溝通在物流工作中的重要性

溝通在物流工作中的重要性

　　引導語：說話是每個人一生的功課，曾有科學家做過統計，人這一輩子和別人說過的話，是個天文數字，以至于最后科學家用一個詞給了一個科學的結論：數不清。因此接手快消品項目、兼做業務開發的五年多時間里，溝通過的客戶過百家，對接的經理過500人次，面對客戶不滿時的投訴、面對堅守不同立場時的唇槍舌戰、

　　面對客戶提出的服務質疑、面對強勢銷售部門給物流的重壓，這些林林總總的溝通及異常處理方式都決定著運作的項目能否續約再續約。

　　綜上說，溝通真的很重要。但溝通的情景也是千人千面的，所以就溝通而言只能與大家一起分享一些經驗教訓，期望在后續的工作中，大家一起迭代融合。

　　1對于客戶的問詢電話或微信，怎么回復?

　　什么是生意?生就是陌生，意就是滿意。把陌生的人服務滿意，就能達成“生意”。怎么才能讓電話那端的陌生客戶滿意，這就需要我們給對方急需的價值!

　　說話在工作和生活中所體現的魅力是相當大的。

　　客戶問詢：我家的XXX產品什么時候能到貨啊?或：我3號就打款下單了，為什么貨5號才發出來?

　　分析：上述兩種問詢都包含質疑、責怪，但還沒有到怒氣發作的狀態。

　　必備基礎：清晰自己所負責的項目，雙方簽訂的合同中所約束的要點(即作為物流服務商的乙方，應盡義務及甲方對我司的考核要求)。如：時效，下單流程等。

　　如何回復：盡量不要用“不”開頭，在后面的溝通中也要注意，對方提出的思路想法，你習慣性的先否定對方，那樣會使談話走向爭論、對抗、辯論。

　　如果客戶打的座機，你幫接電話，請回復：我先記下您的問題，一會讓對應人員給您回復�；蛘呖蛻魡柕氖虑槟銢]有接觸過，要委婉的回：我幫您問詢或協調。

　　如何快速回應，要將原則表述全，客氣禮貌回復，話語中需包含后續幫跟催的言語。強調跟催行動落地，長此以往，將博得客戶的信任。

　　如回復的結果不能使其滿意(因為訂單中的問題有可能是廠家造成的，這要給其問詢的方向)，我們可表述：這事我們沒有決定權，但會從我們的角度，幫您和廠家溝通下，但您一定也要找對應的機構幫助協調。

　　回復的最后一定要感謝客戶對我們工作的理解和支持，切忌用“不好意思了”等結束。

　　例問題一的回復：

　　客戶您好!我們物流服務商是被動接收XX酒廠系統平臺的出庫指令，暫沒有在系統中查到您所說的訂單，后續會時刻關注，平臺上有顯示后第一時間告之，感謝您的理解!再有問詢隨時@我。

　　2面對客戶的投訴電話，怎么處理

　　如何做到有效傾聽?實質，就是聽出對方的潛臺詞。

　　兩個人的溝通，70%是情緒，30%是內容 ，情緒不對，內容就會被扭曲。

　　所以當客戶來電時，情緒激動，需第一時間安撫。讓其慢慢陳述事情經過。在其陳述期間，要用“嗯，是這樣啊!噢”等語氣詞對其講述過程中及時做出回應。并在本上記下關鍵節點。在其講述過程中，當不太確定對方的真實需求時，首先就要大方的去猜、去問;當抓住對方一個可能需求時，首先就要確認，但確認不代表同意。我們確認他的觀點，接下來還要接納他的情緒，同時控制住表述意見的沖動。

　　待其陳述完基本事實后，第一時間將你所想到的疑問進行詢問并記錄(以備與另一方調查了解事情經過時所用)，最后給對方一個具備時效性的時間范圍以表明你辦事靠譜，值得信賴。

　　如何問全事情經過及所有的細節?

　　我們經常在向領導講述一件事情時，會被領導反問后，說：不太確定或我再問下。領導問一個問題，你打電話確認一次;再問一個問題，又去打電話確認一次。這種工作習慣將導致效率低下，缺乏信任度。因此要學會基于熟悉所有的操作流程及認真傾聽的基礎上，適時的針對問詢。

　　情況一：給某客戶送貨時，你們把漏袋的產品送過去了，客戶很氣憤，要求我們退貨款。

　　回復：

　　1、“我想問下漏袋送貨的事情是哪天發生的?幾袋?破損情況?牌號是否還記得?”

　　如這些對方均無法回答，則推理分析，出現上述結果的幾種可能性。盡量多說幾種，說全為宜。請對方稍等。例：您說漏袋，是不是我們入庫時，收進來時的狀態?或客戶卸車時叉壞?或我司庫管裝車時叉壞，沒及時發現等等。

　　2、“我馬上了解下情況，給您回復。”并就此事再問詢承運司機：

　　師傅，XX家的XX產品，對方表述送達時有破損，此事有發生嗎?

　　從庫房裝貨時，你看貨物了嗎?

　　當時是否有破損情況?

　　裝車過程中，對方表述的破損產品是如何碼放的?

　　運輸過程中有任何異常發生嗎?

　　卸車時，將對應的產品叉下來時，是否壞?

　　離開你的視線后，對方表述的壞,還是?

