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店鋪日常這樣做員工激勵(lì)
引導(dǎo)語：店鋪日常哪些激勵(lì)才是最好的呢，其實(shí)，我想說的是沒有什么所謂的最好的，只不過是適合不適合，實(shí)用不實(shí)用而已，激勵(lì)不是一成不變的，也不是單純的簡(jiǎn)單的模仿。
第一 專賣店員應(yīng)有的態(tài)度和知識(shí) 以銷售工作為榮，全力創(chuàng)造利潤(rùn)
一、不能創(chuàng)造利潤(rùn)的銷售，就不是真正的銷售
1、以銷售工作為榮 2、全力追求利潤(rùn) 3、所謂獲利，就是要增加信賴你的人
第二 店員的自我完善，管理 一、儀表儀容的表現(xiàn) 1、 儀表儀容的重要性
*第一印象佳 *改變工作環(huán)境的氣氛 *改變工作成果 *獲得消費(fèi)者信賴
2、 能為顧客帶來好感的服裝儀容的要領(lǐng)與準(zhǔn)則： 3、 每日上班前須自我檢視儀表事項(xiàng)表
二、待客用語的掌握與運(yùn)用時(shí)機(jī)
首先需要強(qiáng)調(diào)一個(gè)觀念就是我們?cè)诮o顧客介紹貨品時(shí)要記住，我們的貨品只有好、很好、更好，絕不可以有這款不好另一款比較好的介紹用語出現(xiàn)。
(一)學(xué)會(huì)運(yùn)用待客說話藝術(shù)，在同顧客商談時(shí)掌握顧客心理：
1、 不使用否定型而用肯定型句子，例如：“我們現(xiàn)在只有XX商品”顧客不會(huì)覺得被拒絕，
或產(chǎn)生：“請(qǐng)讓我看XX商品的意念。”
2、 不要用命令型而用請(qǐng)求型的句子，例如：“您看這樣的款式可以嗎?或您方便的話可以留
下您電話!”等等含有請(qǐng)求的意味，顧客可能會(huì)欣然接受，愉快地同意。
3、 要以懇切的語氣作結(jié)語，例如：“很適合您不是嗎?或搭配起來很理想等。”語氣顯得謙
遜，整體聽起來相當(dāng)懇切，誠(chéng)心誠(chéng)意沒有虛假的言行，使顧客產(chǎn)生充分被尊重的感覺。 4、 婉拒顧客時(shí)要先說“對(duì)不起”后再說原因，并與請(qǐng)求型語氣并用，例如：“很對(duì)不起，請(qǐng)
原諒，您要的款式剛剛賣完了，可否請(qǐng)您等兩天我從公司或其他的店調(diào)調(diào)看，并請(qǐng)留下您的聯(lián)絡(luò)電話，一到貨我馬上與您聯(lián)絡(luò)。”沖淡了拒絕的印象，而且能感受到銷售人員的美意。
5、 不可武斷，而以暗示或建議的原則讓顧客自己決定說：“我覺得這個(gè)比較好，或我覺得這
個(gè)比較適合我。”等等。讓顧客有自己決定的滿足感。
6、 在同顧客第一次商談中盡量避免用具體的形容詞來贊美顧客，應(yīng)以比較普遍的形容詞來
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贊美顧客，例如“您佩帶這款式滿好的”等等。因?yàn)閯偼櫩徒佑|就用很具體的形容詞來贊美顧客 ，會(huì)令顧客感覺很假、不誠(chéng)懇。
(二)當(dāng)顧客表現(xiàn)大概要決定了的態(tài)度：試戴時(shí)、或準(zhǔn)備打開錢包時(shí)，要學(xué)會(huì)巧妙地終止談話，以掌握商機(jī)。
(三)要學(xué)會(huì)改變一般的說話習(xí)慣用語，例如：沒有款式應(yīng)說“對(duì)不起!剛剛賣完了”、瘦小應(yīng)說“苗條”、肥胖應(yīng)說“豐滿”、降價(jià)原因、清庫存應(yīng)說“回饋、讓利”。
(四)同顧客商談時(shí)如語序錯(cuò)誤，將會(huì)使顧客心理適應(yīng)差距很大，導(dǎo)致說明失敗令顧客失去購(gòu)買欲望，例如：“品質(zhì)很好，所以價(jià)格高”這樣會(huì)令顧客產(chǎn)生價(jià)格高的印象，應(yīng)該先說負(fù)面再說正面，例如：“價(jià)格雖高，但是品質(zhì)優(yōu)良”這樣顧客會(huì)產(chǎn)生品質(zhì)優(yōu)良的印象。
(五)要能巧妙地掌握顧客要求，才能有自信的施行商談，在同顧客談話時(shí)不能連續(xù)詢問，因?yàn)檫B續(xù)詢問會(huì)給人被調(diào)查的感覺，只有在詢問獲得回答后再作連續(xù)性商品說明，詢問的問題必須能促進(jìn)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。做一名好的服務(wù)人員，應(yīng)從平時(shí)研究銷售的小技巧做起，累積起來作為經(jīng)驗(yàn)累存，使店面整體服務(wù)素質(zhì)提高，銷售業(yè)績(jī)提高，才能成為一名銷售高手。
