企業危機管理研究
引導語：在市場競爭日益殘酷的今天，企業面臨各種壓力與挑戰，每個組織都有可能在完全沒有任何征兆的情況下遭到風險，危機無時不在覬覦著他們。下面是yjbys小編為你帶來的企業危機管理研究，希望對你有所幫助。
企業危機事件越來越成為媒體和公眾輿論關注的焦點，提高危機意識、加強危機溝通已成為企業界的共識。無論是國內還是國際的企業雖然危機意識有所提高，但還是在不同程度上暴露出對危機缺乏系統的管理機制，預警不到位、不及時，危機處理缺乏經驗，特別是缺少訓 練有素的危機溝通人員。
2005年5月25日，浙江省工商局公布兒童食品質量抽撿報告，其中國際知名品牌雀巢的金牌成長3+奶量抽撿報告表示被查出碘含量超標。5月26日，雀巢中國公司做出反應：承認碘超標事實。解釋碘超標是由于牛奶原料天然含有的碘含量存在波動而引起，又聲稱該項碘檢測結果符合《國際幼兒奶粉食品標準》。5月27日，雀巢中國有限公司發布聲明， 以營養學會公布的《中國居民膳食營養素參考攝入量》 為參照，稱兒童碘攝入量的安全上限為每日800微克，因此雀巢金牌成長 奶粉“是安全的”。5月28日，雀巢正式對外公布出現碘超標質量，問題的奶粉批次，但卻拒絕透露生產數量及銷往哪些市場。28日，與雀巢公司的推三擋四、無實質性措施對照，家樂福等部分經銷商開始對雀巢奶粉進行自發下架處理。5月29日，中央電視臺經濟半小時播出專題《雀巢早知奶粉有問題》。 6月1日，中國消費者協會表態支持消費者起訴雀巢，并公開指責雀巢公司明知奶粉有問題仍然任其上市銷售，不能自圓其說。6月2日云南昆明發現雀巢同樣產品另一批次奶粉碘超標。6月5日，迫于巨大壓力，雀巢首次正式向消費者表示道歉，但購買該批次奶粉的消費者不能退貨，只能換貨，且
只能更換同類型號產品。6月7日，雀巢終于在退貨問題上有所松動，表示可以退貨，但沒有透露退貨細節。6月9日，國家標準委首次對雀巢奶粉事件表態：雀巢奶粉必須強制執行國家標準，對不達標產品禁止生產和銷售。6月11日，雀巢公司公開表示，將主動替換零售市場上所有批次的金牌成長3+奶粉。6月15日，雀巢開始退換所有金牌奶粉，并開始接受超市退奶粉。6月19日，雀巢高層再次向公眾道歉：稱公司為錯誤付出昂貴代價。
雀巢奶粉碘超標事件的危機應對過程可以清晰發現，作為國際著名的食品生產經銷商，雀巢在中國的危機管理能力和公關表現與其具有廣泛影響力的國際知名品牌形象相差甚遠。巢奶粉碘超標事件堪稱2005年度最失敗危機處理案例。
在此次企業危機面前，雀巢的表現可圈可點。
一、對公眾和新聞媒體不夠坦誠
通常情況下，任何危機的發生都會使公眾產生種種猜測和懷疑，有時新聞媒體也會有夸大事實的報道。危機單位要想取得公眾和新聞媒體的信任，必須采取真誠、坦率的態度。真誠是危機公關的絕對前提，“以誠相待”的公關才是企業取信于民、轉危為安的最佳公關。
作為一家進入中國市場多年的著名食品生產商，雀巢在產品生產和檢驗等最基本的環節均出現了技術和人為疏漏，并且對中國國家標準如此輕視，令大批不合格嬰兒奶粉得以出廠銷售，嚴重違背了危機管理的事先預防原則!其次，在危機事件正式爆發前，雀巢公司本有充足的緩沖時間進行應對，卻令大好時機白白浪費。雀巢方面在事件正式曝光前15天便已經知道了流向市場的不合格奶粉的批次和流向，但仍然沒有采取任何行動進行預防，導致中國市場消費者的淡漠再次為其后來的危機應對埋下敗筆。
雀巢公司的一會推三擋四、含糊其詞，令其產品危機進一步惡化成為品牌信任危機。碘超標被媒體曝光后相當長一段時間， 雀巢公司高層仍然沒有給予充分重視，直到雀巢中國有限公司大中華區總裁穆立才迫于壓力公開向消費者表示道歉。
二、承擔責任意識不強
人無完人、物無完物，當一旦發現產品存在可能的安全隱患時，敢于承擔責任，而不是蒙混過關，這樣才能重新樹立企業的聲譽。因為消費者和公眾也許并不在乎問題本身，他們更在乎你處理問題的態度。一些企業的產品一旦出現瑕疵就任其流入市場，甚至當消費者發現產品有大量瑕疵甚至傷害產生的時候，還依然推脫和敷衍，這更加損害了企業的形象。
事件發生后，雀巢首先想到的是將自己可能面臨的損失降到最低，除了拿出一堆無力的理由來辯護，沒有一點實質性的承擔責任的舉動。當全國各地經銷商開始主動下架撤貨時，
雀巢還在表示不回收，只是 對消費者“帶來的不必要的麻煩”表示道歉。在巨大壓力面前，雀巢方面才開始有所動作，但仍然像政治家們談判般步步為營，生怕自己的利益損失太大。先是說只換不退，并且只能更換同批次產品，后來表示可以退貨， 后來表示可以退貨。到6月11日才最終表態說將主動替換零售市場上所有批次的金牌成長3+奶粉。這種前后不一致的情形讓公眾對其大失所望。
三、沒有居安思危、未雨綢繆的公關意識
“預防是解決危機的最好方法。”這是英國危機管理專家邁克爾·里杰斯特的名言。未雨綢繆，超前預防潛在的危機本身就是最好的公關。預防危機要從企業創辦的那一天起就著手進行，伴隨企業的經營而長期堅持不懈，那種出現危機才想到公關，把公關當作一種臨時性措施的權宜之計都是不可取的做法。因此，公關人員對危機應該具有高度敏感，加強對生產、管理、銷售與售后服務部門的監督和考核，構筑企業內部的第一道防線，這也是保持企業健康發展與有效預防危機的最好方法。
雀巢奶粉碘超標最早發現于2005年4月，浙江省工商局查出不合格兒童食品后，浙江省有關部門迅速與雀巢中國有限公司取得聯系，要求在15天內予以答復。雀巢的傲慢和反映遲鈍從這一刻開始流露：除了雀巢方面作出答復承認檢測站檢驗結果外，直到5月26日作出答復承認檢測站檢驗結果外，直到浙江省工商局公布抽查結果前再沒有進一步解釋和跟進，錯過了解決危機的最佳時機。雖然在媒體批露后雀巢委托公關公司連續表態進行辯解，但已經為時已晚，無濟于事了。事件發生后，雀巢公司沒有與政府、權威檢測機構、營養專家進行有效溝通和處理，還引來國家標準委等官方的嚴厲批評指責，四處樹敵結果令自己更加被動。這些問題如果沒有有效化解或及時解決，將有可能在外因的誘使上，演變成企業的重大危機。因此，任何一家企業都應該防范于未來，將潛伏的危機拒之于門外。
美國管理與公關專家奧古斯丁說過：“每一次危機的本身，既包含著導致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發現、培育以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓”。
所以，每一次危機過后，并不意味著事件的結束，應總結經驗，吸取教訓，進一步改進企業管理，提高企業公關水平。這樣，當危機再一次來臨時，企業才能以更好的姿態去迎接危機，戰勝危機。
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