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店鋪日常這樣做員工激勵(lì)
引導(dǎo)語(yǔ)：店鋪日常哪些激勵(lì)才是最好的呢，其實(shí)，我想說(shuō)的是沒(méi)有什么所謂的最好的，只不過(guò)是適合不適合，實(shí)用不實(shí)用而已，激勵(lì)不是一成不變的，也不是單純的簡(jiǎn)單的模仿。
第一 專(zhuān)賣(mài)店員應(yīng)有的態(tài)度和知識(shí) 以銷(xiāo)售工作為榮，全力創(chuàng)造利潤(rùn)
一、不能創(chuàng)造利潤(rùn)的銷(xiāo)售，就不是真正的銷(xiāo)售
1、以銷(xiāo)售工作為榮 2、全力追求利潤(rùn) 3、所謂獲利，就是要增加信賴(lài)你的人
第二 店員的自我完善，管理 一、儀表儀容的表現(xiàn) 1、 儀表儀容的重要性
*第一印象佳 *改變工作環(huán)境的氣氛 *改變工作成果 *獲得消費(fèi)者信賴(lài)
2、 能為顧客帶來(lái)好感的服裝儀容的要領(lǐng)與準(zhǔn)則： 3、 每日上班前須自我檢視儀表事項(xiàng)表
二、待客用語(yǔ)的掌握與運(yùn)用時(shí)機(jī)
首先需要強(qiáng)調(diào)一個(gè)觀(guān)念就是我們?cè)诮o顧客介紹貨品時(shí)要記住，我們的貨品只有好、很好、更好，絕不可以有這款不好另一款比較好的介紹用語(yǔ)出現(xiàn)。
(一)學(xué)會(huì)運(yùn)用待客說(shuō)話(huà)藝術(shù)，在同顧客商談時(shí)掌握顧客心理：
1、 不使用否定型而用肯定型句子，例如：“我們現(xiàn)在只有XX商品”顧客不會(huì)覺(jué)得被拒絕，
或產(chǎn)生：“請(qǐng)讓我看XX商品的意念。”
2、 不要用命令型而用請(qǐng)求型的句子，例如：“您看這樣的款式可以嗎?或您方便的話(huà)可以留
下您電話(huà)!”等等含有請(qǐng)求的意味，顧客可能會(huì)欣然接受，愉快地同意。
3、 要以懇切的語(yǔ)氣作結(jié)語(yǔ)，例如：“很適合您不是嗎?或搭配起來(lái)很理想等。”語(yǔ)氣顯得謙
遜，整體聽(tīng)起來(lái)相當(dāng)懇切，誠(chéng)心誠(chéng)意沒(méi)有虛假的言行，使顧客產(chǎn)生充分被尊重的感覺(jué)。 4、 婉拒顧客時(shí)要先說(shuō)“對(duì)不起”后再說(shuō)原因，并與請(qǐng)求型語(yǔ)氣并用，例如：“很對(duì)不起，請(qǐng)
原諒，您要的款式剛剛賣(mài)完了，可否請(qǐng)您等兩天我從公司或其他的店調(diào)調(diào)看，并請(qǐng)留下您的聯(lián)絡(luò)電話(huà)，一到貨我馬上與您聯(lián)絡(luò)。”沖淡了拒絕的印象，而且能感受到銷(xiāo)售人員的美意。
5、 不可武斷，而以暗示或建議的原則讓顧客自己決定說(shuō)：“我覺(jué)得這個(gè)比較好，或我覺(jué)得這
個(gè)比較適合我。”等等。讓顧客有自己決定的滿(mǎn)足感。
6、 在同顧客第一次商談中盡量避免用具體的形容詞來(lái)贊美顧客，應(yīng)以比較普遍的形容詞來(lái)
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贊美顧客，例如“您佩帶這款式滿(mǎn)好的”等等。因?yàn)閯偼櫩徒佑|就用很具體的形容詞來(lái)贊美顧客 ，會(huì)令顧客感覺(jué)很假、不誠(chéng)懇。
(二)當(dāng)顧客表現(xiàn)大概要決定了的態(tài)度：試戴時(shí)、或準(zhǔn)備打開(kāi)錢(qián)包時(shí)，要學(xué)會(huì)巧妙地終止談話(huà)，以掌握商機(jī)。
(三)要學(xué)會(huì)改變一般的說(shuō)話(huà)習(xí)慣用語(yǔ)，例如：沒(méi)有款式應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起!剛剛賣(mài)完了”、瘦小應(yīng)說(shuō)“苗條”、肥胖應(yīng)說(shuō)“豐滿(mǎn)”、降價(jià)原因、清庫(kù)存應(yīng)說(shuō)“回饋、讓利”。
(四)同顧客商談時(shí)如語(yǔ)序錯(cuò)誤，將會(huì)使顧客心理適應(yīng)差距很大，導(dǎo)致說(shuō)明失敗令顧客失去購(gòu)買(mǎi)欲望，例如：“品質(zhì)很好，所以?xún)r(jià)格高”這樣會(huì)令顧客產(chǎn)生價(jià)格高的印象，應(yīng)該先說(shuō)負(fù)面再說(shuō)正面，例如：“價(jià)格雖高，但是品質(zhì)優(yōu)良”這樣顧客會(huì)產(chǎn)生品質(zhì)優(yōu)良的印象。
(五)要能巧妙地掌握顧客要求，才能有自信的施行商談，在同顧客談話(huà)時(shí)不能連續(xù)詢(xún)問(wèn)，因?yàn)檫B續(xù)詢(xún)問(wèn)會(huì)給人被調(diào)查的感覺(jué)，只有在詢(xún)問(wèn)獲得回答后再作連續(xù)性商品說(shuō)明，詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題必須能促進(jìn)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望。做一名好的服務(wù)人員，應(yīng)從平時(shí)研究銷(xiāo)售的小技巧做起，累積起來(lái)作為經(jīng)驗(yàn)累存，使店面整體服務(wù)素質(zhì)提高，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提高，才能成為一名銷(xiāo)售高手。
