞公司聯系，盡快將商品送達您手中”當買家收到貨來反映商品有問題時，可以說“（微笑圖片）您好！先不要著急！

　　當買家給予中差評時，如果買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我們的評價，真的很抱謙�。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）

　�。ㄕ麄�聊天過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強的語句，同時要顯得專業性較強，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營造一個溫馨的購物環境。

　　職責2、專業能力

　　一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當買家咨詢一些專業的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復！從與買家的交流中是可以學到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學了東西也會更容量搞好與買家的關系。本文來自淘巧

　　職責3、心理素質

　　在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這里的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價！這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之！

　　職責4、服務態度

　　態度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應該積極引導。

　　職責5、應變能力

　　一個淘寶客服綜合素質是否過硬，應變能力相當重要，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經驗，在實際中靈活運用。淘巧好，好淘巧

　　職責6、交際能力

　　雖然淘寶是一個虛擬的購物環境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數量”等與生意有關的東西，這樣會讓他覺得你不把他當朋友，沒有人情味，所以，對于經常光顧的買家，應該以朋友式的語氣與其交談，適當的時候可以聊聊與生意不相關的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對于價格方面，應當主動對其進行優惠，而不是等到他開口后，對于個別的問題，可以靈活的應對，適當的寬松一點，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶，當然，那種不值得長期交往的客戶除外。

　　職責7、規則制度

　　任何事情都有一個規則，但是規則是死的，人是活的，除了要熟悉規則外，更應該做的是如何靈活的運用這些規則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規則，在處理問題的時候才會沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設下的埋伏，要學會抓對自己有利的證據，引導買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認的，就應該以規則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據來中差評也是無效的，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據。

　　職責8、中差評處理

　　首先要本著合理/合算的原則進行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內，按照實際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現的問題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙，然后加以委婉的語氣，總會打動他的，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，客服都應該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個表面的東西，又不會對你造成實質上的傷害，更何況還是看不見摸不著的網絡虛擬空間呢！

淘寶客服專員崗位職責8

　　1.通過在線聊天工具為顧客服務，解除顧客對產品的疑問，推薦產品，促成訂單成交;

　　2.熟悉天貓，淘寶后臺操作流程，如：發貨，評價，訂單備注，修改價格等;

　　3.熟悉天貓淘寶平臺基本規則;

　　4.對于拍下未付款的訂單要主動聯系客戶，催付款;

　　5.遇到超過客服權限的問題需要及時回饋給相應上級，做到遇到問題解決問題。

　　6.處理簡單售后問題，比如查件，跟蹤物流信息。

　　7.接聽咨詢電話。

淘寶客服專員崗位職責9

　　1、負責天貓平臺客戶接待，通過聊天工具進行導購銷售工作;

　　2、有較好的服務意識及溝通能力，解答客戶提問并解決問題，最終促成交易;

　　3、能通過與客戶的溝通，分析客戶的需求，了解客戶服務需求信息，進行有效跟蹤，做好售前指導和服務工作，提高客戶的滿意度;

　　4、對服務中發現的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議、

淘寶客服專員崗位職責10

　　1.通過淘寶旺旺等聊天工具了解客戶需求信息，進行有效跟蹤，指導和服務工作;

　　2.處理客戶信息和訂單，庫存跟蹤，提供售前售后服務，妥善處理各種爭議，保持店鋪的良好信譽，確保帳號穩定安全;

　　3.熟悉產品知識，及時關注、反饋庫存狀態及咨詢中遇到的各種問題;

　　4.跟進訂單，解決客服物流查件、催單，并進行登記、反饋和跟進;

　　5.受理解決簡單售后糾紛和投訴，及時登記反饋到相應售后人員，協助溝通、解決客戶遇到的問題;

　　6.與各部門保持良好的溝通，做好支持與配合工作。

淘寶客服專員崗位職責11

　　1、及時熱情回答客戶咨詢，接待顧客定單，處理銷售中產生的問題;

　　2、能獨立完成 專業推薦與導購，悉心細致引導顧客購買產品;

　　3、負責解答客戶咨詢，提升公司品牌形象及潛在客戶數量;

　　4、妥善處理客戶投訴，保證客戶滿意度及店鋪的美譽度;

　　5、及時回復網絡留言、處理訂單以及物流跟進。

淘寶客服專員崗位職責12

　　1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易；

　　2、做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品；

　　3、負責進行有效的客戶管理和溝通，發展維護良好的客戶關系，；

　　4、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況；

　　5、負責公司產品的售前或售后服務工作；

　　6、建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

　　7、負責及時處理訂單，跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

淘寶客服專員崗位職責13

　　1、熟悉電腦操作和常用電腦軟件的使用。

　　2、利用淘寶旺旺在線聊天工具，熱情并準確回答顧客問題，引導并促進用戶在網上愉快成交。

　　3、幫助顧客查詢訂單快遞及跟蹤物流信息，并積極處理售后問題，解決中差評。

　　4、嚴格認真執行公司指定的網店淘寶促銷活動，并反饋顧客信息。

　　5、嚴格認真執行公司針對淘寶網店的各種推廣。

　　6、負責在網店上和顧客售前溝通、售中介紹、售后服務，解答顧客對產品和購買服務的疑問。

淘寶客服專員崗位職責14

　　1、學習熟悉淘寶平臺的規則及公司的產品知識，

　　2、通過使用淘寶旺旺軟件與客戶溝通，解答客戶疑問，促成平臺交易;

　　3、需要有耐心，服務態度好、做事穩重、有責任心、溝通能力強;

　　4、能妥善處理售后和客戶投訴等問題。

淘寶客服專員崗位職責15

　　1、網店銷售產品上架、分類，以及產品信息的及時調整，網店更新，網店促銷策劃及執行，獨立操作店鋪陳列，以增強店鋪吸引力；

　　2、在線客服及導購，通過在線聊天工具（旺旺、QQ等）與客戶溝通，解答顧客對產品的疑問，能獨立完成網上購物售前、售中、售后工作；

　　3、處理淘寶網店日常事務，包括網絡留言回復、訂單管理，到貨跟蹤、評價管理、售后服務等工作；

　　4、善于解決售后問題，知道如何解決客戶的退換貨要求；

　　5、定期維護客戶關系，促進互動與銷售；

　　6、推動團隊業績增長，完成店鋪銷售目標，提升公司品牌。

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