三、賣場(chǎng)服務(wù)要求： 1、賣場(chǎng)服務(wù)要求：
微笑 速度快 以客為先 熱情 快捷 周到
服務(wù)的宗旨是使顧客滿意，就是要您的服務(wù)超出他的預(yù)期，讓他驚奇、感動(dòng)。大家都有的服務(wù)，顧客不會(huì)留下深刻的印象，只有從業(yè)人員充分的理解：品牌意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，這兩個(gè)基本點(diǎn)，才能達(dá)到“以客為先”的中心目的。
2、通常周一至周五要求：微笑好，規(guī)范地使用待客用語，強(qiáng)調(diào)一對(duì)一的素質(zhì)服務(wù)。周五六、周日要求：速度快，但要注意賣場(chǎng)氣氛的快捷服務(wù)。
3、假如每天能夠這樣自我的約定，努力保持笑容的話，相信不久之后這種笑容就不是裝出來的了，而是發(fā)自內(nèi)心自然而然的微笑了。
4、動(dòng)作快捷會(huì)讓顧客產(chǎn)生好感，但必須區(qū)分客人：
a、對(duì)年輕的顧客一定要?jiǎng)幼餮杆伲驗(yàn)槟贻p人比較心急，不愿等候。
b、對(duì)于年紀(jì)較大的客人，動(dòng)作從容不迫，要看上去心情很愉快給人一種良好的感覺。 5、為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，必須注意下列事項(xiàng)并親自實(shí)踐： a、動(dòng)作利落、注意服務(wù)尺度的拿捏。
b、在店里行走時(shí)注意不要腳拖在地上，所以鞋子要挑取合腳好合穿的。
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c、說話要段落分明，容易聽清楚，絕對(duì)不可以拖泥帶水喋喋不休。
d、有時(shí)候因?yàn)榻Y(jié)帳的人排長(zhǎng)龍，或一時(shí)沒有零錢等等的狀況，必須讓顧客等候時(shí)，應(yīng)告知顧客“很抱歉，請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌?rdquo;。
總之，微笑和迅速是接待客人時(shí)最基本的原則。
四、待客的服務(wù)流程及動(dòng)作規(guī)范要求： 第一步：恭迎顧客
向顧客點(diǎn)頭微笑、表情自然、積極主動(dòng)地同顧客打招呼說：“歡迎光臨”，并注意站于適當(dāng)位置，不要妨礙顧客選購(gòu)商品之動(dòng)線，觀察并留意顧客的示意，以便實(shí)時(shí)作出適當(dāng)反應(yīng)，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客效勞，使顧客從一進(jìn)入店鋪的那一刻就對(duì)本店產(chǎn)生親切感及好感。
第二步：推銷商品
掌握最適當(dāng)時(shí)機(jī)接近顧客，例如：“當(dāng)顧客一直注視著同一款式時(shí)，從看商品的地方揚(yáng)起臉像是在尋找什么時(shí)、用手觸摸商品時(shí)、進(jìn)店后即直朝某一款式走近時(shí)等等”即應(yīng)及時(shí)地接近顧客。在推銷商品時(shí)的特征(顏色、款式、材料)優(yōu)點(diǎn)、好處，切忌單指商品的特性，必須突出優(yōu)點(diǎn)及好處所在。如顧客只是隨便看看，對(duì)推銷商品沒有好感時(shí)應(yīng)同顧客打個(gè)招呼說：“請(qǐng)隨意看看”然后走開。
第三步：邀請(qǐng)顧客嘗試
顧客表示出對(duì)某款商品有興趣時(shí)，應(yīng)即邀請(qǐng)顧客嘗試說：“不妨試一下，看看效果”。當(dāng)試時(shí)邀請(qǐng)顧客到鏡子前，復(fù)述顧客所需商品的款式、顏色或規(guī)格。自現(xiàn)場(chǎng)或倉(cāng)庫取來后要當(dāng)著顧客的面將包裝拆除，再將所試款式遞給顧客。
在征得顧客同意后，幫助顧客整理，為顧客試時(shí)要站在鏡子的側(cè)面，當(dāng)顧客在鏡子前試看時(shí)不要立即發(fā)問，給顧客思考片刻，然后再詢問對(duì)商品的意見，若顧客不滿意自己挑選的款式時(shí)，不想購(gòu)買，則應(yīng)立即介紹相關(guān)之款式給顧客，若到最后都沒有一雙喜歡的時(shí)，同樣要面帶微笑向顧客說：“沒有關(guān)系，歡迎再次光臨”將顧客所試貨品擦干凈后，恢復(fù)包裝后放回倉(cāng)庫或樣架上。