三、賣(mài)場(chǎng)服務(wù)要求： 1、賣(mài)場(chǎng)服務(wù)要求：
微笑 速度快 以客為先 熱情 快捷 周到
服務(wù)的宗旨是使顧客滿(mǎn)意，就是要您的服務(wù)超出他的預(yù)期，讓他驚奇、感動(dòng)。大家都有的服務(wù)，顧客不會(huì)留下深刻的印象，只有從業(yè)人員充分的理解：品牌意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，這兩個(gè)基本點(diǎn)，才能達(dá)到“以客為先”的中心目的。
2、通常周一至周五要求：微笑好，規(guī)范地使用待客用語(yǔ)，強(qiáng)調(diào)一對(duì)一的素質(zhì)服務(wù)。周五六、周日要求：速度快，但要注意賣(mài)場(chǎng)氣氛的快捷服務(wù)。
3、假如每天能夠這樣自我的約定，努力保持笑容的話(huà)，相信不久之后這種笑容就不是裝出來(lái)的了，而是發(fā)自?xún)?nèi)心自然而然的微笑了。
4、動(dòng)作快捷會(huì)讓顧客產(chǎn)生好感，但必須區(qū)分客人：
a、對(duì)年輕的顧客一定要?jiǎng)幼餮杆伲驗(yàn)槟贻p人比較心急，不愿等候。
b、對(duì)于年紀(jì)較大的客人，動(dòng)作從容不迫，要看上去心情很愉快給人一種良好的感覺(jué)。 5、為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，必須注意下列事項(xiàng)并親自實(shí)踐： a、動(dòng)作利落、注意服務(wù)尺度的拿捏。
b、在店里行走時(shí)注意不要腳拖在地上，所以鞋子要挑取合腳好合穿的。
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c、說(shuō)話(huà)要段落分明，容易聽(tīng)清楚，絕對(duì)不可以拖泥帶水喋喋不休。
d、有時(shí)候因?yàn)榻Y(jié)帳的人排長(zhǎng)龍，或一時(shí)沒(méi)有零錢(qián)等等的狀況，必須讓顧客等候時(shí)，應(yīng)告知顧客“很抱歉，請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌?rdquo;。
總之，微笑和迅速是接待客人時(shí)最基本的原則。
四、待客的服務(wù)流程及動(dòng)作規(guī)范要求： 第一步：恭迎顧客
向顧客點(diǎn)頭微笑、表情自然、積極主動(dòng)地同顧客打招呼說(shuō)：“歡迎光臨”，并注意站于適當(dāng)位置，不要妨礙顧客選購(gòu)商品之動(dòng)線(xiàn)，觀(guān)察并留意顧客的示意，以便實(shí)時(shí)作出適當(dāng)反應(yīng)，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客效勞，使顧客從一進(jìn)入店鋪的那一刻就對(duì)本店產(chǎn)生親切感及好感。
第二步：推銷(xiāo)商品
掌握最適當(dāng)時(shí)機(jī)接近顧客，例如：“當(dāng)顧客一直注視著同一款式時(shí)，從看商品的地方揚(yáng)起臉像是在尋找什么時(shí)、用手觸摸商品時(shí)、進(jìn)店后即直朝某一款式走近時(shí)等等”即應(yīng)及時(shí)地接近顧客。在推銷(xiāo)商品時(shí)的特征(顏色、款式、材料)優(yōu)點(diǎn)、好處，切忌單指商品的特性，必須突出優(yōu)點(diǎn)及好處所在。如顧客只是隨便看看，對(duì)推銷(xiāo)商品沒(méi)有好感時(shí)應(yīng)同顧客打個(gè)招呼說(shuō)：“請(qǐng)隨意看看”然后走開(kāi)。
第三步：邀請(qǐng)顧客嘗試
顧客表示出對(duì)某款商品有興趣時(shí)，應(yīng)即邀請(qǐng)顧客嘗試說(shuō)：“不妨試一下，看看效果”。當(dāng)試時(shí)邀請(qǐng)顧客到鏡子前，復(fù)述顧客所需商品的款式、顏色或規(guī)格。自現(xiàn)場(chǎng)或倉(cāng)庫(kù)取來(lái)后要當(dāng)著顧客的面將包裝拆除，再將所試款式遞給顧客。
在征得顧客同意后，幫助顧客整理，為顧客試時(shí)要站在鏡子的側(cè)面，當(dāng)顧客在鏡子前試看時(shí)不要立即發(fā)問(wèn)，給顧客思考片刻，然后再詢(xún)問(wèn)對(duì)商品的意見(jiàn)，若顧客不滿(mǎn)意自己挑選的款式時(shí)，不想購(gòu)買(mǎi)，則應(yīng)立即介紹相關(guān)之款式給顧客，若到最后都沒(méi)有一雙喜歡的時(shí)，同樣要面帶微笑向顧客說(shuō)：“沒(méi)有關(guān)系，歡迎再次光臨”將顧客所試貨品擦干凈后，恢復(fù)包裝后放回倉(cāng)庫(kù)或樣架上。
注意事項(xiàng)：
1、 在去倉(cāng)庫(kù)為顧客取樣時(shí)要確實(shí)問(wèn)清顧客所需款式及顏色。
