物流企業增值服務問題分析

物流企業增值服務問題分析

　　對以靠服務制勝的物流企業來說，超越單一的物流服務，轉向為客戶提供增值服務，以提升企業的品牌知名度和核心競爭力已成為物流企業沖出重圍的一條新思路。

　　1、物流增值服務概述

　　1.1物流增值服務概念

　　增值服務是根據客戶的需要，為客戶提供的超出常規的服務，或者是采用超出常規的服務方法所提供的服務。創新、超常規、滿足客戶個性化需要是增值物流服務的本質特征。在信息主導商業發展的今天，增值服務主要是借助完善的信息系統和網絡，通過發揮專業物流管理人才的經驗和技能來實現的，依托的主要是企業的IT基礎，因此是技術和知識密集型的服務，可以提供信息效用和風險效用。這樣的服務融入了更多的精神勞動，能夠創造出新的價值，因而是增值的物流服務。

　　1.2增值服務起源

　　從國外來看，物流增值服務起源于競爭激烈的信件和包裹快遞業務，現在則在整個物流行業全面展開。事實上，無論是海運、空運還是陸運，幾乎所有和物流運輸業有關的公司都在想方設法地提供增值服務�？鐕�快遞公司中的中外運敦豪(DHL)、聯邦快遞(FedEx)和聯合包裹(UPS)都已經開始選擇為客戶提供一站式服務，他們的服務涵蓋了一件產品從采購到制造、倉儲入庫、外包裝、配送、回返及再循環的全過程。而由這些巨頭們領跑的速遞業已不再是簡單的門到門、戶到戶的貨件運送，而是集電子商務、物流、金融、保險、代理等于一身的綜合性行業。

　　從物流增值服務的起源來看，增值服務一般是指在物流常規服務的基礎上延伸出來的相關服務。例如從倉儲、運輸等常規服務的基礎上延伸出來的增值服務。這種增值服務主要是將物流的各項基本功能進行延伸，伴隨著物流運作過程實施，從而將各環節有機銜接起來，實現便利、高效的物流運作。如倉儲的延伸服務有原料質檢、庫存查詢、庫存補充、及各種形式的流通加工服務等;運輸的延伸服務如選擇國際、國內運輸方式、運輸路線，安排貨運計劃，為客戶選擇承運人，確定配載方法，貨物運輸過程中的監控、跟蹤，門到門綜合運輸、報關、代墊運費、運費談判、貨款回收與結算等;配送服務的延伸有集貨、分揀包裝、配套裝配、條碼生成、貼標簽、自動補貨等。這種增值服務需要有協調和利用其他物流企業資源的能力，以確保企業所承擔的貨物交付任務能以最合理的方式、盡可能小的成本來完成。

　　2、增值服務途徑

　　作為物流企業核心競爭力的增值服務，既包括一般意義上的延伸服務，也包括更深層次的延伸服務。更深層次的延伸服務，應該主要是指四類的增值服務：發展增值服務應首先引導需求、客戶增值體驗、物流解決方案和IT管理系統服務。

　　2.1發展增值服務應首先引導需求

　　企業必須了解客戶需要什么服務，什么時候需要這些服務。但是，有時候往往連客戶都不知道自己需要什么服務，這時第三方物流企業就應該對客戶需求進行適當的引導，為客戶分析形勢，提供量體裁衣的物流解決方案。服務對口了，到位了，客戶就能看到確有成效的服務成果，體會到服務增值的感受，自然就會提高對第三方物流企業的信任度和認可度，放心接受企業提供的其他增值服務，這是一個良性循環的服務過程。

　　2.2讓客戶有物超所值的體驗

　　客戶增值體驗是指把客戶對服務的增值感受作為第三方物流企業的服務產品，是讓客戶有物超所值的感覺，即客戶認為自己得到的服務價值超過自己支付的服務費用。這與第三方物流企業的服務理念、服務質量緊密相關，需要第三方物流企業在日常運作和服務內容設計中時刻考慮到客戶感受，為客戶需求著想，在為客戶謀利益的同時，實現雙贏思想。

　　2.3提供一體化的物流解決方案

　　第三方物流的服務內容大都集中于傳統意義上的運輸、倉儲范疇之內，傳統的運輸、倉儲企業對這些服務內容有著比較深刻的理解，對每個單項的服務內容都有一定的運作經驗，關鍵是如何將這些單項的服務內容有機地組合起來，形成針對客戶的服務“套餐”，即物流解決方案。物流實踐表明，物流解決方案應針對客戶的個性化需求來提供，包括客戶需求解決方案和客戶問題解決方案。

　　第三方物流企業應形成獨特的商業模式，開發出一系列針對常見物流需求和問題的方案模型，包括物流信息系統解決方案、物流配送解決方案、物流管理解決方案、全程的物流解決方案(一體化物流)等。例如，廣東郵政在原有一體化物流服務的基礎上，已經把向客戶提供全程的物流解決方案作為未來業務發展重點。

　　2.4構架良好信息系統，提供IT服務

　　第三方物流建立在現代先進的電子信息技術基礎之上，第三方物流服務不再是傳統意義上的商品運輸和保管，涉及到物流綜合服務和增值服務。為了和客戶進行良好的交互活動，提高服務質量，第三方物流企業必須具有良好的信息系統構架。通過提供IT服務，建立物流信息管理系統，第三方物流企業能夠運用先進的信息技術管理物流業務運作，實現業務信息的一體化，提高業務自動化水平，降低物流運作時間，這樣企業才可能實現服務承諾，為提供、強化增值物流服務奠定基礎。第三方物流企業提供的IT服務包括兩個方面：系統應用服務和信息服務：