注意事項(xiàng)：
1、 在去倉(cāng)庫為顧客取樣時(shí)要確實(shí)問清顧客所需款式及顏色。
2、 在問清楚所需的款式及顏色后然后去倉(cāng)庫取樣時(shí)，要知會(huì)顧客說：“請(qǐng)稍候”。并請(qǐng)其他就
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近柜臺(tái)的人員照看貨品。
3、取回商品后要對(duì)顧客說：“對(duì)不起，讓您久等了”。
4、如在為顧客服務(wù)時(shí)，需要離開一會(huì)兒時(shí)，要跟顧客講：“對(duì)不起，請(qǐng)您先看一下”或“對(duì)不起，我馬上回來”。
5、如同時(shí)為二位以上顧客服務(wù)時(shí)，需回倉(cāng)庫取樣時(shí)，應(yīng)對(duì)在試的顧客說：“對(duì)不起， 您先試一下，我稍候就來”。同時(shí)請(qǐng)求其它同事看一下，方可回倉(cāng)庫取樣。
6、如同時(shí)照顧二位以上的顧客試樣時(shí)，應(yīng)盡量讓顧客坐近一點(diǎn)，在你能照顧的范圍內(nèi)。
第四步：附加推銷
在顧客對(duì)商品滿意情況下，盡量幫助顧客找到合適的配對(duì)品，提高銷售額等，或者是特價(jià)商品、新到商品、消費(fèi)達(dá)到某一金額可換贈(zèng)品等等。
第五步：安排顧客付款
當(dāng)顧客決定要購(gòu)買后，應(yīng)對(duì)顧客說：“麻煩您，請(qǐng)到收銀臺(tái)付款”后帶領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)前，營(yíng)業(yè)員開銷售小票時(shí)應(yīng)準(zhǔn) 確地將款號(hào)、顏色、數(shù)量、單價(jià)、合計(jì)金額填寫在銷售小票上交給收銀員。收銀員復(fù)核商品款式、顏色、數(shù)量、單價(jià)、合計(jì)金額等相關(guān)事項(xiàng)后，將商品資料輸入POS機(jī)，告訴顧客商品總值：(多少錢)接受鈔票后，要唱票說：“收您多少錢、商品總價(jià)多少錢，找您多少錢，謝謝您”，或是“收您多少錢，商品總價(jià)多少錢，正好”同時(shí)交包裝好的商品用雙手握住袋子的兩邊交給顧客，并告訴顧客如果商品有質(zhì)量問題可隨時(shí)回到購(gòu)買的店鋪，憑原始發(fā)票按國(guó)家有關(guān)質(zhì)量規(guī)定辦理，同時(shí)告知顧客產(chǎn)品的特殊要求，使用注意事項(xiàng)。
第六步：送客服務(wù)
送客是給顧客良好的印象的關(guān)鍵時(shí)刻，絕對(duì)不可忽視這最后一項(xiàng)“謝謝光臨”的送客態(tài)度，這才是真正銷售活動(dòng)的終結(jié)。對(duì)于此次沒有購(gòu)買的顧客，懷著希望下次會(huì)來購(gòu)買的期待心情來說“謝謝光臨”。至于有購(gòu)買的顧客更要懷著感激的心情說：“謝謝光臨，歡迎再度光臨!”做好有始有終的銷售服務(wù)工作。
五、培養(yǎng)良好的人際關(guān)系
1、培養(yǎng)人際關(guān)系的要因
*警戒心 *感情 *利害 *個(gè)性 *偏見 2、如何與上司建立人際關(guān)系
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*努力理解上司的立場(chǎng) *提供對(duì)上司助益良多的建議和資訊 *服從上司的指示、命令，尊其為上司 3、如何建立同仁間的人際關(guān)系
*解除工作中的不平與不滿，與同仁情同手足，了解同仁個(gè)性，不斤斤計(jì)較，相互關(guān)照。 *同仁間相互交流，請(qǐng)教提高職務(wù)上的知識(shí)、技術(shù)能力。 *工作伙伴有困難時(shí)相互幫忙，以建立同仁間的默契 *與來店顧客親切誠(chéng)懇交談，形成朋友。
第三 營(yíng)業(yè)流程規(guī)范
一、開門時(shí)間
周一---周四 周日 上班時(shí)間：9：00 開門時(shí)間：9：30 下班時(shí)間：22：00 關(guān)門時(shí)間：21：30 周五---周六 上班時(shí)間：9：00 開門時(shí)間：9：30 下班時(shí)間：22：30 關(guān)門時(shí)間：22：00
備注：各地店鋪必須將店鋪營(yíng)業(yè)時(shí)間注明并標(biāo)示在店鋪外面; 各地營(yíng)業(yè)時(shí)間不同，請(qǐng)各地店鋪客戶確定傳真公司。
二、開店?duì)I業(yè)前的準(zhǔn)備