2、 在問(wèn)清楚所需的款式及顏色后然后去倉(cāng)庫(kù)取樣時(shí)，要知會(huì)顧客說(shuō)：“請(qǐng)稍候”。并請(qǐng)其他就
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近柜臺(tái)的人員照看貨品。
3、取回商品后要對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。
4、如在為顧客服務(wù)時(shí)，需要離開(kāi)一會(huì)兒時(shí)，要跟顧客講：“對(duì)不起，請(qǐng)您先看一下”或“對(duì)不起，我馬上回來(lái)”。
5、如同時(shí)為二位以上顧客服務(wù)時(shí)，需回倉(cāng)庫(kù)取樣時(shí)，應(yīng)對(duì)在試的顧客說(shuō)：“對(duì)不起， 您先試一下，我稍候就來(lái)”。同時(shí)請(qǐng)求其它同事看一下，方可回倉(cāng)庫(kù)取樣。
6、如同時(shí)照顧二位以上的顧客試樣時(shí)，應(yīng)盡量讓顧客坐近一點(diǎn)，在你能照顧的范圍內(nèi)。
第四步：附加推銷(xiāo)
在顧客對(duì)商品滿(mǎn)意情況下，盡量幫助顧客找到合適的配對(duì)品，提高銷(xiāo)售額等，或者是特價(jià)商品、新到商品、消費(fèi)達(dá)到某一金額可換贈(zèng)品等等。
第五步：安排顧客付款
當(dāng)顧客決定要購(gòu)買(mǎi)后，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“麻煩您，請(qǐng)到收銀臺(tái)付款”后帶領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)前，營(yíng)業(yè)員開(kāi)銷(xiāo)售小票時(shí)應(yīng)準(zhǔn) 確地將款號(hào)、顏色、數(shù)量、單價(jià)、合計(jì)金額填寫(xiě)在銷(xiāo)售小票上交給收銀員。收銀員復(fù)核商品款式、顏色、數(shù)量、單價(jià)、合計(jì)金額等相關(guān)事項(xiàng)后，將商品資料輸入POS機(jī)，告訴顧客商品總值：(多少錢(qián))接受鈔票后，要唱票說(shuō)：“收您多少錢(qián)、商品總價(jià)多少錢(qián)，找您多少錢(qián)，謝謝您”，或是“收您多少錢(qián)，商品總價(jià)多少錢(qián)，正好”同時(shí)交包裝好的商品用雙手握住袋子的兩邊交給顧客，并告訴顧客如果商品有質(zhì)量問(wèn)題可隨時(shí)回到購(gòu)買(mǎi)的店鋪，憑原始發(fā)票按國(guó)家有關(guān)質(zhì)量規(guī)定辦理，同時(shí)告知顧客產(chǎn)品的特殊要求，使用注意事項(xiàng)。
第六步：送客服務(wù)
送客是給顧客良好的印象的關(guān)鍵時(shí)刻，絕對(duì)不可忽視這最后一項(xiàng)“謝謝光臨”的送客態(tài)度，這才是真正銷(xiāo)售活動(dòng)的終結(jié)。對(duì)于此次沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的顧客，懷著希望下次會(huì)來(lái)購(gòu)買(mǎi)的期待心情來(lái)說(shuō)“謝謝光臨”。至于有購(gòu)買(mǎi)的顧客更要懷著感激的心情說(shuō)：“謝謝光臨，歡迎再度光臨!”做好有始有終的銷(xiāo)售服務(wù)工作。
五、培養(yǎng)良好的人際關(guān)系
1、培養(yǎng)人際關(guān)系的要因
*警戒心 *感情 *利害 *個(gè)性 *偏見(jiàn) 2、如何與上司建立人際關(guān)系
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*努力理解上司的立場(chǎng) *提供對(duì)上司助益良多的建議和資訊 *服從上司的指示、命令，尊其為上司 3、如何建立同仁間的人際關(guān)系
*解除工作中的不平與不滿(mǎn)，與同仁情同手足，了解同仁個(gè)性，不斤斤計(jì)較，相互關(guān)照。 *同仁間相互交流，請(qǐng)教提高職務(wù)上的知識(shí)、技術(shù)能力。 *工作伙伴有困難時(shí)相互幫忙，以建立同仁間的默契 *與來(lái)店顧客親切誠(chéng)懇交談，形成朋友。
第三 營(yíng)業(yè)流程規(guī)范
一、開(kāi)門(mén)時(shí)間
周一---周四 周日 上班時(shí)間：9：00 開(kāi)門(mén)時(shí)間：9：30 下班時(shí)間：22：00 關(guān)門(mén)時(shí)間：21：30 周五---周六 上班時(shí)間：9：00 開(kāi)門(mén)時(shí)間：9：30 下班時(shí)間：22：30 關(guān)門(mén)時(shí)間：22：00
備注：各地店鋪必須將店鋪營(yíng)業(yè)時(shí)間注明并標(biāo)示在店鋪外面; 各地營(yíng)業(yè)時(shí)間不同，請(qǐng)各地店鋪客戶(hù)確定傳真公司。
二、開(kāi)店?duì)I業(yè)前的準(zhǔn)備
1、店員準(zhǔn)時(shí)到達(dá)簽到，店長(zhǎng)監(jiān)督。
