危機公關管理辦法

危機公關管理辦法

　　引導語：下面小編給大家帶來公司危機管理方法，希望能夠幫助到大家，謝謝您的閱讀。

　　一、危機公關

　　企業危機公關是指企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程。

　　二、企業危機分類

　　1、報刊、電臺、網絡等媒體對產品質量、勞動關系等經營活動的缺失曝光;

　　2、政府職能部門(工商、稅務、衛生防疫站、技術監督局、安監、物價、城管、環保、計量、消防、街道、派出所)檢查及處罰;

　　3、消費者投訴。

　　三、危機公關的特點

　　與其他類型公關相比，危機公關具有以下特點：

　　1、意外性：危機爆發的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度，是始料未及的。

　　2、聚焦性：進入信息時代后，危機的信息傳播比危機本身發展要快得多。媒體對危機來說，就象大火借了東風一樣。

　　3、破壞性：由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什么性質和規模的危機，都必然不同程度地給企業造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。

　　4、緊迫性：對企業來說，危機一旦爆發,其破壞性的能量就會被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業遭受更大損失。

　　四、分析危機產生原因：

　　公司一直守法生產，合法經營，但在實際生產、銷售、公司各項管理過程中，或因為不及時關注國家政策法規的調整，或工作人員責任心不夠、專業度欠缺，有些流程產生執行偏差，造成公司的產品、生產、銷售流程可能在政府職能部門的檢查過程中被認定不合格，可能造成處罰、媒體曝光等后果。

　　該危機隱藏在公司的各項管理過程之中：勞動關系、財務、包裝設計、企業CI、廣告宣傳、采購、生產、銷售等各個環節，

　　分析近年來公司發生的危機公關失敗的案例，總結后具體有如下原因：

　　1，流程、制度不規范，相關職責不清;

　　2，專業度不夠;

　　3，未及時關注國家法律法規的調整變更;

　　4，責權不清;

　　5，責任心不夠、未予重視及關注;

　　6，對消費者投訴未予及時合理的處理;

　　7，未及時關注網絡、電視、報刊信息及輿論導向;

　　8，未總結、未舉一反三。

　　五、危機預防：

　　建立良好的政府部門、媒體公共關系，完善內部相關管理流程、制度，

　　1、外部公關，

　　平時保持好與相關部門：湖北省、電臺、網絡及各大媒體的關系;

　　按危機公關小組組織架構圖，由對應責任人進行每年兩次的拜訪，平時工作中多加強溝通與聯系。

　　2、加強網絡公關

　　中國網民已近5億，社會化媒體時代已步入發展繁榮期，所以網絡成為最重要的危機策源地，防范來自網絡深處的攻擊，已經成為新形勢下，企業進行危機管理的重要工作。

　　平時通過廣告公司、社會關系等多種資源保持與報刊、電臺良好的合作關系，有不良信息時及時通知公司妥善處理。

　　3、內部資料、文件、檔案加強管理;

　　生產部文件記錄的管理，配方、配料的管理見《技術檔案管理制度》

　　4、外來人員的管理;

　　生產車間、原料、成品倉庫嚴禁外來人員進入，具體管理嚴格按《外來人員管理辦法》

　　5、公共關系管理權限劃分：

　　6、危機管理人員做好日常的信息收集、分類管理 ，建立預防危機的信息預警系統、預警信息的收集與監測：一是隨時收集公眾對產品的反饋信息，對可能引起危機的各種因素和表象進行嚴密的監測。二是掌握行業信息，研究和調整企業的發展戰略和經營方針。三是研究競爭對手的現狀、進行實力對比，做到知己知彼。四是對監測到的信息進行鑒別、分類和分析，對未來可能發生的危機類型及其危害程度做出預測，并在必要時發出危機警報。

　　公司綜合管理部信息專員要有多家網絡寫手及網絡信息刪除公司的儲備，確保負面信息的及時刪除及正面信息的宣傳。

　　7、熱心公益事業，提升企業形象

　　汶川大地震，王老吉公司捐贈1億元人民幣，取得的社會認同度高于10億元的廣告效果。

　　公司可與慈善機構合作開展活動，一方面提升公司的形象，另一方面工作中取得媒體的支持。

　　六、危機的善后工作

　　危機的善后工作主要是消除危機處理后遺留問題和影響。危機發生后，企業形象受到了影響，公眾對企業會非常敏感，要靠一系列危機善后管理工作來挽回影響。

　　1、進行危機總結、評估。對危機管理工作進行全面的評價，包括對預警系統的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。

　　2、對問題進行整頓。多數危機的爆發與企業管理不善有關，通過總結評估提出改正措施，責成有關部門逐項落實，完善危機管理內容。

　　3、尋找商機。危機給企業制造了另外一種環境，企業管理者要善于利用危機探索經營的新路子，進行重大改革。這樣，危機可能會給企業帶來商機。

　　總之，危機并不等同于企業失敗，危機之中往往孕育著轉機。危機管理是一門藝術，是企業發展戰略中的一項長期規劃。

　　七、 政府部門檢查的應對流程：

　　1、要禮貌、熱情接待;