1、店員準(zhǔn)時(shí)到達(dá)簽到，店長(zhǎng)監(jiān)督。
2、店員更換工服、工鞋，戴好識(shí)別牌并互相檢查。 3、按店儀容規(guī)定，確保儀容整潔。
4、按排定輪值表分組打掃各處衛(wèi)生，整理樣品。 5、店長(zhǎng)檢查店內(nèi)設(shè)備是否能正常使用及維護(hù)保養(yǎng)。
6、店長(zhǎng)、收銀員抽查貨品是否按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格簽是否規(guī)范。 7、避免任何物品阻礙顧客視線。
8、私人物品、非銷售物品嚴(yán)禁放于貨架和收銀臺(tái)。 9、店長(zhǎng)主持早訓(xùn)內(nèi)容如下：
全體演練朗讀待客應(yīng)對(duì)的七大用語;
總結(jié)昨天銷售狀況及達(dá)成率并檢討得失，解決存在的問題 報(bào)告昨天銷售異常并要求改善 宣布今天銷售目標(biāo)
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必須做好會(huì)議記錄
三、開店迎賓
1、開店時(shí)，由收銀員播放輕快樂曲。
2、店全體員工在門口內(nèi)兩側(cè)分別站立，當(dāng)?shù)谝晃豢腿诉M(jìn)入時(shí)齊聲說：“早安，歡迎光臨”后，即分別回歸名崗位。
3、如開門一直沒有顧客進(jìn)來，則站立三分鐘后，由店長(zhǎng)叫“歸位”并相互敬禮后，即分別就各自工作崗位。
四、開始營(yíng)業(yè)后
1. 2. 3. 4. 5.
五、營(yíng)業(yè)結(jié)款
1、規(guī)定時(shí)間：晚上21：30
2、按時(shí)結(jié)算營(yíng)業(yè)款，核對(duì)發(fā)票及銷售小票，打印或制作銷售日?qǐng)?bào)表。 3、將銷售日?qǐng)?bào)表及銀行有效收款收據(jù)于結(jié)算當(dāng)日傳真回公司。 4、銷售日?qǐng)?bào)表(見附表)
六、關(guān)門前送客
1、關(guān)門前兩分鐘未接顧客的營(yíng)業(yè)員可站立門口兩旁，準(zhǔn)備送客。
2、雖然打烊時(shí)間到了，如有客戶在選購(gòu)貨品，必須待客戶離開后方可關(guān)門。
七、關(guān)門時(shí)
1、微笑目送顧客離開，用語“謝謝光臨”，“歡迎再來”。 2、清點(diǎn)貨品數(shù)目，登記銷售帳目，登記現(xiàn)金。 3、對(duì)需補(bǔ)之貨品，填寫補(bǔ)貨單。 4、整理樣品及倉(cāng)庫。
用微笑迎接顧客，用語“歡迎光臨”。 主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)。
產(chǎn)品的風(fēng)格，即文化推廣、產(chǎn)品材質(zhì)。 耐心介紹，滿足消費(fèi)者需求。
以營(yíng)業(yè)員守則為準(zhǔn)則，使客戶高興而來，滿意而歸。
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5、打掃衛(wèi)生。
6、店長(zhǎng)主持晚訓(xùn) .總結(jié)今日銷售狀況與達(dá)成率， .檢討得失及處理方案分析， 要求次日業(yè)績(jī)， .做好會(huì)議記錄 7、關(guān)閉一切電源。
八、下班出店前
1、 更換工服、工鞋，由店長(zhǎng)監(jiān)督互相檢查手袋。 2、 簽退離店。
3、 大門鑰匙由店長(zhǎng)和收銀員各保管一把，同時(shí)開關(guān)大門。
第四、 服務(wù)規(guī)范用語及忌諱語
一、待客七大用語
場(chǎng)合 待客七大用語 光臨商店 1)歡迎光臨
商店中 2)是的(好的)，我知道或我了解 3)對(duì)不起，很抱歉 4)請(qǐng)稍等 5)讓您久等
6)謝謝您
7)歡迎下次光臨或歡迎下次再來
二、學(xué)習(xí)、使用待客用語 1、理想的應(yīng)對(duì)用語
(1)迎接客戶時(shí)： .歡迎光臨 .早安 .季節(jié)性的問候 (2)回答顧客問題時(shí)： .是的 .是的，我知道了 (3)當(dāng)顧客催促時(shí)： .對(duì)不起 .快好了(請(qǐng)?jiān)俚纫粫?huì)兒)
(4)拒絕顧客時(shí)： .對(duì)不起，很不巧，因?yàn)?bdquo;„ .您特意來惠顧，但是„ .對(duì)不起，本店做不到