2、店員更換工服、工鞋，戴好識(shí)別牌并互相檢查。 3、按店儀容規(guī)定，確保儀容整潔。
4、按排定輪值表分組打掃各處衛(wèi)生，整理樣品。 5、店長(zhǎng)檢查店內(nèi)設(shè)備是否能正常使用及維護(hù)保養(yǎng)。
6、店長(zhǎng)、收銀員抽查貨品是否按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格簽是否規(guī)范。 7、避免任何物品阻礙顧客視線(xiàn)。
8、私人物品、非銷(xiāo)售物品嚴(yán)禁放于貨架和收銀臺(tái)。 9、店長(zhǎng)主持早訓(xùn)內(nèi)容如下：
全體演練朗讀待客應(yīng)對(duì)的七大用語(yǔ);
總結(jié)昨天銷(xiāo)售狀況及達(dá)成率并檢討得失，解決存在的問(wèn)題 報(bào)告昨天銷(xiāo)售異常并要求改善 宣布今天銷(xiāo)售目標(biāo)
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必須做好會(huì)議記錄
三、開(kāi)店迎賓
1、開(kāi)店時(shí)，由收銀員播放輕快樂(lè)曲。
2、店全體員工在門(mén)口內(nèi)兩側(cè)分別站立，當(dāng)?shù)谝晃豢腿诉M(jìn)入時(shí)齊聲說(shuō)：“早安，歡迎光臨”后，即分別回歸名崗位。
3、如開(kāi)門(mén)一直沒(méi)有顧客進(jìn)來(lái)，則站立三分鐘后，由店長(zhǎng)叫“歸位”并相互敬禮后，即分別就各自工作崗位。
四、開(kāi)始營(yíng)業(yè)后
1. 2. 3. 4. 5.
五、營(yíng)業(yè)結(jié)款
1、規(guī)定時(shí)間：晚上21：30
2、按時(shí)結(jié)算營(yíng)業(yè)款，核對(duì)發(fā)票及銷(xiāo)售小票，打印或制作銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表。 3、將銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表及銀行有效收款收據(jù)于結(jié)算當(dāng)日傳真回公司。 4、銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表(見(jiàn)附表)
六、關(guān)門(mén)前送客
1、關(guān)門(mén)前兩分鐘未接顧客的營(yíng)業(yè)員可站立門(mén)口兩旁，準(zhǔn)備送客。
2、雖然打烊時(shí)間到了，如有客戶(hù)在選購(gòu)貨品，必須待客戶(hù)離開(kāi)后方可關(guān)門(mén)。
七、關(guān)門(mén)時(shí)
1、微笑目送顧客離開(kāi)，用語(yǔ)“謝謝光臨”，“歡迎再來(lái)”。 2、清點(diǎn)貨品數(shù)目，登記銷(xiāo)售帳目，登記現(xiàn)金。 3、對(duì)需補(bǔ)之貨品，填寫(xiě)補(bǔ)貨單。 4、整理樣品及倉(cāng)庫(kù)。
用微笑迎接顧客，用語(yǔ)“歡迎光臨”。 主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
產(chǎn)品的風(fēng)格，即文化推廣、產(chǎn)品材質(zhì)。 耐心介紹，滿(mǎn)足消費(fèi)者需求。
以營(yíng)業(yè)員守則為準(zhǔn)則，使客戶(hù)高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。
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5、打掃衛(wèi)生。
6、店長(zhǎng)主持晚訓(xùn) .總結(jié)今日銷(xiāo)售狀況與達(dá)成率， .檢討得失及處理方案分析， 要求次日業(yè)績(jī)， .做好會(huì)議記錄 7、關(guān)閉一切電源。
八、下班出店前
1、 更換工服、工鞋，由店長(zhǎng)監(jiān)督互相檢查手袋。 2、 簽退離店。
3、 大門(mén)鑰匙由店長(zhǎng)和收銀員各保管一把，同時(shí)開(kāi)關(guān)大門(mén)。
第四、 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)及忌諱語(yǔ)
一、待客七大用語(yǔ)
場(chǎng)合 待客七大用語(yǔ) 光臨商店 1)歡迎光臨
商店中 2)是的(好的)，我知道或我了解 3)對(duì)不起，很抱歉 4)請(qǐng)稍等 5)讓您久等
6)謝謝您
7)歡迎下次光臨或歡迎下次再來(lái)
二、學(xué)習(xí)、使用待客用語(yǔ) 1、理想的應(yīng)對(duì)用語(yǔ)
(1)迎接客戶(hù)時(shí)： .歡迎光臨 .早安 .季節(jié)性的問(wèn)候 (2)回答顧客問(wèn)題時(shí)： .是的 .是的，我知道了 (3)當(dāng)顧客催促時(shí)： .對(duì)不起 .快好了(請(qǐng)?jiān)俚纫粫?huì)兒)
(4)拒絕顧客時(shí)： .對(duì)不起，很不巧，因?yàn)?bdquo;„ .您特意來(lái)惠顧，但是„ .對(duì)不起，本店做不到
