員工素質的重要性

2016員工素質的重要性

　　當今社會上，作為一名員工，在工作必須學會忍耐以及相對應的素質，這個顧客就是上帝的時代里，員工素質決定了顧客的滿意度，從而得出員工的素質重要性。下面是yjbys小編分享的一些相關資料，供大家參考。

　　能力素質要求

　　(1)“處變不驚”的應變力

　　對于服務人員很重要的一點，是處變不驚的應變力。所謂應變力是對一些突發事件的有效處理。作為顧客服務人員，每天都面對著不同的顧客，很多時候顧客會給你帶來一些真正的挑戰。如一線的門店顧客服務人員(如電話接線員、零售店銷售員等)，都有可能遇到一些挑戰性的環境。

　　例如：零售店里有個顧客來投訴了，可能喝了一點酒，進來就砸柜臺。這個時候，作為顧客服務人員，應該如何應對?有些素質不過關的顧客服務人員可能一下就嚇哭了。從來沒見過這種場面，顧客怎么這么不講理?而一些非常有經驗的顧客服務人員就能很穩妥地處理這件事情。這就需要具備一定的應變力，特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處變不驚。

　　(2)挫折打擊的承受能力

　　門店的服務人員經常會遇到一些挫折打擊，顧客服務人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如：有個電腦門店的顧客服務人員需要上門給顧客解決問題。因為整個電腦癱瘓，一個作家寫了一年的稿子存在電腦里邊，統統沒有了。這個問題可能不是電腦的問題，可能是因為他接受郵件的時候接收了病毒。但是這臺機器是由門店負責維修的，那么顧客服務人員過來了以后，顧客會怎么樣啊?會不會遷怒于顧客服務人員?因為他遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發泄的渠道。而很多顧客服務人員，每天都要面對各種各樣顧客的誤解甚至辱罵，這就需要服務人員有承受能力。甚至，顧客有時會越過顧客服務人員直接向其上級主管投訴。有些投訴可能夸大其詞，本來這個顧客服務人員做得沒那么差，但到了顧客嘴里變得很惡劣，惡劣到應該馬上被開除。那么作為服務人員的主管在顧客走了以后就會找他談話。因此，這就更需要有承受挫折打擊的能力。

　　(3)情緒的自我掌控及調節能力

　　情緒的自我掌控和調節能力是指什么呢?它是個人對自身的心理和行為的主動掌握，是個體自覺地選擇目標，在沒有外界監督的情況下，適當地控制、調節自己的行為，抑制沖動、抵制誘惑，堅持不懈地保證目標實現的一種綜合能力。比如：一位服務人員某一天服務的第一個顧客就把他臭罵了一頓，因此心情變得很不好，情緒很低落。這個時候就需要掌控情緒，調整自己的情緒。特別是一些顧客服務電話中心的在線服務人員，專門接電話的，一天要受理400個投訴咨詢，需要對每一個都保持同樣的熱情度。做到這點非常不容易，只要中間有一個環節出了差錯，跟顧客有了不愉快的口角，就很難用一種特別好的心態去面對下面所有的顧客。因此，優秀的顧客服務人員的心理素質非常重要。

　　(4)滿負荷情感付出的支持能力

　　什么叫做滿負荷情感付出呢?就是服務人員對每一個顧客都提供最好的服務，不能有保留。不能說，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那么長時間，所以一開始要笑得少一點。服務人員對待第一個顧客和對待最后一個顧客，同樣需要付出非常飽滿的熱情。因為只有這樣，才能夠體現門店良好的顧客服務水準。一般來說，做得越久這方面能力就越強。

　　(5)積極進取、永不言敗的良好心態

　　什么是積極進取永不言敗的良好心態?顧客服務人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調整自己的心態。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。這些和團隊有很大關系。如果該員工所在的整個顧客服務的團隊是一個積極向上的團隊，員工在這個團隊氛圍當中，很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是，那這就要靠自己去化解。

　　品格素質要求

　　(1)忍耐與寬容

　　忍耐與寬容是面對無理顧客的法寶，是一種美德。顧客服務人員需要有包容心，要包容和理解顧客。真正的顧客服務是根據顧客本人的喜好使他滿意。顧客的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同。即使這個顧客在生活中不可能成為朋友，但在工作中他是顧客，服務人員就要比對待朋友還要好地去對待他。

　　(2)信守承諾

　　對于顧客服務人員，通常很多門店都有要求：不輕易承諾，說到就要做到。顧客服務人員不要輕易地承諾，隨便答應顧客做什么，這樣會給工作造成被動。但是顧客服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應顧客，就要盡心盡力去做到。

　　(3)勇于承擔責任

　　顧客服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間有時會相互推卸責任。顧客服務是一個門店的服務窗口，應該去包容整個門店對顧客帶來的所有損失。因此，在門店一切的責任都需要通過客戶服務人員把它化解，這就叫勇于承擔責任。

　　(4)博愛

　　擁有博愛之心，真誠地對待每一個人。這個博愛之心是指“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點的人不是很多。日本的零售企業在招聘顧客服務人員面試的時候，就專門聘用有博愛之心的人。

　　(5)謙虛

　　擁有一顆謙虛之心是人類的美德，這一點很重要。一個顧客服務人員需要有很強的專業知識，什么都要懂，什么都要會，就有可能不謙虛，認為顧客說的話都是外行話，特別是做維修的人員。比如說]T行業的顧客服務人員，多數都需要上門提供維修服務。在這個領域，你可能是專家，顧客可能會說出很多外行的話。如果顧客服務人員不具備謙虛的美德，就會在顧客面前炫耀自己的專業知識揭顧客的短，這是顧客服務中很忌諱的一點。顧客服務人員要求有很高的服務技巧和專業知識，但不能去賣弄，不能把顧客當成傻瓜。

　　(6)集體榮譽感

　　顧客服務強調的是一種團隊精神。門店的顧客服務人員，需要互相幫助，必須要有團隊精神。顧客服務人員所做的一切，不是為表現自己，而是為了能把整個門店顧客服務工作做好。這里談到的就是團隊集體榮譽感，這也是品格方面的要求。

　　技能素質要求

　　(1)良好的語言表達能力

　　良好的語言表達能力是實現顧客溝通的必要技能和技巧。

　　(2)豐富的行業知識及經驗

　　豐富的行業知識及經驗是解決顧客問題的必備武器。不管做哪個行業都需要具備專業知識和經驗。不僅能跟顧客溝通、賠禮道歉，而且要成為產品的專家，能夠解釋顧客提出的問題。如果顧客服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為顧客，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，顧客服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

　　(3)熟練的專業技能

　　熟練的專業技能是顧客服務人員的必修課。每個門店的顧客部門和顧客服務人員都需要學習多方面的專業技能，比如對產品托移的處理。

　　(4)優雅的形體語言表達技巧

　　掌握優雅的形體語言表達技巧，能體現出顧客服務人員的專業素質。優雅的形體語言的表達技巧指的是氣質，內在的氣質會通過外在形象表露出來。舉手投足、說話方式、笑容，都表現出顧客服務人員的專業素養。

　　(5)具備對顧客心理的洞察力

　　對顧客心理活動的洞察力是做好顧客服務工作的關鍵所在。所以，這方面的技巧顧客服務人員都需要具備。思維要敏捷，要具備較強的觀察能力，才能有效洞察顧客的心理活動。

　　(6)良好的溝通能力

　　顧客服務人員具備良好的人際關系溝通能力，跟顧客之間的交往會變得更順暢。

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