(5)被詢問自己不了解的情況時(shí)：.對(duì)不起，我不太了解，我馬上請(qǐng)負(fù)責(zé)人來，請(qǐng)稍等 (6)收貨款時(shí)：.謝謝您，一共180元,收您200元,找您20元， .請(qǐng)點(diǎn)收,謝謝您 (7)招呼顧客時(shí)： .請(qǐng)坐(請(qǐng)稍等)
(8)送客時(shí)： .請(qǐng)慢走，不送了 .謝謝您，請(qǐng)多關(guān)照 .天雨路滑，請(qǐng)慢
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走 .謝謝您，請(qǐng)勿忘攜帶的東西
三、待客忌語
1、到底買不買?不買就別試 2、里面的貨都一樣，沒什么好挑的 3、不知道，我不清楚 4、價(jià)格有貼著，自己看 5、沒看我正忙著
6、不用挑了，你戴著不合適 7、我們要打烊了，快點(diǎn)買 8、沒有，買完了 9、保證沒問題，不用挑了
10、特價(jià)品，概不退換
第五 商品陳列規(guī)范
一、商品陳列的基本方法
選擇有效的陳列工具,進(jìn)行合理的產(chǎn)品分類,有效的展示商品的價(jià)值
二、商品陳列應(yīng)把握的要件
引入注目的陳列 提高商品價(jià)值的陳列 提高商品新鮮度的陳列易選擇 易拿取的陳列 顯眼的陳列 分類的陳列
三、商品陳列應(yīng)達(dá)到的功能
1、要有促進(jìn)商品大量銷售提高店鋪形象
2、特別的商品讓消費(fèi)者在第一時(shí)間了解到，并讓其產(chǎn)生購(gòu)買欲，同時(shí)加深店鋪印象及廣 告印象。
四、商品陳列的要領(lǐng)及廣告品使用圖解 (一) 商品陳列的要領(lǐng)文字圖解 (二) 廣告品使用文字圖解
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第六.專 賣 店 的 考 核 制 度
考核主旨與內(nèi)容
一、主旨：保持公司、專賣店、品牌的良好形象，加強(qiáng)專賣店人員管理的制度化、規(guī)范化。 二、檢查人員：店長(zhǎng)、店務(wù)督導(dǎo)、各級(jí)主管、公司總部人員、客戶 三、檢查內(nèi)容：1、參照“專賣店?duì)I業(yè)員考核表”
2、參照“專賣店例行督核表” 3、參照“專賣店例行督核報(bào)告書”
四、檢核方式：
1、 店長(zhǎng)每周考核 2、 店務(wù)督導(dǎo)巡店
3、 客戶、公司總部人員及各類領(lǐng)導(dǎo)不定時(shí)檢查
五、績(jī)效反映
員工守則及其他規(guī)則制度的條款優(yōu)獎(jiǎng)劣罰，列入公司員工檔案
六、獎(jiǎng)懲：
我們可以從多方面去做維護(hù)工作，一個(gè)可以從員工的內(nèi)部溝通，讓店員達(dá)到一致共識(shí)，朝同一目標(biāo)去工作，增加合作性，可以做以下幾點(diǎn)：
1、在店鋪中，合理分配每位員工的工作，實(shí)行責(zé)任制，讓店員覺得自己在店鋪里是一個(gè)有用的人;
2、在店員中定時(shí)評(píng)選笑容之星、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)之星、專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)之星、勤勞之星等，客戶可視輕重獎(jiǎng)勵(lì)小獎(jiǎng)品作為鼓勵(lì)，可讓店員時(shí)刻謹(jǐn)記店鋪里的基本要求;
3、店長(zhǎng)每天早上都要開一個(gè)簡(jiǎn)單的小會(huì)議，讓店員養(yǎng)成一種紀(jì)律性，也可以讓他們時(shí)刻清楚公司對(duì)他們的要求與店鋪與貨品的最新情況;會(huì)議內(nèi)容可包括：回顧昨天銷售;以昨天的銷售情況來做分析、對(duì)比，跟進(jìn)店鋪內(nèi)部游戲，評(píng)選階段結(jié)果，可作小表揚(yáng)，重點(diǎn)推廣貨品(例今天主推貨品)，注意事項(xiàng)，新貨上市后的顧客反應(yīng)與銷售。
早會(huì)是每個(gè)店員每天的精神食糧。
另一方面，我們要讓店員時(shí)刻留意店鋪的銷售情況，可以在店鋪中推行一些銷售游戲： 評(píng)選每期主推貨品銷量最高者;
例：這兩個(gè)星期主推的貨品是**，誰賣的**金額或者件數(shù)最高的，客戶可按當(dāng)?shù)厍闆r獎(jiǎng)發(fā)20-30
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限定金額的獎(jiǎng)品。
每月銷售個(gè)銷最高者、金額;