(5)被詢(xún)問(wèn)自己不了解的情況時(shí)：.對(duì)不起，我不太了解，我馬上請(qǐng)負(fù)責(zé)人來(lái)，請(qǐng)稍等 (6)收貨款時(shí)：.謝謝您，一共180元,收您200元,找您20元， .請(qǐng)點(diǎn)收,謝謝您 (7)招呼顧客時(shí)： .請(qǐng)坐(請(qǐng)稍等)
(8)送客時(shí)： .請(qǐng)慢走，不送了 .謝謝您，請(qǐng)多關(guān)照 .天雨路滑，請(qǐng)慢
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走 .謝謝您，請(qǐng)勿忘攜帶的東西
三、待客忌語(yǔ)
1、到底買(mǎi)不買(mǎi)?不買(mǎi)就別試 2、里面的貨都一樣，沒(méi)什么好挑的 3、不知道，我不清楚 4、價(jià)格有貼著，自己看 5、沒(méi)看我正忙著
6、不用挑了，你戴著不合適 7、我們要打烊了，快點(diǎn)買(mǎi) 8、沒(méi)有，買(mǎi)完了 9、保證沒(méi)問(wèn)題，不用挑了
10、特價(jià)品，概不退換
第五 商品陳列規(guī)范
一、商品陳列的基本方法
選擇有效的陳列工具,進(jìn)行合理的產(chǎn)品分類(lèi),有效的展示商品的價(jià)值
二、商品陳列應(yīng)把握的要件
引入注目的陳列 提高商品價(jià)值的陳列 提高商品新鮮度的陳列易選擇 易拿取的陳列 顯眼的陳列 分類(lèi)的陳列
三、商品陳列應(yīng)達(dá)到的功能
1、要有促進(jìn)商品大量銷(xiāo)售提高店鋪形象
2、特別的商品讓消費(fèi)者在第一時(shí)間了解到，并讓其產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲，同時(shí)加深店鋪印象及廣 告印象。
四、商品陳列的要領(lǐng)及廣告品使用圖解 (一) 商品陳列的要領(lǐng)文字圖解 (二) 廣告品使用文字圖解
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第六.專(zhuān) 賣(mài) 店 的 考 核 制 度
考核主旨與內(nèi)容
一、主旨：保持公司、專(zhuān)賣(mài)店、品牌的良好形象，加強(qiáng)專(zhuān)賣(mài)店人員管理的制度化、規(guī)范化。 二、檢查人員：店長(zhǎng)、店務(wù)督導(dǎo)、各級(jí)主管、公司總部人員、客戶(hù) 三、檢查內(nèi)容：1、參照“專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)員考核表”
2、參照“專(zhuān)賣(mài)店例行督核表” 3、參照“專(zhuān)賣(mài)店例行督核報(bào)告書(shū)”
四、檢核方式：
1、 店長(zhǎng)每周考核 2、 店務(wù)督導(dǎo)巡店
3、 客戶(hù)、公司總部人員及各類(lèi)領(lǐng)導(dǎo)不定時(shí)檢查
五、績(jī)效反映
員工守則及其他規(guī)則制度的條款優(yōu)獎(jiǎng)劣罰，列入公司員工檔案
六、獎(jiǎng)懲：
我們可以從多方面去做維護(hù)工作，一個(gè)可以從員工的內(nèi)部溝通，讓店員達(dá)到一致共識(shí)，朝同一目標(biāo)去工作，增加合作性，可以做以下幾點(diǎn)：
1、在店鋪中，合理分配每位員工的工作，實(shí)行責(zé)任制，讓店員覺(jué)得自己在店鋪里是一個(gè)有用的人;
2、在店員中定時(shí)評(píng)選笑容之星、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)之星、專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)之星、勤勞之星等，客戶(hù)可視輕重獎(jiǎng)勵(lì)小獎(jiǎng)品作為鼓勵(lì)，可讓店員時(shí)刻謹(jǐn)記店鋪里的基本要求;
3、店長(zhǎng)每天早上都要開(kāi)一個(gè)簡(jiǎn)單的小會(huì)議，讓店員養(yǎng)成一種紀(jì)律性，也可以讓他們時(shí)刻清楚公司對(duì)他們的要求與店鋪與貨品的最新情況;會(huì)議內(nèi)容可包括：回顧昨天銷(xiāo)售;以昨天的銷(xiāo)售情況來(lái)做分析、對(duì)比，跟進(jìn)店鋪內(nèi)部游戲，評(píng)選階段結(jié)果，可作小表?yè)P(yáng)，重點(diǎn)推廣貨品(例今天主推貨品)，注意事項(xiàng)，新貨上市后的顧客反應(yīng)與銷(xiāo)售。
早會(huì)是每個(gè)店員每天的精神食糧。
另一方面，我們要讓店員時(shí)刻留意店鋪的銷(xiāo)售情況，可以在店鋪中推行一些銷(xiāo)售游戲： 評(píng)選每期主推貨品銷(xiāo)量最高者;
例：這兩個(gè)星期主推的貨品是**，誰(shuí)賣(mài)的**金額或者件數(shù)最高的，客戶(hù)可按當(dāng)?shù)厍闆r獎(jiǎng)發(fā)20-30
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限定金額的獎(jiǎng)品。
每月銷(xiāo)售個(gè)銷(xiāo)最高者、金額;