　　2、確定身份，弄清楚來者的意圖，是例行檢查還是處理消費者投訴;

　　3、就事論事，不要帶到生產現場，但也不要讓對方久等;

　　4、按流程上報，立即通知危機小組請示處理辦法;

　　5、如有媒體記者跟隨，應委婉拒接回答其提出的問題，并勸阻其進入生產車間;

　　6、所有生產資料嚴格遵守保密管理規定，只有辦公室可按程序總經理批準后向外提供;

　　八、回答政府部門檢查人員問題原則及技巧：

　　1、一問三不知;

　　2、別說自己是老員工，要么是新來的、要么是新調來的;

　　3、沉著冷靜、啥事兒也別慌;

　　4、不要輕易把領導的電話告訴對方;

　　5、問多了或者問敏感問題，就想辦法打岔給岔開;

　　6、責任往自己身上攬，不要推給公司，事兒越往自己身上攬，就越好辦理;

　　7、對方明知你撒謊，那也要撒謊;

　　8、如檢查人員帶有詢問單(詢問單一式兩份)，問完后需要簽名的，應盡量推諉沒有簽字權，確需當場簽名的，應將檢查記錄內容先通報公司有關部門，并征求意見;

　　9、如聯系不上而又馬上需要簽名時，應仔細核查記錄措詞，盡量避免“問題嚴重”等類似詞語。

　　10、當詢問單簽完后，盡量找些別的話題與檢查人員閑聊，與檢查人員建立熟悉過程;

　　11、當檢查人員離開時，多寒暄;

　　12、提前申請公司的樣品禮盒，送其出門口時，放在其車上。

　　九、危機發生應對預案：

　　1、承擔責任原則

　　危機發生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，否則會各執已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業是否在意自已的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任，企業絕對不能選擇對抗，態度至關重要。

　　2、真誠溝通原則

　　企業處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

　　真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠”，則一切問題都可迎刃而解。

　　(1)、誠意。在事件發生后的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現企業勇于承擔責任、對消費者負責的企業文化，贏得消費者的同情和理解。

　　(2)、誠懇。一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。

　　(3)、誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。

　　3、快速反應原則

　　好事不出門，壞事行千里。在危機出現的最初12-24小時內，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。

　　因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態，否則會擴大突發危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生后，首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。

　　4、系統運行原則

　　在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現象看本質，創造性地解決問題，化害為利。

　　危機的系統運作主要是做好以下幾點：

　　(1)、以冷對熱、以靜制動：危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業高層應以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮定自若，以減輕企業員工的心理壓力。

　　(2)、統一觀點，穩住陣腳：在企業內部迅速統一觀點，對危機有清醒認識，從而穩住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。

　　(3)、組建班子、專項負責：一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業處理危機的誠意感到可以信賴。

　　(4)、果斷決策，迅速實施：最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統部署，付諸實施。

　　(5)、合縱連橫，借助外力：當危機來臨，應充分和政府部分、行業協會、同行企業及新聞媒體充分配合，聯手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。

　　(6)、循序漸進，標本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態后，及時準確地找到危機的癥結，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標階段,就會前功盡棄，甚至引發新的危機。

　　5、權威證實原則

　　在危機發生后，企業不要自己整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。

　　充分利用網絡推手的力量，及時刪除不良信息，發布正面信息。

　　十、處理危機的錯誤心態

　　1.僥幸心理

　　企業處于不斷變化、異常復雜、危機四伏的競爭環境里，什么樣的危機都有可能出現，什么樣的問題都會發生，僥幸心理只能獲得一時的自我安慰，但無法尋求到一勞永逸的解決方案。

　　2.鴕鳥政策

　　鴕鳥政策指的是擔心害怕，不敢面對事實。發生的已經發生，只有勇敢的去面對，才能掌握化解危機的主動權;

　　3.推卸責任

　　推卸責任是指在出現問題時，不管三七二十一全部推脫;該承擔的就應該承擔，出現問題時勇于承擔責任能夠展現負責任的企業形象，有利于挽回公眾的信任以及危機后形象的修復。

　　4.隱瞞事實

　　盡管隱瞞事實能獲得一定的緩解時間，但必須認識到這個是紙包不住火的時代，任何事實的隱瞞只會讓企業陷入更大的危機。

　　無論是僥幸心理、鴕鳥政策、推卸責任還是隱瞞事實都會讓企業失去危機的把控權，只有避免這四種錯誤心理，才能把握危機管理的主動權，盡可能降低危機對企業的沖擊。

　　十一、政府部門的處罰應對：

　　政府職能部門(工商、稅務、衛生防疫站、技術監督局、安監、物價、城管、環保、計量、消防、街道、派出所)檢查發現相關問題，通過各種關系公關后，還是有行政處罰的，公司法務部門一定要及時介入，對處罰有異議的，通過行政復議、向法院起訴等手段處理，如果仍然解決不了，應在處罰通知截至日之前繳納罰款，否則會產生滯納金，政府職能部門會通過當地法院強行在銀行劃扣。

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