例：每個(gè)月的個(gè)人銷售營(yíng)業(yè)額在眾店員中銷售最高者，可按情況發(fā)放獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)品加以鼓勵(lì)。 每月銷售件數(shù)個(gè)人銷售最高者;
例：每個(gè)月賣商品件數(shù)最多者，無論商品價(jià)格商與低。 可按游戲內(nèi)容來訂游戲獎(jiǎng)品;
如此類推，變著內(nèi)容來玩銷售游戲，憑次來調(diào)動(dòng)店員的積極性。
每月可對(duì)店員進(jìn)行評(píng)估，對(duì)于店員的晉升與工作態(tài)度進(jìn)行考核可參考以下幾點(diǎn)： 1、店員對(duì)店長(zhǎng)的服從性;
2、店員對(duì)店長(zhǎng)工作按排的協(xié)作性與完成效果; 3、店員上班時(shí)的工作態(tài)度; 4、對(duì)公司的要求是否遵守;
5、店員面對(duì)店鋪突發(fā)事件的應(yīng)變能力。
以上1-4點(diǎn)前1-2次可按情況發(fā)書面警告信，如再犯可按照情況給予罰款(人民幣30元)，如有再犯可看店員的接受情況，可做開除處理。
第五點(diǎn)，可參考作為店員晉升的評(píng)估。
店員必須遵守我司的店鋪營(yíng)運(yùn)制度，如有犯錯(cuò)，可參考以下制度。 對(duì)于店員的遲到、早退或工作不到位。
一、 服務(wù)態(tài)度欠佳(面對(duì)顧客態(tài)度冷漠，臉無笑容，動(dòng)作怠慢，引起顧客不滿對(duì)主管投訴; 二、 店員未經(jīng)店長(zhǎng)或直屬主管批準(zhǔn)不得遲到、早退、擅自離崗或調(diào)班、調(diào)假; 三、 工作時(shí)間不穿制服，不帶胸卡、不化妝; 四、 上班時(shí)間粗言穢語;
五、 店員對(duì)店長(zhǎng)的工作安排不服從，拒絕店長(zhǎng)的工作安排; 六、 上班時(shí)間做私事，打私人電話，作公司電話作私人用途; 七、 在店內(nèi)做不良動(dòng)作(靠墻、插手袋、涂指甲、挖鼻孔); 八、 未經(jīng)店長(zhǎng)或當(dāng)班主管許可擅自開啟電腦; 九、 未經(jīng)店長(zhǎng)或當(dāng)班主管許可擅自更改店內(nèi)商品價(jià)格; 十、 私自帶親友或朋友入倉(cāng)庫;
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十一、 盜用公司情報(bào)向外人泄露; 十二、 發(fā)現(xiàn)有盜竊行為，不實(shí)情上報(bào); 十三、 發(fā)表虛假言論，影響公司及他人聲譽(yù)。
以上初犯時(shí)可先作警告，頭兩次發(fā)文字性的警告信。
第三次就要實(shí)質(zhì)性的罰，可按遲到每分鐘罰1元或每遲到一次罰款10-20元，嚴(yán)重者可扣除當(dāng)月全勤獎(jiǎng)(人民幣50元或以上)。
工作可按完成進(jìn)度進(jìn)行獎(jiǎng)罰方案。
工作完成較好者可發(fā)放獎(jiǎng)金30元，優(yōu)秀者可發(fā)放人民幣50元。員工必須遵守店鋪以上規(guī)章制度，從而今后對(duì)于店員的評(píng)估和晉升進(jìn)行考核。
以上金額都是作為一個(gè)參考資料，可按當(dāng)?shù)貙?shí)際情況加以運(yùn)用。
七、考核方式
實(shí)施細(xì)則：
1. 根據(jù)店鋪的銷售情況，制定出每月、每周、每天、每組的銷售目標(biāo)(見每周銷售報(bào)告); 2. 銷售目標(biāo)每月考核一次。根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放獎(jiǎng)金。
3. 店員個(gè)人所得=基本工資+(達(dá)成銷售目標(biāo)獎(jiǎng)金*月度考評(píng)比率) 4. 月度考評(píng)比率即根據(jù)下表得分?jǐn)?shù)除以100分的比率。
5. 每位店長(zhǎng)和店鋪客戶必須根據(jù)銷售情況對(duì)“達(dá)成銷售目標(biāo)店員”和“未達(dá)成銷售目標(biāo)
店員”給予鼓勵(lì)和指導(dǎo)，讓優(yōu)秀店員幫助業(yè)績(jī)較差的店員，讓他們成為共榮共利的整體。
6. 每個(gè)客戶店鋪的銷售目標(biāo)總公司給予一個(gè)參考目標(biāo)，各店鋪根據(jù)此數(shù)據(jù)確定具體目標(biāo)。
同時(shí)報(bào)給總公司。
7. 各地店鋪的達(dá)成獎(jiǎng)金數(shù)量為月度銷售額的(1-3%)