例：每個(gè)月的個(gè)人銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)額在眾店員中銷(xiāo)售最高者，可按情況發(fā)放獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)品加以鼓勵(lì)。 每月銷(xiāo)售件數(shù)個(gè)人銷(xiāo)售最高者;
例：每個(gè)月賣(mài)商品件數(shù)最多者，無(wú)論商品價(jià)格商與低。 可按游戲內(nèi)容來(lái)訂游戲獎(jiǎng)品;
如此類(lèi)推，變著內(nèi)容來(lái)玩銷(xiāo)售游戲，憑次來(lái)調(diào)動(dòng)店員的積極性。
每月可對(duì)店員進(jìn)行評(píng)估，對(duì)于店員的晉升與工作態(tài)度進(jìn)行考核可參考以下幾點(diǎn)： 1、店員對(duì)店長(zhǎng)的服從性;
2、店員對(duì)店長(zhǎng)工作按排的協(xié)作性與完成效果; 3、店員上班時(shí)的工作態(tài)度; 4、對(duì)公司的要求是否遵守;
5、店員面對(duì)店鋪突發(fā)事件的應(yīng)變能力。
以上1-4點(diǎn)前1-2次可按情況發(fā)書(shū)面警告信，如再犯可按照情況給予罰款(人民幣30元)，如有再犯可看店員的接受情況，可做開(kāi)除處理。
第五點(diǎn)，可參考作為店員晉升的評(píng)估。
店員必須遵守我司的店鋪營(yíng)運(yùn)制度，如有犯錯(cuò)，可參考以下制度。 對(duì)于店員的遲到、早退或工作不到位。
一、 服務(wù)態(tài)度欠佳(面對(duì)顧客態(tài)度冷漠，臉無(wú)笑容，動(dòng)作怠慢，引起顧客不滿(mǎn)對(duì)主管投訴; 二、 店員未經(jīng)店長(zhǎng)或直屬主管批準(zhǔn)不得遲到、早退、擅自離崗或調(diào)班、調(diào)假; 三、 工作時(shí)間不穿制服，不帶胸卡、不化妝; 四、 上班時(shí)間粗言穢語(yǔ);
五、 店員對(duì)店長(zhǎng)的工作安排不服從，拒絕店長(zhǎng)的工作安排; 六、 上班時(shí)間做私事，打私人電話(huà)，作公司電話(huà)作私人用途; 七、 在店內(nèi)做不良動(dòng)作(靠墻、插手袋、涂指甲、挖鼻孔); 八、 未經(jīng)店長(zhǎng)或當(dāng)班主管許可擅自開(kāi)啟電腦; 九、 未經(jīng)店長(zhǎng)或當(dāng)班主管許可擅自更改店內(nèi)商品價(jià)格; 十、 私自帶親友或朋友入倉(cāng)庫(kù);
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十一、 盜用公司情報(bào)向外人泄露; 十二、 發(fā)現(xiàn)有盜竊行為，不實(shí)情上報(bào); 十三、 發(fā)表虛假言論，影響公司及他人聲譽(yù)。
以上初犯時(shí)可先作警告，頭兩次發(fā)文字性的警告信。
第三次就要實(shí)質(zhì)性的罰，可按遲到每分鐘罰1元或每遲到一次罰款10-20元，嚴(yán)重者可扣除當(dāng)月全勤獎(jiǎng)(人民幣50元或以上)。
工作可按完成進(jìn)度進(jìn)行獎(jiǎng)罰方案。
工作完成較好者可發(fā)放獎(jiǎng)金30元，優(yōu)秀者可發(fā)放人民幣50元。員工必須遵守店鋪以上規(guī)章制度，從而今后對(duì)于店員的評(píng)估和晉升進(jìn)行考核。
以上金額都是作為一個(gè)參考資料，可按當(dāng)?shù)貙?shí)際情況加以運(yùn)用。
七、考核方式
實(shí)施細(xì)則：
1. 根據(jù)店鋪的銷(xiāo)售情況，制定出每月、每周、每天、每組的銷(xiāo)售目標(biāo)(見(jiàn)每周銷(xiāo)售報(bào)告); 2. 銷(xiāo)售目標(biāo)每月考核一次。根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放獎(jiǎng)金。
3. 店員個(gè)人所得=基本工資+(達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)獎(jiǎng)金*月度考評(píng)比率) 4. 月度考評(píng)比率即根據(jù)下表得分?jǐn)?shù)除以100分的比率。
5. 每位店長(zhǎng)和店鋪客戶(hù)必須根據(jù)銷(xiāo)售情況對(duì)“達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)店員”和“未達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)
店員”給予鼓勵(lì)和指導(dǎo)，讓優(yōu)秀店員幫助業(yè)績(jī)較差的店員，讓他們成為共榮共利的整體。
6. 每個(gè)客戶(hù)店鋪的銷(xiāo)售目標(biāo)總公司給予一個(gè)參考目標(biāo)，各店鋪根據(jù)此數(shù)據(jù)確定具體目標(biāo)。
同時(shí)報(bào)給總公司。
7. 各地店鋪的達(dá)成獎(jiǎng)金數(shù)量為月度銷(xiāo)售額的(1-3%)
8. 以上數(shù)字各地店鋪根據(jù)當(dāng)?shù)叵M(fèi)確定，但一定高與一般水平，成為當(dāng)?shù)鼐哂形Φ?/p>
店鋪，同時(shí)通過(guò)銷(xiāo)售獎(jiǎng)金激勵(lì)店員沖擊更高銷(xiāo)售。
