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      1. 4s客服崗位職責

        時間:2020-12-22 09:04:39 崗位職責 我要投稿

        4s客服崗位職責

          根據(jù)工作任務(wù)的需要確立工作崗位名稱及其數(shù)量。本文是小編精心編輯的4s客服崗位職責,希望能幫助到你!

        4s客服崗位職責

          一、客戶資料管理

          1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

          2.資料整理。客服專員提取的'客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。

          3.資料處理。客服主管按照負責客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員?头䦟T負責的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通,并做詳細備案。

          二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

          客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計整理后分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》,進行最終資料歸檔。

          回訪內(nèi)容:

          1.詢問客戶對本司的評價,對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;

          2.特定時期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期)

          3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡注意:回訪時間不宜過長,內(nèi)容不宜過多;卦L規(guī)范及用語回訪規(guī)范:一個避免,三個必保,即避免在客戶休息時打擾客戶;必須保證會員客戶的100%的回訪;必須保證回訪信息的完整記錄;必須保證在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個方便的時間)。

          1、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求,指導(dǎo)、帶領(lǐng)客服部員工完成工作任務(wù);

          2、制定部門工作計劃并實施完成;

          3、負責管理和協(xié)調(diào)客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶問題的解決;

          4、做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作;

          5、組織、協(xié)調(diào)各部門做好客服工作,發(fā)生客戶投訴時,具有執(zhí)行權(quán);

          6、不斷優(yōu)化顧客滿意度調(diào)查的方式和方法,為總經(jīng)理制定提高顧客滿意度長期的規(guī)劃;

          7、做好本部門及公司內(nèi)的媒體公關(guān)工作;

          8、負責組織本部門人員定期上報服務(wù)質(zhì)量表及其他業(yè)務(wù)報表;

          9、帶領(lǐng)部門員工做好客服特色服務(wù);

          10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

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