8. 以上數(shù)字各地店鋪根據(jù)當(dāng)?shù)叵M(fèi)確定，但一定高與一般水平，成為當(dāng)?shù)鼐哂形Φ?/p>
店鋪，同時(shí)通過銷售獎(jiǎng)金激勵(lì)店員沖擊更高銷售。
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GILLIAN 專柜、店例行督核表
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第七、商品折價(jià)規(guī)定與售后服務(wù)
一、折價(jià)范圍與規(guī)定 1、 范圍
(1)規(guī)定期限內(nèi)，出現(xiàn)問題，但不能退回公司商品。 (2)受損樣品及暇疵商品。
(3)公司的特殊活動(dòng)。 2、規(guī)定
(1)不得擅自折價(jià)銷售或當(dāng)場(chǎng)打折給客戶
(2)必須將這類商品歸類擺放，統(tǒng)一填寫折價(jià)申請(qǐng)表
(3)此類商品應(yīng)在當(dāng)日銷售小表注明“折扣商品”型體、數(shù)量、價(jià)格。
(4)VIP卡、贈(zèng)券、內(nèi)購(gòu)券需經(jīng)營(yíng)業(yè)員，店長(zhǎng)填寫折價(jià)單、注明原因并簽字交業(yè)務(wù)員，一式兩份，一份交公司，一份留在店里。
第八、庫存管理與盤點(diǎn)
一、庫存管理
1、 店長(zhǎng)應(yīng)隨時(shí)向公司補(bǔ)充好銷的貨品，并開要貨單(附表9)，按進(jìn)貨流程進(jìn)貨。 2、 店長(zhǎng)應(yīng)隨時(shí)分析不適銷產(chǎn)品及不動(dòng)銷商品，及時(shí)反映上級(jí)主管，辦理調(diào)退貨。
二、盤點(diǎn)要求：
1、每日粗盤，每周精盤，每月總盤 2、不準(zhǔn)竄款式、貨號(hào)、顏色、價(jià)格等。 3、盤點(diǎn)人員：專賣店全體人員或公司指定人員。
三、盤點(diǎn)分初盤，復(fù)盤、抽盤。 1、負(fù)責(zé)人：店長(zhǎng) 2、初盤作業(yè)規(guī)定：
(1)先點(diǎn)倉(cāng)庫后點(diǎn)賣場(chǎng)，并使用黑筆 (2)二人一組，一人點(diǎn)一人寫 (3)盤點(diǎn)數(shù)字應(yīng)工整，不可潦草。 (4)如寫錯(cuò)字，應(yīng)徹底涂改。 3、復(fù)盤作業(yè)規(guī)定：
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(1)巡視店內(nèi)有無漏盤地方。 (2)依序復(fù)盤，數(shù)字用紅筆寫。 4、抽盤作業(yè)規(guī)定：
(1)抽盤店內(nèi)死角或不易盤清的貨品，或單價(jià)高，數(shù)量多的商品。 (2)差異大的商品必須抽盤。 (3) 抽盤者用紅筆寫。
四、盤點(diǎn)損溢分析
1、盤點(diǎn)錯(cuò)誤(多盤、漏盤) 2、計(jì)算錯(cuò)誤 3、遭竊 4、驗(yàn)收錯(cuò)誤或假進(jìn)貨 5、殘次品未登記 6、調(diào)拔未登記或重復(fù)登記
五、第二天必須提交盤點(diǎn)表(附表)于公司財(cái)務(wù)部門 1、盤點(diǎn)發(fā)生盤虧，即由全店人員按零售價(jià)格分?jǐn)傎r償。 2、盤盈呈經(jīng)理批準(zhǔn)后由財(cái)務(wù)作調(diào)整。
3、 當(dāng)月無論盤虧盤盈均扣店長(zhǎng)職務(wù)加給50元，副店長(zhǎng)30元，連續(xù)三個(gè)月盤點(diǎn)有差異店長(zhǎng)記
小過一次，第四個(gè)月有差異，店長(zhǎng)予以降級(jí)處分。
第八 專賣店的經(jīng)營(yíng)管理
第一條 明確年指標(biāo)與月指標(biāo)
一、公司會(huì)根據(jù)當(dāng)年的市場(chǎng)狀況，經(jīng)濟(jì)發(fā)展，制定全年的銷售目標(biāo)，并視銷售區(qū)域成長(zhǎng)的不同，分配給各專賣店不同的指標(biāo)。
二、公司視前一月的銷售狀況，下達(dá)專賣店的月指標(biāo)。
三、店鋪接到月指標(biāo)后，根據(jù)各專賣店的不同情況制定相應(yīng)的周、天銷售目標(biāo)、組銷售目標(biāo)以及對(duì)策、方案、明確如何完成，解答店長(zhǎng)提出的問題，并加以輔導(dǎo)相互檢討。
第二條 競(jìng)爭(zhēng)者的調(diào)查 一、為何要調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)者?