　　2.4.1系統應用服務：系統應用服務指第三方物流企業利用自身的信息系統資源，為客戶提供運行信息系統的平臺和技術支持。系統應用服務可采用租賃、部分售出的形式，這不僅為客戶節省了軟硬件投資成本，而且還利用規模效應減少了企業運作成本。

　　2.4.2信息服務：信息服務由兩個服務內容組成：一是建立和客戶的交互活動，提供服務信息的實時查詢、瀏覽，好比電子物流，可以在線跟蹤發出的貨物，聯機實現投遞路線的規劃、物流調度以及貨品檢查等，可以說電子物流已成為21世紀國外物流發展的大趨勢;二是作為第三方參與主體，使供需主體能及時了解雙方的情況變化，以調整服務內容和相關業務。信息服務不管是對客戶還是對企業自身而言都非常重要，它是企業服務水平的重要衡量標準。

　　3、物流企業常規功能及增值

　　3.1儲存功能及增值

　　物流中心需要有倉儲設施，但客戶需要的不是在物流中心儲存商品，而是要通過倉儲環節保證市場分銷活動的開展，同時盡可能降低庫存積壓的資金，減少儲存成本。因此，物流中心需要配備高效率的分揀、傳送、儲存、揀選設備,包括堆存、保管、保養、維護等活動。倉庫增值服務主要集中在包裝或生產上：

　　倉庫經營人可以通過改變包裝特點來增值，諸如供應商將大批量的防凍劑裝運到倉庫，然后倉庫經營人對該產品進行瓶裝，以滿足各種牌號和包裝尺寸的需要。這類延期包裝使存貨風險降到最低程度，減少了運輸成本，并減少損壞(即相對于玻璃包裝的產品而言)。

　　倉庫還能夠完成生產活動，以延遲產品的專門化和優化產品的特點。有時，在倉庫里進行裝配還可以糾正生產中的問題。例如，可以將汽車引擎裝運到倉庫里去，如果發生了質量問題，它們就可以在倉庫里更換，無須將每一個裝置都退回到組裝廠去。在這種情況下，倉庫是作為生產的最后階段進行作業的。

　　另一個增值服務是對諸如水果和蔬菜之類的產品進行溫控。倉庫經營人可以依賴儲存溫度，提前或延遲香蕉的成熟過程，這樣產品可以按照市場的銷售狀況來進行控制。

　　3.2配送功能及增值

　　配送是在合理區域范圍內，根據用戶要求，對物品進行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業，并按時送達指定地點的物流活動，是以配貨、送貨形式最終完成社會物流并最終實現資源配置的活動。配送作為一種現代流通方式，集經營、服務、社會集中庫存、分揀、裝卸、搬運于一身，已不是單單一種送貨運輸所能包容的。

　　3.2.1以顧客為核心的增值服務

　　這種增值服務是買賣雙方提供利用第三方專業人員來配送產品的各種可選擇的方式，指的是處理客戶想供應使得訂貨、直接送貨到商店或客戶家，以及按照零售店貨架儲備所需的明細貨品規格持續提供配送方案。如在網上訂購某種商品，由快遞公司送貨上門。

　　3.2.2以促銷為核心的增值服務

　　該增值服務旨在為用戶提供有利于用戶營銷活動的服務。物流提供者的服務隊系統從事生產企業或經銷商，配送增值服務是在為他們提供配送服務的同時，增加更多有利于促銷的物流支持。如大商場的促銷措施“批量購買，送貨上門”，配送時，往往是物流企業承擔倉庫到用戶的服務。

　　3.2.3以制造為核心的增值服務

　　以制造為核心的增值服務旨在為用戶提供生產制造的特殊服務。以制造為核心的增值服務實際上生產過程的向后或向前延伸，使通過對所謂生存企業提供的原材料、燃料、零部件，使生產企業在進入生產消耗過程是盡可能減少準備活動和準備時間。

　　3.2.4以時間為核心的增值服務

　　以時間為核心增值服務是以對顧客的反應為基礎，運用延遲技術，使配送作業在受到用戶訂單時才開始啟動，并將物品直接配送到生產線上或零售店的貨架上，目的是盡可能降低預估庫存和生產現場的搬運、檢驗等作業，使生產效率達到最高程度。對于采用即(JIT)生產方式的企業實施生產“零庫存”配送就是典型的以時間為核心的增值服務。

　　4、總結

　　綜上所述，物流企業增值服務的實現不僅體現在服務理念的創新，利用信息技術以及建立快速反應系統;更不能忽視物流企業為客戶提供的常規功能及新型增值功能，這為物流企業的成功提供了重要的保證。

【物流企業增值服務問題分析】相關文章：

企業物流成本管理的問題分析與對策03-31

企業物流成本之分析03-31

企業管理溝通問題分析03-26

企業并購中的稅務問題分析03-08

電商企業物流模式分析10-19

鋼鐵企業物流管理分析05-24

物業管理的增值服務05-17

供電企業客戶服務風險管理分析03-04

企業物流業務規劃的分析方法有哪些01-01

物流與現代物流管理的分析05-21