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GILLIAN 專(zhuān)柜、店例行督核表
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第七、商品折價(jià)規(guī)定與售后服務(wù)
一、折價(jià)范圍與規(guī)定 1、 范圍
(1)規(guī)定期限內(nèi)，出現(xiàn)問(wèn)題，但不能退回公司商品。 (2)受損樣品及暇疵商品。
(3)公司的特殊活動(dòng)。 2、規(guī)定
(1)不得擅自折價(jià)銷(xiāo)售或當(dāng)場(chǎng)打折給客戶(hù)
(2)必須將這類(lèi)商品歸類(lèi)擺放，統(tǒng)一填寫(xiě)折價(jià)申請(qǐng)表
(3)此類(lèi)商品應(yīng)在當(dāng)日銷(xiāo)售小表注明“折扣商品”型體、數(shù)量、價(jià)格。
(4)VIP卡、贈(zèng)券、內(nèi)購(gòu)券需經(jīng)營(yíng)業(yè)員，店長(zhǎng)填寫(xiě)折價(jià)單、注明原因并簽字交業(yè)務(wù)員，一式兩份，一份交公司，一份留在店里。
第八、庫(kù)存管理與盤(pán)點(diǎn)
一、庫(kù)存管理
1、 店長(zhǎng)應(yīng)隨時(shí)向公司補(bǔ)充好銷(xiāo)的貨品，并開(kāi)要貨單(附表9)，按進(jìn)貨流程進(jìn)貨。 2、 店長(zhǎng)應(yīng)隨時(shí)分析不適銷(xiāo)產(chǎn)品及不動(dòng)銷(xiāo)商品，及時(shí)反映上級(jí)主管，辦理調(diào)退貨。
二、盤(pán)點(diǎn)要求：
1、每日粗盤(pán)，每周精盤(pán)，每月總盤(pán) 2、不準(zhǔn)竄款式、貨號(hào)、顏色、價(jià)格等。 3、盤(pán)點(diǎn)人員：專(zhuān)賣(mài)店全體人員或公司指定人員。
三、盤(pán)點(diǎn)分初盤(pán)，復(fù)盤(pán)、抽盤(pán)。 1、負(fù)責(zé)人：店長(zhǎng) 2、初盤(pán)作業(yè)規(guī)定：
(1)先點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)后點(diǎn)賣(mài)場(chǎng)，并使用黑筆 (2)二人一組，一人點(diǎn)一人寫(xiě) (3)盤(pán)點(diǎn)數(shù)字應(yīng)工整，不可潦草。 (4)如寫(xiě)錯(cuò)字，應(yīng)徹底涂改。 3、復(fù)盤(pán)作業(yè)規(guī)定：
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(1)巡視店內(nèi)有無(wú)漏盤(pán)地方。 (2)依序復(fù)盤(pán)，數(shù)字用紅筆寫(xiě)。 4、抽盤(pán)作業(yè)規(guī)定：
(1)抽盤(pán)店內(nèi)死角或不易盤(pán)清的貨品，或單價(jià)高，數(shù)量多的商品。 (2)差異大的商品必須抽盤(pán)。 (3) 抽盤(pán)者用紅筆寫(xiě)。
四、盤(pán)點(diǎn)損溢分析
1、盤(pán)點(diǎn)錯(cuò)誤(多盤(pán)、漏盤(pán)) 2、計(jì)算錯(cuò)誤 3、遭竊 4、驗(yàn)收錯(cuò)誤或假進(jìn)貨 5、殘次品未登記 6、調(diào)拔未登記或重復(fù)登記
五、第二天必須提交盤(pán)點(diǎn)表(附表)于公司財(cái)務(wù)部門(mén) 1、盤(pán)點(diǎn)發(fā)生盤(pán)虧，即由全店人員按零售價(jià)格分?jǐn)傎r償。 2、盤(pán)盈呈經(jīng)理批準(zhǔn)后由財(cái)務(wù)作調(diào)整。
3、 當(dāng)月無(wú)論盤(pán)虧盤(pán)盈均扣店長(zhǎng)職務(wù)加給50元，副店長(zhǎng)30元，連續(xù)三個(gè)月盤(pán)點(diǎn)有差異店長(zhǎng)記
小過(guò)一次，第四個(gè)月有差異，店長(zhǎng)予以降級(jí)處分。
第八 專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)管理
第一條 明確年指標(biāo)與月指標(biāo)
一、公司會(huì)根據(jù)當(dāng)年的市場(chǎng)狀況，經(jīng)濟(jì)發(fā)展，制定全年的銷(xiāo)售目標(biāo)，并視銷(xiāo)售區(qū)域成長(zhǎng)的不同，分配給各專(zhuān)賣(mài)店不同的指標(biāo)。
二、公司視前一月的銷(xiāo)售狀況，下達(dá)專(zhuān)賣(mài)店的月指標(biāo)。
三、店鋪接到月指標(biāo)后，根據(jù)各專(zhuān)賣(mài)店的不同情況制定相應(yīng)的周、天銷(xiāo)售目標(biāo)、組銷(xiāo)售目標(biāo)以及對(duì)策、方案、明確如何完成，解答店長(zhǎng)提出的問(wèn)題，并加以輔導(dǎo)相互檢討。
第二條 競(jìng)爭(zhēng)者的調(diào)查 一、為何要調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)者?