學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)點(diǎn)，改善自己的缺點(diǎn)，使業(yè)績(jī)比競(jìng)爭(zhēng)者優(yōu)秀。
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二、如何調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)者? 第三條 了解賣場(chǎng)結(jié)構(gòu)
一、增加銷售的秘訣：有效應(yīng)用賣場(chǎng)面積，而使整體賣場(chǎng)暢銷。 二、賣場(chǎng)的基本結(jié)構(gòu)與理念 1、賣場(chǎng)結(jié)構(gòu)：
為了整體賣場(chǎng)的暢銷，要考慮賣場(chǎng)空間的結(jié)構(gòu) 2、賣場(chǎng)結(jié)構(gòu)析三大重點(diǎn)：
(1) 商品群別的銷售額百分比，應(yīng)與賣場(chǎng)空間相等。
(2) 主力商品群，要排在面對(duì)主通路上，以最好的位置與最大的空間配置。 (3) 安排好主通路與副通路的配置，并使主力商品以外的準(zhǔn)主力商品和相關(guān)性商品，也能引人注目。
3、主通路、副通路與商品陳列的事例：
入口 出口 主通路 副通路 主力商品 準(zhǔn)主力商品 關(guān)聯(lián)品
主力商品
入口
準(zhǔn)主力商品關(guān)聯(lián)品主通路
出口
副通路
第四條 第五條
賣場(chǎng)環(huán)境清潔的要求(見后頁附表) 賣場(chǎng)氣氛的提升
一、賣場(chǎng)的活性化：
以清潔合宜的服飾儀容進(jìn)入賣場(chǎng)
以勤快的動(dòng)作清掃所負(fù)責(zé)的區(qū)域、整理貨品
以明朗的笑容及誠(chéng)摯的心問侯顧客
現(xiàn)場(chǎng)感覺的磨練 以熱情并富有技巧的語言接持客人
賣場(chǎng)的活性化 營(yíng)業(yè)員警覺的培養(yǎng) 以謙虛的態(tài)度將商品知識(shí)傳達(dá)給客人
以十分的耐心等待客人挑選商品 解決問題能力的培訓(xùn) 以敏捷的動(dòng)作完成結(jié)帳與包裝手續(xù)
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以感謝的心與語言來歡送顧客出門 以誠(chéng)實(shí)的心記錄每日的銷售資料
二、賣場(chǎng)的布置
1、依據(jù)公司要求，由廣告部主導(dǎo)專賣店配合進(jìn)行布置，樣品架、海報(bào)、POP、標(biāo)價(jià)簽等。 2、鏡子等輔助工具的放置必須定位，不得妨礙顧客的走動(dòng)路線。 3、POP海報(bào)的懸掛不可阻擋顧客對(duì)陳列樣品的視線。 4、POP海報(bào)告示牌粘貼于墻上時(shí)，必須注意整齊對(duì)稱及美觀。
三、道具的使用
1、樣品架的擺放，高度等必須依公司規(guī)定調(diào)整，如有損壞，即時(shí)向公司申報(bào)，并要求限時(shí)整修。
2、依陳列的需求，須準(zhǔn)備必要的道具，如掛架、帽子架等。 3、道具要入帳。
四、禮貌待客，提升服務(wù)質(zhì)量
當(dāng)顧客進(jìn)入賣場(chǎng)以“歡迎光臨”導(dǎo)入，表示專賣店對(duì)顧客誠(chéng)心歡迎。
當(dāng)樣品的提示、試戴、付款、送客時(shí)皆須以誠(chéng)摯的心與笑容，并以禮貌用語對(duì)顧客，表達(dá) 公司待客之道。
五、音樂的播放
1、由公司選定音樂曲目、節(jié)慶音樂。
2、每天開門，晚上關(guān)門前10分鐘，收銀員應(yīng)播放固定的音樂。 3、音樂的播放，視實(shí)際情況由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)調(diào)整。
第六條 賣場(chǎng)的商品管理
店 務(wù) 管 理
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第六條
如何活用待客時(shí)間
一、營(yíng)業(yè)時(shí)間中真正用于銷售時(shí)間不長(zhǎng)，有大部份都是在等客人的時(shí)間。 二、活用待客時(shí)間的方法：
1、店長(zhǎng)、收銀員整理報(bào)表、發(fā)票、銷售小票 2、賣場(chǎng)清掃及整理;樣品擺設(shè)、造型 3、了解整個(gè)賣場(chǎng)的商品陳列情況 4、了解庫存情況
5、設(shè)備的安全檢查、維護(hù)、保養(yǎng)
6、整理了解倉(cāng)庫產(chǎn)品擺放的位置，背熟庫存、款式、顏色等。
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