　　問全事情經過，需梳理事態發展的路徑、從前到后的環節，在可能導致事件發生的結點，把自己想到的可能都問清、記全;同時附加各結點發生時，現場還有別的人在嗎?即多名目擊證人，可信度增強。

　　切忌習慣性推理

　　心理學表述：人對自己發生意外，第一反應外部因素造成的;而對別人，則歸為人品問題等因素。如自己遲到，會解釋為堵車;對方遲到，則理解為不守時，人品有問題。

　　A、如果雙方需求利益一樣，僅行動過程不同，那調整行動就可以解決投訴。

　　B、如果兩個人需求利益不一樣，可用協同的方法，讓雙方達成共贏。

　　按約定時間及時回復

　　情況一：實際發生狀態與對方想法不一致，所以客戶投訴。

　　要先確認：我方的做法是否違背合同約束?

　　如沒有違背，你先試著去理解對方為保護自身利益的觀點;體驗對方的感受，理清后回電話。

　　先闡述合同規定，闡明物流服務商的立場、原則。

　　尋找共同點，找到對方的盲點并進行補充。

　　同理心是指你站在對方的角度、用對方的觀點，設身處地思考他的處境而感同身受。

　　如實還原事情經過，同時闡述當事人為何這樣做。(司機的心理，或承運商將送達方式理解錯誤等因素)坦誠作為物流服務商有監管不力的責任，保證以后杜絕。

　　學會做一個雙核的對話人，注意內容，同時注意談話的氛圍。強調共同目的—— 我們做物流的，希望廠家、希望經銷商銷售越來越好，讓貨物真正的流動起來，同時對客戶要時時保持尊重。

　　3越級電話如何打?

　　本應與你對接的人員，態度惡劣、不配合或解決不了。(其明確表述不好找上面的直接領導反饋解決)這時，你的任務還是要解決此事，就需要越級往上打。

　　例：接到廠家反饋，將一件事直接定責給物流公司，或產生處罰等嚴重后果的，不聽申訴。

　　對策：打通對方領導電話：“X總，知道您工作忙，這小事本不該找您的，但現在xx情緒急些，不與我溝通，所以不得不找您。對于X事，其中事情經過是……，對于貴司提出的要求，有幾處我們沒有理解，還請您幫指導。”

　　談話應由淺至深，同時表明你的理解與關心。

　　4突發且無從還原過程的事件，如何溝通解決?

　　采用“從結果到方法”的思考方式，就是讓我們認真思考，回推出現這種可能的方式或環節，逐一排查、劃掉不可能部分，最后將無法排掉的可能與對方如實溝通。

　　原則：以事實為依據，以合同約定條款為準則處理。這期間，經銷商投訴失敗的，廠家極易打來電話：為求維穩，不能讓客戶再擴大投訴范圍。

　　思路：

　　1、如甲方施壓，可委婉假設，如此單違背項目運作的流程和規定，開特例，以后，同類事件再次發生，將如何處理。

　　2、假設答應客戶的無原則要求，將縱容其后續欲望的延伸，怎么辦?

　　3、假設無原則賠付了，貴司將留下“欲加之罪”的名聲，權威就沒有了，得不償失。

　　以上，甲方如果能書面承諾回復，我們就超原則賠付，如不能，就依原則處理。

　　4發現過失，需要馬上追回，如何表述?

　　當我們在工作中及時發現了過失，是不是可以回天呢?如果時間及時，對方也非常誠信，如果你的表述能夠讓對方重視，也許真的可以挽回損失。

　　例：XX項目中發往大連經銷商的貨，起運后發覺數量多發。

　　對策：第一時間如實描述給負責對外溝通的人員，由他來與客戶溝通。

　　表述原則：

　　1、將錯誤產生的具體信息盡可能的表述準確。

　　2、告知對方我們的證據，如現場的監控、單據的留存等。

　　3、給對方充足的時間來查實。

　　4、第一時間了解我們發錯貨的真實原因，如因我們負有完全責任，則自行約束員工整改;如果因產品重新調整等客觀因素，則要就其原因聯想上下游服務鏈，規避類似錯誤，并例舉講給其他客戶。

　　6溝通中需注意的幾大原則

　　宜謙虛禮讓，忌“據理力爭”;

　　宜留有緩沖，忌當場回絕;

　　宜換位思考，忌刻意說明;

　　宜主題明確，忌海闊天空。

　　7最后在溝通時，不妨嘗試如下幾條

　　1、多把“你聽懂了沒”換成“我講明白沒?”

　　2、別人給你發信息一定要回，做到事畢回復。工作中，不要等任務全部完成了再回復，尤其談客戶或解決突發事情，階段性的進展也要及時報告。

　　一方面讓領導和同事放心，另一方面及時反饋情況，能為正確決策提供依據。

　　3、用“謝謝你”代替“謝謝”，雖然只多一個字，但是誠懇很多很多。

　　4、有事情要說出來的，不要等對方領悟，因為對方不是你，不知你想要什么。

　　5、在拒絕這件事上，越簡單越好。人際交往，簡單明了有時最恰當，懂得拒絕，才可以灑脫不糾結。

　　6、初次見面要努力記住別人的名字。反之自己的感受，如果對方只與你見了一次面，就記住了你的名字，也是件很幸福的事。

　　7、人其實就是生活在相互麻煩之中，在麻煩之中解決事情，在事情之中化解麻煩，在麻煩與被麻煩中加深感情。

　　溝通高手的特質之一，就是擁有一個龐大的溝通行為資料庫。

　　溝通是不可逆的，我們沒辦法回到過去，所以說話做事更加審慎。一句話說出口之前，你是它的主人，說出口之后，你就變成了它的奴隸。如果能懂得分寸恰當地表達出幽默感，將更容易獲得別人的青睞和信任，可以使人們的關系變得親切、自然、和諧。同時幽默是化解尷尬的最好方法，在談業務時更能用得到。善于溝通的人，一言明百理。不善于溝通的人，百言明一理。

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