學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)點(diǎn)，改善自己的缺點(diǎn)，使業(yè)績(jī)比競(jìng)爭(zhēng)者優(yōu)秀。
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二、如何調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)者? 第三條 了解賣(mài)場(chǎng)結(jié)構(gòu)
一、增加銷(xiāo)售的秘訣：有效應(yīng)用賣(mài)場(chǎng)面積，而使整體賣(mài)場(chǎng)暢銷(xiāo)。 二、賣(mài)場(chǎng)的基本結(jié)構(gòu)與理念 1、賣(mài)場(chǎng)結(jié)構(gòu)：
為了整體賣(mài)場(chǎng)的暢銷(xiāo)，要考慮賣(mài)場(chǎng)空間的結(jié)構(gòu) 2、賣(mài)場(chǎng)結(jié)構(gòu)析三大重點(diǎn)：
(1) 商品群別的銷(xiāo)售額百分比，應(yīng)與賣(mài)場(chǎng)空間相等。
(2) 主力商品群，要排在面對(duì)主通路上，以最好的位置與最大的空間配置。 (3) 安排好主通路與副通路的配置，并使主力商品以外的準(zhǔn)主力商品和相關(guān)性商品，也能引人注目。
3、主通路、副通路與商品陳列的事例：
入口 出口 主通路 副通路 主力商品 準(zhǔn)主力商品 關(guān)聯(lián)品
主力商品
入口
準(zhǔn)主力商品關(guān)聯(lián)品主通路
出口
副通路
第四條 第五條
賣(mài)場(chǎng)環(huán)境清潔的要求(見(jiàn)后頁(yè)附表) 賣(mài)場(chǎng)氣氛的提升
一、賣(mài)場(chǎng)的活性化：
以清潔合宜的服飾儀容進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)
以勤快的動(dòng)作清掃所負(fù)責(zé)的區(qū)域、整理貨品
以明朗的笑容及誠(chéng)摯的心問(wèn)侯顧客
現(xiàn)場(chǎng)感覺(jué)的磨練 以熱情并富有技巧的語(yǔ)言接持客人
賣(mài)場(chǎng)的活性化 營(yíng)業(yè)員警覺(jué)的培養(yǎng) 以謙虛的態(tài)度將商品知識(shí)傳達(dá)給客人
以十分的耐心等待客人挑選商品 解決問(wèn)題能力的培訓(xùn) 以敏捷的動(dòng)作完成結(jié)帳與包裝手續(xù)
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以感謝的心與語(yǔ)言來(lái)歡送顧客出門(mén) 以誠(chéng)實(shí)的心記錄每日的銷(xiāo)售資料
二、賣(mài)場(chǎng)的布置
1、依據(jù)公司要求，由廣告部主導(dǎo)專(zhuān)賣(mài)店配合進(jìn)行布置，樣品架、海報(bào)、POP、標(biāo)價(jià)簽等。 2、鏡子等輔助工具的放置必須定位，不得妨礙顧客的走動(dòng)路線(xiàn)。 3、POP海報(bào)的懸掛不可阻擋顧客對(duì)陳列樣品的視線(xiàn)。 4、POP海報(bào)告示牌粘貼于墻上時(shí)，必須注意整齊對(duì)稱(chēng)及美觀(guān)。
三、道具的使用
1、樣品架的擺放，高度等必須依公司規(guī)定調(diào)整，如有損壞，即時(shí)向公司申報(bào)，并要求限時(shí)整修。
2、依陳列的需求，須準(zhǔn)備必要的道具，如掛架、帽子架等。 3、道具要入帳。
四、禮貌待客，提升服務(wù)質(zhì)量
當(dāng)顧客進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)以“歡迎光臨”導(dǎo)入，表示專(zhuān)賣(mài)店對(duì)顧客誠(chéng)心歡迎。
當(dāng)樣品的提示、試戴、付款、送客時(shí)皆須以誠(chéng)摯的心與笑容，并以禮貌用語(yǔ)對(duì)顧客，表達(dá) 公司待客之道。
五、音樂(lè)的播放
1、由公司選定音樂(lè)曲目、節(jié)慶音樂(lè)。
2、每天開(kāi)門(mén)，晚上關(guān)門(mén)前10分鐘，收銀員應(yīng)播放固定的音樂(lè)。 3、音樂(lè)的播放，視實(shí)際情況由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)調(diào)整。
第六條 賣(mài)場(chǎng)的商品管理
店 務(wù) 管 理
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第六條
如何活用待客時(shí)間
一、營(yíng)業(yè)時(shí)間中真正用于銷(xiāo)售時(shí)間不長(zhǎng)，有大部份都是在等客人的時(shí)間。 二、活用待客時(shí)間的方法：
1、店長(zhǎng)、收銀員整理報(bào)表、發(fā)票、銷(xiāo)售小票 2、賣(mài)場(chǎng)清掃及整理;樣品擺設(shè)、造型 3、了解整個(gè)賣(mài)場(chǎng)的商品陳列情況 4、了解庫(kù)存情況
5、設(shè)備的安全檢查、維護(hù)、保養(yǎng)
6、整理了解倉(cāng)庫(kù)產(chǎn)品擺放的位置，背熟庫(kù)存、款式、顏色等。
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